酒店宴请表格与免费房申请表
INTERNAL ENT APPLICATION FORM内部宴请申请单
Date
日期
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所属部
门
Dining
standard用餐
标准Guest name
宴请单位
Alcohol
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酒类限制Name Of
Person(s)
With
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被邀请人及职
位
people
人数
F&B Outlets
用餐地点：
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原因
Request By：
申请人签字
Division Head
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部门第一负责人签
批
General
Manager
总经理签批
INTERNAL ENT APPLICATION FORM内部宴请申请单
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日期
Depart
ment
所属部
门
Dining
standard用餐
标准
Guest name
宴请单位
Alcohol
limit
酒类限制
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Person(s)
With
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被邀请人及职
位
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F&B Outlets
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General
Manager
总经理签批
COMPLIMENTARY ROOM APPLICATION FORM免费房申请单
Applicant
申请人
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所属部
门
Room
Standard房间
标准
Guest
客人单位/姓
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房型限制
people
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申请人签字
Division Head
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General
Manager
总经理签批
COMPLIMENTARY ROOM APPLICATION FORM免费房申请单
Applicant 申请人
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所属部
门
Room
Standard房间
标准
Guest
客人单位/姓名Date 日期
Room Type Limit
房型限制 people 人数
Reasons 原因
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部门第一负责人签批
General Manager
总经理签批
酒店房务部安全管理制度与规定通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD298 酒店房务部安全管理制度与规定通用 版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
酒店房务部安全管理制度与规定通 用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》; 二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火; 三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故; 四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部; 五、严禁住宿客人使用自备的电热器具; 六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装; 七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生; 八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻;
酒店房务总监的岗位职责
酒店房务总监的岗位职责：细致把控，运筹帷幄 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说客房是酒店存在的基础。房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。 房务总监要监管前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作，他身上肩负的责任是相当重大的。 1、全面负责酒店的房务工作，监管和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利和安宁; 2、保证员工为客人提供热情、周到的服务;尽可能满足客人的住宿要求，最大限度地提高客房的出租率、客房收入和平均房价; 3、完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润; 4、协调房务部各部门之间相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。 监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作。 · 监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重视。 · 确保员工，特别是直接与客人交往的工作人员熟悉优悦会会员，能够认别出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。 · 协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。 · 保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。 · 承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维护。 · 计划并实施对所管区域的定期检查。 · 确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。 · 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。 · 协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用公司的系统，商业程序和规定使收入最大化。审批或拒绝所有折扣和退款要求。
酒店房务部安全操作规程
第七节—宾馆相关部门作业安全操作规范 宾馆房务部服务作业岗位安全操作规程 一、范围： 本规程适用于宾馆房务部前台接待人员，楼层客房服务人员。包括登记、住宿、客房清扫、整理。以及楼层公共区域的检查、清扫、整理。 二、房务部岗位主要危险有害因素（危险源）分析： 1.前厅接待： 2.客房和公共区域：
