认知酒店式物业管理

认知酒店式物业管理
认知酒店式物业管理

酒店式物业管理的认知

关于酒店式物业管理,从目前业内情况看,基本尚处于概念阶段,具体的内容还十分贫乏。相关的书籍较少见到,网上也只有零星的文章,且内容大多囿于服务规范和意识方面,为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨,求得一种认知。

酒店(Hotel)一词,来自法文,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面,即服务性、公共性、豪华性和全天候。

从酒店管理和服务上看,规范化、程序化是基本的要求。

从大概念上看,酒店管理从属于物业管理,但在运作上,我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的,首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客,而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次,酒店的客人一般多为外地人士,而物业管理服务的对象或为本地人士,或为长驻本地的外地人士;酒店的客人处于流动状态,物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不同,酒店服务一直进入对象的私人空间,如卧室和卫生间等,物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面,还有收费差距较大;职能也不同,酒店有营销的职能,物业管理基本没有这一职能。

物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先,它们都属于服务行业;两者所需

满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容;两者在管理的物上,即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。

另外,与酒店服务相比,物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能,易取得服务对象的认可。

酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化,所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式,更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服

务有着明显地尽量满足宾客需求的特性,其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙",在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务,这服务是超越酒店一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对"金钥匙"的要求很高,这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高,具有较强的组织能力,善于与人沟通,外语基础强,综合素质高,且有一定的从业资历。"金钥匙"代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展,对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。

通过上述内容,比较了酒店管理和物业管理的区别,明确了各自的一些特点及相同之处,在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知:所谓酒店式物业管理,应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上,应包含四个要素:一是服务,二是硬件,三是管理,四是形式。

在物业管理中引入酒店模式,服务将是关键,而结合现代酒店业个性化的服务趋势,了解本物业及业主特点,如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理,如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时,个性化的服务属于委托方式,是超越物业管理常规意义上的增值服务,企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题,应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章,让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上,还应注意,服务不仅有态度问题,还有质量问题。微笑是态度,质量则取决于业主的满意程度。

硬件一般指的是物业的状况,包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则,大到外立面和绿化,小到一块砖、一块牌、一张通知,都应有三星级或以上的标准,在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。

管理上的原理大致上是相通的,酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上,从规范化和程序化上予以完善,形成标准。应制订包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。该标准将针对每一个岗位制定,并应逐步完善,预计其装订后的页码超过9000文件体系。标准在制订后,为了保证其规范化和程序化的有效性,检查和培训是两个主要环节。

形式这部分的内容,原可以归类到上述三个方面中,但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后的形式特点,在此单独表述。包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面,这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置,应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心,起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然,客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁,住家更多时

有服务要求由客户服务中心受理,客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘,应注意两个方面。一是素质要求,除了主要管理人员外,对其他岗位的工作人

员要求也相对高,包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象,应端庄大方,有亲和力。服装方面,管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择,要有酒店的感觉。

另外,结合酒店给人的综合影响,利用宅区会馆的各种功能,在小区文化活动上进行筹划,投入一定的精力和财力,除了物业管理一般的社区活动外,要考虑物业和业主的特殊性,组织一些各种主题的沙龙、酒会,并讲究品位和氛围,也可把社区文娱活动引到社会上,如组织音乐素养好的业主及家人参与,租用杭州剧院或红星剧院举行音乐会等等。这方面需要把握的是档次和影响力。

绿园将于2003年10月交付,酒店式物业管理也将随之实施,许多准备工作处于忙碌状态。总之,对于酒店式物业管理的认知,我们还处于一种摸索阶段;在绿园付诸实施初期也将是个积累的过程,真切希望领导和同仁们给予多多的指点,多多的支持。

中国酒店式公寓正方兴未艾未来会更好?

