客户谈判风格及应对策略分析 孙培俊

客户谈判风格及应对策略分析

讲师：孙培俊

一、如何快速辨识客户的人际风格

《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。

在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。

1.性格分析系统

在中国大陆常见的性格分析系统有：

PDP

该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。

PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，

见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。

DISC

这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。

其他

2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。

2.Roger Dawson的人际风格分析

美国的一位谈判大师Roger Dawson在其著作《Power Negotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。

四种人际风格

判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。

图1 人际风格分析

如图1所示，左上角象限代表的是理性和主观。按照Roger Dawson 的性格分析，既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中，驾驭型对应的是老虎，典型特征是理性、不苟言笑，讲话斩钉截铁，不需要向人家做任何解释。

右上角象限代表的是感性和主观。按照Roger Dawson的性格分析，既感性又主观的人属于表现型。在PDP中，孔雀就是表现型的代表。同是主观，老虎和孔雀在主观性上的体现是完全不同的：老虎的主观是就事论事，是在事情上的主观意识；孔雀的主观在于要产生影响力，是在情感上的主观意识。

左下角象限代表的是理性和客观。理性的人不苟言笑，做事比较严肃，喜欢就事论事；客观的人做任何事都会给出理由，尊重别人的发言权。按照Roger Dawson的性格分析，既理性又客观的人属于分析型。在PDP中，分析型对应的是猫头鹰。

右下角象限代表的是感性和客观。在情感上很客观，代表他不需要影响他人，能够迎和和配合。按照Roger Dawson的性格分析，这类型的人属于亲切型。在PDP中，亲切型对应的是考拉。

综上所述，图1所示的四个象限对应着四种动物：驾驭型——老虎，表现型——孔雀，分析型——猫头鹰，亲切型——考拉。

不同人际风格的交往之道

掌握了四种个性的特征，就会发现与人打交道有很多原则可循。

驾驭型和表现型是线上端的两个，需要赞美和拍马屁；分析型和亲切型是线下端的两个，不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁，但拍的方法完全不一样。因为一个重视功利，一个重视影响力；一个是驾驭，一个是影响。比如，对孔雀型、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成”，他感觉很一般。因为孔雀要的不是虚荣心，而是有影响力，他希望被赞美“我很有人望，我很有影响力，大家都喜欢我”；老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的，希望被赞美成就，满足他的虚荣心。下两型的人，不适用赞美和拍马屁。如果你拍猫头鹰和考拉的马屁，猫头鹰会觉得“这个人太不实在了，这个人等一下讲的话我都得打折扣”；考拉会认为“这个人不诚恳”，直接关闭沟通之门，更别谈后续沟通了。

跟左边象限的人打交道，应该效率高一点，适合直接切入主题；跟右边象限的人打交道，一定要跟他建立人际关系，缓和气氛，谈天气或者兴趣喜好都是可行的。

概括来说，驾驭型的人以力服人，最大的特点是讲力；分析型的人以理服人，理智，讲道理；亲切型的人以情服人，需要温暖，需要建立交情；表现型的人以德服人，感觉对了，什么事情都好谈。

在四种类型的人中，最难突破的不是老虎，而是考拉。考拉是最好应付的人，也是最难应付的人。老虎的游戏规则很简单，和老虎打交道，必须正

确判断其游戏规则，好好地应对他最在乎的部分。考拉很容易接纳人，但接纳之后，却很难突破其最后一道防线，比如，他会跟你说：“我知道你们公司最大了，我也知道你们的质量最好了，给我的条件也不错了，可是我真的不能对不起我的朋友，以后再说吧。”所以对待考拉型的谈判策略是蚕食，先蚕食再鲸吞。

3.快速辨识客户人际风格的技巧

快速辨识客户的人际风格，其实只要一分钟，当然这关键的一分钟，往往都是初次拜访客户的时候。

销售技巧中有个阶段是Approach and opening，Approach是接近客户，Opening是开门见山，即如何很有效地接近客户，让客户喜欢。只要经过专业的Approach和Opening，就可以有效地判断客户的类型。

