htc集团CRM业务蓝图(调研报告)
*集团A项目
营销管控(CRM)业务蓝图
*集团A项目组
2012年11月
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目录
1.需求回顾及项目目标 (12)
1.1.营销管控项目建设思路 (12)
1.2.营销管控目标 (13)
2.客户关系管理 (14)
2.1.客户资源管理 (14)
2.1.1.客户分类 (14)
2.1.2.商业及终端客户档案 (15)
2.1.3.人员类客户档案 (25)
2.1.4.客户管理 (30)
2.1.5.协议管理 (35)
2.1.6.关联关系 (36)
2.1.7.渠道层级关系 (36)
2.1.8.别名管理 (38)
2.1.9.查询和报表 (38)
2.2.客户服务管理 (41)
2.2.1.客户投诉/咨询/建议 (41)
2.2.2.客户关怀 (42)
3.订货&退货 (43)
3.1.订货计划 (43)
3.1.1.订货计划单 (43)
3.1.2.新增订货计划单 (44)
3.1.3.订货计划单维护 (44)
3.1.4.订货统计 (44)
3.1.5.计划完成跟踪 (44)
3.2.订货申请 (45)
3.2.1.订货单 (46)
3.2.2.新增订货单 (46)
3.2.3.订货单维护 (47)
3.2.4.订货跟踪查询 (48)
3.3.退货申请 (49)
3.3.1.退货申请单 (50)
3.3.2.新增退货申请单 (50)
3.3.3.退货申请单维护 (50)
3.3.4.退货跟踪查询 (51)
4.渠道进销存管理 (51)
4.1.流向管理 (51)
4.1.1.流向数据 (52)
4.1.2.流向导入 (52)
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
乡村规划 调研报告2017
乡村规划调研报告2017 导语：乡村规划是(rural planning)乡村的社会、经济、科技等长期发展的总体部署，是指导乡村发展和建设的基本依据。 乡村规划调研报告2017 为全面了解我市乡村村庄规划2017实施情况，进一步推动我市乡村建设2017。根据市人大常委会2017年度的监督工作安排，4月上中旬，市人大常委会调研组就我市美丽乡村村庄规划实施情况开展调研。调研组在市人大常委会叶华副主任的带领下，实地察看了小桥镇、迪口镇等一些乡村村庄规划实施情况，召开座谈会，与镇村干部群众和有关职能部门领导座谈，听取镇、村及相关职能部门工作汇报，现将调研情况报告如下： 一、乡村村庄规划实施情况 1、乡村村庄规划设计：2015和2016年我市共有26个村列入全省“千村整治、百村示范”建设工程，大部分村编制了乡村规划或节点整治方案或乡村旅游规划，其中编制美丽乡村规划的有际村、叶坊、长汀、九匡、巨历口、可建、店村、敷锡、阳泽、后塘、湖头、龙村、慈口、党城、墩上、江墩、白水源等17个村，编制节点整治方案的
有太平、穆墩、定高、安国寺、桂林、大房等6个村，编制乡村旅游规划的有新桥等1个村，未编制美丽乡村规划有北津和桃源等2个村。 2、美丽乡村村庄规划设计费：我市美丽乡村规划编制由乡镇或村直接委托规划设计单位设计，据了解，美丽乡村规划设计费(不含施工图)一个村约5万元，节点整治方案设计费一个村约0.6-2万元，乡村旅游规划设计费一个村约10万元。初步统计，我市26个美丽乡村共投入规划设计费约110万元，大部分资金从“千村整治、百村示范”省级以奖代补资金中列支，市、乡、村三级基本无规划设计经费投入。 3、乡村村庄规划2017实施情况：26个美丽乡村建设村基本按美丽乡村规划进行建设，其中美丽乡村规划实施较好的有湖头、慈口、际村、桃源、可建、后塘、墩上、敷锡、九匡等9个村，实施一般的村庄有江墩、安国寺、党城、上范、桂林、大房、定高、巨力口、太平、龙村、店村、叶坊、阳泽、白水源等14个村，实施相对较滞后的有北津、穆墩、长汀等3个村。 二、乡村村庄规划2017实施存在的问题 一是规划实施难。美丽乡村村庄规划设计单位目前南平市仅一家符合资质，因此，我市大部分美丽乡村村庄规划是委托省外设计单位
(整理)业务现状调研报告
业务调研报告
