浅析花期银行的客户关系管理
客户关系管理
课程论文
题目浅析花期银行的客户关系管理
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学院经济管理学院
专业
日期：2013-12-08
浅析花期银行的客户关系管理
南京信息工程大学经济管理学院，江苏南京 210044
摘要：随着经济的发展，市场竞争的加剧，企业以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力以成为不可抵挡的趋势。本文以花旗银行为例，分析了其客户关系管理系统的构成，并对客户流失管理做了补充。
关键字：客户关系管理客户满意度客户流失管理
一、引言
管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“顾客导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。本文以花旗银行为例，浅谈其客户关系管理系统。
二、花旗银行客户关系管理
1、CRM背景及面临问题
1812年6月16日，曾在独立战争中与乔治.华盛顿并肩作战的塞缪尔·奥斯古德上校创立花旗银行，英文名：City Bank of New York。9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。历经两个世纪的开拓创新，花旗银行已成为当今世界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍及全球 104个国家和地区，在全球拥有3500多个分支机构和1．8亿多个客户群体，连续多年荣登全球 1000家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。
花旗银行早在20世纪90年代中期就在全球范围内实施和应用了CRM 系统。通过大力推行CRM战略，使花旗银行虽然在许多国家和地区没有经营网点的优势或者获准进人一些新兴市场的时间较晚，但仍然具有较强的竞争力，市场份额不断提高。CRM软件系统，首先是一个庞大的信息库。可以说是花旗银行的“百宝囊”，它的信息主要包括：客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。数据库的基本
资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。CRM软件系统还具有智能挖掘功能，这也是CRM最重要的功能，是CRM根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为花旗银行的营销节省了大量的人力物力。花旗银行客户关系管理的发展是居于世界前列的，相对而言是比较成熟完善的。但是对于客户流失管理方面还有不足。
2、识别客户
2.1、目标市场锁定在消费金融市场
花旗银行人员认为当消费者生活水平和生活质量提升的同时，对消费金融产品就会产生强烈的需求，而新技术的进步也将会对经济发展与法律制度及架构产生重大影响。因而强调对家庭单元提供高质量服务，即重视消费金融市场，而非发展花旗银行传统上认为重要的企业放款。
2.2、目标客户群锁定在富裕且高价值的客户（顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等）
花旗在新兴市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，以最领先的科技与营销手段，服务于少数经选择的客户。该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。
2.3、对客户市场进行细分之后，把目标瞄准了新兴的中产阶级，认为随着中产阶级财富的增加，他们对个人服务的需求也在增加。
2.4、拓展中小企业客户业务
中小型企业中不少极具发展潜力,因此花旗将过去成功发展个人理财业务的概念扩展应
用到中小企业方面,希望与中小企业客户建立中长期合作关系。
市场细分策略有助于企业获取新客户，有助于企业与客户更好地沟通与互助，能提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
3、区分客户
通过客户信息管理系统对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产、产生的效益等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务。
客户层次分为：1、富裕且高价值的客户。如：顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等。2、新兴的中产阶级。3、中小企业。
4、客户互动
4.1、与客户保持连续关系。为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量时间排放客户；通过各种活动，和顾客进行交流。例如，花旗银行为了加强与客户的联系，经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等。花旗银行的客户说，任何一家银行都没有向花旗银行那样
对客户献殷勤。
4.2、整合呼叫中心与顾客服务中心，为客户进行服务。花旗银行通过提供一周7 天、一天24 小时的电话服务，为客户提供更人性化的服务。电话服务的内容包括投诉受理、账务查询、自动转账、定期存款、基金买卖等。
4.3、客户忠诚度调查，每年花旗都委托中立的调研机构做大量的客户满意度调查，并做出改进。
5、客户个性化
花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。
