中国石化企业文化加油站服务规范(中级)
目录
第一环节：加油站规范服务的内容与要求
(2)
?加油站服务的基本内容和形式 (2)
?加油站规范服务的要求 (3)
第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用
(3)
?服务的概念 (3)
?服务与有形产品 (3)
?服务的特征 (4)
?服务营销在加油站的应用 (4)
第三环节:客户服务
(5)
?客户接待礼仪 (5)
?铃声响两次以内即有人接电话； (6)
?实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内； (6)
?接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。 (6)
?以下为接电话忌语: (6)
第四环节：服务质量监督
(9)
?内部监督 (9)
?外部监督 (10)
?处理顾客投诉 (10)
第五环节：特殊情况处理规程
(10)
?加错油品处理规程 (10)
?加油机乱码处理规程 (10)
?数、质量纠纷处理规程 (10)
加油站服务规范
加油站管理人员在做好本职工作的同时，还要协助油站经理做好客户服务工作与员工管理工作，通过本单元的学习，让你掌握这方面的知识，使自己成为一个更为全面的优秀加油站管理人员。
第一环节：加油站规范服务的内容与要求
加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的端项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使加油站生意兴隆。
?加油站服务的基本内容和形式
服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境、员工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。
加油站的服务形式可以根据各油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务三种方式。
●售前服务
售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。例如：当有的顾客拎着一只塑料桶来加几升汽油时，如果我们的加油员只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就可能气走顾客。再如，有些驾驶员对90#、93#、97#清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
●售中服务
售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。营业员凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，必然能促进油品的销售。
●售后服务
售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。产品售出之后，整个销售过程并没有结束。因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。
当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。
?加油站规范服务的要求
为进一步加强加油站管理，树立中石化良好的企业形象，提高市场竞争能力和企业效益，目前在各加油站统一制定了服务质量管理标准。在具体的服务操作中，应做到：
●以诚待客，端正服务态度
在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。坚持微笑服务和温馨服务，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
●改善加油站的服务环境
服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响顾客购买物品的心情。难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。
●端正仪表仪容
员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
●设置各种连带服务项目
加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。
●严格劳动服务纪律
为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉，必须严格遵守劳动纪律。
第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用
?服务的概念
营销学之父菲利普科特勒对服务的定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”
加油站在向顾客销售油品的同时提供服务，加油站的服务内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境，员工的仪表仪容规范服务程序、油品质量和数量管理、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等。
?服务与有形产品
服务产品是相互联系的，实际上，几乎没有什么服务是不包含有形要素的，也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的。通常来说企业向市场提供的既有有形产品，也有无形的服务。生活中的许多活动，如银行存款、修理汽车、看电影、咨询律师等，都涉及到购买服务的问题。同样，当顾客在加油站消费时，购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关
注的是最终油品的使用效果，但是在整个加油消费的过程中，加油站服务人员对待顾客的态度也会对顾客的满意产生重要的影响，从而影响到加油站的声誉和销售业绩。
企业对市场的供应通常包含某些服务在内。服务供应大致可分为5种类型：
●纯粹有形产品。此类供应主要是指有形产品，例如汽油、柴油，产品中不包含服务。
●伴随服务的有形产品。此类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种
服务的有形产品，如汽车、电器、智能行业所销售产品，它将销售服务作为独立利
润中心机会，为利润销售服务。
●有形产品与服务的混合。此类供应包括相当的有形服务与服务。加油站的油品销售
服务属于该类服务供应。
●主要服务伴随小物品和小服务。此类供应由一项主要服务和某些附加的服务或附属
物品一起组成，如航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的开支并没有任
何有形的物品。但一次旅程中对顾客提供的有形物品如饮料、快餐、杂志等服务均
属于附属品，其主要目的仍是提供服务。
●纯粹服务。此类供应主要是提供服务，例如加油站内的汽车清洁服务、精神治疗和
心理咨询。
?服务的特征
1.无形性
2.不可分离性
3.可变性
4.易逝性
无权性
?服务营销在加油站的应用
●加油站服务竞争环境
服务环境主要指在服务过程中能被顾客直接感知的服务场所及其环境，包括服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境的各组成因素变化都将影响到企业可能采取的营销策略，在整个服务营销管理中具有贯穿性的作用。从市场营销管理的角度考虑，加油站服务竞争环境主要有三大影响因素：
设计性因素是加油站自身的可控因素，其内容包括服务机构或网点的建筑物、周围环境、地段、内部装修、服务场地、布局、陈列、灯光、服务设施、服务工
具、服务用品等。在服务软件类似的加油站，其硬件的好坏对消费者的消费取向
将产生重要影响。
周围因素指加油站的周边环境，主要针对同区内市场竞争对手的情况及消费者的需求等相关因素。企业应根据周边因素的变化及时调整自身的服务手段与内容
以适应市场的需求。
社会性因素主要受到政府、舆论导向及当时社会的大环境所影响。企业应根据社会因素所带来的导向性，及时调整经营方向，并借助媒体的宣传，实现企业产
品的销售。
●根据顾客需求提供差异化服务项目
顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异性的服务项目。
提供加油之外的惊喜服务
挖掘加油站潜力，扩大服务项目
根据自身特点，提供特色服务
排忧解难，为顾客出行提供方便
●提升员工服务技能打造金牌服务质量
作为加油站员工，每天在工作时间内要不停的接待顾客，甚至要面对那些提出不合理要求的顾客既要按照加油站管理的规定提供高质量的服务，又要根据顾客的不同需求提供个性化的服务，这些都给服务人员带来很大的压力和挑战。
提升加油站服务质量，提高加油站核心竞争力，打造金牌服务质量，对员工服务技能提出了更高的要求。
对顾客表示热情、尊重和关注
帮助顾客解决问题
迅速响应顾客需求
设身处地的为顾客着想
持续提供优质服务
提供个性化服务
第三环节:客户服务
在加油站，我们每天都要接触许多客户，无论是固定客户，还是流动客户，对加油站来说都是世界上最重要的人，加油站每一位员工都应该为他们提供最真诚、最专业的服务。由于统计人员要承担的工作和加油员有较大的不同，因此，为客户服务的内容和标准也会有所差异。
?客户接待礼仪
客户都希望我们能提供舒适与快捷的服务，在为客户服务时，请牢记：
满意的客户是最好的广告宣传。
对客户奉献微笑和真情。
微笑是不需要花一分钱的投资。
服务源自真诚。
要使每一点服务的改善都能带给客户更大的方便与满意。
你服务的人越多，你就越成功。
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加油站电话服务标准：
?铃声响两次以内即有人接电话；
?实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内；
?接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。
?以下为接电话忌语:
●“××加油站，你哪里?”
