运维服务方案标书模板

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第1章项目概况 (4)

1.1项目背景 (4)

1.2项目目标 (4)

1.3需求分析 (4)

第2章运维服务管理体系建设 (6)

2.1IT服务管理概述 (6)

2.2运维服务管理流程体系 (7)

2.2.1服务支持 (8)

2.2.2服务提供 (14)

2.3运维服务管理规划 (18)

2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18)

2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21)

2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24)

2.4运维服务质量管理 (24)

2.5建立运维管理规范 (26)

2.5.1运维管理规范概要 (26)

第3章信息系统运行保障方案 (28)

3.1统一服务台建设 (28)

3.2建立文档管理制度 (29)

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)

3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)

3.3.2一般信息化设备运维 (33)

3.3.3例行维护流程图 (34)

3.3.4一般设备服务方案 (35)

3.4防(杀)病毒服务 (40)

3.4.1防病毒服务需求 (40)

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.4防毒组件及时更新 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)

3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)

3.5信息资产巡检及普查服务 (42)

3.5.1主动巡检 (42)

3.5.2信息资产普查 (43)

3.6其它有关说明及要求 (43)

第4章运维服务计划方案 (45)

4.1运维服务准备 (45)

4.1.1签定必要的协议和约定 (45)

4.1.2人员准备 (45)

4.1.3工具准备 (45)

4.2项目人员组织 (46)

4.2.1人员结构 (46)

4.2.2人员职责与岗位要求 (47)

4.3服务计划 (48)

4.3.1服务时间 (48)

4.3.2进场初始阶段 (48)

4.3.3第一个服务阶段 (49)

4.3.4第二个服务阶段 (49)

4.3.5服务总结和延续阶段 (50)

第5章应急服务方案 (51)

5.1灾难应急措施 (51)

5.1.1应急措施体制图与总则 (51)

5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)

5.2运行服务应急方案 (55)

5.2.1启动应急流程 (55)

5.2.2成立应急小组 (58)

5.2.3应急处理过程 (58)

5.2.4应急处理结果评估 (59)

5.2.5统计和报告 (59)

第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)

6.1服务水平体系 (62)

6.1.1报告服务 (62)

6.1.2管理类服务 (62)

6.1.3主动式服务 (63)

6.1.4响应式服务 (63)

6.2服务承诺 (64)

6.2.1服务级别承诺 (64)

6.2.2服务质量承诺 (65)

6.3服务管理 (65)

6.3.1服务管理总则 (65)

6.3.2服务流程管理 (66)

6.3.3服务台支持管理 (67)

6.3.4事件管理 (69)

6.3.5问题管理 (70)

6.3.6知识库管理 (71)

6.3.7服务记录管理 (71)

第1章项目概况

1.1项目背景

近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。

1.2项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分,

1、运维管理体系建设要求;

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理;

2、、防病毒服务;

3、办公区域内设备及软件巡检普查;

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障;

5、信息化资产管理

第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言:

如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

如何最快地获取专业的支持能力

如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性

如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度

如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术

如何提高对IT系统利用的灵活性

如何更好地管理IT运营成本

以提高服务能力,将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局(CCTA)于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出,便被欧洲各大公司纷纷采纳,随后在澳洲,美洲和亚洲流行开来,目前已成为IT服务管理事实上的标准。

通过参考这些标准,我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验,使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务,尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

2.2运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”(ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示:

2.2.1服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务,以支持其业务。服务支持包含以下内容:

2.2.1.1服务台

我们为企业建设服务台,提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录,分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色,如接收变更请求(RFC),并且可以支撑多种流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此,服务台的职责是保持将服务相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日的行为。例如,服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点,基于变更管理流程传达变更实施计划,并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

在任何对SLA产生影响的事件面前,服务台处于第一线,并维护高速的信息流通道。

围绕突发事件,服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时,变更管理流程将被告知。基本上,当对任何CI的规范做出修改之前,变更流程都需要对其进行预先审批。

2.2.1.2突发事件管理

突发事件管理流程致力于解决突发事件,并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来,并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。

服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程,并处于它们之间。如果没有适当的控制,变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中,并分类为“问题”,“已知错误”,“变更记录”等信息,以促进服务台界面的信息沟通能力,简化事件调查和报告。