5.1、实行客户经理制
花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，更好地为客户服务。
5.2、提供差别化和个性化服务
花旗银行在对小额存款收取服务费的同时，推出“贵宾理财服务”，贵宾专享一系列理财专利及优惠，其中包括各项银行服务费的减免，幅度高达50％。花旗银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们，实行差别化的服务战略。如花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等。凡持金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无需排队等候服务，随到随办。
5.3、优质服务：全球化，尊贵和便利
花旗在服务方面的特点，简而言之，即全球化，尊贵和便利。花旗银行业通过提供持续创新的产品、服务和专业知识，迎合客户不断改变的资产管理需求。花旗银行希望能够提供全面的产品和服务，满足客户在人生每个阶段的不同金融需求和目标, 包括教育、住房、退休等。举例来说，花旗贵宾理财的客户就可以享受到完善的环球服务，不论客户是出国留学、移居海外或是寻找投资机遇，均可于全球35 个国家和地区尽享尊贵礼遇，如全球直拨免费服务热线800-2484-2633，即使身处海外亦可随时连接本国24 小时花旗电话银行处理账户事宜；免费使用花旗全球速汇通，让海外汇款人可随时通过当地花旗网上银行、ATM 进行汇款，瞬间到账。
6、客户满意度与忠诚度评价
6.1、客户满意度是一种心理活动，是客户在使用产品或服务之后的一种感觉，具有个体性和道德性。客户满意度对企业的客户关系管理至关重要：首先，客户满意有助于提高企业的利润率。其次，客户满意度是抵御竞争对手的有效手段。第三，客户满意度有助于降低企业的成本。
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
影响客户满意度和忠诚度的原因有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、企业与客户的情感、市场竞争等因素。
一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户才有可能形成忠诚。
6.2、花旗银行为了提高客户满意度和忠诚度采取了以下措施：
（1）、花旗银行实行本地化战略，符合本地的风俗习惯。
（2）、优质、全方位的服务能力：花旗银行在全球100个国家为将近两亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经济、保险和资产管理。花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳方案。所有这些金融服务实力非任何其他金融金钩可以比拟。
（3）、开展客户服务理论研究：为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
（4）、无处不在的客户服务措施，提供附加利益。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点即使得掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网路使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用集中外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。花旗银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。
（5）、健全的客户关系管理制度
第一与客户保持连续关系；第二位客户提供全面的服务；第三为客户提供个性化服务。
（6）、实行客户经理制
客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务，客户对银行的各种金融产品需求不必再找银行的各个产品部门，而是通过客户经理就可以全部得到办理，银行通过客户经理电可以对客户进行整体的把握，实行统一的客户战略。客户经理的一般任务是：联系银行与客户之间的各种关系；协调和争取银行的各种资源；及时解决客户的问题，了解竞争
银行的客户策略及时提出对策建议；通过管理服务客户为银行赚取合理的回报。花旗银行还为特大户设立了私人银行部，以为其作出最好的服务。花旗银行建立的客户档案，能主动联系和告知其个人财务上的一些最新数据，让客户感到放心和满意。
（7）、提供差别化和个性化服务
花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户需求的服务。花旗银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们，实行差别化的服务战略。如花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等。凡持金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无需排队等候服务，随到随办。
（8）、方便快捷地为客户服务
