1实施“零缺陷五单制”管理办法

工程“零缺陷五单制”管理办法

一、五单制内容：

五单制是为了加强质量控制而建立的一种管理办法，通过五单及配套文件（目标分解表、处罚及奖励清单）来规范现场施工、员工行为，以此作为考核施工队、经理部职工的依据。五单具体为整改通知单、处罚通知单、停工通知单、退场通知单、奖励通知单，从内容上讲，“零缺陷五单制”质量管理办法的直接管理对象是施工现场，直接执行者是现场质检工程师及各职能部门，责任部门是工程技术部。奖罚额度应由执行人根据项目部制定的处罚措施或视情形上报后确定执行，在实施处罚时，视质量问题的大小而在处罚范围内采取不同的处罚金额，同时参考施工分部的整改程度、工作态度、协作精神，对态度蛮横、情节恶劣的队伍可由工程部提请总工室加大处罚额度。

工程技术部负责对清单内容进行补充、修订，交主管领导核准。

二、实施细则：

1、在施工过程中，质检工程师、测量队、试验室、工程部发现问题需要整改，填写《整改通知单》，填写内容包括整改项目、整改要求、整改期限，“经办人”一栏由发单人填写，“核准人”一栏由工程部长填写，核准后下发施工分部，施工分部负责人签收；经办人督促施工分部整改，工程部对整改情况进行核实，整改期限到后经办人就整改情况据实选择“已满足/未满足要求”，工程部部长填写“核准”一栏。本通知单一式三联:第一联（原件）交工程部存档，第二联（复印件）由经办人存档，第三联（复印件）交需整改的施工分部。

2、施工分部未执行整改通知单或执行不彻底，或出现重大质量事故，则由现场质检工程师提议并填写《处罚通知单》，经工程部部长审核后，交项目总工程师、常务副经理、项目经理审批，批准后下发《处罚通知单》，处罚额度参照项目部相关措施执行。本通知单一式三联：第一联（原件）由工程部存档，第二联（复印件）交项目财务部，由财务部将批准后的处罚金额从施工分部工程款中直接扣除，第三联（复印件）交被处罚分部。

3、对《处罚通知单》中提出的整改要求没有整改措施，经再三要求仍不能作出反应的分部，由工程部填报《停工通知单》经工程部长同意，报请常务副经理、总工、项目总经理审批后，勒令该分部停工整顿，并作出深刻检查，提出切实可行的整改措施，迅速整改。被停工分部若能按照要求整改并具备开工条件，由工程部部长、总工、常务副经理、项目经理同意后下达《复工通知单》方可重新施工。

4、《停工通知单》下发后施工分部不能正确对待，不能有效整改，且项目经理部认为该作业队施工水平不能满足本项目公路施工要求，由项目经理部签发《退场通知单》勒令其退场。退场所造成的一切损失费，由该施工分部承担。

5、在项目部组织的每月考评中，对于施工严格遵守规范及业主要求、现场管理到位、施工文明有序的分部，经质检工程师提议，由质量检测部填写《奖励通知单》，交工程部部长、常务副经理、项目经理审批后下发《奖励通知单》，以现金的形式下发被奖励分部以资鼓励。因同样原因收到《整改通知单》两次以上(含两次)或收到《处罚通知单》的分部，

不得奖励。

工程部要对每一份生效的通知单存档，并制定专门台帐，进行编号、登记，以备查询。

以上管理办法希望各施工作业分部、直接执行人员遵照执行。

银行理财业务事业部制改革方案

XX银行理财业务事业部制改革方案一、理财业务开展情况（一）基本情况。我行目前发行的理财产品为“XXX”理财产品，募集资金投资于同业存款，存放对象主要为信用状况良好的城市商业银行。截至XXX年6月末，我行理财产品上半年共发行XX期，募集金额总计XXXXXX万元；存续XX期，存续金额总计XXXXXX万元；客户数量XXXXXX 人。目前，我行理财产品的组织管理架构为：电子银行部负责理财产品研发设计、发行销售管理以及理财产品信息披露、向监管部门报备等工作；资金营运中心负责理财资金投资运作；计划财务部负责理财产品核算；清算中心负责理财产品会计核算；风险管理部负责理财产品风险管理；合规管理部负责理财产品合规审查；稽核审计部负责理财产品检查稽核及事后监督；科技保障部负责理财产品相关数据系统维护。具体见下表：理财产品研发设计理财资金投资运作理财产品成本核算理财产品会计核算理财产品风险管理理财产品合规审查理财产品检查稽核及事后监督理财产品发行、销售管理理财产品相关数据系统维护理财产品信息披露、向监管部门报备电子银行部资金营运中心计划财务部清算中心风险管理部合规管理部稽核审计部电子银行部科技保障部电子银行部

