文件加解密处理程序

文件加解密处理程序
文件加解密处理程序

程序设计报告

( 2012 /2013 学年第一学期)

题目:文件加解密处理程序

专业

学生姓名

班级学号

指导教师陈燕俐

指导单位计算机系统结构与网络教学中心日期

一、课题内容及要求

1.功能要求

编写一个对文件(由数字或字母组成)进行加密解密的程序。可以将所需要的内容(整个文件或者输入的一行字符)加密,也可以将存储的加密文件翻译回来。例如加密时可以将选取内容的每个字符依次反复加上”49632873”中的数字,如果范围超过ASCII码值的032(空格)—122(‘z’),则进行模运算(既N%122).解密与加密的顺序相反。

2.菜单要求:

从键盘输入要进行加密的一行字符串或者需要加密的文件名。显示菜单:

1.设置加密方法

2.加密

3.解密

4.显示原始文件和解密文件

选择菜单,进行相应的操作。加密方法是设置一加密字符串以及对文件的哪些部分进行加密;加密是将原始文件加密并保存到文件中;解密是将加了密的文件还原并保存到文件中,同时应比较与原始文件的一致性;显示是将文件在屏幕上显示出来,供人工校对。

3. 程序设计参考思路:

(1)定义原始文件、加密文件和还原文件

(2) 程序模块及函数功能:

(1)在屏幕上显示文件 void printtxt();

(2)加密void encode();

(3)解密void decode();

(4)文件比较void cmptxt();

4.需要的知识:

(1)文件读取写入操作语言

(2)字符串的处理,如何对字符进行加减操作,并保证加减后的数值处于某一范围之内(模运算)

(3)了解加解密的基本原理

二、需求分析

模块分析:

(1)在屏幕上显示文件 void printtxt()

用于将原始文件,加密文件,解密文件,的内容显示在屏幕上,方便检验程序是否正确执行。在此函数中要以输入方式打开三个文件。

(2)加密void encode()

对原始文件整个或部分字符串加密,并将加密后的内容写入上。加密时,每个字符依次反复加上”4963287312”中的数字,如果范围超过ASCII码值的032(空格)—122(‘z’),则进行模运算(即N%122).

例如:加密the

(t)116+4,(h)104+9,(e)101+6

变为xqk

(3)解密void decode()

对加密后的进行解密,并将解密后的内容写入文件中。解密过程与加密过程的顺序正好相反,即从第一个字符开始,每个字符依次反复减去”4963287312”中的数字,若执行减法后得到一个负数,则把这个负数加122,即 (N+122), 其中N为负数。

例如:把xqk解密

(x) 120-4 (q)111-9 (k) 107-6

变为 the

(4)设置加密方法void set()

由键盘输入,得到加密字节数和加密字符串,进行加密方法的设置,主要由输出输入语句组成,目的是为了方便人机交流。

(5)加密方法用结构表示

struct password /*加密方法*/

{

char ps[10]; /*加密字符串*/

long wd; /*加密的字节数*/

};

(6)文件比较void cmptxt()

从source文件和recall文件中读取字符并进行比较,看加解密是否成功。但由于已经在屏幕上显示原文件和解密文件,故不调用。

(7)显示菜单:

******************

* 1.设置加密方法 *

* 2.加密 *

* 3.解密 *

* 4.显示文件 *

* 5.退出 *

******************

三、概要设计

1.加密程序的设计:

开始,以输出方式打开加密文件,以输入方式打开原始文件,判断文件是否为空,若为空,对字符串进行加密:定义for循环,判断i值是否小于字符串的长度,是则进行加密运算,即将字符所对应的ASCALL码加上加密字符串所对应的数字减去48,得到的就是加密后的字符,如果范围超过ASCII码值的032(空格)—122(‘z’),则进行模运算(即N%122),将加密后的文字写入加密文件,关闭打开的两个文件,屏幕显示加密成功。如果文件不为空,则对文件中字符加密,加密过程与上述加密过程相似。

2.解密程序的设计:

开始,以输出方式打开解密密文件,以输入方式打开加密文件,对加密后的文件中的字符串进行解密:定义for循环,判断i值是否小于字符串的长度,是则进行加密运算,即将字符所对应的ASCALL码减去加密字符串所对应的数字加上48,得到的就是解密后的字符,若执行减法后得到一个负数,则把这个负数加122,即 (N+122), 其中N为负数。将解密后的文字写入解密文件,关闭打开的两个文件,屏幕显示解密成功。