突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商,并在SLA中备案。

突发事件管理的目标:

突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应,使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录,以便于衡量和改进流程,并向其它流程汇报。

突发事件流程如下图所示:

2.2.1.3问题管理

对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出服务快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别,而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。

如果问题被怀疑存在于IT架构内部,问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的,但是显然,问题管理的目标是解决问题根源,预防其可能产生的干扰,而不是迅速恢复系统运行。

当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误),通常需要进行一个业务决策,决定是否采取永久性措施改进系统架构,以预防再次发生新的突发事件。如果需要,提交一个变更请求来实现改进。

为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势,问题管理流

程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络,以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。

流程:

2.2.1.4配置管理

配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控),鉴别配置项目(清册,相互关联,审核与注册),收集和管理有关IT架构的文档,为所有其它流程提供IT架构的相关信息。

配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有部件的最新的,准确的,全面的和详细的信息,并管理其变更,使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少,建议在配置管理系统中控制变更的登录和实施,并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB),并随着变更请求的进展随时更新记录,直至其实施。

配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系,将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在架构中实施,相互关联的配置管理记录应该在CMDB中得到更新。最好在变更发生时,使用集成工具自动地更新记录。

CMDB应该开放给整个服务支持组,使所有人理解部件失效可能的原因,从

而使突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来,比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成,发布管理将难以实现,并可能错误连连。

服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如:

服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件,并在此基础上设置支持协议,交付服务。

IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件,尤其是对于收费的项目。

IT服务持续性和可用性管理需要识别部件,用于问题风险分析和部件失效影响分析。

下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系:

图:能力管理,变更管理,配置管理和发布管理之间的关系

2.2.1.5变更管理

变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变更,并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的,而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客户组织提交变更请求后,由配置管理流程监控其状态,与问题管理和若干其它

流程进行协调。变更实施履行一特定的路径,包括定义,计划,建立,测试,接受,实施,和评估。

变更管理流程依赖于配置数据的准确性,以确保获知所有实行

变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。

变更流程的详细内容应在SLA中存档,确保用户知道提交变更申请的程序,项目目标及时间,以及实施变更造成的影响。

变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试,仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难,这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行,或者对变更对功能造成的影响产生质疑。

变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。

2.2.1.6发布管理

发布是指一组配置项目(ConfigurationItems–CI)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布,包括归纳综合,测试与存档。

发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过

发布管理行为得以贯彻。

变更的结果可能经常来自于新硬件,新版本软件,以及新的文档(自行建立,或购买而来)等。对它们进行控制,并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中不可分割的一部分,同时还和CMDB密切相连,以维护及时更新的记录。

2.2.2服务提供

服务提供主要包括:服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。

2.2.2.1服务级别管理

服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议,并付诸实施。因此,服务级别管理需要收集客户需求, IT服务组织可提供的设施,以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动),而非单纯基于现有技术所及(供应驱动),从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有:

●如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义

条款,使其可优化IT服务成本,并为用户所接受。

●如何监控和讨论所提供的服务。

●如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。

服务级别管理(Service Level Management -SLM)流程是用来确保服务级别协议,并支持运行级别协议及其它合同,保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响,包含预期变更前的影响,也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。

SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性,有效性及运行效率,它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的,缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。

2.2.2.2IT服务的财务管理

财务管理针对于IT服务的谨慎从事。例如,当所提供的IT服务在进行中时,财务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑IT架构或IT服务的改变时,能够合理地考虑成本和利益(价格和性能)之间的关系。财务管理中对成本的鉴别、分配、预测和监控使成本成为可知因素,减少成本和预算的差距。重点结合IT 服务组织的赢利, IT服务的财务管理描述了多种支付方法,包括设立支付和定价的目标,以及预算计划。

财务管理负责对成本及IT服务投资回报的会计核算,并管理任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理(Capacity Management),配置管理(Configuration Management,包含资产数据),以及SLM的良好接口,来确定服务的真实成本。在IT组织预算谈判阶段和客户的IT耗费核算阶段,财务管理很可能与业务关系管理(Business Relationship Management)及IT组织密切相关。

2.2.2.3能力管理

能力管理是优化成本,获得时间,以及开发IT资源的流程,来支持与客户签订的服务条款。能力管理针对资源管理,性能管理,需求管理,建模,能力计划,负载管理,以及应用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长。

