山东大学网络教育专升本《管理沟通》练习题 答案

1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。

答：王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型分别是非正式的沟通和正式沟通，以及人际沟通中的语言与非语言沟通。

比较：非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等方面，都是未经计划和难以辨别的。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。外国企业在采取正规的沟通方法，定期召开部门中高层会议，相对严肃、正式，内容是向领导汇报近期的工作情况，深入基层的时候与基层工作人员的交流不多。-+- 非正式沟通是指办公室在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动,一般以办公室人员之间的交往为基础,通过各种各样的社会交往而产生。中国企业一般采取非正式的会议,在会议上讨论工作中遇到的问题,以及通过组织相关活动来加强大家的联系,深入基层,较平易近人,与基层工作人员较熟悉。2、说明企业沟通与企业效率之间的关系,分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。

答:企业沟通应当与企业目标保持一致,才能提高企业效率。

1.沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率。

2.国有企业是一个经济组织，但承担了经济目标以外的社会

稳定和心理安慰目标。

3.正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率。

三大品牌在新闻公关行动上，表现不同

1、危机沟通的定义？

是指个体或组织为了防止危机的发生、,减轻危机造成的破坏或尽快从危机得到恢复而进行的沟通过程,

2、评价三个品牌在危机面前所采取的做法？

雀巢在危机面前选择了回避,没有做到公开,透明,导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速,整个过程做到了公开透明,而且都采取了转移公众注意力的方法,而后都采取了有效的新闻众关,其中肯德基更为主动,媒体的积极评价也更多

3、2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？

加强培训,建立危机预警系统,诚信至上,创建开放式组织文化,避免一味回避,处理过程不透明等。

二、名词解释

1、冲突

一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事务中察觉，或经历挫折的过程。

2、倾听

就是用耳听、用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

在对话中，把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应由眼睛、脑和心。

狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。

3、跨文化沟通

是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递、交流和融合的过程。

4、面向大众媒体的商务交流

主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程。

5、母国文化主导模式

以母国文化为价值取向，世界各地的分支机构在经营理念、机构设置、企业文化等方面遵从母国文化传统。大部分独资企业和一些欧美企业多采用这种模式。典型例子是美国麦当劳公司。

特点：实行总部集权制，世界各地的子公司的重要职务，一般留给母国人员担任。一般来说，这种模式适合于无差异策略推广单一产品的特大型跨国公司，他们的价值观念被普遍接受，母国文化对其他文化有强大的吸引力。

6、副语言

副语言是指不以人工创制的语言为符号，而以其他感官诸如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等的感知为信息载体的符号系统

三、多项选择题

1、个人对待人际冲突的态度有：回避、对抗、拖鞋、迎合及合作

2、信息发送者的障碍包括：目的不明，表达模糊、选择失误、形式不当

3、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为：书面沟通、口头沟通。

4、哪些是跨文化沟通的障碍：语言和非语言，信仰与行为，文化的多样性，价值观。

5、团队决策的模式有：议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、

德尔菲法。

四、简答题

1、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；（2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。

横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力

2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？

个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。

3、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？

书面沟通的心理障碍有：1、语气障碍；2、写作障碍；3、

不同个体障碍

有效书面沟通的策略：策略一：逾期的正确运用。逾期可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。

策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。

策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，一遍增强针对性，实现有效沟通。

4、影响跨沟通的因素有哪些？

感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式

5、商务交流贯穿于管理实践的全过程，除此之外，商务交流还有哪些管理功能？

1.商务交流是企业管理的实质和核心内容；

2.商务交流是企业管理健康和创新的必要条件；

3.商务交流能够创造和提升

企业精神和企业文化；4.商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系5.商务交流成为未来企业生存的制胜法宝

6、有效倾听有哪些技巧？

1、永远都不要打断对方的谈话；

2、清楚的听出对方的谈话重点；

3、适时地表达自己的意见；

4、肯定对方的谈话价值；

5、配合表情和恰当的肢体语言；

6、避免虚假的反应。

7、组织进行网络信息交流的具体方式有哪些？

电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布

8、人际交流要遵循的一般原则有哪些？

1、平等的原则、相容的原则、互利的原则、信用的原则、宽容的原则、

9、面谈技巧有哪些？

答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。

10、书面交流的重要性体现的哪些方面？

1、易保存，且不易“污染”；

2、信息表达更加准确；

3、比口头交流更灵活；

4、更加令人信服；

5、更经济

五、论述题

1、论述组织内部信息交流的意义。

传递组织信息，控制内部成员行为。组织需要为组织内部成员采取合理的行动提供必要的情报。组织通过内部沟通使成员随时了解到每一步变化，以便更好的完成组织交给的任务。

征求员工意见，促进决策合理有效。信息由基层一级向上传递，上一级把收到的信息进行总结消化，并在职权范围内采取行动，最终传递到最高主管部门。最高主管部门对收到的信息进行总结归纳，并用来进行决策。