花旗银行提出：不仅是客户需要什么，我们就有什么，而且是客户可能需要什么，我们就推出什么。花旗银行客户服务中心将大部分的查询、答疑等服务从业部门中独立出来，成为银行与客户之间的一个友好沟通渠道，客户可查询各项汇款、追踪每笔交易、咨询每项产品、提出任何质疑。只要有疑问，在任何地点、任何时候都可以与客户服务中心联系，客户服务中心在规定的时间内将负责向各专业部门查询、核实每笔交易，集中花旗银行专家的智慧和意见为客户提供金融信息：和投资理财建议。花旗银行还充分利用现代电子手段为客户提供全天候、全方位、自助式服务。普遍应用先进的电子和网络技术，大量采用电脑设备和自助终端，实现了全天候、全方位的金融眼务，能使客户不再局限于银行网点，在不同的时间不同的地点都可以得到全面的个人金融服务，如24小时保管箱、ATM机、存款机、电话银行、网上银行、无人银行、1人银行等，自助式服务占了银行服务很大比例。
（9）、零售网点：多渠道互为补充
长久以来，人们一直有一种观点，认为实体零售网点相对较少，是外资银行拓展内地业务的一个短板。针对这一情况，花旗（中国）采取了多项措施。除了实体网点外，花旗还推出了手机银行、电话银行、传真银行、网上银行，与实体网点渠道形成互为补充的布局。值得一提的是，花旗（中国）是国内首家提供掌上银行（手机服务）的外资银行，标志着其电子零售银行网络趋于完善。花旗银行希望突破银行服务的‘同质化’。新建成的上海新天地等高科技、环保型零售网点为客户提供更加高效、灵活的银行体验。花旗高科技、环保型零售网点具有以下特点，支行内全面使用Wi-Fi，客户在该网点内能够随时随地使用移动设备（笔记本电脑、手机、PDA 等）上网；网点内配备多台触摸屏电脑，提供互动触屏；互动式视频电话让客户在有特殊需求时及时向远程的花旗产品专家进行咨询；网点内员工配备蓝牙耳机，便于员工在任何工作状态与客户联系和沟通。
（10)、整合呼叫中心与顾客服务中心
提供随时、随地、随身的服务。为客户实现现金流、物流和信息流的整合。提供更高的服务品质。花旗银行通过提供一周7 天、一天24 小时的电话服务，为客户提供更人性化的服
务。电话服务的内容包括投诉受理、账务查询、自动转账、定期存款、基金买卖等。花旗银行对客户的理财成本分析发现柜面服务、电话理财专员、ATM机、电话语音系统、网上银行的成本分别为1 20 元、60 元、20 元、10元、5 元。虽然网上银行的成本仍比电话语音系统略低，但并不是所有消费者都习惯网上操作，而且手机的普及使电话服务更能满足随时随地的需要。所以花旗认为，电话服务应该成为最有效率而且增长最快的一条渠道
6.3、尽管花旗银行采取了有效的措施维系与客户的关系，但是依然会有不少客户终止与企业的关系。尤其是在新产品层出不穷的市场上，客户流动的风险和代价越来越小，客户流失的可能性也越来越大。
客户流失管理就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的对应措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
客户流失的原因分析：
企业自身原因分析：
（1）产品质量问题，（2）服务质量欠佳，（3）内部员工跳槽，（4）企业缺乏创新，（5）主动放弃
客户方面原因分析：
（1）被竞争对手吸引，（2）需求变化，（3）恶意离开，（4）客观原因
结合花旗银行客户关系管理分析可知客户流失的原因是：花旗银行主动放弃、客户需求变化、客户客观原因、客户被竞争对手吸引。
三、客户关系管理软件系统结构
花旗银行早在20世纪90年代中期就在全球范围内实施和应用了CRM 系统。通过大力推行CRM战略，使花旗银行虽然在许多国家和地区没有经营网点的优势或者获准进人一些新兴市场的时间较晚，但仍然具有较强的竞争力，市场份额不断提高。CRM软件系统可以说是花旗银行的“百宝囊”，信息主要包括：客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。数据库的基本资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。
CRM系统包括：
（1）销售管理子系统：主要管理商业机遇、客户账号以及销售渠道等方面。在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为指导的流畅工作流程。提高了销售成功率。
（2）市场营销管理子系统：帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更加有效的工作。如市场细分策略、服务营销策略、整合营销策略、数据库营销等等。
（3）服务管理子系统：是客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售拓展、销售提升各个步骤中出现的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。花旗银行提出：不仅是客户需要什么，我们就有什么，而且是客户可能需要什么，我们就推出什么。花旗银行客户服务中心将大部分的查询、答疑等服务从业部门中独立出来，成为银行与客户之间的一个友好沟通渠道，客户可查询各项汇款、追踪每笔交易、咨询每项产品、提出任何质疑。只要有疑问，在任何地点、任何时候都可以与客户服务中心联系，客户服务中心在规定的时间内将负责向各专业部门查询、核实每笔交易，集中花旗银行专家的智慧和意见为客户提供金融信息：和投资理财建议。花旗银行还充分利用现代电子手段为客户提供全天候、全方位、自助式服务。普遍应用先进的电子和网络技术，大量采用电脑设备和自助终端，实现了全天候、全方位的金融眼务，能使客户不再局限于银行网点，在不同的时间不同的地点都可以得到全面的个人金融服务，如24小时保管箱、ATM机、存款机、电话银行、网上银行、无人银行、1人银行等，自助式服务占了银行服务很大比例。
（4）现场服务管理子系统：提供服务请求管理、服务活动管理、账号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单和已有问题及解决方案的知识基础。
