市场营销部管理制度

市场营销管理制度

1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源；

2、制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据；

3、加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作；

4、根据公司的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道；

5、有步骤、有计划的完成销售任务；

6、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，建议并制定合理的价格体系；

7、时刻掌握行业同类产品的价格体系，有目的的调整市场战略计划；

8、加强网络、平面媒体宣传，提高品牌知名度，塑造金牌产品形象；

9、及时了解市场需求变化，为公司技术研发部开发、改进产品提供真实可靠的信息；

10、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系；

门市管理制度

一、门市客户管理制度

1、信息收集

( l ）各种类型消费者的消费需求、消费特征。

( 2 ）旅游者、代理商或网络收客点对产品设计的建议或意见。

( 3 ）有关消费者本人的一些资料。

( 4 ）消费者对本地区其他旅行社的评价。

（ 5 ）代理商或网络收客点的业绩表现。

2、信息处理

( l ）消费者市场的分类。

（2 ）整理各类消费者的需求心理和需求特征。

( 3 ）整理各类消费者对产品设计的建议和意见，经过研究后决定是否采纳。

( 4 ）整理各类消费者的有关资料，建立旅行社顾客档案。

( 5 ）整理消费者对本地区其他旅行社的评价意见，做到“他山之石，为我所用”。

( 6 ）整理代理商或网络收客点的业绩表现，以便及时调整，保证销售渠道的畅通。

3、信息发送

( l ）向各代理商、网络收客点发送新的旅游产品。

( 2 ）利用顾客档案，向不同类型的顾客发送可能需要的旅游信息。总之，收集、整理和发送信息工作的主要目的是通过完善的旅游者数

据库，建立旅行社、门市长期顾客、忠诚顾客，并借此进一步扩大旅游者队伍，树立旅行社品牌。

4 ．执行要点

( l ）高度重视旅游消费的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。

( 2 ）对于旅行社网址和游客意见箱，要定时查看，及时回复和处理，并且长期实施。

( 3 ）对于旅游者意见表，要建立审阅、备案制度，对问题要及时解决处理。

( 4 ）电话访问，要简洁明了，主题突出，有针对性。

( 5 ）人员访问，以不打扰旅游者为前提，要耐心虚心听取他们的建议和意见。

( 6 ）旅行社可以设立奖励制度，对提出合理化建议和意见者，给予适当的奖励。

二、节庆祝贺

1 ．操作方法

根据《门市旅游者登记表》获得的信息，适时地向消费者寄发生日卡、节日贺卡等，也可发短信息或电子邮件等，代表门市和旅行社向其表示真诚的祝贺。

2 ．对象

通过门市报名参加旅游的顾客。

3 ．时间安排

贺卡或者短信等要在特定日期的前一天或当天让顾客收到。这些特定日期是：顾客生口、元旦、春节、三八妇女节、五一劳动节、母亲节、父亲节、儿童节、十一国庆节、中秋节、旅行社的特别日子等。考虑到旅行社产品交易与消费的迟滞性，春节以及五一劳动节、十一国庆节等是旅游的高峰期，一般旅游者会提前做出旅游购买决策。因此，门市也可以提前半个月或者三四个星期有针对性地向一些顾客发送贺卡、短信、电子邮件及旅游信息，以做到有效提醒。

4 ．执行要点

( l ）贺卡一定要由门市经理或者旅行社总经理亲笔签名，不可采用打印方式签名；

( 2 ）卡片的式样要每次更新，不可一成不变；

( 3 ）手机短信要主题突出、个性鲜明、内容健康，并附上旅行社名称、门市电话号码；

( 4 ）电子邮件要格式规范、简洁明确、表达流畅，并附上旅行社名称、门市电话号码等。

三、提供日常旅游信息

1 ．操作方法

充分利用电子信箱、手机短信业务、自办的旅行社报刊或活页广告等，把旅行社的产品信息及时告知旅游者。

2 ．顾客对象

通过门市报名参加旅游的顾客。

3 ．时间安排

定期或不定期，最好在新产品推出的第一时间。

4 ．执行要点

( l ）所提供的信息除旅游产品外，还应该有与旅游者或者信息接受人群相关的知识性、时尚性、趣味性的其他内容；如果信息的载体是纸质类的，要注意印刷、排版的质量、美观，最好是图文并茂。( 2 ）要注意控制成本。

外联人员管理制度

由于外联人员长期在客源地工作，因此其请休假的管理随着旅游市场的季节性表现出来。外联销售人员的请休假主要是两大类：其一是日常休假，其二是探亲假。日常休假由外派机构根据外联销售情况自行决定，这类的假期一般都比较短。休假时的活动范围也只是在客源地附近，处于可以随时联系的状态。探亲假就比较特殊，一般时间都比较长，活动的范围比较大，处于无法联系的空间。故公司对于外派人员的探亲假比较重视，在不影响外派机构工作的前提下，公司将客观安排外派人员按所需轮流休探亲假。

