基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。

正文：

一、层次分析法简介

层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。

二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建

(一)体系的构建原则与方法

本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。

表l 高校饮食服务质量评价指标体系

(二)评价指标权重设置

由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表2所示。

表2 l：9标度法

(三)构造同层指标判断矩阵

按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表3～表6所示。

(四)层次单排序权重确定

对构成服务质量总体目标评价的准则层B1、B2、B3，将构造的这一层的上述判断矩阵A ，按列归一，按行相加并且正规化，可计算获得其特征向量 (以矩阵A 为例)：

466.253131=??=p

4055.013

15133=??=p 8715.3=∑i P

6369.01

1=∑=

p p W 2582.02

2=∑=

p p W 1047.03

3=∑=

p p W 0381.36369

.01047

.052582.036369.011=?+?+?=

0387.32582

.01047.032582.016369.0312=?+?+?=λ

1313132=??=p

0387.31047

.01047

.012582.0316369.0513=?+?+?=λ

0385.33

=∑=

MAX λλ 由计算得判断矩阵A 的特征向量 W =(0．6369，0．2582，0．1047) ，特征值λ=3．0385，表示对于总目标层(饮食服务质量综合评价 A)，准则层 B1 (食品安全卫生)、B2(食品质量)、B3(服务评价)的相对权重值分别为 0．6369， 0．2582，0．1047。同理可得，判断矩阵 B 的特征向量为 W=(0．0852，0．3423，0．1635，0．3271，0．0399， 0．0417) ，特征值为λ=6．4849。判断矩阵 B2 的特征向量为 W =(0．5097，0．3279，0．0526， 0．1096) ，特征值为λ= 4．0983。判断矩阵 B3 的特征向量为 W =(0．2789，0．0719，0．6491) ，特征值为λ=3．0642。

(五)判断矩阵的一致性检验E 。

1．计算一致性指标CI 。一致性指标CI 表示为：CI=1

max --n n

λ ，其中n 为判断矩阵阶数。

2．选定平均随机一致性指标RI 。

3．计算一致性指标比率CR 。一致性指标比率CR 表示为：CR=

规定当CR<0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据。以矩阵A 为例进行一致性检验：CI=0.0192 CR=0.0369<0.1，由此断定判断矩阵A 具有满意的一致性，该判断矩阵为有效矩阵，是可以用来做层次分析的。同理，对判断矩阵B 1、B 2、B 3进行一致性检验，得到三个判断矩阵的CR 值分别为0.0775，0.0367和0.0617，均小于0.1，因此断定这三个判断矩阵均通过一致性检验，均为有效矩阵。

三、结论

由表3～表6各层次单排序的计算结果，可以得到高校食堂服务质量的三个准则指标和十三个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。本文运用层次分析法来确定高校食堂服务质量评价指标的权重，较好实现了定性与定量的结合，提高了评价结果的合理性。文章最后给出了评价指标的具体权重数据，该数据在理论体系上是严密的，计算方法和过程是正确的。

四、结果综合分析

我们高校食堂服务质量的三个准则指标和十三个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。首先对于准则层的三个评价指标来说，食堂的食品安全卫生占据了相当大的比重，是评价一个食堂好坏的首要原则；其次是食品质量的好坏也对食堂的评价具有重要作用。在方案层来看，我们可以直接根据方案层各指标对目标层的合成权重大小来逐次排列各指标对食堂评价的影响大小。由以上层次分析法得出的结果来看，我们可以直观的得出原材料抽检合格率以及蔬菜抽检合格率对学校食堂的综合评价的影响最大。

参考文献：

【1】钱自强，赵碌．层次分析法在高校饮食综合评价中的应用[J]．皖西学院学报，2006，(5)：10—15．

【2】彭荷芳．层次分析法在大型超市顾客满意度测评中的应用[J]．商业时代，2009，(9)：13—14．

【3】百度百科。

国家标准售后服务评价体系

国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。

服务质量评价体系文献综述

服务质量评价体系文献综述 1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，

服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文件苏专销〔2006〕32号江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）的通知各市局（公司），东渡公司：现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件：江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告

安徽农业大学社会调查研究报告题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本）指导教师徐骏二0一二年十一月二十九日

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告（刘井松、贺莹）摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最多的是欣苑食堂。关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生食堂工作人员高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关

