呼叫中心班组长竞聘
呼叫中心班组长竞聘
大家好，我竞聘的岗位是呼叫中心班组长。其实在今天来说，无论我们从事任何工作，电话都已经是我们离不开的非常重要的沟通工具，一部小小的电话，可以为你带来财富，带来好的人际关系，同样也是这部小小的电话如果利用的不好，也非常有可能会损害你的人际关系，损失财富。
首先要感谢大家能够听我介绍有关呼叫中心解决方案优势的演讲，我个人这个世纪初2004年开始加入呼叫中心供应商行列，到现在已经有6年的时间了，这6年的时间我的工作一直与电话有着非常紧密的关联，俗话说术业有专攻，我个人擅长的就是电话营销，呼叫中心以及沟通技能训练的系统集成解决方案的研究。
所以如何利用好我们手中的电话提升我们的工作魅力，从而让我们的电话，帮助我们多赚钱，帮助我们赚大钱，真的就是非常非常重要的事情。
呼叫中心能为你做以下事情：
全程录音电话营销过程，方便客服经理，找出最佳沟通技能员工的模范通话过程，供大家共同学习。
帮你归类整理客户资料,不同类别的客户将不再混为一谈。你可以通过系统软件清晰理出意向客户，优质客户。
帮你分发电话营销任务。一般电话营销中心，EXCE表格打印出客户联系资料后，分发给电话营销员，这样不仅浪费时间，且浪费资源，同时信息共享不及时，我们的呼叫中心的客户管理软件为你成功解决这一难题，而不费吹灰之力。
可以快速查阅电话营销员营销任务完成情况，以及完成结果，以便及时与销售经理沟通联络上门拜访事宜。
客户上门拜访记录，客户意见和建议，以及客户的意向如何，何时会购买我们的产品，何时需要我们的服务，以及客户提出的种种要求等。销售经理或业务员及时异地或本地更新拜访记录，方便电话营销人员判断是否需要再次电话回访一次。
客户来电资料弹屏，这个是呼叫中心的特色功能，用户可以根据客户的来电号码，在软件上显示客户资料，以及订单情况，售后有没有检修，售后意见等等。方便电话服务员准确迅速判断来电客户是谁，给客户一种亲切和被尊重，被以贵宾礼遇服务和接待的自豪感。
呼叫高峰调剂，一般的商贸公司，来电订单比较多的，上午9点到11点，下午2点到4点之间属于来电业务高峰期，也有的用户不是这样，呼叫中心能够给你一个准确判断来电高峰期，根据此数据你可以合理搭配你的服务和营销人员的时间配比。
呼叫损耗，所谓呼叫损耗就是客户来电多少，服务人员接听
成功多少，未成功率即为呼损，这样客户服务经理可以及时检查呼叫中心服务质量。
来电转接：在回答客户问题时，话务员往往会遇到难题，这时可以委婉的向客户介绍另外一个话务员或者客服经理来处理不能处理的问题，呼叫系统此时将会记录每个给客户解答的话务员的记录
10、呼叫转移：下班时间或者休假日的时候，有的用户在办公室无法实现24小时值班的，利用呼叫转移的方式，可以将客户在非上班时间打来的电话呼叫转移到相关负责人的手机上或者家庭电话上，这里在专业术语上也叫二次拨号。
11、来电排队等待：用于用户坐席数量不多，服务热线偏多的情况下，来电的客户如果在来电高峰时进来，坐席往往处于全忙状态，此时系统会提示客户“请稍等，我们会尽快将你接入”。如果是贵宾会员，还可以优先排队。
最后，呼叫中心是一个解决方案，集计算机软件与第三方硬件设备的IT解决方案，主要客户关系管理软件，呼叫控制平台软件，电话语音卡，其他相关第三方计算机硬件设备构成。
呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则
呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则 刚结束呼和浩特的《营业厅经理3P管理》课程，于是当天晚上赶到云南给某公司客户服务中心的学员讲《压力与情绪管理》，感觉不仅是窗口一线的学员工作考核越来越大，更为重要的是生活压力，情感压力，孩子教育等各方面同样压力很大，不仅我多次培训的通信运营商，电力，银行等，均是如此，现在社会的生存压力与日俱增，而人的内心很多情况下处于盲目应付，消极逃避，要勇敢面对的同时多了几分无奈。 因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。 首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。 现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的： 1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。 2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。 3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求 1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。 2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。 4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。 5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。 6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。 8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。 基层劳动纪律管理 1、考勤纪律和交接班纪律： 考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。 交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。 （2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 （3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。 2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。 2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要