●“请讲！”
●“喂，找哪位？”
●打招呼标准
动作标准
眼神接触
微笑、点头
双手自然放在身体两侧
与客户距离适中
声音温和、亲切
语言标准
您好，欢迎光临
详解
在你用眼晴与客户打招呼的时候，切记时机的重要性。你要在10秒钟之内与客户进行眼神接触，关注客户的时间不宜过长，过久地看着客户，会让他感觉浑身不自在。眼神的接触显示出你想与客户进一步沟通的兴趣。
在客户与你的距离约3米时，你要对客户作出微笑动作，并示意性的点头。
与客户打招呼的距离控制在约2米左右。在实际过程中，微笑一一点头一一打招
呼的动作是连贯完成的。
与客户见面时，你应站立，双肩放平，双手自然下垂于身体两侧。
你应熟记客户的相貌，牢记客户的姓名。
在向客户表示问候时，悦耳的讲话声音会使客户感到舒服自然，而且声音低一些要比嗓门大更显得温和有礼，你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：
a.不要说话过快或过慢
b.语气、语调不要一成不变
c.不要过于高声或过于轻柔
d.说话时情绪饱满
●正在工作时与客户打招呼标准
动作标准
马上放下手上的工作
起身，抬头向客户微笑、点头
语言标准
您好，欢迎光临
如：您早，××先生！
详解
在你工作时，恰巧有客户进来（办公室），无论在任何情况下都要做到以客为尊，你应马上放下手上的工作(包括整理货款或记账，并要先把贵重物品放进保险柜中)。
起身、抬头向客户微笑、点头。
要让客户有受欢迎和被重视的感觉。
●与熟客打招呼标准
动作标准
眼神接触
微笑、点头
双手自然地摆放在身体两侧
距离适中
声音热诚
语言标准
您好！
详解
与熟客打招呼的距离可以较接近。
在与熟客打招呼时，你的声音要显得更加热诚，更有亲近感。
即使是很熟的客人，你也要注意你的举止。作为油站管理人员，你必须尽量避免以下小毛病:
a.在桌子上敲击自己的手指或物品
b.不断地动眼镜
c.身体晃动
d.玩弄自己的衣角
e.打断客户的话
●与多位客户打招呼标准
动作标准
以基本打招呼方法向第一位客户打招呼
如有多位客户出现在工作范围内，应向他们点头、微笑
如有其他同事在场，应示意他们上前协助
语言标准
对不起，请您稍等
您好，有什么可以帮忙吗
对不起，让您久等
详解
在有多位客户出现在工作范围内的时候，你必须顾及每一位客户，不要令其中一位有被忽略或不受重视的感觉。
在另一位客户到来时，你应以上述语言标准向客户打招呼，但你不需要打断与原
客户正在进行的交易。你只需稍作停顿，将眼神落在新客户的身上，让客户知道为他服务是你的职责，这样可以避免他们产生自己被忽略、遗忘的感觉。
●在特殊节日与客户打招呼标准
动作标准
眼神接触
微笑、点头
双手自然地摆放在身体两侧
距离适中
声音热诚
语言标准
如：您好，新年快乐/过节好
详解
在节日里，一句亲切的问候会使客户产生亲切和受关怀的感觉，并且营造出欢乐的节日气氛。
特殊节日一般包括春节、端午、中秋、元旦、五一、十一、新年等。
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加油站规范礼仪还应掌握的要点:
●双手接过客户递过来的任何物品(如名片、钞票等)。
●对客户递过来的物品要仔细观看，显示重视程度。
●为客户开好的发票、找的零钱等要起身，并双手递给客户，以示尊重。
指引车辆（人），不得用单指；应并拢五指。
第四环节：服务质量监督
?内部监督
●设立加油站服务质量监督值日员制度，每班设立一个值日员，负责当班各员工的
服务质量的监督；
●建立加油站领导监督制度，由站长组织统计员、仓管/计量员和班长每天在不同时
间段对加油站的服务质量进行检查、考核，并将结果记录在《站长工作日志》上；
●建立主管单位监督制度，由区域/市公司零管部门组织定期或不定期的检查、考核，
并将检查、考核情况进行通报。
?外部监督
●加油站统一对外挂牌公布服务质量监督电话：省公司投诉电话、区域/市公司零管
部门电话、当地质监所电话；
●对外设置顾客投诉（意见）箱；
●聘请社会特约服务质量监督员；
●定期或不定期向客户发放“服务质量意见征询表”。
?处理顾客投诉
●顾客现场投诉
处理顾客投诉五步曲：
立即反应，真诚地表示歉意
仔细聆听
即时处理，再道歉
追踪、调查和回馈
制定长期行动方案
第五环节：特殊情况处理规程
?加错油品处理规程
●加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站
（班）长汇报。
●经理/站（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商
赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
●将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。
●确认损失，上报区域/市公司处理。
?加油机乱码处理规程
●加油过程中加油机乱码时，加油员应立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原
因，同时向经理/站（班）长汇报；
●与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；
●停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时
加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；
●当班营业终了，核实损失，报经理/站长处理。
?数、质量纠纷处理规程
●数量纠纷处理
顾客投诉油品数量不足时：
向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在国家规定的范围以内；
如果顾客坚持，在征得经理/站长同意下，可用标准计量桶进行测量；
如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客；
如测量结果证实是油机故障，向顾客赔礼道歉，对差额部分给予补偿；
若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决。
质量纠纷处理
顾客对油品质量提出异议时，加油员应向经理/站（班）长汇报，及时取样。
