管理沟通-试卷1

《管理沟通》课程期末考试试卷 1

一． 简答题 （每题6

分，满分60分）

1.

请解释作为沟通媒介的着装其目的。 2.

如何理解‘自己把自己征服了是一种人生的成功’？ 3.

在纵向沟通中，信息理解漏斗是如何产生的？ 4.

请解释沟通是管理的一项基本职能。 5.

根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。 6.

在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？为什么这么说？ 7.

请解释非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系。 8.

对于文化差异，你的策略是什么？ 9.

语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？ 10.

请根据图示解释倾听在管理沟通中的作用。

二．操作题（每题10分，共20分）

1．你与一名员工约见，就其过去一年的绩效表现进行绩效评估面谈。当你客观地指出其不足时，他猛然非常抵触地发泄道:“我在这家公司工作九年了，批评吃了不少，好处从来轮不到我。”

问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的上述说法,你将如何作出反应?

2．请结合团队课题，阐述相关视频所揭示的具体的管理沟通方面，以及通过团队协作完成作业你的真切体会。

三．案例分析题(每题5分，共20分)

早晨，当客户部经理小蒋走进办公室的时候，信息系统的数据仓库就已经开始为他准备好了这一天工作的所有必需品，从打开电脑到接受来自美国的电话会议录音、预定飞往巴黎的机票……

傍晚，当他下班回家的时候，信息系统的数据仓库又为他自动打卡、整理一天的工作任务、预定晚上公司酒会的位置、自动关机……

“别以为这些都是假想，它们已经切实地发生在欧美的一些大公司。管理水平决定信息化水平，单靠信息化建设是无法促进管理的。也就是说，只有管理水平达到了，信息化才能够发挥促进和优化管理的作用。”华普超市连锁有限公司(以下简称华普超市)信息部总监沈强开门见山地说道。

自中国加入世贸组织后，国际间的竞争特别是零售行业表现得尤为突出，像沃尔马、家乐福等国际零售业巨头纷纷登陆中国，他们凭借丰富的运作经验、颇具规模的经营体系，给国内的本土超市带来了前所未有的“灾难”。在这些巨头面前，用信息化加强管理成为本土超市的必要手段。

1．“粗旷”式管理

自2000年进军零售业市场至今，华普超市的发展取得了骄人业绩。产业规模迅速增长，企业规模不断扩张，分部遍及全国各大城市，已经成了本土零售业的一张招牌。随着发展步伐的加快，管理模式陈旧、老化，成为制约其发展的绊脚石。从华普超市信息化建设的总体情况来看，其信息化在企业中的运用已经有了一定的规模，已经构建了MIS系统、ERP 系统、供应链和物流等管理系统。但是，这些系统只是企业管理中的某一纵向分支，对于企业日常事务的工作处理没有实现并行管理。

华普超市的经营地点分散，分支机构众多，总部与全国各地分部之间的信息有效互通是企业高效运作的有力保障。但是华普依然沿袭电话、传真、电子邮件等传统的沟通方式。由此，造成了总部与分部之间、部门与部门之间的信息难以进行同步共享，成为了提高企业内部管理的又一障碍。

例如，信函、文件的收发，多层分支机构造成文件的收发过程冗长、审批过程复杂，经常出现文件无法及时送达执行部门手上，造成时间上的拖延；又比如门店间的调货，分部需要先与总部联系，总部再查找每个分部的货物情况，然后再分别通知两个分部进行调货处理。这样可能造成的后果是，货物调完，销量已经进入低谷；再有，可能甲分部派车到乙分部调货，由于乙分部没有及时接到总部下达的通知，不允许调货，结果人为地造成了时间、人员及车辆的浪费，进而延误了良好的商机，带来间接经济损失。这样的信息沟通滞后与脱节造成各部门之间无法得到紧密衔接，团队的协同能力无法得到及时有效的发挥，制约了整个企业健康、协同的发展。

信息的无法互通，不仅使企业错失了很多商机，更让其无法适应顺息万变的市场竞争，因此，解决这些问题迫在眉睫。

2．OA系统对症下药

为什么信息化发展到了一定的阶段，还会存在上述问题？中国软件行业协会顾问委员会主任杨天行教授对《当代经理人》表示：“由于华普超市信息化技术应用还停留在日常的业务操作层面上，忽略了管理，尤其是内部信息沟通和共享机制，极大影响了企业管理整体水平的提升。”