呼叫中心优秀班组长管理模型的搭建应用(2)
客户世界 呼叫中心优秀班组长管理模型的搭建应用 呼叫中心中常常出现这样的情况,组长A和组长B同一时间竞聘上班组长的岗位,半年过去了,A班组长带领的团队排名前10%,B班组长带领的团队则是徘徊在后30%的位置.是什么原因导致这两个班组长的绩效成绩出现这样的差异? 在对班组长的日常观察中发现,不同班组长有不同的行为模式,不同的行为模式往往会导致不同的结果.在班组管理中,我们希望能对优秀班组长的行为模式进行分析、沉淀,从而形成优秀班组长管理模型,并推广到潜能班组长中,因此,搭建优秀班组长管理模型是非常有意义的事情. 一、互联网时代话务代表的特质 在班组长管理模型搭建前先了解一下互联网时代呼叫中心班组长所管理的话务代表具有哪些特点、在管理上需要有哪些技能. 1.喜欢独立,希望被肯定 随着时代变迁,90后已成为当前话务代表的主力人群,他们接受新事物快、独立感强,有自己的主见,不喜欢被约束,喜欢被认同.
2.接收信息渠道广 在互联网时代,人们获取信息的渠道由以往的口口相传变为网络、微博、微信、论文范文等在线渠道,接收信息快捷,众多的信息接收让员工成为心态开放、喜欢思考的人. 3.对员工技能要求多 随着全媒体呼叫中心的到来,话务代表被赋予更多技能,不单满足客户的显性需求,更需要话务代表具有精准营销的能力,不单需要电话沟通,更需要文字表达,因此对话务代表技能及业务的掌握提出更高要求. 二、优秀班组长管理模型的搭建过程 优秀班组长管理模型的搭建最重要的是找出优秀班组长所需要的技能及这些技能的具体表现,以下就如何找出优秀班组长的行为因子及如何检验行为因子两个方面来说明模型的搭建. 1.确定优秀班组长管理模型重要因子 在管理模型搭建前,我们以笔者所在单位为例开展一系列需求调研、性格测评、员工访谈等工作.在通过对250名一线员工进行访谈调研后发现：其一,有68%人认为组长的管理能力对班组影响极大；其二,83%人希望能在优秀组长旗下工作；其三,80%的员工觉得组长目标管
呼叫中心班组长课程
呼叫中心班组长管理电子教案 提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究，全面结合心理学和统计学理论，在诸多方面取得创新性突破。在收集需求的阶段，我们在组织和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是，每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段经历，再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于转型过程的艰难，唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。 向班组长角色转型，为何这样难？ 首先，班组长这个岗位处于兵头将尾，既得做业务又要抓管理，工作内容比较繁杂，而且常常受一些两难的问题所困扰，不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾，同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。其次，从座席（CSR）到班组长（TL）本身就有质的变化，过去是单兵作战，只要管好自己的绩效和情绪即可，现在却是领导团队作战，对全组各项指标得一碗水端平地做好监控，还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节的情况，这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。 目前我们引导这种角色转型，主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式，因为培训是最直接作用到个人能力本身，帮助他们做好岗位职责。但这个过渡离理想的平滑程度还有一定距离，而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。我们在做课程选择设计时，主体部分一般是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力，比如沟通能力培训、组织能力培训等。这种能力类型的表述本身，就需要对其中很多概念进行知识性解释，而在培训之后该能力具体提升了多少、如何体现出来等，难以得到准确的评估度量。 设计哪些课程，能有效帮助转型为合格班组长？ 或许对于班组长，我们都会有一系列长远的能力培养计划，但现在单是看他们刚走马上任这个时点的需求。以终为始，朴素地说，好的课程就是能够帮助他们不出差错、不用加班就能完成好每一项具体任务。如果，对于某一项例行任务，班组长在上课听讲和案例练习后能独立重复完成若干次，且经检查结果都是达标的，那么可认为他们已掌握该项任务所对应的技能。所以，在选择要设计哪些课程时，我们可将其内容直接表述为任务组合，而非先前所说的能力范畴。“任务”定义了要解决什么问题，具体操作步骤怎么做，事后怎么来评价实施的过程好不好。 在确定“班组长上任时应提供哪些课程”这个问题时，我们选取了客户服务联络中心最大的两个预订服务部门，采用焦点小组会议和德尔菲技术的方式做了如下