感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客；
感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向区域/市公司报告。依据取样化验结果，及时答复顾客，并按区域/市公司规定做
出相应处理。
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面对顾客在加油站的现场投诉应采取以下程序：
接到顾客投诉，首先应通知班长，班长到场后应立即礼貌友善地作出反应，且有诚意地表示道歉，让顾客感到你十分重视他的意见。道歉并不意味着承认错误，我们只是为顾客感到不满而表示歉意。
尽量将顾客带离其他顾客，或者是带到比较安静的地方（例如站长室），最好一对一地处理，不要让他影响其他顾客，否则，会令局面变得更难控制。
主动询问顾客问题所在，同时进行初级处理，并将整个过程记录。
班长若无法处理应该立即通知经理/站长，经理/站长到场后须分析投诉原因，如果投诉涉及加油站员工失职或销售货品有问题，必须马上向顾客道歉，并作出适当赔偿；如果事件与加油站职员或货品无关，经理/站长应向顾客耐心解释，并协助处理。
若经理/站长权限内无法解决顾客的投诉，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复，同时立即向上级部门汇报，并按指示处理。
经理/站长必须把整个过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）记录在《站长工作日志》上。
●顾客非现场投诉
省公司或者区域/市公司的零管督查部门对顾客的各种（来信、来电）投诉，应有专人
负责，必要时应到达被投诉加油站现场了解情况，并及时处理，给予顾客答复；责令有关人员做好善后工作，对相关责任人员，按照省公司以及区域/市公司的有关规定给予相应处罚。
●顾客投诉跟踪服务
在顾客允许的情况下，登记投诉顾客的基本资料；
定期收集整理投诉顾客对加油站的意见；
对于已妥善处理的投诉，员工应及时向公司汇报，以便进一步调查问题根源，找出发生问题的原因，从而达到改进工作之目的；
当时未能处理的投诉，一定要即时汇报和处理，并将结果在承诺时间内知会顾客；加油站管理人员必须总结顾客投诉的原因和探讨处理方法是否妥当，并制定一个长期的行动计划解决所发现的问题，从而避免同类事件再次发生。
《案例透视》
[案例1]
背景资料：
阿红是一位有着10年工作经验的老员工，一直以来兢兢业业、勤勤恳恳地做着加油员的工作，但是随着加油站规范管理和服务的不断深入，阿红感到很难适应，常常会大错不犯、小错不断。比如每次检查时，总是发现她不是规定动作不到位，就是没有“三声”，问她为什么会这样，总说不好意思。为此已连续两次受到警告，并且自己也保证不再犯类似的错误，但是，今天又出现了同一错误。
作为班长，你怎么办？
案例分析：
其实，阿红的问题不外乎：
●观念的问题
●规范服务没有成为自觉行为，动作、语言没有形成习惯
当我们找出阿红问题存在的根本原因之后，按照前面所学的沟通技巧和管理技巧，作为班长就知道要改变的首先是阿红的观念，你一定要让她明白实行规范服务的重要意义，同时以身作则带领阿红加强动作和语言的训练，使之成为习惯，最后给定一个期限，告之如果仍然达不到规范服务的要求将会受到什么样的处分甚至是淘汰。
《单元小结》
本单元有五个环节，第一环节：加油站规范服务的内容与要求，包括：加油站服务的基本内容和形式、加油站规范服务的要求。第二环节：服务的基本内容及服务营销在加油站的应用，包括：服务的概念、特征、服务营销在加油站的应用、第三环节：客户服务，包括客
户接待礼仪。第四环节：服务质量监督，包括内部监督、外部监督、顾客投诉等。第五环节：特殊情况处理规程，包括加错油处理规程、数质量纠纷处理规程。
《练习与测试》
习题一：加油站电话服务标准是什么？
习题二：如何处理顾客非现场投诉？
习题三：如何处理加错油？
中石化的发展战略
中石化的发展战略 打造世界一流，要选择科学的发展战略和发展模式。中石化组织了18项专题调研，根据国际竞争的新形势、新特点，确立了“资源战略、市场战略、一体化战略、国际化战略、差异化战略、绿色低碳战略”六大战略，作为打造世界一流企业的强力支撑。 一是实施资源战略，坚持资源获取多样化，以原油、天然气、成品油资源为基础，以替代能源和非常规能源为补充，统筹国内国外两个来源和生产贸易两种方式，不断巩固资源基础，增强资源保障能力，提高资源获取的安全性、经济性、稳定性。 二是实施市场战略，坚持国内外两个市场有机统筹，完善石油和石化产品营销网络，发展现代物流体系，提高服务标准和水平，发挥差别化产品优势引领市场需求，培育提升中国石化品牌形象，提高市场竞争力和影响力，不断强化国内市场的领先地位，积极拓展海外市场。 三是实施一体化战略，坚持上中下游一体化协调发展，实现整体产业链的优化组合；加强板块、区域、企业之间的资源优化整合，推进炼化一体化，实现规模化、集群化发展，提高产业集中度，实现资源利用价值最大化。 四是实施国际化战略，加快“走出去”步伐，建立海外油气投资、境内外炼化合作、国际贸易紧密结合的良性互动体系，推进海外业务快速发展，努力提高国际化经营程度。 五是产品差异化战略，产品差异化主要是从产品质量实现差别，寻求产品的“人有我优”的特征。努力使自己的产品区别于竞争对手产品，保持一定独特性 六是绿色低碳战略，中石化围绕建设“世界一流能源化工公司”目标，在规范公司治理，调整产业结构，推行绿色低碳战略，开发低碳能源，创新绿色技术，推清洁生产，共建生态文明等战略 其中，差异化和绿色低碳两个战略，是新增加并着力强调的战略思维，这既符合世界发展的潮流趋势，也是我们在发展认识上的与时俱进。
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
中国石化加油卡开户流程
