对民营医院经营理念的认识

对民营医院经营理念的认识

把公立医院管理的成熟经验与民营医院体制与机制有机结合起来，走出一条适应医学模式转变，适应医疗服务市场激烈竞争形势的医院经营管理新路，这是我们民营医院多年的心愿。

我在民营医院从事管理工作已经有十多年的经历，我作为一家民营医院的管理者，从而开始了民营医院经营管理的职业院长的实践，对民营医院的经营理念以及公立医院与民营医院在经营上的差异形成了一些看法。

国有医院与民营医院有着一定的共性，但也有着一定的区别。与政府医院相比民营医院更注重经营，更注重服务，更关注盈利。因此，高水平的服务质量，人性化的服务环境，便捷温馨的服务流程是民营医院竞争制胜的关键之一。作为民营医院还必须清醒地认识到，在医疗服务市场的激烈竞争中，只有尽快形成自己的核心技术，增强核心竞争能力，才能使民营医院做大做强。

实际上，单纯在硬件设施上，民营医院的确是小儿科，不能和大型医疗机构硬碰硬，可是兵法有云：“兵以奇正为始，器械为用，委积为备”，也就是器械仅仅是辅助手段，而“奇正之法”也就是策略才是成功之本。知道劣势以后，我们转过头来看民营医院的优势，知己知彼，方能运筹帷幄。

民营医院首先是“船小好掉头”，经营机制相对灵活，只要符合政策，定位和策略转换的时机更适应市场，俗话说现代营销“快鱼吃慢鱼”，这正是民营医院的优势之一。其次，民营医院具备收费较低廉的特点，普通疾患、低收入者一般会首选此类医院，使民营医院的客源不会缺少，患者进来以后如何形成良性循环就显示出经营的奥妙。

既然民营医院有优势也有劣势，如何扬长避短，使企业健康向上的发展呢？

创建良好的服务队伍，人在服务营销诸多要素中处于核心地位，首先，人是服务的生产者，离开了人，其他就无从谈起;第二，由于服务具有不可分性，服务的生产过程就是服务的消费过程，所以服务业人人都要执行营销的职能;第三，由于服务具有无形性，无形产品的营销需要有形的包装，而服务人员的形象就是服务的有形包装之一;第四，由于服务具有易变性和不可存储性，服务是通过人来实现的，所以服务人员的素质和行为，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

如何创建良好的服务队伍，应采取一系列综合措施:（1）服务人员的培训（包括法律法规、医学伦理道德、专业知识技能、沟通交际能力、参与服务的能力等）。（2）服务人员的激励（物质性奖励、非物质性奖励、惩戒）;（3）构建良好的医院文化环境，医院文化是社会文化在医疗卫生领域的表现形式、核心问题是价值观念。具体表现为:全心全意为人民健康服务的医院宗旨，“救死扶伤、实行革命人道主义”的职业信念，廉洁行医、不谋私利的道德规范，团结协作、舍己为人的行为准则，严谨细致、文明礼貌的医疗作风，艰苦创业、开拓创新的医院精神。在新的时期要注入市场理念，如树立竞争、经营、顾客至上意识，进行全面质量管理，创建学习型组织，塑造良好形象，搞好公共关系等。（4）监督管理（包括规章制度、义务和职责、服务规范、检查考核等）。

通过创建一支良好的服务队伍，使我们的服务更趋规范化、技巧化、关系化。（1）服务的规范化是指在医疗服务过程中用医院建立起来的理念和规范引导、约束服务人员的心态和行业，以保持医院服务的相对稳定性。医疗服务的规范化有利于医疗服务有形化的实现，有利于医疗服务的质量管理，有利于突出医疗服务的个性化和特色化，有利于内部营销和发挥人员要素的作用。（2）医疗服务的技巧化是指医务人员经过专业培训和各种学习后其服务技能、服务态度、服务知识及职业道德等达到为社会所公认的水平。医疗服务的技巧化有利于适应知识经济时期的要求，有利于满足就医顾客的高层次需求和对服务的信任感，有利于人员管理和内部营销，有利于树立医疗服务品牌和增强营销的吸引力。（3）医疗服务的关系化是指医务人员在服务过程中注重人际关系、进行和谐的交流，从细微处关心就医顾客和贴近就医顾客。医疗服务的关系化有利于关系营销、有利于就医顾客对医疗服务质量的感知、有利于吸引新的就医顾客。

以人为本，患者至上：这应是民营医院办院的宗旨、处事的根本。因为，员工的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径。只有以人为本，把对病人的尊敬、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医院服务全过程中，才能顺应高度精神文明的社会发展趋势，只有患者至上，才能从根本上改变传统的医患关系。只有真正把病人看做自己的亲人，深刻理解“微笑也是生产力”的含义，才能奠定