近两年,酒店式公寓成为房地产市场的新宠,作为近年来一种新兴房产投资品种,投资者把它作为新兴物业,发展商把它作为新的利润增长点。那么什么是酒店式公寓呢?酒店式公寓意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,市场定位较高,集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体,既可“自用”又兼“投资”潜力。在中国的房地产市场,酒店式公寓正方兴未艾。

一时间似乎所有的SOHO办公、长期旅游、商务出差乃至房产投资都盯住了这个市场。2004年北京、上海、广州的酒店式物业更是一路飘红。根据对发达国家同业情况的考察,酒店式公寓就是一个国家和地区发展到一定阶段后将长期发展和存在的一个物业类型,目前在我国刚刚走红,但由于它既具有酒店的品质,又低于酒店的价格,能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求,从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业。

酒店式公寓与前年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处,两者均是将居住的概念分别与酒店式服务与居家办公相结合,但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间,而忽略了五星级的配套和服务;其设计的主要功能为满足居家办公的要求。

业内对此也日渐关注,据悉,4月2日至4日,“酒店式公寓的设计、推介与营销”论坛将于北京举行。日前记者就此话题采访了有关人士。

酒店式公寓的独到之处

鑫尊地产市场部的林越经理认为,酒店式公寓是指物业的建筑结构形式类似于酒店,而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务,如客房打扫、洗衣等,同时居室内配有全套家具及厨房设备,概括地说,就是将星级酒店的高标准服务融于日常生活之中。购买者拥有单元产权,既可以自住、出租,也可以转售,是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性和生活风格的综合物业。

酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式,又吸收了信息时代写字楼的特点,拥有良好的通讯条件,可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务,是一种综合性很强的物业管理概念,集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。

酒店式公寓的户型,从几十平方米到几百平方米不等,可以满足使用者的个性化需求,在装修上统一为精装修,提供全套的家居设计和电器。对于不同户型也有不同的格调,在服务上根据住户的要求提供酒店式服务的同时,附属设施还增加了银行、会所、小超市等其他项目。

酒店式公寓项目本身的设计也是个性化的,它不能流于一般形式,因为酒店式公寓的客户群是知名跨国企业高级员工、经理、总裁等,它的物业管理是由星级酒店直接管理或有酒店背景的物业公司进行管理,这就消除了房东对物业管理公司水平的怀疑,可以为住客提供高档、到位的各种服务。

选择酒店式公寓自住最大的特点就是自由方便,而且价格相对较低,随时可以得到酒店式的各种服务,如洗衣服、更换被单等。一般酒店式公寓的公共设施均类似酒店,所以居住者的身份和气派也可彰显。随着人们生活水平及生活品味的提高,人们对生活质量的要求也随之提升。酒店式公寓能够满足这一特定人群的这种需求。

酒店式公寓从用途可分为居住性公寓和商务性公寓二种:居住性公寓主要用于居住,这种公寓有单独的厨房、阳台、卫生间;商务性公寓用途为商务办公,这种公寓没有单独的厨房和阳台。二者面对的消费者不同。

成功的酒店式公寓都有相似的地方:其位置位于繁华地段,周围有大量潜在的消费者和租客。客户就在附近。该位置填补该区域的小户型住宅的空白。

林越指出,酒店式公寓与产权酒店、单身公寓和商务公寓相比,有同有异:产权酒店与酒店式公寓的区别。产权酒店起源于上个世纪70年代的美国,主要分布在气候温和的旅游度假胜地。简单地说,产权酒店是由消费者或个人投资者买断旅游设施在特定时间里的使用权。酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者,投资

者一般不在酒店居住,而是将客房委托酒店经营管理,取得投资回报,同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。而酒店式公寓面积有大有小,居室有多有少,室内厨房等生活设施一应俱全。酒店式公寓采取酒店式管理,为住户提供了一个星级酒店的家,但收费比酒店便宜。

单身公寓与酒店式公寓的区别。单身公寓的消费者是收入不错又讲究生活品质的年轻人,所以,从装修标准到物业配置比起酒店式公寓要简单得多。同时,单身公寓的面积要小一些,一般在50平方米以下,以降低总价,适应年轻人的购买需求。而酒店式公寓的消费者是高级白领、经理和总裁等,物业由星级酒店或有酒店背景的物业公司管理。

商务公寓与酒店式公寓的区别。商务公寓注重商,建筑结构上采用大开间,户型大小不一,多数以毛坯形式出售,便于后期结合办公需要改造。像市场上曾出现过的STUDIO类商务公寓,虽然采用精装修,有些还配有少量的家具,但整体上更显得适合于办公。配套的服务机构也多是些邮寄、打印等办公项目。而酒店式公寓的公共设施类似于酒店,除拥有酒店的服务机构外,还提供了银行、会所和超市等家居服务。

