权科视力加盟运营手册范本

权科视力加盟运营手册范本
权科视力加盟运营手册范本

目录

前言:致“权科视力”加盟商

第一章:“权科视力”技术介绍

第二章:“权科视力”的选址

第三章:“权科视力”办证程序及相关事项第四章:“权科视力”店内设施购买及装修要点

第五章:“权科视力”人员的招聘

第六章:“权科视力”人员的培训

第七章:“权科视力”的配货与验收

第八章:“权科视力”开业庆典策划

第九章:“权科视力”的促销宣传活动安排

致敬爱的加盟商

您的满意是我们最大的快乐!

您的辉煌是我们最大的成就!

当我们的沟通彼此默契,当我们合作的双手紧紧相握,我们携手进入了一个视力保健行业。我们都知道它能给我们带来巨大的利润,所以我们要遵循行业的规则,亲手呵护它的每一步成长。接下来就让我们用智慧和专业的服务来共同开拓我们无限光明的事业!

要开店!怎么选址?店面怎么进行装修?办证需要做哪些准备?店员如何招聘、如何培训、如何举办宣传促销活动等一系列的问题,我们都将在本手册里进行详尽的说明,为您提供最科学最有效的帮助。

本手册内容都是根据权科视力多年来的管理和实际开店经验精心撰写而成。相信通过阅读这本手册,能助您一臂之力,让您早日成功。我们更加相信,通过您的精心打理和我们优质的服务,“权科视力”一定能够红红火火!

一、“权科视力”技术介绍

人体有十二条主要经脉,十二经脉在四肢分为两部分,手上六条三阳三阴,分别和心、心包、肺、大肠、小肠、三焦相连,足上有六条也是三阳三阴,分别和胃、脾、肾、肝、膀胱、胰胆相通,而这十二条经脉通过脏腑上升头部,最后直接或间接地汇集于耳,所以古人云:“耳者,宗脉之所聚也。”中医认为“肝开窍于目,肝得血而能视”,视力不足是因“失血而致”。权科砭灸补穴疗法是依据中医经络理论,可从根本上调理青少年近视、弱视患者的脏腑气血运行,疏通血脉,从源头改善眼部发育的供养系统,达到寻根求源,治病治本的目的。

权科砭灸补穴疗法是依据祖国传统的中医经络理论,在针灸学的基础上发展变化而来,通过对眼睛、耳朵相应的穴位进行刺激按压,然后经过经络的传导,调节与眼有关的脏器气血运行,疏通血脉,调整腑脏阴阳平衡,从根本上改善青少年视力发育所需的血脉及营养供给,提升青少年的视力,这种方法安全可靠,无任何副作用,不吃药、不打针,因此是当前极具推广价值的视力纠正方法。

现在社会上治疗青少年近视、弱视的机构很多,从治疗方法上可以归纳为按摩类和仪器类两种,其实治疗原理上可归属为一类,即把眼保健操专业化,无非是一个由人工专门操作,一个是由仪器产生低频脉冲电流模仿针灸操作,它们所涉及的穴位正如眼睛保健操所按摩的穴位一样,主要是眼部周围的眼明穴、天应穴、太阳穴、攒竹穴等,所起的作用也只是“暂时调用"眼部周围其他器官的血液来用而已,当按摩停止后,这些血就会慢慢回到原处,眼部血液循环回到原来状态,脏腑的气血运行没有得到任何改善,所以只是治标不治本。

目前,我国学生近视率居世界第二位,形成青少年视力低下的原因相当复杂,与遗传、营养、环境等数十种因素有关,但不良习惯才是最根本最主要的原因,青少年时期眼球发育尚未成熟,长时间的超负荷的读书必然导致视觉疲劳,眼球变形,晶体状前后轴距拉长,形成近视。权科砭灸补穴疗法可以快速活血通络,增强眼周部的血液循环,解除视疲劳,激发眼活力,全面调节血运环境,调理眼部机体营养,减缓晶状体轴距不良发展,2次即可见效,告别眼镜不再是梦想!

二、“权科视力”的选址

选址是决定店面经营情况好坏的关键。选择到好的店址可迅速提高店面的经济效益,

能在当地的市场份额中迅速抢占一席之地。

一、选址的重要性

1、近视的学生数量、所处地区经济状况、学生家长消费能力等因素会直接影响一个店铺的赢利状况和发展空间;

2、商业闹市区不利于固定人群的培养及经营成本的控制。

二、选址标准

明白了选址的重要性之后,让我们首先来分析一下对选址很重要的几个因素。

1、决定选址的几个因素:

其一,对于顾客群体调查结果的分析

顾客分为实际消费者及实际购买者,学生即为实际消费者,家长为实际购买者及消费决策者。

人口规划及特征分析:人口总量和密度、年龄分布、居住条件、总的可支配收入、人均可支配收入、人口变化趋势、消费习惯等。

学生近视数量及适用年龄是衡量商圈内需求大小的重要参数。

另外根据“权科视力”商圈内居民的消费倾向和生活习惯可以预测“权科视力”对现有市场吸引力的大小。

“权科视力”商圈分析的意义在于:

(1)可获知特定商圈内人口和社会经济特征,青少年视力服务中心可依此提供相应产品和服务;

(2)若已在一定区域内设有“权科视力”分店,总部可判断新店是否会与老店发生冲突;

(3)可测算一定区域内“权科视力”分店设置的数目;

(4)能准确识别市场地理位置的特点;

(5)掌握市场竞争、交通运输、产品配送、劳动力供给等情况。

其二,对竞争对手的分析

对竞争对手的分析可以分为业内竞争和业外竞争两种形式。业内竞争主要指目前市场中开设的同类青少年视力服务中心对于这种竞争,“权科视力”青少年视力服务中心应从各方面拓展自己的优势,如全国会员服务、产品安全性及效果、客户服务/免费赠送服务到18岁、店面档次、规划管理等各方面;业外竞争主要指眼镜行业、医院西医手术开刀治疗的竞争。面对这些来自方方面面的市场竞争,“权科视力”作为市场的领导应当有充

足的准备,明确机构的经营定位。

收集同行业间资料的要点:

(1)学生及家长群:从对学生及家长的观察和商品结构掌握得知;

(2)主力商品:从POP广告、广告传单等方面掌握得知;

(3)价格的波动幅度:从商品价格、广告传单等方面掌握得知;

(4)待客方式:从对售货员的观察、店面的观察、广告传单等方面掌握得知;

(5)店面内的格局、陈列的方式、色彩、照明等从店面的观察掌握得知。

掌握上述资料,便能够提高对学生及家长的服务品质,而且以这些收集到的资料为基础,考察同行业间的做法,能够准确判断出何种方法才是最合适的。这样,不但能符合学生及家长各方面的要求,而且面对竞争如此激烈的时代,“权科视力”本身也就没有什么可畏惧了。

其三,地理位置的分析

由于学生及家长购物时总是选择店面地址便利的原因,所以店址的临近程度是“权科视力”机构选址的重要因素。要正确地判断学生及家长的习惯性行走路线,最先占领有利地位,为机构的成功做好准备。

考虑到本行业的特性,并且出于对学生及家长隐私的尊重,“权科视力”门店最好不要在中央商务区、步行街、商业街区等地方,那样会让学生及家长感到嘈杂。但也不能是在偏远、人流稀少的地方。所以,我们的机构应该多选择在一些二级街道,学校附近或者是社区内,离目标消费群最近的地方。