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施 在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。特别是如10000号呼叫中心，人员众多，办公场地分步在二层，成百人同时在一个场地接听电话，现场管理就显得非常重要。若现场管理做得好，则工作秩序井然，工作效率高；若管理得不好，则人头窜动，车水马龙,工作效率低下。本文主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。 一、以数据化管理为基石，进行精细性分析 呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省10000 号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。 为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。 二、以制度化管理为标杆，进行自我管理 由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。 三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理 在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，
呼叫中心组长面试问题答案及评分规则
面试问题答案及评分规则 必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解： 1、答题要点： 能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理 2、评分规则： （1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。 （2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。得8-15分。（3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。得4-7分。 （4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。 随机问题一：当你和你所属的班长在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？答题要点： （1）服从应是第一时间反馈状态； （2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。 评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。 随机问题二：现行的组长辅导模式是否有更好的建议，并说出合理性？ 答题要点： 能站在组长岗位角度，有条理进行分析，并体现新模式的改变意义。 评分规则：能给出符合辅导意义及合理性，但是阐述不明确，扣5分。不符合考核意义，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。 随机问题三：假如本次竞聘成功，请告知上岗后的个人第一工作规划是什么？为什么？ 答题要点： 能根据组长岗位需求，有条理分析，有明确目标的制定规划。 评分规则：能给出符合组长岗位需求的工作规划，但是阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的工作规划并缺乏说服力的答案给予0分。参考答案：熟悉组内数据、了解组内员工性格、积极与班长做好工作性格沟通等。 随机问题四：对于目前的巡场效果，请发表个人看法及建议？ 答题要点： 能基于目前现场的实际巡场效果不理想的现状进行描述，并适当提出改善建议。 评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。 随机问题五：你认为现场质量运营管理中有何问题需要改善，请给予合理的阐述？ 答题要点： 能根据组长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。 评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。阐述结果合理，但思路欠佳，给5分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。
呼叫中心班组长竞聘
呼叫中心班组长竞聘 大家好，我竞聘的岗位是呼叫中心班组长。其实在今天来说，无论我们从事任何工作，电话都已经是我们离不开的非常重要的沟通工具，一部小小的电话，可以为你带来财富，带来好的人际关系，同样也是这部小小的电话如果利用的不好，也非常有可能会损害你的人际关系，损失财富。 首先要感谢大家能够听我介绍有关呼叫中心解决方案优势的演讲，我个人这个世纪初2004年开始加入呼叫中心供应商行列，到现在已经有6年的时间了，这6年的时间我的工作一直与电话有着非常紧密的关联，俗话说术业有专攻，我个人擅长的就是电话营销，呼叫中心以及沟通技能训练的系统集成解决方案的研究。 所以如何利用好我们手中的电话提升我们的工作魅力，从而让我们的电话，帮助我们多赚钱，帮助我们赚大钱，真的就是非常非常重要的事情。 呼叫中心能为你做以下事情： 全程录音电话营销过程，方便客服经理，找出最佳沟通技能员工的模范通话过程，供大家共同学习。 帮你归类整理客户资料,不同类别的客户将不再混为一谈。你可以通过系统软件清晰理出意向客户，优质客户。
帮你分发电话营销任务。一般电话营销中心，EXCE表格打印出客户联系资料后，分发给电话营销员，这样不仅浪费时间，且浪费资源，同时信息共享不及时，我们的呼叫中心的客户管理软件为你成功解决这一难题，而不费吹灰之力。 可以快速查阅电话营销员营销任务完成情况，以及完成结果，以便及时与销售经理沟通联络上门拜访事宜。 客户上门拜访记录，客户意见和建议，以及客户的意向如何，何时会购买我们的产品，何时需要我们的服务，以及客户提出的种种要求等。销售经理或业务员及时异地或本地更新拜访记录，方便电话营销人员判断是否需要再次电话回访一次。 客户来电资料弹屏，这个是呼叫中心的特色功能，用户可以根据客户的来电号码，在软件上显示客户资料，以及订单情况，售后有没有检修，售后意见等等。方便电话服务员准确迅速判断来电客户是谁，给客户一种亲切和被尊重，被以贵宾礼遇服务和接待的自豪感。 呼叫高峰调剂，一般的商贸公司，来电订单比较多的，上午9点到11点，下午2点到4点之间属于来电业务高峰期，也有的用户不是这样，呼叫中心能够给你一个准确判断来电高峰期，根据此数据你可以合理搭配你的服务和营销人员的时间配比。 呼叫损耗，所谓呼叫损耗就是客户来电多少，服务人员接听
呼叫中心工作现场管理规定