3.显示程序的设计:

以输入方式打开原始文件,加密文件,解密文件,将文件中进行的字符串读入到屏幕上,方便读者进行比较。

4.主函数的设计:

选用switch语句,从键盘读入字符以选择调用函数,实现操作。

四、源程序

#include<>

#include<>

#include <>

struct password /*加密方法结构变量*/

{

char ps[10]; /*密字符串*/

long wd; /*加密的字节数*/

};

struct password password;

char s[100];

void set() 置加密方法 * \n");

printf(" \n");

printf("* 2.加密文件 * \n");

printf(" \n");

printf("* 3.解密文件 * \n");

printf(" \n");

printf("* 4.显示文件 * \n");

printf(" \n");

printf("* 5.退出 * \n");

printf(" \n");

printf("******************\n");

printf("请选择:");

}

void creat() //创建文件

{

FILE *f1 = fopen("","wt");

FILE *f2 = fopen("","wt");

FILE *f3 = fopen("","wt");

fclose(f1);

fclose(f2);

}

void main() //主函数,进行选择{

int a=0;

menu();

while (a!=5)

{

scanf("%d",&a);

switch(a)

{

case 1:

creat();

set();

system("cls");

menu();

break;

case 2:

encode();

system("cls");

menu();

break;

case 3:

decode();

system("cls");

menu();

break;

case 4:

Printtxt();

system("cls");

break;

case 5:

printf("\n 结束 !\n\n");

break;

default:

printf("\n 请再次输入! \n");

system("cls");

menu();

break;

}

}

}

五、测试数据及其结果分析

选择1设置加密方法,加密字符串496,为前五位字符加密从键盘读入要加密的字符串文件并加密

解密

显示加密文件与解密文件

七、课程设计总结

遇到的问题:

1,在解密文件时会遇到将未被加密的字符进行解密,以致出现错误的解密文件。后来发现解密函数中有一句的文件字符写入写错了,从result文件中读出即可解决。

2,程序不能给长文件加密,后来计算需加密文件长度,对加密字符串长度取余,即可实现重复的加密,实现全文加密。

感想:

虽然老师什么都不讲,但是自己动手查资料,讨论语句的功能还是很有意思的,也更加巩固了c语言知识,能灵活的运用知识了。

投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访; 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作, 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时,必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》,并使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》,在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的,前台客服必须上报客服主管,同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示,按批示执行,客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》,以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后,须在每日17:00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”,接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉记录表》送至客服部前台,前台当天回访,必要时,前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无

房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 (全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行) -------主讲老师:闵新闻 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效! 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者与开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏,借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业与公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存与发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售与公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验与知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程就是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用,行动就有效”就是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务与投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可与忠诚,实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

如何给word文档加密和解密

如何给WORD文档加密 如果Word文档不希望别人随便查看,可以通过添加打开密码来实现(当然这并不是绝对安全的)。为Word文档添加密码,给Word文档加密主要有以下几个方法: 文件加密文件菜单设置: 如果您使用的是Office word2003: 方法一: 启动Word2003(其他版本操作相似,下同),打开需要加密的文档,执行“工具→选项”命令;如下图 2、在弹出的“选项”中,选择“安全性”,然后在“打开文件时的密码”后面输入密码(一定要牢记密码哦);如下图

3、单击确定按钮后会再次提示你确认密码;再次输入刚才的密码,然后确定,加密即可成功(注意:经过加密设置后,以后需要打开该文档时,需要输入正确的密码,否则文档不能打开)。如下图

方法二:在对新建文档进行“保存”或对原有文档进行“另存为”操作时,打开“另存为”对话框。单击工具栏上的“工具”按钮,在随后弹出的下拉列表中,选“安全选项”,打开“安全选项”对话框,在“打开文件时的密码”右侧的方框中输入密码,按下确定按钮,再确认输入一次密码,确定退出,然后保存当前文档即可。 如果您使用的是Office word2007 Office Word2007无论是在界面上,还是操作上,以我们用习惯了的Word2003不大一样了。Word2007就也有有两种方法可以实现: 方法一: 1、打开文档,同样“Office按钮”,然后选择“另存为”,然后在保存文档副本中选择“Word文档”;如下图