销售人员初次拜访客户的时候，一般有一个基本的流程，即业务套路。当去拜访客户的时候，如果客户是在办公室里面，一般都要先敲门，当听到“请进”，把门打开，进入办公室，看到客户坐在那边，如果他职务比较高，销售人员一定是先鞠躬，然后说“您好”并走向前去伸出手说“谢谢您抽时间见我”。这是一个非常漂亮的接近客户的话术——“您好，谢谢您抽时间见我。”

很多销售人员手伸出去跟客户握手之后，把握不好握手的时间，其实握了手之后摇三到五下同时说“谢谢您抽时间见我”，手就可以放下了，接着要掏出名片说“这是我的名片，请您多指教”。对方拿了名片放到一边，常常这个时候不会给名片，尤其他职务比较高的话，这时别忘了说“能跟您请教一张名片吗？”一般人听完这句话，就会递出他的名片的。在业务技巧中，

拿到对方的名片之后，从一张名片里面起码可以找到十个赞美点，适当地找其中的一个两个赞美一下。

适当的赞美完之后，接着是开门：“知道您很忙，请问今天能给我多少时间？”销售技巧中最漂亮的开门就是用问句，先掌握客户的想法和需求，而不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我们的产品”。

在上述流程中，需要抓住两个关键点：

第一个，判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去和客户握手的时候，仔细看对方的反应。如果对方从头到尾没给一个笑脸，讲话非常严肃，用词非常简短，几乎是命令式，他就是理性的人；感性的人会面带微笑，表达欢迎的诚意，而且会比较热诚。

第二个，判断客户的主观意识是强还是弱。“知道您很忙，请问能给我多少时间？”之所以说开门见山最漂亮的是问句，是因为只要丢出问句，他就必须回答，就可以从他的回答中判断出他的主观意识的强弱。如果对方说“你只有十分钟”，不告诉任何原因，直接下结论，他就是一个主观意识强的人。如果他不苟言笑，他就是理性而且主观的人，也就是老虎。如果对方说“抱歉，等一下我要开会，你来晚了，所以你真的只有五分钟”，他就是理性而客观的人，也就是猫头鹰。如果对方是感性的，先说“来，欢迎欢迎，请坐请坐”，然后再回答能给多少时间时说“你们大公司，盼你们都盼不来，没事没事，咱们慢慢聊”，充满热诚且语调比较高，就是感性且主观的人，就是孔雀，也就是表现型的人。态度很热诚，但是语调比较低的人，一般就是考拉，也就是亲切型的人。

总的来说，快速识别客户人际风格的方法就是：寒暄的时候看客户是理性还是感性，问出“知道您很忙，请问能给我多少时间”之后，看他回答得斩钉截铁还是会给出解释，是非常热诚还是非常柔和，从而判断客户属于主观还是客观。

二、各型人格的谈判风格分析

1.驾驭型——老虎型

驾驭型（老虎型）的人，又称为街头斗士派，其性格特征主要表现在以下方面：

第一，非常功利，付出一定要得到回报，而且回报一定大于付出。比如，对老虎型的人来讲，听演讲的目的就是学习，如果学不到东西，就会要求退钱或者下次换一个老师。

第二，非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道，一定要事先跟他约定好时间。通常来说，老虎型性格的人都会有一定职位，会过滤电话和访客，不会直接接电话，不会让别人浪费他的时间。

第三，无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好，不花时间在无谓的闲聊上。

第四，喜欢步调快、有参与感的运动，如滑雪、潜水、飞行等。

第五，外表干净，穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求严格，对自我要求也很严格。

面对以力服人的老虎型的人，谈判策略就是示弱，做出让步，满足他的虚荣心。让步是必须的，怎么让才是关键。让步不能无止境、无底限，而是要找出对方评估游戏的规则，设法在对方最坚持的地方适当让步，从而使对方放弃其他条件。

2.表现型——孔雀型

表现型（孔雀型）的人，又称为过度热心派，其性格特征主要表现在以下几个方面：

第一，特别热诚。对孔雀型的人的来说，听演讲的目的不是学到东西，而是交到朋友，享受快乐时光，一旦这些都达不到，他不会投诉或者要求退钱，但对这个课程的评价是不满意的。

