淘宝电商必懂的个专业术语
一丶基础统计类
1丶浏览量(PV)：店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。
2丶访客数(UV)：全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。
3丶收藏量：用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数(包括首页丶分类页和宝贝页的收藏次数)。
4丶浏览回头客：指前6天内访问过店铺当日又来访问的用户数，所选时间段内会进行去重计算。
5丶浏览回头率：浏览回头客占店铺总访客数的百分比。
6丶平均访问深度：访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数(即每次会话浏览的页面数)，平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。【月报-店铺经营概况】中，该指标是所选月份日数据的平均值。
7丶跳失率：表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。
8丶人均店内停留时间(秒)：所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。
9丶宝贝页浏览量：店铺宝贝页面被查看的次数，用户每打开或刷新一个宝贝页面，该指标就会增加。
10丶宝贝页访客数：店铺宝贝页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。
11丶宝贝页收藏量：用户访问宝贝页面添加收藏的总次数。
12丶入店页面：单个用户每次浏览您的店铺时查看的第一个页面为入店页面。出店页面：单个用户每次浏览您店铺时所查看的最后一个页面为出店页面。
13丶入店人次：指从该页面进入店铺的人次。
14丶出店人次：指从该页面离开店铺的人次。
15丶进店时间：用户打开该页面的时间点，如果用户刷新页面，也会记录下来。
16丶停留时间：用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点(只访问一页的顾客停留时间暂无法获取，这种情况不统计在内，显示为“—”)。
17丶到达页浏览量：到达店铺的入口页面的浏览量。
18丶平均访问时间：打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔。(用户访问该宝贝页后，未点击该页其他链接的情况不统计在内，显示为“—”)
19丶全店宝贝查看总人次：指全部宝贝的查看人次之和。
20丶搜索次数：在店内搜索关键词或价格区间的次数。
二丶销售分析类
1丶拍下件数：宝贝被拍下的总件数。
2丶拍下笔数：宝贝被拍下的总次数(一次拍下多件宝贝，算拍下一笔)。
3丶拍下总金额：宝贝被拍下的总金额。
4丶成交用户数：成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成交会进行去重计算。
5丶成交回头客：曾在店铺发生过交易，再次发生交易的用户称为成交回头客。所选时间段内会进行去重计算。
6丶支付宝成交件数：通过支付宝付款的宝贝总件数。
7丶支付宝成交笔数：通过支付宝付款的交易总次数(一次交易多件宝贝，算成交一笔)。
8丶支付宝成交金额：通过支付宝付款的金额。
9丶人均成交件数：平均每用户购买的宝贝件数，即人均成交件数=支付宝成交件数/成交用户数。
10丶人均成交笔数：平均每用户购买的交易次数，即人均成交笔数=支付宝成交笔数/成交用户数。
11丶当日拍下-付款件数：当日拍下丶且当日通过支付宝付款的宝贝件数。
12丶当日拍下-付款笔数：当日拍下丶且当日通过支付宝付款的交易次数。
13丶当日拍下-付款金额：当日拍下丶且当日通过支付宝付款的金额。
14丶客单价：客单价=支付宝成交金额/成交用户数。单日“客单价”指单日每成交用户产生的成交金额。
15丶客单价均值：指所选择的某个时间段，客单价日数据的平均值。如【月报】中，客单价均值=该月多天客单价之和/该月天数。
16丶支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，即支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数。
17丶成交回头率：成交回头客占成交用户数的百分比。即成交回头率=成交回头客/成交用户数。
18丶全店成交转化率：全店成交转化率=成交用户数/访客数。单日“全店成交转化率”指单日成交用户数占访客数的百分比。
19丶全店转化率均值，指所选择的某个时间段，全店成交转化率日数据的平均值。如【月报】中，全店转化率均值=该月多天转化率之和/该月天数。20丶促销成交用户数：参与宝贝促销活动的成交用户数。
21丶宝贝页(促销)成交转化率：参与宝贝促销活动的成交用户数占宝贝页访客数的百分比。“按月”丶“按周”查看报表时，该指标是所选时间段内日数据的平均值。
22丶支付宝(促销)成交件数：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。
