关于快递行业客户满意度的调研报告

调研报告课程名称行业调研

班级与班级代码

专业

指导教师

学号

名单

提交日期 2015年9月7日

教务处制

姓名调研报告成绩

评语：

指导教师（签名）

前言 (1)

一、调查方法与调查对象 (1)

二、调查结果与分析 (1)

（一）快递服务人员满意度 (1)

（二）快递成本影响满意度 (3)

（三）速度对满意度的影响 (4)

（四）安全性对满意度的影响 (5)

三、针对上述问题的建议 (6)

（一）降低价格，提高性价比 (6)

（二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7)

（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7)

（四）建立适当的赔偿机制 (7)

（五）针对不同群开展个性化特色服务 (8)

结语 (8)

附录1：调查问卷 (9)

附录2：问卷结果 (10)

关于快递行业客户满意度的调研报告前言

随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。

为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。

一、调查方法与调查对象

1.调查方法：

（1）派发调查问卷及网上问卷共计200份；

（2）到5个快递站点实地考察；

（3）查阅相关的参考文献；

（4）上网搜索相关资源。

2．调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。

3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等

方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。

二、调查结果与分析

（一）快递服务人员满意度

快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。

在我们的调查中，我们发现在客户向服务人员提出服务要求或咨询问题的时候，只有26%的人是总是能得到及时解决的，而有67%的人是偶尔能够得到及时解决，这一点向我们表明快递服务人员并不能做到在客户提出需要的时候让客户总是得到帮助，甚至有7%的人是一直得不到帮助的。

当顾客被问及服务人员的态度是如何的时候，有过半的人认为服务人员的态度一般，只有28%的人认为快递服务人员的态度是热情友好的，被调查的人员当中，甚至有14%的人认为服务人员的态度冷漠，从中可以知道，大家对快递服务人员的服务态度并不是很满意。

调查发现，有62%的人投诉过快递公司，而快递服务人员对客户投诉的问题的处理，有40%的人觉得是基本满意的，只有12%的人对于快递人员的处理是非常满意的，10%的人是不满意的。总体来说，快递人员对顾客投诉的问题的处理是比较另顾客的满意的，但是在这方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。

（二）快递成本影响满意度

快递成本也是影响客户是否选择快递服务的一大因素，成本的高低直接影响到客户使用快递的频率，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

调查结果显示，大家通常使用的快递业务的费用在10块钱以内的人数占最多，这也是基于我们的调查主要集中在大学生这个人群，大学生通常是在网购时使用快递，会比较便宜，也有39%的人使快递业务时的费用是10-20元，可以看出，86%的人使用快递业务的费用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快递业务费用是在20元以上的。在下面的图表中也可以看出，67%的人觉得自己平时经常使用的快递公司的费用是适中的，有26%的人认为通常使用的快递公司的费用稍贵，只有7%的人觉得是相对便宜的。从中可以看出，大家还是普遍接受自己选择的快递的成本的，但是也有一部分人认为所支付的成本还有一定的缩减空间。

（三）、速度对满意度的影响

快递，即快速递送，速度是影响客户选择快递公司的最重要的因素，根据调查结果可知，超过一半的被调查者选择快递公司时，最重要的参考依据是速度。其实，良好的速度不仅可以降低快递公司的成本，还给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。提高速度，可以提升竞争力

根据调查结果，53%的被调查者认为他们所选择的快递公司最吸引他们的地方是速度，剩下的依次是方便性、价格以及服务态度。由此可见，速度甚至比价格更重要。对于送货速度的调查，64%的被调

调查者认为物品一般能准时送达，13%的被调查者认为物品能提前送到，18%的被调查者认为速度较慢，余下的5%被调查者则认为延期时间长，总是需要催。因此，我们可以认为大部分的被调查者对速度是比较满意的，但仍有相当一部分认为不太满意。所以，目前的快递的速度还有加快的空间，以吸引更多的客户。

（四）、安全性对满意度的影响

屡屡发生的快递爆炸案让人们对快递安全性产生一定的疑虑，如814杭州快递爆炸事件，206广州快递爆炸事件等等。关于快递的安全性，设置了物品出现货损货差的情况的问题，以及在认为目前快递行业得比较好的方面和今后需要改进的方面两道题目的选项中提到了。第9题中，只有7%的被调查者非常多或比较多出现货损货差现象，21%的被调查者认为“一般”，分别有46%、26%的被调查者认为比较少、没发生过。

