社区矛盾纠纷的化解方法

社区矛盾纠纷的化解方法

社会矛盾纠纷是影响社会稳定的重要方面，积极预防和有效化解矛盾纠纷，对于为改革开放和经济发展创造良好的社会环境具有重要意义。因此，必须积极地采取有效对策，把矛盾纠纷解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，不使之激化、扩大，努力把社区矛盾纠纷化解在社区，全力维护社区的稳定。

从社区发生的纠纷种类看，大量的是民间纠纷，社区工作者参与调解的也主要是民间纠纷。因此，对社区纠纷的调解本书主要定位于人民调解委员会对各类社区民间纠纷的调解。

（一）社区纠纷调解的原则

1．依法律政策和社会公德进行调解的原则

民间纠纷调解必须按照国家法律、政策和社会公德进行。这是因为：第一，法律、政策是评判是非、调解民间纠纷的正确依据；第二，只有依照法律、政策调解才有说服力；第三，只有按照法律政策进行调解，才能促成当事人在分清是非的基础上达成和解。

这一原则要求调解纠纷时，法律有明文规定的，要严格依法执行；没有规定的，按照党和国家的有关政策调解；如果法律、政策都没有明确规定的，则应当依据社会公德去调整当事人之间的关系实事求是地解决纠纷。

2．调解自愿原则

在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。要坚持这一原则，是因为：第一，这一原则由人民调解的性质所决定的；第二，调解只有建立在双方当事人自愿的基础上，才能彻底解决他们之间的纠纷；第三，调

解只有建立在当事人自愿的基础上，才能保证当事人双方自觉、自愿地履行调解协议，避免和减少纠纷的反复。

这一原则要求：第一，纠纷发生后，是否调解，决定于当事人愿意不愿意接受；第二，调解协议必须是双方当事人协商一致达成的。

3．尊重当事人诉讼权利的原则

尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。人民调解委员会对民间纠纷的调解是出于当事人双方的自愿，而不是诉讼的必经程序，不得因未调解或调解不成，阻止当事人向人民法院起诉。

4．纠纷当事人地位平等原则

纠纷当事人在调解时地位一律平等。任何纠纷当事人，不分民族、种族、职业、文化程度、社会出身、政治面貌、财产状况、宗教信仰等，在调解时，应一视同仁。

这一原则要求：第一，纠纷当事人在调解全过程中享受的权利完全平等；第二，调解人员必须平等对待当事人。

（二）社区纠纷调解的方法

一般而言，对社区民间纠纷应按下列步骤做好调解工作。

1．社区民间纠纷的受理

无论是当事人找到调解委员会，还是调解委员会主动发现纠纷或纠纷的苗头，都必须积极主动地前往调解。如果人民调解委员会采取不告不理的态度，一味坐等纠纷上门，就可能使纠纷愈演愈烈，矛盾激化。不等当事人申请，人民调解委员会积极发现纠纷和纠纷苗头，主动前往调解和预防，对于及时妥善地解决纠纷，防止矛盾激化，都有着十分重要的意义。有些纠纷发生后，虽然一方当事人主动申请调解，但另一方

当事人则坚决不同意调解，遇有这种情况，人民调解委员会应先做当事人的思想工作，在劝说无效的情况下，就不能继续进行调解，应让他们通过诉讼程序去解决。

无论群众书面的还是口头的调解申请，人民调解委员会都必须接受。纠纷发生后，有的当事人以书面的形式向人民调解委员会申请调解，并在书面申请中写明当事人的姓名、纠纷的内容及主要证据来源。对此，人民调解委员会无疑应该予以受理。但在实际生活中，大多数当事人的申请都是以口头形式表达的，人民调解委员会应不注重形式，只要有当事人的申请，就应积极主动地进行调解。

当事人申请调解纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解，并按规定进行登记。不符合受理条件的，应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

2．调解前的调查、取证

弄清纠纷情况，判明纠纷性质和是非曲直，是调解能否顺利进行、能否彻底解决纠纷的关键。如果能彻底弄清纠纷事实，收集到翔实充分的证据，就能较好地解决纠纷。调查的内容包括纠纷的性质、发生原因、发展经过、纠纷的主要矛盾、矛盾的主要方面以及背后起作用的人等有关情况。调查、取证必须做好下列几项工作：

（1）询问当事人

调查取证的第一项工作就是要认真询问当事人，了解纠纷的起因、经过和结果。当事人是纠纷的主体，他们对争议的关系、争议的内容、双方的要求和态度、矛盾的焦点以及纠纷所涉及的其他关系和个人都十分清楚。因此，询问当事人，是了解整个纠纷的内容，搞清纠纷事实的

