售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

骏通汽车销售服务有限公司售后服务部

售后服务部管理制度目录

售后服务部各岗位职责3页…………………………………售后服务中心工作标准……………………………15页

车间操作管理规程…………………………………20页

设备、工具管理规定…………………………………21页

技术资料管理规定……………………………………24页

内部培训及考核规定…………………………………25页

内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页

2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页

页60服务部具体业务流程……………………………………．

服务经理工作职责特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章SGM1、严格按照的相关要求保持高度一致。程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM 、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。2 的宗旨。贯彻并实现之间的联络人，SGM“实现客户热忱”3、作为特约售后服务中心与SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件。4、审核签发向SGM 、负责接待和处理重大客户投诉。5 成绩的稳步提高。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。、组织协调各部门完成SGM7 的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。、贯

彻并组织实施SGM8 、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。

9 GM的相关部门的适时交流与沟通。、10 11、负责每年人员培训计划及后备人

员储备计划。 12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。

14、保证完成公司下达的生产经营指标。

15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。

16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。

17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。

前台主管工作职责

一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。

参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0二）版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。

三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。

四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。

五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM 所需的各种表格，

负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。六）．

七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。

对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站八）长。

九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、

客户和维修车间之间的沟通等。

车间主管工作职责

1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标.

2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策.

3.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作.

4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施.

5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.

6.负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格执行出厂三级检验制度.

7.组织对保修零部件故障点与原因的分析，并及时通知索赔员决定是否索赔.

8.车间安全生产和环境保护日常管理及改进工作.

9.车间内工具设备统筹管理，定期清点、核销及日常维护等.

10.定期召开车间班组长例会，及时研究、解决生产中遇到的问题，以便有效改进工作.

技术导师组工作职责

1、积极配合车间主管保证车间安全有序的生产

2、有计划和目的性的组织车间进行技术类培训

3、协助各班组解决生产过程中发生的疑难案例

4、在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规范化操作

5、完成质量信息反馈，与SGMTAC汇报需求解决车辆故障的相关方案。

6、审阅每辆进厂车辆的维修计划单。

班组长工作职责

1.主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组成员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率.

2.组织、落实本班组内部工作，涉及工种交叉作业时严格执行交接签字制度.

3.负责班组成员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制.

辆进入维修工位，并及时到接到派工指令后，立刻组织班组人员到工位指挥车 4. .

前台领取维修工单，以有效的提高工作效率严格执行按单施工制度，如遇维修项目发生变更或发现新的故障点应及时到前 5..

台接待处办理追加手续负责本班组维修作业项目的自检工作，作业结束后应按规定认真对例行检查项 6..

目逐一确认并在班组自检栏内签字加强本班组成员安全生产意识教育，在实际作业过程中负责监督、指导以规范7.

.

作业，并严格执行车间相关规章制度.

8.负责本班组代保管工具、设备的正确使用及日常维护工作. 9.负责本班组分担区地面卫生的清洁、打扫，并认真做好值日班组的相关工作当用户在车间逗留、驻足观看时，应礼貌地劝导客户回到休息室，必要时可陪10..

同客户一起到前台遇在厂过夜维修车辆，下班前应由班组长负责将车辆门窗锁好后，钥匙交到如10.

.

前台接待处，进行统一保管维修工工作职责一切行动听从指挥、领导，自觉服从班组长、车间主管工作安排，积极配合工1.

.

作，除完成本职工作外，保证完成临时交办任务认真落实厂家维修质量标准，严格按照维修手册、通讯等技术资料要求完成交 2..

修任务“以质量求生存，靠信誉求发展”的工作目标，在确保严格执行公司服务宗旨：3.

.

维修质量的前提下，努力提高工作效率体维修作业前应确保准确了解故障现象、

发4.严格执行按单施工制度，在进行具生工况、发生频率等信息，当遇到交修项目与实际故障不符或存在新的故障时.

应及时通知班组长或车间主管，以便及时调整维修方案维修作业前举升车辆时要按规定做到二次举升，以确保人身、车辆安全，同时 5. 工作场地要求做到三干净三不落地：. . b.施工现场干净三干净：a.工作台、设备干净.

c.工作服、个人卫生干净. 维修工具不落地a.三不落地：油、水、垃

圾杂物不落地. b. c.配件不落地.

.

认真履行维修领料单签字确认制度并按要求认真做好例行检查项目 6.

对保修车辆应认真查找、分析故障原因，并及时将分析结果通知班组长或车间7..

主管，最后由索赔员依据厂家保修索赔政策规定决定是否索赔认真遵守售后服务部员工工作纪律及维修人员岗位十不准有关规定，同时严格8.

. 执行维修事故上报制度，对瞒报、缓报、漏报等情况经核实后承担相应责任严格遵守车间安全生产操作规程，正确使用各种专用工具、检测设备，并认真9.履行工具、技术资料借用登记制度，同时做好技术资料保密工作，泄密者应承. 担相应责任好车辆维修结束后续整理工作，包括工位卫生清洁、工具清点、旧件处理、做10.

.