其四,“权科视力”成本的核算

拥有房产产权,一次性投资大,但不受租期和房地产涨价限制,不用担心到期后不能续签契约而可能造成的停业或迁址损失,并可享受房地产增值带来的利益。相反,租赁房产虽投资小,但受价格波动影响大。

“权科视力”成功之道在于利用规模经济的边际效益,租用店面应有适当的展示空间及治疗空间,原则上最少不能低于50平米。这是为了店面长远的发展和给顾客展示店铺实力,留一个好印象必须要达到的基本要求。

其五,交通状况的分析

“权科视力”青少年视力服务中心门店或者店标在远处或至少驱车经过时很容易被看到,“权科视力”的优势就会增强,明显的“权科视力”店标就是一种广告。一条狭窄的小巷或者单行线,是不会有学生及家长愿意经常登门拜访的。

网点商圈的道路拥挤程度、过往交通限制、到达网点各分支商圈的交通便利度,以及网点商圈是否接受车站、是否在商圈的主干道附近等,都与客流量有着密切的关系。同时交通状况也与配送、上货速度有直接关系。高可见度可使学生及家长在远处就注意到“权科视力”的存在。一般来说两条街道相交的地点较为理想,其步行客流量和车流量大于任何一条街道,但街道相交地点的人行道处有交通限制的就不一定理想。除了分析以上评价参数外,还要考虑水电增容条件、建筑物新旧程度与装修成本,以及区位是否有城建规划限制,有无绿地限制等。

上述诸点,只是“权科视力”选址时应当注意的要点,选址的好坏是影响机构日常经营的关键,同时也可以说:“你有好的选址,成功的几率就已经拿到了一半!”

2、选址标准参考

(1)在学校附近:像小学、初中的学校附近,也可以选择几家学校比较集中的地区,取其中间距离的店面。孩子直接可以在放学后来“权科视力”做眼部保健。

(2)在大型的居民区附近:大型社区、小区拥有较高的人气。居民为机关公务员、金融系统职员、效益好的公司职员、高校教职员工等收入较高、层次较高的人士;

(3)在医院附近: 各种大型的综合医院都可以。

3、不利于经营的店址

(1)不宜在销售服装、鞋帽、饰品等商业繁华聚集区。这些地区看似白天人流量大,但都以20-30岁的年轻人居多,其中属于我们的受众群体及潜在客户比较少。这些地区房价也偏高,不利于降低成本,会造成不必要的资金浪费。

(2)不要有遮挡物:正门前3米内有大树、2米内有电线杆等遮挡物,不利于引起别人注意,影响门店入店人数和店面招聘广告作用;

(3)不要在城市显著地区:比如在洗浴中心、娱乐休闲场所等地的附近;

(4)过于偏僻的街道,每小时人流量小于50人次的小巷;

(5)效益不好的工厂、企业单位住宅区周边;

综上所述,“权科视力”在选址时既要考虑到它作为“青少年视力保健”的特性,也要考虑到它的市场定位,为各层次的消费人群提供专业而又完善的服务。

三、“权科视力”办证程序及相关事项

一、办证程序

1、在店铺经营地址确定后,先以个体经营者身份去工商局咨询开一个护眼健康工作室或视力保健按摩服务中心《营业执照》所需办理的证件、相关程序及费用;

2、咨询清楚后,带齐相关资料、复印件、照片和费用去办理《营业执照》;

3、在等待《营业执照》的同时,可以先去市(区)级卫生防疫站办理《健康证》。所需资料、身份证原件及复印件各一张,一寸免冠彩照两张,备用费用壹佰元整;

4、《营业执照》办下来后先去地税局咨询一下办理《税务登记证》所需的费用及相关程序;

5、准备齐全后去地税办理《税务登记证》;

二、注意事项:

1、一定要以个体经营者身份去办理相关证照,注意不要一下把公司相关证照的复印件提供给相关部门,根据以往经验,这样做更能缩短办证时间,节省办证费用;

2、《营业执照》经营范围可参照“保健按摩服务或着视力纠正服务/眼部按摩服务/视力健康咨询保健”等来办理;

3、最好在店址确定下来装修的过程中就开始抓紧时间办理相关证照,以免延误开业时间。

营业执照办理所需材料:

材料名称要求份数门店法定代表人签署的登记申请书正本 1

房屋租赁合同正本 4

照片彩色照片1寸 2 产权证或房地产证明复印件 2

负责人身份证复印件 1

四、“权科视力”青少年视力服务中心装修要点

“权科视力”是采用中医疗法的青少年视力服务连锁机构,所以店铺形象和产品陈列成为室内设计的核心。“权科视力”青少年视力服务中心的设计注重形象的统一性。主张干净、整洁、大方、稳重,与所经营的产品及服务达到统一协调。同时,还要根据“权科视力”青少年视力服务中心的地域范围,为设计店铺的形象统一作准备。

一、色调

“权科视力”在色彩上以深绿色搭配为主,色号为:C:80 M:0 Y:100 K:0,营造出大方柔和舒适的视觉氛围。绿色是“权科视力”的形象色,简单明了。店内其他主要物品及家具,如按摩床、治疗桌椅等都可以为浅色调,凸现干净整洁。这是我们“权科视力”的个性和风格,各青少年视力服务中心必须在此要素上和我们保持高度一致。

二、店头与招牌

店招是门店招揽生意的活广告,一定要设计好用好的材质装修好。既要考虑设计美感,又要考虑在周围环境下辨识度。有条件的可以在店招下面做一组led液晶显示屏。

青少年视力服务中心店面的店头都可以突出“全国连锁”、“权科视力”、“XXX店”、“联系电话”、“央视网合作伙伴”等的字样。权科全国400服务电话必须要写上。此要素可由总部提供制作方案,青少年视力服务中心严禁随意添加其它无关的文字或标志,县区级门店不要冠以省店或全国总店。

三、接待台(咨询台、服务台、收银台)

“权科视力”的收银台和服务接待的功能合二为一,它正对或侧对着店门口。根据店面的实际格局可在接待台的背后做一面形象墙,上面写有“权科视力青少年视力服务中心”(工作室)等等的字样。

四、产品展示柜和会员形象墙

产品展示柜根据房内的层高和结构可以在尺寸上适当变化。层高比较高的门店,在货架上的空间可以有一些装饰品和装饰画,以提高店面的档次。由于产品固定,品种及数量稳定,不必要做太大的展示柜,方便家长了解就可以了。

会员墙上彩色打印出全国门店成功的案例,直观的展示出来。可以配一些孩子和家长的感言。到店体验的孩子家长第一时间感觉到矫正视力的效果。

五、家具(桌子、椅子、茶几、沙发等)

主要是供家长跟孩子休息,根据店面格局购买相应的家具,以方便为原则。

六、有条件的可以选配按摩床(按摩椅)、床套、薄被褥等

按摩床可以选择最简易的美容床,购买方便。也可以自行制作,尺寸为55cm*185cm。按摩椅占用空间小,但是成本较高一些。床套、薄被褥尽量购买同一颜色和同一款式,整洁大方,也可以选择带有孩子喜欢的卡通图案等。

七、橱窗

“权科视力”的橱窗尽量通透明亮、采光好,这样便于提高学生检测视力时的光线。

玻璃的外面可以有经营范围等的介绍。

八、灯光

照明设计最能体现“权科视力”的精神面貌。好的照明设计让人感觉有活力,能让孩子和家长精神放松。这一方面主要体现在晚上,以节能的日光灯为好。

五、“权科视力”人员的招聘

从现代管理学角度出发,如果考虑一家企业的实力,已经不仅仅是设备、项目等内容,更重要的是看他是否拥有经营、管理、销售所需要的高素质人员。因此,如果让“权科视力”品牌被市场与社会认可,我们需要把“权科视力”的员工招聘工作,作为“权科视力”走向顶峰的起点。