2、在“另存为”对话框中单击下面的“工具”按钮,在下拉菜单中选择“常规选项”;如下图

3、在弹出的“常规选项”对话框中可以任意给Word文档加密。如下图

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

地产客户投诉处理资料

(注:N为否,Y为是;支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件)1.目的: 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要,规公司客户投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。 2.适用围: 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3.术语和定义: 3.1投诉的定义 投诉指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主; 3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户; 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象; 3.3客户投诉容主要类型 3.3.1工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.3销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉:由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4.职责 4.1客户服务中心 4.1.1 对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时连同专员基本处理意见报客户服务中心。 4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时答复客服专员。 4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的(可考虑建立一个专门受理投诉的论坛,让客户有一个投诉平台,客户可以把意见、建议发表在论坛上) 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理 4.1.5组织客服专员交流会,对月工作进行总结、交流与分析。 4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比. 4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人. 4.2项目部客服专员 4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

java文件加密解密课程设计

软件学院 课程设计报告书 课程名称面向对象程序设计 设计题目文本文档的加密与解密 专业班级财升本12-1班 学号 1220970120 姓名王微微 指导教师徐娇月 2013年 1 月

1 设计时间 2013年1月14日-2013年1月18日 2 设计目的 面向对象程序设计是一门实践性很强的计算机专业基础课程。通过实践加深学生对面向对象程序设计的理论、方法和基础知识的理解,掌握使用Java语言进行面向对象设计的基本方法,提高运用面向对象知识分析实际问题、解决实际问题的能力,提高学生的应用能力。 3 设计任务 对文件进行加密解密 4 设计内容 4.1 需求分析 (1)给定任意一个文本文件,进行加密,生成另一个文件。 (2)对加密后的文件还原。 4.2 总体设计 4.2.1 包的描述 导入了java.awt; java.awt.event; java.io; javax.swing等包。 4.2.2 类的描述 Myframe类;E1类。其中Myframe类继承Frame类;可以扩展Frame的功能并且可以实例化的多种功能,这个类也实现了ActionListener这个接口,它是Java中关于事件处理的一个接口,ActionListener用于接收操作事件的侦听器接口。对处理操作事件感兴趣的类可以实现此接口,而使用该类创建的对象可使用组件的addActionListener 方法向该组件注册。在发生操作事件时,调用该对象的actionPerformed 方法。 4.3 页面设计

图4.3-1 显示页面 代码实现: addWindowListener(new WindowAdapter() { public void windowClosing(WindowEvent e) { System.exit(0); } });

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件:《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图(见附表一) 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为: a)产品质量的投诉; b)运输包装的投诉;

c)服务质量的投诉; d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为: a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不 属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作, 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人(一般为销售经理)。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

房地产公司客户投诉处理规定 模版

客户投诉处理规定 第一章目的 为了规范客户投诉处理工作,改善服务质量,提高客户满意度,树立良好的企业品牌形象。 第二章适用范围 适用于相关部门对客户投诉事项的处理。 第三章房产公司客服部职责 一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。 三、对物业公司服务质量的监督。 四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析,向相关 部门反馈,并提请公司领导研究制订相应的预防措施,并跟踪监督相关部门落实整改情况。 第四章作业指引 一、工程质量投诉处理流程 1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的,由物业服务中心向业户进行解释说明工作;非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题,由物业服务中心工程部进行处理修缮,原则上3天内处理完毕。 2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的,当天上报到物业公司品质工程管理中心,由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认,属于一般工程质量问题的,由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮,原则上3天处理完毕,特殊情况与业主协商约定处理期限。

