高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

一、专业名称与专门化方向

专业名称：高星级饭店运营与管理

专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理

二、招生对象

初中毕业生或具有同等学力者

三、学制

3年

四、培养目标及培养规格

1、培养目标

（1）总目标

本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。

（2）专业培养目标

本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。

2、基本规格要求

（1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。

（2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。

（3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。

（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。

（5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。

（6）通过国家或江西计算机等级考试，获得国家或江西计算机等级考试合格证书。

（7）获得酒店服务员资格证书。 五、职业及岗位分析和职业资格证书

毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。

职业（岗位）面向、职业资格及继续学习专业 专门化方向 职业（岗位） 职业资格要求 继续学习专业

前厅服务与管理 前厅服务员 前厅服务员（中级）

高职：

酒店管

理 本科： 旅游管理

客房服务与管理 客房服务员 客房服务员（中级） 餐饮服务与管理

餐厅服务员 餐厅服务员（中级） 茶艺师 茶艺师（中级） 调酒服务与管理

调酒师

调酒师（中级）

注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业资格证书。

六、教学分析和课程体系 （一）课程结构体系

课 （二）公共基础课程： 1、政治 （1）【职业生涯规划】（第一学期每周2节）

德育课程：1.职业生涯规划2.职业道德与法律 文化课程：1.语文2.数学3.英语4.计算机应用基础5.体育与健康6.艺术欣赏(音乐、美术） 公

共

基 础 课 程 1.酒店管理2.形体3.酒店服务礼仪3.旅游地理4.沟通技巧5.饭店工作英语 专 业 技

能

课 程

平台

课

程 方 向 课 程 前厅服务与管理方向 客房服务与管理方向 餐饮服务与

管理方向 调酒服务与管理方向 1.前厅服务与管理 2.酒店实训 3.顶岗实习 1.客房服务与管理 2.酒店实训 3.顶岗实习 1.餐饮服务与管理 2.茶艺服务与管理 3.酒店实训 4.顶岗实习

1.酒吧服务

与管理 2.酒店实训 3.顶岗实习

本课程是中等职业学校学生必修的一门政治课。以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行职业生涯教育和职业理想教育。

通过学习，是学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

（2）【职业道德与法律】（第二学期每周2节）

职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门政治课。本课以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行道德教育和法制教育。

通过学习，帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律知识，树立法制观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

(3)【经济政治与社会】（第三和第四学期每周1节）

经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门政治课。本课程一邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。

通过学习，引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的相关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。

(4)【就业指导】（第三和第四学期每周1节）

就业指导课是中等职业学校学生必修的一门政治课，旨在对学生进行就业方面的指导。其任务是为学生提供就业政策、求职技巧、就业信息等方面的指导，帮助学生了解我国、当地的就业形势、就业政策，根据自身的条件、特点、职业目标、职业方向、社会需求等情况，选择适当的职业；对学生进行职业适应、就业权益、劳动法规、创业等教育，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观，充分发挥自己的才能，实现自己的人生价值和社会价值，促使学生顺利就业、创业。

2、体育（所有学年每周2节）

重点引导学生运用科学的方法锻炼身体，达到国家体育锻炼健康标准，培养学生终身体育观念。要求掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。

3. 数学（第一学年每周4节，第二学年每周2节）

讲授集合、简单逻辑、函数、排列与组合、几何。要求掌握数学的基本知识和运算技能，具有基本运算、基本计算工具使用等能力，能够运用数学方法、几何方法分析与解决实际问题。

4、语文（第一学年每周4节，第二学年每周2节）

在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。

5、英语（第一学年每周4节，第二学年每周2节）

结合计算机专业的实际需求，较系统的学习专业外语知识。要求熟练掌握专业外语词汇不低于2000；能较熟练的阅读和翻译英语计算机使用说明书和有关技术手册；能运用互联网查询有关英语专业资料；能与外籍客户用英语进行一般交流。