能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力,以满足业务需求。能力管理不是简单地与系统部件的性能相关,而是直接与业务需求相关。在那些与能力问题相关的困难面前,能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入。

能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力。这些RFC被提交给变更管理流程,其实施可能影响若干CI,包括硬件,软件和文档,并需要提供有效的版本管理。

能力管理应该在评估所有变更时被引入,用来确定变更导致的在能力和性能上的影响。这种影响在变更实施前后都有可能出现。能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起的累积性变化。容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后,引起响应时间衰减,文件存储问题,和对处理能力的过度需求。

2.2.2.4IT服务持续性管理

此流程在业务中断时对IT服务进行灾难恢复措施的准备和计划。业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案,根据此预案采取与IT服务相关

的预防灾难发生的措施。 IT服务持续性管理流程对技术,财务和管理资源需求做好计划和协调,确保灾难发生后可持续提供服务,并就其内容达成客户同意。

IT服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作的能力密切相关。至少要保证最基本的业务运行所需要的IT服务,预先对其服务级别作出规定,并和客户达成一致。有效的IT服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施,例如有弹性的系统和备份恢复设施。配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。有关IT和业务的计划应该提交变更管理程序。在持续性管理流程中,服务台承担着重要角色。

2.2.2.5可用性管理

可用性管理是确保资源,方法和技术得以适当拓展的流程,以支持与客户签订的IT服务条款。可用性管理针对所遇到的问题,如优化维护等,并且设计测量指标,最大程度减少意外突发事件的数量。

可用性管理与IT服务的设计,实施,测量和管理相关,确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。突发事件管理和问题管理提供了关键输入

SLA中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控,并包含在其报表中。此外,在支持服务核查制度所提供的测量和报表中,可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提供了支持。

2.3运维服务管理规划

2.3.1第一阶段:服务磨合阶段

第一阶段,又称为运维服务磨合阶段,工作目标主要是通过服务管理,将客户现有的无序救火式突发事件服务有序化,实现突发事件管理,所有的突发事件将运用技术、管理与流程相结合的方式,做到统一管理,统一任务分发,安排合适的人员处理合适的事件。所有的突发事件全过程可控制、跟踪、即时回馈,让每一个客户能够随时查询到事件处理过程,不会出现焦虑、服务要求长时间无人响应或服务要求根本无人响应的情况,从而提高客户满意度,提高运行维护效率,提高客户使用业务信息系统的效率,从而做到提高总体生产力。

现今客户大都没有真正意义上的配置管理系统。配置管理系统,顾名思义,含有业务信息系统及终端设备详细清单,配置情况,针对于业务信息系统的操作

系统服务运行情况,终端运行软件情况,使用软件资产情况等,以及每一次配置改变的记录,做到配置的改变都有迹可查,将软硬件资产系统化的管理起来。

用一句话概括我们上述两项服务:将无序的突发事件有序化,将纸制的配置管理信息化。就是我们突发事件管理以及配置管理的目标。

ITSM所定义处理突发事件的工作目标是规避与尽快恢复。运维服务的目标不是尽可能多,尽可能快的完成服务,而应该是尽量避免事件的发生,当然,这不是一步可以到位的,因此,在第一阶段,我们需要做到尽快恢复客户的正常使用,故:在处理突发事件时,我们不分析事件发生的原因,只收集有价值的事件/故障信息,并在最短的时间内将客户的设备恢复到正常使用状态。针对于重复/频繁发生的突发事件,我们需要转问题管理流程,予以处理。问题管理,也就是事件的原因分析以及根除此事件的解决方法管理,我们需要对突发事件发生的原因,使用专业的方式予以分析,如使用国际QA标准,使用鱼骨图,使用柏拉图等方式来分析出可能的原因,并对原因予以检测和测试,提出根本解决事件的方案。