各部门内部对分工管理的工作，均采取双人或多岗位管理机制，在保证业务处理流程完整顺畅的同时，实现理财交易、复核、划款、核算、风控、合规、后督、维护等相互分离、相互制约。（二）对照35号文第七条6点要求情况 1、对照“主要监管指标符合监管要求”情况。截至6月末，我行资本充足率为XX%，核心资本充足率为X%，不良贷款率为X%，拨备覆盖率为XXX%，资产利润率为X%，资本利润率为XX%，流动性比例为XX%，成本收入比为XX%，主要监管指标均符合监管要求。 2、对照“具有良好的信息技术系统，能够支持事业部的规范运营与银行理财产品的单独核算”情况。目前我行设计开发了一套由前台销售和后台管理两部分模块组成的理财产品系统。其中，前台柜员销售系统模块包括“产品销售”、“产品信息查询”、“销售信息统计查询”等内容。后台即核心系统进行账务核算处理。模块具体包括“理财产品维护”、“理财产品信息查询”、“理财产品信息登记簿信息查询”、“理财产品网点维护”等多项内容。此系统基本能满足目前我行理财产品的规模和业务品种的需求，但与支持事业部的规范运营和理财产品单独核算的良好的信息技术系统要求还有很大差距。 3、对照“制定了理财业务风险监测指标和风险限额，

零缺陷质量管理建立防错系统的思路要点

零缺陷质量管理建立防错系统的思路要点 - 1 -工厂企业开展精益生产的目的之一就是提升其产品生产质量，而通过零缺陷质量管理强调的是在第一次做事情的时候就要把事情做对，以客户满意度和产品质量为目标，在经营的各个环节上进行全面品质管理，以确保各环节产生的缺陷趋于零。 - 2 - 零缺陷质量管理指的不是让产品没有任何缺陷，而是为使客户对产品的满意度达到最高，产品为客户创造的价值达到最大，而进行的一系列质量工作。但随着工业发展迅速，生产线要根据不同消费者的需求完成对不同型号配件的加工，多种生产技术合并在一条生产线上。这样的生产线在加工过程中，由于共线制造所带来的加工错误、漏加工、漏装、混装等风险就提高了，这会造成零件报废或返修等情况的发生，对制造生产带来了不良影响。在这种情况下，实现对质量的零缺陷管理可以从预防控制和过程控制两方面着手，其中预防控制是最主要的零缺陷管理方法，可以建立防错系统能够有效的预防差错产生。而所谓的防错系统就是一套能够预见、防范和检测错误或缺陷的措施。

- 3 - 防错系统是由防错原则、防错流程和防错技术等构成的防错体系。其中防错流程指的是在实施防错时所执行的管理程序，包括防错设计、防错验证、错误识别和经验总结等环节，各环节间是相互联系与共同协作的关系。首先我们要知道的是防错又叫防呆，顾名思义就是防止呆笨的人做错事的一种方法，是一种一经采用，错误就不会发生，可以消灭错误，或错误发生的几率减至最低程度的科学方法，它能在缺陷产生前发现错误或缺陷产生时能及时发现与分离出错误。而防错的目的是使操作者从错误中解脱出来，消灭失误，实现零缺陷生产，集中精力增值的操作。其中防错的适用范围包括：新产品设计阶段考虑防错；现有制造过程的防错控制；纠正/预防措施的策划和实施过程。防错系统的设计需要经由生产制造各部门共同分析执行的。首先在产品实现策划时，项目工程师负责组织包括工艺、制造、采购、质量、市场、供方和顾客代表组成的项目小组进行防错设计。其次在产品设计时，研发工程师负责组织包括工艺、制造、售后服务、质量及可靠性等方面的专家小组及与设计有关的上游和下游部门组成的小组进行防错设计。之后在过程设计时，工艺工程师负责组织包括制造、售后服务、质量、供方等人员组成的小组进行防错设计。最后安全防错

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法编制部门：版次号：生效日期：xx年06月16日

目录修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户

管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。第五条本办法适用于银行所有机构和网点。第二章组织职责第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。第三章VIP客户的管理第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