（5）呼叫中心管理：服务通路包括分行、无人银行、自动提款机、电话银行和网络银行等。有利于提高客户满意度和忠诚度。
CRM软件系统还具有智能挖掘功能，这也是CRM最重要的功能，是CRM根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为花旗银行的营销节省了大量的人力物力。
四、客户关系管理系统解决方案总结
纵观花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略和卓越的客户服务模式是花旗领先于其它银行的重要因素。花旗银行在经营个人金融业务的过程中，在稳健和安全经营的基础上，作为市场拓展的微观组成部分，精心制定了客户发展战略，注重进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的服务，取得了显著的成效。
总结起来，花旗银行实施CRM 的经验，以下几方面值得借鉴:一是明确的目标定位;二是创建了客户服务中心;三是设立了专门的客户服务代表;四是建立了客户资源数据库;五是对客户与市场进行了细分。
同时从上述的分析中可以得出，花期银行客户流失管需要做的是：在现有的客户关系管理系统的基础上：
1、在公司战略、能力允许的范围内扩大服务的对象。不一定局限于顶级的本地企业、
跨国公司、金融机构、富人、中产阶级等对象。
2、提供持续创新的产品、服务和专业知识，迎合客户不断改变的资产管理需求。
3、扩大服务范围，缩小地域对服务的局限。
4、提升顾客满意度、忠诚度，抵御竞争对手。
参考文献：
[1]（台湾）花旗银行AMT CRM研究小组，花旗银行的呼叫中心，2001
[2] 荣誉，王薇淇，花旗银行企业文化对中国金融企业的借鉴意义，2009
[3] 王广宇.客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[j].金融论坛,2001
[4] 道冰川，客户关系管理在中国银行业的应用研究
[5] 李志雄，我国商业银行客户关系管理的问题及对策
[6] 邵兵家, 客户关系管理(第二版),清华大学出版社,2010
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
我国商业银行大客户关系管理的现状
我国商业银行大客户关系管理的现状 大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户。银行的资金来源于客户，又运用于客户，并在为客户充当资金融通中介的同时，为客户提供资金融通外的中间业务，以获得利差收入和手续费收入。在开放和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”。实施客户关系管理是国内商业银行稳定和竞争优质客户的重要手段，对国内商业银行有极其重要的现实意义。 因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。 (一) 我国商业银行业运用客户关系管理的现状 我国加入世贸组织后，金融市场已经呈现出全面竞争的趋势。3月20日，中国银监会批准了汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司、花旗银行(中国)有限公司开业，随后将有更多外资法人银行获批。可以预见，我国银行业将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、全球化、网络化等多个方面的影响，其中客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度这三方面的挑战是我国商业银行必须要面对的。 客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的Power CRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户服务系统，经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据
零售银行客户关系管理探讨
零售银行客户关系管理探讨 一、互联网背景下零售银行客户关系管理特点 Gartner从战略高度提出，客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，最大化顾客的收益率。零售银行CRM战略成功实施，首先是全面了解客户，真实把握客户需求，其后依据客户需求管理客户关系，为客户提供产品和服务，促进客户重复购买产品，提升资金保有，最终为客户提供终身服务并实现银行发展目标。互联网背景下零售银行客户关系管理体现出如下特点：一是多接触点协同管理，以客户经理为主要接触点的客户关系管理已难以适应互联网金融快速发展，需要多个接触点协同获取客户需求和管理客户关系，接触点包括传统的网点、自助、电子银行和新兴的互联网和移动互联网；二是交互性管理，客户需求越来越多在互联网接触点展现，互联网特别是移动互联网的银行客户，对社交、互动的需求高，单向的推荐或广告模式难以达到效果；三是大数据管理，互联网金融客户数量庞大，需求大量展现，现有客户关系管理模式很难一对一服务巨量“长尾”客户，需要靠大数据发现客户需求模式和资金流动模式，为客户推荐产品和服务，协助各个接触点交互管理客户关系。 二、提升传统接触点客户关系管理能力 当前零售银行对客户传统接触点账务性交易和资金流动特征已有一定的把握，主动销售产品已初具规模，但对获取客户需求仍有欠缺。客户经理和柜员对产品主动销售作用较大，特别是二次主动销售，电