服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议

中小企业公共服务规范评价指标试行

中小企业公共服务规范评价指标（试行）一级指标权重二级指标权重评价要点评价细则需求响应与中小企业沟通交流的渠道建立多种渠道与企业进行广泛、深入的交流，主动了解企业的服务需求具备热线电话、邮箱、微信、网站、QQ、服务窗口等不同沟通渠道，每建立一种渠道加20分，直到满分100为止。对中小企业实际服务需求的把握梳理企业的服务诉求，了解企业的真正需要，把握其希望实现的服务目标充分把握企业的基本情况、寻求的服务内容和希望达到的服务质量等，有效掌握企业服务需求并作出回应，每作出一个服务对接的加5分，直到满分100为止。服务方案的针对性、可操作性根据企业服务需求制定出契合实际的服务方案，内容全面、完整及时完成方案的制定加30分；按服务需求制定的方案内容完整（包含名称、服务内容、支持资源、费用预算、时间计划、相关举措、服务目标等），每涉及一个内容要素酌情加分，直到满分100为止。服务收费的科学性、合理性服务收费标准科学、合理，对小型微型企业服务相对优惠，并提供一定比例的公益服务服务收费标准制定科学、合理有据并对外公示的，加50分；该项服务的公益部分年度占比不低于10%的，加30分；针对小型微型企业收费有特殊优惠的酌情加分，直到满分100为止。服务执行服务执行人员的配置合理安排相应的服务人员和专家团队有服务专家库，能及时发掘并高效组织专家团队的，加50分；安排的执行人员有相应服务经验1年及以上的，加30分；安排的执行人员具有相应执业资格来保障服务需求的（若需要），加10分；其他根据实际情况合理做出人员安排的酌情加分，直到满分100为止。 1

食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。二、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象：饮食服务部全体职工。 2、培训内容：（1）食品从业人员须知；（2）职业道德教育；（3）饮食营养与卫生；（4）烹饪原料加工技术和面点制作技术；（5）餐厅服务知识 3、培训时间：每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。正文：一、层次分析法简介层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。表l 高校饮食服务质量评价指标体系

康养旅游服务质量评价指标体系构建研究

Modern Management 现代管理, 2019, 9(6), 744-753 Published Online December 2019 in Hans. https://www.360docs.net/doc/481745822.html,/journal/mm https://https://www.360docs.net/doc/481745822.html,/10.12677/mm.2019.96090 Research on the Construction of Evaluation Index System of Health and Wellness Tourism Service Quality Yueqiang Xiao, Pei Ji, Guiqing Li, Hua Yuan, Huijun Xia Chengdu University of Information Technology, Chengdu Sichuan Received: Nov. 21st, 2019; accepted: Dec. 4th, 2019; published: Dec. 11th, 2019 Abstract The evaluation of health and wellness tourism service quality is an effective measure to promote the healthy development of health and wellness tourism in the context of global tourism. This article combines scholars’ evaluation of tourism service quality and health wellness comfort, relies on the “National Recreational Tourism Demonstration Base” standard, focuses on the core characteristics and goal orientation of health and wellness tourism service, and builds the health and wellness tourism service quality evaluation index system. The Delphi method and the analytic hierarchy process are used to test the indicator system and the consistency of the weights. The results show that in the health and wellness tourism service quality evaluation system: “public service” is the fo-cus of attention; secondly, “environmental quality” and “management services” are equal; again is the “product and service quality” brought by Health and wellness tourism; finally, the related “in-dustry development” of health and wellness tourism can be linked and integrated. Keywords Health and Wellness Tourism, Service Quality, Evaluation System, Analytic Hierarchy Process 康养旅游服务质量评价指标体系构建研究肖月强，戢培，李贵卿，袁华，夏慧君成都信息工程大学，四川成都收稿日期：2019年11月21日；录用日期：2019年12月4日；发布日期：2019年12月11日摘要康养旅游服务质量评价是全域旅游背景下促进康养旅游健康发展的有效举措。文章结合学者对旅游服务

