眼镜销售常见问题复习过程

1、对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？

在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。

假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么配镜顾问只需要针对主角进行不要的PMP（拍马屁），称赞她的眼光独到，品位独具，让她自己拿主意。“这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己决定啊。”然后面对其他人说：“你们说是不是啊”。

假设主角自己一点没主见，请配角们来就是想听听他们意见的，那么一定要从这些配角中找到最有影响力的人，然后同样进行PMP。“我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做参谋，你们平时一定都是好朋友吧。”然后对着最有影响力的人说：“我发现刚才这位小姐说得蛮有道理的，她的眼光很好的，你就听她的吧。毕竟眼镜戴在自己脸上，自己却看不见的，眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。”

对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应，“其实，关键还是看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。”等到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款），你才正面回答折扣问题。很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。

还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来逛逛，之所以砍价也是随意的，这时，你怎么回应都是错，不如做做服务，并找到策略领袖，找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志在必得，（例如，明天开学就要戴的），那么你可以在适当的时候当头呵斥：“你们这样子，今天这副眼镜是配不成了。”欲擒故纵，“倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好吗。”

2、家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如何应对，统一？

遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。“现在年轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。”

然后还要消除家长的担心。“至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。”

3、一副眼镜50元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？

是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来的。

4、夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？

这个问题，可以参考问题1和问题2的回答，非常相似。

5、遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？

最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给

顾客一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。

配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客，“您的眼镜好像戴的有些歪，让我帮您调整一下吧。”

6、合金的板材腿为什么生锈？

我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶），不及时清洗，也会腐蚀；或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。

7、顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？

不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说：“这个很难估价的，品牌不同，产品不同，购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也就说无法估价。

8、板材架为什么会掉颜色？

据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架，或者是表面着色的TR90、碳素架等等。

9、对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？

这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。

10、对于没有主见的顾客，该如何应对？

当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一种“大家都说好就是真的好的”的感觉。

11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客），当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该如何应对？

对于这个问题，我有两个建议。

或者，你一边帮顾客修理（或安排同事修理），一边和客户“唠嗑”，说明这次只是偶然事件，这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说：“可能我在对你解释使用保养注意事项时，说得不够清晰，我有责任。”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。

或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架：“像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换一副给您”。虽然这样做，有点“自找麻烦”，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。

12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？

只能结合具体案例，在发生顾客投诉的时候，让员工看到，是因为前期销售中埋下的“隐患”而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。

13、成年后由于用电脑，视力会下降吗？

这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我05年之前，双眼矫正度数一直是-6.50和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在6小时左右），总之，到2007年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从2007年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。

14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？

其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同，产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有3.75一包的牡丹，也有150一包的极品XX。这个时候，顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。

我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。

15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区分标记，应该怎么给顾客解说？

的确很难区分，如果顾客会怀疑这个问题，那么同样是抗辐射镜片，品牌不同，价格也不同，顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外部手段或者突发事件炒作。

如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水”，你可以告诉顾客：“你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。”

16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？

青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996年，美国苏拿和香港理工大学的试验显示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们店里，也已经有了不少成功的案例。

17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？

一个LV的包，最便宜的是6000左右，而一个仿冒LV的包，最贵的也就是500左右；质量上，一般人根本分辨不出来。

板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国外的工人，他们的成本要高很多。

18、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜片时间用的不长，还是会有划痕？

镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。

一般镜片的表面硬度为4~5H，超加硬的，可以达到6~7H。但如果，这个镜片，接触到8H以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。

19、

为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显的变黄？

镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历，发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色，其实，是年历周边的墙面接收紫外线照射泛黄了而已。之所以年历背后的墙壁没有泛黄，是因为年历阻挡了紫外线。你一定会发现，年历却泛黄了。

镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄”，所以，镜片自身就黄了。吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副

不会泛黄的镜片（不吸收紫外线的），那么您的眼睛就要招罪了。

20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？

在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车，上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中（注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售员，不是会说，而是会听！

有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）

21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？

这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做功。

这个问题，也可以参考第15个问题的回答。

22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？

只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检查眼前部（裂隙灯），他就会安静下来。

另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少……因为二月份只有28天。

23、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的，怎么办？

这个问题的确很棘手。建议如下

1）表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚

2）表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。

3）和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使用不当或者未正确保养造成的，要么，要顾客自己承认，要么，要你从和顾客对话中找到“破绽”。

4）要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。

5）如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到“完好如初”；比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。

6）另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客，你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。

24、如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？

要证明两款同样材质的钛架，有几个方面

1）材料：都是钛架，纯钛的纯度，纯钛材料的来源（比如日本的），会影响价格

2）品牌：国际品牌会贵一些，知名品牌次之，国内企业自创品牌相对实惠

3）产地：进口的普遍贵一些，尤其欧洲的

4）电镀：厚金电镀贵，甚至包金架更贵

5）制造工艺：国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样，都是木头做的，价格可以差十倍，百倍。

6）款式设计：一些特殊的设计，工艺复杂，制造成本高

7）发布的时间：新款更贵

能找出一个两个点来沟通，就可以了

25、遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？