索赔件入库等事项坚持规范作业，车身前端施工时放置叶子板护罩，拆卸内饰件时应保持双手清11..

洁，工具车、工作台、接油机、打扫卫生用具定位，不得随意乱摆乱放业务接待工作职责.

严格按照公司制定的业务接待接车与预检服务流程进行操作1.

主动热情的接待客户，认真倾听客户需求及对故障现象的描述，并按规定在工2..

单客户陈述栏内做好记录工作按照业务接待工作规范要求认真做好接待车辆的

环车检查、贵重物品提醒及相3.

.

关维修信息登记工作根据问诊内容并结合车辆以往保养、维修情况合理确定维修项目，负责向客户4..

解释维修费用，经客户签字确认后开具维修工单并录入微机生产进度，认真、及5.主动与车间班组搞好协调工作，做到互通信息，随时了解.

时的做好与客户的沟通工作认真核对维修费用，及提前准备好待交车资料，当接到车间完工指令后按规定6..

时通知客户办理结算手续.

提醒客户下次保养日期及间隔公里数7..

8.负责客户档案资料的建立和完善以及维修工单定期存档工作工作中要加强与

索赔、结算间业务沟通，努力提高自身业务水平和服务水平，9..

时刻注意维护公司形象严格执行公司及本部门各项管理规章制度，礼貌的提醒客户禁止进入车间，并10..

主动做好客户休息区服务工作索赔员工作职责．

1.熟练掌握上海通用车辆保修索赔政策及处理程序，严格按照厂家规定处理索赔业务.

2.对申请索赔车辆新车交付日期、交付公里数、当前公里数等信息进行认真核对，以确认索赔资格.

3.对车间提供技术鉴定结果进行及时必要的分析，并依据索赔条例决定是否准予索赔，以确保索赔提交成功率.

4.对发生索赔申请严格按照厂家规定期限及时进行提交，并对审核处理意见进行及时跟踪，以确保按时回款.

5.负责产品质量信息反馈及特殊政策索赔具体处理工作，遇到问题应及时向主管领导请示、汇报.

6.严格执行厂家索赔配件回运规定，按时做好索赔配件装箱工作.

7.负责索赔工单的定期整理和妥善保管，并按要求及时上网下载最新索赔公告，做好索赔信息处理工作.

8.认真倾听客户的意见和建议，积极向客户宣传厂家保修索赔条例，并负责与索赔股进行必要的交流与沟通.

9.在工作中要不断提高服务意识及业务水平，积极维护品牌和公司形象.

质量跟踪/回访员工作职责

1.及时整理和完善DMS系统中客户及车辆维修档案资料.

2.严格按照厂家跟踪服务规范要求和标准流程进行跟踪服务.

3.根据DMS系统客户管理功能，在维修保养交车后3个工作日内对客户进行跟踪服务，及时反馈客户对维修工作的满意程度，以便改进工作.

4.充分认识后续跟踪服务重要性，认真做好维修客户的定期回访工作，认真倾听客户意见和建议并做合理解答.

5.认真做好保养到期提醒工作，提前两周提醒客户保养车辆，并在日期将至时再次通知确认，同时按要求做好提醒记录备查.

6.利用DMS系统统计功能认真做好跟踪反馈信息统计、分析工作，并定期将分析结果上报主管领导.

1.及时将质量跟踪的结果与主管领导沟通和协调，尽快回复处理意见以便尽早消除客户报怨.

配件经理工作职责：

1）了解汽配市场信息，组织合理配件库存，满足售后服务。

定期组织员工进行业务培训，定期考核。 2）

组织员工做好配件入库前的准备工作，认真监督验收每一件配件入库，确保企业利3）益不受损失。

4）严格控制配件的采购及销售，保证只向SGM定购纯正的配件，不得参与购买非SGM提供的假昌伙劣配件及倒卖配件的行为。

5）定期组织员工对库存进行盘点，确保帐实相符。

协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展。 6）

负责与SGM售后配件各部门的业务联系，及时上报有关材料，落实配件各项工作安7）

排。

8）确保在上海通用汽车账户中有充足的保证金。

负责配件工作流程的不断优化。） 910）负责配件订计划的审核。

配件划员工作职责

1）熟悉本中心车辆维修业务需求，制定配件计划，配合本部门经理完成配件定货任务，确保售后服务中心业务的正常开展。

2）负责对预约配件的全程跟踪.