中国石化加油卡开户流程 更新：2014-07-14 10:24 中国石化加油卡具有“加油快捷，积分回馈，使用方便，用油管理、道路救援”等特点，越来越受到消费者的喜爱。中国石化加油卡分个人单用户卡、个人多用户卡和单位单用户卡、单位多用户卡4个类型。 一、用户卡开户、申办所需证件： 用户申办个人卡时，应出示身份证或个人护照等有效证件；用户申办单位卡时，应出示经办人身份证明和单位有效证明（单位介绍信等），前往中国石化在全国的在营发卡网店办理。 二、单用户卡的开户、申办流程包括填表、开户领卡两个过程： 1、填表：客户填写中国石化加油卡开户申请表；个人卡开户申请表中声明事项下必须经申办本人签字；单位卡开户申请表中声明事项下必须加盖申办单位公章或申办单位经办人签字并递交申办单位介绍信方能生效。单位卡开户时，一定要注明是小规模纳税人，还是一般纳税人，一般纳税人开户时要携带税务登记证原件和复印件。 2、开户：申办人凭有效身份证件或单位证明、开户申请表以及不小于起存金额的初存款办理开户手续，发卡网点经办人员根据开户申请表所列内容为申办人开户、发卡，并将打印出的开户申请表交客户留存。 三、多用户卡的开户、申办流程包括填表、开户领卡、办理附属加油卡三个过程： 1、填表：客户填写中国石化加油卡开户申请；个人卡申请表中声明事项下必须经申办本人签字；单位卡开户申请表中声明事项下必须加盖申办单位公章或
申办单位经办人签字并递交申办单位介绍信方能生效。单位卡开户时，一定要注明是小规模纳税人，还是一般纳税人，一般纳税人开户时要携带税务登记证原件和复印件。 2、开户：凭申请人有效身份证件或单位证明、开户申请表办理开户手续，发卡网点经办人员根据开户申请表所列内容为申请人开户发出一张主卡，将打印出的开户申请表交客户留存。 3、附卡申领：申办多用户卡的客户在开户和日常使用过程中可凭主卡根据需要申领附卡，申领时需填写石化卡开户申请表，发卡网点经办人员根据客户填写的石化卡开户申请表为客户发出附卡，并将打出的加油卡清单交客户留存。 四、不记名卡的申办流程包括领卡、注册两个过程： 1、领卡：客户在发卡网点直接办理不记名卡，或者从发卡公司指定的任意IC卡代销点购买已充值的不记名卡。卡内金额由发卡公司事先确定，可反复充值。办理或购买不记名卡，无需任何证件。 2、注册记名卡：不记名卡在补办开户手续后可转为个人单用户记名卡，使其具有记名卡的各项功能。开户手续同单用户卡的申办流程。 五、加油卡工本费为20元/张。 侨中隧道66748306
中国石化企业战略和人力资源战略的协调
吉林财经大学信息经济学院《人力资源战略与规划》 系别工商管理 专业年级人力资源管理 学生姓名王亚平 学号 21502090704
中国石化企业战略与人力资源战略的协调程度 一、中国石化企业战略 （一），深化改革，优化管理结构，提高原油效率，调整业务结构，科技创新，为可持续性发展提供技术支持，抓住中国能源市场旺盛的机遇，首先满足国内市场需求，创造和增加公司效益，把中石化发展成为世界级的能源化工一体化公司，大幅度提高中国石化的占用资本回报率。 （二），油气勘探开发方面，要坚持立足陆上，开拓海上，油气并举，走向国际，依靠科技。保住东部，加快西部，加强海域，走向海外。 （三），炼油方面，加快炼油结构的调整和炼油装置结构的调整，以市场为基础。 （四），完善原油储备网络，降低成本。 （五），成品油销售方面，继续提高成品油市场占有率，以零售为核心，进行加油站整顿治理，调整成品油流向，采用先进的运输方式，减少环境污染，加强销售系统的管理，关闭无效油库。 （六），加快技术改造，进一步挖掘装置的潜力，实现炼油化工一体化，突出乙烯聚烯烃、合成纤维、合成橡胶及部分有机原料的核心地位，加快具有自主知识产权、具有国际竞争力的关键技术和专有技术的开发。 （七），现代化经营的管理系统建设，真正建立起从原油资源的配置优化、炼化一体化优化到成品油配送优化的完整管理系统。科学量化的体系，实现生产、市场、供应整合的工业链管理体系。 （八），注意环境保护，利用新技术，实现清洁燃料生产。 二、中国石化组织特点 遵循《公司法》和证交所上市规则，中国石化成立了股东大会、董事会和监事会，引进了独立董事制度。股东大会在公司治理中的重要作用表现在其对董事会的制衡和授权上，中国石化股东大会将其决定投资计划、资产处置、对外担保的明确并有限授予董事会；中国石化董事会由13名成员组成，包括4名独立董事。公司董事由全体董事会成员过半数投票选举产生和罢免。董事会下设战略委员会、审计委员会、薪酬与考核委员会。中国石化的许多董事既是董事会成员，又是高层管理成员，董事长由国家委任。从资本市场的表现来看，中国石化的董事会发挥的作用基本上得到了投资者的认可。中国石化监事会由12名监事组成，
如何提高加油站规范化服务水平我之浅见
如何提高加油站规范化服务水平我之浅见——康诚加油站实习心得体会 谭忠银 近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。 我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解： 1、加强学习，提高加油站站长的管理水平 无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质： 1.1珍惜公司组织的培训机会 每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被
抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。 1.2自我学习 站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。 2、充分利用物质激励，调动员工的积极性
中国石化油中感谢信XX范文
中国石化油中感谢信XX范文 中国石化油是一个大公司，员工很多，因此感谢信也是很多。 毕竟在公司里就会有帮助。下面就是啦给大家的中国石化油中感谢信，希望大家喜欢。 中国石化加油卡是中国石油化工股份有限公司推出的可在全国21省市2万多座加油站使用的油品消费储值卡。中国石化“油中感谢”积分增值服务是专门 ___石化加油卡记名卡用户推出的消费积分回馈活动。 使用中国石化加油卡即可享受“一卡在手，各地加油”的便利 和优质油品的消费体验，中国石化“油中感谢”还将带给您更多增值服务。只要您持中国石化记名加油卡加油，就可以享受三大超值回报。 首先，您可通过每次加油累计的积分，兑换礼品。中国石化“油中感谢”为您准备了几十种超值礼品，xx年上半年起，个人单卡客 户累计300分即可兑奖，个人多卡及企业用户专区客户累计1800分 即可兑奖。 其次，幸运“油”礼月月送抽奖活动每月推出，多款高档奖品 等您来赢龋