民营医院成功与发展的前提。因此，以人为本，患者至上应是民营医院决策者虔诚的信条、不渝的理念，应作为民营医院每位员工的崇高信念与行为准则。

诚信为重，抢占市场：针对当前部分民营医疗机构极端功利主义带来的不良影响以及人民群众对民营医院普遍存在的世俗偏见，必须要把“诚信”作为民营医院发展的重中之重，作为开拓市场占领市场的先导。要取信于社会，取信于民众，取信于病人，取信于员工。“君子爱财，取之有道”，民营医院要讲求经济效益，更要讲求社会效益，欲速则不达，必须把经济效益蕴藏在社会效益之中，才能实现两个效益同步增长。

科技为先，博采众长：有市场就有竞争，竞争几乎就是市场的代名词。医院是科技含量极高的健康产业，其中医疗技术水平的高低是医疗服务市场竞争的关键要素，可以说谁的医疗技术水平高，谁就能占领医疗市场，左右医疗市场。因此，必须树立科技为先的经营管理理念，尤其在建院初期，要加大专科建设的投入，博采众长，在提高医疗技术水平方面下大力气。

新产品的开发就医顾客在医院消费，购买的产品除药品外，其大部份是无形产品———服务。医院新产品的开发就是新的服务项目的开发。医院要在医疗市场中占有一定的份额就要不断开展新的服务项目。医院的核心服务主要是疾病的检查、诊断、治疗及咨询、健康体检等。

医院在开展新的服务项目时，一定要注意与目标市场相适应，许多诊疗项目的开展要投入大量的资金及相应的人才配备，所以对于小型医院，要充分考虑市场需求、资金投入的多少、人才配备情况及效益来确定开展什么项目、开展多少个、先开展哪几个。如果小医院善于发现一部分特定消费者未满足的需求，细分出一个小医疗市场，并推出相应的服务，往往能取得较大的经济效益。

医院在开展新的服务项目时，要注意医疗服务的特色化，医疗服务特色化是指医疗服务人员要向就医顾客提供独特的，体现自己个性的服务。不同的医院可以有不同的特色，主要可分为专业特色、人员特色、活动特色、地域特色等。如推出无痛分娩、无痛人流、无痛采血、术后镇痛、24h免费接送孕产妇，“一对一”陪护助产、儿保门诊儿科住院部设儿童乐园等可谓是服务的特色化。新产品的开发就医顾客在医院消费，购买的产品除药品外，其大部份是无形产品———服务。医院新产品的开发就是新的服务项目的开发。医院要在医疗市场中占有一定的份额就要不断开展新的服务项目。医院的核心服务主要是疾病的检查、诊断、治疗及咨询、健康体检等。医院在开展新的服务项目时，不要只限于开发针对仅占社会总人口20%左右病人的服务项目，要注意开发针对占社会总人口70%左右的亚健康人群的服务项目，扩大市场的空间。

使医疗服务有形化。我们知道，服务产品与有形产品的最大差异性就是服务的无形性，在医疗服务过程中，要尽可能多地提供服务的有形线索，以帮助就医顾客识别和了解各种医疗服务，并由此促进医疗服务营销。①医疗服务的包装:医疗服务的包装是指提供医疗服务环境的美化和整个就医条件的优化。在某种意义上就是对医疗服务环境的“营销”，也就是有策划地设计和提供医疗服务环境，让就医顾客通过接触环境来识别和了解医疗服务的理念、质量和水平等信息，从而促进医疗服务的购买。②医疗服务的承诺:医疗服务的承诺是指向社会公众公布医疗服务质量或效果的标准，并对就医顾客加以利益上的保证或担保。医疗服务承诺有利于降低就医顾客由于认知风险而产生的心理压力，增强就医顾客对医疗服务的可靠感、安全感;服务承诺使就医顾客对医疗服务有一个评判标准，有利于就医顾客意见的反馈和投拆，从而促进了以消费者为导向的医疗服务营销。

提供附加服务,这里所说的附加服务是指医疗服务以外的服务，主要是指免费服务。如免费提供茶水、市内免费电话、免费车接送、每天送一份报纸、给产妇送一碗姜糖水等等。这种附加服务类似商品促销的“免费赠送”，就医顾客不只是在附加服务中得到附加的价值，更主要是一种心理的满足感，有“物轻情义重”之功。