认真清点每一件入库商品，发现缺、错、少、坏商品及时通知配件经理，在规定的3）工作日内上报SGM做索赔处理。

4）及时核对出、入库情况，并能准确报出配件价格。

负责不定期的库存盘点工作，确保配件帐实相符。） 5对配件供应的及时性、正确性负责，保证订购SGM6）纯正配件。跟踪保证金余额额。遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。

配件收员的工作职责

1）负责配件到货前的准备工作，预先安排好库存位置。

负责到货配件的检验工作：总件数是否正确。外包装是否完好。包装箱外的订单号2）与装箱单是否一致。玻璃,引擎盖,排气管,侧围,仪表台,电瓶须当场开箱检验。开箱检验：每一项配件逐项逐个检验，如有多发、少发、错发及质量问题及时上报配件经理申报SGM索赔。

负责配件及辅料的收发工作，并且要认真核对收发的配件及辅料与单据是否相符。）3．

定期对库内配件进行清理和整顿，保持库位码准确，摆放保持整齐。4） ,做到帐物相符、帐帐相符。配合财务定期和不定期盘点5）

资料保管员工作职责配件工具/ 负责建立工具、设备、资料、的档案。1）

熟悉工具、设备、资料使用范围及位置。2）

负责专用工具、设备、资料借用制度的监督，当天借用当天归还，如有特殊情况当3）设备、资料质量关，天不能归还的，必需有相关领导批准方可隔天。严把返还工具、发现问题及时上报。定期对专用工具、设备、资料、进行整理和清洁工作。4）

）定期对专用设备、工具、材料、辅料进行盘点。5 业务接待接车与预检标准、接待人员应穿着规定的制服，配戴胸卡；业务接待在迎接客户时均应保持站立1先生姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户，时刻面带微笑，并向顾客问候：“ /女士：您好，请问您的车今天做什么项目？”秒内快步来到客户车辆的驾、业务接待应提前准备好记录板、三件套等，在102.

驶员门侧三件套，进行由前到后的外观、当接待预约车辆时，应立即当着客户的面安放好3及内饰的环视检查，如无异样就请客户在预先填写好的维修接待单上签字，引导优先客户到休息区内休息，立即将车交给车间优先安排维修保养，并通知配件部.

供应配件，并做好记录，）4、业务接待应仔细倾听并理解客户所描述的车辆问题症状（5W-2H.

参考该车过去的维修记录，对车辆进行进一步详细的诊断、业务接待应在接待单上注明车辆环车检查的结果，并请客户确认，同时对不良5.

的部分建议客户进行修理、维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，对重复维修及零件失效的返6，在维修修应填写新的工单，并在工单上进行标示；对顾客询问旧件的处理要求.

单上说明、向客户清楚解释将进行的维修项目、估计交车时间、料件价格、预计的费用总7计（与实际费用相差不得超过10%）、结算方式及相关信息，并在维修工单上注明.

、引导客户在维修接待单上签字后，引导客户到休息区内休息，并向客户简单介8．

.

绍休息区内的功能，同时与休息区服务人员做好服务交接工作、将车辆及维修接待工单送入车间安排维修，并通知配件部准备相关材料，对紧9.

急维修的车辆，工单上加盖“急”章当维修内容发生改变时、完工时间或维修估价发生变化时，业务接待应及时通10. 。知客户，并得到客户的确认（录音很

重要）车间主管派工标准. 、派工应先掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序1. 、派工应先了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间2.

、派工完成后，应及时与业务人员沟通大概完工时间3维修技工操作标准. 1、仔细阅读工单，确保对工单所描述的故障有清晰的认识.

2、放置叶子板保护罩.

3、按照维修手册要求实施维修SGM应填写技术报告并及时上报如遇到重大质量问题、

4、发生频率相对高的问题，. 相关部门联系相关人员；如遇到无法解释的问题，应通知技术总监，并与SGM. 、如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁5. 、将换下来的旧件利用相应包装装好6. 、拆卸电瓶，应在完工之后，将收音机等用电设备复原7. 8、如有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理. 9、遇到项目更改或时间变化时，应及时通知车间主管.

10、遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管. 、如有多工种的维修，在本人负责项目结束后，完成与下一道工序的交接11.

、完工后自检，并及时将工单及钥匙交给车间主管12、每日工作结束后，清洁

本人负责的设备，并清理负责区域地面，整理工具箱，13坚决杜绝有车辆支在

举升器上过夜的现象.

14、遇到维修车辆过夜现象，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管.

维修质量检验标准

1、维修完毕后，主修人员应确认工单上所有项目都已实施，并作自检，确认无误.

后交给班组长

. 总检处2、班组长核对无误后，签字确认并交给车间主任/.

/3、车间主任总检签字业务接待交车标准. 1、车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向.

2、车辆外表干净，回收旧件按要求放置. 、业务接待同客户逐项核对维修项目，解释收费标准和对旧件的处理3.

、请客户在工单上签字4. 、预计客户下次保养时间，并记录5.

、在客户面前回收三件套6. 、确认电话回访的时间及形式，预约下次保养时间并反馈给跟踪员7.

、原负责接待业务人员送客户（助理与立岗人员配合）8结帐标准

1、业务接待引导客户到结帐台结帐.

2、收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务.

3、提醒客户再次确认维修服务.

4、主动为维修客户开据发票.

5、结帐完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户一路平安.

电话回访标准

1、在维修后3个工作日内完成电话回访，并记录.

2、业务接待每天将车辆出厂信息反馈给质量跟踪员.

3、倾听并记录客户抱怨，2小时内书面反馈给总经理。

4、对于客户提出的问题，由总经理负责制定处理方案，服务经理负责对应。

5、电话跟踪记录必须有严格的存档处理.

6、两次电话联系不到的客户，应采用信函或短信等其他方式进行跟踪.