食堂服务质量保证书四篇_保证书

食堂服务质量保证书四篇_保证书篇一：食堂服务质量保证书为了保障全校师生员工健康地学习、工作、生活，促进学校各项工作顺利开展，防止食物中毒事故的发生，学校食堂向全体师生做出以下郑重承诺：一、服务态度承诺: 1.全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。 2.加强员工培训、提高人员素质，避免“打错卡”现象发生；如果出现多打的问题，愿意接受错一赔二的处罚。 3.在任何时候任何情况下，员工不与师生争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。 4.对师生反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。落实首问负责制。 5.在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。二、服务质量承诺： 1.所有主副食品，决不私自提高价格，让师生感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。 2.严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售“三无”产品。 3.努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。 4.师生就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐师生有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并接受有关部门处理。以上各条，本食堂保证做到，请全体师生监督，如有违犯，甘愿受罚。承诺人：白顺才联系电话: 篇二：食堂服务质量保证书为加强学校餐饮食品安全管理，确保师生身体健康及生命安全、作如下承诺：一、严格按照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规及学校食品卫生管理规定从事食品生产加工和经营。二、饮食原料及货物购进，必须按《食品安全法》有关规定，严把质量关，落实索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。采购的大宗食品必须是通过正当渠道进购并经国家有关部门鉴定检验认证的产品。严禁使用散装食用油。肉类必须经过检疫。进购发票如实填写销售人详细居住地址、姓名。禁止进购无商标、无出厂日期、无厂名的假冒伪劣产品。三、食堂的贮藏室内禁止贮放有毒有害物品。各操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，严防食品污染。四、禁止非食堂工作人员进入操作间和库房。学校食堂应有食监部门核发的《餐饮服务许可证》，所有从业人员要持有效健康证，新招从业人员必须经过体检，取得《健康证》后方可上岗。五、食堂的设备和用具，符合国家卫生管理相关的卫生要求和安全要求。餐具消毒由专人负责，餐具每餐后都必须进行严格的洗刷和消毒。六、保证所出售的食品安全。完善食品留样制，不采购过期、霉烂、变质或不新鲜的食

企业服务质量评价报告

如对您有帮助，请购买打赏，谢谢您！企业服务质量评价报告公司1998年成立至今已有10年，在十年的时间里，公司已成都置信实业（集团）的发展思想为战略指导，以开发和引领顾客需求为发展方向，以“为您想得更多，为您做得更好”为经营理念。公司的管理理念是“以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会”。为了规范公司管理，保证顾客满意，企业于2001年已通过ISO9000：2000质量管理体系认证，至今仍在有效的贯彻执行，公司每年9月或10月对质量管理体系作内部审核，以检查公司质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和保持，是否得到进一步的改进和提高。为了公司整体管理水平的提升，在人员的选聘和培训上，公司一直保持高度的重视，管理层人员均为大专以上学历，所有人员必须通过置信培训合格后上岗，且培训一次合格率达98%以上。公司定期会对所有在岗人员进行考核，以评价人员工作能力及业绩。通过岗位的调整，人员的再培训来实现对人员综合素质的提升。为了加强团队专业技能公司不定期安排相关人员外送培训，取得质量管理体系内审员合格的人员达到了公司管理人员总数的40%，所有的项目经理均有项目经理上岗证书，公司的管理人员持专业技能证书达到90%以上。顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目的，把顾客满意作为对公司绩效考评的重要内容。为保证质量方针和质量目标中顾客满意的实现，公司通过以下几种方式对顾客是否满意的信息进行监视：1、在对顾客提供的日常物业服务中，客户服务中心各岗位职员通过业主的来电、来信、来访等提出的书面或口头的信息，充分收集的各种建议和意见，分析顾客满意和不满意信息，对服务过程加以改进，达到不断改进和完善质量管理体系的目的。2、在提供的特约服务中，由客户服务中心通过服务后的回访和统计来判断顾客是否满意。3、行政部回复并收集顾客的意见和信息，且进行分析和改进公司管理。4、品管部定期组织顾客意见调查，作为对项目与职员考评的依据。根据以上信息的统计、分析和评价，相关部门进行改进或决策，各种改进均纳入计划，并明确责任人、时间、改进措施等，必要时将改进结果通知顾客，每半年品管部至少组织一次全公司范围内的顾客服务综合满意率的测量的意见调查活动，其中满意的顾客数占被调查顾客总数的百分比需达到95％，同时建立了完善的顾客服务管理流程，在顾客特约维修回访时，其满意率也达到95％的目标。建立了顾客投诉处理机制，至今为止我公司每月的顾客投诉率一直保持在2‰，对顾客有效投诉处理达到100%且全部得到顾客满意评价。对所服务的已交付使用项目要求在两年内达到国家级“城

