铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲

一、课程基本情况

(一)适用专业:铁路交通专业

(二)修课方式:必修

(三)总学时: 学时总学分:4 学分

(四)考核方式:闭卷考核

(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%

二、说明

(一)课程性质和容

《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业

发展的人才。

(二)课程的主要任务和要求

通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标

(一)知识目标

1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

(二)能力目标

1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2.具有客服人员的表达与劝说能力。

3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。

(三)素质目标

1.学会换位思考,树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

四、课程容及要求

第一章铁路旅客运输的概述

主要容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要容。

教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要容;掌握铁路运输的特点。

教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要容。

教学难点:旅客运输业的特点

教学方法:案例分析、讲授法

第二章旅客运输服务与服务质量

主要容:介绍了运输产品的涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。

教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点:铁路旅客运输产品的涵、质量特性及质量考核指标

教学难点:铁路旅客运输产品的涵、特点

教学方法:案例分析、讲授法

第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化

主要容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了

标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要容》。

教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要容。

教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的容。

教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。

教学方法:案例分析、讲授法

第四章铁路旅客运输服务工作质量管理

主要容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实

践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的容,简述了客

运服务工作

质量保证体系的主要容。

教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤。

教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要容。

教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践

教学方法:案例分析、讲授法

第五章铁路旅客服务心理

主要容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。

教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对

策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。

教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。

教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系

教学方法:案例分析、讲授法

第六章铁路旅客运输服务工作容和技巧

主要容:介绍了车站服务工作的主要容,明确了客运服务工作礼貌规和各工种、各岗位的技能技巧。

教学要求:了解车站和列车服务工作的主要容;掌握服务工作中应有的礼仪规;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。

教学重点:掌握服务工作的主要容及重点服务工作的技能技巧。

教学难点:重点服务工作的技能技巧

教学方法:案例分析、讲授法

第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略

主要容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要容;控讨了客运服

务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。

教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;

掌握服务有形展示策略与品牌策略。

教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。

教学难点:服务有形展示策略与品牌策略。

教学方法:案例分析、讲授法

第八章动车组列车旅客运输服务

主要容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务容、服务技巧。

教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要容和注意事项。

教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务容和服务技巧。

教学难点:动车组车站的服务技巧。

教学方法:案例分析、讲授法

第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

主要容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客

运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的

处理的原则、功能及容。

教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;

掌握企业形象塑造和设计的方法。

教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法。

教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。

教学方法:案例分析、讲授法

五、教学容与学时分配

序号教学容课时

1 绪论2

2 铁路旅客运输服务概述上 2

3 铁路旅客运输服务概述下2

4 旅客运输服务与服务质量上2

5 旅客运输服务与服务质量下2

6 服务质量问题的分类、责任与处理上2

7 服务质量问题的分类、责任与处理下2

8 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上2

9 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下 2

10 客运工作全面质量管理上2

11 客运工作全面质量管理下 2

12 铁路客运服务质量保证体系上2

13 铁路客运服务质量保证体系下2

14 铁路旅客满意度上2

15 铁路旅客满意度下2

16 期中复习 2

17 期中复习2

18 期中考试2

19 概述2

20 概述2

21 铁路旅客心理2

22 铁路客运服务人员心理2

23 服务工作的主要容2

24 服务工作的礼仪规2

25 服务工作的技能技巧上2

26 服务工作的技能技巧下2

27 服务工作理念2

28 铁路旅客运输服务有形展示策略上2

29 铁路旅客运输服务有形展示策略下2

30 铁路旅客运输服务有形品牌策略上2

31 铁路旅客运输服务有形品牌策略下2

32 服务理念2

33 动车组车站服务上2

34 动车组车站服务下2

35 动车组列车服务上2

36 动车组列车服务下2

37 复习2

38 复习2

39 期末考试

六、教学实施法建议

1.对教学实施建议、及教学方法等的建议

在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度

2.对教学设备设施的建议

在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求

3.对教学用具的建议

黑板、多媒体

七、建议使用的教材和主要参考书

1. 教材

《铁路旅客运输服务》,周平进主编,中国铁道,2008 年出版,第二版。

2. 参考书目

《铁路旅客运输服务质量标准》,中国铁道, 200210年出版

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》,中国铁道,1999年出版

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。一、高速铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2.便捷性高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。（3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 3.快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。（1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。（2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。（1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。（3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。（4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。（5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。（6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。（7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。（8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标（一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

铁路旅客运输服务

课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点教学重点旅客运输业的性质及特点教学难点旅客运输业的特点计划课时2课时教学辅助用具无教学过程：这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。今天我们就一起来学习第一章的内容：一、旅客运输业的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）

第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。由此总结出运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。二、铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点：（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划铁路客运服务系统信息化专项规划（征求意见稿）铁道部运输局二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。二、课程总目标 1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、重点、难点章节及内容

单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排

高速铁路客运服务作业

1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。二、动作规范 1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退

