中国移动个人用户满意度研究.仲夏
00828079 仲夏
中国移动个人用户满意度研究：研究框架
【理论基础】
在有关顾客满意度的研究中，感知价值理论和期望确认理论是比较常用的两种理论参考。在本框架中采用期望确认理论（Expectation Confirmation Theory ，Oliver 1977, 1980）作为分析基础。该理论认为，顾客期望和感知到的实际表现的结合会影响其购买后的满意度。这种影响是通过期望和实际表现之间正的或负的失验（disconfirmation ）来体现的。如果产品的表现超出预期，即出现了正失验，则会产生购买后的满意。如果产品的表现没有达到预期，即出现了负失验，则顾客有可能不满意。这个理论中四个主要的概念是：期望、表现、失验和满意。 期望反映了预期的行为(Churchill and Suprenant, 1982)，他们是可测的，体现了顾客对产品未来某个时点上的属性的期待(Spreng et al. 1996)。期望在理论中作为一个比较的标准，消费者用其来评价产品的表现和形成失验的判断(Halstead, 1999).。失验被认为会影响满意度，正失验导致满意而负失验导致不满意。 期望确认理论会帮助我们确立分析模型。
【分析模型】
经过查阅相关文献和案例发现，和顾客满意度相关的经典模型主要有重要因素推导模型（四分图模型），KANO 模型和美国顾客满意度指数模型（ACSI 模型）等。这些模型虽然非常经典但都不够全面。结合中国移动的实际情况，本框架给出了这样一个分析模型（见下页）。这个模型的主要框架仍是基于美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型（ECSI 模型），但是在分析过程上充分考虑了顾客满意度调查的复杂性和移动通信企业的实际状况。
根据期望确认理论，顾客满意（或不满意）来源于期望和感知的差距。我们给出了可以供中国移动个人用户评价其预期和感知的四个方面：产品、价格、服务、宣传。这四个方面又对应着许多具体的指标（模型左侧）。但是为了最终量化消费者的满意度，我们必须给予各个指标以相应的权重。这里试着给出两个可以帮助确定权重的方法：
⒈ 满意度-重要程度方法
我们在调查时需要列出所有可能影响的指标，让消费者根据其满意度进行打分（横轴），企业根据每个指标对自己的重要程度进行打分（纵轴），然后把指标放入上面这个四分图中，落入竞争优势、优先改进、保持现状、等待观察的不同指标分别给予不同的权重。这样得出的顾客满意度指标更有助于企业认识到自己在不同方面的表现得到顾客认可的程度，进行有针对性的改进。
优先改进 竞争优势
·指标三 ·指标一 等待观察 ·指标二 保持现状 低 满意度 高 高 重
要
程度
⒉顾客分层方法
“二八法则”告诉我们，企业20%的客户可以为企业带来80%的收益，这可以为企业进行客户满意度调查提供借鉴。据有关研究，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此把一般满意人群提升到非常满意，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。高满意程度、一般满意程度、低满意程度的顾客对企业相关指标的评价显然是会不同的，要进行针对性的分析。如果低满意程度的顾客比例比较小的话，就应当重点关注如何让目前一般满意的顾客的感知提升到非常满意的程度，比如提升一般满意的顾客看重的指标的权重。同样，企业的大客户虽然比例较小但给企业带来了较大的利润，所以企业也应当详细分析不同层级的顾客对相同指标的不同打分。
在测算顾客的感知价值时，既要给定价格测算质量满意度，也要给定质量测算价格满意度。这个模型中还加入了品牌形象这个变量，它主要指顾客记忆中对企业产品的联系，这些联系会影响人们期望值和满意度的判别。在得出顾客满意度之后，可以考虑整体的满意度，也可以考察各个指标体系内的满意度，或者是在顾客消费的整个流程中的不同环节，如入网、结算、咨询等过程中的满意度，有助于企业针对性地改进。
【关键概念与变量】
预期质量：顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
感知质量：顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。包括对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品总体的感受。
感知价值：体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有２个，给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受。
顾客满意度：顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。
顾客忠诚：模型中最终的因变量。它主要有２个观察变量；顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。
【主要假设】
⒈对企业认为重要的指标评分高的用户满意度更高
⒉对服务类指标评分高的用户满意度更高
⒊满意的用户更有可能向其他用户推荐中国移动的服务
⒋满意的用户对远期获益的促销活动（如充值返话费，但赠送话费会在一年后入账等）有
更积极的反应
⒌不满意的用户转向其它品牌的可能性较大
【研究总体于分析单位】
研究总体：正在使用中国移动产品的个人用户群体
分析单位：每一个正在使用中国移动产品的个人
【参考文献和资料】
1. Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure
Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.