统一组织行动，激励成员改善绩效。可以使组织成员了解组织的内部政策，习惯做法，规章制度，并遵守这些要求，从而保持组织的统一性。还可以促进组织成员交流感情，分享成功和失败的经验，引导组织成员强化正向行为，避免错误的行为，改进员工工作，促进组织成功。

逐步沉淀积累，塑造企业独特文化。通过内部不断沟通，逐渐积累经验，形成组织独特的沟通文化，进而积淀为组织文化，形成组织的沟通内涵，从而为组织的发展增加活力。

六、单选题

人在一天里精力最旺盛的阶段是（B）

A、11:00~13：00,

В。7:30 - 10:30

c 、13 -15: 30

D. 18:00-20:00

26,对于情绪性冲突,应采取何种冲突解决取向()A

А.回避式

В、折中式

С. 迎合式

D. 强迫式

学生答案:

27,“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出,或社会知名度较高,产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往”，这是属于人际吸引一般规律中的（D）

A、接近吸引律

B、对等吸引律

C.诱发吸引律

D、光环吸引律

28、你进入一个新的销售区域,必须要给那些从未谋面的顾客写信，你应该使用哪种风格？（A）

A、友好、事务性的

B、友好、幽默的

C.正式、事务性的

D.正式、热情的

29、场合行握手礼时,右于握对方的同时左手握对方臂膀，表示（A）

A.支持

B、熟悉

C.诚意

D.支配

30、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）C

A社交距离

B、私人距离

c亲密距离

D.公众馆离

31,下列选项中,哪个不属于信息接收者的障碍()B

A. 过度加工

3、表达模糊

c.知觉偏差

D.心理障碍

32.以下哪一项不是对演讲的语言表达的基本要求? （A）

A、使用正式的书面语

B.通俗易懂

C、生动感人

D、准确朴实

33、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于()B

A、人际关系

B、角色压力

C、领导支持

D、工作负荷

34、书面沟通的写作过程一般可以分为五个阶段：1、起草文章，2、组织观点，3、修改文稿，4、收集材料，5、提炼材料。这五个阶段的合理顺序是C

A、2-1-4-5-3

B、1-4-3-5-2

C、4-2-5-1-3

D、5-4-1-2-3

35,小王非常有活力,善于说服人,但他的写作很差,如果他想要被提升到管理岗位,他应该C

A、雇一名优秀的秘书

B、提高他的技术技能

c、提高写作技能

D、在老板允许的范围内,尽可能多地进行口头演讲

36、下列选项中,哪项不属于纵向沟通的障碍()。C

A、管理者展示的沟通风格与情境不一致

B、接收者沟通技能上的障碍

C、猜疑、威胁和恐惧

D、不善倾听学生

37、书面信息的组织取决于:B

A、信息的长度和复杂性。

B、你的读者、目的和情形。

c、是否必须传递很多数字或非数字的数据。

D、是内部文件还是外部文件。

38,关于沟通主体素养,不列哪一项不是7C标准中的()C

A沟通(Comimunication),

B、勇气(Courage )

c.合作(Cooperation

D、能力(Competence

39,商务场合行退手礼时,有手握对方的同时左手店,,表示（A）

A.支持,

B、熟悉。

C:诚章

D、支配

40．了解沟通时的各种受众的特点，可以通过以下方法:.D A、个体分析

B,整体分析

C.局部分析

D.A和8

41、下列哪种策略不会节省读者的时间?（A）

A.只给出主要要点并要求读者打电话来获取详细信息。

B、使用列表和标题。

C、有逻辑性地组织信息

D、仔细校正,去除机械性错误。

42、“善于打破传统观念和陈规陋习,富有创造精神和才能,能获得突破性成就的统与老,属于以下i种a与e型B

A、民主型

B. 开拓型

c.业务

D、放任

43、下面哪种沟通不属于非语言沟通()D

A、面需微笑

B、咳嗽

c.眉头紧

D、打电话

44、对于情绪性冲突,应采取何种冲实解决取（A）

A.回避式

B.对抗动

c、迎合式

D.合作

45、在营销人员与客户的沟通过程中，客户一般对营销人员抱有警惕与防备之心，这是下列哪种原因产生的沟通障碍？B

A、知识、经验水平的差距

B、相互不信任

C、信息知觉选择的偏差

D、个性障碍

七、判断题

编码就是发送者——非语言符号的过程（X）

沟通策略的原则就是要——人身做评论（X）

只要沟通的好，什么问题都能解决（X）

函，适用于不相隶属机关、单位之间——告知性函等（对）传递一种爱护关切宽容的（对）

团队的规模越大，规范可能越简单（X）

倾听在沟通中飞铲更重要——谈话欲望的作用（对）

一个会议成功与否取决于——共同努力（对）

谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利（X）

明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步（对）

感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”（错）