品牌服务管理办法

第 1 章服务概论 (2)

1.1 服务理念 (2)

1.2 服务精神 (2)

1.3 “最佳”目标 (2)

1.4 服务笺言 (2)

1.5 正确理解服务事业 (2)

1.5.1 何谓真正的服务？ (2)

1.5.2 五大领域性的服务 (2)

第 2 章服务标准 (2)

2.1 营业员 (2)

2.1.1 总则 (2)

2.1.2 仪表标准 (2)

2.1.3 电话礼仪 (2)

2.1.4 服务顾客 (2)

2.1.5 恭候顾客 (2)

2.1.6 保持服务形象 (2)

2.1.8 饰物佩戴 (2)

2.1.9 着装标准 (2)

2.1.10 工作用品佩戴 (2)

2.1.11 日常用品使用 (2)

2.1.12 服务用语 (2)

2.2 收银员 (2)

2.2.1 服务用语 (2)

2.2.2 禁忌行为 (2)

2.3 销售时期 (2)

2.3.1 迎宾时期 (2)

2.3.2 款式介绍 (2)

2.3.3 展示款式 (2)

2.3.4 导购操作 (2)

2.3.5 成交时期 (2)

2.4 接待顾客 (2)

2.4.1 总则 (2)

2.4.2 专门需求的顾客 (2)

2.4.4 团体顾客 (2)

2.4.5 与顾客保持良好关系 (2)

2.4.6 消除顾客抱怨 (2)

2.4.7 消除顾客不满 (2)

2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (2)

2.5 投诉 (2)

2.5.1 接待投诉 (2)

2.5.2 投诉处理 (2)

2.6 索赔处理标准 (2)

2.7 专门问题应对标准 (2)

2.8 服务禁语 (2)

2.9 职业道德规范 (2)

第 3 章治理制度 (2)

3.1 5S治理制度 (2)

3.1.1 5S活动的内容 (2)

3.1.2 5S活动的目的 (2)

3.1.3 5S治理组织机构 (2)

3.1.4 5S活动检查方式 (2)

3.1.5 5S活动奖惩 (2)

3.2 职员礼仪和5S检查标准 (2)

第 4 章微笑服务 (2)

4.1 微笑服务 (2)

4.2 某品牌的微笑 (2)

4.3 微笑服务的秘诀 (2)

4.4 微笑服务的维持方法 (2)

第 5 章附录 (2)

5.1 顾客投诉登记表 (2)

5.2 客户投诉处理单 (2)

5.3 客户投诉处理月报表 (2)

5.4 顾客抱怨治理卡 (2)

5.5 顾客抱怨防范表 (2)

5.6 顾客抱怨分析表 (2)

5.7 顾客抱怨处理报告表 (2)

5.8 赠品登记表 (2)

第 1 章服务概论

1.1服务理念

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们专门快乐为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！

面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感受安全购物，服务周到。

1.2服务精神

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又

如春风化雨一般的和暖细致。

1.3“最佳”目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。

●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信

赖和尊崇。

●对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地点，

每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流

的时尚，同时能够为顾客带来欢笑。

●关于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，

能够建立财宝，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。

●关于我们的职员而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国

性的进展及有意义的工作。

●对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，

相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌

成为业务的伙伴。

●关于我们的股东而言，“最佳”意味着进展和获利，并能

在那个行业中得到最好的回报。

●对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优

秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地

位。

1.4服务笺言

第一条，顾客的需求永久是正确的；

第二条，假如顾客有错，请参考第一条。

1.5正确理解服务事业

店铺销售，本质上是服务业。没有平常的锻炼，就没有真正的服务。

1.5.1何谓真正的服务？

真正的服务确实是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式能够设计。不管服务如何样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客中意度。如何让顾客120%中意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的中意。

1.5.2五大领域性的服务

非金钞票、非物资性服务的五大领域性的服务有：

●使顾客有愉快满足的购买过程；

●导购亲切的礼仪；

●亲切且专业的建议；

●提供给顾客有益的资讯；

●周到的售后服务。

配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。

第 2 章服务标准

2.1营业员

2.1.1总则

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

●讲话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但若客

人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合

客人的方便，以增进相互沟通的效果。

●要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，

对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不

理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

●在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等

候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请

谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

●亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，

最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地点，请叫我

一声。”

●如有必要应主动对顾客提供关心，若客人带着大包小包

的东西时，可告诉他寄物处或能够临时放置的地点。下雨天可关心客人收伞并代为保管。

●顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜

有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观看出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清晰的介绍，方便以有效率的方式讲明款式特征、内容、成分及用途，以关心顾客选择。

●不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许

也能引起他们购买欲望。

●与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或

威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人中意的程度，而非只一味赞扬款式的优越性。

●营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，

以为拿了钞票就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，同时欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人

离去，以表示期待之意。

●即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度

感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你同时再度光临，这确实是“生意做一辈子”的道理!

●有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即

向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。如此就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就平复下来了。因此，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳言论阻碍你的态度和推断。

●要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，

如此被抑制的情绪也就缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客明白你正在认真听取他的意见。

●当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到

的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会关心他解决困难。

2.1.2仪表标准

2.1.2.1着装

●着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、

搬运时可除外）。

●专卖店营业职员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服

装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专

卖店外着工衣。

●男职员上班时刻应着衬衣、西裤，系领带。女职员应着有

袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

●上班时刻不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、

露背、露胸装。

●总部职能部室职员在节假日前最后一个工作日或出差当

天可着与工作场合相适应的轻便服装。

●上班时刻必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位

置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

●男职员上班时刻应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。