一、“权科视力”员工招聘的原则

1、公开招聘:就是在当地劳动人事部门指定的区域内,以登报或其它方式发布招聘信息;

2、自愿报名:就是根据招聘信息规定的录用范围,自愿应聘工作;

3、全面考核:可采取口试、笔试两种方式,以对应聘者进行德、智、体的综合考察和测验;

4、择优录取:考核的基础上择优录用;

5、网络招聘:通过登录互联网发布招聘信息。

二、“权科视力”青少年视力服务中心员工的招聘程序

1、编制招聘计划:就是根据店铺的经营对某种专业人员的需求情况作出计划;

2、制定具体工作:确定招聘人员、制定考核方案、估算费用和规定工作进展等;

3、实施招聘。

三、“权科视力”青少年视力服务中心员工招聘的方式

1、张贴店头海报广告:采用此方式成本低且方便。适用于一般工作人员的招聘;

2、登报广告:这是现代采用最普遍、效果最好的人员招聘方式,此方式适用于新开张或人员需求量小的店铺。另外,可利用刊登招聘启示的机会,达到宣传的目的;

3、亲友介绍:此方式在经营店和个体店铺中应用较多。最好在急需人员的时候使用;

4、经人才中心介绍,聘用下岗人员也是招聘员工可采用的方式。

六、“权科视力”人员的培训

四、“权科视力”员工的培训

人才是企业管理中最重要的资源,人员素质的高低已经成为“权科视力”生存与发展的关键。加强职工培训是青少年视力服务中心发展过程中面临的最主要的问题,对“权科视力”青少年视力服务中心来说具有重要的意义。

1、员工培训的内容

(1)行业大环境及品牌的认识

能充分认识到本行业巨大的资源潜力和迫切的消费需求。“权科视力”耳部贴穴疗法﹑仪器的使用﹑家长和孩子的配合相结合的立体互动综合疗法在此背景下营运而生。

(2)道德规范教育

除了学习国家有关法律外,还要把商业职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的主要内容,做到维护“权科视力”形象,遵循“权科视力”经营宗旨,全心全意为消费者服务;

(3)专业知识培训

熟练掌握眼部卫生护理知识、用专业的语言解答消费者的眼部护理疑问,做到专业可亲、不卑不亢。掌握产品的使用方法、按摩手法、耳部穴位等专业知识,同时让员工知道“为什么要招呼客人”、“与学生及家长的关系如何”、“给学生及家长什么样的服务”等销售技巧。其中最突出的是树立员工的“服务”意识,让消费者感受到产品的附加值。一般服务内容可分为售前、售中、售后三个阶段:

销售前:场地清洁维护、职员的产品及专业护理知识;

销售中:向消费者问好,回答学生及家长的问题,巧妙组织语言、介绍产品、及提供专业按摩服务等;

销售后:建立各种保障制度,解除消费者后顾之忧,建立良好关系以及迅速合理的处理学生及家长抱怨,都属于售后服务的培训;

(4)安全与纪律教育

安全与纪律教育是员工培训中非常重要的,教育员工在工作中注意人身安全,财产安全,教育他们遵守各项规章制度,做到按时上下班,认真工作等。

2、员工培训实施细则

(1)由总部的培训老师对现有营业销售人员进行眼科知识、产品知识、按摩手法及销售技巧培训;

(2)以权科视力的招商手册(除销售利润外)及培训手册为基础,扶持老师所传授的实践性强的手法及销售语言技巧为重点。

培训内容主要为产品知识及销售技巧,故以营业销售人员为主。

行业的发展归根到底是人才的培养!“权科视力”充分意识到人才的重要性,并依次贯穿到人才的选择和培训中。加入“权科视力”的行列,我们会为经营者和店员提供统一的战略培训规划。

公司设计了统一的战略培训发展规划,从视力康复行业到连锁事业,从专业开店知识到店员管理技巧,从服务态度到经营管理,解决你在实际操作中的疑问。

七、“权科视力”的配货与验收

一、配货

加盟商加盟后,第一次配发货由总部全权负责、独立完成。原则是让配发商品尽量适合加盟商市场所需,以便加盟商开业后能快速适应市场需求。

二、二次进货

“权科视力”加盟商二次进货,依据店面销售及实际用量而进行的。进货要有计划性,注意适时、适量,确定进货的品种和数量后向公司各市场督察员提出申请。公司收到申请后会在24小时(一个工作日)内给予配货回复,回复生效后加盟商即可将配货所需金额汇入总部提供的帐户,总部根据与加盟商的沟通实际情况尽快发货。

三、验收

“权科视力”门店的进货验收是指依照收货流程,在订货后对配送中心配送来的商品进行接收和验收,从而使产品入库。

加盟商在收货时务必将货物在收货处进行现场验收:

1、加盟商收到总部传真过来的提货单后,先确认发货单位和物流单位地址,再办理提收;

2、查找货物大件数量是否与提货单相符;

3、货物大件外包装是否完好,是否有挤压变形;

4、如有大件外包装破损、封箱胶明显松动,必须现场拆开包装确认情况;

5、遇到货物缺损情况时,将破损包装用相机拍照,以收取证据,一定要当场找到货物运输负责人验明情况,并做好索赔沟通;

6、货物到达机构(以发货清单的实数)立即验收并做好入库记录,如有与货运清单不符,

需及时与总部客服中心联系,以确保产品质量合格,数量准确,包装完好。

四、帐目管理和服务记录

1、首先建立好“权科视力”机构的物品进销存帐目;

2、坚持每日做好会员服务记录,按总部统一的表格填写好服务的每一项。

3、根据销售报表日实际销售量来完成库存数量统计;进货、退货、换货时必须完成好进销存的统计工作;

对帐目和服务的管理需责任到人,专人管理帐目。做好月盘底、季盘底工作,以确定帐实相符。

八、“权科视力”的开业庆典策划

一、活动主题:“权科视力”机构开业庆典

开业庆典是所有促销活动中最重要的一个环节。因为它只有一次,而且是与潜在学生及家长的第一次接触。学生及家长对门店的商品、价格、服务、气氛等的印象,将会影响其日后是否会再次光顾。

二、宣传对象:

1、固定居民:以门店为中心,方圆500米内的社区居民;

2、进店学生及家长:活动当天得知开业消息并前来光顾的人群。

三、活动目的:

1、提升门店在此商圈的知名度;

2、宣传门店的定位及特色(如特色服务、优惠价格等);

3、吸引消费人群,建立VIP扩大消费群体。

四、准备活动:

1、活动信息的发布:宣传单提前1-3天发放至周围固定居民;活动当天针对门店前往来学生及家长发放传单;提前3天在当地各种媒体发布开业消息(适于大型门店);提前2天布置开业现场(花篮、横幅等),吸引往来人群;

2、现场布置:店内播放音乐;在阅读区准备饮水和护眼书籍;在显眼位置放气球并张贴POP、海报;工作人员着装统一。

五、活动内容:

1、向进店学生及家长进行产品介绍;

2、赠送宣传资料,提供免费检测视力;

3、免费7天试做,免费仪器保健,有效收治见效付款。

4、发放促销卡优惠券,如体验期交定金入会员抵三倍、赠送礼品等;