此外，为了向您提供更多的服务，中国石化“油中感谢”还推出了全国范围道路救援、充值送保险等多种特色增值服务。 致电中国石化“油中感谢”客户服务电话95105988/95105888转“7”或登陆中国石化“油中感谢”积分增值服务网站加入中国石化“油中感谢”积分增值服务，更多精彩敬候您体验。持卡加油更轻松，滴滴积分有回报。 中国石化“油中感谢”积分增值服务为您打造轻松车旅! 时值全运会即将举行、新中国60周年华诞之际，中国石化山东石油分公司充分发掘加油卡的服务、品牌及市场优势，努力用人性化的增值服务来回馈广大客户。 加油如同拨电话 使用中国石化加油卡进行加油消费与拨打IC卡电话一样方便，插卡加油，挂枪即停，自动扣款弹卡，提高加油效率，同时加油卡轻巧方便，便于携带，记名加油卡丢失后，客户可以及时挂失，避免损失。 积分回馈抽大奖
上海石化公司企业文化发展规划
上海石化公司企业文化发 展规划 Prepared on 22 November 2020
上海石化公司企业文化发展规划 企业文化是企业的核心竞争力之一，体现了企业的经营哲学。优秀的企业文化，是企业管理的灵魂，是企业综合实力的标志，是企业凝聚和激励全体员工的精神内核，更是企业生存和发展的重要资源。 上海石化企业文化建设，经过多年积淀，已取得长足的进步。公司的企业文化建设大致经历了三个历史阶段：上世纪80年代中期至90年代中期是企业文化的初创时期；90年代中、后期是企业形象识别系统（CIS）的设计、推行时期；进入新世纪，是企业文化建设的整体推进时期。2000年11月，上海石化第一次党代会通过了《关于加强上海石化企业文化建设的若干意见》，标志着公司企业文化的理论框架初步确立。六年来，公司按照《若干意见》所确立的发展目标，组织开展了理论探索、知识普及和实践活动，提高了认识，统一了思想，企业文化建设正在步入快速发展和规范运作的轨道。 面向未来，上海石化正进入改革、调整、发展的关键时期。上海石化的企业文化应该成为支撑企业改革、调整、发展的文化，支撑全体员工事业信念的文化，支撑队伍素质不断提高的文化。为加快优秀企业文化建设步伐，促进企业战略与企业文化协调发展，构建和谐企业，特制定本实施纲要。 一、企业文化建设的发展目标、指导原则和主要任务 1、发展目标 适应企业经济发展和实现战略目标的要求，建设具有激励、约束、凝聚、导向、辐射等功能，以人为本，特色鲜明，被广大员工所普遍认知、认同，对内有较高向心力，对外有较大影响力，趋向成熟稳定的优秀企业文化。 2、指导原则
——以人为本、创造和谐。坚持改革发展成果共享，促进员工全面发展，构建和谐的劳动关系，形成企业热爱员工、员工热爱企业的良好氛围。致力于企业与社会、企业与员工、企业与自然的和谐相处，促进企业全面、协调、可持续发展。 ——兼容并蓄、注重特色。导入中国石化核心价值观，借鉴、引用兄弟单位成功经验，汲取上海城市精神和海派文化精华。注重挖掘、整理、提炼具有企业特质的文化内涵，突出企业的鲜明个性，走具有上海石化特色的企业文化建设之路。 ——讲求实效、循序渐进。紧密结合企业实际，克服形式主义，制定切实可行的企业文化建设方案。既要做到高起点，追求精品工程，又要做到由表及里，由内而外，重点突破，循序渐进，促进企业文化的精神、制度、行为、物质四大要素协调发展。 ——整体规划、系统运作。充分认识企业文化建设的复杂性和长期性，制定切实可行的整体规划和阶段性实施方案，有目标、有步骤的推进各项实践活动。系统运作，分层落实，同心协力，把企业文化建设的任务真正落到实处。 ——领导带头、全员参与。企业中高级管理人员要做企业文化的倡导者、培育者和推动者，率先垂范，亲力亲为。全体员工要做企业文化的实践者、创造者和传播者，把个人价值与企业的发展目标有机结合起来，推动企业文化建设的蓬勃开展。 ——继承传统、不断创新。根植历史积累，继承优秀传统，传承企业文脉。坚持与时俱进、追求卓越，永不满足，持续进行理论创新、体制创新、管理创新，建设符合先进文化和时代发展方向的优秀企业文化。 3、主要任务 ——进一步丰富企业理念。以树立和落实低成本战略的理念为重点，梳理、整合、宣传上海石化现有的企业宗旨、企业精神、企业战略目标、企业管理理念等企业文化理念，挖掘、整理、归纳提炼各专业条线的管理理念，开展群众性企业文化实践活动，进一步丰富、完善公司理念系统。 ——进一步强化制度建设。以完善“三基”工作、内控制度、HSE体系为重点，推动理念与制度的融合，发挥理念对制度的导向和支撑作用，使制度切实体现理念的精神实质，并通过制度的执行使理念落到实处。
中国石化企业文化加油站服务规范初级
目录 第一环节：服务标准 (2) 职业道德标准 (2) 加油站员工守则 (2) 加油站服务人员服务素质标准 (2) 服务效率标准 (2) 加油站员工经营服务纪律 (2) 在岗人员工作要求 (3) 第二环节：仪容举止 (3) 仪表 (3) 仪容 (4) 服务语言标准 (4) 第三环节：服务操作规程 (5) 加油服务八步法： (5) 其它便民服务项目 (6)
加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节：服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨：信誉第一，顾客至上。 服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。 管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。 ?职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。 ?加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 ?加油站服务人员服务素质标准 ●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。 ●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取； 顾客有误会时，耐心解释。 ?服务效率标准 ●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不 超过2分钟。 ●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 ●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等， 在货款到账后，按双方约定的时间送到。 ?加油站员工经营服务纪律 ●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；