北京酒店式公寓的市场一直坚挺

锋上经纪的市场分析人士对记者指出,在高档公寓中,酒店式服务公寓不同于普通高档公寓,它是提供酒店式管理服务的公寓。在传统的市场中,酒店式服务公寓基本只租不卖,如雅诗阁、国贸等,出售的项目仅在近几年才出现,如:旺座、鼎极?嘉华世纪等。据统计,到今年第一季度末,北京共有高级公寓项目100余个,其中酒店式服务公寓则有近40个,共提供近3万个住宅单位。主要集中在六个主要城区,其中朝阳区和东城两区拥有的高级公寓的套数占全市供应量的80%,酒店式服务公寓市场出租平均报价为每月每平方米24.5美元,几乎是普通高档公寓的两倍。而根据世邦魏理仕提供的资料,在京的海外公司高层管理人员,以及在京海外社团和驻华使馆的工作人员等,构成了北京酒店式公寓的主要需求群体。一些小型公司也将其作为商住使用。他们希冀在市中心或交通便捷地区生活,有传统酒店的硬件配置,相当水准的上门服务,重要的是能提供家庭式的居室布局,既有家的私密性和生活氛围,又有高档酒店的良好环境和专业服务。

这位人士认为,酒店式服务公寓之所以有较高的租价,是与其自身优势分不开

的。酒店式服务公寓兼具传统酒店和公寓的长处。它们大多位于成熟商务中心,外国企业和外籍人员聚集流动地带,这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完善,拥有高档公寓的硬件配置,聘请专业的酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理,给住户的生活带来很大便利,星级服务品质完全满足了这些客户的需求。同时,相对独立稳定的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。

其实酒店式服务公寓的独特优势早已显现。近两年,在京城的高档公寓租赁市场中,租金因整体供量的急剧增长而持续下滑的趋势锐不可当,有些物业租金跌幅达50%以上,然而,类似国贸、嘉里中心这样的酒店式服务公寓反而有上涨趋势,实际成交租价总体浮动不到5%。显然,与普通高档公寓相比,酒店式服务公寓的租金水平更坚挺。

酒店式公寓的投资特点

据金桥国际公寓开发商负责人蔡维杰介绍,由于现在的一些大中城市,人口流动性增强,以部分年轻人为主的家庭模式出现,这种趋势直接导致了酒店式公寓的出现。酒店式公寓是一种全新的物业概念。同时,各大中城市已经形成高级商务人士阶层,这一阶层拥有非常可观的商务消费能力,而传统的物业管理对他们来说已经不能适应其快节奏的生活。从另一层面来讲,中国加入WTO会为北京带来数量众多的境外中小型公司,因为目前大型的国际跨国公司都已在北京设立了办事机构。中小型公司由于其资金实力不足,既想方便,又想价位合适,那么酒店式公寓将是其较理想的选择。

鑫尊房地产经纪公司投资顾问部张谧认为,酒店式公寓集住宅、酒店、会所等多功能于一体,具有“自用”和“投资”两种意义。它在硬件设施上并不低于酒店,在服务上比酒店更胜一筹。它同时与SOHO概念中居家办公有所区别,它具备了星级酒店的配套和服务。酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务,因租住在这里的客户大部分是高学历、高素质和国际化人士,无论从装修、户型、环境、配套等,都要区别于市场中的其他楼盘,突出自我个性,只有这样才是实现投资回报的重要因素。酒店式公寓是投资型置业者,尤其是异地置业者的首选。通常,酒店的租金比公寓的租金要高出30%左右,普通公寓的服务相对酒店要落后一些,酒店式公寓具有单套房屋建筑面积小、便于管理、服务及配套设施较齐全、易出租等特点,是其他物业项目所不能比拟的。

但作为中高档项目的酒店式公寓相比普通住宅占用的资金较多,回报周期较长,

所以更适宜中长线投资者。

另一方面,对于酒店式公寓投资的项目又必须要有相当严格的条件限定。

张谧指出,酒店式公寓投资要在适当的区位。像朝阳区CBD地区、亚运村等是北京国际商务活动最活跃的地区,近两年,又是网络经济最热手的地区,大量小型公司和年轻的白领聚集在这些区域,对他们来说,在这里安家置业,方便自不必说,更重要的是机会更多,成本更低,最有可能利用这一区域的人流、资金流、信息流,迅速走向成功,这些热点地区最适合酒店式公寓投资操作。