5、学生及家长凭做定金的收据也可参与抽奖活动:奖品根据实际情况而定,以实用为原则。比如,保护视力方面书籍赠送、作业本、写字笔、水杯等等。

促销时间可适当延长,建议持续一到两个月;促销奖品也可多摆放一段时间。开业庆典以后,各门店还可根据具体情况举行多种多样的促销活动:如在“元旦”、“春节”、“元宵节”、“五一黄金周”、“六一儿童节”、“六月六全国爱眼日”、“端午节”、“暑假期间”、“国庆节”、“中秋节”、“世界爱眼日”、“圣诞节”、“双休日”等节假日;或以某一具体产品举行促销活动。公司将提供最大的支持,包括活动策划、开业促销品的发放等。

九、“权科视力”的促销宣传活动安排

在现行市场经济中,每种产品都需要做市场宣传,而不同的产品有不同的宣传特点,针对同一品牌、单个产品、单个运作店面的宣传又各不相同。对于一个企业、店铺所作的宣传首先明确的就是“宣传的目的”及“所付出的代价”是否成正比。通过把握市场脉搏、拿捏消费者心理之后选择最终的宣传方式,才能使自己的经营立于不败之地,并长久发展。在此从几个方面来讲述市场宣传的各种形式及适合权科视力的带有行业特点的宣传活动。

一、“权科视力”的宣传方式

每个行业都会有带有自身特点的宣传,都会有最适合自己的宣传,即投入最低的成本带来最大利润的宣传方式。线上线下的宣传方式相结合。

线上的宣传

如何做网络宣传,下面为大家介绍做好网络宣传的几大方法。

百度平台:

目前百度旗下的各个产品和工具层出不穷,这里主要以百度旗下常见的免费产品和各个平台进行介绍,常见的免费可以做推广的渠道:百度网页(除去竞价推广和SEO等方式)、百度新闻(主要以各大新闻平台为主)、百度贴吧(以个人经营的贴吧为主)、百度知道(常见的也有360问答,知乎),百度文库、百度经验、百度视频(个人媒体做推广宣传,这条可以优先考虑)等等。比如可以注册百度知道账号自问自答。

阿里平台:

目前阿里平台下主要的是“达摩五指”,B2B、淘宝、支付宝、阿里软件和雅虎口碑等等。比如可以通过支付宝的小程序“到位”去发布供求信息。

腾讯平台:

目前主要包含QQ、微信,公众号平台,QQ空间,腾讯视频和相关游戏等产品。比如可以通过微信加入附近小区的业主群推广。

媒体平台:

百度自行搜索,很多的,这里主要以新浪微博和新浪博客,搜狐视频,腾讯视频,优酷视频等平台以及各大公众平台,自媒体为例。可以自建博客分享有价值的眼部治疗与预防的知识。

线下的宣传

1、终端解说

在孩子及家长的经常回去的地方,如学校门口、少年宫、公园、动物园等孩子较多的地方进行终端拦截,发放宣传彩页或视力表,占用家长和孩子1-5分钟的时间,对近视的危害及“权科视力”中医砭灸补穴疗法对家长和孩子予以介绍,邀请他们携带彩页到权科视力的店面来免费检测和免费试作。这样每个家长都能很快地了解到权科视力。

时间:a学校门口: 上学期间,孩子每天放学后,从下午3点到6点,每年级分流放学期间

B少年宫、公园、动物园等地:放假期间,早晨、中午、傍晚三个时间段

人员:需要统一着装,佩带工牌

设备及物品:小折叠桌/音响等

宣传资料:宣传彩页、视力表、促销卡、《致家长的一封信》等等

2、爱眼义诊

在大型社区里、学校门口等地,进行视力提升免费义诊活动。以宣传近视危害、护眼常识及“权科视力”中医砭灸补穴疗法为主,发放宣传材料,并为每一

位咨询的孩子备一份视力档案及联系表,告知家长“权科视力”店面现有的促销

活动,邀请家长携带到权科视力的店面来免费检测和免费试作。

时间:a 学校门口: 上学期间,孩子每天放学后,从下午3点到6点,每年

级分流放学期间

B 大型社区:周末双休上午9:00-下午6:00

人员:除基本员工外,条件允许可邀请一位老中医做诊。

设备及物品:桌子、椅子、X展架、条幅标语、学生视力档案(学生联系表)宣传资料:宣传彩页、视力表、促销卡、《致家长的一封信》等等

3、视力查体

学校是孩子待的时间最长的地方,聚集并且受学校和老师的管理。每年学校都会有2-4次的统一查体,对学生视力的检查及统计也是每年需要上报到教育部的工作。但是学校一般没有充足的设备和时间,还有人员去给孩子查体,这样我们就可以跟学校合作,承担视力检测这一部分的工作。借助学校的管理与组织,以及良好信誉,可以直接面对近视的孩子,对孩子的视力情况进行记录,获得较多的近视孩子的基本情况,给近视的孩子发放《致家长的一封信》,邀请家长带孩子来店免费复查及效果试做。

时间:一般在每个学期初或学期末,以学校的实际安排为准。

人员:需要统一着装,佩带工牌。裸眼视力检测、学生资料登记、发放资料等分工负责。邀请班主任维持秩序。

设备及物品:视力灯箱、指示棒、桌子、椅子、记录笔、学生登记表(视力检查附页)等。

宣传资料:《致家长的一封信》、促销卡、课程表等小物品。

4、组织讲座

跟学校或老师进行合作,开设眼部健康课程。邀请家长跟孩子同时参加,以讲座的形式,以宣传近视危害、眼部健康知识、近视治疗种类及优劣势、“权科视力”按﹑贴﹑练﹑防相结合的立体互动综合疗法为主,并由专业实际操作产品应用及按摩手法,让家长更深入了解。发放《致家长的一封信》,邀请家长带孩子来店免费检测及效果试做,并给予当场缴纳疗程定金的家长及三天之内来店治疗的孩子的家长给予费用上的优惠,优惠额度按加盟商的实际情况来定。

时间:每个学期期间的学校课程不是很紧的时间,以学校的具体安排为准。由于每次讲座人数有限,可以举办多场护眼讲座,讲述眼部健康课程。

人员:演讲人可以是市场扶持老师、店长、专业技术及语言表达较好的店员,也可以整个课程分为几个课题分工负责。其余员工作为组织人员,包括讲座前的

准备工作、家长接待、联系表记录、饮用水发放等分工负责。邀请班主任维持秩序。

设备及物品:讲座的演示文稿(PPT)、视力灯箱、查片箱、指示棒、产品、按摩床、近视治疗仪、散光治疗仪、桌子、椅子、记录笔、联系表等宣传资料:《致家长的一封信》、促销卡、课程表等小物品。

注意事项:整个课程保持轻松愉快,不乏幽默,并保持与家长的互动。

5、寻找形象代言活动

跟学校及班级老师合作,在每个班级或年级寻找一个学习成绩好、有近视的孩子做本班级的形象代言人。目的是以事实说话,对权科视力的治疗方法及服务进行实际案例的宣传。由学校及班级老师组织报名,告知家长并签字,权科视力店面负责人进行筛选。被选中的孩子享受视力治疗的全部免费服务,同时也需要孩子及家长协助权科视力店铺在本班级或本年级做相应的宣传。由形象代言人介绍的孩子在权科视力进行视力保健享受一定有优惠,优惠额度按权科视力实际情况来定。形象代言人介绍的孩子达到一定数量,就可得到不同程度的奖学金的奖励。