加油站服务承诺书怎么写
竭诚为您提供优质文档/ 双击可除加油站服务承诺书怎么写 篇一：加油站油品质量承诺书 加油站诚信经营承诺书 为全面加强加油站汽、柴油油品质量管理，切实保护消 费者合法权益，规范中源石化加油站的经营行为，确保广大 人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品 质量法》的要求，现向社会公开承诺如下： 1、本单位保证所销售的成品油进货渠道合法，成品油 质量达标。 2、本单位认真落实进货查验成品油检验报告书，对售 出成品油的质量承担第一责任。 3、本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪 劣成品油。 4、本单位拒绝销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好 的成品油，绝不以不合格冒充合格成品油销售。 5、本单位保证所销售的成品油价格合理，不欺骗消费 者。
6、本单位保证主动向消费者提供销货凭证，认真对待 消费者投诉，依法履行职责。 7、本单位若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚 外，还要依法承担对消费者所造成的损失。 8、本单位自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监 督。 9、本单位自觉接受广大消费者的监督。 承诺单位（名称）：中源石化有限公司 负责人：陈健 20XX 年 3 月 14 日 篇二：加油站保证书 保证书 为了贯彻落实主管部门和上级领导的规章制度以要求， 提高工作质量和顾客满意度。使 本站业务水平及综合管理再上新台阶，达到优质、高效、安全经营生产的目的，特作出以下 承诺： 1.严格遵守国家安全生产法律、法规和公司安全规章制 度，按照安全操作流程进行安全 操作。积极组织员工参加本站组织的各项安全活动，牢 固树立“安全第一，预防为主”的思 想。坚持“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害”
中国石化加油卡业务操作流程
中国石化河南石油分公司发卡网点业务操作管理流程第一节开户发卡业务操作流程 一、开户前准备 加油卡用户开户前，发卡员需向申请开户的客户提供《中国石化加油卡 客户业务申请表》，并向客户提供关于《中国石化加油卡章程》和加油卡开 户的相关咨询服务。 （一）个人用户开户 个人用户卡分为个人多用户卡和个人单用户卡。个人多用户卡由主卡和 副卡组成，主卡可对于其管理的副卡进行额度预分配、查询统计等。 个人用户开户时，客户需按实填写《中国石化加油卡客户申请表》。开 户申请表填写时，加油卡类型选择项中根据客户的需要选择个人单用户卡或 个人多用户卡。使用个人多用户卡客户，应将主卡和副卡的使用人姓名、副 卡卡号逐一填写至《中国石化加油卡客户业务申请附表》。 发卡员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户本人身份证件是 否有效，与申请表填写的内容是否一致，并。 二、发卡业务操作流程 （一）个人单用户开户发卡 1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人单用户开 户发卡”功能； 2.将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客 户业务申请表》内容输入相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项）， 点击“确定”按钮，完成发行个人单用户卡的操作；
3.如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功后打印《中国石化加油卡客户业务申请表》，并经客户核对签字确认存档。 （二）个人多用户卡发卡 1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户开户发卡”功能； 2.将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客户业务申请表》内容输入相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人多用户主卡的操作； 3.如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功后打印《中国石化加油卡客户业务申请表》，并经客户核对签字确认存档。 （三）个人多用户主卡发副卡 1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户主卡发副卡”功能； 2.把主卡插入读卡器，查询客户信息，查询成功后，将主卡拨出把空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客户业务申请附表》内容输入相应的发卡信息（带*的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人多用户副卡的操作； 3.发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择是或否；如有限制信息，添加限制信息成功后，打印发副卡清单，并经客户核对签字确认。 （四）单位单用户开户发卡 1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“单位单用户开户发卡”功能； 2.将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客
加油站服务操作规范培训资料 (2014版)
加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。
中国石化集团公司股权分析
