客户关系管理选择题
1、在日益激烈的市场竞争环境下， 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌
A 产品
B 服务
C 竞争
D 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指（ D ）
A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客
B 企业有 80%的新客户和 20% 的老客户
C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务
D 企业的 80% 的利润来自于 20%的老顾客
3、 在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（ B ）
A 客户满意度
B 客户对产品或服务所感知的实际体验
C 客户忠诚度
D 客户对产品或服务的期望值
4、 （ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）
A 产品的包装
B 附在实体产品之上的服务
C 附产品的广告价值
D 产品的使用价值
6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： （ C ）
A 拥有完善的基本服务
B 良好的品牌形象
C 良好的企业盈利率
D 完善的数据库系统
7、 对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ C ） 是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意
B 客户价值，客户忠诚
C 客户满意，客户价值
D 客户满意，客户忠诚
8、 （ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户
C 已失去客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：
（ A ） A 开发性 B 综合性
D 智能性
C 产品质量
D 产品生命周期
11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、 对特定品牌的偏爱和情感的 忠诚是（ A ）
A 情感忠诚
B 意向忠诚
C 认知忠诚
D 行为忠诚
12、 按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客 户、老客户和忠诚客户等。
A 重要性
B 产品购买数量
C 忠诚度
D 满意度
13、 （ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了 解的客户 A 新客户 B 常客户
B 潜在客户 D 竞争者客户
C 集成性 10、作为一种全新的服务理念， A 客户满意 A ）是大服务理念的宗旨。
B 技术和管理创新能力
C 潜在客户
D 老客户
14、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A 客户满意度
B 客户价值
C 客户忠诚度
D 客户利润率
15、客户忠诚度是建立在( C )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A 客户的盈利率
B 客户的忠诚度
C 客户的满意度
D 客户价值
16、( C )是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易
A 销售
B 客户
C 营销
D 推销
17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( B )的转变
A 以企业为中心
B 以客户为中心
C 以产品为中心
D 以营利为中心
18 、客户关怀应该包含在客户从( A )购买中到购买后的客户体验的全部过
程中
A 购买前
B 未购买
C 选择期
D 决定购买时
19、客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和( B )
A 偶然流失客户
B 被动流失客户
C 必然流失客户
D 相对流失客户
20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为( C )
A VIP 客户
B 主要客户
C 普通客户
D 小客户
21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？( B )
A 按产品线分类
B 按顾客性质分类
C 按贸易关系分类
D 按客户购买规模分类
22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( D )
A 财务部门
B 销售部门
C 客户服务部门
D 网络
23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C )
A 客户性质
B 时间序列
C 交易数量和市场地位
D 交易过程
24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的
( A )
A 资金实力
B 资金信用
C 盈利能力
D 发展前景
25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是(
A A 级
B B 级
C C 级
D D 级
26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊 购金额，称之为（ C ）
A 信用期限
B 客户授信
C 信用额度
D 信用政策
27、一般而言，对 A 级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）
A 每一年一次
B 每三个月一次
C 每二年一次
D 每半年一次
28、 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）
A 提高信用额度
B 暂时取消信用额度
C 维持信用额度
D 适当降低信用额度
29、 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ） A 售前服务 B 售中服务
C 售后服务
D 全程服务
30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意， 可以重新赢得客户的举措，称为（ C ）
A 客户关怀
B 服务创新
C 客户互动
D 服务补救
31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）
A 数量较多
B 一旦失去，影响严重
C 缺乏稳定的合作关系
D 不符合公司未来的发展目标
32、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于 “五力 ”构成的范围 （ A ） A 政府及公众 B 替代品的企业
C 购买者
D 供应商
33、无论客户满意与否， 用户别无选择， 只能够长期使用这些企业的产品或服务 的忠诚称为（ A ）
A 垄断性忠诚
B 亲缘性忠诚
C 利益性忠诚
D 信赖性忠诚
34、一名主持人引导8?12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满 意度调查方法称为（ C ）
A 内部访谈 C 焦点访谈 35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）
A 正相关关系 C 负相关关系
36、作为企业而言，最想保持和发展的是（ A 真正忠诚 C 被迫忠诚
37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，
并愿意帮助公司达到其战略和 财务目标的客户称为（ C ）
B 深度访谈
D 问卷调查
B 客户满意等于客户忠诚
D 客户满意不等于客户忠诚 A ）
B 有限忠诚 D 高风险忠诚
C 核心客户
D 普通客户
38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A ）
A A 类客户
B B 类客户
C C 类客户
D D 类客户
39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A 企业客户
B 内部客户
C 渠道分销商和代理商
D VIP 客户
40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ）。
A 客户的期望和感知
B 客户的抱怨和忠诚
C 产品的质量和价格
D 产品的性能和价格
41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D ）。
A 新客户
B 忠诚客户
C 流失客户
D 中小商户
42、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A 经济学
B 市场营销
C 管理学
D 运筹学
43、产品价值有哪些因素构成（D ）
A 质量
B 服务
C 价格
D 以上都是
44、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）。
A 把握客户的消费动态
B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C 做好客户服务工作
D 尽可能多的收集客户信息