高速铁路客运服务设计报告

高速铁路客运服务设计报告一．设计选题因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式。 1994年10月，美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期，就可以直接购买车票。出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种方式。网上订票给旅客带来了方便。购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可售情况，并直接订购车票，免去了奔波之苦。网上订票还扩充了铁路公司的销售网点。截至1997年9月底，世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统。 2008 年初的冻灾阻断了许多人的回家路, 想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深刻, 不能回家, 排队退票是绝大多数人无奈的选择。但是排队退票, 窗口少, 退票人多, 同样不容易, 如果有了网上购票（退票) 系统, 也许一切都不同了。因此，希望可以设计一套铁路客运订票系统，方便大家查询、购票与退票，为大家提供更方便快捷的客运服务。二．服务内容高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能：查询路线、客票预定和办理退票。（一）查询路线：能够根据客户提出终点站名输出相关的信息，包括车次号、始发到站日期时间、旅程历时、卧席坐席及站位定额、余票量，由于高铁已经实行实名制订票，因此还应包含已订票的客户名单（包括该客户的姓名、座位等级）；由于高速铁路的路线保持基本不变，所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况登陆在一张线性表上，按照终点站名有序排列；但由于一旦遇到春运或节假日车次及预售期会有微调，因此信息也应该保持定期更新调整。（二）客票预定：根据客户提出的要求（车次、时间和座位等级）查询该车的余票情况。如余票能够满足客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号；若该车已经满员或座位等级不符合客户要求，则需重新询问客户需求。若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下客户的联系方式，不需要则退出。在客票预定这一环节里将出现两个客户名单：已订票客户名单和需订票客户名单。两客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便，已订票客户的线性表应按姓名有序，同时为了插入和删除方便，应以链表作为存储结构。由于无法知道预约的人数，队列也应该以链表作为存储结构。（三）办理退票：

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

铁路旅客运输服务教学计划

《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。（三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。（五）项目五：列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

铁路旅客运输服务教案修订稿

铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

关于提高高速铁路客运服务质量的思考

关于提高高速铁路客运服务质量的思考文章来源：铁流网-铁流评论更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4?22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家…十二五?规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4?22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推

浅谈铁路客运服务礼仪

浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引

高速铁路客运服务技巧

高速铁路客运服务技巧 1、旅客投诉的原因引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。 2、处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。 3、乘务人员与旅客发生矛盾时得理也要让人宾客至上是铁路运输企业的服务宗旨。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这并不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾时，主人一方应负更大的责任。 4、对委屈深、意见大、损失重的旅客要多做工作以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补自己的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评、处理当事人且让旅客知会。 5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。 6、处理好旅客不属实的意见对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。 7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静对待

铁路运输服务礼仪第一课教案

铁路运输服务礼仪教案第一章仪表礼仪第一节男士仪容复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？一．男士的个人形象 I、形象的重要性美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。【案例一】曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。【案例二】某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……

II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等小结第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。

高速铁路客运服务A卷

第 1 页共 2 页 2014-2015年第一学期期末考试《高速铁路客运服务》试卷A （120分钟）题号一二三四五总分得分一、判断，请在括号内打” √”或“×”（每题2分，共10分）（）1、客运服务的实质是最大限度的满足旅客需求并为其创造社价值。（）2、按照标准的外在形态可以将标准分为文字图表标准和强制性标准。（）3、高速铁路客运服务质量控制是指运输企业通过管理手段和技术手段把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围内，使铁路客运服务处于稳定良好的循环状态。（）4、CRH 客运站服务的内容主要有票务服务、乘降服务、候车服务、信息服务、延伸服务等。（）5、按照旅客出行的距离可将客运市场分为长途子市场、中途子市场和短途子市场。二、选择题（每题2分，共40分，将正确答案字母填写在下列答题卡内，不填不得分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 答案 1、判别不同经济时代类型的标志是（） A 、国民生产总值 B 、国家产业比重 C 、国民经济的主导产业 D 、人均GDP 比重 2、高速铁路客运服务的核心利益是（） A 、位移 B 、服务 C 、经济价值 D 、旅客需求 3、下列哪些属于高速铁路客运服务的特征（） ①无形性 ②同步性 ③参与性 ④易逝性 ⑤不可转移性 A 、③④⑤ B 、①②③④⑤ C 、②③④⑤ D 、①② 4、目前各国高速铁路平均速度达300 km/h ，那么可以将其换算约为（） A 、500 m/s B 、50 m/s C 、830 m/s D 、83 m/s 5、高速铁路运输企业的服务能力包括（） ①人力 ②物力 ③财力 ④服务水平 A 、③④ B 、①③ C 、②③ D 、①②③ 6、CRH 动车组餐饮销售人员不少于____人，不多于5人（） A 、1 B 、2 C 、3 D 、4 7、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（） A 、适当的服务质量 B 期望的服务质量 C 、将就的服务质量 D 、最优的服务质量 8、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（） A 、适当的服务质量 B 期望的服务质量 C 、将就的服务质量 D 、最优的服务质量 9 、主导产业的判定标志（） ①该产业在国民生产总值中的比例 ②对国民经济的贡献率 ③就业人数占全社会人口的比例 A 、①② B 、①②③ C 、②③ D 、 ③ 10、CRH 动车组餐饮服务规定开车前_____分钟所有餐食上车完毕（） A 、10 B 、15 C 、5 D 、3 11、营销扫描是从_______的角度下来考察服务理念设计的？（） A 、生产可行性角度 B 、财务运作可行性角度 C 、市场可行性角度 D 、服务可行性角度 12、服务蓝图是以简洁明确的方式将_____和设计思路转化为服务系统图的方法。（） A 、服务形式 B 、服务方法 C 、服务意识 D 、服务理念 13、下列哪项服务不是CRH 票务服务的内容（） A 、售票 B 、补票 C 、检票 D 、退票 14、按照标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可以划分为：_________、管理标准和工作标准( ） A 、作业标准 B 、工作标准 C 、技术标准 D 、生产标准 15、制定高速铁路客运服务质量标准应该以市场需求为导向，以_______需求为出发点。 A 、铁路企业 B 、铁路员工 C 、旅客 D 、生产专业班级学号 ______ ______ ___ 姓名 _______________ （密封线内不要答题）封线密

高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2） 1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。 2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。 3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。旅客购买的是旅行的全程经历。 4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。 5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。 7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。 8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成 9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。 10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。 12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。 13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。 15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。二、判断（15*2）(T or F) 1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。（T） 3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。（T） 4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。（F） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T）