3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的,填写《现场勘查报告》,详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料,2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。 4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后,分辩属于竣工验收一年内(即保修期内)的,当天落实现场工程项目部负责协调处理;属于竣工验收后满一年(即超过保修期)的,当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕,特殊情况与业主协商处理时限。 5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后,应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题,房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查,协商确定解决方案,并跟踪落实。 二、服务质量投诉处理流程 1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。房产公司客服部客服专户接到业主(客户)拆诉时,应及时了解投诉原因及详细情况,并安抚业主(客户)情绪,填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉,由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。 2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的,应及时分别向各自线条分管领导请示,按照分管领导批示的解决方案与业主(客户)沟通协商,妥善处理投诉问题。 三、投诉事项处理方式 根据投诉内容、情节轻重的不同,采取不同的处理方式。 1、对于管理和服务质量方面的投诉,一般采用向客户(业主)耐心解释说明,平息客户(业主)不满情绪,并针对投诉要求,制订整改和预防措施,提高管理服务质量。 2、对于工程质量问题的投诉,一般采用现场修复的方式,并做好解释安抚工作,平息业主不满情绪。若业主要求自行处理的,可根据损失程度给予适当的经济补偿(现金或减免物管费、停车费等相关费用)。 3、对较为重大的工程质量投诉,除采用现场修复处理外,可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人,其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义: ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理 人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发,所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明: ①房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ③安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 (全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行) -------主讲老师:闵新闻 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效! 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏,借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存和发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售和公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用,行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可和忠诚,实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

中药的不良反应汇聚

中药的不良反应汇聚 按音序排列 A 艾条熏灸致过敏:熏处奇痒,潮红,水肿,水泡,重者心悸,胸闷,气急。 安宫牛黄丸鼻饲致过敏:全身皮肤发红,瘙痒,出水泡;内服致过敏:憋气,心慌,面部浮肿,心率快。 B 巴豆误食致恶心,呕吐,腹泻,腹痛等中毒症状。 白花蛇酒外用过敏:皮肤渐红,瘙痒,米粒样丘疹,水泡。 白降汞软膏连续使用致敏:发热,全身大水泡,口腔粘膜糜烂。 白芥子外敷致败血症:敷处起泡,大片坏死,高热,昏迷,死亡。 斑蟊外用或内服致中毒,急性肾功能与消化道及皮肤损伤:中毒性肾炎,膀胱炎、肾衰、急性胃肠炎、血尿血便,重者死亡。 板蓝根肌注致过敏,躯干、四肢出现紫色斑块或散在性皮疹,胸闷,心慌、长期内服致食欲减退,体瘦,神疲少动,吐清诞,腹泻,腹痛,腹胀,呕吐等。 保济丸内服过量中毒:畏寒,四肢酸麻并抽搐。 豹骨壮筋丸内服致中毒:头晕,恶心呕吐。 北豆根煎服过量致中毒;上腹胀痛,恶心呕吐,大汗乏力,抽搐,血压下降,颅神经损伤,上消化道出血。 北五加皮内服其酒浸剂中毒致严重心律失常;作南五加皮用致中毒。 蓖麻子外用致过敏性休克,胸闷气短,呼吸困难,口唇青紫,大汗,血压0,下肢有风团样疹块,昏迷,死亡。 壁虎尿液中毒:污染胸前皮肤起水泡,剧痛,出汗,神志不清,呼吸急促,死亡。鳖鱼(甲鱼)煎服致过敏:腹痛,虚汗,全身风疹块,呼吸困难。 冰硼散外用致中毒死亡:西红柿样便,皮疹,大便潜血,神志不清,休克死亡。

冰片接触过敏,病痒,皮肤潮红,丘疹,烦躁不安。 补骨脂乏力,头晕,目眩,呼吸急促,昏迷。 补骨脂素接触致变应性皮炎与接触性皮炎。 补中益气丸内服致过敏。 C 草乌、雪上一枝蒿、独脚莲等复合外敷致并发症,红肿,灼痛,水泡,溃疡、肢体畸形,功能障碍。 柴胡肌注致过敏性喉梗阻或过敏性休克,与庆大霉素合并肌注致过敏性休克,全身瘙痒,大汗,呼吸困难,胸背部等麻疹,头晕心慌。 蟾蜍(素)服食致中毒:胸闷,腹痛,恶心呕吐,重者死亡。 陈皮内服致消化道穿孔死亡。 赤芍甘草汤致乳汁全无。 川芎超量服用致中毒:剧烈头痛并呕吐。 川芎蛋偏方内服致中毒:脐周与下腹疼痛,肾损害。 穿心莲内服致头晕眼花,视物不清,过敏性风湿,休克,皮疹,瘙痒,气急,胸闷,心慌,恶心呕吐,面色苍白,四肢冷,血压0,神志不清。 垂盆草煎服鲜品致心律失常,泡服致多型红斑型药疹。 刺五加静滴致急性过敏性皮炎。 D 大黄生大黄致原有眼溃疡加深,星翳深陷,重者穿透角膜。 大黄度虫丸内服致猩红热样药疹,胸背部、外阴、股内侧潮红,肿胀,丘疹,瘙痒。大活络丹内服致过敏性药疹,口唇疙疹,充血性胃炎,上消化道大出血,与骨刺片同服致心律失常:胸闷,憋气,头痛,早搏。 大蒜素内服致茶碱代谢慢而中毒。 丹参静滴致过敏反应:头痛,心慌,胸闷,烦躁不安,双眼水肿,腰痛,全身出皮