呼叫中心工作现场管理 规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心工作现场管理办法 为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。 第一章话务大厅工作现场 一、工作现场的基本要求： 1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。 2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心 其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。 3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作 的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。 4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他 人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。 5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违 者每次扣2分。 6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结 对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。 8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。 9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。 10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。 11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。 12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。(较严重违纪) 13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
呼叫中心班长年终总结最新范文【5篇】
呼叫中心班长年终总结最新范文【5 篇】 每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。下面就是给大家带来呼叫中心班长年终总结5篇精选，欢迎大家阅读! 呼叫中心班长年终总结(一)： 有线电视呼叫中心工作总结 为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。 二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
当好呼叫中心班长的心得和攻略
当好呼叫中心班长的心得和攻略 攻略一：把组员当情人 你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。 你出题，我们诊断。让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。 互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。 组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。 攻略二：不要突破班长的管理底线 班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。 正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。 如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。 以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标。因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量带动整组业务量。效果如图：
呼叫中心班组长管理经验的总结和推广
呼叫中心班组长管理经验的总结和推广 呼叫中心班组长被称为“兵头将尾”，她们大部分都是从一线优秀座席人员中选拔上来的，她们布季谢的作用直接决定服务质量、决定客户感知。每一个呼叫中心都有优秀班组，也一定会有优秀的班组长，她们主动积极地思考如何带好班组，勇于将想法付诸实际，她们乐观进取、以柔克刚，接受挑战克服一系列困窘，将班组带向优秀。 呼叫中心的管理者们非常希望能够将这些优秀班组长的经验复制到所有班组，传递给每一位班组长，掌握班组管理的方法和技能，减轻困惑某些班组长的压力和迷惘，冀望看到的欢快的笑脸和充满自信的成就感以及班组有序他们工作状态和优异的成效。 如何将优秀班组长的管理经验和方法班组长复制到其他传递，作者有一些想法与大家分享，希望能够科沙群。 各呼叫中心经常使用的是树标杆和分享的方法，这是格外好的方法，踏实它会对那些想管理好班组的班组长们起到积极的激发和带领作用，同时这也是需要建立在良好的团队氛围基础之上的，否则容易造成优秀班组长的孤立并挫伤其积极性。 我经常和呼叫中心的管理者们讲：如果企业认为班组长需要培训和辅导，我愈于在培训和辅导班组长的过程中。班组长们的上一级或再以上一级的管理者管理者需要同时接受培训和辅导，需要加入管理班组长层面的管理思路和。 在树标杆和标杆分享经验的过程中有三个要素起作用，重要的、起决定作用的是教育者，其次是标杆雷凡培，然后是班组长群体（如图1）。 树标杆和标杆分享全局观成效取决于管理者的的和系统性思维，围绕目的做准备、围绕结果做内容，这是取得成效的关键（如图2）。 ·管理者的考量：