第10题中，有28%的被调查者在选择当前快递做得比较好的方面时选择了“安全性”，在速度、费用、安全性、服务态度以及其他等五个选项中占第二大比例，可见，安全性算是目前快递做得比较好的方面，人们满意程度相对较高。在第12题中，有48%的被调查者

认为快递需要改进的方面包括提高安全性，因此，我们可以认为人们对于快递安全性要求较高，希望其能有进一步的加强。所以，加强安全性建设能提高客户满意度。

三、针对上述问题的建议

（一）降低价格，提高性价比

快递行业中价格的高低备受关注，要想在众多快递公司中脱颖而出，除了要有过硬的质、信誉量保证外，低价必定会为公司业绩生色不少。要做到降低价格，离不开要对成本的控制，只有成本降低了，价格才有下调的幅度。影响快递行业成本的主要因素是运输成本，对于降低运输成本有以下几点建议：

1．提高车辆的装载率

提高车辆的装载效率，最大限度的利用车辆的可用空间，在车辆载重吨位的许可范围内对其进行充分使用。根据需要运送的物品的特点，进行有效的堆放，节省空间，在不损毁物品的前提下，缩小所占空间，以尽量少的空间存放尽量多的物品，提高运输工具的使用效率，从而降低运输成本。

2.选择最佳的运输方式

在快递过程中，货物的物理性移动是必不可少的，要选择合适的运输工具，充分利用日益发达的交通运输体系，根据物品的不同特性，分别利用水路、铁路、汽车运输或者综合利用各种交通工具，选择最合适的运输方式。该走水路的不走铁路，该用汽车运输的不用火车运输，在各种运输工具并存的情况下，选择最合适的运输工具，提高运输效率，降低运输成本。

3.尽量减少不必要的中间环节

物品在运输过程中，特别是长途运输过程中，在快递送达之前，需要经过不同的中转站。短途运输中，能采取直达运输的就尽可能采取直达运输，一次运输。在长途运输中，尽量选取最短的路线，减少中转次数，把快递送达客户手上。借此降低运输成本。

（二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度

客户满意度，指的是客户期望与客户体验的匹配程度。要提升客户满意度，仅仅满足客户体验是不够的，如果客户对快递公司是出于过低的期望，从而致使对快递服务满意，这种情况下的客户满意度参考价值不大。要真正做到令客户满意，需要提高客户期望，并且在合理的期望值内提供适当的服务，提高客户满意度。快递员工代表着快递公司的形象，与客户惊醒直接的接触。快递公司要聘请高素质的员工，同时要加大对在职快递员的培训，做好员工培训，提高快递员的素质与服务能力。另一方面提高快递员的找件速度尤为重要，快递公司可以寻找并研究出合适的方法帮助快递员提高找件速度。对于客户提出的问题要做到热情回答并帮助解决，解决不到的问题也要及时进行研究讨论，得出正确的解决方法。

（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性

许多人的快递经验中，都或多或少的存在着物品损坏、丢失、迟延的现象。在进行快递物品分配时，要配送及时，收到快递立刻进行分件发送，而不是堆积在一起再进行配送。对于容易损坏的物品，要妥善包装，做好安全措施，防止物品在运输过程中因为碰撞、天气等原因而发生损坏。在运输过程中，要注意物品安全，快递运输物品一般是批量运输，当出现事故时，造成的损失较大。所以在运输过程中要减少运输事故造成的损失，减少损失。防止货物丢失、货物变质。要使用合格的司机，定期检查运输设备，定期修理。在物品运输时，可以通过购买保险的方式，减少损失。

值得注意的是，快递存在很多潜在风险，今年来，“夺命快递”事件的出现让群众对快递行业的信心大减，为此，要确保快递物品的安全性。不同的快递物品要进行分类装车，避免把快递物品与化学物品，有毒物品，易燃易爆物品存放在一起进行配送。

