酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
工作容：
1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；
4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；
5. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；
6. 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
7. 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；
8. 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9. 主持部门会议，及时传达重要信息；
10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，
11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；
12. 与财务协调共同完成帐务及信贷面的工作；
13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、房主管、行政楼层主管、预定及商务中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。
工作容：
1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的
要求，并不断加以改进和提高；
5. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
6. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；
7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；
8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9. 保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；
10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训；
11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；
12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；
13. 完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作容：
1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规符合酒店要求；
2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；
4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店围外
的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜；
5. 将发生在酒店的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理；
6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；
7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理；
8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别；
11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本容，确保须跟进事宜的妥善解决。
13. 完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。
工作容：
1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
准确无误；
3. 确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种预定；
4. 处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；
5. 每日核查No Show报表，找出原因；
6. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；
7. 酒店客满期间，将客人列入等候或向客人推荐其他酒店；
8. 监督下属仪容仪表、行为规符合酒店要求；
9. 合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预
订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合；
11. 完成部门规定的各种报表及预测；
12. 完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管
直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作容：
1. 按照酒店规定接听预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；
2. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间；
3. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；
4. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
5. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；
6. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务；
7. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本容，确保须跟进事宜的妥善解决；
9. 完成上级交办的其它任务。
六、房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：接线员
岗位职责：负责房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。
工作容：
1. 监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2. 确保所有接线员在铃响三声接起，并顺利、正确、迅速的转接；
3. 准备对所有接线员的一系列培训计划并组织落实；
4. 参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员；
5. 确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统；
6. 确保客人留言的记录准确无误并在15分钟送至客房；
7. 确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8. 定期更新酒店分机表和线传呼；
9. 合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10. 与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；
11. 及时完成部门规定的各种报表；
12. 帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；
13. 完成上级交办的其它任务。
七、房接线员工作职责
直接上级：房主管/领班
直接下级：
岗位职责：熟练掌握交换机的使用，准确、及时处理各种转接；准确使用酒店线传呼系统和闭路电视播放系统。
工作容：
1. 保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2. 遵循原则，正确、及时、顺利的转接，提供热情友善的服务；
3. 确保客人留言服务的准确、及时；
4. 负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5. 每天按照闭路电视节目单次序播放线碟片；
6. 熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店部传呼系统的使用；
7. 准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等面的问询；
8. 保持房的清洁及空气畅通；
9. 遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；
10. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本容，确保须跟进事宜的妥善解决；
11. 完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。
工作容：
1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；
3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5. 对于房间钥匙发放做好格记录和控制；
6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7. 确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；
8. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
10. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理；
11. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；
12. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录；
13. 准确及时完成部门要求的各种报表；
14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
15. 完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。
工作容：
1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；
3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好格记录和控制；
6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；
8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；
10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录；
12. 准确及时完成部门要求的各种报表；
13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
14. 完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
工作容：
1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；
2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整；
3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作；
4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；
6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7. 了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；
8. 为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务；
9. 以友善热情的态度接听酒店部及外部来电；
10. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
11. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作；
12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；
13. 完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。工作容：
1. 监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2. 检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4. 帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确；
5. 对于房间钥匙发放做好格记录和控制；
6. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；
7. 为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
8. 检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单；
9. 确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁；
10. 合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实；
11. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理；
12. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待；
13. 主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录；
14. 准确及时完成部门要求的各种报表；
15. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
16. 完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：行政楼层主管
直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务
工作容：
1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；
2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；
5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务；
9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁；
10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务；
11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动；
12. 积极帮助客人预定其他古井酒店；
13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；
14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录；
16. 完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。
工作容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规，合理安排班次，明确分工；
3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行房的干净整齐，及所有行车的光亮整洁；
6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理；
7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；
8.负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务；
9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能；
10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通；
11.完成上级交办的其他任务。
十四、行员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班
直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行，送留言、报纸、和包裹给住店客人，存取行，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
工作容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；
2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行；
3.负责帮助换房客人运送行及完成客人的其它要求；
4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等；
5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
6.负责为客人寸取行，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；
8.负责机场接送服务；
9.负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务；
10.积极推销其他古井酒店及优先俱乐部；
11.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；
12.认真完成上级交办的其它任务。
13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。
14. 认真做好岗位的清洁及行车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。
工作容：
1.确保司机格遵守酒店规章制度和交通法规；
2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店部用车服务；
3.负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况；
4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效；
5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；
6.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表；
7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请；
8.根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理；
10.负责车队办公室的卫生；
11.参加前厅部晨会，及时传达相关信息；
12.制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训；
13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责
直接上级：车队主管
直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
工作容：
1.协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现；
2.根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成；
3.认真做好出车记录；
4.负责监督油料耗费记录、控制成本；
5.协助车队主管完成各种业务报表；
6.及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
7.协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等面的培训；
8.完成上级交办的其它任务。
十七、司机之工作职责
直接上级：车队主管/领班
直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
工作容：
1.负责检查班前车辆状况，做好出车准备；
2.格执行交通法规，禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务；
3.认真做好出车记录；
4.保持车辆干净、整洁；
5.定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况；
6.当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象；
7.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；
8.完成上级交办的其它临时任务。
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上