中国石化集团公司 --分析股权结构 公司简介： 中国石油化工股份有限公司（以下简称“中国石化”）是一家上中下游一体化、石油石化主业突出、拥有比较完备销售网络、境内外上市的股份制企业。中国石化是由中国石油化工集团公司依据《中华人民共和国公司法》，以独家发起方式于2000年2月25日设立的股份制企业。中国石化167.8亿股H股股票于2000年10月18、19日分别在香港、纽约、伦敦三地交易所成功发行上市；2001年7月16日在上海证券交易所成功发行28亿股A股。截至2009年底，中国石化股份公司总股本867亿股，中国石化集团公司持股占75.84%，外资股占19.35%，社会公众股占4.81%。 中国石化是中国最大的一体化能源化工公司之一，主要从事石油与天然气勘探开发、开采、管道运输、销售；石油炼制、石油化工、化纤、化肥及其它化工生产与产品销售、储运；石油、天然气、石油产品、石油化工及其它化工产品和其它商品、技术的进出口、代理进出口业务；技术、信息的研究、开发、应用。中国石化是中国最大的石油产品（包括汽油、柴油、航空煤油等）和主要石化产品（包括合成树脂、合成纤维单体及聚合物、合成纤维、合成橡胶、化肥和中间石化产品）生产商和供应商，也是中国第二大原油生产商。 中国石化建立了规范的法人治理结构，实行集中决策、分级管理和专业化经营的事业部制管理体制。中国石化现有全资子公司、控股和参股子公司、分公司等共80余家，包括油气勘探开发、炼油、化工、产品销售以及科研、外贸等企业和单位，经营资产和主要市场集中在中国经济最发达、最活跃的东部、南部和中部地区。 中国石化将认真实施资源、市场、一体化和国际化战略，更加注重科技创新、管理创新和提高队伍素质，努力把中国石化建设成为具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司。
《加油站委托管理合同》(标准版)
加油站委托管理合同 （参考文本） 委托方（甲方）：中国石化销售有限公司**/##石油分公司 公司地址： 邮编： 公司负责人： 签约联系人： 联系电话： 受托方（乙方）： 公司地址： 邮编： 公司法定代表人： 签约联系人： 联系电话： 合同签订地点： 鉴于： 甲方已经按照“公平、公正、公开”的原则，通过程序，最终确定乙方为中标者。乙方接受甲方的要求，在合同约定的管理权限和期限内，受托管理等座加油站
及所属便利店（以下简称托管站，具体名单详见附件）。 甲乙双方已相互提示就本合同各条款作全面、准确的理解，并应对方要求作了相应的说明，甲乙双方对本合同的含义认识一致。 为此，甲乙双方本着平等、互利的原则，就加油站委托管理的相关事宜协商一致，签订并全面履行本合同。 第一条委托管理的内容 1.甲方将下属座加油站委托乙方管理，乙方同意在甲方的统一监管和指导下，负责托管站现场业务操作及管理，实现各项管理目标。 2.在托管站所有权和经营权不变的前提下，委托管理的主要内容包括：成品油销售、便利店销售、商品管理、站级信息系统管理、资金发票管理、加油卡管理、规范化服务管理、站容站貌管理、QHSE管理、设备管理及日常维护保养、部分经营性变动费用（包括水电费、取暖费、小额维修费、通讯费、办公费、等费用）等。托管站管理标准执行中国石化股份有限公司、中国石化销售有限公司及所属分公司相关规章制度，规章制度具体明细附后。 第二条委托管理期限及交接 委托管理期为年月日（注：托管站设施交接之日或续签委托管理合同之日）至年月日。托管站设施交接之日，双方按照《托管站资产设施清单》进行交接并签字确认。 第三条委托管理指标
中国石化油中感谢
篇一：中国石化“油中感谢”积分增值服务活动内容 中国石化“油中感谢”积分增值服务活动内容 只要您持有中国石化记名加油卡加油，就可以享受以下超值回报： 1、“加油得积分，积分换好礼”，你可以积攒每次获得的积分，最后兑换超值积分好礼； 2、幸运大抽奖活动，带来连连惊喜； 3、全国范围免费道路救援、充值送保险等多种特色增值服务。篇二：中国石化企业形象宣传之五--“油中感谢”积分增值服务介绍 一、中国石化“油中感谢”积分增值服务活动有什么内容？ 只要您持有中国石化记名加油卡加油，就可以享受以下超值回报： 1、“加油得积分，积分换好礼”，点滴积分，兑换超值积分好礼（最高可送汽车）； 2、幸运大抽奖活动，带来连连惊喜；3、免费道路救援；4、阶段性充值送保险等。 二、谁可以参加中国石化“油中感谢”积分增值服务活动？ “油中感谢”积分增值服务活动是为中国石化加油卡记名卡主卡用户服务的。 （1）对于单位和个人记名卡用户，积分总额仅记入主卡积分账户，即只有主卡持有人是积分回报的受益人。 （2）不记名卡不能参加此项目，无法累计积分。如要参加活动可到中国石化售卡中心更换成记名卡。 三、如何获得参与中国石化“油中感谢”积分增值服务活动的资格？ (1) 如果您已是中国石化加油卡记名卡主卡用户，即刻享受“油中感谢”积分增值服务活动； (2) 如果您是中国石化加油卡不记名卡用户，那么您只要到中国石化售卡中心，详细填写您的用户资料，转换为中国石化加油卡记名卡主卡用户，即可参加“油中感谢”积分增值服务活动； (3) 如果您还不是中国石化加油卡用户，您只需凭有效个人身份证件（个人用户）或单位证明（单位用户）到中国石化售卡中心申办记名加油卡，即可参加本活动。 四、怎样获得积分？ 中国石化加油卡记名卡用户使用加油卡每加1升汽、柴油(不限标号)，即可获得1个积分。不足1升的部分不计积分。积分将在您加油后，自动记入加油卡主卡。 五、怎样进行积分查询？ 您可致电客户服务中心95105988/95105888按“7”或登陆“油中感谢”积分增值服务活动网站.cn查询积分。 六、怎样申请礼品兑换？ 您可通过以下两种方式进行积分兑奖 1）致电中国石化“油中感谢”客户服务电话： 95105988或95105888，按7进行积分兑奖（市话费用）。 2）登陆中国石化“油中感谢”网站.cn进行积分兑奖。 兑换礼品后，积分将从您的积分账户中自动扣减。礼品将在您兑换成功后的20个工作日内为客户配送。 为了保证快速准确投递您所兑换的礼品，请在兑奖时详细填报您的邮寄地址和联系电话。也请您在办理加油卡时，正确完整填写加油卡申请表，或者拨打中国石化加油卡客户服务电话或登陆中国石化“油中感谢”网站补充登记。单位用户无法直接修改帐户信息，需发送单位传真证明到客服中心后方可生效，建议单位用户直接去发卡网点进行帐户信息更改。篇三：中国石化加油卡的单位证明文档 单位证明 中国石化东莞石油分公司：
中国石化的管理理念
中国石化CI 策划书