23丶支付宝(促销)成交笔数：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。
24丶支付宝(促销)成交金额：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。
25丶非促销成交用户数：未参与宝贝促销活动的成交用户数。
26丶支付宝(非促销)成交件数：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。
27丶支付宝(非促销)成交笔数：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。
28丶支付宝(非促销)成交金额：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。
三丶直通车数据类
1丶展现量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被买家看到的次数，不包括自然搜索。
2丶点击量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被点击的次数。
3丶点击率：推广宝贝展现后的被点击比率。(点击率=点击量/展现量)
4丶花费：推广宝贝被点击所花费用
5丶平均点击花费：推广宝贝每次被点击所花的平均费用(平均点击花费=花费/点击量)
6丶平均展现排名：推广宝贝每次被展现的平均排名。(平均展现排名=每次展现排名的加总/展现量)
7丶定向推广：继搜索推广之后的又一精准推广方式。利用淘宝网庞大的数据库，通过创新的多维度人群定向技术，锁定用户的目标买家，并将用户的推广信息展现在目标买家浏览的网页上。
8丶默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。
9丶类目出价：买家通过类目导航选择搜索到宝贝，并点击宝贝后，用户愿意支付的最高点击价格。
10丶质量得分：主要用于衡量关键词与宝贝推广信息和淘宝网用户搜索意向三者之间的相关性，其计算依据涉及多种因素。
11丶推广内容：指的是直通车的推广标题，是宝贝在直通车展示位上的标题。
12丶系统推荐词：系统根据宝贝相关性信息提取的关键词推荐。
13丶相关词查询：在搜索框中输入任意词，查询本词及相关词的流量等情况。如输入“毛衣”，系统会显示：毛衣丶韩版毛衣，女式毛衣等关键词及相关信息。
14丶正在使用的关键词：当前账户中其他宝贝的关键词。
15丶暂停：在淘宝直通车账户中处于上线的状态。
16丶推广中：在淘宝直通车账户中处于下线的状态。
17丶没有推广任何宝贝：推广计划中没有推广宝贝。
18丶所有宝贝暂停推广：推广计划中的所有宝贝暂停推广。
19丶推广中：宝贝在淘宝直通车账户中处于上线的状态。
20丶暂停：宝贝在淘宝直通车账户中处于下线的状态。
21丶审核下架：如果直通车上推广的宝贝或者关键词不符合直通车的推广规则或者淘宝网商品发布规则，会显示审核拒绝或者审核下架状态。
22丶淘宝下架：当前宝贝在店铺中是不正常出售状态，直通车无法将宝贝同步到直通车内。显示淘宝下架的宝贝不会在直通车展示位上展示，因此也不会产生点击。
23丶默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。
24丶总费用：一段时间内的推广总花费。
25丶平均点击费用：总花费/点击量。
26丶默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。
27丶宝贝创意：推广创意即宝贝的展现形式。在直通车推广位置上，用户的推广以宝贝主图丶推广内容的形式展现。
28丶默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。
29丶无展现词：目前无展现词为15天内无展现量的关键词。
30丶关键词相关：关键词的添加丶删除丶出价等关键词管理相关记录。
31丶宝贝相关：宝贝参与推广丶暂停推广丶设置类目出价丶修改默认出价等宝贝管理相关记录。
32丶账户相关：新建丶修改推广计划，日限额丶投放城市丶投放时间丶投放平台设置等推广计划管理记录。
33丶推广内容相关：宝贝推广标题的相关记录。
四丶来源分析类
1丶访客数(UV)：店铺各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。
2丶到达页浏览量：通过该来源给店铺入口页面带来的查看次数。
3丶到达页浏览量占比：该来源的到达页浏览量占所有来源的到达页浏览量总和的比例。
4丶浏览量(PV)：店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。
5丶浏览量占比：该来源的浏览量占所有来源的浏览量总和的比例。
6丶入店访问深度：该来源带来的访客每次入店后在店铺内的平均访问页面数。
7丶入店跳失率：该来源带来的访客入店后只访问了该店铺1个页面就离开的次数占该来源访客总入店次数的比例。8丶新访客数：该来源在选定时间段内带来的访问人数中在前6天从未访问过店铺的用户数。
9丶新访客占比：该来源带来的新访客占该来源总访客数的比例。