目录 文档概述 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 本科简介 .......................................................................................... 错误！未定义书签。 组织架构 (3) 总体流程 (3) 研发中心业务现状与需求 (5) 组织构架 (5) 现有系统 (5) 业务流程 (5) 业务现状 (5) 业务需求 (6) 供应链中心业务现状与需求 (7) 组织构架 (7) 现有系统 (7) 业务流程 (7) 业务现状 (8) 业务需求 (9) 涉及报表或单据 (10) 涉及考核指标 (11) 热水器事业部业务现状与需求 (12) 组织构架 (12) 现有系统 (12) 业务流程 (12) 业务现状 (12) 业务需求 (12) 涉及考核指标 (13) 五金洁具事业部业务现状与需求 (14) 组织构架 (14) 现有系统 (14) 业务流程 (14) 业务现状 (14) 业务需求 (14) 模具事业部业务现状与需求 (15) 组织构架 (15) 现有系统 (15) 业务流程 (15) 业务现状 (16) 业务需求 (16) 营销中心现状与需求 (17)
组织构架 (17) 现有系统 (17) 业务现状 (17) 业务需求 (17) 涉及考核指标 (18) 财务中心业务现状与需求 (19) 组织构架 (19) 现有系统 (19) 业务流程 (19) 业务现状 (20) 业务需求 (20)
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。
（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式
我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
三亚港总体规划2019~2030报告书
三亚港总体规划（2016~2030）环境影响报告书 （简本） 1规划概述 三亚市地处海南岛南端，东邻陵水县，北依保亭县，西毗乐东县，南临浩瀚的南中国海，位于北纬18°09′34″～18°37′27″、东经108°56′30″～109°48′28″之间，是海南省南部的中心城市和交通通信枢纽；是我国东南沿海对外开放黄金海岸线上的重要对外贸易口岸。它近傍香港、澳门，遥望台湾，内隔琼州海峡倚靠广东、广西两省（区），外邻亚太经济区，与越南、马来西亚、印度尼西亚、新加坡、菲律宾等国隔南海相望，处于太平洋和印度洋中间地带，紧靠环球洲际航线。 根据三亚港作用、性质和发展方向，在分析国际国内港口发展趋势的基础上，结合腹地经济形态和发展特点，研究确定三亚港的基本功能如下：（1）装卸及仓储功能；（2）中转换装功能；（3）运输组织管理功能；（4）信息服务功能；（5）现代物流功能；（6）旅游客运功能；（7）综合服务功能；（8）国防安全功能。 本次评价将基础年2016年作为现状，2020年作为规划中期，2030年作为规划远期。本次规划研究范围为三亚市辖属海岸线，东起三亚市与陵水县交界海棠湾合口港，西至三亚市与乐东县交界的崖州湾梅联村，海岸线全长约262km。 本次规划根据岸线资源情况，结合城市、海洋、旅游等相关规划，规划包括货运码头岸线、邮轮码头岸线，总计长度11.5km，其中货运码头岸线8.7km（含预留岸线3.06km），邮轮客运码头岸线2.8km。 预测2020年、2030年三亚港旅客吞吐量分别为40万人次、70万人次。预测三亚港货物吞吐量2020年、2030年分别为500万t、1200万t。 2环境现状调查结论 2.1水环境 2013~2016年三亚海域海水水质的监测结果表明，三亚港海域海水水质总体能满足各类功能区对水质的要求。梅山港区和南山港区附近部分海域石油类、无机氮偶有超过二类海水质量标准以及汞偶有超过一类海水水质标准的现象近几年有改善，部分水域DO含量仍超过一类海水标准；三亚港区海域海水水质基本符合所在功能区海水水质标准要求。2016年，三
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
郑州市郑东新区总体规划调研报告
题目郑州市郑东新区总体规划调研报告 专业07级城市规划 姓名张永辉 学号 070907236 调研时间 2010年09月03日 2010年09年08日
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郑州市郑东新区总体规划调研报告 一、规划背景与过程 郑州市位于全国经济地 理位置的“中心”，是中国内 陆最大的铁路、公路、电信枢 纽。既有亚洲最大的货运列车 编组站，又有全国最重要的客 运周转中心，京珠、连霍高速 公路在郑州交汇，也是贯通中 国东西、南北的光缆通信枢 纽。郑州已成为全国最大的人 流、物流、信息流的集散中心。 郑州市是河南省省会，位于河 南省中部偏北，是河南省政治、经济、文化中心，北临黄河，西依嵩山，东南为广阔的黄淮平原。郑州是亚欧大陆桥上的重要城市，是国家开放城市和历史文化名城，是中国八大古都之首。 