三、房务部劳动防护用品穿戴要求 服务人员应穿戴客房服务人员制服和工作帽，及时清洗，保持服装整洁；使用具有腐蚀性的清洁剂时，需戴橡胶手套。 四、房务部前台接待人员工作安全要求 1.接班时，上一班人员要向当班人员交代清楚未完成需要跟踪的事宜或发生的特殊情况。 2.当班人员接班时，要仔细检查电脑，打印机的使用情况。检查接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。 3.前台服务人员在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻牢记“身份证登记无小事”。前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。 4.对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。其次，在服务的过程中，必须按照一人一证，人证相符”。的原则登记入住。 5.身份证、护照、签证必须有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。要做到不出示本人证件不允许入住。未按实际人数出示证件不允许入住。持驾照不允许入住。 6.对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住 7.当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的
酒店房务部术语
房务部术语 房务部术语 术语解释 住客房（登记 OCC）有宾客现正住着此客房 .(occupied 入住客人刚登记入住 (check in) 占领 ) （C/I ） 未清扫房 (VD) 表示该客房为没有经过打扫的空房 (vacant dirty ) 贵宾房（ VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人 (very important person) 长住房（ LSG）即长期由客人包租的房间 (long stay guest room) 请即打扫房表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫 （MUR）的房间 (make up room) 轻便行李房表示住客行李很少的房间（为了防止逃账，客房部应及 （L/B）时通知总台） (little bag) 无行李房表示该房间的住客无行李，应及时通知总台 (no bag) （N/B） 准备退房表示该住客应在当天中午 12：00 退房，但现在还未退房 （ED）的房间 (expected departure) 准备抵店该客人应在当天抵店，但现在还未到达的房间(expected （EA）arrive) 加床（ E）表示该客房有加床 (add bed/expand) 自用房（ HU）酒店的高级职员使用的房间 (house use) 免费房客房处于出租状态，但住客不需要付租金 （COMP）(complimentary) 请勿打扰房住客要求不要打扰 (do no disturb) （DND） 外出过夜房住客开了房，但未使用 (sleep-out) （SO） 空净房（ VAC）客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客(vacant and ready)
酒店房务部制度-房务部的功能
政策及程序POLICIES & PROCEDURES
房务部的功能及概况
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
酒店房务部总监竞聘报告
酒店房务部总监竞聘报告 曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。 如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想： 一、推行cs和es两种管理策略 cs,即customer satisfaction,指顾客满意，体现的是"顾客至上"的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 措施及手段有： 1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度; 2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础; 3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力; 4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客); 5、对散客推行"居住积分计划",如宾客累计住房7晚送1晚等; 6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广; es,即employee satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动"三个基础平台"是势在必行。 第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。 第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。 第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。 此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的"两关"既"关注顾
酒店客房部员工考核表
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
酒店房务部全套术语1(英文)
Rooms Division Operations GLOSSARY ACCOUNT A form in which financial data are accumulated and summarized. ACCOUNT AGING A method for tracking past due accounts according to the date the charge originated. ACCOUNT ALLOWANCE Either a decrease in a folio balance as compensation for unsatisfactory service or as a rebate for a coupon discount; or a correction of a posing error detected after the close of business. ACCOUNT BALANCE A summary of an account in terms of its resulting monetary amount; specifically, the difference between the total debits and total credits to an account. ACCOUNT RECEIV ABLE An amount owed to the hotel. ACCOUNT RECEIV ABLE VOUCHER See Charge V oucher. ACCOUNTS RECEIV ABLE LEDGER A grouping of accounts receivable , including the guest ledge and the city ledger. ACHIEVEMENT FACTOR The percentage of the rack rate that a hotel actually receives, found by dividing the actual average room rate by the potential average rate. Also called the rate potential percentage. ADJACENT ROOMS Rooms close to each other , such as across the hall. ADJOINING ROOMS Rooms with a common wall but no connecting door. ADV ANCE DEPOSIT GUARANTEE A type of reservation guarantee that requires the guest to pay a specified amount of money to the hotel in advance of arrival. AFFILIATE RESERV ATION NETWORK A hotel chain’s reservation systems in which all participating properties are contractually related. ALLOWANCE VOUCHER A voucher used to support an account allowance.