外联人员的请休假制度按其所休假的范围进行界定。

1、一天以内的休假，且休假的范围在其外派机构所辖的范围内，由自己决定。

2、二天以上，三天以内的休假，且休假的范围在其外派机构所辖的范围内，由销售区经理决定，并以请假条的书面形式备案。

3、三天以上二十天以内，且休假范围离开了外派机构所辖区域，为不薪休假时间，应经销售区经理签字报外派部同意。

4、按照外派机构的业务时段，公司决定的外派人员不带薪休假时间，按旅游销售季节的特点决定。

外联人员的进修培训管理

外联人员要不断学习和提高。有三种途径是外联销售人员获得知识的来源。其一是在工作中向客户学习，向旅游的前辈学习。外联销售人

员应随身携带一个笔记本，在日常生活中记录下获知的知识。其二是自我学习。由于外派机构的大部分晚上时间，都可以作为自己学习和充电的时间。按照自己的所需买来此类的书籍，给自己定个计划，不要浪费掉这些时光。其三是在淡季时，参加由公司组织的进修培训，通过培训和研讨来对自己的一种提高。每年的年底或年初，公司将安排外联销售人员返回公司进行进修培训。一方面是外联销售人员相互交流其外联销售工作经验，另一方面，公司希望借此学习机会，对外联销售人员的外联销售业务素质能得到进一步的提高。外联销售中表现优秀的员工，公司将送往相关学院进行短期培训，以期返回后能更好地施展自己的才能。公司根据外联销售人员的工作情况，觉得确有必要时，将派出公司的经理级人员赴外派机构对外联销售人员进行在岗培训。在岗培训主要以业务技术的相关操作为重点，达到在短时间内完成不熟练到熟练操作的目的。

外联人员的福利薪金制度的制定原则是：各尽所能，按绩取酬。有功有奖，无功受罚。

外联管理中，理念的管理最后还是要落实到具体的事务管理中。作为事务管理的核心，是对事务管理的数据化和量化进行管理。公司参照有关的管理方格，制定了外联销售工作五表管理法。公司将依此五表来评估外联人员的工作态度和进取精神，也是外联人员获得薪水及福利的成绩依据。外联人员每周时间自检表。外联人员每周工作后应及时填写自己本周内工作时间及时间的利用情况。通过此表，外联人员应清楚地知道自己的工作情况。外联人员月销售计划表。此表是外联

人员每月的工作计划及外联工作的指导纲要。外联人员根据此表来调整自己的工作量分配及工作时间分配。外联人员工作绩效表。此表是每月底外联人员填写的反映自己工作实际成绩的数据。通过此表，公司核外其应得工资和相关待遇。外联人员销售说明表。此表是外联人员工作情况说明表。它反映了外联人员的实际工作情况和在工作中所使用的方法。公司通过此表可以指导外联人员后期的工作方向和工作方法。外联人员收款呈报表。此表是外联人员经营后的团款收讫情况的完整汇报。是公司财务对外派机构进行有效管理的工具和依据。

营销管理制度

一、在旅行社设专门的公务旅游业务组。可以提供比如代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。

二、制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。

三、通过一切渠道获取有关政府机关、各企事业单位的商务会议信息。

四、主动出击，承办其商务会议及旅游业务。

五、提供周到而丰富的系列服务。

六、加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。

七、在旅行社成立休闲旅游业务组。

八、在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。

九、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。

十、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。

十一、主动地走出旅行社，走访各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。

十二、把营销重点放在本盛本市的企事业单位和大、中专院校，以及中小方面，适时地进行推销四、开发新的旅游产品。

十三、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。

客户管理制度

一、客户登记

1.客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

2.营销部为销售人员统一配臵销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

3.销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

4.公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

5.客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

6.客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

7.对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

8.公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。

9.对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。

二、客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。

⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。

⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。

⑸客户反馈意见汇总。销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。

⑵接待完客户后及时填写接待记录。

⑶所记录的客户资料要真实、准确。

⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。

销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配,每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。

营销渠道管理制度

一、企业代理商与本公司是委托销售关系,它负责推销产品,履行销售业务手续.

二、本公司可同时委托若干个企业代理商,分别在不同的地区推销商品,本公司也可同时参与某些地区的直销活动.

三、销售代理商是一种独立的中间商,受托付责任带销本公司的全部产品,不受地区限制,并拥有一定的售价决定权

四、销售代理商是本公司全权独家代理商,本公司在同一时期只能委托一家销售代理商,并拥有一定的售价决定权

五、所有直销商店必须执行统一的市场零售价,若经查实,直销店面的零售价不统一,必须追究业务员的责任.