应用零缺陷管理

应用零缺陷管理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

应用“零缺陷”管理日前，油建公司通过竞标承揽了西气东输至陕京二线联络管道冀宁管道工程4B标段口径711毫米56.7公里施工任务，途经水网、河流、沟渠穿越153处，施工难度很大。该工程是全国第一条数字化管道工程，面对技术工艺新、质量要求高、安全风险大等特点，我们在项目实施的全过程尝试“零缺陷”管理模式，从教育引导入手，按照内在要求，狠抓“关键”，取得较好的成效，实现了管理高标准、施工高质量、项目高效益的预期目标。狠抓关键因素，打牢管理根基传统的工程质量管理是重检查、重处罚、重整改，是一种“死后验尸”的事后控制管理模式。“零缺陷”管理所强调的是正确的事情第一次做对、每次做对，坚持以人为本，从改变人的思维模式开始改变人的行为习惯，达到改进质量的目的，工作重心在预防上。我们结合项目施工实际，剖析以往工程的典型案例，总结经验教训，对照“零缺陷”管理的思想和方法，在全体参建员工中牢固树立“第一次做对”的全新管理观念。与此相配套，围绕“三大因素”，搭建“零缺陷”管理的平台。重构项目质量控制机构。实施“零缺陷”管理的第一个因素—质量控制。按照第一次做对、每次做对的要求，改变了以往就质量抓质量的质量控制机构，项目部组建了项目经理任组长，项目临时党组织书记任副组长，包括项目质量工程师、质量检验员、员工岗位培训和思想政治工作等人员在内的质量控制机构，形成从思想教育、技术服务到实际操作多层面立体的质量控制机制，从组织机构上保证了“零缺陷”管理的开展。建立项目质量保证系统。实施“零缺陷”管理的第二个因素—质量保证。按照程序化管理的要求，使项目的管理人员和操作者按照文件执行，规范质量行为，项目部编制了《项目管理办法》《施工组织

河长制管理规定

河长制管理规定 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

乡河长制管理制度为切实改善我辖区水环境质量，实现“青山绿水”和创建国家环境保护模范城乡目标，在不断加大治理工程投入的同时，也需要有健全有效的水环境保护管理制度作为工作保障，根据《河长制管理工作制度》要求，结合我乡实际，现制定《乡河长制管理工作制度》，具体内容如下：一、指导思想以科学发展观为统领，认真贯彻落实党的精神，按照以人为本、全面协调可持续发展的总体要求，推进绿色发展，通过抓责任到人、措施到位，切实改善全乡河道水环境质量，加快推进河道整治力度，为全乡社会经济更好更快发展创造良好的生态环境，为群众创造出更加宜居的生活环境。二、目标任务（一）认真落实全乡河道“河长制”管理制度。（二）年底前全乡70%水环境功能区达到标准要求。（三）辖区河道做到“水质达标、河面清洁、河岸绿化”。（四）建立辖区河道长效管理机制。三、工作范围 *****河、****河四、工作要求

（一）建立河道管理责任体系。按照“以块为主、属地负责”的管理责任体系，对全乡河道落实河长制管理，乡人民政府为河长制管理责任单位，由乡党委书记担任总河长，乡领导担任乡河长。严格落实“谁分管、谁负责”的管理工作责任制，各河长制管理责任单位要认真履行相关的河道管理职责，加强相互间的沟通、支持和配合，积极主动协调上及河道管理相关职能部门，形成工作合力，切实保证河道的管理人（河长）、责任人、责任单位、管理制度“四落实”。（二）明确河道管理责任内容。河道管理的主要责任内容：一是保证辖区河流水环境质量达到功能区标准要求；二是做好河道的疏通整治；三是加强河岸的卫生保洁；四是开展沿河道两岸餐饮业以及屠宰、养殖行业的整治；五是规范整治河道两侧非雨水排污口，做到全收集、全处理；六是加大河道两侧的生态绿化，改善生态环境。（三）形成全社会参与河道管理的工作合力。一是充分利用新闻媒体的导向作用。对河道管理及整治工作开展重点宣传，推广经验，树立典型。对群众不满意，工作推进慢，措施不得力的单位要进行曝光。二是充分发动人民群众的监督作用。在辖区“河长制”督查考核中，注重向河道所在地人民群众了解情况，让人民群众参与河道河长制工作测评，以人民群众满意程度作为检验河道管理工作乘此奥

缺陷管理方案

零缺陷管理方案一、零缺陷管理的基本内涵和基本原则 "零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是： ①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务； ②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞； ③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除； ④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷； ⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。二、零缺陷的工作标准在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是工作标准的重要意义。

三、零缺陷管理的基本思想 1.医生的视角：预防产生质量制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 2.店员的感悟：要用客户化的思维认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。 3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。四、树立零缺陷管理的理念追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质

河长制各类工作制度(最全)