从住宅物管到酒店式物管

随着物业管理的不断发展,酒店式管理服务已经成为高层次、高品位的物业管理服务的代名词,正受到人们的普遍关注和欢迎。

其实,广义的物业管理既包含了住宅类物业的管理,也包含了写字楼、零售商业中心和酒店等可出租物业的管理,住宅管理与酒店管理有着许多相同之处。

首先,住宅管理和酒店管理的理念是相同的,都是以人为本;

其次,住宅管理与酒店管理的产品是相同的,都是服务;

其三,住宅管理与酒店管理的产品特性也是相同的,都具有:

1)同步性:产品的生产与销售是同步的,生产的过程就是销售的过程;

2)即时性:产品的生产与销售完全以服务对象的需要为前提,不受时间限制;

3)不确定性:产品的质量受到许多可变因素的影响,容易因人因时而异。

不过,住宅管理与酒店管理又有一些不同之处,主要体现在服务对象的角色定位上。住宅管理的服务对象是住宅的主人,而酒店管理的服务对象则是酒店的客人。这种主宾角色的转换,必然导致服务对象消费观念、消费心态和消费要求的变化。其他如设施配置、员工素质、服务方式、服务内容和服务要求等方面,住宅管理与酒店管理也都存在着不同程度的差异。

因此,酒店式的物业管理服务这一新概念的问世,一方面迎合了当前住宅管理在硬件日趋高档化的同时,在软件上追求高品质的社会发展潮流,另一方面也兼顾了住宅和酒店这两种不同类型物业的特点,为提升住宅物业管理的水平和品位,找到了较为理想的途径。

酒店式物业管理服务是通过住宅的有形设施和无形服务来实现的。可以说,有形设施是酒店式物业管理服务的基础,无形服务是酒店式物业管理服务的内涵。

无形服务包括服务程序和服务人员素质两方面的内容:

一、服务程序:以程序和整个服务流程为核心,以组织机构作保证来获取为业主的快捷服务。它包含:

1、服务效率--把程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起。

2、方便业主--一切服务流程和各项服务工作都必须以方便业主为准则。

3、部门之间协调服务网络--部门之间必须紧密配合,充分发挥团队协作精神,以便向业主提供快捷、方便、满意的服务。

4、主动服务--每个部门、每个员工的服务永远没有被动语态或行为。

5、沟通、理解、协调--令人满意的服务效率、服务效果来自员工与业主之间的沟通、理解和协调。

6、效果反馈--业主监督及服务效果反馈可以帮助我们检查每项服

务是否达到业主的需求及满意程度,同时业主监督也可以帮助我们查出劣质服务的根源。

7、处理投诉及应变能力--改进和提高服务质量的有力措施便是处理业主投诉,即听取意见、表示同情、提供解决方案、征求业主意见以及处理问题的效果反馈。

8、监督、检查--服务流程不可能自行运转,因此需要监督、协调,促进以致进行效果检查。

二、服务人员素质:指员工应具有的服务技能、气质,以及赢得业主满意、获得理想效果的服务技艺和精神魅力。它包含:

1、主动服务--积极主动的服务态度是评价员工服务水准的标尺。

2、殷勤服务--员工在为业主提供常规服务的基础上,视业主需求为自己的工作目标。

3、微笑服务--微笑是赢得业主满意、开展优质服务的安全护照,也是企业获得经济效益和社会效益的灵感源头。

4、得体服务--掌握业主各自不同的需求及风俗礼节,提供合适的服务。

5、尊重业主--业主的满意首先来自对他(她)的尊重。

6、热情、亲切的语调--标准的服务用语应朴实、诚恳、热情、富有活力。

7、随时帮助业主--每位员工都应成为业主的管家,随时为业主提供满意的服

务。

8、服务及销售艺术--每位员工都需要掌握业主的需求心理,以便广泛销售服务产品。

看了这张菜单可能会有这样的感觉:分解开来,似乎不过如此;综合起来,难度不容小觑。因为,酒店式物业管理服务不是一句口号,不是一个标签,它实实在在地体现在物业管理的各个区域、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。只有把菜单的内容有机地结合起来,安全、舒适、温馨、高雅的酒店式物业管理服务才会成为有源之水、有本之木。

