呼叫中心现场工作规范

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呼叫中心现场工作规范

为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。

客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。

一、座席工作行为规范

（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。

（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。

（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。

（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。

（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。

（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。

（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。

（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。

（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。

（十二）休息各种状态选择说明

1、休息：各种较长时间的休息。（如休息时间超过5分钟）

2、离席：短暂时间的离席。（如上厕所、打水等）

3、培训：上级安排的下线培训、学习。（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）

4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。

5、因公占用：上级安排的非电话类工作，需下线工作。

（十三）严禁私自将无关人员带入工作场所，严禁携带私人办公设备进入办公现场，禁止私自将工作设备或工作资料带出办公场，私人物品统一放置在更衣室衣柜中，严禁带入办公区。

二、座席工位环境规范

（一）工位设施位置如下：

1、镜子挂在桌面左侧角；

2、文件筐在显示器左侧；

3、显示器正中于桌面靠里；

4、电话机在显示器右侧；

5、主机置于桌下右侧摆放处，不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置；

6、工作台面严禁放置与工作无关的私人物品，只可放置笔、纸等办公用品；个人物品仅限于水杯（可调节情绪）；

7、贴身紧要物品可统一放在小盒内置于机箱上方；

8、座席代表姓名工牌位置靠外（能让通道人员看到工牌正面），不得随便移动姓名工牌位置；

（二）座席暂时离位时，耳麦放置于屏风右侧靠里，当班时需将耳麦戴于头上，非当班时间请将耳麦置于座席固定摆放处；

三、公共场地使用规范

（一）会议室、培训教室使用规范

1、会议室、培训室属于客服组单独使用，任何人使用时要报项目经理批准后方可使用。

2、临时召开的紧急会议需占用会议室、培训教室时，请及时向相应负责人提出申请，待

核对有空余后方可登记使用。

3、员工应自觉爱护室内的设备及物品，贵重设备由专人负责操作，其他人不得擅自使用

和操作，属人为损坏需照价赔偿。

4、如发现设备故障和公物损坏应及时告知相应负责人以便及时处理。

5、如需外借，提前跟负责人联系，待确认无人预定和使用后方可借走，使用完毕应立即

归还。

6、培训会议结束后，参会人员应将各类设备电源关闭，清理办公台面，并将用具，座椅

等归位，带走废弃物品，以确保室内的干净和整洁，严禁拆卸带走公用物品。会议组织者负责检查门窗、电源是否关闭。

（二）打印机使用规范

1、本着节约用纸，避免浪费的原则；

2、打印完成后及时将全部文档取走，禁止在打印机旁乱扔乱放废弃物；

3、打印完毕时，要注意关闭打印机电源；

（三）休息室使用规范

1、除餐厅以外，吃零食、用餐、喝饮料只能在茶水间进行；

2、爱护休息室的整体卫生，用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净，及时将垃圾放入

垃圾桶；

3、正确使用电热饮水机，注意节约，避免浪费；

（四）洗手间使用规范

1、节约用水、用纸、洗手液等；

2、保持地面、洗手台、蹲位等区域的干净整洁，讲究卫生，垃圾杂物放入指定垃圾桶；

3、不可向洗手盆、便池投掷垃圾杂物；

（五）更衣室使用规范

1、爱护更衣室的整体卫生，及时将个人物品放入更衣柜；

2、更衣柜上不得摆放物品；

3、禁止随意乱扔杂物；

4、更衣室内不得使用或存放危险及违禁物品；

5、注意安静，避免大声喧哗；

6、更换衣服后应及时锁好更衣柜,注意保管好个人的贵重物品；

7、最后离开更衣室内的人员要自觉关闭各类电器电源（电灯、空调等）；

（六）餐厅使用规范

1、爱护餐厅公共设施，保持良好卫生习惯；

2、用餐时禁止大声喧哗，扰乱他人用餐；

3、用餐后清理干净桌面，并及时将残食倒入指定残食桶，餐盘归入指定区域；