6、计算机应用基础（第一学年每周4节，第二学年每周2节）

讲授微型计算机的一般工作原理和结构，计算机基本操作方法和常用软件的使用方法，计算机网络的基本操作和使用，上网查找资料的基本方法。使学生掌握计算机的操作能力，具有文字处理能、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。并获得相应计算机应用能力证书。

（四）专业课程

课程名称

主要内容能力要求

（课时）

1.酒店管理(1)酒店的产生及其(1)能运用酒店管理

（72）科学概念；

(2)酒店管理的本质、

属性与特征；

(3)酒店的发展历程

及其时代特征；

(4)酒店管理活动的

构成要素；

(5)酒店业的构成；

(6)酒店市场；

(7)酒店与旅游业的

影响和作用；

(8)酒店与旅游业的

发展前景。知识的性质和特点等管理实际情况；(2)能结合当地酒店业发展状况，对旅行社、旅游饭店、等进行分析；

(3)能运用酒店市场知识对当地酒店市场进行细分；

(4)能正确认识酒店业产业地位的确立以及在国民经济中的地位。

2.酒店服务礼仪

（72）(1)礼仪的基本概述；

(2)酒店服务仪表礼

仪；

(3)酒店服务言谈礼

仪；

(4)酒店服务行为礼

仪；

(5)酒店服务国际礼

宾礼仪；

(6)酒店主要部门礼

仪规范；

(7)宗教礼仪知识；

(8)我国主要客源国

和地区的风俗与礼

节。

(1)了解酒店服务的礼

貌礼节知识；

(2)掌握对客服务中仪

表仪容和言行举止要

求；

(3)学会尊重他人，提

高文明素质，自觉养

成礼貌服务的职业习

惯。

3.旅游地理（32）(1)中国自然地理、经

济地理和人文地理的

基本知识；

(2)旅游区域名胜古

(1)能熟练掌握中国地

图，了解各种区域划

分的方法；

(2)了解旅游地理一般

迹的分布、形成和价值；

(3)地理风光的成因、变化和特色；

(4)自然资源的开发利用和保护的基本知识；理论与方法；

(3)掌握中国及不同等级旅游区旅游业各组成要素的基本特征及主要特色；

(4)熟悉重要景区及旅游线路；

(5)熟悉各地风味美食。

4.形体（72）（1）掌握一定的形体

理论知识，了解形体

的起源、发展，对形

体课有正确的认识和

了解；

（2）熟悉与掌握形

体、礼仪、个人形象

塑造的基本理论知

识；

（3）熟悉与掌握形体

训练的方法与内容。

（1）培养学生各类综

合素质，使学生有丰

富的艺术修养，健康

的审美能力，优雅的

形体气质；

（2）培养学生健康的

思想作风，认真的学

习态度，以及团队合

作意识；

（3）培养学生认真学

习的态度、不怕吃苦

的精神和探索新知识

的兴趣。

5.茶艺（36）（1）茶叶的基本知

识；

（2）了解和掌握茶

叶的分类。

（3）主要名茶的品

质特点、制作工艺；

（4）茶叶的鉴别、贮

藏、选购等内容；

（5）水的基本知识；

（6）茶艺的技术；

（1）能选茶、择水、

备具、冲泡等方面的

操作能力；

（2）具备语言表达

能力；

（3）能够掌握茶叶

审评能力

（4）具备美学鉴赏

能力

（5）具备产品推介

（7）茶艺的礼仪和

规范。

能力。

6.前厅服务与管理

（144）(1)前厅部概述；

(2)客房预订；

(3)前厅礼宾服务；

(4)总台接待；

(5)总机服务与商务

中心；

(6)前厅客房销售与

管理；

(7)前厅信息管理；

(8)前厅宾客关系管

理。

(1)能够熟练规范地迎

送宾客；

(2)会进行行李的运

送；

(3)能够熟知饭店各项

服务设施及营业时

间，了解市内交通和

旅游景点情况，做到

主动介绍、耐心解答；

(4)能受理电话、传真、

信函、电子邮件等各

种方式的客房预订，

服务规范；

(5)能掌握VIP、团队与

零星散客的接待工作

程序，做到准确、高效；

(6)能掌握瞬间的房

态，合理排房；

(7)能提供问讯、邮件

分送等服务，程序规

范；

(8)能迅速、准确地办

理离店结账手续；

(9)能填写各类业务报

表，能熟练运用电脑

查询业务信息，归类

管理业务资料；

(10)能用外语提供客

房预订、接待、问讯