我们也可以找亲朋好友的孩子来店免费治疗,做权科视力的形象代言人。6、与医院合作

与医院或妇幼保健院合作,借助医院的信誉、医生的专业优势,扩大权科视力在医院的口碑,招揽去医院咨询近视的孩子来权科视力做治疗。每增加一个来店治疗的孩子,都要给予医院或医生一定比例的利润提成。此宣传活动需向医院及医生提供相应的产品合格资料及正规经营许可等证明,要建立在医院及医生对权科视力认可的基础上,并且与权科视力的负责人具有良好的信誉往来及人际关系。

7、针对教委、团委、少先委、少基会、卫生局、卫生防疫站、红十字会等机构进行

的合作

与这些机构合作的主要内容为,通过提供相应资料取得该机构的认可,并能够让其对权科视力进行推广。在该机构进行某些相关活动时,可以邀请权科视力参加推广。在没有活动的情况下,也可以增加权科视力的口碑,进学校核医院做宣传会比较容易,最重要的是能得到家长的信任。

其它的几种宣传方式

宣传的灵魂是要灵活,死板的宣传,没有花样的宣传最终不会引起家长的重视,所以,权科视力的宣传不仅仅局限于以上几种专业的宣传方式。由于每个加盟店所在当地的环境、文化、风俗、生活方式及沟通方式不同,每个加盟商在实际运作中的宣传都会灵活应用。以下是在实际运作中加盟商的一些独特的非常细节化的宣传,可以供初加盟的客户来参考。

1、开业时邀请锣鼓队造势,吸引路人、加深印象、提高知名度。

2、宣传专车接送孩子来店做治疗。计划好路线及时间,准备自己的专车或是包

出租车接送孩子,为家长提供方便,提高家长的信任度。

3、在店面面积允许的情况下,设置托管区,孩子中午不回家的可以在做完治疗

后,在店里休息。条件允许可以提供午饭或是家长承担午饭费用。

4、赠品的赠送,如护眼灯、小扇子/书皮/贺卡/中性笔/本子/书包/水杯/玩具/

小扇子等等有价值的小件物品。

5、公交车内的座位后的小版广告,公交报站等。

6、社区小高层的电梯内的小版广告等,针对某个大型社区。

7、当地的免费购物消费型报纸的小版广告,受众面广。

“权科视力”会为每一位的加盟商免费提供各种媒体广告策划,便于加盟商的宣传。但是建议高费用的宣传方式,如电视、一流报纸、广播电台等媒体,在店面开业1-3个月以后进行,店里有一批孩子在实际治疗过程中,这样在有实际运作和实际案例的情况下,广告内容更容易使消费者信服。

呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册

目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)

背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统(IVR/FAX)、来电智能呼叫分配系统(ACD)、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等,通过应用网关与现有的业务应用系统集成,从而实现对企业服务全面支撑,包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理,数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平,提高服务的响应能力,从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为:客户端、呼叫中心、业务系统三大块;其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系,其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心,在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台,以促进服务规范、提高话务员工作效率,积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1)操作简单、方便:全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新; 2)开放性和扩展性强:系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容; 3)不间断服务:24 小时全天候服务,客户随时随地都均可拨打Call Center 系统,享受各种服务(包括人工和电脑语音服务; 4)使用可靠:系统核心部件稳定可靠,采用Client/Server 模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性; 5)在立足基本服务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程,以及各种信息资源的合理整合; 6)适用范围广,可移植性强:实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接; 7)本系统为软件系统,可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据,其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率,为管理者提供便利。

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日

目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分:基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分:经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

连锁招商手册框架(模板)

连锁招商手册框架模板

目录 编制说明 ........................................................................................ 错误!未定义书签。目录 . (1) 市场机遇 (2) 企业背景 (4) 产品定位 (5) 经营模式 (6) 加盟优势 (7) 加盟条件 (10) 投资方案 (11) 加盟流程 (13)

市场机遇 ?市场容量大 据估算,2009年中国休闲零售总额达近8030百万美元,未来几年估计每年增幅在15%以上 进口以口味新奇、包装精美、口感好、安全可靠、高品质的优点,赢得了国人的认可。 进口消费市场异军突起,中国进口消费每年以大于33%的速度递增。 市场总额更是迅速提升,中国今后十年将成为世界进口的第一消费大国。 研究显示:中国80后甚至90后出生的独生子女群将在未来十年内成为消费市场的主流力量。 到2018年中国将成为全球最大的进口消费国,届时中国大陆进口市场规模高达4800亿人民币。 居民收入快速增长,消费信心增强 2002-2009年城镇居民消费水平增加近1倍,与此同时,城镇居民的恩格尔系数(用于支出占比)稳定在36%-37%。说明城镇居民在方面的投入绝对数值的增加,人们已经不满足于吃饱,对品质的要求提高。

?一块极具发展潜力的市场 进口零食、进口休闲专卖店是近两年国内的新兴行业,进口以口味新奇、包装精美、口感好的优点,赢得了国人的认可,零食族队伍在不断扩大,吃零食在某种程度上已成为一种时尚潮流,因此,零食专卖店越来越炙手可热。然而,由于流通渠道匮乏,目前,大部分中国消费者至今仍与进口无缘! 国内进口销售的渠道仅仅在上海、北京、广州等大型城市KA国际超市(如沃尔玛、麦德龙),可以说,至今中国内地没有一家形成规模的进口专卖销售的品牌企业,即便如此,近5年来,中国进口市场总额年平均增长率仍高达15%。 ?行业利润令人垂涎 目前,中国市场制造业的平均利润为15%,零售业平均利润为20%,餐饮业的平均利润为30%。中国入世以来关税一降再降,RMB汇率一升再升,市场经济透明度越来越高!一个个利好消息使进口的平均利润高达40%-50%!俗话说“一招鲜,吃遍天”。投资中国进口专卖,投资令人垂涎三尺的暴利行业,必将带给您一个高额的回报! ?进口将成为礼品市场的新宠儿 中国自古以来讲究礼尚往来,素有“礼仪之邦”的美誉,因为如此“礼品经济”在中国一直高速增长,长盛不衰!进口无论在包装、口味、品种、档次等各个方面都堪称送礼佳品。走亲访友时送进口绝对是一种品位和身份的象征,情人节时送极具诱惑力的进口巧克力,体现出一种时尚、潮流和对浪漫爱情完美的诠释。

呼叫中心工作手册共17页文档

呼叫中心工作手册目录 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识:前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯

2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 十三、作业技能 内容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识:前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款

1、办公区域应随时保持干净、整齐,包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上,违者一次罚款10元。 2、上班时间,在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐,违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面,不允许丢纸巾、杂物,便后请冲水。违 者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张,违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态,精力充沛,情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域,不允许大声喧哗及长时间逗留,违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情,禁止上网、玩游戏等(下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外),将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑,非公司人员未经领导允许不准用公司电脑,违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。 三、常见问题的回答 1、问题:“XX是你们公司的人吗?” 回答:“帮您查一下,请您稍等,系统有点慢。”“有或没有” 2、问题:“帮我查一下我们公司的税务员是谁?” 回答:“请问您公司叫名称,帮您查一下,请您稍等,系统有点慢。”

鲜盟生鲜品招商加盟手册范本

鲜盟股份加盟商合作协议甲方:四川鲜盟股份有限公司 法人:身份证号码: 联系方式: 地址: 签订日期: 加盟商: 身份证号: 联系方式: 经营地址: 签订日期:

一、前言 随着近几年人民收入水平和生活水平的提高,对高品质食品和更健康新鲜的地方特产需求急速增长,这给食品电商提供了新的机遇。同时,中国食品的主体尚处于发展期,但市场容量增速度却很惊人,为了更好的满足市场日益提高的需求,迅速占领市场,鲜盟不但导入了先进的经营理念和方法,而且在全面考察了市场的基础上,完成了战略定位与模式设计,锁定了目标市场和消费群体,确定了宏伟的战略目标,具有投资少、技术含量低、易操作、易管理、利润大和回报快的优点。 鲜盟股份投入巨资筹建了自己的电商平台"鲜盟.中国"。"鲜盟.中国"有电脑PC版、手机APP版、微商城和线下实体店等多种经营渠道,不仅面向全国各地的客户,也致力于服务本地用户。平台上大部分产品采取直接采购方式,实现电商和生产者的直接对接,找到适合的产区和品类,然后与当地农户直接建立供应关系,商品按照要求采摘、加工、包装、配送,做到真正的直销。这样无论在产品品质和成本控制上都更有优势,同时也是最明显的利润增长点。为了扩大销售渠道,公司目前采用了厂家直销、批发、分销、零售、预售等多重销售模式,并拥有网络和实体双线销售模式。目前,我公司在南充本地有稳定的客户消费群体,在电子商务平台上也有来自全国各地大量定单,竭诚为大家输送价廉物美的优质食品,深得广大消费者的好评。 二、品牌介绍 四川鲜盟股份有限公司(以下简称“鲜盟股份”)是国内一家专做B2C食品类电子商务平台,专业经营食品、调味品及食品原材料的互联网企业,本公司成立于2015年2月,注册资金5000万;总部位于成都市高新区。公司拥有专业的企划团队和运营管理团队,时刻为广大客户提供贴心的购物服务。

国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)

DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-

招商加盟手册通用

招 商 加 盟 手 册 为规范公司加盟政策及市场运营管理,美视公司特制定此加盟手册。所有申请加盟商家务必认真阅读此手册,并遵照具体规范流程申请加盟。 前言 ――――可观的市场前景―――― 近20年——我国的视保健业产值从1亿发展至近1000亿,近10年——价格年增长率达30%,据了解未来5年中国市场对中高档的产品需求必将迅速增长;

产业规模0.5亿元近100亿元预计将超过1000亿 ――――视保健市场多元化是发展的必然趋势―――― 目前市场体系日趋完善,国内市场从无序到有序,形成了产、供、销三级完善的市场,为消费者购买提供了一个正规的渠道。出现了一批成熟的、有特色的生产基地与交易环境, 其中具代表性的有山西的太原、大同以及河北的邢台,另外苏州、扬州、上海、北京这些 传统的城市也正在兴建。市场上基本形成了一个以品牌为主,以大中型综合商场、专卖店 为主要销售渠道的市场雏形。 ――――美视科技,您的第一选择―――― 美视美视科技有限公司诚意敬献,公司总部位于北京中央商务区财富大厦。 美视系列由出生于视保健世家专业从事视保健事业近十年,享有“投资金手”美誉的 xx先生带顶尖的专家和设计加工大师团队打造,所用原材料均来自国外。产品设计加工技 术在业内首屈一指,产品精品荟萃、种类齐全、款式新颖、数量繁多,全部经由国家检测 中心和省、市检测部门检测鉴定,并配有相应的鉴定证书。 2010年初始,““美视””系列旗舰店落户首都北京,深圳、广州、上海等分店也即将 开张。在此我们诚挚的邀请您加盟我们的品牌,共同分享中国视保健行业发展的盛宴,加 盟模式:整店输出、全程服务、品牌共享、管理分离。 在市场竞争日趋激烈的21世纪,在广大代理商、经销商、加盟商的经营、消费心理日 益成熟的今天,”美视”,专注企业文化的建设和沉淀,注重"产品+文化+时尚"带来的无穷魅力。拥有从加工、设计、销售顶级的一体化流程管理,拥有时尚高贵的整体终端管理 系统、形象系统,拥有最科学、前端实用的店面管理制度与服务体制,您选择我们一起发展,从头到尾,绝对是明智之举! 第一篇投资可行性分析 一、准确定位(目标市场与细分市场) 一直以来,视保健行业就深受消费者爱好者追捧,尤其是高端产品。由于其技术性较强,高端视保健产品作为一种国际上研发和投资的重要领域,近年来的市场行情稳步上升,备 受投资机构、投资者的关注和追捧。金融危机虽使生产渐趋冷清,但多年来一直处于“牛市”的高端视保健却并未受其影响,14年高端视保健市场依然上演了整体涨幅超过20%的“疯狂”行情,这正说明视保健市场的潜力及良好的投资前景。

10088呼叫中心运营管理手册

中国移动四川公司10088 呼叫中心 运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司 目录 第一部分:管理架构及岗位职责 (4) 1.1 10088呼叫中心管理架构 (4) 1.2 岗位职责 (4) 1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)

1.2.2 运营分析岗位职责 (5) 1.2.3 质检岗岗位职责 (6) 1.2.4 业务组长岗位职责 (6) 1.2.5 电话经理岗位职责 (7) 第二部分:管理制度 (8) 2.1 现场行为规范 (8) 2.2 设备管理制度 (8) 2.3 信息安全保密制度 (9) 2.4 交接班制度 (9) 2.5 考勤制度 (10) 2.6 组长巡视制度 (12) 2.7 弹性排班制度 (13) 2.8 定期培训月考制度 (13) 2.9 末位淘汰制 (14) 2.10 员工离职制度 (14) 2.11 员工辞退制度 (14) 2.12 会议制度 (15) 2.12.1 班前班后会 (15) 2.12.2 工作例会 (15) 2.12.3 部门工作例会 (15) 2.12.4 会议记录 (16) 第三部分:招聘培训体系 (17) 3.1 人员招聘 (17) 3.1.1 招聘的测试与评估 (17) 3.1.2 应聘登记表 (17) 3.1.3 在职人员登记表 (18) 3.2 人员储备计划 (19) 3.3 岗前培训 (19) 3.3.1 职业生涯设计 (19) 3.3.2 基础素质培训 (20) 3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20) 3.4 在岗培训 (20) 3.4.1 服务技巧培训 (20) 3.4.2 新业务培训 (20) 3.4.3 针对性培训 (20) 3.5 转岗/ 晋升培训 (21) 3.5.1 管理技能培训 (21) 3.6 培训签到表 (21) 第四部分:考核与晋升管理 (22) 4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22) 4.1.1 组长月度考核表 (22) 4.1.2 质检岗月度考核表 (23) 4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25) 4.1.4 电话经理月度考核表 (26) 4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27) 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28) 4.2.2 晋升办法 (28)

最新加盟手册样本

加盟手册样本

夫饸饹加盟手册 第一部分功夫饸饹的品牌优势 饸饹是一种传统的北方民间小吃,据传,饸饹面是明初由陕西传入的。初以荞麦面为主料,配以熟羊肉、葱花等熬制的羊肉汤。当时,居民使用一种叫饸饹床子的工具,“自制自食”。清末时,以小麦面代替荞麦面,口感营养更胜一筹。 而另一说则是,唐朝时郏县就已经有了饸饹面了,这与唐宋八大家之首的韩愈有着不解之缘。明人张居正的〈昌黎先生文集辑补〉一书“谏迎佛骨”一节有韩愈一段话:“元和年间,自蔡屠贼归,途食郏河漏。”河漏即是饸饹的别名。 由此推断,饸饹面至少有1200年的历史了。 上世纪末,随着人们生活水平的提高,饸饹的佐料更加丰富,在原来用料的基础上增加了肉桂、枸杞、细辛、麦冬等十多种养气滋补的中药佐料,用在传统的“老汤”里,更具暖胃怯寒、滋阴壮阳的保健防病功效。 功夫饸饹是在保持了传统饸饹的原汁原味的同时,将雅致舒适的环境、快捷卫生的现代服务理念等时尚元素融入其中,让一种乡间的传统小吃重新回到现代都市的街头巷尾! 在这个回归的时代,功夫饸饹致力于为传统民间饮食文化的提炼建设和推广!一、产品优势 鼎盛永道都市休闲装主要定位在都市白领阶层和大学生市场,以多元化、多功能为主要特征,演绎“新锐、创新、精准、动感”的四大旋律的同时,突出产品的个性化,时尚化,系列化和功能化。鼎盛永道新品装在形态上整体造型流畅、大方、得