房地产客户投诉处理

房地产客户投诉处理-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

**(**)房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉:是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见; 3.1.2有效投诉:是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响,而向公司进行的投诉。(本程序所指均为有效投诉) 3.2投诉分类 3.2.1工程质量,是指房屋工程质量方面的投诉; 3.2.2规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉; 3.2.3销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉; 3.2.4物业管理,对物业管理服务的投诉; 3.2.5客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉; 3.2.6外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级

3.3.1日常投诉:是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响,而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日 常投诉) 3.3.2重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷,被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的事件;被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降;一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不 满,甚至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台 风、洪水等;或发生重大事故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门; 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任 务; 4.1.3保证投诉渠道的畅通; 4.1.4客户投诉的升级建议; 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作;

常见格式文件的加密和解密

常用格式文件的加密解密方法 庆云县水务局项目办 二〇一二年五月二十三日

目录 0、引子 1 1、新建word文件的加密方法1 1.1任务1 1.2基本步骤1 1.3示范1 2、原有word文件的加密方法4 3、Excel文件的加密方法 4 3.1任务4 3.2基本步骤4 3.3示范4 4、CAD文件的加密方法 5 4.1任务5 4.2基本步骤6 4.3示范6 5、文件的解密方法8 5.1任务8 5.2基本步骤8 5.3示范8

0、引子 我们的日常工作,往往是处理一些文字、表格和图纸。最常用的文件格式有word、excel和CAD。怎样加密、解密这些格式的文件,是我们常遇到的问题。由于文件的加密、解密方法大致一样,所以,这里只介绍这三种文件的加密解密方法。其它格式的文件加密解密,可以参照进行。 加密解密文件需要知道文件格式的后缀名,后缀名又称文件扩展名,是操作系统用来标志文件格式的一种机制。通常来说,一个扩展名是跟在主文件名后面的,由一个分隔符分隔。如文件名“readme.txt”中,readme是主文件名,.txt为扩展名,表示这个文件被认为是一个纯文本文件。常见文档类型及其后缀名和打开方式详见下表。 常见文档类型及其后缀名和打开方式: 1、新建word文件的加密方法 1.1任务 对新建word文档1(未曾保存)进行加密 1.2基本步骤 ①打开菜单“文件”→②点击“另存为”选项→③点击“工具”按钮→④选定“安全措施选项(C)”→⑤输入密码→⑥确定→⑦再次输入密码→⑧确定→⑨保存。 1.3示范 ①打开菜单“文件”:点击菜单栏最左侧的“文件”按钮,弹出“文件”下拉列表; ②点击“另存为”选项:点击“文件”下拉列表的“另存为”选项,弹出“另存为”对话框,如图1所示。

客户投诉处理指引

客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,以积极诚恳、严肃认真的态度,先处理客户情绪,以感性应对,再处理客户问题,以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快,可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应:点头并同时发出“嗯”等语气词或说:“嗯,是这样……”等 口语,用以缓和气氛。 5、倾听时,表情要严肃并流露出同情的神态,以向客户表示,你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后,才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时,语速不宜太快,要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中,语气要亲和,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪,首先要自我暗示, 让自己保持冷静,再去安抚客户。 2、安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后,必须向客户核实你的纪录,以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语:“刚刚您所讲的就这些对吗?”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动,要从两个方面来分析: 1)、是否情绪发泄 2)、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面: 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案,要用心坦诚地向客户表明公司的限制。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A)当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B)售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A)投诉处理流程图 B)内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 3.4 投诉界定 A)重大投诉:下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉; 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉; B)重要投诉 指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉; C)轻微投诉 是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较易得到解决的投诉; D)内部投诉 是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。 3.5纠正和预防措施 A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责