第一部分序言 一、目的 l树立中国石化卓越的企业形象； 2确立“中国石化”在国内市场的优势地位； 3介绍“中国石化”的综合功能； 4宣传“中国石化”在弘扬中国石化高品质产品和营造建设现代化、国际化公司的文化基础和氛围 按国际化标准，以系统规范的cI设计和传播完成“中国石化”形象塑造。 1设计原则 (1)设计符号规范化； (2)设计结构系统化； (3)设计图案形象化； (4)设计语言实用化。 2传播原则 (1)传播媒介与方式的多样性； (2)传播过程的连续性； (3)传播范围的广泛性； (4)传播效果的立体化和持久性。 第二部分设计和传播 根据以上目的和原则，本策划书以设计和传播作为主体。 一、cI工程基础设计 cI工程基础设计包括MI、Bl、VI三大部分： 1.“中国石化”理念规范
(1)企业精神信条 “爱我中华、振兴石化” ——我们热爱自己的国家和民族，也尊重世界上每一个国家和民族。我们热爱石化事业，并为此竭诚努力。 (2)企业经营原则 “诚信规范、合作共赢” ——与有共识的各方协力共进。 (3)企业标语口号 （一）持续稳定地为社会提供清洁能源及优质服务； （二）千方百计地节约能源资源； （三）坚持不懈推进健康、安全、环境(HSE)一体化管理； （四）全面推行清洁生产和生产清洁产品； （五）积极参与公益事业，推动和谐社会建设。 “发展企业、贡献国家、回报股东、服务社会、造福员工” ——尊重并维护利益相关者的权利。 “建设具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司” ——我们以建设世界一流企业为目标。 “爱我中华、振兴石化” ——我们热爱自己的国家和民族，也尊重世界上每一个国家和民族。我们热爱石化事业，并为此竭诚努力。 “精细严谨、务实创新” ——保持精确高效、富有创造性的科学态度。
(完整word版)加油站服务方案设计
提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。
2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包
石化企业文化(精选多篇)
石化企业文化(精选多篇) 石化行业， 环保先行。 ———石化企业文化口号 巴陵石化企业文化核心理念 1．企业愿景：建设世界一流非乙烯精细化工企业。 2．企业战略：人才战略、技术创新战略、一体化战略、差异化战 略、异地发展战略、绿色低碳战略。 3．业务定位：改造炼油业务，发展优势业务，提升特色业务，退 出劣势业务，拓展新兴业务。 4．核心价值观：强企报国，履责惠民。 5．行为准则：本色做人，出色做事。
6．企业精神：爱我中华，振兴石化。 巴陵石化企业文化专业理念 1．安全理念：从零开始，天天归零。 2．成本理念：点滴节约，创造价值。 3．质量理念：履行承诺，顾客满意。 4．运行理念：可靠可控，优化优质。 5．管控理念：尊重制度，遵循流程。 6．环境理念：绿色低碳，减排增效。 7．项目理念：整合资源，协同运作。 8．信息理念：及时精确，无缝沟通。 9．投资理念：价值引领，着眼长远。 10．服务理念：至真至诚，追求卓越。 11．社区理念：共建共享，和谐幸福。 12．政工理念：凝心聚力，转化优势 巴陵石化企业文化基本理念 1．考核理念：公平、公正。 2．经营理念：守法、诚信。 3．管理理念：改革、精细。 4．发展理念：开拓、创新。
5．用人理念：责任、担当。 6．工作理念：务实、奉献。 7．合作理念：包容、和谐。 8．做人理念：利他、律己。 一、加强企业文化建设的重要性和紧迫性 当今世界正在发生广泛而深刻的变革，文化越来越成为增强凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。先进的企业文化是社会主义先进文化的重要组成部分。加强集团公司企业文化建设，是深入贯彻落实科学发展观，实现发展战略目标的必然要求；是发挥党的政治优势、加强精神文明建设的有效载体；是塑造中国石化特色管理模式、培育核心竞争力的重要举措；是造就高素质员工队伍、促进人的全面发展的重要途径。通过加强企业文化建设，进一步增强企业的凝聚力和竞争力，为发展社会主义先进文化、全面建设小康社会作出更大的贡献。 集团公司及所属各单位在长期实践
解读中国石化新版企业文化
解读中国石化新版企业文化 企业使命：为美好生活加油 中国石化坚持把人类对美好生活的向往当作企业发展的方向，致力于提供更先进的技术、更优质的产品和更周到的服务，为社会发展助力加油;坚持走绿色地毯的可持续发展道路，加快构建有利于节约资源和保护环境的产业结构和生产方式，为推进生态文明建设做出贡献;坚持合作共赢的发展理念，使公司在不断发展壮大的同时，为各利益相关方带来福祉。企业愿景：建设成为人民满意、世界一流能源化工公司 致力于成为人民满意的企业。中国石化要更加突出发展质量和效益，更加突出技术进步，更加突出绿色低碳，更加突出以人为本，努力提供一流的产品、技术和服务，展现一流的社会责任形象，让员工、客户、股东、社会公众以及业务所在国(地区)的民众都满意，努力成为高度负责任、高度受尊敬的伟大企业。 致力于成为世界一流企业。世界一流企业不仅需要一流的规模、质量和效益，也需要一流的企业管理和社会形象，更需要一流的市场化、国际化竞争能力。中国石化要对照世界一流企业的标准，通过艰苦不懈的努力，成为治理规范、管理高效、文化先进，市场化程度高、国际化经营能力强，拥有世界一流技术、人才和品牌的先进企业。 致力于成为绿色高效的能源化工企业。以能源、化工作为主营方向，做好战略布局和业务结构优化，在发展好传统业务的同时，不断开发和高效利用页岩气、地热、生物能等新兴能源，研制开发化工新材料，促进煤炭资源清洁化利用，成为绿色高效的能源化工企业。核心价值观：人本、责任、诚信、精细、创新、共赢 人本以人为本，发展企业。从广大客户和社会公众的需要出发，确定企业的发展方向，研发一流产品，提供一流服务。把员工作为企业发展的主体力量，为员工全面发展创造条件，让员工生活得更加幸福。 责任报国为民，造福人类。在履行好国有企业责任、贡献国家的同时，要同步贡献业务所在国(地区，履行好相关的经济、法律和慈善责任;还要履行好国际化公司的责任，研发一流产品，提供一流服务，努力造福全人类。
加油站服务礼仪规范方案
一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。