7、因维修质量造成客户不满的，服务经理必须在事情发生后的一天之内致歉客户.

8、每月汇总跟踪信息反馈给总经理和其他部门.

9、定期保养提醒必须提前2周；

索赔处理标准

1、索赔员必须按照SGM索赔程序和政策进行，索赔工单应填写清晰、完整，并完.

整保存．

. 2、维修完毕后，索赔员必须及时收回索赔件，挂上标签，内容与索赔件一致. 、严格存放索赔件，等待通知回运，回运件必须按SGM要求包装3.

4、整理索赔申请材料，按时提交索赔申请. FMC和索赔股审批后，才能进行索赔工作、超出索赔期限或权限的，应提交5取得联系，获得支、如索赔申请提交不成功，及时查找原因，并与索赔股和FMC6.

持索赔网，及时获得信息，并迅速，每天上网检查SGM7、索赔成功率不得低于90%.

反应和索FMC8、如遇到问题不能判定或超出索赔权限引起客户强烈抱怨，应及时上报.

赔股，取得支持配件管理标准.

、配件库使用配件工作看板，便于及时了解订货，缺货情况1. 运作，对库存常用件的缺货情况与业务前台每天要有及时的沟通5S2、按照3、配件计划制定出每月4次配件常规定单订购计划，并由服务经理审核批准.

4、配件品种、库存量不低于公司规定的安全库存量.

5、配件收发员收到定单确认单后应预先做好配件的放置位置，配件经理做好入库人员安排.

6、配件收发员收到配件后，负责开箱检验工作，检查配件外观有无损坏，并清点零件号及数量，确认无误后签收，如有多发、少发、错发、包装损坏按索赔条例解决.

7、配件收发员对入库配件进行复验，并在两日内将配件内容及时输入计算机，同时做好索赔工作，提供单独地方保管索赔件.

8、进行配件发料工作时，应先接收指令并生成领料单，核对领料内容，配货，发料，如有缺货，及时与SGM配件股、FMC及相邻站协调解决，并将情况通知业务接待.

9、所有配件存放位置必须标有配件号，要有明确的分类标志，存放应整齐合理，包装完好，大件、重物应放在下层，常用件靠近发料台，易损件单独放置；10、按计划做好每月、每半年、一年的盘存工作，以便取得合理的库存量，提高供应率，周转率，并于每月1-3日上交配件报告.

.

邮件，以获得最新信息，并作出快速反应SGM、每天检查11．

10、工作中遇到问题，应及时与配件股和FMC取得联系，获得支持.

处理客户投诉标准

1、作好客户投诉信息的记录，并调查原因.

2、接到间接投诉时（电话/信件/SGM客户服务中心转介），必须在2小时内与客户联系.

3、按SGM相应的政策和规定提出处理方案，找出解决客户不满的办法.

4、由站长负责与客户联系，将处理方案回复客户.

5、需要SGM支持的投诉和重大投诉（如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等），在4小时内将投诉信息及处理意见书面反馈给SGM.

车间操作管理规程

车间纪律

1注意个人形象，工作服、工作卡保持干净整洁。

2遵守上班时间，不得迟到、早退。请假需填写请假申请单，调休需书面申请。3禁止在车间内任何场地随地吐痰、吸烟，如发现本公司员工在车间吸烟者，按公司相关标准处罚；如果发现外来人员或客户在车间吸烟，车间员工应礼貌劝阻，劝阻不成则上报主管处理。

.4划分车间卫生责任区，责任人必须带领班组定时进行卫生清扫，并保持整洁。5每一项维修任务完成后，需清洁场地，并关闭在用电的设备。

6非工作需要，不得随意翻动客户车辆内任何物品。严禁擅自拿走客户车辆内私人物品，否则以偷窃论处。

7未经公司授权，严禁驾驶客户车辆。

8凡持有C牌以上驾驶证员工，通过维修站考核后方可按规定在指定范围内驾驶车辆。

9维修后的旧件和剩余的油品应按照派工单上的说明包装好，放在完工车辆的后尾箱。索赔件交给索赔员放索赔仓库保存。服务站自己处理的旧件则放到旧件房。严禁擅自带走任何旧件和油品，违者以偷窃论处。

10车间工作人员非工作需要不得随便出入展厅、客户休息室。

11拆卸的旧配件、领用的新配件、维修工具、油水等严禁直接放在地面，必须放在指定的工作台或工作车上。

骏通售后设施、设备、工具管理规定

为加强骏通公司售后生产硬件的管理，保证硬件装备得到正确使用、维护及保养；杜绝硬件装备的人为损坏和流失；大力提倡爱惜生产装备、养护和巧用及发挥最大使用效能的原则，最终达到提高工作质量和工作效率的目的。特制定具体硬件装备管理实施细则如下