等服务；

(11)能承担客人委托的各项商务、票务服务工作,协助客人处理商业业务；

7.客房服务与管理

（144）(1)客房部机构设置；

(2)客房楼层服务；

(3)客房中心服务；

(4)客房清扫服务；

(5)公共区域的清洁

与保养；

(6)洗衣房各岗位服

务知识与技能；

(7)客房安全管理；

(8)客房部设备用品

管理；

(9)客房人力资源管

理；

(1)能够识别不同类

型饭店客房设施的特

点，并能够正确介绍

客房类型及客房设施

的功能布局；

(2)能够对客房进行

布置和装饰；

(3)能够进行客房专

业英语词汇的听说

写；

(4)能够熟练掌握客

房中、西式包床的程

序、方法和动作要领，

能在规定时间按标准

完成一张中式或西式

床；

(5)能够按程序和标

准独立完成走客房的

清扫；

(6)能够进房规范，做

到自然、熟练和操作

标准；

(7)能够独立完成开

夜床；

(8)能够掌握领班客

房卫生检查的程序、

要求与标准，学会查

房的操作方法；

(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；

(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法；

(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

8.餐饮服务与管理

（144）(1)餐饮部概况和服务

人员的素质要求；

(2)餐饮部机构设置；

(3)中餐服务基本技

能的种类和操作要领

(托盘、餐巾折花、酒

水服务、中餐摆台、

上菜分菜、餐前准备

和插花等)；

(4)中餐零点服务；

(5)中餐宴会服务；

(6)自助餐服务；

(7)西餐早餐服务；

(8)西餐午晚餐服务；

(9)西餐宴会服务；

(10)会议服；

(10)餐饮部人员、物

资、安全管理知识。

(1)能熟练掌握中餐服

务的操作技能；

(2)了解中式菜肴的特

点和烹调方法；

(3)能独立规范地按照

服务程序为客人提供

中餐服务；

(4)能熟练掌握西餐服

务的各项技能；

(5)能够介绍西式菜肴

的特点和烹调方法；

(6)能独立按照服务程

序提供西餐服务；

(7)会进行中西餐宴会

台面的布置；

(8)能独立按中餐宴会

程序和规范提供优质

服务；

(9)能独立按西餐宴

会的各种活动程序和

规范提供优质服务；

(10)掌握餐饮物资的

保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法；

(11) 能合理控制餐饮物资的消耗；(12)能对一般安全事故进行有效的预防和处理。

9.饭店工作英语

（72）(1)酒店前厅、客房、

餐饮、康乐服务的模

拟情景对话；

(2)酒店业礼貌礼节；

(3)酒店主要设施设

备及服务的介绍；

(4)酒店服务工作中

英语常用专业词汇、

术语及常用句型和行

业习惯用语。

(1)能迅速、正确通过

学习和训练听懂客人

的要求；

(2)能回答客人的一

般询问；

(3)能在饭店服务工

作中的使用规范用

语；

(4)能掌握饭店服务

工作中常用专业词

汇、专业术语、常用

句型及行业习惯用

语；

(5)能向客人介绍饭

店主要设备及产品；

(6)能听写记录电话

留言及预订表等工作

表格中的有关信息；

(7)能借助英语与客

人沟通并提供前厅、

客房、餐饮等部门的

有关服务。

10.调酒（36）（1）酒水知识

（2）酒品调的，制、

(1)能熟练掌握酒吧服

务的操作技能；

（3）咖啡调制（4）酒吧服务（5）酒吧日常管理（6）酒吧成本控制(2)了解并能够介绍酒吧服务的特点和方法；

(3)能独立规范地按照服务程序为客人提供调酒服务；

(4)能熟练掌握调酒服务的各项技能；(5)能独立按照服务程序提供西餐服务；(6)会进行调酒服务台面的布置；

(7)能独立按酒吧服务程序和规范提供优质服务；

(8)能独立按酒吧的各种活动程序和规范提供优质服务；(9)掌握酒吧物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法；