子银行被动销售产品作用较大，主动销售尚未形成规模。互联网背景下，零售银行传统接触点应进一步提升客户关系管理能力。一是优化现有客户关系管理系统，大范围收集客户产品购买需求、资金流动需求、生活金融需求的结构化和非结构化数据；二是提升网点员工主动获取客户需求的能力，培训和激励网点员工，使主动咨询和获取客户需求以及主动向客户管理系统反馈成为员工的一项日常工作；三是提升物理接触点和电子接触点交互管理客户关系能力，在网点、自助等接触点设计客户反馈终端，广泛吸收客户对银行产品、渠道和服务评价；增加客户在电子银行交易后的点评功能，增加短信营销的客户回馈功能；根据数据挖掘后的客户回馈信息，多接触点协同开展交互式客户关系管理，再次主动为客户提供产品和服务。 三、创新互联网接触点 创新银行和客户互联网接触点的目标是，在互联网获取新客户，深耕老客户，培育银行的“核心粉丝”，逐步将互联网打造成客户关系管理的重要接触点。 （一）创新互联网精准广告投放工具 对客户互联网访问记录进行大数据挖掘，获取互联网客户需求，以互联网广告的方式，对在线客户精准投放产品和服务信息，通过多接触点协同营销，获取新客户，深耕老客户。 （二）创新移动互联网金融工具 当前的“四屏世界”（电视、电脑、手机、平板）已逐渐向“单屏世界”融合“，单屏”主要指基于移动互联网的手机或平板。创新包括理
银行客户关系管理策略
银行客户关系管理策略 发表时间：2019-01-22T13:43:06.153Z 来源：《基层建设》2018年第36期作者：羊盛1，2 [导读] 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 1.东南大学经济管理学院江苏南京 210096； 2.招商银行南京分行江苏南京 210000 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 关键词：商业银行；客户关系管理；策略 1客户关系管理概念及其表现 1.1客户关系管理概述 从市场营销学的角度来看，客户关系管理属于关系营销的一种工作形式，而客户关系管理的管理学简称为CRM。通过高效率的客户关系管理工作，商业银行可以利用先进的计算机技术增强银行自身的竞争力，同时有效处理银行与客户之间的业务，并且为客户提供相应服务。通过对自身客户关系管理策略的研究，商业银行可以为客户提供高质量的服务，进而提高客户的忠诚度，以此留住优质客户资源，并且有效挖掘潜在客户，以此提高自身的业务量并且扩大自身的业务范围，最终提高自身的竞争实力，扩大商业银行自身的市场份额。 1.2客户关系管理的具体表现 客户关系管理工作主要体现在企业管理的指导思想以及管理理念上，通过客户关系管理工作，可以为商业银行业务模式创新提供思想上的指导，同时可以帮助银行更新自身的管理体系，促进商业银行的发展，同时有效提供商业银行自身的综合竞争力。通过对商业银行的业务经营模式上的创新，可以为商业银行业务模式找到创新点，并且进行业务管理模式上的管理策略创新，以此提高管理水平。此外，客户关系管理集计算机技术、银行管理系统以及客户信息系统于一体，因此需要对上述资源进行有效整合，进而为商业银行的客户关系管理提供坚实的资源支撑。 2开展银行客户关系管理工作的重要性 在进行银行客户关系管理工作的时候，应该注意此工作的重点，并且对于重点部分采取针对性措施，在银行客户关系管理工作的内容中，其关键部分是确定客户关系管理工作的方向，而其重点部分是针对优秀客户和潜在的有效客户进行关系维护。因此，本文主要针对国内商业银行在客户关系管理工作中的不足进行探讨，并且结合国际上的先进工作经验和技术支持，从而在本文后半部分对客户关系管理工作的方向进行分析，并且就如何发掘有效客户、维护现有优质客户进行了探讨。在本节内容中，主要针对银行客户关系管理工作的重要性进行了讨论。 2.1有效整合客户信息 随着金融行业的不断发展，商业银行的业务服务项目逐渐增多，并且业务服务种类正在朝着多样化方向发展，比如在金融业发展的过程中，商业银行在发展过程中逐步增设了私人银行、交易银行、投行等业务，因此在工作过程中会出现大量的客户数据需要进行处理，因此通过客户关系管理可以在管理工作中顺便完成对客户信息数据的整合，从而可以省略额外的客户数据整合环节。商业银行可以在客户关系管理工作中根据客户的基本资料，针对客户的业务区域、年龄阶段、消费领域以及消费习惯进行分析，并且可以对客户的消费心理进行预测，从而可以在业务服务的过程中为其提供信息支持。 2.2维系优质客户，挖掘潜在客户 对于金融服务行业而言，并非所有既有客户都存在服务价值，并且不同客户之间的服务价值也有高低之分，因此商业银行需要重点把握住优质客户，从而加强合作力度，以此为商业银行带来更高的经济效益。按照现有的客户等级划分标准，商业银行会根据客户对银行利润的贡献率将有效客户划分为一般客户、优质客户和核心客户，以便为不同等级的客户提供不同的服务内容。金融服务行业的业务经营尤其注重经营的效率，因此通过客户等级的划分，为不同客户提供不同的服务可以有效推动银行服务资源的优化配置，从而节约其经营成本，提高银行经营的效益。 开展银行客户关系管理工作不但可以进行客户等级划分、维系有效客户，还可以帮助商业银行挖掘潜在客户，并且可以挖掘既有客户的潜在需求。对于客户来说，银行的业务服务的多样性，给其找到满足自身需求的银行产品及服务造成一定障碍，因此银行业务人员可以在客户关系管理工作过程中对既有客户进行业务介绍，以此挖掘既有客户的潜在需求。此外，通过客户关系管理工作可以在维系既有客户的过程中，通过既有客户的介绍，获得挖掘潜在客户的机会。因此，通过客户关系管理工作可以在挖掘既有客户潜在需求的同时挖掘潜在客户，从而为商业银行创造更大的利润。 2.3方便开展“中间”业务，提高客户忠诚度 随着网上银行以及信用卡业务的开展，商业银行成为了联系消费商家、消费者以及厂商之间的中间人角色，由于客户在使用网上银行以及信用卡进行消费的时候会形成相应的数据记录，而银行可以通过正规渠道获取此类消费信息，银行可以根据相关的数据信息分析客户的需求偏好、消费习惯、消费能力以及消费方式选择，因此，银行可以联系消费商家和厂商进行合作从而为客户提供高效服务，提高客户关系管理的工作效率。 