关键的一步。但在询问当事人时，还必须注意到，由于当事人处于纠纷的利害冲突中，所以，他们的陈述往往带有很大的偏见，可能会过分地强调自己的权利和利益；夸大有利于自己的事实，甚至歪曲事实真相。因此，调解人员既不能盲目轻信当事人的陈述，也不能忽视它在搞清纠纷真实情况中的重要作用。

调解人员在询问当事人的过程中，要注意通过个别交谈的形式进行。通过这种交谈的方式进行，有利于打消当事人的思想顾虑，使当事人觉得有一种亲近感。

通过询问当事人，人民调解委员会可以了解到纠纷的其他知情人以及其他证据材料的来源。因此，人民调解委员会必须善于从当事人的陈述中发现这些知情人和证据来源，以进一步调查和收集证据材料。

（2）询问知情人

对于当事人之间的纠纷请观，除了向当事人本人了解之外，往往还有其他的知情人。认真向知情人了解纠纷的情况，这是调解过程中的重要一环。

当事人之间的纠纷的发生过程或者在其发生之前，就可能为他人所知，有些知情人不仅了解纠纷的结果，而且还了解纠纷的起因、当事人的态度及其真实思想。

调解人员询问知情人，应首先向知情人说明来意，并要求他们尽可能地按照事实的本来面貌陈述。在实际生活中，有时候由于知情人亲近或者同情一方当事人，使得他们的陈述带有一定的倾向性。对知情人的陈述，人民调解委员会必须认真加以审查，在与其他证据材料一起进行综合分析之后，才能运用。

人民调解委员会询问知情人，还要做到迅速、及时。这是因为有些

当事人一旦得知人民调解委员会可能要向某个知情人了解情况，他们便捷足先登，找知情人谈话，授意知情人按照他们的想法和安排问人民调解委员会反映情况，阻挠调解人员查明实情；有些甚至威胁知情人，从而给调查了解工作带来困难。调委会迅速、及时的调查了解，不给当事人以串通机会，有利于了解真实可靠的情况。

除了询问知情人之外，人民调解委员会还应向当事人所在单位的领导和群众了解情况，了解他们对当事人及其纠纷的看法，了解这一纠纷在群众中的影响以及其他有关情况。同时，要尽可能取得当事人所在单位的领导和平素与当事人关系较好的群众对调解工作的支持，共同做好当事人的思想工作。这样做不仅有助于对纠纷情况的了解，而且有利于纠纷的最终解决。

（3）其他证据的收集

要掌握纠纷的真实情况，就必须收集充分可靠的证据。人民调解委员会一方面要听取当事人的陈述，向知情人了解纠纷的情况。另一方面还要进行必要的实地调查、收集其他原始书证、物证，必要时还要进行科学鉴定，只有这样，才能真正搞清案件事实。

有些纠纷，特别是房屋、宅基地、土地、山林、水利等纠纷，只有勘验现场，才能了解案情。因此，调解人员必须深入基层，到当事人、知情人居住地，案件发生地，争执标的物所在地，向当事人、知情人及附近其他群众了解纠纷情况，对现场进行勘验，收集证据，以获得可靠的第一手材料。

在证据的收集过程中，一定要特别注意对原始书证和物证的收集工作，这主要是因为书证和物证往往是发生争议的法律关系的记录和见证，如果收集到这些证明力较强的证据，对于认定争议的事实和最终解

决纠纷，无疑具有重要意义。

在收集证据的过程中，还要注意采用证据保全措施。在一些纠纷中，有些证据往往有消失和被毁损的可能，为了保证调解工作的顺利进行，调解人员应当根据实际情况和当事人的申请，积极采用证据保全措施。

2、对当事人的说服、劝导

对纠纷的双方当事人进行说服劝导是整个调解工作的中心环节。调解工作就是对当事人晓之以理，导之以法，使其认识到他们应当维护的合法权利和应当履行的义务。对当事人的说服劝导工作贯穿于整个调解工作始终，也是关系到调解能否成功的重要工作。

根据实际经验，对当事人进行说服劝导工作，最好是单独进行。纠纷发生后，双方当事人之间都存在着对立心理。如果这时就急于召集双方当事人调解，不利于工作的进行。因为在对方当事人在场的情况下，任何一方都不愿意首先表示自己的让步，不愿意丢掉面子，而单独对当事人进行说服劝导工作时，就不存在失面子的问题。同时，单独进行劝导，容易缩短当事人与调解人员之间的心理距离，使当事人觉得调解人员确实是作为自己的知心朋友在竭诚为解决自己的纠纷服务，这样就便于调解人员开展工作，使当事人消除对抗心理。