活动行销,活动行销是指策划社会公众活动，使之成为大众关心的话题，并通过媒体的报导和传播，广泛吸引公众的参与并形成良好的宣传口碑，从而达到提升医院整体形象和促进公众就医倾向的目的。如举行大型咨询义诊活动、赞助或举办大型公益活动等。我院成立徐州市首家健康教育基金会，每年向贫困的重大疾病患者提供人道援助，为此，市政府授予我们“爱心奉献奖”及荣誉奖章。

加强健康教育,许多人在未出现疾病时对健康体检持无所谓态度或不愿支付这笔体检费，或是认为身体所患的疾病尚不必检查诊治，或是怕麻烦、怕检查、怕诊治以及其他的因素，不愿进行健康体检或及时到医院诊治疾病，通过健康教育，使更多的人掌握更多的医疗保健知识，使他们树立无病先防、有病早治的思想，改变他们的健康消费观念，激发他们对医疗保健服务的潜在需求，扩大就医顾客群。

医疗服务广告,医疗服务“广告满地轰”现象相当明显。随着广告激增，消费者甚至对医疗广告产生反感。但是广告作为现代的营销工具之一，作用是不可忽视的，关键在于适时和适度的把握。对于如何做好医疗服务广告，我们认为要注意如下几个方面的问题:①医疗服务广告首先必须以良好质量的产品为前提，因为产品的使用价值是它的交换价值的物质承担者。也就是说，医疗服务的营销要以良好的医院形象为基础，为劣质产品做广告，只能使它臭名昭著，自取灭亡。②在广告宣传的内容方面不仅要突出医院的技术优势、设备优势、专家优势和服务优势，还要传达自己的经营哲学、管理理念以及“敬世养生、待客如君”的服务思想。③在广告的形式方面要采取灵活多样的形式。如:在互联网上建立自己的网页、制作电视专题片、通过宣传医疗保健常识来宣传新技术、新疗法，通过健康咨询义诊做宣传等。④要明确做广告究竟是增加了成本还是降低了成本。要回答这个问题，就要看做广告者对这个广告是否产生积极作用及作用的大小的判断是否较准确，如广告促进了医疗服务的销售，导致规模经济效益，那就降低了生产成本，否则相反。⑤宣传要强调重复是记忆之母。一个产品，在市场上树立了优良的形象，也要经常反复地做广告。如果认为好产品，就可以忽视广告宣传，这是现代市场营销近视症的一种表现。

忠诚就医顾客的培养,忠诚就医顾客是指对医院的服务理念、行为和形象等诸多方面的高度满意、信任、认同和支持，表现在自己只要有医疗需求就会到该医院接受医疗服务，只要有机会就会向他人推荐和介绍该医院的服务情况。忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院带来新的就医顾客，从而增加市场份额。据研究，80%的销售额来自现有顾客，60%的新顾客来自现有顾客的推荐。无疑，忠诚就医顾客就成了医疗服务最好的推销员。

品牌为主，一流质量：医疗质量不但是病人的生命，也是医院的生命，病人到医院就诊，首选的条件是医疗安全。因此，确保医疗质量是医院工作永恒的主题。医院的发展有赖于医疗质量的持续改进，医疗质量应贯穿于医院工作的始终。因此，必须进行业务流程重组，以合理的投入谋求医院最大的可持续发展，让顾客（病人）以合理的价格获得最优质的服务，从而促进相互尊重、相互理解和相互信任的新型医患关系的建立。同时医院必须对自己医疗质量做出必要的承诺，要求每位员工树立强烈的品牌意识，要像对待自己的生命一样对待医疗质量，只有这样，才能铸就过硬的医院品牌。

就医顾客感受的好坏是他们评价医疗质量优劣的标准，也是他们决定是否重复就医的依据，如果就医顾客的感受不好，他们就会有一种被欺骗的感觉，产生怨恨甚至愤怒，他们可能暗下决心今后决不再到这所医院来，还要劝说自己的亲友不要来此就医，所以说，没有质量就没有医院的形象、就没有医院的市场、就没有医院的效益，低劣的质量就像是为自己设好陷阱，最终使自己走向灭亡。

医院的所有服务项目都要有良好的质量作保证，医院作为为人的身心健康服务、救死扶伤的机构，其质量要求比工业产品的质量要求更严格、更重要。医疗质量是指医疗的服务使就医顾客身心健康得到改善的程度。在认识上，我们要突出就医顾客是质量体系的焦点，质量目标的第一条就是“就医顾客对服务质量的满意”，质量管理的目的是为了“确保满足就医顾客明确的和隐含的需要”。总之，民营医院只有具备现代经营管理理念与创新经营管理模式和较强的核心竞争能力，才能成为充满生机与活力的“黑马”。（文章作者：徐州敬修堂医院院长沈朝君）