开发建设郑东新区是省委省政府、市委市政府为更好应对中国加入WTO所带来的机遇和挑战，尽快适应经济全球化的发展潮流，稳步推进城市化进程，提升城市品位，为把郑州建设成为国家区域性中心城市而采取的重要举措。 按照1998年国务院批复的《郑州城市总体规划（1995年至2010年）》的要求，郑州市区人口发展长远目标为500—600万，城市化水平达70—80%。目前，郑州中心城区规模偏小，而且受陇海、京广铁路交叉分割，拓展空间受到制约，与近亿人口大省省会城市的地位和建设全国区域性中心城市的目标远不相适应，因而必须寻求新的发展空间,按照21世纪国际现代化城市的功能要求对省会郑州总体规划进行完善、修编，这是规划郑东新区的主要背景。在这个前提下，为了保证郑东新区规划体现新世纪、新郑州、高起点、高品位的要求，我们于
关于社保工作情况的调研报告
关于社保工作情况的调研报告调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究。以下是为您收集整理提供到的关于社保工作情况的调研报告，欢迎阅读参考，希望对你有所帮助! 关于社保工作情况的调研报告一 根据常委会工作计划安排，7月下旬到8月上旬，市人大常委会党组副书记、副主任宋瑞亮同志带领部分专职委员、代表到市人力资源和社会保障局、民政局、商务局、经信局、市残联等部门和昌城、相州、皇华等镇，围绕全市社会保障工作进行了调研。现将有关情况报告如下： 一、基本情况 近年来，在市政府高度重视下，通过各职能部门和镇街、社区的共同努力，全市社会保障工作取得较大进展，形成了以五大社会保险为基础，以新型农村合作医疗、农村养老保险、社会优抚和社会救助为补充的社会保障体系雏型，形成了老有所养、病有所医，失业有救济、困难有低保的社会保障新局面。 (一)以就业能力建设为重点，努力实现就业局势稳定。市政府全面实施积极的就业政策，大力开展就业困难群体帮扶和再就业援助活动，统筹做好高校毕业生、农民工和 4050就业困难人员的就业工作;着力提升职业技能培训，增
强下岗失业人员和农民工的自主择业能力;发挥人力资源市场就业主渠道作用，不断拓宽城乡公共就业服务功能;广泛搜集市内外劳动力供求信息，努力破解企业招工难。1-7 月，全市实现城镇新增就业8176人，下岗失业人员实现再就业3169人，转移农村劳动力21933人，城镇登记失业率控制在1.93%。 (二)以扩大覆盖面为重点，加快完善社会保险保障体系。市政府及其相关部门不断加大社会保险的扩面、征缴力度，各项工作取得突破性进展。截止今年上半年，企业养老保险参保人数91444人，机关事业单位养老参保人数20620人;全市累计参加农村社会养老保险人数达到65712人，征缴农村社会养老保险费275万元;为5834名失业人员按时发放失业保险待遇1123万元;为747名工伤职工支付工伤费用792万元，为748名女职工支付生育保险费498万元;全市参保单位达1429家，参保职工26.5万人;共征缴各项社会保险费6.34亿元。 (三)以低保为重点，覆盖全市的新型社会救助体系日趋完善。实行城乡一体的最低生活保障制度，不断提高低保标准和补助水平，扩大低保面。截止到7月底，我市享受城市低保的共有1030户、3070人，享受农村低保的共有8198户、18613人，共发放城市低保金355.6万元，农村低保金1095.6万元，城市和
客户关系管理分析报告
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/4717106765.html,)等一系列电子
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
郑州市郑东新区总体规划调研报告
郑州市郑东新区总体规划调研报告 题目郑州市郑东新区总体规划调研报告 专业 07级城市规划 姓名张永辉 学号 070907236 调研时间 2010年09月03日 2010年09年08日 郑州市郑东新区总体规划调研报告 目录 一、规划背景与过程第2页二、区域概况第3页三、郑东新区总体规划 第3页 (一)总体结构特征第3页 (二)综合交通规划第4页 (三)规划理念第5页 (四)规划特色第7页四、城市空间形象及发展模式第8页五、产业发展特色第8页六、生态环境及城市特色的塑造第9页七、对郑东新区总体规划发展中的反思第9页 (一)总体规模第9页 (二)CBD的规模第10页 (三)新旧城区之间与组团之间的相互联系第10页 (四)水系的规划第10页
(五)CBD环形城市结构引起的交通问题第10页第 1 页共11 页 郑州市郑东新区总体规划调研报告 郑州市郑东新区总体规划调研报告 一、规划背景与过程 郑州市位于全国经济地 理位置的“中心”，是中国内 陆最大的铁路、公路、电信枢 纽。既有亚洲最大的货运列车 编组站，又有全国最重要的客 运周转中心，京珠、连霍高速 公路在郑州交汇，也是贯通中 国东西、南北的光缆通信枢