一、硬件装备的分类

1、设施类：电源供给系统、气源供给系统及（举升机、烤漆房等）固定于特定场地的非可移动的较大硬体装备等。

2、设备类：可流动使用于各个施工作业场地的生产装备；精密分析仪器、测量用仪表等。

3、工具类：常规标准制式工具，包括英制系列；用于特殊要求的专用工具，包括自制研发。

二、硬件装备维护维修职能分工：

设施类----由服务站根据实际生产效能上报，生产设施维护、维修、更新、添设的需求申请。由综合办审核和落实相关业务，服务站指派相关人员验收。

设备类----由施工单元，根据设备的使用状态，提出维护维修需求申请，由设备维护专员负责受理，鉴别、可内部维修的：向站务负责人报出维修计划，与采购部对应满足设备维修所需配件的供应；内部不可维修的：由站务负责人批示后交由采购部进行外部委托修理；不可修复类：由设备维护专员提出申请，站务负责人核实后报综合办审批并按行政规定办理报废更新手续。

工具类----由施工单元根据工具使用状态，提出维修更换需求申请，由设备维护员受理鉴定后交由站务负责人审批，设备、工具管理及维护员每月定期对施工单元所使用的工具等进行清点核对，发现问题及时解决，以保证单元工具的完备状态。

三、硬件的台帐制度。

1、综合办与财务部建立“公司设施、设备、工具汇总台帐”，具体保管与使用部门建立“部门汇总台帐”、“公用工具借出、借用登记簿”及“班组（单元）工具明细帐”。

2、部门对所使用的设备、工具指定专人对其进行监察、报修、报损、增加等，并按照行政、财务相关规定定期核对，保证帐物相符、做到严密管理。

四、服务站设备、工具管理的岗位划分

1、设备工具管理员岗位的职能------落实帐物相符、按月执行例检、根据设备、工具的变更情况，随时更新帐物记录，必要时进行上报上一级台帐汇总部门。统计单元工具损坏、更新频次及自制数量。业务对接人为设备工具维护员。

2、设备工具维护员------鉴别单元设备工具的使用质损程度，拟定维修方案、更新措施，核实损坏原因，核实自制研发工具效能；按月执行例检、根据情况上报站务负责人并执行落实批示内容。业务对接人为站务负责人及设备工具管理员。

五、服务站设备、工具的所属分类

1、班组工具——指分发到各工种单元（班组）的常用附件及常规制式工具等（指在施工过程中所需常规工具）的使用及管理。

2、公用设备、工具——由售后车间配件部门设备、工具管理员集中管理、保管的设备、工具（指部分专用工具或精密仪器）。

六、设备、工具的保管与保养

1、班组工具由使用人员负责进行保管、清洁、养护；切实做好工具的润滑、防腐、卫生等事项。杜绝违反操作规程使用而造成工具的损坏

2、公用工具由管理员进行保管、清洁、养护、借出借入验收登记、维修更换的申请，监督违反操作规程使用而造成工具损坏，做好工具的润滑、防腐、卫生等，始终保持工具良好使用状态。

、贵重和精密工具要特殊对待，切实做好使用保管、定期清洁、校验精度和轻拿轻放等3．

事项。量具要做好周期检查鉴定工作，保持经常处于良好的技术状态。管理员自设备领用人领取设备后，认真负责登记、回收、检查和保管等事项。

七、设备、工具的申报、报废更新

1、增加施工班组需领新工具时，由车间主任根据生产过程中的实际需求，提出增加工具的项目和数量申请，由设备工具管理员核对需购买工具的项目、数量及库存状态，统计后上报站务领导批准后执行。管理员及时更新帐务，确保帐物相符。

2、工具使用环节中正常消耗需报废更新时，由班组或公用工具管理员填写报废更新申请，经维护员鉴别核准后，上报站务领导批准后执行、同时管理员落实帐物更新。

3、每年度结束之前，各工种根据本单元使用的工具、小型设备情况进行年度的安全自检，对达到使用年限或存在安全隐患的工具及小型设备，提出必要的更新申请，工具维护员核准工具使用状态，上报站务负责人批准后执行、同时管理员落实帐物更新。

八、设备、工具的赔偿制度

1、对因非正常原因损坏（违规操作）及保管不慎丢失的设备、工具，经维护员核实情况后报站务负责人批示处理意见。原则上按原价赔偿，由单元负责人与直接责任人各按50%执行赔偿；负责人直接造成损坏的100%赔偿；负责人因请假不在岗而发生损坏事故的由直接责任人100%赔偿。管理员落实更新记录（备注），年底计入绩效凭证。

九、工具定岗定位管理制度

1、工具随岗不随人，人员调动时，应与业务负责人或设备、工具管理员办理交接手续，设备、工具维护管理员点验确认后方可办理交接，否则因人员调动引起的设备、工具物件等丢失，由承接人员承担责任。

2、所有设备工具在使用后，应由使用人做好清洁整理工作，并且按照存放位置摆放整齐、擦拭干净、防腐防锈、确保随时安全运行，按工种制定《清洁防腐》登记卡，在日常工作中监护人员要按周执行、认真操作，由设备、工具维护员检查并记录执行情况，汇集执行记录列入绩效考核。