电子商务物流配送模式分析
电子商务物流配送模式分析 --以网上书店为例 1前言 1.1研究背景 尽管尚未完全普及，电子商务的概念已经随着PC价格的持续下降、互联网使用费用下调及互联网连入速度的不断加快逐渐深入人心。随着网上交易的发展，商品的交易时间已经可以达到马克思所言的“等于零或者趋近于零”的境界，网上交易使商品交易发生了巨大的革命，不仅时间缩短，交易速度加快，而且可以大大降低商业交易的交易成本，尤其对于图书、音像、软件、IT 数码设备这类体积小、易于储存和运输, 单品价格低而利润高, 产品具备标准化的商品，可以在网上实现全部商业交易活动，就此而言，以互联网为平台的网上交易具有非常大的优势。 B2C的发展也不是一帆风顺的，它的瓶颈问题一直存在。一个完整的商务过程，必然要涉及商流、物流、信息流、货币流等四个流动过程。商流、信息流、货币流可以有效地通过互联网络来实现，而商品实体的转移则必须通过“车轮”物流来实现。所以B2C的特点也决定了它物流配送的问题所在。 1.2 B2C电子商务物流配送的特点 B2C 物流配送所面向的就是最终的消费者，它迎合了现代顾客多样化的需求，因而在时间、空间、顾客需求的多样性等方面都体现出其自身的特点。(1)配送地点分散。只要是网络所能触及之地,对于电子商务企业来说都有可能产生业务。因而配送地点的高度分散性也就成为了必然。(2)订货时间不同。电子商务提供24×7 的时间模式, 所以任何时间都可能会有消费者光顾网站。(3)时效性不同。消费者对于商品的期待值并不相同, 急需程度也不
同, 这就导致了B2C 商品的时效性不同。(4)商品种类不同。网站上商品种类繁多, 大至家电小到首饰、钱包, 可谓应有尽有。 由于中国物流起步晚，水平低，管理体系不完善，跟不上电子商务的发展速度，物流配送已经成为制约我国电子商务快速发展的一个重要瓶颈，如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统，B2C电子商务便捷与低成本的消费优势就难以得到有效的发挥。然而，这种情况下我国仍然有一批像淘宝、拍拍、卓越、当当这些B2C电子商务网站顶住严峻考验，面对着我国电子商务发展现状发挥出自身的优势，逐步建立起自己的品牌和忠实的网络消费群。那么我国B2C电子商务的发展现状是什么？现阶段的约束条件又 是什么？电子商务网站又是如何在这个约束下行为的？笔者认为，制约电子商务发展的三大因素：物流、资金流和信息流中，物流是关键因素，而配送模式决定配送成本及速度，因此本文通过对中国网上书店的配送模式的选择及各种模式的优缺点的分析，为我国电子商务物流配送提供一个参考。 1.3 研究现状与意义 随着物流的重要性逐渐被认识，对物流配送模式研究的文献也日益增加。有学者从电子商务的三大要素——物流、信息流和资金流的关系出发探讨物流的重要性；也有学者从未来三大要素的发展趋势出发阐述建立现代物流体系的必要性。如梁燕君（2003）认为，由于消费者上网订货及选择付款方式，随着网带宽、网络安全保密技术的完善和网络银行的建立，它们(即信息流和资金流)实现已不再是B2C模式的主要瓶颈。因此，问题的关键在于送货环节，即物流配送问题。 还有学者对我国现阶段物流配送发展存在的问题从技术、成本、管理、人才等方面进行了探讨，指出实现物流现代化任重道远。近年来，随着一些B2C电子商务企业采用了第三方物流，不少关于分析或者呼唤第三方物流的文献应运而生。这些文献分析道，采用第三方物流将大大降低企业的运行成本以及所需库存，消费
淘宝客服售前常用语
淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存： 有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难， 亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧， 然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
淘宝客服用语
客服用语 一，买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵 6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 （关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果
猫课蒋晖：猫课淘宝天猫爆款运营技术课程,你值得拥有!
为什么猫课淘宝爆款运营技术课程会对你有很大的帮助？ 请花5分钟，认真阅读本文 也许，会改变你的未来。 1 为什么中小卖家100%要参加专业学习？ 1、淘宝规则变得越来越专业，今天的淘宝上很多知识，都不是新人一下子能够理解的。你必须通过培训学会这些知识！ 2、我们一直与狮友会淘宝领域TOP卖家一起研究，拥有很多独创的玩法，值得已经在淘宝领域0-3年的卖家学习。 2 老师是谁？
本课程由蒋晖老师及其精挑细选的淘宝运营实战高手主讲。蒋晖： ?《如何做好淘宝》畅销书作者； ?在淘宝卖过10+爆款； ?年利润100万+社群『狮友会』创始人； ?微博、抖音200万电商大V； ?首创了712，PCI，细分冷门选品等淘宝运营方法。 3 猫课的淘宝课程有哪些优势？