（四）建立适当的赔偿机制

对于快递运输过程中造成的损坏、丢失等现象，快递公司应建立合适的赔偿制度，按照物品的价值进行适当的赔偿，不同价值的物品

赔偿比例也应该预先做好相应的规定，并且通知每位在职快递员，授权快递员进行赔偿的权利，但是必须进行监督，对于借此趁机骗取赔偿费的快递员要进行相应的处罚，严惩不贷，因此，应奖励相应的监督机制。赔偿款项要按照相应的流程发放，并且需要提交相应文件。

（五）针对不同人群开展个性化特色服务

不同的人群有不同的需求，快递公司应根据不同人群的不同需求提供特色服务。几乎所有快递公司的快递包装都是单一而且枯燥的，可以考虑选用一些有特点的、吸引人的包装方式，不仅可以吸引顾客，而且有利于提高客户满意度，另一方面，可以针对高校学生提供上门服务，为其提供方便，高校学生作为网购的主体，对快递行业的业绩贡献不小，个性化的包装、上门服务的便利，很容易吸引大学生的眼球。另一方面，可以针对上班族设置快递寄存服务，设置相关的代收点，专门进行快递的代收和暂时寄存，防止客户因为时间原因导致物品被退回，影响客户满意度。

结语

统计分析表明，快递的服务速度是影响客户满意度的最大因素，其次是价格。由此可以看出，快递企业一方面要努力降低快递成本，一方面要加快物品运送速度。换而言之，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能增加客户满意度，在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递行业是一个朝阳的产业，相信在不断的发展和完善中，快递行业会更加信息化、系统化，为人们的邮递购物提供更方便更快捷的服务。

参考文献

[1]陈晶，浅析快递邮件的损害赔偿，中国电子商务，2014年10期

[2]谢佳佳，基于TOC理论的我国快递业服务质量探究，物流技术，2014年3期

[3]梁栋，大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究，现代商业，2014年12

期

[4]刘建新，快递安全拷问，物流时代，2014年4期

附录1：调查问卷

快递行业客户满意度调查

尊敬的先生/女士：

您好，我们是广东财经大学物流管理社会实践调查小组，正在进行一项有关快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。

谢谢！

1．您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】

A、申通

B、顺丰

C、圆通

D、韵达

E、宅急送

F、中通

G、EMS

H、其它

2．您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里? A、价格 B、服务速度 C、服务态度

D、服务方便性

E、其他

3．当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？

A．总是 B、偶尔 C.从不

4．您认为服务人员的态度如何？

A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣

5. 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？

A、没有

B、有，非常满意

C、有，基本满意

D、有，不太满意

E、有，非常不满意

6.您通常使用快递业务时的费用是：

A、＜＝10元

B、＜＝20元

C、＜＝30元

D、30元以上

7.您通常选择的快递公司的费用您觉得：

A、相对便宜

B、适中

C、稍贵

8.您认为送货速度如何：

A、快速，有时还能提前

B、准时

C、较慢

D、延期时间长，总是需要催

9.收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ?

A、非常多

B、比较多

C、一般

D、比较少

E、没有发生过

10.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：

A、快递费用

B、快递速度

C、物件的安全性

D、服务态度

E、其它

11.如果让您评价现在的快递行业，您会选择哪个等级？

A.优秀

B.良好

C.及格

D.不及格

12.您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？【可多选】

A、提高速度和便捷性

B、降低服务费用

C、提高物件安全性

D、提高服务人员的专业素质和服务态度

E、方便客户对物件的跟踪查询

F、其它或建议___________________

问卷调查结束，再次感谢您的配合！

附录2：问卷调查结果（样本人数：200人）

1．您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】

3．当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及

5. 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是

11.如果让您评价现在的快递行业，您会选择哪个等级？

12.您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改

韵达快递调查报告

韵达快递调查报告篇一：韵达快递调查报告调查报告题目关于韵达快递服务质量调查报告专业国际经济与贸易班级国贸一班关于韵达快递服务质量调查报告摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢? 关键字：韵达快递服务质量

一、快递业的现状和特征按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、UPS等，第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是小型民营快递企业。从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、圆通、DHL等。个人在选择方面受多方面因素的影响，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。二、韵达快递简介

韵达快运是国内知名的民营快递快运品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。韵达快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。三、韵达快递存在的问题韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有： 1、管理较混乱，工作人员素质有待提高

2021年圆通速递顾客满意度调研报告

圆通速递顾客满意度调研报告报告，常见有三层意思。1、宣告，告诉。2、是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用的公文。3、告状，打小报告。下面是为你带来的圆通速递顾客满意度调研报告，欢迎阅读。摘要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。关键词：顾客满意度;圆通速递伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、

倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。 1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。 2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运

快递行业发展情况调研报告通用范本_1

内部编号：AN-QP-HT257 版本/ 修改状态：01 / 00 In Order T o Standardize The Management, Let All Personnel Enhance The Executive Power, Avoid Self- Development And Collective Work Planning Violation, According To The Fixed Mode To Form Daily Report To Hand In, Finally Realize The Effect Of Timely Update Progress, Quickly Grasp The Required Situation. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 快递行业发展情况调研报告通用范本

快递行业发展情况调研报告通用范本使用指引：本报告文件可用于为规范管理，让所有人员增强自身的执行力，避免自身发展与集体的工作规划相违背，按固定模式形成日常报告进行上交最终实现及时更新进度，快速掌握所需了解情况的效果。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 XX年上半年，全国规模以上快递企业业务量完成6.9亿件，同比增长26％，收入完成196亿元，同比增长23％。到2020年，中国物流市场规模将达到l 1972亿元，并将每年保持20％的增长速度。而随着中国物流市场的全面开放，中国快递业正迎来最佳的发展时期。中国邮政一家。独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递

如何提高物流客户满意度

如何提高物流客户满意度物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买

总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流

公司提升客户满意度的策略研究

一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。三、设计内容：注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。第一章前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等）第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义一、客户满意与客户满意度的概念应注意区分客户满意与客户满意度的不同。二、影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。三、企业测评客户满意度的意义第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析一、××公司简介二、××公司客户满意度测评的现状分析此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。三、××公司客户满意度测评结果及分析此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。第四章××公司改进并提升客户满意度的策略此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。

第五章结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。

快递公司调查报告详细

一、调查背景：坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。二、调查原因：快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。调查对象：调查时间：三、调查目的：随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，

这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。五、调查方案简介六、调查实施过程七、调查结果（部分图表分析）图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析

中国快递行业调研报告范文

中国快递行业调研报告范文 XX年上半年，全国规模以上快递企业业务量完成6.9亿件，同比增长26％，收入完成196亿元，同比增长23％。到2020年，中国物流市场规模将达到l1972亿元，并将每年保持20％的增长速度。而随着中国物流市场的全面开放，中国快递业正迎来最佳的发展时期。中国邮政一家。独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显着；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。这是一场没有硝烟的战争，民营快递企业如何在这场实力相差悬殊的竞争中脱颖而出是目前亟待解决的问题。一.调研结果各种成本的不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展，同质化导致“低价”恶性竞争正在为民营快递业带来生死挑战。中国快递咨询网预计，XX年民营快递企业的数量将减少30％以上。民营快递企业具有它独特韵运营方式和自身不足，总体而言有利有弊。特点如下：1.八成公司注册资金低八成民营快递公司注册资本不足50万元i公司规模不足，小到2。3人，大到几百人至上千人。在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。在国内市场上，市场占有率第一的仍然是ems，即使在

中国国际快递市场，ems也居于前三位之列。信誉上ems的安全性较高，投递的速度较慢，民营快递则相反。成本费用方面，ems的成本费用较高，民营快递的成本费用较低。2.民营快递公司运营形式简单民营快递公司运营分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强，代表有ems、顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通，中通等。 3、民营快递的社会形象欠佳国内民营快递的从业人员在30万左右。在从业人员中，有农村剩余劳动力，有下岗工人，有待业人员。工作人员特别是业务员，总体特点如下：一、人员素质较低；二、是服务不规范；三、是举止不文明。许多写字楼挂出这样的牌子：快递不得入内；有的写字楼让快递从后门进，避免快递从前门进影响单位的形象。4.民营快递公司职业道德和服务意识淡薄由于这个行业利润较大，投资较小，.见效快，相对于其它行业，操作上技术含量不高，只需实务经验，市场需求又大，比较容易进入这个市场。另外，国内快递公司特别是民营快递普遍存在着唯“钱”是图，急功近利或经营上的短期行为；操作不规范、交通工具落后，通讯工具简单以及没有系统的管理“软件”等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。有的民营快递公司月丢件率高达2％一5％。5.服务网点不完善民企快递的服务网点不够健全，没有拓展业