十、维修申请制度

1、常规标准制式工具提倡单元工种自修复，且在申请维修之前必须进行至少一次自修复；维修单元无修复能力情况下可提交维修申请，常规标准制式工具中属终身质保的，确因质量问题（非人为野蛮操作）导致的损坏可提交设备、工具维护员换新申请。更换期长或维修过程中管理员应根据实际库存情况提供替代品。

2、涉及电动、气动、液压等专业性较强的设备时，依故障复杂性而议能够在本单元工种解决的原则上尽可能自己解决，故障复杂程度较高本单元工种无能力修复的，由设备、工具维护员判定此设备的维修方式（内部维修或外部委托），提出合理化方案与本单元负责人填写设备故障申报单提交至站务负责人审批，站务负责人将根据生产环节需要及事态紧急程度给与处理批示。

十一、设备、工具的检查与考核制度

1、设备工具管理员应在每月初进行一次各生产单元工具的例行检查，依据帐目登记逐一核实生产单元的工具项目与数量；发现并经证实缺少的如实记录，且要在每月20号之前，填写工具补购申请单提交站务负责人批示后转公司采购部执行采购、财务部在当月薪资中执行采购费扣除；同时管理员做好补购记录，年底计入绩效凭证。

2、每年度结束之前，售后服务部由站务负责人组织参与，成立服务站安全检查小组，对所有的大、中、小型设备，进行安全检查，针对维护、保养的落实情况，进行检查的同时提出指导意见，以求有效排出生产过程中的安全隐患。

3、售后服务部在每年底对各工种的工具使用及管理情况进行一次统计，且将统计结果进行评比并计入考核。同时鼓励各生产单元做好自制研发专用工具工作。凡自制研发工具并创造便利实效的上报设备工具维护员验证确实，提交站务负责人批示后计入工种

工具账目登记进行推广。同时管理员做好相应记录，年底计入绩效凭证

技术资料管理规定

为规范我公司技术资料保管、借阅工作，以加强管理、维护版权、严禁技术信息外泄，现结合厂家要求特制定本制度，望下发后各部门、班组人员认真贯彻执行。

一、由公司指定技术资料联络员负责资料到位签收工作，并及时将签收资料转交配件部资料管理员办理入库登记手续。

二、由资料管理员负责资料保管及日常借阅登记工作。

三、在履行签收手续时如发现资料发放种类、数量有问题，应由资料联络员及时向SGM售后服务科联系。

四、技术资料属于公司资产一部分，故借阅人员应按公司规定在指定地点查阅资料内容，并按要求当日借阅当日归还。

五、如确因维修需要，需将资料带到工位实地查阅，需经公司领导审批后方可办理出库手续，并按要求及时返还。

六、借阅人员应爱护资料、保持资料内容完整及表面清洁，不得在资料内划线、填注文字以及复印资料内容等。

七、资料管理人员应爱岗敬业、认真负责，严格执行借阅登记审批制度的规定，并定期向部门经理汇报借阅登记内容。

八、如有违反上述规定者，将视具体情况予以处罚。

内部培训及考核规定

1、每月满足8小时的培训需求。

2、培训组织人员应严格按照以上日程安排组织培训；如因业务量增加、节假日等因素影响不能按期培训，须在培训前半小时上报。．

3、要求培训的组织人员有严格的考勤记录，此考勤记录将作为公司人力资源部考评的依据。

4、参训人员要有认真、端正的学习态度，不得迟到、早退、瞌睡、大声喧哗、接听手机等。

5、培训及考试的日程安排视为上班时间，迟到早退者按公司行政人力资源部相关规定处理；除工作需求外，未请假缺课者按旷工一天处理。

6、考试中严禁喧哗、作弊、抄袭；一经发现视为无效试卷。

7、考核采取周考核月评比制度，每周考核成绩将按个人、班组两个栏次排名；月累计1次不及格者：提出通报批评；月累计两次不及格者处以五十元罚款，月累计三次或以上不及格者处以一百元罚款；并将考试成绩及出勤率上报行政人力资源部作为年终评优评先、年限工资、三险、转正等的依据之一。