酒店式管家服务方案

“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介

二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15

一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇,由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品,以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米,共分三个地块,地块一是已经营业的望谷度假村,地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区,地块三是别墅及洋房组成的住宅区,预计前期推出166套两百多平方的别墅产品,主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段,小区的周边环境较为安静,空气质量高,适宜居住。带温泉入户,临流溪河,环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓,主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年,是乾基国际集团下属的公司之一,目前业务主要立足于从化市范围内,管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化,坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观,以“业主至上,人性化为主”的服务理念,创造了独具特色的“酒店式管理,精品式服务”的管理理念,目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台,拓展走出去接管经营的创新发展思路,做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色,专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”,人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点,全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛,使“酒店式管家”走进业主心里,让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理,让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳

酒店式公寓物业管理方案

目录 第二物业管理服务模式 服务概述 服务内容 首问负责制 第三管理目标及服务承诺 管理定位 服务承诺 第四组织架构 一管理架构 第五员工 第七前期介入管理方案 一前期介入作用 二前期介入内容 第八入伙管理方案 一入伙指引准备

二入伙资料准备29 三入伙工作对接29 四入伙职责分工30 五应及问题处理30 六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33 二安全服务36 三工程服务37 四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40 二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41 二燃气抢险程序42 三大风暴雨的应急处理程序43 四火警、火灾的应急处理程序44 五盗窃、匪警的应急处理程序45 六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47 二47

某酒店公寓,位于湖北省政治、经济、文化和教育中心,武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所,悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。 综合项目以上实际特点及开发商的具体要求,我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为: 酒店式管理、礼宾式服务 以超值服务造品牌、以特约服务创效益 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述 1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。对一些细微的针对性的服务需求,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,实行无偿服务,于细微处展现星级酒店服务标准。 2、“礼宾式服务”,是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。“礼宾式服务”是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 “礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置24小时接待员,为业主提供24小时不间断服务,在“礼宾式服务”的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管

物业管理服务中酒店式服务模式

物业管理服务中酒店式服务模式 一、“酒店式”服务的概念 在一般的服务模式中,物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分,在顾客服务方面,一般也只注重客户群体的共同需求,而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异,从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务,其涵义就是在满足客户共同需求的基础上,同时能够满足不同客户的特殊需求。 推出的“酒店式管理”服务,其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务,将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界,展现客户尊贵特征,真正体现“全心全意全为您”的服务精神,体验个性与尊贵。 二、酒店式管理服务模式设计思路 *酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式,其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变服务的观念与方法,拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统,突出客户尊贵特性,全方位满足客户个性需求。 *酒店式服务有两方面的含义:一是酒店式管理,即是在常规性管理工作之外的,针对单个客户的单元物业所提供的特别管理,如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记

录等,根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务,通过对客户个性的分析,在常规性服务之外,能够针对客户的需要提供个性化服务,如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 *酒店式服务的策划有三种途径:一是根据经验、资料及社区情况,进行策划,为客户提供可满足其特殊需求的服务;二是不断收集客户的反馈信息,挖掘和分析客户的个性需求,不断策划推出新的酒店式服务项目;三是开展多种互动活动,包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等,并从中提炼个性需求。 *推行酒店式物业管理服务模式,是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息,实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标,同时向员工灌输服务的理念,在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围,并通过高标准的服务质量,持续为客户提供贴心周到的服务。 *酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式,使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务,达到省心、满意的服务效果,体现出物业管理服务水平,得到社区客户认同和赞许,进而实现企业的美好愿景。 *酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求,没有充分发掘客户对服务的个性需求,从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体,物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合,引导其形成实际的消费需求,通过提供有偿的个性服务来满足客户,并有效提高物管公司经营

酒店式物业服务标准

宏发物业酒店式物业服务标准 一、物业星级服务内容: (一)星级物业常规服务:日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。 (二)设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修。 (三)秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。 (四)客服商务服务:代客打印、复印、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务。 (五)保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送、修各类物品,请厨师上门烹饪,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务。 (六)物业管理服务:公共性服务收费(物业管理费)公众代办性服务收费(水、电、煤气、供热、电视、通讯等)特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,管家式延伸服务。 (七)特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等)。 (八)文化、体育健身、休闲娱乐服务,代办国内外,省内外及特种户外旅游。 (九)生活服务:提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务人员经常修面,不留胡须,女服务人员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务人员发脚不过耳,后不过额,女服务人员 及其他岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。 3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。 4、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持清洁;工程维修人员进 入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。 5、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日 在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装 必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。 (二)服务中心工作人员礼节礼貌标准 A:礼节礼貌 1、称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语言得体,如:“先生”、“女士”、“小姐”、“太太” 等。 2、接待礼节: (1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。 (2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。 (3)送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您的再次光临”。 3、微笑服务。