除了提供“中间”业务服务之外，通过客户关系管理工作能够对客户的终身价值进行分析，客户终身价值指的是客户在一生中对于各类服务的需求以及对各种产品的购买频率，因此对客户的终身价值进行分析可以在客户的生命过程中为银行创造最大的经济效益。此外，针对客户的终身价值进行分析可以让客户体验到温馨服务，从而有效提高客户的忠诚度。 3商业银行在客户关系管理中存在的问题 随着金融行业的迅速发展，商业银行不但面临着传统商业银行间的内部竞争，同时还面临着来自网络金融产业的竞争，此外还受到了外资商业银行的竞争。因此，目前商业银行普遍重视对于客户关系的管理，并且也进行了相应的体制建设，但是从目前的商业银行运行体制来看，我国商业银行在客户关系管理的工作中依旧存在很多不足。
浅析商业银行如何进行客户关系管理
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)
一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理
建设银行客户关系管理
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
银行客户关系管理的规范与创新
银行客户关系管理的规范与创新 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。下面，我谈几点想法： 一、银行客户关系管理（CRM）的宗旨与理念 商业银行经营的根本目标宗旨，毫无疑问的是实现货币经营的利润最大化，而风险管理和客户关系管理是实现经营目标的两项重要的手段和路径。因此，商业银行的客户关系管理，应该有其独特的文化与理念。比如，工商银行一客户关系管理中，我们提倡的是“以客户为中心”——做你身边的银行，做你可依赖的银行。在以客户为中心的金融服务中，又是以市场为导向，以效益为目标。就是根据目标市场的需求，面向市场，应变市场，以市场运作的方式来进行客户关系的管理，积极争揽优质客户，提高有效市场份额，最终获得最大的利润。 二、银行客户关系管理（CRM）的内涵 我认为，银行的客户关系管理就其内容而言，包含了两个方面：一是客户的营销管理；二是客户的服务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场；客户的服务管理就是对作为服务对象的客户，对营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断地巩固和扩大客户基础。 客户关系管理，是市场经济的产物，在计划经济体制下，由于全社会资金的供不应求和计划供应，银行基本上是在严格的政府调控下的“官商”，即使是负债业务也是“等客上门”的坐商，并不是纯粹意义上经营货币的金融企业。但在当前市场经济环境下，一切都发生了很大的转变，主要体现在银行与客户的角色地位发生了根本性的逆转互换，“朝南坐”的不再是银行，而是优质客户，银行要想发展，必须树立主动营销客户、服务客户的观念，必须树立竞争的观念，特别是在中国正式加入世贸组织，金融业的开放，使我们面临的是国际化、现代化、高水准的金融服务的理念、手段、方式及其人才的竞争。在客户关系管理的内涵上，使我们不断提出一些问题，例如：“新经济、新形势下出现了哪些新的客户群体？有什么新的需求？你有什么新的服务奉献给客户？能否在服务中分享财富增长、风险控制、同舟共济、双赢繁荣的快悦？据此，我们提出第三个问题. 三、实现现代化客户关系管理的运行模式 现代客户关系管理的运行模式，我认为可包含五个“模块”。 第一，充分的客户信息。在当前近乎残酷的市场竞争环境中，银行必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解，只有深入地理解客户的价值，才能确立银行自身的市场定位和经营战略。要解决这个问题，最直接的办法就是在与客户的交易中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深
银行客户关系管理实施方案
银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，
刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究 摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。 关键词：客户关系管理；商业银行；对策 客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。 一、实施银行客户关系管理的必要性 首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。 其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。 最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种特殊服务时，也期望其他银行也能提供类似服务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行办理贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。 二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系：机械工程学院 专业：机械工程及自动化 学号：1040112307 姓名：韩建童