文件加解密处理程序文件

程序设计报告 ( 2012 /2013 学年第一学期) 题目:文件加解密处理程序 专业 学生姓名 班级学号 指导教师燕俐 指导单位计算机系统结构与网络教学中心日期 2012.12.10~12.21

一、课题容及要求 1.功能要求 编写一个对文件(由数字或字母组成)进行加密解密的程序。可以将所需要的容(整个文件或者输入的一行字符)加密,也可以将存储的加密文件翻译回来。例如加密时可以将选取容的每个字符依次反复加上”49632873”中的数字,如果围超过ASCII码值的032(空格)—122(‘z’),则进行模运算(既N%122).解密与加密的顺序相反。 2.菜单要求: 从键盘输入要进行加密的一行字符串或者需要加密的文件名。显示菜单: 1.设置加密方法 2.加密 3.解密 4.显示原始文件和解密文件 选择菜单,进行相应的操作。加密方法是设置一加密字符串以及对文件的哪些部分进行加密;加密是将原始文件加密并保存到文件中;解密是将加了密的文件还原并保存到文件中,同时应比较与原始文件的一致性;显示是将文件在屏幕上显示出来,供人工校对。 3. 程序设计参考思路: (1)定义原始文件sourse.txt、加密文件result.txt和还原文件recall.txt (2) 程序模块及函数功能: (1)在屏幕上显示文件 void printtxt(); (2)加密void encode(); (3)解密void decode(); (4)文件比较void cmptxt(); 4.需要的知识: (1)文件读取写入操作语言 (2)字符串的处理,如何对字符进行加减操作,并保证加减后的数值处于某一围之(模运算) (3)了解加解密的基本原理 二、需求分析

客户投诉处理作业指导书-R008

客户投诉处理作业指导书 (一)目的 为求迅速处理客护投诉问题,维护公司信誉,促进项目质量改善与售后服务,制定本指引。 (二)范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.因业务承诺导致客户投诉。 3.因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 (五)客户投诉处理流程 1.直接投诉(项目中心) 客户直接向项目服务中心投诉后,应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师,确定投诉 是否属实,属实的获取解决方案后与客户再次协商,争取客户的谅解与配合,以便咨询师及早圆满解决问题,并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释,以消除客户的误解或不满。 具体流程如下: 相关文件:《客户投诉记录表》 2.业务部转接投诉 客户投诉至业务部,业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心,项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况,并将实际问题通知项目经理、咨询师,将商讨后的解决方案与客户协调,为双方配合尽早解决问题创造良好气氛,方案实施后,由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录,直至客户满意。具体流程如下: 客 户 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① 反馈 ④ 再协调 ⑤ 跟踪问题 ⑥ 实施方案 ②通知 ③方案

相关文件:《客户投诉记录表》 3.财务转接投诉 在收款时,客户投诉至财务部,财务部应及时转通知项目服务中心,由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认,并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师,获得解决方案后,再次与客户协调,争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止,并将结果反馈至财务部。具体流程如下: 相关文件:《客户投诉记录表》。 4.投诉处理后的继续跟进 由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通,跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门 项目中心、业务部、咨询部、财务部 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ①投 诉 ② 反馈 ④ 方案 ⑤ 再协调 ⑦ 追踪 ⑥ 实施 财务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ② 转向 ③ 通知 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ⑥ 实施方案 ①投诉 ⑦追踪 ⑤ 再协调 ⑨ 处理结果确认 后,财务再收款 ③ 通告

房地产客户投诉处理

房地产客户投诉处理 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

**(**)房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉:是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见; 3.1.2有效投诉:是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响,而向公司进行的投诉。(本程序所指均为有效投诉) 3.2投诉分类 3.2.1工程质量,是指房屋工程质量方面的投诉; 3.2.2规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉; 3.2.3销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉; 3.2.4物业管理,对物业管理服务的投诉; 3.2.5客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉; 3.2.6外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级

3.3.1日常投诉:是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响,而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日 常投诉) 3.3.2重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷,被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的事件;被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降;一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不 满,甚至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台 风、洪水等;或发生重大事故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门; 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任 务; 4.1.3保证投诉渠道的畅通; 4.1.4客户投诉的升级建议; 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作;

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