8、处罚资金将按比例奖励给月评比前第一名的个人及班组。

培训补充规定（行政）

1、各业务部门负责人及内训师，根据厂家、社会、网络、书籍等所学到的专业或非专业知识，结合本部门实际业务需要，拟定对内培训计划和培训教案。

2、各业务部门负责人，将培训计划、培训教案、参加人员和所需的场地、设备、资料等相关用品的需求，申报人力资源部。

3、人力资源部根据业务部门提出的申请，分析培训内容的时间性、合理性及必要性，制定培训日程及监督考核方法，上报总经理办。

审批通过后，人力资源部将根据培训计划，对此次培训所涉及的资料、、4．

设备、场地、时间、交通工具等项目提供配套的支持服务。

培训结束后，由人力资源部考核验收，并将验收结果存档备案。、5．

售后服务部各岗位关于DMS开通和使用的规定

一、DMS系统业务管理系统基本功能

1、业务接待

2、车间管理

3、配件管理

4、结算管理

5、索赔管理

6、客户管理

7、工具管理 8、报表管理 9、系统管理

二、ASC业务管理系统功能角色定义

1、 DMS专员——系统基本参数设定，系统权限管理以及ASC服务器的日常维护。

2、总经理——经营状况月表、车辆状态看板、报表管理

3、财务经理——经营状况月表、车辆状态看板、报表管理；关键业务控制，如：取消结算、配件预备金查询。

4、服务经理——业务接待、车间管理、结算管理、配件管理、索赔管理、工具管理、客户管理、报表管理。

5、前台主管——预约类别、预约限量、故障描述、保险公司、更改口令、关于、业务接待（不包括经营状况月报表）、车间管理、配件主数据管理、索赔管理、客户管理、维修报表（不包括在修工单明细查询）、配件销售价格查询、索赔报表、通用库、油漆\辅料、附件\油漆、礼品、接待（不包括结算档案中可以擦看编辑信息、可以修改车辆优惠模式、可以删除车主车辆）。

6、维修索赔——更改口令、业务接待（不包括维修套餐管理、SGM活动总结、经营状况月报）、车间管理、索赔管理、客户管理（不包括客户关怀、客户投诉、修后三天跟踪、客户消费排行）报表管理（不包括业务接待绩效分析、菜单式保养日报表、菜单式保养月报表、在修工单明细查询）、配件按销售价格查询、索赔报表、通用仓库、油漆辅料、附件礼品、其他接待（不包括可以修改车辆优惠模式、可以删除车辆主车辆）

7、业务接待——预约类别、预约限量、维修类别、套餐类别、维修工位、故障描述、保险公司、险种定义、业务接待（不包括维修套餐管理、SGM活动总结）、车间管理、索赔管理（不包括预授申请、索赔申请编辑、索赔申请上报）客户管理、维修报表、配件销售价格查询、索赔申请分类查询、车间报表、通用仓库、油漆辅料、附件礼品、其他接待（不包括可以修改索赔主要配件标志、结算档案中可以查看编辑信息、可以修改车辆优惠模式、可以删除车主车辆）

8、接待助理——口令修改、关于、预约处理、维修业务查询、维修项目管理、监控车主车辆、经营状况月报、车主车辆管理、客户消费排行、报表管理、通用仓库、油漆辅料、附件礼品、其他接待（不包括可以修改车辆优惠模式、可以删除车主车辆）。

9、车间主管——口令更改、维修业务查询、监控车主车辆、维修派工、车间作

业看板、车辆状态看板、客户消费排行、维修业务手里统计、SGM维修历史查询、车主车辆资料查询、车辆台数分类统计、维修配件去向查询、维修项目受理查询、在修工单明细查询、技师工时统计。

10、内训师——口令更改、维修业务查询、监控车主车辆、维修派工、车间作业看板、车辆状态看板、客户消费排行、维修业务手里统计、SGM维修历史查询、车主车辆资料查询、车辆台数分类统计、维修配件去向查询、维修项目受理查询、在修工单明细查询、技师工时统计。

11、配件经理——配件车型定义、工具类别、计量单位、口令更改、修理估价、维修业务、工查询、配件管理（不包括配件销售价格管理、配件成本价格管理）．具管理、配件报表（不包括配件部人员绩效分析）通用仓库、油漆辅料、附件礼品、虚拟仓库、可以将系统数据导出到 EXCEL、配件（不包括可以修改配件单位转换标志）。

12、配件计划——现由范维维担任，暂无明确权限。

13、配件索赔——暂无

14、财务结算——口令更改、维修业务查询、监控车主车辆、费用结算、收款作业、交车、预收款管理、车主车辆管理、业务明细查询、优惠模式（不包括6折）、可以修改车辆购车日期、结算时可以修改优惠率、结算时可以修改结算模式、结算时可以收款

15、配件发料员—口令更改、维修业务查询、配件管理（不包括配件销售价管理、配件成本价调整、配件订货、配件索赔、发料价格调整）、索赔管理、配件报表、索赔报表、通用仓库、油漆辅料、附件礼品、虚拟仓库、可以将系统数据导出到EXCEL、发料时可以修改配件名称、发料时可以退料。

2元罚款制度实施办法

为积极配合标准化服务实施工作的顺利开展，经公司总经理办公会研究决定，于即日起开始在公司内部实行2元小额罚款制度，以期建立一个既科学又合理的长效惩罚机制，从而有力的规范员工思想及其行为，以确保各项工作早日步入正轨，朝着预期的规范化方向良性发展；今特制定本实施办法，具体事项如下：