酒店房务部全套术语(英文-2)
FRONT OFFICE APPLICATIONS MODULES Computer software designed for specific front uses. Typical front office applications include reservations, rooms, amagement, guest account and general management modules. FRONT OFFICE AUDIT See Night Audit FRONT OFFICE CASH SHE ET A form completed by front office cashiers that lists each receipt or disbursement of cash during a work –shift. It is used to reconcile actual cash on hand with the transactions which occurred during the shift. FRONT OFFICE LEDGER See Guest Ledger FULL HOUSE A condition in which every room in the hotel has been booked. FULLY AUTOMATED A computer –based system, of front office record –keeping that eliminates the eliminates the need for many hand written and machine –produced forms common in non –and semi –auto –mated systems. GENERAL MANAGEMENT SOFTWARE A front office computer application, usually a report –generating package that depends on data collected though reservation, rooms management, and guest accounting modules. GOAL A definition of the purpose of a department of division that directs the actions of employees and the functions of the department or division toward the hotel’s mission GOVERNMENT RATE A special room rate available at some hotels for government employees. GROUP BOOKING PACE The rate at which group business is being booked. GROUP RATE A special room rate for a number of affiliated guests. GUARANTEED RESERV ATION A reservation that assures the guest that a room will be held until check –out time of the day following the day of arrival. The guest guarantees payment for the room, even Page 11 of 32
酒店房务部经营性成本控制分析
酒店房务部经营性成本控制分 析(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
酒店房务部经营性成本控制分析 众所周知，客房管理是酒店管理的重要一环，它既代表着酒店的形象，又是酒店利润的重要体现。然而，提升酒店客房服务等级和压缩酒店客房成本又是一对矛盾的因素。怎样做好酒店客房成本管理呢？归根结底，要把握好以下八个字：开源节流，挖潜增效。但是，酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，务必严格管理，避免失控。大体说来，成本管理要高度重视如下几个方面： 一、酒店客房成本构成的要素 经营成本、人力成本、客用品（低耗品）成本、能源成本、管理成本 二、酒店成本失控的环节及解决方法 三、 1、采购管理 四、客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，再如：棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，是采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。由此可见，如何结合实际需要，实行优质采购，批量进货，以确保客用品成本有效控制，显得尤为重要。 五、 2、人力资源管理 六、由于客房部涉及酒店的范围较大，员工多；人工费用是客房部经营管理费用中的大项，因此，人力资源管理工作也是不容忽视的，其失控原因主要表现在： （1）、人员的劳动效率不高。由于人员素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费，使得经营成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的工作效率是控制人工成本的关键。 （2）、管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位职责，使部门内出现了低效率区域，导致不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本增加的一个主要原因。 （3）
酒店客房部日常工作标准表格.doc
精品文档 工程维修单 年月日报修部门：联系人：部门经理签批： 工程部签收：分部维修员： 派工时间：月日时分 完工时间：月日时分 耗用材料： 报修单位验收： 维修地点维修内容 备注
顾客遗留物品记录表房号姓名入店日期离店日期物品详述 拾物位置拾物者交客房部日期时间接收经手人顾客取回日期时间返还经手人备注
紧急通知 URGENT NOTICE 尊敬的先生 /女士： 本酒店将于月日时至月日时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。 多谢合作！ Dear sir/madam: We will make the items bellow from//:to/ / :. Thank you for your cooperation. □清洗外墙□清洗室外窗玻璃 Clean the outside wall clean the windows □装修改造施工□暂时停电 Fix up﹠construct suspension of power supply □暂时停水热□冷□□暂停空调 Suspension of water supply hot□ cold□suspension of air conditioning □电梯检修□电话系统检修 Examine the lift examine the telephone system
客房保养进度表 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期
精品文档 房态检查报告表 楼层：日期： 再次入住夜床服 房号住房空房入住客外宿行李走客房故障房备注 住客时间行李务时间
酒店房务部岗位职责
酒店房务部岗位职责 房务部领班岗位职责 1．准确掌握楼层房间动态，合理安排员工当日工作，检查员工仪容仪表； 2．做好每天准确的房间状态工作表，并即时与房务中心核对； 3．严格把关房间卫生质量，认真检查房间物品是否齐全，设备设施是否正常使用，以确保提供优质的客房出售； 4．协助和指导员工以正确的工作方式、工作程序、以此提高员工的服务意识和工作效率； 5．协助楼层员工对楼层所发生的突发事件进行处理；6．严格检查员工的各项工作表格是否正确规范，并及时加以纠正； 7．严格监督员工上下班时间，以及确保工作间、工作车、清洁盒的整洁； 8．熟练掌握酒店应急程序及代码。