为什么要树标杆？目的是什么？希望难以获得什么结果？ 树标杆一定是想要标杆成为引领者效仿和被效仿的对象，激发其他班组长惊世骇俗积极进取的心态并戏仿标杆班组长的方法和行为以提升整体班组长的管理能力，因此在树标杆时首先要明确中心方向和部门现阶段首要解决的问题是什么；其次要分析班组长的整体状态，是心态问题还是方式弊病方法问题，是对个人情商问题还是弊病业务知识问题；再次是思考如何把两种无毒有机结合，标杆也就是树什么样的标杆和怎么树方可达成目的、得到结果。 ·运营者的过程管理 （1）树什么样的标杆？ 这将决定班组长的管理方向，也会影响班组长的心态、士气和管理方法。 领航者一定是数字化指标非常独树一帜好的班组长，同时很重要的是心态大力且乐于助人，有很好的团队协作意识。 （2）怎么树标杆？ 是突出人、突出绩效、突出方法，还是突出动机、突出克服障碍的成长过程，抑或是某好几个方面同时突出，需要考虑班组长群体的管理症结是什么？针对管理模式症结有针对性地树标杆、有目的性地分享，才能有助于达成目的、强化管理效率班组长的管理能力和管理水平。 分享是发挥标杆班组长作用检查人员的好方法，如何产生成效取决于管理者的全局观和系统性思维以及敏锐有洞见地发现症结解决问题的能力。 【有一个方法查觉可以帮助管理者敏锐地发现问题并找到解决困难的方法：（管理者）走下去；（班组长）讲出来；（管理者）倾听与鼓励；（管理者）归纳与总结；（班组长）再分享；（管理者）不
呼叫中心话务员管理制度
呼叫中心话务员工作管理制度 第一节工作时间管理制度 一、早会制度 （1）每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会（如有变化，另行通知）。 （2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次. 将早会情况列入当月考核。（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复. （4）总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。 二、班前会制度 （1）话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作；（2）组长应以积极方式调整员工心态； （3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜； （4）组长负责传达业务新增、变更； （5）组长负责强调工作重点、难点及注意事项; （6）组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。 三、现场管理制度 （1）上下班严禁代打卡或签到； （2）上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分； （3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用（但必须保证垃圾主动清理）； （4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，可以不穿） （5）离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分； （6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理； （7）若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣的将予以辞退；（8）对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准； （9）严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张（包括废纸）进出； （10）主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态. 四、排班制度 （1）提供8小时热线服务。 （2）各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。 （3）话务高峰期时必须保证人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发现，立即辞退。 五、加班制度 （1）加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。（2）加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。根据各分公司人力资源
呼叫中心的班组精细化管理方法
很多人把细节管理和精细管理混为一谈，其实这两者之间存在很大的区别： 首先，细节管理是重点在于管理的过程，而精细管理不仅仅关注过程，更关注结果; 其次，如果对细节管理没有一个客观和整体的认识，就会走入一个极端，以偏概全，或者是过于注重细节而忽视了全局和整体，对外部整体丧失灵活性，以及观察事物的宏观眼光。而精细管理的核心精髓是立足于细节，站在全面管理规范的角度去管理好各个功能模块，由点到线，从线到面。 班组作为企业的最基本的生产与运作单元，承担了组织中执行的角色，而且在角色定位中也是属于执行层。所以，对于班组长以及班组成员来说，有效提升他们的执行能力是非常重要的。从最佳管理实践的角度我们可以了解到，在基层操作层面的工作是由很多细小的工作环节，甚至工作节点构成，没有所谓的大事情，对于员工的工作细节能力要求和高。 精细管理的内涵很丰富，不仅要求员工有关注工作细节的能力，更为重要的是，要求员工把工作做深、做透、做到位，并且使得工作具备可控制和可衡量性。 要做好精细管理，至少具备以下条件： 1、培养工作落地的意识 很多班组长在分配工作任务的时候，只知道告诉员工任务内容，没有给到方向、方法，并强调过程的监控和反馈点。在工作分配中，最需要强调的是工作的监控和反馈，以及把工作做实做透的理念。如果在工作与职责面前，你懂得再多，说得再多，没有有效地完成几件事情，关说不做或者少做，那也是白搭。 2、建立相对完善的绩效管理体系 特别是在实施班组内部管理的过程中，如果能够有针对性地设定呼叫中心员工的核心KPI，对于行为目标也进行量化考核，尽量避免定性主观的评价，这样对于员工的绩效管理更能深入、