一、适用对象

本办法适用于所有经公司正规入职程序招聘的在职员工，包括工勤人员。

二、适用范围

本办法适用于所有违反经公司制定的《销售服务中心员工行为规范》

中所列举的各项内容。

三、操作方式

1.由公司办公室负责印制标准罚款单，具体格式如下表所示。

罚款单日期：

□仪表着□文明用□早操纪□区纪

□规范作

监察人（签字

2.公司将在办公区指定位置设立罚款单专用存放箱，以方便违规人员自由灵活领取，并及时填制。

3.员工发生违规行为时，在经公司领导批评、指正后，应主动到指定存放处领取罚款单，填制相关信息，并按规定交由监察人进行签字确认。

4.由公司授权监察人负责将罚款单及2元罚款一并送到警示箱内，并由办公室负责做好每日清点、登记工作，同时将该款项作为奖罚专项基金使用。

5.办公室应根据公司要求认真做好每人违规情况统计工作，以便根

据统计结果及时采取处理决定，并方便月评比活动的开展。

四、处理办法

1.对于在一周之内发生同一违规行为3次以上员工，公司将给予下岗学习处理，下岗学习期间不计发工资。

2.对于在一个月之内连续2次接受下岗学习处理的员工，公司将主动劝其离职。

3.下岗学习培训工作由标准化服务示范小组负责进行，并根据其具体学习情况随时准予上岗。．

配件回收的管理规范

鉴于维修过程中，对旧件、可修复件和再利用件的处理没有明确的运作规范。为巩固车间的运作规程、加强站务管理、维护企业诚信口碑，特制定本管理规范，具体内用如下：

一、回收件的分类：

回收件是指在车辆维修过程中，产生的废旧零部件、修复后可继续投入使用的零部件和添加剩余的各种油水等。构成回收件的前提条件——车主、司机、保险公司等委托方，在委托修理车辆修复后，对产生的旧件不予索取。

回收件分为四类：

1、不可修复和再利用的废旧配件

2、可修复和利用的旧配件

3、无需修复可使用的配件（如：各种油、水等）

4、ZW配件（新配件）

二、回收件的管理：

1、配件部设立回收件管理员；此管理员应具备：回收配件的鉴别能力、修复能力、分类记账管理能力。

2、回收件管理员的工作内容：

A、旧件验收；

B、旧件分类；

C、登记入帐；

D、直接修复或跟踪修复；

E、废件管理（含废品销售）；

F、可修复或利用旧配件的出库、入库管理；

G、库存统计上报。

H、修复件销售报价。

I、ZW配件管理

、回收件的定价3．

A、ZW配件——按标准销售价格执行。

B、无需修复可使用的配件——按标准销售价格执行。

C、修复配件——由配件经理每月末，上报回收件的库存和修复进度明细，由站长、服务经理、配件经理、回收件管理员根据回收配件可利用的实际情况，制定合理的再销售价格。

D、废旧零配件——按废品回收的市场价格执行。

4、回收件的销售

A、ZW配件——配件经理批准后即可销售出库。

B、无需修复可使用的配件——配件经理批准后可直接销售。

C、修复配件——必须上报站长批示、同意或授权后方可销售，严把此类配件的销售渠道，避免给企业造成不必要的后患。

三、回收件返库流程

采用“以旧换新”的方法领取配件，杜绝配件的流失、漏换、替换、不换的现象产生。进厂车辆的维修步骤：

1、业务接待接车预检

2、车间班组进行例行检查

3、车间班组提出维修建议及方案

4、领取工单施工作业

5、查询所需配件是否需要预约

6、拆卸需要更换的旧件

7、旧件返库领取新的零配件并施工

8、配件人员根据工单上的标示，将旧件分类（按客户是否带走分类，并对需要带走的旧件作以简单包装）．

9、完工后车间班组配合接待人员，将所需带走的旧件从配件库领出，交与客户装车带走。

10、自检和质检后交车

11、每晚回收件管理员、索赔员对收回配件进行核对并分类

12、后续处理。

13、配件经理、服务经理、站长不定期抽查。

四、回收件领用制度（亲情服务）

在车辆维修过程中，站在提高客户满意度的角度，如需添加少量的油、水等，应由车间主任在工单上签批，凭工单到配件部领取。

五、注明

回收件管理员每月统计各班组返库、回收配件的贡献率，并上报力资源部，作为年终考评、评先、评优的考评依据之一。．

售后服务部行车细则

为保障安全生产，避免行车安全隐患，售后服务部特制定以下细则：

1、行车速度要求：厂区行车速度小于20公里/小时，车间行车速度小于5公里/小时。

2、厂区内禁停区域：上下坡地段、通道处（生产需要临时停车除外）、升降门下部等地段禁止停车。

3、驾驶员或修理人员（仅限车辆诊断或维修时）搭车前要确认：

⑴、环视车辆周围确认行车线路无障碍物。

⑵、提醒贵重物品自行保管。

⑶确认所提车辆必须有保护设施（一次性坐垫套）

⑶、上车后观察转速表是否工作，确认车辆是否处于启动状态，避免重复搭车，损伤车辆启动机。

⑷、确认车辆当前档位，保证搭车前档位处于空档或停车档。

⑸、搭车前踏下制动踏板同时踏下离合器（如手动档）。

4、车辆启动后，明确行车方位，释放停车制动，起步前鸣笛示意。

5、遇路口或会车减速鸣笛，确认安全后继续行驶。

6、转弯：按转弯方向启亮转向灯、鸣笛示意确认安全后继续行驶。

7、行车过程中严禁驾驶人员接打电话或使用对讲机等通讯系统。

8、如遇特殊情况必须马上回复，应打开双闪，靠边停车，回复后继续行车。

9、达到举升工位或小角度行车时，向周边工作人员提出引导需求。