45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A 忠诚客户
B 潜在客户
C 普通型客户
D 老客户
46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）
A 生产观念
B 产品观念
C 推销观念
D 市场营销观念
47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B ）约占客户总量的15%
A 贵宾型客户
B 重要型客户
C 普通型客户
D 老客户
48、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C ）约占客户总量的80%
A 贵宾型客户
B 重要型客户
C 普通型客户
D 老客户
49、客户关系管理的目的是（B ）
A 企业利润最大化
B 企业与客户的双赢
51、客户重视商品品牌的丰富性、 人员服务、 认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（
A 初识期
B 平稳期
C 矜持期
D 稳固期 52、（ C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 交易营销
D 关系营销
54、（ B ）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由 产品服务质量、价格等因素驱动。
56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 拥有较高的态度 取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）
61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在
（C ）
A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C 20世纪 90 年代
62、客户中心论关心的焦点是（ D ）
C 企业成本最小化 50、客户关系管理的特点（
D ） A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理 D 客户价值最大化 B 主要是对企业资源的管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理
企业对商品或服务或价格的价值观
D ）。 C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系 53、“货物售出，概不负责”是（
A 社会营销 C ）的典型说辞。
B 市场营销
A 收益
C 关系
55、作为一种全新的服务理念，
A 客户满意
C 产品质量 B 价值
D 品牌 A ）是大服务理念的宗旨。 B 技术和管理创新能力 D 产品生命周期
A 虚假忠诚的客户
C 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户
D 不忠诚的客户
57、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段
A 认知
B
C 偏好
D 58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中， 期
是（ B ） A 大众营销阶段 B
C 目标销售阶段 D
认可 忠诚形成 以个人互动为主要互动形式的时
直接销售阶段 关系营销阶段
59、呼叫中心属于哪种 CRM 类型的表现形式（ B ）
A 技术型 C 运营型 60、客户关系管理的特点（ D ）
A 主要是企业资源的投入 C 客户资源的投入与管理
B 协作型
D 分析型
B 主要是对企业资源的管理
D 企业与客户的双向资源的投入与管理 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期
D 21 世纪 B 销售额
A 产值（量）
C 利润
D 客户满意与客户忠诚
63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）
A 流程设计
B 信息收集
C 客户互动
D 信息的分析与提炼
64、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A ）A 普遍识别法 B 广告识别法
C 介绍识别法
D 委托助手识别法
65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A 普遍识别法 B 广告识别法
C 介绍识别法
D 委托助手识别法
66、在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D
）
A 使用者
B 决策者
C 影响者
D 购买者
67、下列哪一项属于心理性购买动机（ C ）
A 社会型购买动机
B 生理型购买动机
C 感情型购买动机
D 社会地位的购买动机
68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C ）A 改变价值观念B 把握全新机会
C 设计生活方式
D 营造市场空间
69、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）
A 需求特点
B 购买力
C 购买决策权
D 信用
70、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A ）
A 稳定期
B 退化期
C 考察期
D 形成期
71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A ）
A 客户忠诚战略
B 客户扩充战略
C 客户获得战略
D 客户多样化战略
72、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C ）A 经济利益风险B 质量与使用风险
C 心理风险
D 社会风险
73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B ）
A 灵活运用、精简高效原则
B 配合使用原则
C 准确使用原则
D 及时使用原则
74、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）
A 目标客户的现状分析
B 企业的供货能力分析
C 客户需求分析
D 客户的购买行为分析
75、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）
A 承诺是客户对企业做出评价的依据
B 一般而言，承诺越高越好
C 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
76、调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B ）
A 客户基本信息
B 经营管理信息
C 财务信息
D 行业与经营环境信息
77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A ）
A 资金实力
B 资金信用
C 盈利能力
D 发展前景
78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B ）
A 法人信用
B 品牌信用
C 财务信用
D 交易信用
79、关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）
A 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
80、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ C ）
A 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B 客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
1. 下列哪些是客户流失的原因（ABCD ）A 质量不稳定 B 缺乏创新
C 服务意识淡薄
D 员工跳槽带走客户
2. 客户细分根据客户的价值进行细分（ ABCD ） A VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 小客户
3. 关系营销中的4C 是指（ABCE ）
CRM客户关系管理系统测试计划
C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改，D=删除
1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围
列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境（相关软件、操作系统等） 操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统 软件环境：CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产
测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程： 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容： 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：