体;在细节上打破了传统的‘型“,在展现活力动感的曲线前提下,追求富有装饰性的细节。 品牌档案 1.品牌起源 2.品牌诠释 功夫饸饹的目的群的年龄为20~35岁的人群,这是一群新时代下的新阶层人类,他们拥有崭新的思维、个性的视角,独特的言行以及时尚的生活观,而心灵的寂寥使他们渴望也更接受一种真诚互动与情感沟通。 功夫饸饹的品牌哲学:个性、年轻、坚毅、自信、品位、智慧与浪漫共存,让消费群能在鼎盛永道中找到自己。 创造自我的新人生观 游戏意识:人们渴望在游戏中得到愉悦、兴奋、新鲜、惊奇的感觉。 美感意识:消费者要求设计的美,商品的美,色彩的美,结构的美,真实的美,符号的美,提升品质,功能的符号价值。人们渴望表现自我,但又需要温暖与关怀, 3.产品组合与特色 鼎盛永道牛仔系列男装在保持一贯的新锐、创新、精准,动感及休闲功能的品牌精神,满足各项功能之外也兼备了时尚生活得流行理念,它不再只是满足人们在户外休闲活动的穿着需求,更具备了时尚话题,成功且完美地创造了流行与功能结合的新时代。 深具国际品牌的品味,充满坚毅、活力,自信与尊贵。 体现时尚激情的个性化诉求,注重动感、醒悟的体现,彰显功能及品位。 推崇牛仔加休闲的独特配装艺术,营造浪漫与智慧共存的格调。

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人,制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务容,确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标,并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件,并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工,直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务,准客户冲突的处理,出勤等)与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织,补充人力,并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括: 以一个管理小组的形式共同协作,将会使步骤一致、信息清晰,并且共同做出好的决定。

专卖店运营手册(完整资料).doc

此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 (一)专卖店组织架构 (二)人员招聘制度 (三)人员招聘管理制度 (四)专卖店各岗位工作说明书 1.店长工作说明书 2.销售顾问工作说明书 3.导购员工作说明书 (五)专卖店人员薪酬及考核 (六)专卖店员工工资待遇 二、店务管理 (一)考勤 (二)专卖店员工用语规范 (三)**专卖店会议 (四)**专卖店财务管理 (五)**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 (一)订单执行流程 (二)销售合同履行管理 (三)业务员日常工作报告 (四)关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件:合作协议 (五)客户服务承诺与客户投诉处理程序 (六)售后服务管理 (七)安装工管理规定

一、人力资源管理 (一)专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图,各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况,设置合理的组织架构。 (二)人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请,批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时,应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员:由用店长直接进行面试,核查《求职申请表》的真实性,确定录用与否、职位、级别和薪资,并提交面试考核表给出资人审核,出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员(店长和管理员):由出资人进行面试,确定录用与否,确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料 员工一经录用,需要提供以下资料,并保证所有证件的真实性,如一经发现资料虚假将予以辞退,且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料,并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月,第一个月为培训期,第二、三月为试工期,双方签定临时劳动合同,员工在试用期内掌握相应技能,试用期期间双方均可以随时终止用工关系;专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正,转正的,根据相关规定确定工种和职级,并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的,应当提前一个月,向店长提出书面申请,店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资,涉及提成的,按所完成工作量计发(专卖店规定发入日发放)。未批准即离职的,不计发剩余工资及提成,给专卖店造成重大损失的,将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的,应当提前一个月书面通知本人,被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资;涉及提成的,按所完成工作量计发(专卖店规定发放日发放) (三)**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名:岗位:店长职务:店长 直接上级:投资人直接下级:导购、销售顾问、其他人员(安装

连锁加盟招商计划书

连锁加盟招商计划书 篇一:招商加盟方案 厦门铭点电子有限公司招商加盟方案 一、前景分析: 1)随着我国社会和经济的发展,百姓的收入水平不断提高,私有财产的迅速积聚,从而使得安全与健康成为富裕起来的人们最为关注的两大热点,家庭安全保障首当其冲。 2)全国城市房地产业的持续火爆,20%以上的增长速度,每年800亿的开发总量,为智能化产品进入普通百姓的新居提供了巨大空间 3)各地政府对安全问题(盗抢、火灾、突发事件等)的高度重视,以及为创建文明城市、花园城市、改善城市形象吸引投资等政府行为需要,出台拆除金属防盗网的政策,为智能防盗打入市场提 供了千载难逢的契机 4)对美的追求,对高品位、舒适、爽目居住环境的向往,科技安防成为时尚和潮流 5)智能安防市场目前还停留在行业用户,个人及家庭的消费尚未全面启动,基本是一片空白市场,潜力不可估量 6)市场上各品牌尚未在“品牌”层面树立形象,品牌自身的附加值未得到体现。 方便、舒适、安全、个性的家居生活是人们永恒的追求!

在社会全面信息化、智能化、自动化的今天,家庭智能化是大势所趋。中国将成为世界上最具潜力的智能家居市场,XX 年中国的智能家居市场总额将达到150亿美元! 7)目前全国98%以上的家庭尚未享受到智能家居产品所带来的便捷舒适的生活,这意味着智能家居行业市场广阔、商机巨大,顺应潮流,睿智决策,赶快加入智能家居行列,分享智能家居巨大成功! 8)智能家居行业涵盖的内容、产品丰富多彩,属于IT 业与装饰装修行业之间的夹缝行业,如何寻找最佳切入点,是每个即将进入智能家居行业的投资者最关心的问题! 9)智能家居作为一个朝阳型的行业,此时正是一个绝佳的发展时机,产品总类的不断提升,产业模式不断完善,市场大的环境逐渐成潮流,现在加入,坐拥无限商机! 二、我们的优势: 1)管理优势:整套的运营管理方案,帮助您从零做起,快速进入管理层角色,带动您的团队,向成功进军。轻轻松松做老板,提高自身价值,体现自我能力! 2)产品优势:品种多产品齐全,产品质量保险是您成功的基础。 3)价格优势:厂家直接生产,可以独立控制成本。 4)研发优势:不断推出防盗新品,增加产品种类,提高专卖店的竞争

加盟手册范本

加盟手册范本 加盟手册范本篇一 甲方:XXXXXXX 地址: 号. 乙方: 地址: 第一章:总则 第一条:本合同的订立以《中华人民共和国合同法》《商业特许经营管理条列》以及相关国家法律法规为依据. 第二条:鉴于甲方为提高服务水平,保障产品的供应,确保XXXXXXX产品的合理定价,拓展店的市场.维护消费者的合法权益,推出《XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟体系》计划. 第三条:鉴于乙方受邀加入《XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟体系》计划,成为《山西XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟体系》的成员,在甲方整体策划并提供经营指导的前提下,独立开办特许经营店,使之成为XXXXXXX品牌店的合法特许经营者. 第四条:满足人们生活节奏日益加快的需求,提高XXXXXXX产品的销售与服务水平,维护消费者的合法权益,树立XXXXXXX品牌的良好形象是此协议的精神所在. 第五条:甲乙双方本着自愿/平等/公开/诚实/信用的原则,本着充分友好协商的精神签订本合同,让双方共同恪守. 第二章合同宗旨 第一条订立本合同旨在双方共同遵守XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟之规则.