呼叫中心客服班长年度工作计划
呼叫中心客服班长年度工作计划 篇一：XX年呼叫中心客服工作计划范文 XX年呼叫中心客服工作计划范文 本文是一篇XX年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧！ 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让
呼叫中心班长年终总结最新【5篇】
呼叫中心班长年终总结最新【5篇】呼叫中心班长年终总结(一)： 有线电视呼叫中心工作总结 为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。 呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详
细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。 二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。 优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。 三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。
新整理投诉服务话务岗班组先进事迹材料(精选多篇)
投诉服务话务岗班组先进事迹材料(精选多篇) 第一篇：投诉服务话务岗班组先进事迹材料 记12319女子话务岗班组 广州市城市管理监控指挥中心12319投诉服务专线女子话务岗班组是由20名姐妹组成的，范文之事迹材料:投诉服务话务岗班组先进事迹材料。自成立以来，她们立足岗位、奋发进取、精益求精，用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位投诉群众的不满与焦虑;她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动每一位投诉群众的心。 热情周到，市民满意。12319投诉服务专线是一个政府对外服务窗口，群众投诉涉及面广，数量多，工作量大。但是，她们用女性独有的热心、耐心、细心特质为群众提供热情周到的服务。如：某住宅楼下夜间经常有流动商贩摆卖及烧烤，叫卖声和油烟严重扰民，更有食客酒后随地便溺，周边经常遗留大量的垃圾，严重影响居民日常生活。住户陈女士投诉时情绪相当激动，话务员梁炜欣耐心聆听，安抚她的情绪，同时细心地询问详细情况并做好登记。经过长达50分钟的沟通，陈女士的情绪终于平静下来，小梁也立即将投诉情况转达有关部门，并及时跟踪处理情况，困扰陈女士等住户多年的情况最终得到解决，群众非常满意。 互相帮助，姐妹情深。12319投诉服务专线女子话务岗班组成员，有的为人妻、为人母，三班倒的上班模式使她们常常因为工作而顾不上照顾家庭。一个周末下午，轮休的甘宝仪班长接到
当班话务员刘群英的电话，小刘的奶奶突然病故，需要立刻请假回家办理奶奶的后事，甘宝仪二话没说马上答应帮小刘顶班。当女儿兴高采烈地要与妈妈出发时，甘宝仪才想起答应今天陪女儿出去游玩的约定，她只好内疚地与女儿道明缘由，看到女儿又一次失望的眼神，心酸地抱着女儿轻声说：今天爸爸陪你，妈妈下次再带你去玩，好吗?懂事的女儿亲了一下妈妈：我知道了，妈妈上班路上要小心。 12319投诉服务专线话务岗班组是一个非常团结的班组。但凡有姐妹有事、回老家或者外出，其他的姐妹都会二话不说地帮忙顶班。今年春节俞丽虹与林金希望可以回老家过年，姐妹们知道后都纷纷提出帮忙顶班。春节期间，12319话务岗班组无早退、无迟到、无旷工，高效完成所有领导交办任务，且能及时处理突发事件。 高度负责，亚运增彩。在2020年亚运期间，12319城管投诉服务班组承担亚运城市管理环境指挥部职责，她们以高度负责的态度、主人翁的精神24小时守护在值班台上，不间断处置紧急突发城市管理事件，共处置各类城市管理问题13876宗，紧急事件97宗，为精彩亚运、平安亚运、和谐亚运保驾护航。在我市创建全国文明城市迎国检期间，12319投诉专线是城管系统指挥调度中枢，责任重大、任务艰巨，为圆满完成各项工作任务，班组全体成员全部取消节假日休息，白加黑、五加二，以高昂的工作热情，忘我的工作作风、顽强的工作斗志、优质的接投服务，
呼叫中心话务员工作管理制度
电话营销管理制度 为了增强销售人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员的电话量标准，特作如下规定： 1、服从安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力； 2、上午：9：00---12：00 午休12：00---13：0 0 下午：13：00---17：00 3、每天必须拨打50个有效沟通电话，并且标注可持续跟进的客户（包括意向客户和能 发展的客户）用不同颜色字体标注出来，加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为30个，记录可持续跟进客户，，跟进记录必须存档（包括联系人、联系电话、及跟进内容）；下班前交给各组组长。 4、.工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可 因为私人电话而影响客户电话处理； 5、对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。严格执行保密制度， 不得将客户信息内容泄露出去，如有泄露将追究其法律责任。 6、本着“今日事，今日毕”的工作原则，电话数量未达标的必须延迟下班时间由部门主管 /经理监督完成；