客户关系管理试题与答案
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
最新客户关系管理A卷试题及答案
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型 的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题 （A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚 一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心 理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念
《客户关系管理》练习测试题库及答案
华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool
客户关系管理综合测试题2
《客户关系管理》综合测试题2 班级：姓名: 成绩： 一、单选题（共10分，每题1分） 1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。 A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术 2、（）的座席代表在50—100个之间。 A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心 3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。 A流程型B预测型C操作型 D 温饱型 4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动 5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。 A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法 6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通 7、CRM的技术核心是( )。 A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术 8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理 9、实施知识管理的动力源自（）。 A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势 10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。 A分析型B运营型C协作型 D 交互型 二、判断题（共10分，每题1分） 1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（） 2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）
客户关系管理测试题
一 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 二 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的
客户关系管理(B)试卷+答案
20 至20 学年第学期 《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共20 分） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 17、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种
南财-客户关系管理-线上考试题及答案共套
客户关系管理第一套试卷总分：100 考试时间：100分钟 一、单项选择题 1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A) A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品 2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B) A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警 3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D) A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理 4、部门级CRM的基本功能不包括（）(答题答案：D) A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、集成多种接触渠道 5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D) A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同 6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)
A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减 7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C) A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定 8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D) A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户 9、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(答题答案：C) A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量 10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B) A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期 11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。(答题答案：A) A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易 12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B) A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户 13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A) A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改
《客户关系管理》练习测试题库
《客户关系管理》练习测试题库 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool 16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 A.“back”按钮； B.链接那些已经浏览访问过的页面； C.直接从历史记录中浏览； D.利用书签 17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。 A.物质满意层次； B.精神满意层次； C.客观满意层次； D.社会满意层次 18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。 A.Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D.波士顿HurwitzGroup
客户关系管理系统性能测试精编WORD版
客户关系管理系统性能 测试精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客户关系管理系统性能测试 课题名 称客户关系管理系统性能测试 系/专 业 班级 学号 学生姓名 指导教师： 目录 第一章测试计划..................................................... 1.1 人力资源.................................................... 1.2 测试环境.................................................... 1.3 业务模型创建................................................ 1.4 场景模型创建................................................ 1.5 测试数据准备................................................ 第二章测试用例.....................................................