第二条订立本合同的目的在于乙方加入甲方推行《XXXXXXX品牌有限公司特许加盟品牌体系》计划后,确保乙方商品供应情况,服务水平及销售定价. 第三条订立本合同并不表示甲方任命乙方担任甲方或甲方有关企业的代理商,代理人或受雇人.甲乙双方为各自独立的经济实体,各自经营,独立核算,自负盈亏.任何一方对另一方的债务不承担任何责任.乙方也不得代表甲方或甲方有关企业以甲方名义行使权利或承担义务. 第四条双方必须遵守国家法令法规以从事本特许品牌加盟事业. 第五条本合同所涉及的附件合同,附件协议与本合同具有相同的法律效力. 第六条为了更加规范和完善本特许品牌加盟事业和经营运作,甲方根据实际运作情况可随时追加《XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟合同书》条款. 第三章合同期限 第一条本合同期限依据双方合作意向和XXXXXXX品牌有限公司特许品牌加盟规则,甲乙双方合作期限最短为五年,正常情况下合同期满后,双方可以终止品牌加盟合同,也可以继续签订合同. 第二条本合同有效期自___年___月__日起,至____年___月__日止,有效期为____年. 第三条乙方自愿在____市_____区______街_____号开设面积为_____平方米的”XXXXXXX便利”____号________店.

呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南

1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程,同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务,同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展,未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括:管理员(3人)、专家座席(3人)、座席(5人)、实习座席(1人)、劳务座席(若干)。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责: 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题; 1-2 负责记录整理工单和客户信息; 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席; 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责: 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题; 1-2 负责记录整理工单和客户信息; 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席; 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复; 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作; 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责: 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题,并记录到FAQ; 1-2 专家座席处理由(实习)座席转交的新问题,并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写; 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询; 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持

加盟连锁店专卖店运营手册

专卖店运营手册 1.装修 签约后,公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸,以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天,如有延误,开张期将顺延。装修完毕后,公司派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料),如不符合,应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 (1)员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 (2)人员培训 在专卖店开业前,需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员,培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效,加盟店须提供该地区市场资料,包括当地xxx目前销售情况(款式、颜色、价格)以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间,运输方式等,当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多,开张前须准备以下用品,以免影响店铺运作。 *电话、传真机(或具上网功能的电脑) *打价码机、量尺、剪刀(小)、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机(视具体情况) *挂衣勾、清洁用品、

5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料,提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—21:00;商场专柜(专厅)根据商场规定执行。 1.营业前 (1)人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生; (2)检查货品是否完好,整理货品、货架; (3)检查店内设施,如有损坏及时修理; (4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等; (5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; (6)了解当天新上产品及其价格; 2.营业中 (1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; (2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货; (3)是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品; (4)是否进行中途存款; (5)价格卡与商品陈列是否一致; (6)交接班人员是否正常运作; (7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议; (8)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; (9)为顾客做结帐及产品包装服务; (10)待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会: 1)正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方; 2)正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划 【篇一:呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末,遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作,且在年度各项指标达成情况良好的前提下,对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘;****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务,助力业务发展”的年度主题,就本职岗位针对****年度工作进行如下总结,并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 (一)班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作,在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误,组内团队气氛融洽,班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度,取得良好效果,各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟,年度组内平均非致命项率为 7.43%,年度组内平均致命项率为2.31%;从图表中可以看出,初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响,但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 (二)外呼营销项目 ****年初,参与电话中心外呼项目的筹办工作,拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案,并在领导的带领下加入外呼项目小组,主要负责外呼专席小组的数据管理和分析,及于江西分公司的

项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万,为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 (三)现场运营协助 ****年,在南昌热线室主任带领下,作为现场管理人员的一份子,积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》,全面启动两地运营统筹协调机制,明确室内外沟通窗口,实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划,不断开展现场管理人员技能培训,确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 (一)班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展,南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新,原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题,如:班组长的交互职责权重不明确,无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点;现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位,导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 (二)室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组,虽然是统一的数据目标和管理制度,但因为不同的班组长带队,各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异;而各自组内的数据存在半开放性,导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导,或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正,整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 (三)外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目,但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因,在项目推动

餐饮加盟手册1

清香苑特许加盟手册 一个久负盛名的美食传奇, 她是中国传统餐饮模式的颠覆者, 她是中国餐饮投资最新模式和最佳组合的创造者, 她的核心是品牌致胜,科技为本,步步领先,行业至尊. 【品牌优势,效益强劲】【特色优势,一枝独秀】【管理优势,永续经营】 亚洲成功创业研究机构2003年度调查显示,餐饮行业创业的成功率要远远高于其他行业;根据世界经济组织最新调研报告表明,餐饮服务业的增长率很高,在该报告中被称作“打破知识经济神话的反例”,并将餐饮业列入新千年将蓬勃发展的15类热门行业之一. 国家经贸委已将特色餐馆连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等,列入国债贴息项目给予重点支持。国家工商总局、财政部、国家税务总局、公安部也已经制定了相应的政策,引导餐饮连锁经营健康地发展。 谁都知道,一般开店做生意,一种巨大的困惑是竞争压力大,产品一面市只要畅销,不要多久就会有人跟风克隆,彼此降价,恶性竞争。仿冒者不求质量,以次称好,使开店者只能获取很少的利润。加盟“清香苑”就不必有这方面的担心,总部的各系列美食配方是绝密的,不是加盟商无法得到,让模仿者无所适存,无此配方就做不出此等味道,他们只能自生自灭,以亏损失败收场。 清香苑总部通过市场调查和各加盟店反馈信息,不断地调整部分工艺配方和进行技术革新,保持中华美食技术精髓,结合膳食文化基理,精制出各种特色美食,加盟店只需根据当地市场需求和消费者口味挑选品种来经营。“清香苑”总部的区域终端市场专家、营销专家历时2年,对数百家店进行营销跟踪铺导,形成“清香苑”<<加盟商最佳经营方案>>。“清香苑”连锁总部多年来全心致力于食品科技及终端连锁店经营的研究,总结出一整套系统和极具杀伤力的其他模仿者不可模仿的绝密营运方案。所以,出现了在已经营三个月以上的加盟店中,月利润1.5万元以下者占18%,2万元占53%,2.2万元占22%,2.5万元以上者占7%。全国现有加盟商数百家,取得了加盟十家,成功九家的骄人成绩。 “清香苑”品牌介绍 清香苑餐饮旗下拥有麻辣香锅,香辣鸡煲,麻辣烫,土豆粉等项目,旗下加盟店100多家,遍布黑吉辽,北京,河北,河南等省市,清香苑从成立至今,一路风雨,一路辉煌。 清香苑品牌8大优势 领导品牌——麻辣类行业口味品质形象领导品牌; 经营管理——公司已经建立了专业的标准的管理系统; 模式规范——各种操作都有严格的规范的标准化流程; 科学定位——中端餐品为主、合理架构、突出重点; 全套服务——从您决定合作开始各种配套支持伴您行; 区域保护——加盟商都有合同约定的严格的区域保护; 成功盈利——凡严格按照公司的要求运作者无不成功;

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求: 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明: 以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁; 以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语:

√客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 ×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

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