附件1 某某县“河长制”工作考核办法为确保我县“河长制”目标任务的落实，使河长制工作扎实推进，按照区、市河长办的系列会议文件精神，现根据某某县关于深入全面推行河长工作的系列指示要求，结合我县实际，制定本办法。一、考核对象各级河长二、考核内容 “河长制”工作考核内容主要包括“河长制”工作制度机制、“河长制”工作督考、“河长制”基础工作等指标，并分别细化赋分。三、考核方式 “河长制”考核包括季度考核和年度考核。季度考核由县委组织部组织，县河长办（县水利局）牵头各职能部门组成考核检查组，县委组织部负责联系沟通，按照“统一标准，分组考核”的原则，采用听取工作汇报、现场检查、查阅台帐资料、召开座谈会等方式进四、考核评分 “河长制”工作考核评分采用百分制，年度考核得分=

季度综合考核得分均值×70%＋年度综合考核得分×30%，季度综合考核得分均值=季度综合考核得分之和÷4。当季考核扣分点在下一季度考核之前未整改到位，按相关标准加倍扣分，直至完成整改。考核结果分四档：分四档：90分（含90分）以上为优秀、80分（含80分）－90分为良好、70分（含70分）－80分为合格、70分以下为不合格。（一）对上级督查发现的问题、媒体报道的问题未及时整改落实的，一次扣5分，20分扣完为止。（二）发现河长牌联系方式不通的每处扣5分；发现河长牌不干净整洁每个扣5分；20分扣完为止。（三）未制定“一河一策”的，最高扣10分；未制定年度计划的最高扣10分，20分扣完为止。（四）河道、岸坡发现漂浮物、垃圾等污染物一处扣2分；河道管理范围内发现违章一处扣5分；未及时上报涉河排污口，一处扣4分；未设置涉河排污口标志牌的，一处扣2分；40分扣完为止。（五）“河长”工作日志记录情况，每月河长日记不少于 3 篇，缺一篇扣2分。10分扣完为止五、奖惩制度考核结果作为各级党员领导干部年度绩效考核的重要内容。考核结果为优秀的河长予以通报表彰；连续2次考核结果为不合格的河长，参照《某某县河道整治工作责任追究暂

浅析国有商业银行事业部制转型

浅析国有商业银行事业部制转型王鲁兵 [内容摘要] 当前，事业部制转型已成为国内商业银行改革的主流模式，相关研究和新闻报道频频出现。但是，立足国有商业银行改革实践，从实务角度系统化阐释事业部制变革缘由及相关构想的文章并不多见。本文从这一视角切入，论述了组织架构变革是国有银行改革的重要基础和出发点，深刻揭示了当前国有银行总分行制组织模式的现状特点及其弊病。在此基础上，对实行事业部制的基本思路、优势和应该把握的相关问题进行了详细分析，对于促动银行顺利变革具有较强的实践指导意义，对其他领域的国企改革也有着一定借鉴价值。诚如温家宝总理所言，2003年底开始启动的工农中建四家国有商业银行改革是一场输不起的实践，其最终目标在于推动国有商业银行走市场化道路，真正把国有银行变成具有国际竞争力的现代商业银行。国有银行改革基本分为“三步走”：一是财务重组，解决不良资产数额庞大和资本金缺乏问题；二是股份制改革和境内外上市，解决国有银行的管理体制和所有者缺位问题；三是推进银行内部经营变革，彻底解决各式各样积淀已久的经营与管理弊病，实现机制创新，激发市场活力。当前，工中建三行已先后完成财务重组并公开上市，农行的改革步伐也在加快。可以说，前两步变革已在我国的国有银行改革实践中取得了成功，但最为艰巨和复杂的银行内部机制转变才刚刚开始。而要真正完成这一过程，就应从变革国有商业银行延续至今的组织架构开始。一、组织架构变革是国有银行内部机制改革的重要基础（一）国有商业银行变革的基本要素从国有银行的经营现况看，自身固有优势并不突出，而诸多弊端却日益显露，并深深地制约其生存与发展：决策拖沓、反应迟缓的内部官僚管理体制已然形成；较为明显的等级森严氛围遏制了创造性思想的发挥；各级分支行作为区域经营机构，拥有较大自主权，总行一级法人意志时而得不到切实贯彻，甚至遭受扭曲；各业务部门开拓市场和决策时首先考虑的是规避责任而非业绩创造……要克服种种自身弊病，充分发挥其竞争性优势，国有银行在内部经营机制变革中必须紧紧围绕三项基本要素：一是必须讲求效率，以迅速而有效的实现预期目标；二是要注重制衡，以保证银行发展方向与其宗旨一致，不致发生大的偏差和失误，实现稳健运营；三是要勇于变革和不断创新，以激发组织活力，实现持续发展。（二）组织架构变革是国有银行改革的出发点对于国有银行来说，缺少的并非实现战略转型目标所需要的能量和魄力，而是缺少能将