房务部房务中心文员岗位职责 1.准时上下班； 2.每班必须认真登记钥匙、对讲机的收发放及办公室固定资产的交接记录； 3.每日接班前应阅读交接班本上的内容并签名； 4.交班时应等下一班同事完全做好准备、交待完要特别清单的事项后方可离 岗； 5.上班时间禁止大声谈论说笑及在办公室接听私人电话； 6.保持工作区域清洁、整齐，严格执行清洁制度； 7.严格按操作程序准确、快捷地接转电话，并做好记录；爱护设备设施，每日 对话筒及电脑键进行消毒； 8.当班时间出入办公室要向当值主或领班言明去向，并请主管或领班暂时顶 替； 9.服从当职负责人安排的就餐时间； 10.不可在办公室内接待亲友及吃零食； 11.当班时禁止阅读与工作无关的报刊及书籍； 12.切勿与客人争吵，若有投诉，无论大小都要向主管或上级人员汇报； 13.禁止与客人谈论政治、宗教及其它工作之外的话题； 14.熟悉酒店紧急措施代码及应急程序； 15.当酒店领导来房务中心巡视时应起身问好，如正接转电话也应点头致意； 16.对酒店领导、客人的资料及酒店营业状况要严格保密； 17.负责更新及更改房态和更办各种客人的特殊要求； 18.负责做好VIP客人鲜花和水果预定； 19.详细登记客人遗留物品，并定期交由客房库管妥善保管； 20.负责客房的报修工作，并负责保管及整理楼层服务员交来的房务中心的所有 表格分类保存以便查询。
酒店房务部概况
酒店房务部概况 目录 1．房务部组织架构 2．房务部各部门的功能 3．房务部备部门主管姓名及办公地点
Room Division introduction 房务部概况 2．房务部各部门的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION 2．1前务部各部门的功能 1．推销客房： 前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩 负着比一重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间， 提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2．客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。 3．邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。 4．保安措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 5．行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。 6．推销酒店的其他服务： 向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取理大的收益。 7．事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。 2．2 管家部功能； 1．清洁： 确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方各餐饮康乐 场所及酒店的外围。 2．舒适： 酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的 时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游， 而体会到自己在家里享受一样。 3．吸引力： 酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割， 是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜 并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。 4．安全：
酒店客房部一周工作计划表格(新版)
编号：YB-JH-0039 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 酒店客房部一周工作计划表格 (新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
酒店客房部一周工作计划表格(新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 1.员工的心态调整问题 由于开业前工程改进问题比较多，员工的工作量相对比较少， 致使员工形成一种散漫的心态，在开业以后大部分的员工心态还未 能及时调整过来。 2.客房的卫生质量 经过这一周对OK房的检查，发现在客房质量还存在一些细节问 题，以至于影响整个OK房的质量。 3.做房的流程 在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行， 使得员工在时间和体力上都比较消耗。 4.工作车上物品的摆放及工具的清洁 发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放，如：无 干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。
2005年度酒店房务部工作总结
2005年度酒店房务部工作总结 05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20 元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管 理，本年度重点对工作人员进行了多次专业 培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质 量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。[大秘书网-httP：//https://www.360docs.net/doc/4918407686.html,] 从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造 一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标 准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑 服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 以”常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的 大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草 容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较 明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬 挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5 日,"中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中, 各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的 一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。 二、管理要素的实施情况。
酒店房务部组织机构图
酒店房务部组织机构图
第四章房务部 房务部服务规范工作概述 房务部是酒店服务范围最广，营业收入最大的一个主要经营部门，它包括两个主要运作部分：前台（接待处、询问处、商务中心、行李寄存处）、客房（楼层、公卫、会务）、保洁（制服间、洗衣房、布草间）。 从客人入住前的客房预订到离店时退房手续几乎都经过房务部管理下的各服务流程。掌握入住比率，向管理层提供未来客源趋势，保证客人通讯服务的畅顺和快捷，让客人住得舒适和满意，维护好酒店环境卫生等，这些都是客务部的工作。 第一节岗位职责 部门：房务部 职务：房务部总监 隶属：总经理 管辖：前台经理、客房经理、保洁经理、文员 职责： 1.确保酒店和部门的有关政策、条例和规定得以贯彻和执行； 2.主持制定本部的年度经营预算； 3.领导、组织、监督下属，按计划完成营收任务，同时将成本费用控制在标准 内； 4.预测入住率； 5.通过有效的管理使下属的工作和服务质量都达到规范的要求； 6.密切与酒店各部门间的工作协调； 7.与餐饮部、市场拓展部和有关部门加强沟通、以便做好团体客、贵宾和散客 的接待； 8.向管理层提供有关客房销售和订房形势、动态信息，并针对决策和计划提出 意见和建议； 9.和旅行社及本地区商务团体建立良好的关系；