1、我们从2012年成立，我们非常知道中小卖家应该学什么？我们已经超过600节高品质课程，学员数量超50000名。 2、猫课旗下狮友会，有超过1000名年利润100万到数千万淘宝TOP卖家，所以TOP卖家的独特玩法，我们都会第一时间知道，并且第一时间开发到这门课程里面。（如图是狮友会的年度500人聚会） 3、猫课不仅仅是课程，更重要的是私教指导和训练。猫课提供老师对你进行一对一指导，让你100%进步。 4、由于页面有限，我们的学员好评及成功案例，实在多到一个页面放不下。这里仅放一段蒋晖老师给淘宝年销售额10亿+良品铺子董事长杨红春一对一授课视频： 杨红春董事长听完一天培训课程后的评价：无数老师给我讲过淘宝，都听得我晕呼呼，只有蒋老师讲的既有高度，又接地气，又非常好懂！一天时间解决了我过去多年做电商的困惑！ 5、整个淘宝培训行业，猫课就是所有同行希望超越的标杆。 4 猫课淘宝课程内容
淘宝网物流配送分析
电子商务与物流实验 综合报告 题目 __ 淘宝网物流配送分析______ 二级学院应用技术学院 专业物流管理 班级1092187-01 学生姓名 合作者 成绩 时间2011-11-29
淘宝网物流配送分析 目录 一、摘要和关键字 二、报告正文部分 1.BtoC电子商务物流发展概括 1.1电子商务物流的介绍 1.2.Btoc电子商务物流发展趋势 2.淘宝网购物体验 3.淘宝网物流配送流程分析 4.收获与建议 摘要 BtoC电子商务物流在飞快的发展，结合所学的专业和电子商务，我组对淘宝网的订单进行了分析，从下订单到货物到达手中整个流程进行了详细的分析，当然，主要针对物流流程做出了详细的说明，我组成员结合自身的实际情况，对网购的体验做出了描述，我们从中收获了许多，由于我国BtoC电子商务物流发展并不是特别完善，所以我们做出了部分的建议。淘宝网作为国内网络购物最大的平台之一，在物流发面做的还是比较可以，但是并不成熟，当然这与我国BtoC电子商务的大体环境是分不开的，淘宝网可以算是中国电子商务中的佼佼者，对于淘宝网在物流方面的服务，首先，淘宝网是利用第三方物流来进行货物的配送和订单的派发，第三方物流能够降低成本，电子商务公司本身就是个轻公司，没有自身的物流，对公司的发展在一定程度上是有利的。但是作为第三方物流的公司，其本身会存在着一定的局限性，比如说，派单不及时，在装卸方面很野蛮，在货物到达顾客手中的时候服务态度差，这样虽然没有对本身公司造成较大的影响，但是对电子商务公司，比如说淘宝的信誉和在顾客心目中的地位，造成了很大的影响。 关键字：BtoC 电子商务物流淘宝网配送中心库存 分拣订单第三方物流 报告正文部分 1..1电子商务是利用计算机、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。电子商务按照参与主体和客户的不同，可分为多种形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，按照贸易主导主体，可分为销售方控制型、购买方控制型和中立第三方控制型。 随着网络技术和电子技术的发展，电子中介作为一种工具被引入了生产、交换和消费中，人类进入了电子商务时代。在这个时代，人们做贸易的顺序并没有改变，还是要有交易前、交易中和交易后几个阶段，但进行交流和联系的工具变了，如从以前的纸面单证变为现在的电子单证。这个
淘宝客服术语及实战技巧
客服必备三心：客人询问回答要快速与热心 处理售后与重复咨询要耐心 订单备注上架与发货需细心 无论是售前售中售后开头语都是： 您好！欢迎光临芊妃美女装专卖店。请问有什么可以帮到您？ 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？ 回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。 https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,/现在这个网站库存是准确的请各位代理自己查询一下谢谢 客人对品牌持怀疑态度时： 回答1：我们是芊妃美官方直销的，所有产品保证质量和售后，7天无理由退换的。 客人还价问题： 一：这个产品款式可以便宜点吗？ 回答1：您好，我们是企业商家(品牌直销)，质量保证，7天无理由退换货。是(公司)统一价，不议价的请您理解。 然后发个店铺现有的优惠活动或介绍给客户。 单笔订单满138元，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送5元店铺优惠券 单笔订单满199元减10元，减后满199元，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送10元店铺优惠券 全店促销大优惠！机会不多时间有限赶快抢购吧！免邮只发圆通或申通，如快递不到请补足运费发EMS。谢谢！ 现在店铺中的优惠活动。 还有一点现在部分产品是限时折扣时间到了会自动跳转原价的。让客人抓紧时间下单购买哦。 二：如果客人坚持一定单要便宜点时 回答2：请您不要再讲价了哦，我们都是薄利多销每件衣服就赚几块钱，再加上个委屈的表情。 三：这种客人可能比较少再三强烈要求讲价便宜一点的 回答3：不超过5元的讲价你们自己决定改价即可(免除零头的做法) 为了促成交易 只能勉强降一点点价了。不过这种人要小心了因为这样的人是非常有可能出现售后因为太贪太刁钻了。 关于运费问题： 我们的收费都是快递公司收取的我们工厂在广州的请亲理解谢谢。