建筑产品零缺陷计划措施

建筑工程产品零缺陷计划措施一、目标制定严格按合同约定的质量目标，对各分项工程进行过程控制管理。二、过程控制（一）、公司对项目部的管理、控制 1、总技术交底（1）工程开工前，由公司工程科编制完成总技术交底，交由项目部相关技术人员。再由工程科组织项目施工队长、项目技术员、各施工班组长共同学习交底，并分别签字确认。（2）交底的内容主要应有：工程概况、工程施工范围及主要内容、工程标高和轴线交底、工程管理目标、项目重点难点分析、施工顺序交叉施工和主要工艺施工流程、主要分部分项工程施工交底、质量控制管理措施、奖惩制度等（3）编制总交底，要在详细了解图纸设计意图、施工现场状况、工程特点的情况下进行，要做到突出重点、务实、确实能指导工地施工。（4）总技术交底作为项目施工管理的依据，在后期施工中总技术交底中没涉及到或变更的内容，工程科应在该工序施工前重新进行详细的交底工作 2、施工组织设计（方案）的编制、审批（1）施工组织设计和施工方案由项目技术员或项目总工负责编制，项目预算员参与，经项目经理审核后，报公司工程负责人、预算负责人审核同意报报集团总工审核同意后报甲方认可。经甲方审核同意的

施工技术方案，报公司工程科、预算科及集团工程处备案，作为对外结算的依据。

（2）施工组织设计编制原则 ○1认真贯彻国家工程建设的法律、法规、规程、方针和政策。严格执行工程建设程序，坚持合理的施工程序、施工顺序和施工工艺。○2采用现代建筑管理原理、流水施工方法和网络计划技术，组织有节奏、均衡和连续地施工。优先选用先进施工技术，积极采用“四新技术”和“十项新技术”，科学确定施工方案；认真编制各项实施计划，严格控制工程质量、工程进度、工程成本和安全施工。充分利用施工机械和设备，提高施工机械化、自动化程度，改善劳动条件，提高生产率。 ○3坚持“安全第一，预防为主”原则，确保安全生产和文明施工。（3）专项施工方案至少应包括： a、钢筋工程施工方案； b、模板工程施工方案； c、混凝土工程施工方案； d、屋面工程施工方案； e、屋面工程、卫生间、厨房间和外墙的防水防渗施工方案； f、安装工程施工方案； g、装饰工程施工方案； h、冬雨季季节性施工方案；

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

零缺陷管理个操作法

零缺陷管理36个操作法一个中小型企业如何面对国际市场的竞争，凭什么参予这种竞争！一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是关系到企业生死存亡的大事。我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试过引入ISO9000体系、5S管理及自己的一套“三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西——人和人的心智。她以科学的哲学理论为根基，把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的质量文化。我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。当然克劳士比（北京）学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达到了国际同行业先进水平，税后纯利润年增长了8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区：把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。只注重学形式，而不注重领会精神。我们在学习克劳士比理论中：首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固和发展零缺陷的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索出了36个推行零缺陷的操作法，这样做，好处是明显的：工作虽然艰苦细致，但成效显着持续。投入精神成本大，投入经济成本小，有利于形成稳定的核心竞争力。任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证公司长期发展的文化。下面我们从五个方面简述一下36操作法一、明确定位，找准接口：整体上先从战略上接，人员上先从领导上接，内容上先从文化上接，基础上要从双轨上接，步骤上要从实效上接，方向上从具体目标上接，结构上要从整合上接，口径上要从变革上接。 1、战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手搏杀争取1%的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。

医疗质量与安全管理和持续改进实施方案

医疗质量与安全管理和持续改进实施方案一、指导思想（一）实行全面质量与安全管理和全程质量控制。建立质量管理体系，明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。（三）强化医疗核心制度及监督实施，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。（四）质量与安全控制部门有计划、有针对性地进行干预，并制定全面的干预措施。二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量与安全管理委员会及医务科、科室医疗质量与安全控制小组二级管理体系。（一）医院医疗与安全质量管理委员会医院医疗质量与安全管理委员会由院领导、科室主任及护士长组成，院长任主任，院长是医疗质量与安全管理工作的第一责任者。医务科、护理部、院感办等为医院质量与安全管理职能部门，其职责分述如下： 1、医疗质量与安全管理委员会职责（1）全面负责医院医疗、护理和医技工作的质量与安全管理。（2）负责制定全院医疗、护理和医技工作质量与安全管理的年度工作计划。（3）审议医务科制定的有关医疗质量与安全管理的实施措施。对全院医疗、护理和医技工作的质量控制指标进行检查、评价，并提出改进意见。（4）对全院医疗、护理和医技工作中的安全隐患提出指导性的意见和改进要求。