(10) 能合理控制酒吧物资的消耗；(11)能对一般安全事故进行有效的预防和处理。

七、人才培养模式

我校高星级饭店运营与管理专业依托江西大千一号公馆、上海华亭宾馆、福州新紫阳大酒店等企业，实现了“全流程、一体化、订单式”人才培养模式，即将行业标准全方位融入教育教学全过程。

全流程指的是：在学生进校选择专业、开展专业教学、实习实训等学生在学习的全部环节渗透行业对员工身体、技能、素养等方面的标准。

一体化指的是：（1）教师一体化，即专业理论课教师与实习指导课教师构成了一体。（2）教材一体化，即理论教材与实习课教材构成了一体。（3）教室一体化，即理论教室和实训室构成了一体。

订单式指的是：学校与多家企业合作，签订“校企订单合作协议“学生从进校开始就明确了将来服务的企业。有利于学生更好的融入企业。

八、教学安排和教学进度表 1.教学时间分配表 学期

学期周数 教学周数

考试 周数 机动 周数 周数 其中：综合的实践教学及教育

活动周数

一 20 18 1（军训） 1 1 1（入学教育） 二

20 18 2餐饮服务与管理实训 1 1 三

20

18

1客房服务与管理实训

1 1 1餐厅（客房）服务中级工考前实训

四 20 18 2酒店小酒吧实训

1 1 1前厅服务与管理实训 1 1 1茶艺实训 五 20 19 19(顶岗实习) / / 六 20 19 18（顶岗实习） 1(毕业教育) / / 总计 120

109

29

5

5

2、教学计划安排表

课程类别 课程名称

总

课 时 理论

课时 实训

课时 按学年分配周学时

第一学年 第二学年 一 二 三 四 18周 18周 18周 18周

公 共

政治 144 144

2

2 2 2 体育

144

144

2

2

2

2

课数学216 216 4 4 2 2 语文216 216 4 4 2 2

英语216 216 4 4 2 2 计算机基础216 72 144 4 4 2 2

专业课程酒店管理72 72 2 2

饭店礼仪72 36 36 2 2

旅游地理108 108 3 3

形体144 10 134 2 2 2 2 茶艺72 12 60 2 2

前厅服务与管理144 144 4 4 客房服务与管理144 144 4 4 餐饮服务与管理144 144 4 4 饭店产品营销36 36 2

饭店专业英语108 108 3 3 调酒36 36 2 合计2232 1246 986 31 31 31 31

九、教学方法和考核评价

高星级饭店运营与管理专业必须创新教学模式,培养具有高素质的应用型人才,作为饭店服务专业教师更要充分利用好课堂这一块前沿阵地。在专业教学中,教师要打破说教式教学模式,根据教学内容和学生特点及企业的要求因材施教,充分利用实训室仿真条件全面拓展学生的智能，创设情境，模拟教学，丰富饭店专业教学内容的方法和手段，为学生提供更有趣、更灵活、更有效的学习方式，启发学生的从业意识，让他们慢慢熟悉这个一开始陌生的行业环境。

在考核评价体系上，由于本专业的人才培养目标决定了教学内容倾向于职业能力,传统的一次性试卷考核形式来评价学生学习效果,已不能适应人才培养目标的实现，所以在评价学生的成绩的时候，采用形成性考核评价体系，在国家饭店行业专业职业技能标准基础上，实行阶段考核与综合考核结合，平时表现与考核成绩结合的评价体系。