鱼骨图分析法

柏拉图分析法

问题管理,仅提出解决问题之道,也就是根除某突发事件的方案,具体的处理步骤,交由实施管理来执行。

实施管理,又叫做发布管理,因根除故障特别是信息系统缺陷时,需要严格处理过程,避免在线运行业务受到不可预计的影响。我们在发布过程中都会预计到一些可能的影响,如更改交换机配置可能导致部分终端无法使用网络;修改某一个数据库字段可能导致数据混乱;修改某段代码可能导致整个程序陷入死循环等。因此实施管理必须能有效并切实的分析大部分存在或者隐含的风险。试想我们在更改交换机配置前经历过充分测试,将中断网络时间缩短为五分钟并且通知到全部/大部分可能受影响的客户;修改数据库字段或代码前在虚拟测试平台或访真数据库中反复测试,而后予以发布;将发布的时间定在非使用高峰期。这样,可以规避大量风险,保证问题解决的安全可靠。

越维风险控制模型

运维服务方案 全 框架 要点

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分, 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符

合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理; 2、、防病毒服务; 3、办公区域内设备及软件巡检普查; 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障; 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言: ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本

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目录 第1章项目概况 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2项目目标 (5) 1.3需求分析 (5) 第2章运维服务管理体系建设 (7) 2.1IT服务管理概述 (7) 2.2运维服务管理流程体系 (8) 2.2.1服务支持 (9) 2.2.2服务提供 (15) 2.3运维服务管理规划 (19) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (19) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (22) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (25) 2.4运维服务质量管理 (25) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (34) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (34) 3.3.2一般信息化设备运维 (34) 3.3.3例行维护流程图 (35) 3.3.4一般设备服务方案 (36) 3.4防(杀)病毒服务 (41) 3.4.1防病毒服务需求 (41) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (41)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (42) 3.4.4防毒组件及时更新 (42) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (43) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (43) 3.5信息资产巡检及普查服务 (43) 3.5.1主动巡检 (43) 3.5.2信息资产普查 (44) 3.6其它有关说明及要求 (44) 第4章运维服务计划方案 (46) 4.1运维服务准备 (46) 4.1.1签定必要的协议和约定 (46) 4.1.2人员准备 (46) 4.1.3工具准备 (46) 4.2项目人员组织 (47) 4.2.1人员结构 (47) 4.2.2人员职责与岗位要求 (48) 4.3服务计划 (49) 4.3.1服务时间 (49) 4.3.2进场初始阶段 (49) 4.3.3第一个服务阶段 (50) 4.3.4第二个服务阶段 (50) 4.3.5服务总结和延续阶段 (51) 第5章应急服务方案 (52) 5.1灾难应急措施 (52) 5.1.1应急措施体制图与总则 (52) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (53) 5.2运行服务应急方案 (56) 5.2.1启动应急流程 (56) 5.2.2成立应急小组 (59)

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性; ●保障软硬件的安全性和可恢复性; ●故障的及时响应与修复; ●硬件设备的维修服务; ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护,主要包括以下4个方面: 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是:通过网络、安全系统管理服务,降低网络设备故障率,提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性,以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下:(1)网络故障排查 (2)网络设备硬件状态检查 (3)网络流量监测 (4)安全策略配置及配置优化

(5)网络设备配置管理服务 (6)网络设备资料整理,配置参数整理 (7)网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范,是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度,对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准,协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 (1)《电子信息系统机房设计规范》(GB50174-2008) (2)《综合布线设计规范》GB50311-2007 (3)《中华人民共和国消防法》 (4)《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 (5)《成都市电子政务外网使用管理规定》 (6)ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 (7)ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 (8)ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 (9)ITSS(Information Technology Service Standards)信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段,要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性,并通过安全加固进行有效的安全措施干预,确保安全目标得以实现。

运维服务方案模板

XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段:主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段:战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防(杀)病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................

信息化系统安全运维服务方案技术方案(标书)

信息化系统 安全运维服务方案

目录

概述 服务范围和服务内容 本次服务范围为局信息化系统硬件及应用系统,各类软硬件均位于局第一办公区内,主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络(安全)设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务(驻场服务)、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性; ●保障软硬件的安全性和可恢复性; ●故障的及时响应与修复; ●硬件设备的维修服务; ●人员的技术培训服务; ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 系统现状 网络系统 局计算机网络包括市电子政务外网(简称外网)、市电子政务内网(简称内网)以及全国政府系统电子政务专网(简称专网)三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于局机房各个独立区域,互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离,主要为市人大建议提案网上办理、局政务公开等应用系统提供网络平台,为市领导及局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施:服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务,建立、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离,为局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施:服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务;配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制,重点划分服务器区,实现相应的访问控制策略。 专网由局电子政务办公室统一规划建设,专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离,目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。