（5）制订医院新技术准入制度，认定医院新技术、新方法的等级和临床价值，决定对医院新技术、新方法的准入。（6）讨论全院医疗、护理和医技工作中的差错、过失和事故等事件的性质、存在问题，提出院内处理意见（涉及的责任科室或责任人应回避）及整改意见。（7）提出全院医、护、技人员质量与安全教育、培训的要求，并检查其落实情况。（二）科室医疗质量与安全控制小组职责科室是医疗质量与安全管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量与安全的第一责任者。科室质控小组职责如下： 1、各科室医疗质量与安全控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。 2、结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规并组织实施，责任落实到个人。 3、定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。 4、收集与本科室有关的问题，提出整改措施。将医疗质量与安全问题反馈给相关职能部门。三、医疗质量与安全管理内容（一）基础医疗质量与安全管理基础医疗质量与安全管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量与安全管理中最基本的一环。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法（暂行）目录第一章总则第二章建行客户服务管理组织体系第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第四章客户服务中心服务职责与要求第五章客户服务监督考核第六章建行服务费用管理第七章附则附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。第二章建行客户服务管理组织体系第二条总公司成立建行项目领导小组公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。第三条总公司成立建行项目管理工作小组工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。（二）组织分行统保集中培训在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。（三）组织分行投保工作根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

全员设备管理与零缺陷管理

全员设备管理与设备的零缺陷管理摘要设备不仅是企业固定资产的重要组成部分，也是企业技术装备水平的主要标志，更是企业赖以正常生产经营和参与市场竞争的物质技术基础。“工欲善其事，必先利其器”，为了充分发挥设备的效能，为企业创造最好的经济效益和社会效益，我们必须提高设备的管理水平，这不仅直接影响企业当前的经营生产，而且关系到企业的长远发展和兴衰成败。然而，如何来提高我们的设备管理水平呢？这就需要先进的设备管理思路与理念，探索适合于自身实际的设备管理模式。实施以“点检定修制”为核心的全员设备管理体制和依据设备实际性能为基础的状态预知维修模式正是一种先进的设备管理制度模式，以此来实现设备的零缺陷管理。关键词：全员设备管理、三级点检体系、设备零故障管理、设备零缺陷管理。一、什么是全员设备管理全员设备管理（即：Total Productive Maintenance，简称TPM）的意思就是“全员生产维修”，TPM的前身是源于上世纪60年代美国提出的预防维修（即：Preventive Maintenance，简称PM）。上世纪70年代日本引入这一设备管理模式，并在实践中不断创新和完善，形成了系统的全员设备管理理念和相关制度，是一种全员参与的生产维修方式，其主要点就在“生产维修”及“全员参与”上，通过建立一个全系统员工参与的生产维修活动，使设备性能达到最优。二、炼铁厂实施全员设备管理的现状分析酒钢铁炼铁厂目前共有在生产高炉7座，其中7#高炉为新建高炉，设备的运行已逐渐趋于平稳。立足酒钢炼铁厂的实际，对实施全员设备管理的现状进行分析：首先，设备的稳定运行与和谐生产急需融合，人员的技术水平和快节奏的生产必须适应，高效的生产对设备提出了更高的要求，单一的设备管理模式已经远远不能适应和保障设备的稳定运行。同时，生产的进行还伴随着配套技改工程项目的进行，交叉作业较多，互补、协调和综合管理就势在必行。其次，规模的扩大和产能的急剧增长，新进员工数量随之增多，技术水平参差不齐，基层队伍的建设存在人为的相应拔高，对规范操作、熟练操作和对事故的可预见性均大打折扣。加上炼铁厂人员成分复杂，有正式工、劳务单位、外包单位和外协单位。人员流动性大，较难实行统一的管理，制度执行力不强，基础管理力量单薄。如何解决以上问题？如何实现高炉操作由定性向定量转变、生产重心由产量向质量转