对当事人的说服劝导是—项细致的思想工作，因此，调解人员应富有耐心。有些纠纷的当事人，通过一次劝导工作之后，可能立刻表示同意与另一方当事人和好；但事后一想到

对方的问题，想到自己在和解中可能要吃亏，又出现反悔。这种情况是可以理解的。因为当事人双方的对立、矛盾往往不是一天、两天形成的，可能经过了一个长期的酝酿、暴发过程，因而积怨较深。对于这种情况，要求当事人立即就转变态度，事实上也是不可能的。特别是一方当事人

愿意和好之后，而对方当事人又有什么不友好的表示，就更容易出现反复。遇到这种情况，调解人员必须耐心地做工作，不能怕麻烦。事实证明，只要调解人员真诚地、耐心地作当事人的思想工作，循循善诱，最终还是可以取得良好的效果的。对于某些家庭成员之间的纠纷，达成了调解协议之后，调解人员不应放弃再次的说服劝导工作，这一方面有利于巩固调解成果，另一方面也可避免当事人的思想反复。

邀请当事人的亲友、地邻和其他公正人士共同对当事人进行说服劝导工作，是人民调解工作的又一成功经验。这是因为当事人的亲友、地邻和其他公正人士或者与当事人关系较好、感情较深或在当事人心目中有一定的威望，他们的意见较能为当事人所接受，他们的说服和劝导较易感化当事人，使当事人转变思想，接受与对方和解的意见。调解人员在对当事人的说服劝导的过程中，应善于抓住当事人的心理特点，及时邀请适当的人参加调解，尽快地转变当事人的思想，并积极地采取措施，稳定当事人的思想和情绪。

3、促成当事人和解并达成调解协议

促成当事人达成调解协议是调解工作的目的，但它必须以前面几项工作为基础。调查取证、说服劝导工作做得好，达成调解协议就有如水到渠成，瓜熟蒂落。否则，就会在达成协议时出现僵局，甚至当事人根本拒绝和解。

在分别对当事人进行说服劝导，使当事人的思想已经有了转变，在原则问题上已统一了认识，具备了达成调解协议的思想基础时，调解人员应抓好时机，趁热打铁，及时召集双方当事人及其他有关人员参加调解并极力促使双方当事人达成和解。和解的方式有：当事人自我检讨、赔礼道歉、保证改过、赔偿损失等。

当事人的思想转变与达成协议是两回事，不能认为只要当事人的思想转变就可以达成调解协议。事实上，有些当事人在调解人员的说服劝导下认识了自己的错误，认识到了闹纠纷的危害，但一旦双方当事人涉及到实体的权利义务时，就又有可能产生不同的意见和要求。遇到这种情况，调解人员应进一步劝导双方当事人求大同，存小异，同时，就纠纷的解决提出合情合理合法的建议，供双方当事人参考。

如果当事人在解决纠纷问题上达不成一致意见，调解人员可以提出解决纠纷的建议，征求当事人及有关方面的意见；劝导他们求同存异，促使他们充分协商，接受正确的解决方案，自愿达成协议。

当事人调解协议达成，调解即告成立。促成当事人达成调解协议时，还必须强调实行当事人自愿原则，调解人员就双方当事人的权利义务关系所提出的方案只能供当事人参考，不得强迫当事人接受。双方当事人在调解人员所提出的方案的基础上经过互谅互让，达成调解协议之后，就意味着此次调解成功。

达成调解协议后，调解人员应根据实际情况，及时制作调解协议书。在实际工作中，有些可以及时结清和没有给付内容的纠纷，如邻里口角、婆媳争吵等，可以不制作调解协议书，但调解人员必须进行严格地登记，记明当事人姓名、性别、年龄，纠纷的起因，纠纷的内容，主要争执事项，调解人员姓名、其他参加调解人的姓名，单位、职业及与当事人的关系，调解经过，调解结果以及履行情况等。对于较复杂的纠纷，特别是有金钱、财物给付，而且数额较大，不能及时结清的纠纷，调解人员必须制作调解协议书，写明各项事宜，一式三份，除当事人双方各执一份外，调解委员会亦应留存一份，以使今后督促当事人履行和备查。

调解协议应当载明下列事项：双方当事人基本情况；纠纷简要事实、

争议事项及双方责任；双方当事人的权利和义务；履行协议的方式、地点、期限；当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。

4、调解协议的履行

根据2002年9月5日最高人民法院审判委员会颁布的《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。因此，当事人应当自觉履行调解协议。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：

（1）当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行；

（2）如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；

（3）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民法院对该案件的审判工作。