运维方案-模板

精品文档 XXXX有限公司 服务器平台运维说明书北京XXX有限公司

1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4(工作时间4小时响应,非工作时间4小时响应),具体为: 服务期间,对于需要现场维修的问题,工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场,到达现场前电话技术支持; 备件到达现场时间:对于影响设备运行的部件,在判明故障后4小时内运抵用户现场,对于不影响设备运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场;(可选,暂不提供)疑难故障处理时间:若硬件故障不能及时恢复,在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务,直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选,暂不提供) 2、5*8*NBD (工作时间4小时内响应,非工作日电话响应,工作时间上门响应支持),具体为: 对于电话支持能解决的问题,4小时电话内配合解决问题; 工作时间内,对于需要现场维修的问题,XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场; 非工作时间内,对于需要现场维修的问题,XX工程师将在记录了服务请求后,工作日上班后4小时内到达现场; 备件到达现场时间:对于影响设备运行的部件,在判明故障后,次日运抵用户现场,对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场;(可选,暂不提供)疑难故障处理时间:若硬件故障不能及时恢复,将协商提供不低于原设备配置的备机服务,直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选,暂不提供) 1.2 日常巡检 XX每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查,巡检完毕填写巡检报告,每月提交现场预防性检查报告并通过用户确认; XX每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数,提出性能优化

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前,越维将积极做好前期准备工作,在这个阶段,有三个主要步骤: 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业,考虑服务外包可能产生的信息安全风险,并签署信息保密协议;同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案,培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员,并向越秀工商提供这些服务人员的: ●身份证明; ●健康证明; ●劳动关系证明; ●保险证明; ●学历和技术专业资质证明; 1.1.3工具准备 依据服务方案,针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具,软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等;硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求,越维派出长期驻场服务人员2人,项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任),硬件维护人员。 服务台人员:负责项目服务中客户服务申请受理,已知故障/问题快速解决,客户回访,客户情绪安抚,资产标签制作,数据统计整理,运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务: 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理,备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作,且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备,以及各业务系统数 据库形成基线,并进行基线管理以及配置管理,并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务: 4)操作系统的安装、调试及升级; 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试; 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障; 7)解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病 毒扩散;

运维管理服务方案

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月

目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) (一)倡导“全员参与”的管理文化 (1) (二)推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) (一)实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) (二)建立“加油站式”的员工培训机制 (2) (三)构建服务平台——客户服务中心 (3) (四)致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) (一)机构设置 (3) (二)管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)

第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) (一)“各分销公司加油站运维”人员配置表(总计为12人) (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) (一)录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)

第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况,在进行运维服务前对加油站做如下分类调研: 1、加油站分布情况:测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的,交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况,收集相关设备维修,保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记,以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录,便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作,我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面,一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育,增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是: (一)倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念。 (二)推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求: 1)系统质量保证:服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行,保障过程中,涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中,我司对此进行服务承诺,采购人不再支付任何费用。 2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给采购人;应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等。 3)服务期内,我司设立7×24小时热线服务电话,受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后,必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:

ITIL运维实施方案

ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程(制度、量化指标、表单) 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统,需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想,建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想,建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想,制度,策略,方法,软件工具,培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主,故障处理为辅,提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一,服务框架的完善 统一思想,运维的IT支持服务以科学的日常维护为主,

处理故障为辅,对照已有的体系,实施改进,建立配套的规范,制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则,对老业务进行逐步改进;对新业务,按照新的要求,进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本,尤其对于一些基础软件平台的建立,这个成本对于新业务而言,肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看,对于有些老业务,系统实施所带来的故障降低,工作有序,用户满意度提高等好处,系统建设的成本压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直接受益,就比投入成本要大。 所以,建议依托于老业务,重点业务的改进,进行平台的建设。新业务和老业务相互影响,共同改进。新业务是老业务改进的目标,同时也是一种测试,这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用,另外老业务分担了成本,对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想,就要进行人员培训,主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想,工具,规范,制度,操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度,也是使得个人知识上升到

