C16090课后测验90分

一、单项选择题

1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。

A. 专家关系

B. 路人关系

C. 合作关系

D. 伙伴关系

描述：客户关系建立

您的答案：D

题目分数：10

此题得分：10.0

2. 在处理投诉时，首先要（）。

A. 探讨解决方法

B. 表达遗憾和适度歉意

C. 倾听，让客户发泄不满

D. 询问客户缘由

描述：投诉处理

您的答案：C

题目分数：10

此题得分：10.0

二、多项选择题

3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。

A. 可信

B. 可靠

C. 反应力

D. 同理心

E. 有形化

描述：优质服务认知

您的答案：D,E,C,A,B

题目分数：10

此题得分：10.0

4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。

A. 关系润滑

B. 专业观点

C. 挖掘需求

D. 价值呈现

描述：塑造专业度

您的答案：C,D,B,A

题目分数：10

此题得分：0.0

5. 在与对方沟通过程中，较忌讳（）。

A. 纠正对方

B. 质疑对方

C. 打断对方

D. 补充对方

E. 赞美对方

描述：语言的运用

您的答案：D,C,A,B

题目分数：10

此题得分：10.0

三、判断题

6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（）

描述：优质服务认知

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

7. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（）

描述：非语言的重要性

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

8. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（）

描述：特殊需求应对

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

9. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（）

描述：非语言的重要性

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

描述：投诉处理

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

试卷总得分：90.0