十、毕业条件

1、终端检测（语文、数学、英语、计算机）考试成绩合格；

2、专业理论和技能操作考核合格，取得初级以上技能等级证书；

3、在校学习两年期间自觉遵守学校各项规章制度，获得三张以上（含三张）学生操行品德合格证；

4、体育成绩合格，基本达到国家学生体质测试标准；

5、第三学年参加企业顶岗实习，并取得企业顶岗实习合格鉴定书；或参加高考班学习，获得两张学生操行品德合格证；

6、三年学费按时交清。

十一、实施保障

1、组织保障

为确保项目顺利实施，根据《关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见》（教职成［2010］9号），学校成立酒店服务与管理重点专业建设项目工作组，负责项目建设、监控、督促、检查。建立学校、教务处、专业教学部三级管理模式，组织本专业部全体老师认真学习《关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见》等有关文件，使大家统一思想，明确职责，全员参与，积极投入到创建国家示范校工作中去。

2、制度保障

为切实保证项目的各项建设任务顺利完成和项目建设资金的正确使用，学校制定了《南昌汽车机电学校国家改革发展示范学校建设项目实施管理办法》、《南昌汽车机电学校国家示范学校建设项目经费管理实施细则》等制度，规范创建行为。实行项目责任制，推行目标管理，以“统筹规划，分级管理，责任到人”为原则，根据项目进度进行定期考核，及时收集信息，建立项目档案。

3、经费保障

项目总投入280万元，其中中央财政投入200万元，地方财政投入80万元。严格执行国家示范校资金管理的有关规定，对项目资金及项目设备管理按“单独核算、专款专用”的原则进行管理，严格执行“项目预算、项目实施过程监控、项目审计”管理程序，做到厉行节约、科学评估、全面审计，确保专项资金的使用规范和安全。

4、专业教师保障

专业带头人引进培养：坚持经过考核选拔、专家评审确定专业带头人培养对象，两年内培养1名专业带头人，聘用1名专业带头人。通过出国培训、考察调研、深入企业管理岗位顶岗实习和企业挂职锻炼，了解专业、行业现状，学习先进的职业教育教学理念，深入了解酒店业发展和酒店专业职业教育的先进知识和技术。

骨干教师培养：制定规范的骨干教师队伍建设和经费保障措施、完整的培养计划。一是深入企业进行岗位培训，提高技术水平；二是送入高校培养，提高其学历层次；三是通过参加省部级以上培训及送到国外参加培训研讨，学习本专业前沿技术和先进的职教理念，提高专业建设与课程开发能力。两年内培养专业骨干教师2名，骨干教师必须具备双师素质。

3.双师型教师培养：根据人才培养模式改革的需要，制订“双师型”教师培养计划，利用出国培训、国家省市培训、各级竞赛、校企合作项目培训、假期校内培训等平台对教师进行培养，使其成长为“双师型”教师，特别鼓励教师参与企业实践，使“双师型”教师比例达90%以上。

4.企业专家、兼职教师聘请：健全兼职教师的管理制度，规范兼职教师的管理，从合作企业和本地行业中聘请2名具有5年以上工作经验的技术能手充实到专业教学与实训教学当中，并在教学方法、教学组织、课程建设、专业技术研究等方面对其做进一步培养，使之成为能在理论教学、实践教学及科研和技术服务中发挥重要作用的高水平兼职教师。

5、实训（实验）设施保障

校内专业实训室

实训室根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，校内实训（实验）教学功能室配置如下：餐饮实训室、客房实训室、调酒实训室、茶艺实训室、前厅实训室、形体房等。

2.校企共建实训基地

依托校企合作单位，兴建和改造校内实训基地，开展以完成真实岗位技能为特点的项目实训。在巩固现有校外实训基地的基础上，根据互利互惠、双向互动的原则，进一步拓展校外实训基地，不断提升校外实训基地建设和管理水平，为完成学生多技能实训教学和多岗位顶岗实践创造条件。现已建立了上海华亭宾馆、福州新紫阳大酒店、江西大千一号公馆等多家实训基地。