运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1.服务对象和目标 (5) 2.服务内容要点 (6) 3.服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7.技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8.免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司,在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验,使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下: 1)科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区,能够迅速及时地到达客户现场; b.科学的、层次化的备件库管理,能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证; c.科学的备件管理方法,对易损件和常规备件的备件比例,以及多级化 的管理; d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2)专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务,需要有一批专业认证的工程师,在硬件保修方面具有多年丰富的经验,熟悉客户的机型,能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3)全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务,以提高客户问题解决的效率,避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求,除了提供硬件方面的保修服务之外,专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案,并有能力实施。 4)严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理,建立最有效的技术支持团队,为客户提供专业的保修服务方案,保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间,目标就是为保证客户设备的良好运行。 5)完善的质量监督控制

运维服务模版

一. 运维服务方案 1.1 运维服务体系 我公司提供专业的运维服务。我们提供双重的服务保障为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户发生不一致有冲突,则按对用户最有利的原则执行运维服务。 我公司自成立之日起,就把为客户提供及时、优质的服务做为基本宗旨。我们的信誉不仅建立在为客户提供先进、可靠产品的基础上,而且依托于为客户提供的广泛优质服务。 我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和技术支持,并听取客户的问题和要求,对客户的需要做出及时反应。从项目的客户需求分析开始,一直到项目完成交付和服务实际运行,我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 我们运维服务的宗旨是:提供及时、优质、高效的支援服务,确保客户信息系统正常、稳定、可靠的运行。为此,我公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍,并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力,用以向客户提供满意的运维服务。我们提供的运维服务体系将尽力保护客户的投资,最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 1.2 本地化服务 我公司有丰富的运维服务提供经验,也有丰富的信息系统与软件项目集成案例。自公司成立以来,我公司即逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系,为各个项目的客户提供了有力的服务保障。 我公司为本地企业,可为郑州市检察院提供本地化的高效服务。

1.3 安全运维服务承诺内容 我公司将提供如下服务承诺: 1、服务期内: 1)我公司自项目最终验收之日起,为用户方提供年的内外网网站系统安全运维服务,并保障系统硬件和软件的正常运行。 2)外网网站日常运维调整服务、网站24小时普查检测服务、自主网站安全检测平台24小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务(30分钟内)、重大事件(节日)现场技术支援服务、网站日常改动服务;提供网站系统日常栏目采编协助,网站栏目更新,网站后台优化与功能调优,部分网站功能更新与优化,具备现有网站无缝对接及二次开发,网站功能更新能力;提供网站与安全检测平台无缝联动。 3)内网网站日常运维调整服务、网站安全测试服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务(30分钟内)、涉密信息安全加固服务、重大事件(节日)现场技术支援服务;提供网站系统日常栏目采编协助,网站栏目更新,网站后台优化与功能调优,部分网站功能更新与优化,具备现有网站无缝对接及二次开发,网站功能更新能力;具备涉密网站安全优化能力,维护人员必须具备保密局颁发的涉密培训证书。 4)网站系统出现故障时,我公司全天候24小时服务响应,30分钟内响应;服务工程师在接到报障后4个小时内到现场处理WEB应用系统出现的故障,及时作出故障原因报告并提出有效措施加以解决,24小时解决问题。 5)在运维服务质保期内网站发生问题,我公司将无偿进行维护,修复使用(硬件因素除外);因不可抗拒灾害如:火灾、地震、雷击、战争等,而导致材料或设备损害不在保修范围内。 2、服务期外: 服务质保期外,提供免费的咨询服务,我公司只收取备件成本费,免收人工费;若质保期外故障产品或部件已停产,我公司将与产品制造商协商以优惠价格提供替代产品 3、系统巡检服务:

(完整word版)驻地安全服务、安全运维技术方案(标书).doc

1.1 信息系统安全服务 1.1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为 XXX信息系统硬件及应用系统,主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络(安全)设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务(驻场服务)、专业安全服务、信息化建设咨询服务等。 1.1.2服务目标 保障软硬件的稳定性和可靠性; 保障软硬件的安全性和可恢复性; 故障的及时响应与修复; 硬件设备的维修服务; 人员的技术培训服务; 信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 1.1.3服务内容 1.1.3.1风险评估 风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险,运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。 (1)资产评估:对真实环境下较为细致的评估,包括实施阶段采购的软硬 件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加; (2)威胁评估:真实环境中的威胁分析,应全面地评估威胁的可能性和影 响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率;对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断;同时考虑已有控制措施; (3)脆弱性评估:全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、