第二，友善而开放，很少过滤电话。

第三，办公室凌乱，很少追踪工作。孔雀型的人凭感觉工作和做事，会在办公室放家人或者居家等方面的照片。

第四，爱谈论假期和喜好，热情洋溢，善于与人打交道。

第五，喜欢观赏刺激的运动。

第六，做决定很快速，不需要太多时间思考。

表现型的人常因一时的狂热而看不清真相，过后会很生气。这种人常常以满腔热血为别人，当得到的回报不对的时候，他就会有情绪上的不满和发泄。

3.亲切型——考拉型

亲切型（考拉型）的人，又称为快乐调停派。其性格特征主要表现在以下方面：

第一，人生哲学是“因为你快乐，所以我快乐。只要你高兴，我愿意付出”。对亲切型的人来说，听演讲的目的是接近兴趣相仿的人，好不好无所谓。

第二，典型的上班族，喜欢在有组织的大企业工作。因为组织大，人多，大家都在忙自己的事情，摩擦机会少，压力也会小一点。

第三，几乎没有时间管理的观念。亲切型的人专门配合别人，常常因为别人的事情把自己的时间搞得一团糟。

第四，对人对事喜爱凭感觉。

第五，讨厌面对压力，常常先设障碍。

第六，常常杂乱无章。这类型的人不善于向他人说“不”，不会拒绝他人提出的要求。

第七，不喜欢改变。这类型的人基本不跳槽，忠诚度很高，多数在一个大企业中会待很长时间。

在谈判场中，考拉型的人是最容易接近的。因为这种类型的人谈判的重点不是赢，而是希望大家都能有交代。不过，在职场中，这种没有原则的个性是不可取的。

4.分析型——猫头鹰型

分析型（猫头鹰型）的人，又称为专业实际派。其性格特征主要表现在以下方面：

第一，追求事理到最明确的地步。对于以理服人的分析型的人来说，听演讲的目的是深入讨论主题，常常会在演讲结束后留下与老师交流，有种打破沙锅问到底的精神。

第二，对于一般人而言是外星人，口袋里有量尺，手表有各种功能，出门不带计算机就像没带衣服。

第三，对时间掌握精确，不能忍受模糊。

第四，重视细节，永远认为资讯不足。

第五，极端好奇，喜欢分析事理。

第六，喜欢整齐，有条理。

第七，做决定的速度慢，绝对不情绪化。这种人很简单，他们的口头禅“不要给我压力”“这是原则问题，一定要弄清楚”。对于这类型的人，必须用例证去面对他们的顽固。

四型人中，最没有办法跟分析型人打交道的，就是表现型的人。也就是说，孔雀最怕跟猫头鹰打交道。因为前者是感性的人，后者是理性的人。

遇到猫头鹰，孔雀说的最多的就是“你别跟我讲什么原则问题，好不

好？”。

三、各型人格的冲突处理策略

1.驾驭型（老虎型）

原则

与老虎型的人打交道，有三个原则：

第一，尊重。与老虎型性格的人谈判时，必须给予充分的尊重，才能得到进一步接触的机会。

第二，自信。接近老虎型性格的人时，要充满自信，才能让其有交谈下去的兴趣。

第三，展现专业。不管资历深浅，面对老虎型性格的客户时，内心都要有强大的力量，坚信自己是最专业的，展现专业的一面，才能说服客户。

策略

与老虎型的人打交道，还要注意以下策略：

第一，直接、简短、重点式答复。

第二，关注业务。老虎喜欢就事论事，所以要直接切入业务主题。

第三，强调利益。举例来说，网络行业大部分营收来自客户的广告费，当和一位职务高的老虎型客户谈广告，对方说“你只有十分钟”的时候，绝对不能按照专业的销售技巧FAB 法则（即属性、作用、益处的法则）先F再A再B，而是要直接跳到B，从B再换A再换F，如“王总，其实我今天来的目的，就是希望在您未来的半年能替贵公司省下***万的营运成本”。老虎型客户关注数字，进而会询问数字得出的依据，这时可以说“王总，因为您只给我十分钟的时间，我想我今天很难跟您解释这个数字怎么来的，但是我这个数字是有依据算出来的”，客户会说“好，那你别管时间，你现在告诉我，你给我解释这数字怎么来的”。到此，继续交谈的时间就不止十分钟了。