六、商品货物摆放位臵必须处于最醒目的位臵,商店货架上货物规格必须齐全,摆放整齐.

七、要求商店的货物必须先进先出,业务员随时清点对方库存以及出厂日期,以便出现问题及时解决,并以书面形将公司的要求传达客户室,如对方库存过大时,需协商,请主管调回仓库.

八、商品在销售\运输以及库存等环节出现破损,必须当日调换,不允许拖至下月调换.

九、客户提出的任何意见或建议,业务员必须当面记录,自己职权范围内能解决的当即解决,不能解决的上报给公司主管,在3日内答复客户.

十、业务员必须非常熟悉辖区内每家客户的情况.

十一、经销业务必须由公司经理经营,或由公司指派的业务代表经营,公司内人员具体负责办理业务.

十二、经销业务一律实行合同制度,合同文本各分公司统一.

十三、经销商在经销的过程中产生的破损,变质,超过保质期,本公司一律不承担;如产品质量有问题,本公司给予解决.

十四、每年需要对各级经销商制定销售目标,按指标完成情况给予奖励.

十五、每年销售指标必须按照上年完成情况,在原有的基础上递增一定的百分点.

十六、公司需协助经销商开拓市场\规划市场,提供良好的经营策略,原则上要求经销商按照公司规定价格进行销售,允许上浮5%,但不作具体规定,经销商有责任引导零售商执行区域内统一零售价.

十七、经销商不得跨区域销售,致使货物流窜,干扰其他市场,导致价格混乱.若违反,一经发现,第一次停止供货,第二次取消经销商资格,第三次没收销售奖.

十八、严禁经销商销售假货,一经发现,立刻停止业务往,并追究其责任.

十九在开拓经销市场时,由分公司派出先遣队与经销商共同打理销售点后,交经销商经营.

电子商务管理制度

电子商务管理内容是电子商务管理研究的核心，它主要包括与从事电子商务活动的组织有关的人、财、物、时间、信息、技术、环境、客户等要素系统组成的信息流、资金流、物流的资源管理等内容。电子商务管理的内容篇主要包括如下内容。

(I)电子商务经营战略。电子商务经营战略是电子商务活动管理的宏观层面，要认识战略目标、战略方案、战略行动的管理地位，从而实现管理战略素质的培养。电子商务经营战略主要包括电子商务经营战略分析、电子商务经营战略环境、电子商务经营战略目标、电子商务经营战略方法等内容。

(2)电子商务资源管理。电子商务活动离不开资源，对资源的优化配臵及其管理是企业电子商务管理的主要内容之一。因此，要从人力、物力、财力以及无形资产等资源的构成及其利用，来认识各类资源的特征，各类资源组织管理的方式方法。电子商务资源管理主要包括电子商务人力资源管理的涵义、人力资源构成、电子商务人力资源管理实践、电子商务人力资源管理制度、电子商务物力资源管理、电子商务无形资产管理、电子商务运营资本含义与特征、企业资本运营原则与方式、企业资本运营案例分析等内容。

(3)电子商务信息流管理。信息流是电子商务活动的血液，是电子商务管理的核心。要从认识信息源的形成，来探讨信息搜集、处理、存储、检索、利用的方式方法。电子商务信息流管理主要包括企业信

息化的涵义、企业信息化过程、企业信息化目标、信息源的概念、信息源的属性、信息源的类型、信息搜集与处理、信息存储与检索、企业电子商务信息流、企业电子商务信息流管理系统、企业电子商务信息管理系统运行等内容。

(4)电子商务物流管理。电子商务物流是支撑电子商务活动的运动基础，是物质实体从供应者向需求者的物理流动过程。对这一过程的管理是电子商务管理的基本内容。因此，要认识物流的组成与功用，了解物流的运动过程，学习物流运动过程中的管理模式方法。电子商务物流管理主要包括物流的内容及其地位作用、第三方物流业、企业自营物流、企业物流运作方式、企业物流运作内容与原则、企业物流运作理念与目标、企业物流运作的主要方法等内容。

(5)电子商务资金流管理。资金是企业生产与经营不可缺少的条件，也是企业电子商务活动的支柱。对资金的综合管理是电子商务活动管理的本质内容。因此，要从认识资金流在企业电子商务活动中的地位来探讨资金流的运行过程及网上运行形式和资金流的运行程序及规范。电子商务资金流管理主要包括企业资金流的构成、网络经济对资金流管理的影响、企业资金流管理体系建设、现代资金流管理系统的发展、MRP11系统的资金流管理、ERP系统的资金管理等内容。