快递物流行业服务质量管理制度

淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝

本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。

顾客满意度提升策略研究

题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：

摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态

Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of

各个快递公司的调查报告

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关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景二、调查原因三、调查对象四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
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快递行业客户满意度的调研报告

调研报告课程名称行业调研班级与班级代码专业指导教师学号名单提交日期 2015年9月7日教务处制

姓名调研报告成绩评语：指导教师（签名）

目录前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1)

（一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)

关于快递行业客户满意度的调研报告前言随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。一、调查方法与调查对象 1.调查方法：（1）派发调查问卷及网上问卷共计200份；（2）到5个快递站点实地考察；（3）查阅相关的参考文献；（4）上网搜索相关资源。 2．调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。 3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。二、调查结果与分析（一）快递服务人员满意度快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。

圆通快递市场调研报告

圆通快递市场调研报告一、引言本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通，并高效率地占据高校市场。1、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。二、调研方法本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料。二、环境调研结果（一）、整体环境分析：目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占

据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx （联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS （联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。经历过金融危机的洗礼后，2009年上半年我国快递业务量完成8.3亿件，同比增长18.9%。其中，同城快递业务量完成1.9亿件，同比增长6.5%;异地快递业务量完成5.9亿件，同比增长26.7%;国际及港澳台快递业务量完成5010.8万件，同比下降6.0%。快递业务收入完成213.6亿元，同比增长10.3%。其中，同城快递业务收入完成15.6亿元，同比增长 3.5%;异地快递业务收入完成120.3亿元，同比增长19.5%；国际及港澳台快递业务收入完成67.3亿元，同比下降5.3%。与2008年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年初有所减缓 < 随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出

开题报告快递行业客户满意度研究以顺丰为例

开题报告快递行业客户满意度研究以顺丰为例《科研训练》报告题目: 快递行业客户满意度研究——以顺丰为例姓名: 南佳佳专业: 物流管理学号: 090809127 指导教师: 黄键成绩: 2012年 12 月 2 日武汉轻工大学学生毕业设计(论文)开题报告表课题名称快递行业客户满意度研究——以顺丰为课题类型论文例课题来源自拟课题导师黄键学生姓名南佳佳学号专业物流管理090809127 1(本课题的研究目的及意义研究目的: 近十年以来,我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。研究的意义:

本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的跟本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。 2(本课题研究现状客户满意度(Customer Satisfaction，CS)，表现了客户对其需求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵(2003)在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为:物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹(2004)认为客户满意度包括客户总价值和客户总成本两部分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递企业要在现代化的竞争中

圆通快递市场调研报告

通快递市场调研报告一、引言本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通，并高效率地占据高校市场。1、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。二、调研方法本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料。三、环境调研结果（一）、整体环境分析：前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制 40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批像

顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由 DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、 TNT（天地快运）和 UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS 控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入 DHL、FedEx、TNT 和 UPS 四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。经历过金融危机的洗礼后，2009 年上半年我国快递业务量完成8.3 亿件，同比增长18.9%。其中，同城快递业务量完成1.9 亿件，同比增长 6.5% ；异地快递业务量完成 5.9 亿件，同比增长 26.7%；国际及港澳台快递业务量完成 5010.8 万件，同比下降6.0% 。快递业务收入完成 213.6 亿元，同比增长 10.3%。其中，同城快递业务收入完成15.6 亿元，同比增长3.5%；异地快递业务收入完成 120.3 亿元，同比增长 19.5%；国际及港澳台快递业务收入完成 67.3 亿元，同比下降 5.3%。与 2008 年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年初有所减缓。随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出台，2009 年将成为我国快递行业发展的转折年，整体形势被看好。在新《邮政法》公布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点。新《邮政法》在信件专营方面是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规。《邮政法实施细则》将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争

物流行业调研报告(2)