淘宝店铺运营教学设计
教学设计 教师姓名授课时间第 3 周星期三第 3-4 节 2015 年9月 16 日 课程名称店铺运营学习任务名称性格掌柜与现金流 课程性质<>公共课（理论）<>公共课（实践） <>专业核心课（理论）<>专业核心课（实训）<>考证课（理论）<>考证课（实训） <>其他专业课（理论）<√>其他专业课（实训） 教学对象专业班人数116 课时 2 教学方法讲授法、案例教学法、情景 教学法、讨论法 教学场馆6-304 一、教材内容分析 本门课程所选择教材为淘宝大学实战课程教材系列——网店推广（实战分析），这一教材中以案例为主，辅以实践，学习难度中等偏上。性格掌柜与现金流中主要是体现利用个人魅力来开启店铺，用代销的产品为店铺铺货，用贷款来周转资金，最终实现四两拨千斤。 二、学生特征分析 教学对象为14级电子商务学生，经过上一学年的学习，已有1/4同学店铺达到钻级。学生具备了一定的淘宝店铺运营基础，有一定的创新想法，能够接受性格掌柜这一说法。 三、学习目标（知识目标、能力目标、情感目标） 知识目标：1、掌握店铺页面统一风格的优化技巧 2、了解掌柜个人展现的平台 能力目标：1、能针对自身店铺问题，全面装修店铺 2、用独特的个人文案策划能力 情感目标：1、树立个人店铺品牌意识 2.锻炼学生的创新能力 四、教学策略选择与设计 1.替代式教学策略。给学生提出教学目标，组织、提炼教学内容，安排教学顺序，指导学生学习 2.小组学习策略 五、教学环境及资源准备 1.硬件准备： 教师机、投影仪、麦克风、网络设备等 2.教材准备 淘宝大学电商精英系列课程——网店推广实战分析 3、课程教案 学习任务书，包括任务描述、任务实施形式、任务实施流程 六、教学实施过程
对淘宝物流的分析与改进
对淘宝物流的分析与改进 班级：信管XXXX 姓名：HBY 学号：XXXXXXXXXX 摘要：随着网络经济的发展，互联网和计算机的日益普及，电子商
务已经被广大中小企业及网民认可并得到了应用，成为了现代经济活动的重要组成部分，淘宝的出现和发展不但方便了网民进行网上购物，也解决了众多的就业问题。这些年，之所以淘宝网它的交易额居高不下，飞速发展，人性化的物流策略是一方面的原因，虽然这一策略也有他的不足之处，但是也有他的可取之地，如果淘宝网能够进一步的改进，那么它的物流管理策略无疑是一个成功的策略。 关键词：电子商务淘宝物流战略物流配送分析改进 随着电子商务的快速发展，购物中的物流服务成为消费者共同关注的问题。电子商务的 本质就是简化物流环节，缩短消费者与厂家的供求距离，最大限度地降低成本、节省资源。在过去的几年里，电子商务企业在物流方面做出了巨大努力，但始终没有彻底解决物流瓶颈 问题。可以预见，物流模式的创新将是未来电子商务企业制胜的关键。 一、物流——淘宝的关键 淘宝网创建于2003年5月10日，是国内领先的个人交易网上平台，由全球最大的B2B公 司阿里巴巴公司投资创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。淘宝网在打造更安全更高 效的商品交易平台的同时，也为我们提供了更加轻松愉悦的购物气氛。因此，淘宝网成为越 来越多网民网上创业或网上购物的最佳选择。早期时，“绝对不会做物流”，是淘宝网过去 对是否进入物流领域一直持有的态度。但2010年6月11日，淘宝网却首次正式对外宣布，酝 酿已久的淘宝大物流计划正式推出。该计划核心包含淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系，以及物流服务标准体系等三大块内容。这意味着此前承诺不做物流的淘宝网作为一个平台的 角色开始涉足物流。不可否认，阿里巴巴通过加入物流公司和服务后，使其日交易规模达日 益扩大，物流配送是否得到购买者的满意已经成为制约淘宝网快速发展的关键所在。 1、从淘宝流程图看物流的地位
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
优秀淘宝售前、售后话术
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
电商淘宝天猫运营资料表格之两年的经验教你不再走弯路