2. Oliver R. L, 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions," JMR, Journal of Marketing Research, 17(3), p. 460.
3. Spreng R. A, S.B. MacKenzie and R.W. Olshavsky, 1996, "A reexamination of the
determinants of consumer satisfaction," Journal of Marketing, 60(3), p. 15.
4.涂平著：《营销研究方法与应用》，北京大学出版社，2008
5.马尔霍特拉著，涂平译：《市场营销研究：应用导向》，电子工业出版社，2006
6.罗正清，方正刚，《常用客户满意度研究模型及其优缺点分析》，天津大学管理学院
7.上海电信无线通信事业部，《我国电信企业客户满意度模型与测评》
8.拉斯特、莱蒙、纳拉扬达斯著，汪涛译，《顾客资产管理》，北京大学出版社，2009
质量价格
价格质量
总
体
感
知
期
望
各指标体系内的感知期望
与
竞
争
对
手
相
比
对价格的敏
感程度、推
荐度、继续
使用可能性
中国移动客户服务满意度调查问卷
中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿
8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意 度提升研究 专业：工商管理 学号： 姓名： 指导教师： 学习中心： 西南交通大学 网络教育学院 2016年4月7日
院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩 答辩委员会主任(签章) 年月日
毕业论文任务书 班级学生姓名学号 开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义 在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同 时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性 的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除 了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满 意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务 对论文大纲进行架构。 完成对客户满意度的调查。 总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。 针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。 3、论文各部分内容及时间分配：（共12周） 第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。( 2 周) 4、参考文献： [1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005. [2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009. [3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004. [4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998. [5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005. [6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析 摘要： 随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。 为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。 关键词：移动公司；满意度；忠诚度 一、引言 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集
团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。 二、满意度结果分析 我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。 由分析报告结果可以看出： 顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。满意度对忠诚
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动集团产品
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量
一引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。 然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。 让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。 二调查方法 本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。 本次调研的问卷及采访概况如下： （一）问卷的内容 问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。 （二）采访的方式 采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
中国移动宽带顾客满意度调查问卷
中国移动校园宽带顾客满意度调查问卷 1、您的性别？ A、男 B、女 2、您所在的年级？ A、大一 B、大二 C、大三 D、大四 3、您每月生活费有多少？ A、500以下 B、500~800 C、800~1000 D、1000以上 4、您有使用过移动宽带吗？ A、有 B、没有 5、您看了中国移动校园宽带的促销活动介绍后；是否愿意使用中国移动校园宽带？ A、很不愿意 B、随便 C、愿意 6、您对中国移动校园宽带的网速是否满意？ 很不满意1——2——3——4——5 很满意 7您对中国移动校园宽带的稳定性是否满意？ 很不满意1-——2——3——4——5 很满意
8、您对中国移动校园宽带的价格是否满意? 很不满意1---2-----3-----4----5—很满意9、您对中国移动的使用方便性是否满意? 很不满意1---2---3---4----5很满意 10、您对中国移动宽带的缴费方便性是否满意? 很不满意1---2---3---4---5很满意 11、您对中国移动校园宽带的服务态度满意吗? 很不满意1---2---3---4---5很满意 12、您对中国移动校园宽带的无线宽带业务满意吗？、 很不满意1---2---3---4---5很满意 13、您对中国移动校园宽带投诉处理及时性满意吗？ 很不满意1---2---3---4---5很满意、 14、您对中国移动校园宽带的总体评价？ 很不满意1---2---3---4---5很满意 15、您使用过中国移动校园宽带以后，美元已把中国移动宽带退捐给其他人吗？ 很不愿意1---2---3---4---5很愿意 16、您在下个学期会选择使用其他宽带业务
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动集团客户网络服务支撑规范