学校食堂优质服务承诺

学校食堂优质服务承诺为把校学生食堂各项工作落到实处，切实做到服务师生，综合各项实际情况，特向全体师生承诺如下：一、服务态度承诺： 1、本着“诚信服务，学生至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为师生提供卫生可口的饭菜。 2、工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。 3、在任何时候任何情况下，不与师生争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。 4、对师生反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。 5、在营业工作时间，按食品卫生相关部门规定穿着，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。 6、食堂营业时间应与学校作习时间同步。不私自更改就餐时间。二、服务质量承诺： 1、严格按学校就餐标准收费，不私自提高价格，让师生感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。 2、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品,保证食品安全。 3、努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花

样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。严格遵循饮食科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，使师生们获得每日所需的营养。 4、确保每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。加工后的饭菜做好保热、保洁。不加工出售冷荤凉菜;不外购熟肉制品及其他冷荤凉菜。 5、采用新鲜洁净的原料加工食品,所使用的调味品,食品添加剂和辅料符合卫生标准。三、食堂卫生承诺：食堂严格遵守《食品卫生法》、《环境保护法》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》及学校的相关规定。（一）食品卫生 1、不购买不新鲜食品，不购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一采购一记录。 2、生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时.。 3、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。 4、认真检查待供应食品,发现有感官性状异常的,不得供

文献综述--客户服务质量评价体系研究

题目：客户服务质量评价体系研究一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主体部分（一）相关概念 1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。（1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。” （2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。（3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”

学校食堂满意度测评制度及测评表

庙坪中学食堂师生满意度测评方案一、指导思想为了办好学校食堂，提高师生伙食质量和食堂服务质量，办师生满意的食堂，特制定《庙坪中学食堂满意度测评方案》。二、测评范围庙坪中学三、测评方法 1、测评实施者：学校成立测评小组，由测评小组负责测评。测评小组由学校总务处、工会、政教处、食堂管理委员会代表和教师代表等组成，不少于5人。 2、测评对象：在校就餐人员。 3、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 4、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 5、测评频次：每学期不低于两次。 6、食堂师生满意度计算方法：每次测评后进行汇总。满意率=（满意票数+基本满意票数×0.9）÷测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和÷8，并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字。四、测评反馈每次测评汇总的结果及时报学校行政会，在食堂管理会上和全体教师会上通报，并将结果在公示栏上公示，及时反馈给食堂负责人，以便食堂整改。食堂整改措施向就餐师生公示，测评较差的每次罚款200元，两年内连续评议较差的学校实行解聘，每次测评表和测评汇总表学校及时保存，并备上级检查。庙坪中学 2016．9.19

亲爱的老师、同学们：为了进一步提高食堂伙食质量和服务水平，我们需要你的真实评价和真诚意见、建议，请你实事求是，公正地填写下面的测评表。您的评价和意见、建议将有利于我们更好的办好食堂。测评日期年月日

学校会餐总人数：人参加测评人数：人汇总日期：年月日学校测评汇总人签字：学校测评小组人员签字：食堂负责人签字：注：计算百分率时，百分号前保留两位小数；计算满意度时，百分号前保留整数。

服务质量评价体系

服务质量评价体系-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户投诉中心”以及向省局（公司）“局长信箱”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 4、行风监督及行风评议：适时聘请行风监督员以及各地政府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、不断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完善。现

服务质量评价指标

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。（三）响应性

响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。（四）安全性安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。（五）移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。按上述评价标准，可通过问卷调查或其他方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量和体检质量两个方面，以便进行分析研究。

浅析服务行业的质量评价方法

浅析服务行业的质量评价方法摘要随着我国社会经济的发展，服务业的定义也不再局限于传统的服务行业，伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异，服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL，SERVPERF和服务差距模型，结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。关键字：SERVQUAL 差距分析模型第三方评价引例近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱，打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线，而快递员全程只是怯懦地说“对不起”，仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用，而是：1.如果发生冲突，担心打人者扣押快递车，恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司，影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍，总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨，均获得了舆论的一边倒支持，但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系，解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”，而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关)，买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。一、服务质量服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。二、服务质量评价的两个指标对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。 1、服务期望顾客在购买产品或服务之前的信念，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量，而是一个“区域”—容忍区域，顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。