两年的经验教会卖家不再走弯路 每天都在论坛里晃悠，见得最多的就是怎么没有流量？如何让自己突破零单？没有生意再也坚持不下去了？这些都是骗子！ 每每看到这些，我也为各位新手卖家着急，说实在的，我没有别人的幸运可以一个月上钻，我做了两年多才上钻，现在才两钻，都是一单一单慢慢熬成的，而且最初也走了不少弯路，刚开始时八个月没有一单交易，期间也被人骗了好几百，浪费了大量的时间，现在想想都觉得不值，要是早点觉悟，也许不会是今天这个样子。所以，这里谈谈我对开淘宝店的一些经历和看法，希望能够帮到各位。 一、正确对待淘宝店 首先，我们要知道自己为什么开店？也许你会说就是要挣大钱，想通过做淘宝一年买车，三年买房。那我劝你早点放弃，不用再坚持了。开淘宝挣钱没错，可是别太理想化。确实有你说的这种现象，而且可能不乏个中精品，把这些人作为目标没有错，但你要明白，这些人在整个淘宝大军中占的比重是微乎其微。人人都想挣大钱，哪有这样的好事？每天来开店的人你知道有多少吗？每天放弃做淘宝的人又知道有多少吗？所以，你千万别想做几天淘宝就成为百万富翁什么的，否则，你几天没生意就会急得上墙。 那要如何才是正确的呢？两个字：情趣！如果你有这个想法，并把它作为生活的一种爱好来做，你就不会为了几天没生意急得跳脚。更不会不知道自己要卖什么？以至于三天两头地换行业。你也不会为了一块钱二块钱和买家争个面红耳赤，不依不饶的。更不会做几天没生意就想放弃！心态非常重要。
二、开网店的几点常识 1、别急着开门做生意。你自己去网上买东西，你会随便走到一家没有装修好，东西没有几件的店铺去买吗？所以，在正式开店前，一定要认真找好产品，把店铺装修好再开始营业。我经常看到有些卖家说没流量，没生意。可进到他的店铺一看，店招没有一个，橱窗位都是空的，甚至有的只有一件宝贝。这生意怎么做？肯定没单呀！ 2、不要道听途说。做什么事都要自己去了解清楚，开店也是一件大事，不可儿戏。要问东西也要找个真正内行的老师，不要听路人瞎说。其实淘宝大学里什么都有，就算不花一分钱，也能把做网店的基本功全部学到手。当然，要做到精练那得自己下苦功的。因为在论坛里的大多数都是新手卖家，他们也不是很懂。就象刚才说的只有一个宝贝，说是大家都来帮他收藏，那么人气就高，以后就能排名到首页，再上其他宝贝，就能带动一起卖。根本就没有的事！上首页那么容易吗？单凭这么一个条件就行？再说了，淘宝的规则天天在变，卖家之间的这种收藏并没有什么很大的影响，淘宝要的是真正的收藏，买家会二度光临店铺购买的收藏。还有说先做充值虚拟，这样可以很快上钻，以后再开实体店就好多了。可淘宝在宝贝推荐时是有主营类目占比大的优先的。就是说你现在卖的实物宝贝还没有销量，而虚拟销量优先，且占比很大，那么你的店铺和宝贝在排名上其实是要靠后的。当然，还有很多，都需要自己去学习和了解。 3、正确对待排名。网上做生意，宝贝的展示是首要的，哪怕你的宝贝再好再便宜，没人看到等于没开店一样，但要展示宝贝，首选是自然的搜索流量，而影响搜索流量的因素有很多，比如装修、主图、主营类目、人气、价格、标题、
淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析
深圳大学 本科毕业论文（设计） 题目: 淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析姓名:陈杨生 专业: 物流管理 学院: 经济学院 准考证号码: 手机号码： 固定电话 邮箱地址 指导教师: 2015年月日
深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。 毕业论文（设计）作者签名： 日期：2015年月日
目录 中文摘要和中文关键词 (1) 一、淘宝网配送模式现状分析 (1) 二、淘宝网配送模式中存在的问题 (1) （一）淘宝网物流配送成本偏高 (1) （二）配送人员素质较低 (2) （三）快递公司配送覆盖范围不到位 (2) （四）物流业配送地域分布不均，受制于经济发展 (2) （五）信息处理技术的普及程度低 (2) （六）物流配送的基础设施相对落后 (3) （七）物流配送相关法规及配送中心体制不健全 (3) 三、改善淘宝的物流配送存在问题的对策 (3) （一）进一步加快社会化物流的建设 (3) （二）完善物流配送的法制建设 (5) （三）加强淘宝网对物流系统的控制能力 (5) 四、结论 (5) 注释 (5) 参考文献 (6)
淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析 经济学院物流管理专业陈杨生 【摘要】如今，随着Internet飞速发展，网上购物也成为一种重要的消费渠道，各种购物网站如雨后春笋一般蓬勃发展起来。淘宝网就是其中之一，淘宝网物流配送模式中存在的问题，主要是物流配送的配送价格高，基础设施相对落后，物流配送服务质量跟不上，货物配送过程中时效性差，配送安全得不到保障，订货流程不规范等。改进对策主要从二个方面着手：第一.加强淘宝网卖家自身对物流配送系统中的人员、软件、硬件建设。第二.对第三方物流现状进行改造。 【关键词】淘宝网物流配送问题对策分析 一．淘宝网配送模式现状分析 据浙江在线报导，2014年淘宝系“双十一”网购节的成交总额高达571.12亿元，刷新了2013年362亿的纪录，物流订单2.78亿，买家覆盖217个国家和地区。按照国家邮政局的估计，整个“双十一”期间，全行业处理邮件(快件)量将达5.86亿件，创历史新纪录。6年弹指一挥间，淘宝系双十一的单日成交额已经从5200万增长到571亿，短短6年，这一数字已经变化了千倍[1]。如今，随着Internet飞速发展，网上购物也成为一种重要的消费渠道，各种购物网站如雨后春笋一般蓬勃发展起来。淘宝网就是其中之一，2014年淘宝总成交额高达1.172万亿人民币。 淘宝网的购物特点，如网购商品的体积小，价值低，大多是零售商品，买家的地理位置分散，从而导致送货频率高，规模小，运输成本高。 