7、电话销售人员每天工作记录以邮件方式在第二个工作日之前向主管汇报；销售人员 以邮件方式用电子表格每月30号汇报销售工作月报表；（销售工作日报表；销售工作月报表）； 8、工作时间内不应无故离岗，不得闲聊，吃零食大声喧哗禁止上班打牌下棋上网 聊天玩游戏等工作无关的事情，确保办公环境的安静有序； 9、严格请假制度：员工因私事请假必须写请假条报主管/经理批准，未经批准而擅自离 开工作岗位按矿工处理，事情紧急的需电话联系主管/经理批准，事后会公司补请假条； 10、电话销售部门员工应积极参与公司及部门的活动，工作，会议并严格遵守上班时间， 11、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁 工作，保持物品齐放桌面整洁； 工作时间管理制度 一、早会制度 （1）每周一和周三的早上8:40分为公司的大早会时间30分钟，由话务主管主持，部门经理必须参加（如有变化，另行通知）。 （2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次. 将早会情况列入当月考核。（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开 展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下， 对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电 话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度 主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来 主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内 未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气 氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。 年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率 为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初 期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响， 但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务 质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心 与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项 目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公 司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积 极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项 统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服 务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明 确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。
呼叫中心班长面试问题答案及评分规则
面试问题答案及评分规则 必答题：你认为目前班长工作中存在哪些可以改进的项目，请阐述你的改进建议？ 答题要点： 能根据班长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。 评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，得16-20分。阐述结果合理，但思路欠佳，得8-15分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，得4-7分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，得0-3分。 随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？答题要点： （1）服从应是第一时间反馈状态； （2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。 评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。 随机问题二：对于目前热线服务室的坐席人员架构组成状况，请分享你认为第一重要的班长工作？ 答题要点： 能站在班长岗位角度，有条理进行分析，并体现工作意义。 评分规则：能给出符合题目前提的工作内容，但是阐述不明确，扣5分。不符合题意，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。 随机问题三：假如本次竞聘成功，你是否想过在组内发起一句团队口号？如有请分享意义。 答题要点： 能有准备的给予明确团队口号，并合理阐释口号定义和作用。 评分规则：能给出符合团队凝聚力建设的团队口号，但是意义阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的团队口号并缺乏说服力的答案给予0分。 随机问题四：对于目前员工流失率偏高的现状，请发表个人看法，并找出主要原因？ 答题要点： 能基于在部门目前的现状来分析员工流失率偏高的原因。 评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。 随机问题五：请以你的角度分析班长岗位和组长岗位的区别，为什么这么理解：1、答题要点： （1）、能明确指出班组长工作中的重点不同，能找出1到2个即可； （2）、跟根据区别给出理解的原因，重点在于认知有理有据。 2、评分规则： 能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力，扣5分。没有深入挖掘题目重点或理解阐述混乱给予0分。