基于参展商角度的展会服务满意度研究

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基于参展商角度的展会服务满意度研究

作者：黄玲方微

来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第11期

摘要：参展商对展会服务的满意度，是参展商能否与会展企业构建良性且长久的合作关

系的重要指标，也是会展客户关系管理的一个重要参考。本文在此背景下以2016年第十三届上海国际珠宝首饰展览会为例，从实际出发，运用会展理论、客户关系管理理论和客户满意度基本理论，探讨参展商对展会服务的满意度情况，并提出了相应的对策。

关键词：参展商展会服务满意度珠宝展

一、引言

近年来，我国会展业飞速发展，在城建优化、就业促进、产业联动、经济辐射等方面都发挥了重要作用。会展服务贯穿会展业活动，是影响参展商满意度和忠诚度的重要因素。参展商作为会展服务的对象，在会展价值链中处于核心位置。参展商关于展会服务的满意度对会展产业的健康发展起着举重若轻的作用。然而，我国会展业发展的同时也显露出一些问题，其中展会服务满意度问题尤为明显。展览会及行业机构举办的展览会服务差强人意；展览公司的展会服务虽有意识但缺乏能力；合理有序的服务体系暂未建立。本文以2016年第十三届上海国际珠宝首饰展览会为例，通过参展商角度的展会服务满意度研究，分析影响参展商对展会服务满意度的因素、发现问题并提出相应对策。

二、相关理论综述

1.展会服务的内涵界定。会展是指在一定地域空间，许多人聚集在一起形成的、定期或者不定期、制度或者非制度的传递和交流信息的群体性社会活动。广义上来说，会展包括公司业务会议、奖励旅游、协会或社团组织会议和节事活动。基本的会展功能包括产品展示功能、企业营销功能、信息传播功能和商贸洽谈功能。会展业作为经济发展到一定程度的产物，对社会经济发展的推动作用越来越显著，会展经济的产业联动性使其逐渐成为社会经济发展的“风向标”。孙刚认为“会展业是......综合性的、关联度非常高的服务贸易行业......并表现出一种经济现象的多种形态”。金慧贞将展会服务内容概括为展会硬件设施服务、展会专业服务、展会现场服务、展会后期服务等。本文在此基础探讨第十三届上海珠宝展的展会服务问题。

2.顾客满意度基本理论。顾客满意度反映了顾客消费企业所提供的产品或服务后产生的感受与自己的期望所进行的对比，因而顾客满意度具有较强的主观性、差异性。主要理论包括顾客期望、4C营销理论和CS理论等。顾客期望指顾客希望企业提供的产品或服务能达到其所需水平，其主观性要求企业重视产品或服务质量的同时坚持客户沟通。4C营销理论以消费者需求为导向设定市场营销组合要素：顾客、成本、便利、沟通。近年来新兴的CS理论，即顾客满意战略，旨在通过对不同顾客的不同需求，制定个性化的有针对性的经营措施。随着市场经