第四，提供挑战、自由和机会。老虎型人最喜欢挑战，对手越强，他越要证明自己更强，所以销售人员要表现得够强，以激起老虎的兴趣。

第五，问“什么”而非“如何”。“什么”是结果，“如何”是过程。老虎是典型的重结果轻过程的人，关注的就是最终的利益，过程他可以交代下面的人去办。

另外，需要知道的是，跟老虎型的人打交道，不需要一开始跟他做朋友。因为老虎型的人不随便交朋友，他只跟两种人交朋友，一种是比他强的，一种是能给自己带来利益的。2.分析型（猫头鹰型）

与分析型的人谈判，需要注意以下几点：

第一，事先准备。

第二，分析利弊得失。

第三，关注任务。

第四，用系统的方式。

第五，对事不对人。

第六，前后要一致。

第七，有耐性。

总而言之，跟猫头鹰打交道，就是要以理服人，一定要准备得比他还要充分，这是最简单的原则。

图2 人际风格分析

如图2所示，左边象限中的性格就是就事论事，一定是先把事情做好，才能交朋友。分析型的猫头鹰也是一样，一定是把事情谈好了，才发展朋友关系。右边象限中的性格就不一样了，一定是把人际关系给做好，再来把事情做好，就是感觉对了，事情都好办。

3.表现型（孔雀型）

表现型的人主要的性格特征有：

第一，亲切友好。

第二，关注团体而非个人。孔雀型要有影响力，希望影响一群人。

第三，重视整体而非细节。孔雀型的人最不修边幅，最不拘小节，而且没原则。

第四，提供社交活动。孔雀型的人最喜欢跟人打交道，参加社交活动较为活跃。

第五，提供支持。孔雀型的人喜欢支持别人，尤其在精神力量上。

第六，提供发表意见的机会。孔雀必须要有展现的机会，来展示自己的能力。

与表现型的人打交道，很简单，可以投其所好。

4.亲切型（考拉型）

与亲切型的人谈判，需要注意以下几点：

第一，态度诚恳。

第二，凡事替他着想，耐心地引导出目标。亲切型的人是典型的受人点滴涌泉相报的人，你替他想，他一定会回报你的。

第三，保留弹性。面对已经有合作方的亲切型的人，要采取先蚕食再鲸吞的策略。先建立交情，如“王经理，我觉得你这个人很好，以后有机会来拜访你，我希望你能见我，但我绝对不跟你谈生意了，我知道你对朋友够义气，我不会给你困扰”。

第四，关注人际关系。跟亲切型的人交朋友，谈的话题很重要。话题一定要避开双方，可

四、如何与不同国家的人谈判

1.与日本人谈判

与日本人打交道的时候，需注意以下几点：

第一，了解其强烈的群体意识。

第二，重视信任在谈判中的作用。

第三，要尽量尊重对方。

第四，耐心是谈判成功的保证。

2.与美国人谈判

与美国人打交道的时候，要注意以下几点：

第一，利用美国人的傲慢，在其傲慢中坚守自己立场。

第二，在谈判中可直陈利益的需求。美国人喜欢直来直往，不用拐弯抹角。

第三，利用其开放性格获取信息。美国人崇尚英雄，内心坚持“你强我要比你更强”，所以不怕分享。

第四，谈判中充分重视法律的作用。受传统价值观的影响，中国企业、商业行为常常是把交情放在第一位的，而美国人把法律放在第一位，这就决定了在与美国人谈

判时法律的重要性。

第五，重视时间和效率。对美国人来讲，不守时是不能接受的商业行为。

3.与英国人谈判

和英国人打交道的时候，需注意以下几点：

第一，先争取到对方的信任。

第二，充分向其展示利益。

第三，对其履约延期要有心理准备。

第四，找到破除其固执障碍的方法。

第五，注意风度和形象。

4.与法国人谈判

与法国人打交道，要注意四点：

第一，与其发展友谊；

第二，尽量在谈判中运用法语。

第三，谨防上当。到法国做生意要特别小心，一定要找到信任的人。

第四，注意法国人的作息时间。法国人很浪漫，崇尚自由，下了班绝对不加班。

5.与阿拉伯人谈判

跟阿拉伯人打交道，需注意：

第一，设法获得信任。

第二，注意对不满的暗示。阿拉伯人不满时不会明讲，所以要敏锐观察其眼神和举动。

第三，把主动权交给阿拉伯人。

第四，找当地的代理商。

第五，了解禁忌和习俗。阿拉伯人在宗教上有诸多禁忌，需要特别注意。