客户等级划分的办法

客户等级划分管理办法

按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》( 国烟法[2005]845 号) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网[2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办[2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。

一、卷烟零售客户分类管理办法

零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生84 种客户类型。

1. 卷烟零售业态分类标准

根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法[2005]845 号），把烟草零售业态共分为7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。

食杂店（标识代码头字Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。

便利店（标识代码头字B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

超市（标识代码头字C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

商场（标识代码头字S ）：在一个建筑物内, 经营若干大类商品; 实行统一管理, 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

烟酒商店（标识代码头字Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。

娱乐服务类（标识代码头字F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。

其他类（标识代码头字Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6 类业态的其他零售业态。

2.零售客户分类标识方法

客户分类标识代码主要为四位模式，即Xxxx（详见零售客户分类标识一览表）业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 经营规模代码（1\2\3）+市场类型代码（1\2）+守法情况代码（1\2 ）;

其中注意：一是新增零售户。由于其没有历史销售数据，即暂时没有经营规模，用大写字母“X”代替经营规模代码。新户标识统一为：业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 大写字母“X”+ 市场类型代码（1\2）+ 守法情况代码1（默认其为合法）。正常经营1个月后，实行正常的4位标识码。二是超市，有连锁和非连锁经营之分。连锁类在4位代码最后加大写字母“L”，与非连锁进行区分。（在实际经营中还要注意，连锁超市是总店进货还是分店进货，以及有多少家分店。）经营规模代码说明：某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序，位于前面20%的客户为大型经营规模，代码为1；位于中间60%的客户为中型经营规模，代码为2；位于后面20%的客户为小型经营规模，代码为3 ；

市场类型代码说明：店铺位于城市市区（含县城）的零售客户为城市客户，代码为1；店铺位于非城市市区的零售客户为农村客户，代码为2 ；

守法情况代码说明：守法经营的零售客户为合法客户，代码为1；非法违规经营的零售客户为非法违规客户，代码为2。

3.零售客户分类标识一览表

二、卷烟零售客户经营等级评定管理办法

零售客户的经营评价是向客户供应卷烟的依据，是实施合理定量的基础。

1.卷烟零售客户经营评价依据

在掌握零售客户经营信息的基础上，依据零售客户购进数量、购进均价、规格数量、对烟草公司相关工作的合作度、零售客户自身的成长性等五个方面对零售客户进行评价。

2.卷烟零售客户经营评价标准

卷烟零售客户经营评价主要从五个方面进行，评价满分为100 分，分别为：购进数量45 分，购进均价15 分，规格数量15 分，合作度15 分，成长性10 分。零售客户具体评价标准见下表：

3.确定零售户供量档位

根据经营评价得分情况，将零售户供量档位分为八档。

4.零售客户经营评价管理

（1）各区县公司应统一按照本管理办法进行客户评价，积极发挥了解客户、熟悉市场的优势，对客户做出客观、合理、准确的评价。每月月底应对客户进行一次等级评价维护。具体操作办法是：前三个月月均购进卷烟单价、数量、规格数量由营销系统自动评分；成长性、合作度两个评价项目所包含的指标有区县公司确定评价标准并评分；两方面的评分汇总结果于月底前录入营销系统，作为客户的经营评价结果，确定客户相应的供量档位和供货量。区县公司必须及时准确地作好客户营销信息的更新维护。

（2）客户前三个月月均购进卷烟规格数量以实际购进的规格数量为准，而不是客户当前所经营卷烟的规格数量。

（3）客户的成长性从客户的商圈、卷烟经营面积等两个方面进行综合评价，区县公司应认真研究，根据辖区实际情况，出台细化的评价标准，准确判定客户的商圈和业态，准确测量计算客户的卷烟经营面积，确保评价的公开、公平性。

（4）客户的合作度从明码标价、需求提报、品牌培育、信息提供、市场维护、公平竞争等方面进行综合评价，评价指标和评价标准由区县公司根据当前的经营策略和工作要求认真评。

三、零售客户合理定量管理办法

1.合理定量标准

依据对卷烟零售客户经营情况的综合评价结果，确定零售户的供量档位。同时，针对零售客户的实际经营能力，为其核定不同的货源供应定量标准。具体如下：

2.卷烟供应管理

（1）卷烟供应要严格按照客户评价分值对应的供量档位和供应数量进行。每一个供量档位的供应数量设置为一个区间值，区县公司不得超出区间值的上限向本供量档位客户供货。区间值的下限不具有约束性，其功能主要是作为降档的依据。

（2）新增客户的卷烟供应。新增客户由于没有相关经营数据，前三个月不进行评价打分。系统默认为二档，考虑到其正常经营、布置柜台的需要, 区县（公司）可视具体情况根据其卷烟经营面积、所处商圈、资金实力和经营能力等情况，确定其供应档位和供应数量。正常经营三个月后，应对其进行经营评价，并根据评价分值确定其供应数量。