酒店式的物业管理服务

君豪酒店的物业管理服啊 一前言 物业管理管理服务是现目前一个新型的行业,在我国发展不久,没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人,在当今这个高速发展的社会,人们对服务的要求也越来越高,如何提高物业服务水平,满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务,特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化,让顾客体验到休闲、健康,尊贵的人生真谛。中国入世后,中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争,而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争,要想在激烈的竞争中获得一席之地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念,服务方式引入物业管理中,不失为一条对策。 二酒店式物业管理服务释义

酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守,实现作业的人性化和专业化,提供体贴入微的人文关怀,给业主及使用人以全面的呵护,使业主及使用人在享受生活的同时,体验闲适、惬意,健康、尊贵的人生真谛。 其产品——服务,主要有两部分构成;从形式上,服务人员所做的各种工作,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化等,而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等,让业主及使用人感到满意。 三引入酒店式服务的原因 酒店服务与物业管理服务,因其服务对象的不同,所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业,服务对象都是人,“他山之石可以攻玉”,把先进的酒店式服务理念引入物业管理中,不仅是物业管理公司自我学习,提高服务水平与质量,进行服务创新的要求与体现,也是市场的需要和广大业主的需要与体现。 1.市场的需要。 服务覆盖了社会各行各业,物业管理只有先服务,管

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此,我公司制定出切实可行的管理方案,计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的(94)33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定,开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理,并签订《物业管理委托合同》,同时委托xxxx房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好广州「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上广州市物业管理示范小区。D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F.通过对广州「xxxx」的管理,更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

物业管理的“酒店式服务模式”

物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高,人们对于物业管理的认识和需求也日益提升,越来越多的人追求酒店式的星级服务,渴望全方位的人性化贴心服务,因此,酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌,随着生活水平的不断提高,人们对于物业管理的认识和需求也日益提升,越来越多的人追求酒店式的星级服务,渴望全方位的人性化贴心服务,因此,“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌,然而,在操作过程中往往会出现许多偏差,关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台,挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务,就算是在搞酒店式物业管理,其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守,实现作业的人性化和专业化,提供体贴入微的人文关怀,给业主及使用人以全面的呵护,使业主及使用人在享受生活的同时,体验闲适、惬意,健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是:顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来,必须端正全体从业人员的思想意识,让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念,把强烈的服务意识深入到大脑里,对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等,让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度,从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求,都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序,而且有的还通过了ISO9001质量体系认证,但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关,许多标准不够细,执行不够严格。比如在酒店,服务人员的站姿:端正、腰直、腿稳,上身端正,两肩平,立腰,两眼平视前方,两手交叉或垂直,不能吃零食或两眼发呆,不理他人。行走:要轻姿态,要端正,两手自然大方,快速行走时不能发出踏步声,人多时,行走不能两人以上并排行走,不能用手勾肩搭腰,不能打闹说话,引导客人时应在客人左前方,在拐弯时应提示客人,让客人先走,与宾客同行时,不能抢道先走等等,在物业管理行业则很难做到。 物业管理企业要实行酒店式管理模式,必须细化自己的服务标准和服务程序,并严格执行,而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训,真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 三、酒店式物管要有完善的配套服务项目 完善的服务项目是酒店的另一个特点,除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外,还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室,以及旅游线路的咨询、入住的

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。 D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 (二)管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案: 1 培训

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案:

酒店式物业管理服务服务项目 - 制度大全

酒店式物业管理服务服务项目-制度大全 酒店式物业管理服务服务项目之相关制度和职责,酒店式物业管理服务服务项目及项目内容XX物业管理有限公司XinzhonghuaPropertyManagementLtd.TheChambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司... 酒店式物业管理服务服务项目 及项目内容 XX物业管理有限公司 Xin zhonghua Property Management Ltd. The Chambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,XX秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前XX已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。 一体化酒店式物业大管家服务 提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。 缔造湛江精英阶级非凡的生活核心 这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。 服务种类: 居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务 24小时迎送服务 公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。 24小时智能前台服务 酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。 展板二、三、四 一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐 服务项目详情 一、居家服务 1.洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。 2.送餐服务 会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。 3.订生日蛋糕服务 如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。 4.私人会所预约服务