淘宝网购物产业链中，主要由淘宝网交易网站平台、物流公司、卖家、买家共同构成。这条产业链中，物流、信息流、商流、资金流实现了完整的电子信息化，只有将货物的实体流动实现好，才能使整个产业链得以实现价值，这也是最为关键的环节，也是瓶颈所在。 淘宝网在为客户提供更安全和高效的网络交易平台，离不开物流的支持。网购的配送模式主要是卖家与第三方物流公司签订合同，让某家物流企业承担运输服务。如客人有特殊的需求时，由客人指定某个快递公司，让其承担运输服务。主要包括圆通速递、顺丰、中通速递、韵达快递、中邮EMS等物流企业。这些物流公司在服务质量、服务价格等方面参差不齐。由于观念的差异或配送设施的差距，在配送过程中会出现送货不及时、货物破损、丢失货物、数量有差异。消费者往往因这些问题而迁怒于淘宝卖家，而对于这些问题卖家的控制能力又不够，所以在交易中经常存在一些纠纷，影响网购交易及卖家的声誉。 二．淘宝网配送模式中存在的问题 （一）淘宝网物流配送成本偏高 网上商品的价格低于实体店的价格，而且网店还会打出各种折扣来促销商品，这种低价销售策略会吸引大多数消费者。对于消费者来说，网购成本包括：商品价格、配送费用、上网费用，有些时候还存在退货成本（逆向物流成本）。由于客户地理位置分布不均，而且单次需求量少。所以对于配送企业来说，属于“地理位置分散、品种多、批量少、多批次”的
淘宝客服用语规范化技巧
淘宝客服销售标准用语 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。 ----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 -----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
史上最全淘宝运营学习之路,公司内训必备#老手拍砖新人必看
史上最全淘宝运营学习之路 根据运营的职业发展轨迹，分成几个阶段 新手→合格（会操作），称谓运营助理，或者是初级推广，会操作基本后台； 合格→骨干（会推广），称谓推广专员，1丶流量优化，2丶单品打爆，3丶活动策划； 骨干→主管（会运营），称谓运营/店长，1丶选品策划，2丶运营节奏，3丶活动计划，4丶执行计划； 主管→项目经理（接项目），称谓运营总监，基本接项目做，不会一线实操了，实操下面有人了； 这4个阶段，都需要学什么？典型的工作有哪些？每天的工作内容都是哪些？考核晋升的机制又是什么？老6给出以下建议： 如果你是客服丶你刚入淘宝，不知道淘宝如何来学，如果系统来学，以下内容可以帮到你； 如果你是推广，你会操作直通车很牛逼了，你觉得你遇到瓶颈了，可以参考下面的内容如果你是运营，还在犹豫创业还是继续做淘宝拿工资，看到里面的内容，有建议，可以留
新手合格（会操作） 岗位：运营助理/店长助理 时间 :1个月 关键词:会操作后台 阶段: 新手合格（会操作） [学习内容] 淘宝规则 天猫规则 搜索入口——自然搜索（默认丶人气丶销量）， 付费入口：直通车丶钻展丶淘客（辨别淘客链接） 活动入口：官方活动入口，第三方活动入口 找词方法——数据魔方，下拉词，https://www.360docs.net/doc/4712841521.html, 优化标题——教程一大把，派代，淘宝大学，哪里都有 明星款知识——你店铺的明星款（俗称爆款）知识 xmind软件使用——很简单，自学 ps软件入门使用——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,/list.aspx?cid=339 量子恒道——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html, 生意参谋——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,(天猫店铺会自动跳转到https://www.360docs.net/doc/4712841521.html, /) 数据魔方——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,，行业分析，竞争对手流量来源分析，淘宝关键词查询 淘宝指数——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html, ，关键词趋势，朝阳产品学习，直通车投放区域选择等等看店宝——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,，竞争对手数据分析，查询排名，信誉查询 生e经——https://www.360docs.net/doc/4712841521.html,，搜生e经
_淘宝网物流配送模式分析