10.巡查所管辖的酒店区域，以确保客人有一个舒适的环境； 11.掌握和了解酒店业务对手的动态； 12.参加研究促销计划,并制定方案； 13.依据公安部门的要求，保留完整的有关住房资料； 14.确保部门报告及时准确发出； 15.主持每日部门例会，并参加酒店有关会议； 16.完成总经理交给的任务； 17.负责VIP客人入住安排及在客人入住前检查客房的准备情况； 18.定期对下属进行工作评估； 19.计划和实施本部门员工的培训； 20.与人力资源部门配合，负责本部门员工转正、提升、调动、纪律处分及辞 退事宜，审批下属休假事宜； 21.审阅每日住房报表和所管辖部门营业报表。并每月递交总结报告。 部门：房务部 职务：文员 隶属：房务部总监 职责: 1.负责所有客务部有关的打印、信件来往和问询等工作； 2.负责制定办公用品计划及其领取和保管； 3.做好文档管理系统； 4.参加部门例会，做好会议记录,对各分部上报的缺勤人数予以登记、统计； 5.负责保持一个准确的客务部员工记录，包括考勤和个人资料； 6.协助房务部总监处理一些电话、约会和来访； 7.在部门会议、研讨会、介绍会上按要求提供全面的秘书服务； 8.为酒店每周和每月的住房率报表和平均房价对比报告提供必要对比指数； 9.随时保持办公室整洁有序； 10.与其他部门保持良好的合作关系； 11.做好新员工的入职手续及简要介绍； 12.熟悉并掌握酒店的消防程序，当出现紧急情况时应按规定采取相应措施； 13.执行客务部总监分配的其他工作。
酒店房务部工作报告
酒店房务部工作报告 XX年是酒店开业第一年，XX年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报： 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺
编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
酒店客房部各类表格(DOC 71页)
酒店客房部各类表格(DOC 71页)
酒店客房中式铺床评分表 第———轮工号：———日期：年月日 满分 项目要求评分标 准 仪容仪 表 （5分）
酒店客房预订统计表 月日 当日次日后日房类 续住预订续住预订续住预订单人房 商务房 标准房 商务套房 共计 备注 制表人：
酒店客房铺床考核评分表 标准标准分得分备注 一、拉床10 1、拉床动作 5 2、整理床垫，拉正对齐 5 二、床单10 1、甩单一次成功，每重甩一次扣1分 2 2、正面朝上 2 3、塞边、四角包紧、平整、有角度内角45度外角90度（每边角1分） 2 4、表面平整无松动 2 5、中线居中，左右前后长短均匀。（每误差1厘米扣1分） 2 三、套棉被10 1、四角紧贴，对齐，丰满 3 2、四边紧贴到位 3 3、被子平服，无折皱，无脱空 4 四、铺棉被20 1、甩被一次成功（多甩一次扣1分） 4 2、棉被位置与床头平齐 4 3、中线与床单中线对齐（每误差1厘米扣1分） 4 4、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，系带不外露（一个 4 角1分） 5、左右均匀，自然下垂，与地面平行，床面平整（一边2分） 4 五、套枕头10 1、四角饱满，开口折叠好(每枕5分) 5 2、枕头丰满，枕面呈弧形（每枕5分） 5 六、放枕头10 1、叠放在床头的棉被上，居中 (每误差1厘米扣1分) 5 2、正面朝上，开口背离床头柜。枕头的“十字”烫线应全部突出（反向每 5 枕扣2分，烫线不突出扣1分） 七、床形整理：结束后床形挺括、美观、平整10 八、总体印象分20
1、整体感观——美观10 2、操作程序正确，熟练（如布件落地，污迹，破损，毛发各扣2分）10 九、操作时间: 定为3分钟，每超过10秒扣2分。 完成时间：分秒减总分：100 酒店客房毛毯、床罩清洗记录表 XX年度 日期楼层数量经手 人 日 期 楼层数量经手 人
酒店房务部安全管理制度与规定(通用版)
酒店房务部安全管理制度与规 定(通用版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0874
酒店房务部安全管理制度与规定(通用版) 一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》; 二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火; 三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故; 四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部; 五、严禁住宿客人使用自备的电热器具; 六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装;
七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生; 八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻; 九、楼层服务员要坚守岗位，勤转、勤看、勤闻、勤检查。对饮酒过量的客人更要注意，防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾; 十、电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续; 十一、建立完善有效的会客制度; 十二、客人退房离店，应及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知保安部，及时采取防范措施; 十三、客房楼层应设置安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得准放杂物。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
浅谈酒店房务部的运营管理
浅谈酒店房务部的运营管理 酒店预订中的学问 13级酒店管理三班李婉婉 上周五上午我们去了酒店参观，学习前台退房、结账流程。在酒店前台的参观时，看见了前台人员正在接听通过电话预定的客人咨询预订的问题。所以我就从酒店预订这方面入手。 一般的酒店预定流程 第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订. 第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认. 第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可. 第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。 目前酒店预订可以通过网络预订、电话预定、到店预订。 一、网络预订 网上订酒店不仅方便，而且选择多，十分受人欢迎。网络预订可以分为互联网预订、 手机酒店预订客户端等方式获得酒店预订服务。目前有很多网站都在做酒店预订这一方面，比较国际性的有Agoda、Booking. 国内的有携程、途牛、美团、去哪儿、艺龙等多种方式来获得酒店预订服务。但是网络订酒店和电话预订与前台直接预订不同，不能直接和酒店工作人员进行交流。 1)（1）网络订酒店的步骤 ①注册会员。在网上订酒店的时候，往往会员的价格会更优惠一些。因此在网上订酒店，最先做的就是成为注册会员。成为一个酒店或者是酒店订购机构的会员并不难，一般用邮箱直接就可以注册。有些为了方便，甚至可以用QQ、微博或者是微信号就可以直接登录，成为会员。
②输入入住和离开的日期。会员注册成功，进入预订网页之后，首先要选择入住酒店的时间和离开酒店的时间，输入完时间之后，点击“搜索”或者是“查找”等类似的按键， 即可以进入到酒店搜索结果的界面。 ③查找酒店。如果入住的酒店是连锁酒店，或者是在专门酒店预订的网站上预订酒店， 那么除了输入入住和离店的日期之外，还需要给出一些更详细的信息，以便进行酒店的查找。 比如需要输入入住的城市，或者输入指定分店的全名，这样可以有的放矢，提高查找效率。