河长制工作职责

永昌镇“河长制”河长工作职责河道的河长是所联系、包干河道污染治理的第一责任人，具体担负对属地治理工作责任主体的指导、协调和监督职能，根据联系河道的水质现状和水质改善规划目标，制定“一河一策”方案，推动河道保洁、排污口封堵、河道疏浚、生态修复、水质改善等综合治理的各项工作，河长责任单位协助河长履行指导、协调和监督职能，各办与村具体负责河道水环境综合治理的组织实施工作。工作职责（一）掌握河道基本情况。了解河道水质现状和水质改善规划目标，开展河道排污口等污染源的排摸工作，掌握污染水体的工业点源、农业面源和生活污染源总量构成及分布状况，将河道信息全面登记造册，建立河道档案，形成“一河一档”。及时掌握群众举报、水质考核、河道挂牌督办整改等工作信息，切实增强工作的针对性和有效性。（二）指导督促综合治理。研究确定联系、包干河道综合治理的具体措施和进度，做到并制定“一河一策”。指导和督促属地责任主体采取综合治理的各项措施，牢牢把握工作重点，紧紧围绕控源截污的要求，以封堵入河排污口为工作核心环节，由河及岸，追溯源头，倒逼产业准入、转型升级、管网建设、污水收集等各项治理工作前道环节落实到位。

（三）协调解决实际困难。建立现场巡查、信息交流等工作制度，随时掌握河道治理工作进展及遇到的困难和问题，强化横向和纵向协调职能，积极发挥桥梁和纽带作用，在舆论宣传、河道信息、水质监测、环保执法、项目安排、技术支撑、资金筹措等方面提供有效的服务，切实帮助属地责任主体解决实际困难。（四）监督落实长效机制。督促属地认真履行河道建设、管理的职责，积极开展河道疏浚、绿化养护、渔业资源管理等水生态修复措施，强化河道保护和水利设施的日常维护。督促属地建立健全水污染防治的长效管理机制，加大对河道、河岸保洁质量的监督和考核，完善对沿岸新增排污口“早发现、早处置、早封堵”的工作机制。如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

商业银行事业部制改革

2012年第2期 /为了应对日趋激烈的市场竞争，提高风险防范水平和核心竞争力，我国商业银行不断对组织结构进行调整和完善。在传统的直线职能制的基础上，许多银行积极尝试事业部制改革，并取得良好的效果。2006年4月实施的《国有商业银行公司治理及相关监管指引》要求，国有商业银行应根据自身实际和客户需求，“逐步实行以产品单元、业务线为流程的事业部管理制度”，对银行的事业部制改革给予积极的支持和引导。设计并实施合理有效的事业部制改革，创建有利于变革和激励的分权模式，必须对采用事业部制的前提条件、可行路径进行认真分析，并与商业银行自身的发展战略、科技水平等因素有机结合起来。事业部组织结构分析 1.事业部的内涵和类型现代企业的组织结构，主要包括三种基本模式：集权的直线职能制（U 型结构）、分权的控股公司制（H 型结构）、集权与分权相结合的事业部制（M 型结构）。事业部制组织形式起源于上世纪20年代，是由通用电气公司副总经理斯隆在公司多元化经营背景下，为解决内部管理矛盾而建立的。这种组织形式是指企业按照所经营的事业，包括按产品、地区和顾客（市场）等要素，划分部门，设立若干事业部，各事业部之间独立核算，并在内部的经营管理上拥有自主性。各事业部既是受总公司控制的利润中心，又是产品责任单位和市场责任单位，每一个事业部就是一个利润点。事业部制具有集中决策、分散经营的特点，集团最高层（或总部）只掌握重大问题决策权，以便从日常生产经营活动中解放出来。事业部本质上是一种企业界定其二级经营单位的模式。在企业组织的具体运作中，事业部制又可根据企业组织在构造事业部时所依据标准的不同，分为地区事业部制、产品事业部制和SBU （Strategic Business Unit ）等类型，通过这种组织结构可以针对某个单一产品、服务、产品组合、主要工程或项目、地理分布、商务或利润中心，组织事业部（宋旭琴，2006）。 2.事业部的优势和缺点（1）优势。钱德勒在《战略与结构》一书中阐述了事业部的产生原因及其发展过程，认为它是最重要的组织形式创新之一。威廉姆森从交易成本的角度，分析了企业组织结构的演变，提出“M 型结构是20世纪最重要的企业组织形式创新”，认为事业部制之所以大量存在，是因为其为企业引入了内部资本市场机制，以替代“失灵”的外部资本市场，从而能够有效地降低交易费用并使交易费用最小化，因此事业部制是有效率的组织结构形式。威廉姆森认为，事业部结构的基本特征是战略决策与经营决策相分离。与直线职能制和控股公司制相比，事业部的优势是： ①有利于总公司的领导者摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题和战略决策。当经营活动变得极为复杂，协调、评估和决策变得极其繁琐时，事业部结构下直接控制各单位经营决策的高级管理人员，就会因行政负担过重而不能高效地工作。②有利于提高信息处理能力和经营效率。事业部结构中经营决策权被下放到事业部，让处在较低层次、直接掌握有关信息的人员负责局部性决策，以提高处理大量信息和经营决策的质量和效率。③有利于改善激励机制。事业部实行独立核算，事业部经理拥有经营决策权，报酬也应根据其工作绩效来确定，有利于发挥经营管理的积极性。④有利于加强协调和控制。在事业部结构中，总部减少了日常经营决策，主要负责战略决策和整体协调。在控股公司结构中，总公司与各子公司之间在资源分配等方面存在大量博弈行为，容易导致各子公司之间的竞争和公司整体管理成本大幅度攀升。⑤有利于培养全面管理人才。（2）缺点。①机构重置。公司与事业部的部分职能机商业银行事业部制改革探讨 ■北京/于辉摘要：采用事业部制有助于解决我国商业银行规模过大、市场跨度过宽、经营范围过广等引发的管理效率低下、市场响应较慢等管理问题。近年来，我国商业银行不断尝试进行事业部制改革，并取得了良好的效果，但也遇到了现有组织结构调整、新旧模式融合、建立内部定价机制、整体战略协调等难点。针对这些问题，商业银行应从整体战略、外部环境、核心能力、流程再造等角度出发，稳步推进事业部制改革。关键词：商业银行；事业部制；改革 87