淘宝网物流配送模式分析 杨 阳 （黑龙江省绥化学院 经济管理学院，黑龙江 绥化 156100） [摘要]淘宝网物流配送中存在的问题，主要是物流配送的基础设施不完善，物流配送服务质量差，物流配送成本 高，物流配送相关法规及配送中心体制不健全等。淘宝网应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量，提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效地降低物流成本，提高经济效益，赢得良好的信誉和形象。 [关键词]淘宝网；物流配送；C2C ；问题；措施[中图分类号]F470 [文献标识码]A Model of Logistics Distribution on Taobao YANG Yang Abstract:The main problems in Taobao logistics distribution are that its infrastructure is imperfect,service poor,cost high,and relevant laws and systems incomplete.Taibai website should accelerate the infrastructure of e-commerce logistics distribution,enhance the quality and efficiency of distribution,improve the distribution system on e-commerce logistics to reduce logistics cost effectively and increase eco-nomic benefits,and win perfect reputation and image. Key words:taobao,logistics distribution,C2C,problem,measure [收稿日期]2011-10-19 一、淘宝网物流配送模式基本现状 网络购物成为了一种购物流行，淘宝网等平台式购物网站力推诚信保障体系，降低了消费者转向网购的心 理门槛，推动网络购物应用在网民中的渗透。淘宝网目前已经发展成为亚太地区最大的C2C 购物网站，日交易规模达600万笔。C2C 物流配送是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定的数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。 淘宝网主要业务在于网上零售商品，目前它也是国内比较大的拍卖网站，也是全亚洲最大的购物网站。由于消费者的折扣及方便心理，业务量大的都是体积小的商品，决定了淘宝物流配送是小规模、多频次的格局。 淘宝网购物产业链中，主要由淘宝网交易网站平台、物流公司、卖家、买家共同构成。这条产业链中，物流、信息流、 商流、资金流实现了完整的电子信息化，只有将货物的实体流动实现好，才能使整个产业链得以实现价值。淘宝网在为客户提供更安全和高效的网络交易平台，离不开物流的支持。通过参考“网货物流推荐指数”，淘宝网与圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS 等公司合作。这些物流公司在服务质量、服务价格等方面参差不齐。由于观念的差异或配送设施的差距，消费者往往会因为第三方物流公司的过错而迁怒于购物网站，比如会因为商品或包装在运输过程中有破损而去责怪那些本身信誉很好的购物网站。尽管淘宝网也致力于让客户享受更 好的物流服务，但它却很难改变这个现状。 二、淘宝网物流配送中的问题 (一)物流配送的基础设施不完善 近年来，我国在物流方面有很大的发展，在交通运输方面，道路及运输工具有了很大的改进，仓储设备，信息通讯工具及货物的装卸、流通加工等方面也有了一定的改善。但总体来说，我国的物流基础设施设备还比较落后。目前， 公路网络的建设与完善、物流配送中心的规划与管理、现代化物流配送工具与技术的使用、与电子商务 物流配送相适应的管理模式和经营方式的优化等都无法适应我国电子商务物流配送的要求。特别在不同运输方式，各地方运输模式、运输设备等衔接方面的基础设施缺乏建设投入。从而制约着物流配送的发展。 (二)物流配送服务质量差 淘宝网与第三方物流公司合作，服务质量良莠不齐，淘宝网配送方面存在了很多问题。配送质量方面：配送公 司业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生，快递公司不允许卖家收货时现场验货，对于淘宝网承诺客户 的“保质保量保真，不满意免费退换”方面，一旦货物出现问题，买家需要再次配送回卖家手中进行再次沟通。其中的时间与成本问题，使淘宝的卖家与买家造成了不必要的困扰；在配送时间方面：快递公司一般承诺是3-5天到货，平时大多能遵守，但业务高峰及业务低潮时，物流公司考虑送货地及货物方数、件数问题，很难保证时限，配送延时有的长达几周。网店评价中不难发现很多买家评 [文章编号]1009-6043 （2011）12-0033-02第2011年第12期（总第387期） 商业经济 SHANGYE JINGJI No.12，2011Total No.387 33--
经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)
淘宝客服的专业术语 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示：