纽。郑州已成为全国最大的人 流、物流、信息流的集散中心。 郑州市是河南省省会，位于河 南省中部偏北，是河南省政治、经济、文化中心，北临黄河，西依嵩山，东南为广阔的黄淮平原。郑州是亚欧大陆桥上的重要城市，是国家开放城市和历史文化名城，是中国八大古都之首。 开发建设郑东新区是省委省政府、市委市政府为更好应对中国加入WTO所带来的机遇和挑战，尽快适应经济全球化的发展潮流，稳步推进城市化进程，提升城市品位，为把郑州建设成为国家区域性中心城市而采取的重要举措。 按照1998年国务院批复的《郑州城市总体规划(1995年至2010年)》的要求，郑州市区人口发展长远目标为500—600万，城市化水平达70—80%。目前，郑州中心城区规模偏小，而且受陇海、京广铁路交叉分割，拓展空间受到制约，与近亿人口大省省会城市的地位和建设全国区域性中心城市的目标远不相适应，因而必须寻求新的发展空间,按照21世纪国际现代化城市的功能要求对省会郑州总体规划进行完善、修编，这是规划郑东新区的主要背景。在这个前提下， 第 2 页共11 页 郑州市郑东新区总体规划调研报告 为了保证郑东新区规划体现新世纪、新郑州、高起点、高品位的要求，我们于2001年9月对郑东新区远景总体概念规划采取国际招标的方法进行。经过多方考察和商务谈判，选定日本黑川纪章事务所、法国夏氏事务所、美国SASAKI公司、中国城市规划设计院等11家单位参与规划设计竞争。经以中国建筑学会理事长(原建设部副部长)宋春华和建设部总规划师陈晓丽为评审组长的30多位国内外专家反复评审，日本黑川纪章方案以其先进的理念和独具魅力的设计获得专家们的一致好评，最终脱颖而出。随之，我们将规划方案向社会公开展示并进行了问卷调查，
基层基础工作调研报告
派出所基层基础工作是整个公安工作的根基，是推动公安事业长远发展的基石。ⅩⅩ年是公安部确定的基层基础年，作为公安机关的最基层实战单位，对我们派出所来说，是个机遇，也是一个挑战，机遇是通过此项工作能求真务实地使责任区民警五项工作（人口管理、情报信息收集、安全防范、治安管理、服务群众）得以扎实而不走过场，挑战的是我们全体民警的综合素质，必须经过此项工作得以提高，为即将开展好此项工作，根据我所及辖区整体情况，并依据县局的调研题纲，我作如下汇报： 一、在加强基层基础建设方面,我所的想法和建议性的办法。（一）、狠抓队伍建设，加强政治、业务学习，打牢执法为民，执法为国的根基。 大家都知道在全部公安工作中，队伍建设是根本，也是一切工作的保证，抓好队伍建设，我们派出所才能做好基层基础工作，要做好这一系列工作，我们全体民警就必须不断学习政治、业务知识，通过学习才能不断提高自身综合素质，这样才能进一步推进我们派出所队伍的正规化建设，从而去规范我所的执法行为，作为最基层公安机关的性质、任务和工作特点，对队伍统一、规范、严格的管理，是促进优良警风、密切警民关系，提高队伍整体素质和战斗力，确保严格、公正、文明的重要前提，从目前来看，我们派出所民警的综合素质参差不齐，在平时工作中经常出现这样那样的问题，这都与管理的正规化程度不
高和自身缺乏学习有着直接的关系，因为民警你不去学习，你就不知道当前的政策和新的法律、法规，也就是说你的思想和业务水平就跟不上当前的执法环境，因此，ⅩⅩ年我们派出所必须把队伍的正规化建设置于最高的位置，作为派出所队伍建设的当务之急，而这个当务之急就是不断通过各种方式方法加强政治、业务学习，并用到实际操作中去，如果偏离这个轨道，你说把基层基础工作搞好，那是空话。 （二）、以入户走访为基础，加强人口管理。入户走访是派出所民警的基本功，在入户调查中可以了解到很多社情民意，掌握辖区社情动态，掌握破案线索，但在以往的工作中我们看到，民警的入户走访工作不实，不能真正沉到管区中去，当然了这也与我们领导和派出所工作任务有直接关系，导致民警没有深入群众中，使得很多防范工作没有落实到实处。在ⅩⅩ年的工作中我所要改变这一格局，以管区为为重点，派出所为休息点为原则，让民警有充足的时间在管区进行入户工作，实行弹性工作制，以保证民警每周至少有二十小时在责任区接触群众，对白天家里无人的住户争取夜间进行走访接触。 （三）、加强流动人口的管理。 流动人口管理工作是公安派出所的一项重要业务内容，也是公安派出所人口管理工作中的重要组成部分。这项工作不仅仅与公安机关侦查破案、打击违法犯罪关系密切，而且与地区经济、社会发展息息相关。所以，及时掌握和分析流动人口的现状，有效解决流动人口管理工作
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
苹果客户关系管理存在问题
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节