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷 您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。 （注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！） 1、请问您是什么用户？ A、中国移动 B、中国联通 C、中国电信 （注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！） 2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？ A、动感地带 B、神州行 C、全球通 D、3G 3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？ A、很差 B、差 C、一般 D、好 E、很好 4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？ A、很差 B、差 C、一般 D、好 E、很好 5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何? A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？
A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！
中国移动集团客户管理的思考
全业务竞争时代集团客户管理的思考 原文发表于《通信企业管理》, 2011(2):28-29 摘要：本文首先分析了全业务竞争时代集团客户的主要特征、中国移动集团产品的分类与特点、集团客户管理中存在的不足，然后，探讨了全业务竞争时代集团客户管理的策略，提出了建设性策略。 关键词：全业务竞争集团客户管理 随着全业务竞争时代的到来，移动通信市场的竞争不断加剧，各大通信运营商纷纷将竞争集中在具有巨大发展潜力的集团客户市场，对集团客户资源的争夺日趋白热化。高价值客户是企业获取高盈利点的关键因素，此时，对集团客户资源掌控能力可以说成为企业在全业务时代竞争能力的重要体现，抢占优势客户对企业发展具有重要的战略意义。集团客户管理的成败对通信运营商在未来通信市场的格局中可以说起着相当重要的作用。 一、集团客户的主要特征 集团客户在对通信的需求、依赖、购买情况、竞争情况等有着明显的特征。具体如下：
1、集团客户市场中客户对通信需求是有差异的。不同行业、单位的集团客户，根据自身需求不同，对通信服务和业务的需求是有差异的，有的以语音需求为主，有的需要提供全面的行业解决方案，有的需要提供一站式服务等。 2、集团客户对通信业务的功能、质量、可用性更关注。集团客户选择业务时重点考察业务的功能与本行业的结合程度、质量是否可靠、是否方便易用等，对业务一般采用统一付费，往往集团客户在对通信业务的功能、质量、可用性及便利性等关注程度比较多。 3、集团客户市场竞争日益激烈。随着全业务竞争时代的到来，中国移动、中国电信、中国联通三家运营商都加大了对集团客户的争夺，集团客户市场的营销竞争呈白热化展开。各运营商分别针对集团客户的需求推出了相对具有优势的产品、服务或者行业解决方案，综合利用营销手段、价格手段及公关手段等多种方式展开全方位的竞争。 4、集团客户相对于个人客户忠诚度高。通常针对集团客户提出的个性化解决方案，能够很好的满足集团的业务需求，可以增加服务粘性，提高集团客户的离网成本。 5、集团客户对业务、服务需求比较高，议价能力强，需要提供性价
移动营业厅服务满意度调查问卷
河北科技大学移动营业厅服务质量调查问卷 您好！我是河北科技大学市场营销专业的一名学生，正在做河北科技大学移动营业厅服务质量调查，需要耽误您几分钟时间帮忙填写一份调查问卷，多谢您的支持，谢谢合作！ ---------------------------------------------------------------------------- Q1. 性別：□男□女 Q2. 所在年级：年级 Q3. 您是什么客户：□中国移动□中国联通 （提示：以下问题针对你所拥有的电信品牌，请将您的答案写在题号前） Q4.您对营业厅地理位置便利性》 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q5.对营业厅内的温度、通风、便利设施 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q6.对营业厅内标识、宣传资料设置 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q7.对营业厅内自助终端操作的简便性 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 “Q8.对服务人员穿着 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q9.对顾客履行其承诺的能力 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q10.对提供服务的是够满足你的需要 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q11.对相关记录的完备性 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q12.对提供服务的准确性 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 Q13. 对顾客提出问题的解决方案 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意 “Q14. 对营业厅营业时间的弹性》 1.非常不满意 2.不满意 3.普通 4.满意 5.非常满意
中国移动集团客户经理培训手册【中移动】
中移动集团客户经理培训手册 销售篇 集团客户经理营销技巧 随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。 第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征 一、集团客户营销工作的特征 (一) 集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。 (二) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。 (三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。 (四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。 (五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。 二、集团客户的特征 (一) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。 1
(二) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。 (三) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 第二节成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？ 介绍产品特征难成功 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有： （一）有效判断顾客的隐性需求 （二）将隐藏性需求引导成明显性需求 （三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接 （四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节顾问式销售 一、素质营销——如何提升你的自我价值 2
中国移动员工招聘满意度调查问卷
中国移动通信员工招聘满意度调查问卷 1. 您的性别：A男B女 2. 您是否为中国移动的员工：A是B不是 3. 您是否参加过中国移动的员工招聘：A参加过B没有参加过 4．您是通过何种渠道知道中国移动招聘的： A网络B电视C报纸D广播E其他 5．您是否了解中国移动近期的招聘计划： A了解B略知一二C不清楚 6．当您读完中国移动的招聘广告后，是否对移动的招聘计划有大致的了解: A了解B略知一二C完全不懂 7．您对中国移动的招聘人员的招聘方法评价是： A专业公正B不是很公正C很不公正 8．您认为中国移动招聘的员工是否能胜任他们的工作： A能B一般C不能 9．您认为中国移动的哪个方面因素最吸引人才： A工资待遇B工作环境C工作稳定性D社会地位 E培训提高的机会F其他 10．您认为中国移动的招聘方式能否全面的体现应聘者的素质： A能B一般C不能 11．在笔试和面试两个环节中，您认为那个更能体现应聘者的能力： A笔试B面试C一样 12．您认为高学历是否应该做为移动招聘人员的一项重要指标 A应该，并且很重要B可以但不是最重要的C不应该强调 13．如果移动采用新型的招聘方式，并且事先不公布测试方法，您认为是否合适：A很好，能反映应聘者的应变能力B一般，应该事前透露一些 C不合理，应该告知 14．您认为要想招聘到真正的人才，中国移动还应该在那些方面加强：
