大型医院保安服务方案及投标文件

大型医院保安服务实施方案

及投标文件

******保安服务有限公司

二0一五年一月

目录

第一章公司资质 (3)

第二章概况 (8)

一、公司简介 (8)

二、公司主营业务 (8)

第三章安保方案构思与实施 (9)

一、医院安保特点分析 (9)

二、保安管理服务 (10)

三、医院保安岗位设置需求表 (10)

四、人员配备基本条件 (11)

五、医院保安管理构架 (12)

第四章医院保安服务管理制度 (13)

一、岗位职责概述 (13)

二、保安队伍奖惩制度 (16)

三、监督检查管理 (18)

第五章质量管控与消费体系 (18)

一、确保保安的综合素质 (18)

二、安控管理体系建立 (19)

三、消费管理体系建立 (19)

第六章安全应急计划和措施 (22)

第七章保安培训体系建立 (23)

第八章保安制度体系建立 (23)

第九章服务质量承诺 (27)

第十章服务客户认识、发展思路定位、服务标准承诺 (28)

一、对***医院提供保安服务的认识 (28)

二、我公司的发展思路和定位 (28)

三、为***医院提供保安服务标准的承诺 (29)

第一章公司资质

第二章概况

一、公司简介

******保安服务有限公司，是***成立的一家民营服务的保安企业，是经公安厅批准特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册的保安服务企业，注册资金***万。

******保安服务有限公司，主要承接包括：保安门卫服务、保安守护服务和保安巡逻、保安随身护卫等服务。我公司根据政府机关、企业单位、高档住宅区、金融单位、医院、学校、商场、物业小区、工厂、高档宾馆饭店、各种临时活动的不同特点，制定相应的保安门卫服务、守护服务及巡逻服务方案，专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。

公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事管理中积累的经验，凭借优质的服务和高素质的队伍、军事化的管理和有效的安全管理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务单位的资产安全，并深得客户单位的信赖。

公司通过严格管理和训练，不断提高保安队伍的个人素质和业务水平。公司保安队伍迅速发展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安员工达***人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全的办公、生活环境。

公司现有主要来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在由退休警官、退伍军官组成的高素质管理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场管理等多种服务。

二、公司主要经营范围：

1、保安人防服务

派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；

2、保安咨询服务

为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。

3、保安技防服务

为客户单位提供保安技防工程规划及安装等服务。

3、保安管理服务

根据客户授权范围代表客户对内管理、对外协调的工作。

4、特种保安服务

为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。

5、停车场管理服务

为客户停车场负责经营管理服务。

三、项目概况

根据医院的特点，明确保安管理的难点、重点及管理思路，实行体现安保全力协助医院行政机构保障医院的正常运转。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的保安服务模式。我们对此具有突出优势：经验理念优势、多方支持优势、品牌优势、质量优势，作为发展多年的专业化安保公司，管理着多种类型的项目保安服务，公司保安队曾连续，着力***医院业主创造一个高效文明和谐的工作环境和，打造“***医院医疗单位”平安形象。

第三章：安保方案构思与实施

安全是企、事业管理的命脉，其地位、作用非常重要。随着***医院的不断发展，周边各类生活配套设施完善，交通也十分便捷，承担安保服务工作，必须有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。******保安服务有限公司有能力、有信心、有决心担任此项服务。

我司很荣幸有机会能参与到***医院的保安服务工作，如能成功赢得该项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助***医院创造更好医疗服务环境，竭诚作出应尽的贡献。为***医院及我司树立一个良好的企业品牌形象。