区县公司在对新增客户进行卷烟供应前，必须在营销系统中注明其业态信息，具体由区县公司的专卖部门和营销部门统一确定，要严格按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》( 国烟法[2005]845 号) 的业态分类规定，确保新增客户的各项信息在专卖系统和营销系统中保持一致。

（3）客户供量档位管理。考虑到市场波动、经营环境变化、客户经营规划等因素，需要及时地对客户供量档位进行调整维护。一至八档客户的供量档位每月月底进行一次调整维护，客户前三月月均购进数量、购进单价、购进卷烟规格数量等三个评价指标由营销系统直接调取相关数据自动生成，成长性与合作度两项评价指标由客户经理进行维护，同时参考专卖部门提供的客户守法经营情况，确定客户供量档位。

升档必须同时满足两个条件：①客户守法等级最近三个月连续在B 级（含）以上；②客户的卷烟购进量在最近三个月内连续达到其供量档位上限的90% 以上。同时满足以上两个条件的客户予以升一档。客户因经营环境变化、扩大经营规模等原因提出升档申请的，由区县公司销售部门实地考察后批准，予以升一档。原则上每次升档不超过两个供量档位，遇有特殊情况，升档超过两档，必须由区县公司严格审批。

客户出现以下两种情形的应予以降档：①守法客户的卷烟购进量连续三个月低于其供量档位下限，按照其三个月实际购进量的平均数所对应的档位定档；②客户违法经营受到行政处罚的，由区县公司根据相关制度予以降一档或数档。

（4）灵活措施。遇重大节日或重大社会活动等，供应数量可适当增加，增加幅度由区县公司根据实际情况确定，但最高不得高于客户所属供量档位上限的30% 。

（5）卷烟供应管理与守法等级管理相结合，以规范卷烟经营秩序。营销系统和客户经理在月底完成客户评价后，要参照当月客户的守法等级确定供量档位。守法等

级为C 类的客户，其供量档位最高不得高于二档。守法等级为D 类的客户，其供量档位只能为一档。

（6）卷烟供量管理。对40 件以上的卷烟零售客户，要本着控制大户，扶植中小户，管理市场、指导营销的原则，加以落实。零售客户的月供应量不应超过40 万支；对于经营能力较强的烟酒店、便利店、食杂店、其它等业态的零售户，月供应量最高不能超过60 万支；对于守法经营的商场、超市类零售户，可实行100 万支以上供量，但区县公司要严格审批手续。月供量在40 －60 万支之间的零售户，由区县公司确定，并报市局（公司）备案, 户数不得超过辖区总户数的5% 。月供量60 万支以上的零售户，由区县公司确定，并上报市局（公司）审批核定，同意后方可向其供货。月供量60 万支以上的零售户数量，户数不得高于辖区总户数的1% 。

九档客户的供量管理：九档客户是指宾馆、饭店、餐饮、旅游服务区商铺等特殊业态且订货频次少、商品结构高、订货时间与订货数量不确定的娱乐服务类及其它业态的客户。九档零售户的月供应量每月供量不得超过10 万支，各区县公司根据辖区九挡客户的经营特点，制定具体营销策略，电访中心按策略执行。九档客户的确定，区县公司要严格把关，区县公司和市局（公司）专卖部门要履行监管职责，纳入规范经营考核。

对于残疾客户的卷烟供量管理：对于因肢体障碍的残疾零售户（既无法接听电话、不能自主提报需求的纳入十档供量管理，区县公司需严格控制审核）。

（7）访销频次管理，一般客户每周一访，每月访销四次，九档和二档以下零售户的访销频次，规定为每月一至二次，各区县（公司）要合理均衡的安排具体访销时间，保证每日全市总体访销户数均衡。

（8）配送整箱率管理，根据集中分拣的要求，为提高工作效率，订单数量以25 条的倍数为基点，以提高整箱率。

（9）审批与备案管理。月供应量在40 万支（含）— 60 万支的零售户，区县公司营销部门和专卖部门要共同进行现场核实，区公司经理办公会研究确定，并通过内部监督管理信息系统，报市局（公司）内部专卖监督管理处和营销中心（网络建设办公室）备案。

月供应量在60万支（含）以上的客户，由区县公司经理办公会研究确定，将客户信息及其具体供应数量、品种、规格于前一月25 日之前，通过内部专卖管理监督信息系统，上报市局（公司）内部专卖监督管理处审批，审批部门必须在接到申请审批材料的三个工作日内通报审批结果，如遇节假日可以顺延两日上报，27 日后上报的，市局不在给予审批，审批通过后，区县公司方可执行。同时，报专卖处（内部专卖管理处）和营销中心（网络建设办公室）备案。

此办法自下发之日起执行，由营销中心（网络建设办公室）负责解释。

北京市公司

2008年11月27日