附录1：

高星级饭店运营与管理专业职业能力分析

职业岗位工作任务职业技能知识领域能力整合排序

前厅服务员客房预订 1.能理解三类预订的含义

2.熟悉客房的类型

3.能掌握客情预测方法

4.能按照礼仪规范接挂电话

5.熟悉房价的种类

6.能合理控制超额预订

7.能熟练受理与婉拒预订

8.能制作预订状况控制表

9.会建立和维护客户资料

掌握房型、房类、预订

知识；

了解旅店业治安管理办

法，信用卡、旅行支票、

外币兑换等金融知识；

了解观光、交通、购物、

娱乐、餐饮等信息；

了解相关邮电业务和咨

费；

了解饭店的各类服务设

施及服务项目；

掌握电话接听礼仪；

掌握电脑操作知识；

掌握前厅各岗位的业务

特点、服务流程、服务

1.行业通用能力

（1）服务接待能力：掌握饭

店服务的基本原则、程序和

方法，具备饭店服务的技能

和技巧，并具备一定的基层

管理能力。

（2）人际沟通能力：具备良

好的语言和书面表达能力，

具备良好的沟通能力，能够

熟练运用普通话、英语对客

服务，能够恰当处理客我关

系和日常酒店人际关系等。

（3）营销策划能力：具备酒

店全员营销意识和酒店形象

意识，能对酒店产品供应和总台接待 1.掌握接待礼仪和客房销售

技巧

2.能进行预订资料查询

3.能操作入住登记系统，会

办理散客和团队入住登记和

退房手续

4.能掌握钥匙收发登记流程

5.能读懂和修改房态

6.能根据客人类型合理排房

7.能制作客房夜间审计报告

8.会操作收银机，使用各种结算方式结帐

9.能建立团队和散客帐户，进行客帐管理

10.能规范办理贵重物品的存放

11.能运用留言提示系统，准确接受和转告留言

12.能提供各类咨询信息

13.能与其他部门建立良好的合作关系标准、任务要求。顾客需求迅速反应，具备一

定的策划和促销技能。

2.职业特定能力

（1）前厅服务：具有客房预

订能力；具有提供总台接待

服务的能力；具有提供前台

礼宾服务；具有客户关系维

护的能力；具有总机服务的

能力；具有提供商务服务的

能力；

具有提供行政楼层服务的能

力。

（2）客房服务：具备客房服

务的中级水平；能进行现代

饭店客房服务工作；具备一

定的客房部基层管理工作能

力；具备一定的饭店市场客

房部运营的调研与分析能

礼宾服务 1.能掌握一般客户和VIP客

人的迎宾礼仪

2.了解“委托代办”服务的

注意事项

3.能采集对客服务信息

4.能掌握店内寻人方法

5.能提供门前迎宾服务

6.能调度门前车辆

7.能提供代客订车服务

8.能提供接送机服务

9.能提供衣帽寄存服务

10.能准确接受和代邮客人的邮件

11.熟知行李寄存管理规定

12.能准确提供团队和散客的行李服务

13.能受理行李寄存和领取业务

14.会使用行李标签

15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李力。

（3）餐厅服务：具备中餐的零点服务、宴会服务能力；具备西餐的零点服务、宴会服务能力；具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力；具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力。（4）康乐服务：具备饭店健身房服务；具备保龄球房服务；具备台球房服务；具备高尔夫球场服务；具备网球场服务；具备壁球房服务；具备游泳池服务；具备歌舞厅（KTV）服务；具备桑拿浴房服务；具有一定的推销能力。

3.跨行业职业能力

总机服务 1.能熟练操作电话交换机接

挂电话

2.能使用标准业务用语

3.能准确转达留言

4.能受理并提供叫醒服务

5.能提供信息查询及一站式

热线服务

6.有处理应急事件的能力（1）具有适应岗位变化的能力；

（2）具有企业管理及生产现场管理的基础能力；

（3）具有创新和创业的基础能力。

商务中心服务1.能熟练操作电脑

2.会使用各种常见办公设备

3.能安排客人会晤

4.能受理文字翻译业务

5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务

6.能提供会议服务

7.能按客人要求办理快递服务

客楼层服务 1.能按礼仪要求进（退）客掌握客房的类型、布局