零缺陷质量管理体系中的防错技术

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 零缺陷质量管理体系中的防错技术 Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-6460-44 零缺陷质量管理体系中的防错技术使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体、周密的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 “零缺陷质量管理”强调的是在第一次做事情的时候就要把事情做对，在质量管理中建立防错系统能够有效的预防差错产生。本文将为大家介绍什么是零缺陷质量管理，以及防错系统的相关概念，并为大家介绍防错系统的功能和应用的主要技术。 “零缺陷质量管理”的思想最早出现在美国，美国的马丁-马瑞塔公司首次实行了零缺陷管理，并取得了卓越成效。之后，零缺陷计划在通用电气公司的实施中得到了逐步完善，当这种思想传到日本后，更为日本工业的迅速崛起作出了突出贡献。无论在哪个年代或是处在哪个发展阶段，质量都是企业竞争力的核心要素之一。中国正在向世界开放，中国的企业和商品也正在逐步走向世界，零缺陷理念对中国制造业和服务业质量的影响将是空前巨大的。

零缺陷管理方案

零缺陷管理方案一、零缺陷管理整体运作方略： 1 、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷投资人XXX先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理XXX 先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。 2 、把零缺陷作为经营管理的灵魂通过三年深入学习与推进 , 消化克劳士比思想内核 , 总结出的易被员工理解和吸收的 36 个基本理念，从实现产品零缺陷 8 个零和服务零缺陷 18 个零的目标开始 , 摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。我们探索的 36 操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。 3 、用零缺陷的原理指导战略决策从市场需求出发，经过专家把关，按明确的市场定位运行，不断加固核心竞争力，迅速跻身于世界掩膜行业的前列。 4 、形成了系统零缺陷运行管理模式把满足客户需求、创造价值的过程作为绿色通道的主体工程，上下游间互为客户，并有支持系统保障和监管系统监督。还将 ISO9001 、 ISO14001 、 BS7799 体系融为一体，以“三先”（信息为先导、技术打先锋、保障要先行）带动“三通”（信息畅通、运行顺通、监管疏通），用 8 （ 8 个流程） 6 （ 6 项要素） 3 （ 3 大体系）测评体系监控，把满足客户要求建立在系统稳定的基础上。 5 、用零缺陷的理念造就人才团队把“以人为本”的思想贯穿到尊重员工、信任员工、培育心智、激励成才之中；按“和而不同，异而不乱”的思路调整价值观、改变思维方式、改正不良习惯形成内聚力，集众私为大公，将员工个人愿景集合成公司发展动力；强化干部管理，优化人才组合，结构梯次配备，以满意的员工去赢得满意的客户，以坚强的团队赢得市场，进而使客户、股东、员工、供方实现共赢。 6 、用零缺陷思路调整组织结构以扁平的、全员面对市场及灵活运转的结构取代金字塔式的组织结构，做到信息传递快、行动反应快、问题解决快，把组织的高效运作建立在有机的组织联系中。这种架构受到包括日本 SONY 公司在内的海外大客户的高度赞赏，并为许多公司借鉴。