第三章执行测试..................................................... 3.1 脚本开发 (11) 3.2 场景设计.................................................... 3.3 计数器设置.................................................. 第四章结果分析..................................................... 第五章测试结论..................................................... 第一章测试计划 1.1 人力资源 性能测试作为测试的一部分工作，根据测试计划，性能测试允许的时间为25个工作日，计划需要一个人进行测试。 1.2 测试环境 在进行测试前，必须先搭建好测试平台。 服务器按章操作系统为Windows 2003系统，其中数据库和应用服务器安装在同一台机器上。 测试机安装的操作系统为Windows XP系统，因为测试的并发用户最多为100个，其中Controller和负载机为同一台及其。测试机和服务器在同一个局域网内。 详细的测试机与服务器软硬件配置，见表1-1所示；
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关 的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级 忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡 量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争 力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组 成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的 自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策 者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素 对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态 向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的 直接体现。 7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某
客户关系管理测验一答案
《客户关系管理》测验一答案 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ F ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（F ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F ） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T ） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F ） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ） 13、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ） 14、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F ） 15、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F ） 16、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ） 17、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ F ）18、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 19、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T ） 20、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）
客户关系管理考试试卷
《客户关系管理》考试试卷 年级：班级：姓名：得分： 1、判断题（每题2分，共20分） 1. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（） 2. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（） 3. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（） 4. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的 生命阶段合理配置企业资源。（） 5. CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充 分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信 息更完全，从而更及时地做出决策。（） 6. 客户服务就是指售后服务（） 7. 客户不一定在企业之外。（） 8. 并非所有的流失型客户都值得挽留。（） 9. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限 的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创 造利润的无效客户。（） 10. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只 要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （） 2、判断题（共20题，每题2分） 1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难 以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2. 客户关系管理这个词的核心主体是（） A、客户 B、关系 C、服务 D、管理 3. 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 4. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 5. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（） A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好 6. （）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 7. （）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 8. 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐 企业的产品 9. （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏 好与重复性的购买。 A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好 10. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类 型的忠诚？（） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 11. 客户价值的衡量标准是（） A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡 价值 12. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（） A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收 入和居住位置 13. 以下说法正确的是（） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；强烈的集体荣誉感 4、服务代表必备的技能素质 （1）良好的语言表达能力；（2）丰富的行业知识及经验；（3）熟练的专业技能；（4）优雅的形体语言表达技巧；（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；（6）具备良好的人际关系沟通能力（7）具备专业的客户服务电话接听技巧；（8）良好的倾听能力； 5、客户服务代表必备的综合素质 （1）“客户至上”的服务观念；（2）工作的独立处理能力；（3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力 2、论述对“潜在客户”的具体策略分析 答：
客户关系管理综合练习
《客户关系管理》综合练习 一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1 分） 1.从解决方案的角度考察CRM ，CRM 将（）通过信息技术集成在了软件上。 A . 企业顾客的具体信息 B . 高效的网络信息 C . 市场营销的科学管理理念 D . 过去用过的成功方法 【答案】C 2.CRM 是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。 A . 数据、选择 B . 客户、关系 C . 模型、关系 D . 客户、选择 【答案】B 3.从管理科学的角度考察CRM ，CRM 属于一种（）。 A . 技术应用 B . 软件系统 C . 管理机制 D . 学科体系 【答案】C 4.CRM 的管理思想要求是（）。 A . 要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求 B . 企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润 C . 企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务 D . 以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润 【答案】A 5.CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。 A .客户 B .产品 C . 销售 D .生产 【答案】A 6.下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。 A .资金 B .客户 C . 供应商 D .完整的管理体系 【答案】B 7.CRM 按集成度可分为CRM 专项应用，CRM 整合应用以及（）。 A .CRM 客户集成应用 B .CRM 企业集成应用 C .CRM 专业应用 D .CRM 政务集成应用 【答案】B 8.在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是（）。