案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力
浅谈商业银行客户关系管理问题及对策
浅谈商业银行客户关系管理问题及对策 浅谈商业银行客户关系管理问题及对策 [摘要]在竞争日益白热化的市场环境中，面对复杂的金融市场环境以及日新月异的客户关系研究理论，金融行业必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，切实提高客户忠诚度和市场占有率。基于此，本文就我国商业银行客户关系管理问题进行了探讨，并就我国商业银行如何建立完善的客户关系管理体系等方面提出了一些对策和建议。 [关键词]商业银行；客户关系管理；对策建议 [中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0055-02 2012年，我国商业银行资产结构多元化程度不断提升，行业规模不断扩大。截至2012年12月底，金融行业总资产达到131万亿元，比上年增长18%；负债总额达到123万亿元，比上年增长17.5%。其中，股份制商业银行资产达到了23万亿元，比上年增加27.9%。随着银行业的快速发展，商业银行间的竞争日益激烈，单靠产品的竞争已无法取得竞争的优势，必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，才能切实提高客户忠诚度和市场占有率。因此如何有效地管理和维护客户关系在商业银行的经营中显得尤为重要。本文将就我国商业银行客户关系管理问题进行探讨。 1 我国商业银行客户关系管理现状 1.1 以客户为中心的理念 现代金融市场环境下，商业银行必须从客户需求出发，制定客户价值最大化的经营服务策略，例如为客户提供有针对性的服务策略和方案，充分发掘交叉营销的机会，不断提高客户忠诚度和服务体验，全面客观了解客户需求，巩固客户群体。“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系，并在全行内部树立良好的客户服务观念，围绕客户需求提供高质量的服务。 1.2 客户服务能力有所提升
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理 系统简介： 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括： 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外， 还应该包括会计系统财
务等内部管理信息。 系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到 良好的投资回报 功能概述： ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。
私人银行客户关系管理
浅析私人银行客户关系管理 摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。 关键词：私人银行客户关系管理 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理（CRM）定义 客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。 客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。 上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。 （二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化 由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮 客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅
浅析商业银行如何进行客户关系管理
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要：客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力 一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理 （一）转变思想，加强客户关系管理
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系:机械工程学院 专业:机械工程及自动化 学号：1040１１2307 姓名:韩建童
案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务. 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此,汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心(Day & Night Bankiｎg centeｒs),客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及e-bａnｋｉｎg银行业务,方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在,人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多.他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步