酒店式公寓物业管理措施方案

酒店式公寓 物业管理方案 项目地址: 投资方: 编制人: 编制时间: 目录 第一章****酒店公寓概况 (2) 第二章:物业管理服务模式 (8) 第三章管理目标及服务承诺 (16) 第四章前期介入管理方案 (17) 第五章入伙管理方案 (33) 第六章公寓组织架构 (38) 第七章员工培训管理 (44) 第八章日常服务方案 (53) 第九章突发应急事件处理程序 (65) 第十章费用测算方案 (92) 第一章:****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概况: 以产权分割出售形成的产权式酒店,公司可经营收费客房99间,为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体: 1、中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多,属于中资产阶段,注重于短期回报;

2、地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资,属于专业投资型客户,此类型客户购买量大,注重于长远的回报; 3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的,往往将居住空间与办公室空间合为一体,所需的户型面积较小,酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台,居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住,但其单价、总价和物业管理费都相当高,只有少数人会作为纯粹居家之用。 现有管理配置: NO 岗位名称工作内容人数备注 1 店长酒店日常全面管理、经营、工作 安排,客户投诉等全面管理。1人行政班(根据工作需要调 配) 2 保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生 打扫 1人夜班:24:00-08:00 3 保洁公共区域卫生、客户有偿服务、 客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间: 08:00-16:00、 16:00-24:00 4 管家租聘管理、客户接待、客户服务 沟通等 2人 5 其它物业配套设施和设备检修保养、 消防管理、电梯保养 0 公司分配管理 6 合计6名 1.1公寓酒店分析 主要营销模式的分类小户型度假公寓 产权式酒店 酒店式公寓

酒店式物业服务方案(范本)

XXXX酒店式物业服务方案 (范本) 指导思想: 深入贯彻公司酒店式服务主题,提升物业管理服务品质,突出个性化服务特色,最大限度满足业主居家生活的各项需求。 服务的原则: 正常管理运作期,全面推行“酒店式服务”模式,在各大堂设置“值班经理”,使服务真正做到及时、高效,倡导“首问负责制”。 ◆“酒店式服务”的特色 1、通过在两个大堂设置“值班经理”,实行七天工作制,最大限度满足业主居家生活的各项需求。 2、“值班经理”与业主(住户)之间建立一对一的服务关系,全面提供各项咨询、服务,实施“一站式”服务。 第一部分管理处(兼公司)人员配置及岗位职责 一、管理处的成立时间 根据工程的实际进展和顾问合同的要求,考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作,管理处的成立时间宜在入伙前三个月,即2019年8月底或九月初。

二、管理处(兼公司)人员配置(共42人,不含清洁工)

三、公司组织架构图 四、管理处人员架构图

五、岗位的主要职责 经理 A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。 B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。 C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。 D.批准公司质量方针和质量目标。 E.决定公司人事安排。 F.审批公司的财务开支。 G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。 H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。 I.主持公司领导办公会和管理评审会议。 副经理 A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针,制定企业经营管理目标,并组织实施。 B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制;建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行,确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。 C.督导管理处、职能部门的各项工作,确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。 D.审核管理处、职能部门财务开支,并在授权范围内,审批管理处的财务开支。 E.审核管理处人事安排方案,并在授权范围内,决定管理处员工人事任免。 F.审核物业公司业务项目和相关合同。 G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。

五星级酒店式物业服务标准—--标准.技术

五星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目: (一)、酒店式常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动; (五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服

务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等; (七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等); (八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用

某酒店式物业管理方案

酒店式物管方案 二0一一年一月十五日

目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理

一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书: 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、售后服务流程 二、售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、装修服务流程 二、装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、客服服务 二、安全服务 三、工程服务 四、环境服务 第十二部分社区文化活动 一、社区文化目的 二、社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序

二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况

一、前言 世纪豪庭作为力高(中国)集团在合肥精心打造的一个极品楼盘,自开盘以来一直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳,则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即,作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务,来提升物业(世纪豪庭)的品牌,保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则,精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案,将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置,面迎城市梧桐景观大道芜湖路,坐拥近三万平方米的中央园林,是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积40—60平米之间,特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。 位置: 占地面积:总建筑面积:26000㎡ 公寓面积:20064㎡户数:440 第二章物业管理服务模式

星级酒店物业管理服务标准

星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目: (一)、酒店式常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动; (五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等; (七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等); (八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准

