《客服人员的服务礼仪》
《客服人员的服务礼仪》
?礼仪的概念
?礼仪的核心
?学习礼仪的意义及目标
?商务礼仪-仪容仪表、言谈举止
?电话礼仪
?办公室礼仪
什么是礼仪
?礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始
至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心
?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接
物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊:
?首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。
?其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”
?第三要尊重自己的公司。
尊重他人:
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
?尊重上级是一种天职
?尊重下级是一种美德
?尊重客户是一种常识
?尊重同事是一种本分
?尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则:
?接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。
谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。
?重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
?赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
学习礼仪的意义:
简言之:内强素质,外塑形象
第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
?1、丰富的学识是知礼、守礼的基础;
?2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则,诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
?3、职业道德要有开放的头脑,敢于创新,不拘泥现状,有团队精神,坚持原则,不唯上,不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及工作责任,适应公司的文化,追求效率和效益,追求完美。
展现良好的个人素质、个人修养。
?个人修养包括学识、做人、职业道德
?个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载人。
?教养体现于细节,细节展示素质。
?有利于建立良好的人际沟通。
?有利于维护、提升企业形象。
学习礼仪要达到的目标
?懂得人际交往的一般礼节
?提升职业成熟度
?掌握职业素养的评价标准
?提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯
?培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值
商务礼仪-仪容仪表(女士篇)
1、发型发式“女人看头”
?时尚得体,美观大方、符合身份。
?发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看
像杂货铺的场面。
2、面部修饰
?女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业
管理完善的一个标志。
?要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:
?化妆要自然,力求妆成有却无
?化妆要美化,不能化另类妆
?化妆应避人
?着职业套装(裙装)
?不穿黑色皮裙
?不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
?正式高级场合不光腿
?穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜
?袜子不可以有破损,应带备用袜子
?袜子长度,避免出现三节腿
?不穿过高、过细的鞋跟
?不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋
?佩戴饰品-原则符合身份,以少为宜
?不戴展示财力的珠宝首饰
?同质同色原则
?数量不超过两件
商务礼仪-言谈举止
?1、礼仪三到-眼到、口到、意到
?2、相互介绍
?3、握手礼
?4、互换名片
?5、通信工具使用艺术
?6、其他注意事项
1、礼仪三到-眼到、口到、意到
?
?眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必
要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
?口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体
现社会风尚,反映个人修养。
?意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,
不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、相互介绍。尊者居后原则
?把地位低者介绍给地位高者
?把年轻者介绍给长者
?把客人介绍给主人
?把男士介绍给女士
?把迟到者介绍给早到者
?介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长
者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示
意即可。
3、握手礼仪
?握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,
下级或晚辈才可握手。
?握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互
相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
?握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、
不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
4、互换名片
?递名片:双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对
方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下,顺序要先职务高后职务低,由近而远,圆桌上按顺时针方向开始,在用敬语:“认识您真高兴”、“请多指教”等。
?接名片:双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念
出对方名字,不要直接把名片放起不看,也不要长时间拿在手里不停摆弄,更不要在离开时把名片漏带,应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。
5、通信工具使用艺术
?商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是
三心二意,应与人交往寒暄后,当对方面将手机关掉,体现你对他人的尊重。
6、其他注意事项
?社交所禁止吸烟,禁止大声喧哗,要注意音量的控制。
人际交往中的常规距离有四:
?1、私人距离:小于半米;
?2、常规距离(交际距离):半米到一米;
?3、礼仪距离(尊重距离)与长辈或领导:一米到三米之间;
?4、公共距离(有距离的距离):三米或三米以上。
电话礼仪
1、重要的第一声
?声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,中通速递”,
应有“我代表公司、代表中通形象”的意识。
?不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说
?“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
?接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公新
风,让我们从接听电话开始。
?如果接到拨错的电话如何处理?
?1、要保持风度,切勿发脾气,耍态度。
?2、确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知电话打错了。
?3、如果对方道了歉,不要忘了说:“没关系”应对,不要教训人
家,或抱怨。
2、微笑接听电话
?声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到
的。
3、清晰明朗的声音
?打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠
在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。
?通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足
轻重。
?给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态
度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传
4、迅速准确的接听电话
?在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿
起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
?电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的
行为。
5、认真做好电话记录
?上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电
话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。
?电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件
地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。
?不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事
的尊重,对工作的责任。
?永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表
现。
6、挂电话的礼仪
?通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话
打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。
?中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般
下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一种非常没有教养的表现。
?如遇上不识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没
有?我还有事呢”,最好委婉、含蓄,不要让对方难堪,应讲:“好吧,我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。”
办公室礼仪-个人风度
?风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较
稳重而优美的
?举止姿态。
办公室礼仪
?着装:男士不着印有大花、大方格的衬衫,女士不穿露、透、
短的衣服,不穿背心、短裤、拖鞋,不能赤脚穿鞋。
?佩戴饰品:男戴菩萨女戴佛,男士一般戴戒指,不适合戴手链、
项链,容易让人误解。女士不戴夸张首饰。
?礼貌用语
?不大声喧哗,不扎堆聊天,不怪笑,不随便称呼别人外号言行
端庄大方,精神要饱满,有朝气。
?勤洗澡、勤理发,面容清洁,牙齿洁净
?勤洗手,勤剪指甲,指甲内无污垢
?班前不抽烟、不喝酒,不吃带刺激性味道的食物,避免有异味