4、正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如：罐装饮料），严禁加热清

水、生鸡蛋等；

5、正确使用微波炉和冰箱，使用过程中如发现故障，应及时通知行政部，安排专人维

修。

6、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不得代替他人打饭。员工应在就餐

地点就餐，不得在楼道、办公区内用餐；

（七）楼道使用规范

1、不得随地吐痰、扔纸屑、果皮及其他杂物；

2、爱护公物，不行污损墙壁，严禁在墙上门上等上乱写乱画；

3、严禁在楼道内吃东西、吸烟等。

四、员工行为礼仪规范

（一）基本准则

1、遵守国家的法律、法规、法令。

2、遵守中心的各项规章制度，共识中心核心价值观。

3、顾大局，识大体，自觉维护中心的声誉和权益。

（二）职业道德守则

1、崇尚敬业精神，尽职尽责，积极进取，努力不懈，严格保证高质量地完成本职工作。

2、一切从中心利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。工作中出现失误，

应勇于承认错误并承担责任。

3、对中心的各方面工作，应主动通过正常途径及时提出意见/建议；对有损中心形象等的

负面行为，应及时予以制止。

4、保守本单位商业秘密和工作秘密，妥善保管本单位文件、合同及内部资料，不得打

听，不得泄露。

5、尊重客户、尊重同行，与客户交往要有礼有节、不亢不卑。

（三）日常行为礼仪规范

1、仪容仪表

a)穿着应稳重大方、整洁清爽。生产人员工作时间一律穿着工装，不得穿拖鞋，男士

长袖衬衫要塞在裤腰内，不卷袖。

b)凡有重大参观项目，管理人员应着正装，男士配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色

相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

c)不得佩戴夸张饰物。工作妆要自然，务求清雅淡妆。

d)发型：整齐干练，不得怪异，颜色不宜太张扬，男士不得留披肩。

e)进入办公现场、就餐、乘坐班车必须佩戴工牌，并统一使用公司发放的卡绳将工牌

挂于胸前明显位置，主动出示，工牌上不得挂任何饰物，证内个人资料部分，不允许有遮掩物，工牌贴有照片的一面朝外。

2、举止

a)站要挺拔，坐要端正，行时不应左摇右晃或声响过大。

b)讲话不应高声，吐字清晰，用语文明，谈话时应专注和蔼。

c)手势应简单适度，不宜举动张扬。

3、接待陪行礼仪

a)初次见面时，一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人。介绍时要

把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人。

b)握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛。与领导握手时，需用双手紧握领导手，同

时要大方热情，不卑不亢。

c)接待来访时，员工应主动起立面向来访者，面带微笑，主动回答他们的提问，回答

时语言流利准确并维护企业形象，按陪同人员的示意拍手欢迎或欢送他们。

d)陪行时，应请领导、客户、女士行走在前。如果他们对前进方向不了解或者是道路

不好走时，陪同人员应主动上前带路。两人左右并排行走时，一般遵循“以内为尊”、“以右为尊”；三人并排行走时，则遵循“以中为尊”。

e)引导手势：一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。

4、电话礼仪

a)来电时，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，通话过程中要留心倾听并

记下要点，未听清时及时告诉对方，结束时礼貌道别，并让对方先切断电话。

b)对自己不能处理的电话，坦诚告诉对方，并马上将电话交给能处理的人，转交前须

简明扼要地将之前所谈内容告诉接收人。

5、办公礼仪

a)上班时间职工需佩带工牌，不得在办公室闲聊。

b)在生产（办公）场所/通道、走廊里禁止大声喧哗、唱歌或吹口哨。走通道、走廊

时要放轻脚步，如遇上司/客户，要礼让。

c)单位内与同事相遇应点头行礼致意。

d)递交物件时，要以正面、文字对着对方的方向递交。如是钢笔、刀子或剪刀等利

器，要把笔尖/刀尖向着自己。

e)出入会议室或上司办公室，要主动敲门示意，有应答再进。

f)不在办公室接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入办公室，不把未成

年人带入办公区。

g)爱护公共设施以及生产办公设施，保持公共区的卫生清洁，节约用水，禁止随地吐

痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、随意粘贴。

h)生产现场、办公区等区域一律禁止吸烟，吸烟的人员请到吸烟区，禁止乱扔烟头。

吸烟后随手将门关好，禁止将防火门反关。

i)个人及公司贵重物品妥善保管，发现物品丢失，及时向部门负责人及物业主管负责

人报告，并保护好现场。

j)真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向中心通报相应变更。