酒店式公寓管理方案说明

酒店式公寓管理方案 酒店式公寓是一种提供酒店式管理服务的公寓,集住宅、酒店、会所多功能于一体,具有“自用”和“投资”两大功效,但其本质仍然是公寓。下面,为大家分享酒店式公寓管理方案,希望对大家有所帮助! 公寓是一个综合性商住项目,其交通便捷,周边商业气氛之浓厚,项目自身硬件设施齐全,是当今京城中难得的一个优质项目,面对这样一个品质优秀的项目,作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目”的管理设想。 1. 确定人员组织架构:根据该项目总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等,合理设置专业人员的数量,主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。 2. 进行科学的财务预算:根据项目的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算,以便做到合理控制成本,增加经营收入。 3. 制定项目各项管理制度:在制定项目管理的制度上,应分别制定公寓与公寓的各项规章制度,使制度为管理服务。 4. 进行项目上系统的设计:为体现“公寓”高档项目的品质,应对项目各类标识进行统一的规划设计,加强项目

对外整体效果的感观。 5. 招聘及培训上岗员工:利用网上或报纸形式招聘所需人员,并在开盘结束前1个半月全部上岗,进行岗上业务培训,以便后期进行规的人员管理。 1.对于装修管理是我们的主要工作之一,二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作,同时装修的时间集中在夏季且面积大,户数多,人员杂,容易存在消防上的隐患和装修质量,所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。 1. 现场摸拟演练:在项目正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工,进行2—3次的入住演练培训,从演练中找问题,找差距,为入住打好基础。 2. 做好入住其间的宣传:在办理业主/住户入住手续其间,应将物业公司的背景资料,各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件,以板刊形式向业主/住户做一展示。 3. 建立健全入住业主/住户的管理档案:建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件,也是极为重要的一个环节,故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。 1. 与入住业主/住户进行沟通:只有了解业主/住户的所需,才能提供有计划的服务,所以物业公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式,收到业主/住户反馈的信息,为下一步服务提供必要的参考依据。

酒店式公寓物业管理措施与方案

酒店式公寓物业管理案 项目地址: 投资: 编制人: 编制时间:

目录 第一章****酒店公寓概况 (2) 第二章:物业管理服务模式 (8) 第三章管理目标及服务承诺 (16) 第四章前期介入管理案 (17) 第五章入伙管理案 (33) 第六章公寓组织架构 (38) 第七章员工培训管理 (44) 第八章日常服务案 (53) 第九章突发应急事件处理程序 (65) 第十章费用测算案 (92)

第一章:****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概况: 以产权分割出售形成的产权式酒店,公司可经营收费客房99间,为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体: 1、中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多,属于中资产阶段,注重于短期回报; 2、地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资,属于专业投资型客户,此类型客户购买量大,注重于长远的回报; 3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的,往往将居住空间与办公室空间合为一体,所需的户型面积较小,酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台,居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住,但

其单价、总价和物业管理费都相当高,只有少数人会作为纯粹居家之用。现有管理配置: 1.1公寓酒店分析 主要营销模式的分类 产权式酒店: ·定义: ·本质上仍是酒店,具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者,投资者将客房委托酒店经营管理,取得投资回报,同时还可

获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅 游业结合在一起的商业业态。 购买目的:获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。 特征: ·◇业主拥有酒店独立产权 ·投资者获取产权,拥有所有权,但是没有经营权,产权往往只有40年。 ·◇酒店式管理,管理费用往往较高 ·产权式酒店也是酒店的一种,提供各种酒店服务,与传统酒店并无二致, 其管理费也较高。 ·◇兼有居住度假和投资两种功能 ·这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带,有充足的客源,因此,客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中,业主通常可以获得每年数日的免费居住权,在一定程度上也有了居住度假的功能。 酒店式公寓: 其本质上仍是公寓,是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务,有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租,亦可自用,简而言之,所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。 特征: · ◇提供酒店式服务和管理

物业管理方案,管家式贴心服务

天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东,工业大街南,森源街以北,是35万平米城市首席公园地产综合体,要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区,这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质,营造出超然出世的高尚生活社区,演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素,我公司展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为:“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式: 1)根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将天悦城的管理模式定位为:贴心管家式服务 2)贴心管家式服务管理模式的5大重点: a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点:

重点一:管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。 重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本公司认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”,如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三:营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征――――贴心。 2

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