案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性;对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查 进行验证; (4)风险计算:根据相关标准,对主要资产的风险进行定性或定量的风险 分析,描述不同资产的风险高低状况。 1.1.3.2安全加固 安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理,按照级别不同,应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括: (1)日常安全加固工作,主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务,根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞,提高系统稳定性和可靠性; (2)主动安全加固,在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的 软件漏洞或最新病毒库更新,就主动进计划的升级和改进,从而避免出现安全事故。 具体加固内容包括但不限于:帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、 NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。 1.1.3.3应急响应 应急状态的安全值守、响应工作,主要是系统应急响应、重大安全故障处理,确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理,降低系统安全问题对XX局内工作的影响。 1.1.3.4安全巡检 安全巡检主要是指深入现场,了解情况:质检服务内容中的各类安全设备, 了解安全设备运行情况,仔细观察各个安全节点的可靠性,并综合安全巡检情况,定制安全策略。

运维服务方案标书模板

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

运维服务方案(全)24381

第1章项目概况 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2项目目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1服务支持 (7) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36) 3.3.4一般设备服务方案 (37)

3.4防(杀)病毒服务 (43) 3.4.1防病毒服务需求 (43) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (43) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (44) 3.4.4防毒组件及时更新 (44) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45) 3.5信息资产巡检及普查服务 (45) 3.5.1主动巡检 (45) 3.5.2信息资产普查 (46) 3.6其它有关说明及要求 (46) 第4章运维服务计划方案 (48) 4.1运维服务准备 (48) 4.1.1签定必要的协议和约定 (48) 4.1.2人员准备 (48) 4.1.3工具准备 (48) 4.2项目人员组织 (49) 4.2.1人员结构 (49) 4.2.2人员职责与岗位要求 (51) 4.3服务计划 (51) 4.3.1服务时间 (51) 4.3.2进场初始阶段 (51) 4.3.3第一个服务阶段 (52) 4.3.4第二个服务阶段 (53) 4.3.5服务总结和延续阶段 (53) 第5章应急服务方案 (54)

技术标书技术解决方案.docx

第十一章项目组织 为圆满顺利地完成运维服务工作,我公司将特别组织一支技术实力雄厚、网络运维服务实施和管理经验丰富的实施队伍,这支队伍由两个层面的人员组成,即运维服务管理层和技术层。技术队伍由线路、服务器、机房基础设施、网络通信、布线等几个方面的软硬结合专家和运维技术人员组成,管理队伍由具有丰富服务管理经验的一名运维服务经理和几名运维服务经理助理组成。 1 主要人员职责 运维服务经理组的职责包括: 规定运维服务内容;针对各项目服务的工作内容,将运维服务内容按照顺序细化并以计划的形式反映出来。 制订并公布总进度计划;给出总体运维服务进度计划表,给出关键事件和关键日期,特别是完工日期,标出运维服务的各主要组成部分。 召集和主持主要会议;主持召开有关人员参加的运维服务控制会议,如运维服务协调会等会议。 建立双方的信息沟通;使双方运维服务负责人和运维服务经理,充分掌握运维服务的实施信息,以此实现对运维服务的管控。 监督项目运维进度;估测运维服务的进展情况,编写汇报材料上交运维服务经理。 控制运维服务风险;预测和估计可能发生的问题,果断采取相应措施来控制问题的发生或将问题造成的影响减少到最小。 运维服务变更管理;对运维服务过程中由于需求的变更、新技术出现后导致的变更以及其它如设备更新等因素导致的变更的控制和管理。 控制和管理运维服务实施的各个部分并与各方面保持紧密联系。 2 项目组织构成 我公司运维服务组由总体组、运维计划组、运维服务质量组组成,其中总体组负责在运维服务实施中完成详细总体设计和细节设计、细化运维服务任务(包括细化运维服务实施进度表),完成运维服务实施手册(运维服务实施手册主要包括安装点软硬件设备及材料清单、安装规范、环境技术要求)及必要的图纸、设备安装手册、软件安装配置手册、提供相关表格和文档等工作;同时,实施现

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