我司将依托自身的专业管理实力，结合***医院的现状，结合我司的企业服务理念及标准，经我司相关工作人员实地考察研究之后，制定的该保安服务管理实施方案。

一、医院特点分析

二、保安管理服务范围：

一、门岗24小时执勤；

二、院内道路、露天停车场24小时车辆秩序管理

三、地下停车场24小时车辆管理

四、门诊楼、急诊楼、行政楼内24小时巡逻

五、住院楼内24小时保安巡逻。

六、消防控制室24小时执勤

七、监控室24小时执勤

八、院区安保管理，24小时执勤

九、综合楼安保，24小时执勤

十、设备、设施安保管理，24小时执勤

三、根据医院现状和临床科室、病区分布情况制定人员配置表：

医院安保岗位设置需求表（具体医院具体定位人数）岗位人数班次（四班制）时间（小时）监控室夜班24

消防控制室夜班24

大门门卫夜班24

院内大道24

侧大门24

门诊巡视白班常班8

急诊科夜班12

机动巡视24

地面停车场24

地下车库24

班长24

队长8

项目经理8

四、人员配备基本条件

层层选拔的管理者队伍、高品质的安保管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，******保安服务有限公司历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。对***医院安保服务项目人员的配备要求：男性，身高170cm以上，初中以上文化程度，身体健康，年龄20-55岁之间，良好的职业素养，爱岗敬业，具备安保与消防知识和相关法律法规。

医院现有保安员工符合条件优先录用，尊重个人意见。

经理的任命，公司的派出机构和第一责任人是安保项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。

1、服务意识安保管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是确定物业项目经理的首要条件。

2、“执行力”在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力是重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。

3、计划能力项目部有条不紊工作的开展，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。

4、督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。安保经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。

5、协调能力安保管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。

6、创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

保安班长的选聘

安全、祥和、文明的创建，需要有一支高素养的保安队伍，保安队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念的有机结合体。保安班长的选聘必须具备军人职业素质和丰富的培训经验，才能塑造具有保安员、引导员、迎宾员复合功能的高素养队伍。保安班长需接受医院面试。

五、严谨的医院保安管理架构

把握医院自身特点，把握医院安全管理难点，把握需求焦点。是制定切实可行保安服务管理架构的基础，实现高水平保安服务的前提和保障。

我方将在实地调研的基础上，将医院安保项目特点为出发点，以业主需求为主导，以高效服务为指导思想，制定严谨、实效有针对性的公司管理架构。实行针对性、分层次安全管理。

******保安服务有限公司

***医院安保项目架构图

第四章 医院保安服务管理制度

一、岗位职责概述

******保安服务有限公司 ******保安服务有限公司***分公司 ***分公司**医院管理处 书城 管理处经理（项目经理） 保安队长

消防控

制室安

保人

员

住院部巡视安保人员 门卫安保人员 道路安保人员 急诊安保人员 地下车库安保人员 监控室安保人员 门诊巡视安保人员 门卫安保人员 应急情况、医疗纠纷协助处理小组

（一）保安队长岗位职责

1、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持保安人员的通信联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。

2、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。

3、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。

4、建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。

5、完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。

6、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。

7、接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。

8、做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。

9、掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。

10、定期对保安人员进行职业安全思想道德和各类业务技能的培训工作。

11、做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。

12、以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作与服务的质量。

（二）门岗人员岗位职责

门岗是医院安全的第一道防线，门岗人员也是医院形象的代表，应具良好的素质与修养，并认真履行以下岗位职责：

1、按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。

2、严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。

3、严格禁止宠物进医院。

4、禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。

5、严厉禁止医托及其他不法分子在我院活动。

6、谢绝明显精神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入医院。

7、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。

8、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听筒，首先说：“您好，XXX医院”，然后耐心地倾听对方的询问。回答时，应耐心细致，遇有不清楚的问题，应首先说：