物流行业调研报告一、相对于发达国家的物流产业而言，的物流产业尚处于起步发展阶段，其发展的主要特征是企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初露端倪。随着买方市场的形成，企业对物流领域中存在的“第三利润源” 开始有了比较深刻的认识，优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业最为强烈的愿望和要求，并成为当前全社会物流活动的重点。与此同时，专业化的物流服务需求已经出现且发展势头极为迅速。其中在从事生产、销售及采购活动的跨国公司和国内优势企业对专业化物流服务的需求发展迅速，成为带动我国物流产业发展的一个十分重要的市场基础。此外一些新兴的经济领域，如私营企业、快速服务行业以及电子商务领域等，也产生和存在着一定规模的物流服务需求。专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展。我国经济中出现的许多物流企业，主要由三部分构成，一是国际物流企业，这些国际物流公司一方面为其原有的客户跨国公司进入市场提供延伸物流服务，另一方面，针对市场正在生成和发展的专业化物流服务需求提供服务。二是由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有的物流业务基础和在客户、设施、经营

络等方面的优势，通过不断拓展和延伸其物流服务，逐步向现代物流企业转化。三是新兴的专业化物流企业。这些企业依靠灵活的竞争策略和对专业化物流的认识，在市场竞争中发展较快，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力量。在物流企业不断涌现并快速发展的同时，多样化的物流服务形式也有了一定程度的发展。一方面围绕货运代理、商业配送、多式联运、社会化储运服务、流通加工等物流职能和环节的专业化物流服务发展比较迅速。另一方面是正在起步的系统化物流服务或全程物流服务，即由物流企业为生产、流通企业提供从物流方案设计到全程流程的组织与实施的物流服务。物流基础设施和装备发展初具规模目前我国已经在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展，为物流产业的发展奠定了必要的物质基础。在储运设施方面，我国目前已经建成了由铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输和管道运输 5 个部分组成的综合运输体系，运输线路和场站建设方面以及运输车辆及装备方面都有较大的发展。在仓储设施方面，除运输部门的货运枢纽和场站等仓储设施外，我国商业、物资、外贸、粮食、军队等行业中的仓储设施相对集中，近年来发展比较迅速，年投资规模出现了快速增长趋势。在信息通讯方面，目前我国已拥有电信络干线光缆超过30 万公里，并已基本形成以光缆为主体，以数字微波和卫星通讯为辅助手段

农村快递现状调查报告

前言 2014年12月22日2011级物流管理专业学生在老师带领下对农村快递市场现状进行了分组问卷调查，根据全体同学的调查结果得出以下报告：一、本次调查问卷结果分析：我们一共完成问卷376份，从我们调查问卷统计的结果来看，使用农村快递市的男女人数基本相同，分别为189人和187人；年龄以<=25岁的青少年为主，为265人，其次是26-35岁的人群和36-45岁的人群，为51人和38人，>=46岁的人数最少，人数为22人。调查问卷中显示，有164人居住在农村，119人居住在县城，93人则居住在镇/乡。被调查者的受教育程度以高中以上为主，为259人，小学及以下、初中、高中的人数分别为16人、47人、54人。在这376人中，有286人有外出务工或求学经历，80人则没有外出务工及求学经历。在回收的调查问卷中，有228人选择家附近有申通快递公司，212人选择圆通，176人选择邮政，150人选择中通，151人选择韵达，还有69人选择其他快递公司。有305人选择知道申通快递，305选择知道圆通快递，325人选择知道邮政快递，270人选择知道中通快递，251人知道韵达快递，还有129人还知道其他快递公司。在被调查者所在区域中快递网点的数量的问题上，有121人选择有1-3个快递网点，139人选择有三个以上快递网点，27人选择没有快递网点，而89人选择不清楚快递网点的数量有89人。有201人选择最近快递点的距离在2公里以内，88人选择最近快递点距离在2-5公里，56人选择距离在5公里以上，而34人则选择不清楚。在所有被调查人中，有30人每年不使用快递服务，96人选择使用1-3次快递，350使用3次以上的快递服务。有35人反应快递从发货至收货需要<3天，285人反应需要3-5天，55人反应需要大于5天时间。被调查者能接受快递到货时间2-3天的有163人，3-7天有204人，7-10天的有5人。在完成的调查问卷中，大家普遍能接受10元以内和10-20元的快递费用，只有18人选择可以接受20-50元的快递费用。在使用农村快递服务中，被调查者大多有快递价格不规范、货物损坏、时间长等不愉快快

关于快递行业客户满意度的调研报告

调研报告课程名称行业调研班级与班级代码专业指导教师学号名单提交日期 2015年9月7日教务处制

姓名调研报告成绩评语：指导教师（签名）年月日

目录前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1) （一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)