补充问题： 6.你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？ A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理，需改进的方面：------------------ 7、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？ A、1年 B、2年 C、3年 D、没有具体年限限制，如有需要，可作调整 8、你认为目前的工作： A、很合适，有信心、有能力做好 B、是我喜欢的工作，但能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够做好 D、不太适合，希望换一个岗位 9、你认为在公司工作有没有发展前途？ A、有 B、说不准 C、没有 10、你对目前的待遇是否满意 A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意 11、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感 12、你认为公司目前的福利政策（健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。 A、是 B、否，改善： 13、你认为公司目前的工作环境 A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 14、现在工作时间的安排是否合理 A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、其他 15、你认为目前最大的问题是： A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有的成就感 16、你对工作紧迫性的感受如何 A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松E其他 17、你认为自己的能力是否得到了充分发挥 A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没 E、其他 18、你的工作是否得到了领导及同事的认可 A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可
中国移动集团客户市场发展策略研究
学校代码劂矽 芗雾节贸易声学 工商管理硕士专业学位 论文 学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论 文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名堙留几矽彦年月夕日学位论文版权使用授 权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定同意如下各项内容按照学校要求提交学位 论文的印刷本和电子版本学校有权保存学位论文的印刷本 和电子版并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部 分的阅览服务学校有权按照有关规定向国家有关部门或者 机构送交论文在以不以赢利为目的的前提下学校可以适当 复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名老抓导师签名焱考』日日 、…●摘要年月中国电信业第三次重组至今国内三大运营商的全业务运营竞争已延续年。国内电信业个人市场竞争从增量市场向存量市场转变陷入低价竞争的状态难以维持 利润增长而集团客户市场不仅具有强大的市场潜力和快速 的增长速度又是运营商保有和争夺个人客户的重要手段由
此集团客户市场已成为运营商竞争的新焦点。中国移动作为传统的移动运营商全业务运营能力和集团客户市场拓展经 验欠缺在集团客户市场的发展方面面临着前所未有的挑战。本文以研究中国移动集团客户市场发展策略为目的在中国 移动运营状况和电信业集团客户市场特点的基础上运用分 析方法对中国移动集团客户市场现状进行的深入分析。通过分析得出中国移动在集团客户市场发展方面存在集团客户 部机构职能设置不合理、集团产品定位不准、集团客户营销队伍不容乐观、集团客户运营及支撑体系不健全四方面的问题。针对存在的问题本文结合相关的理论和移动公司实际情况提出了四条市场发展策略即调整集团客户部机构职能、提升集团产品融合能力、加强集团客户市场营销团队建设、提升集团客户运营支撑能力。这些策略为中国移动提升在集团客户市场的竞争优势保障全业务运营战略的顺利执行提供 有效的理论支撑。关键词中国移动集团客户全业务经营 目录第 ? ? 章引言………………………………………选题背景与研究 意义……………………………………研究内容与方法………………………………………第章中国移动集团客 户市场现状………………………中国移动公司概况……………………………………中国移动公司简介…………………………………………电信重组后中国移
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文 The document was prepared on January 2, 2021
题目：中国移动营业厅客户满 意度提升研究 专业：工商管理 学号： 姓名： 指导教师： 学习中心： 西南交通大学 网络教育学院 2016年4月7日
院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评阅人 评语 评阅人 (签章)成绩 答辩委员会主任 (签章) 年月 日
毕业论文任务书 班级学生姓名学号 开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年 月日 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义 在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也 逐步同质化。同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光， 传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地 是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外， 更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多 的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务 对论文大纲进行架构。 完成对客户满意度的调查。 总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。 针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。 3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周） 第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。 ( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。 ( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。 ( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。 ( 2 周)