“对不起”，然后视情况尽可能向对方提供帮助，或作出解释，不得简单甚至粗鲁地回答对方的问题或拒绝提供可能的帮助。

9、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出医院的人员及值班室周围的情况。

10、门卫值班室为工作场所，不允许与工作无关的人员进入值班室闲坐、聊天。

11、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。

12、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。交班前，整理好室内物品。

13、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。

14、认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。

（三）监控人员工作职责

1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。

2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。

3、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。

4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。

5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。

6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。

7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。

8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。

（四）夜间巡逻岗岗位职责

1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。

2、上班时间不准脱岗(特别值夜班时不得睡觉)、看书或干任何与工作无关的事情。

3、保持大门口畅通，车辆停放整齐。

4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。

5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗口的秩序，防止小偷和医托。

6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。

7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。

（五）大厅、门岗保安岗位职责

1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。

2、负责门（急）诊安全保卫工作，维持门（急）诊部的正常医疗秩序。

3、积极配合公安机关打击门诊部“医托”、偷、扒、抢等违法犯罪活动。

4、负责维持门（急）诊部门前的交通秩序，创造良好、快捷、安全的就诊环境。

5、协助负责引导120急救车辆的进入驶出工作，指挥行人避让，协助急救人员进入大楼。

6、负责门（急）诊部消防安全工作。

7、负责开关门（急）诊部各大门，做好进出物品的登记，防止物品被盗。

8、负责晚上门（急）诊楼内公共区域照明灯的关闭及督查空调风机的开关情况。

9、负责医院交付的其他工作任务。

二、保安队伍奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（3）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

（4）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（5）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在保安队长将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报项目部，由项目部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装；仪表、仪容不整。

（2）不使用本岗位礼貌用语。

（3）不认真填写交接班记录；工作散漫，粗心大意。

（4）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超10钟。

2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

（1）当班时间睡觉；工作时间消极怠工。

（2）擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（3）变相赌博或从事不道德活动。

（4）未经批准私自配制工作房房间钥匙。

（5）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（6）故意损坏公司财物。

（7）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（8）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈勒索下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

（5）偷窃公司财物、监守自盗；

（6）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

（7）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（8）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

（9）不服从正常的工作调动；私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

（10）其他严重违反公司规定的行为，受到国家法律及治安条例处罚。

（三）处罚种类及执行方式

1．口头警告：限首次触犯甲类过失的行为，由保安队签发并报项目部审核备案。

2．书面警告：员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月工资的50-100元。

3．降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

4．辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

（四）处罚程序

1．员工有违纪行为，由所在保安队填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送项目部。

2．普通员工的违纪处罚，由所在保安队队长审批。

3．带班班长级以上员工（含带班班长级）的违纪处罚，由项目经理审批。

（五）处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司或医院的通报表扬，经所在保安队队长提出，公司领导批准后，可取消警告处分。

（六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或医院领导提出申诉。管理部经理或医院领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

三、监督检查管理

1、日检：管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

2、周检、月检：管理处的主管及医院职能部门根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

3、公司以每周不低于三次的巡查夜间督查。并根据督查检查标准填写《员工考核表》，以保障服务质量。

4、公司定期开展《保安员职业道德》、《保安员行为管理服务标准》及业务技能培训。逐步提高员工的思想素质和业务技能水平。确保高效、出色、优质的完成保卫任务，履行工作职责。

第五章质量管控与消防体系

一、确保保安员的综合素质

l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。

二、安控管理体系建立

（一）管理内容设定

安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是安保管理工作的核心问题。

1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。

2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。

3、人车出入登记制度。因医院所处环境及自身特点，我们拟在医院实行控制式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。

4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求项目部其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。形成统一的有机保安整体

三、消防管理体系建立

医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个保安管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循

的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的医院远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们保安管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是医院管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（一）强化消防管理意识

1、消防管理目标

坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

2、加强消防教育宣传和培训演练工作

（1）消防教育宣传工作：

项目部将在院区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防部门前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，进行消防知识宣传。

（2）做好消防培训及演练工作：

重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：

第一步，制订灭火应急方案

保安部在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经项目部负责人审核后实施：1）报警的召集讯号；

2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。

3）灭火方法与消防器材；

4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；

5）防爆炸、防毒措施、安全措施。

为了使应急方案在实践中得到正确运用，项目部应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。

第二步骤，消防演练

1）要求：

消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。

2）演练形式：

A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。

B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。

C. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。

3）演练注意事项：

A. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。

B. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。

C. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。

加强日常消防管理措施

1、通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

2、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。

建立消防档案

消防安全重点单位应建立健全消防档案。

1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。

2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。

3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。

4、消防安全制度。

5、消防设施、灭火器材情况。

6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。

7、与消防安全有关的重点工种人员情况。

8、新增消防产品，防火材料的合格证明。

9、灭火和应急疏散预案。

10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。

11、火灾隐患及其整改情况记录。

12、防火检查、巡查记录。

13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。

14、消防安全培训记录。

15、灭火和应急疏散预案的演练记录。

16、火灾情况记录。

17、消防奖惩情况记录。

认真贯彻《消防管理规定》

附《防火安全“三级”检查制度》《消防灭火流程》《保安工作手册》

第六章安全应急计划和措施

一、医疗纠纷人员闹事

当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与相关领导联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大，坚决杜绝在医院门口等地设置灵堂、摆放花圈、烧纸等过激行为，采取必要的安保措施来维护医院安全秩序。

二、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动

遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保安室或报110，力量不足时可动员现场职工或通知其它保安人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路，同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。

三、发生盗窃事件

保安人员应迅速向公安机关报案，并向队长汇报，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。

四、发生突发事件

医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件致医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，应急小组负责人，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。

五、发生火警

发现火警时，保安部要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积

极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。

第七章培训体系建立

完善保安培训机制，随着管理方式、管理手段的现代化，安保管理队伍的结构也发生革命性变化。项目管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访取得与院方的相互信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。

一、培训系统构成

1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在安保部的调度监督下，项目部具体落实执行。

二、培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、准备期培训。

2、阶段：管理期培训

项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行技防、器械操作等培训。

3、培训的评估考核：

(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

第八章制度体系建立

一、工作态度

1.服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.正直诚实——培养队员正直的思想道德，对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违，背后议论，挑拨是非。

4.团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，领导带头队员加油！同心协力的解决困难。

5.勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6.认真学习——认真学习相关专业知识(包括但不限于：安防和消防等)，不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。

7.勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源，爱护公共设施。

二、服务态度

1.礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.真诚——以真诚的态度接待业主。

3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4.热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5.耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6.平等——视同仁地对待所有人，不应有贫富之分，厚此薄彼。

三、仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁，配戴齐全。在指定的地点按规定要求着装，不得敞衣卷袖卷裤。上岗前在更衣镜前着装整理。

2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，皮鞋不准钉响底。

3.应每曰修剪胡须，发不盖耳遮脸，不得剃光头。更不能染发（除黑色）。

4.面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。

5.不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。更不能对人打喷嚏、交谈时不能近距离面对别人讲话，注意口腔异味、口水。

四、行为举止

1.举止应大方得体，不卑不亢。与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2.遇上级领导或院方来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3．站、坐、走姿势要规范正确，站不得东倒西歪，从不得前俯后仰，走不得左顾右盼；大方得体，时刻注意形象。

4．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

5.进出门应主动上前一步先拉开门，请同行院方与就诊人员先行。

6.在各种场合，不得大声喧哗、吵闹，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。狭路相遇、进门要礼让对方。

五、电话接听

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.拿起话筒先说“您好，***保安部！”，语气平和。

3.认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。尽量不使用免提键。通话完毕后说“再见”。

4.上班时间不允许打私人电话或声讯电话聊天，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

六、保安交接班制度

1.所有接班警卫应提前5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正

敬礼。

2.交班者应将本班情况向接班者详细说明，对未完事宜或新发现问题要与接班者共同检查巡视一遍，并交接清楚。

3.接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。

4.交接班人员应共同检查需交接的物品（如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。

5.交接班人员应共同检查值勤岗位卫生情况，包括桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。

6.交接班记录本要字迹工整清楚，内容详细，包括时间、地点、人物、事件经过，处理结果等，特别是临时规定及临时工作安排必须交待清楚。

7.将所有事宜及物品交接清楚后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。

8.所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。

七、保安员必知必会要求

（一）保安人员人员应具有那些素质？

热爱祖国，忠于职守。遵纪守法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。执行政策，敢于斗争。

（二）保安工作的主要任务是什么？

1、做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。

2、维护管理区的正常秩序。

3、发现不安全因素及时报告，同时根据实际情况采取相应措施。

（三）消防工作“必知必会”的内容

1、必须知消防工作的指导方针（预防为主，防消结合）。

2、必须知火灾报警程序。

3、必须知消防设施的一般性能和消防器材的使用方法。

4、在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火灾隐患。

5、在巡视中发现火情要及时扑救并上报。

（四）保安人员的“三知”、“三会”、“五不准”是什么？

1、“三知”：知火警电话“119”，知匪警电话“110”，知当地派出所和各有关公安