华普超市的领导层及时意识到了这一问题的严重性，决定为企业建构一套系统的协同办

公平台，来加强总部及各个分支机构的紧密联系，规范和优化办公流程，加强企业对市场信息的实时有效掌握，从而使企业内外资源达到最大化利用和最优化配置。

经过几番沟通，最终华普超市选择用金和的OA系统办公软件来进行精确管理。通过构建OA系统可以将日常行政管理、各种事项的审批、办公资源的管理放在一个平台上解决，实现了多人多部门以及各种信息的沟通与传递的协同办公。项目小组与华普超市各部门管理人员进行了深入的沟通和研究，最终根据华普超市自身的发展特点及实际需求量身定做了一套系统解决方案。

2008年7月，项目小组开始了协同办公平台的实施工作。经过一个多月的努力，顺利完成了实施计划中的所有项目，协同办公平台正式开始运行，华普超市开始逐步实现从内而外的精确化管理。

华普协同办公平台实施目标是搭建内部网络办公平台架构，完成数据中心的规划设置，实现企业内部日常办公流程的规范优化及监督可控性。主要分为两大模块：一是工作流程模块，二是个人业务模块。工作流程模块主要包括文件收发管理、通知、报告、合同会签、各种指令的下达、文件审批等事务；个人业务模块主要包括网络寻呼、工作日记、工作计划、总结等事务。

例如，总部要向分支机构下达一则通知，以往的情况，是通过电话、传真或电子邮件形式。如果采用电话形式，总部的工作人员需要一个分部一个分部地打电话通知，但很有可能十个分部里有两个分部没有接通电话的情况，这时候，就需要过会儿再次电话传达。半个小时以后，工作人员又打去电话，结果其中的一个分部又没有接通。这时，工作人员有可能为了忙手上的其他工作而遗漏了一个分部没有通知到位；如果采取传真的方式，也会有类似的情况发生，比如分支机构众多容易产生文件漏发现象，还有不确定对方是否收到传真件，也无法保证文件的清晰度等；电子邮件的形式更是无法得到保障，邮件地址发错、邮件丢失、病毒侵害等都是问题。

系统上线后这些都不再是问题，系统早已将各个分支机构的信息录入，如果总部要下达通知，只要将通知写好，鼠标选上所要通知分支机构相关负责人的名字，轻轻点击提交就可轻松完成。系统会自动显示出发件人的所属部门、职位、名字及发件时间，而收件那一方只要登陆系统，就会利用寻呼功能自动弹出邮件，同时系统会将收件人登陆和查阅信息的时间记录系统中。由此，通过收发文件管理能够实现收、发、查阅的痕迹保留，同时提供流程监控、跟踪、催办和查询，极大地缩短了收发文件的审核时间，保证了传输过程的安全性和稳定性。

在采访中，沈强还给记者在系统中亲自演示了个人业务模块的应用流程，打开某分部员工的工作日记后，可以清楚看到这一员工一天做的所有工作，都按照系统格式一一具体呈现出来。当看到新会员发展情况异常时，沈强立即拿鼠标点了批示按钮，写了意见提交后，系统自动显示批示人的所属部门、职务、名字和信息发布时间。沈强说，当这名员工再次登陆系统时，系统将自动寻呼，弹出这则新信息。这就是“工作日记”在个人业务模块中的一个小模块，工作日记主要用来记录员工每天的工作情况，是为了便于领导通过管理权限对员工工作情况的随时查阅和批示；同时，也方便个人对工作的梳理和有序计划。

系统中的网络寻呼功能结合了电话的即时性、邮件带附件的功能和短信的方便性，同时克服了电话不可重现、邮件技术壁垒、短信输入困难等缺点，它支持点对点、点对面、面对点的信息发送，还可召开网络会议，即使出差在外，也能随时实现沟通无障碍。沈强告诉《当代经理人》：“这一点，光在电话费方面，就节省了原来的1/4甚至1/3，极大节省了公司的运营成本。”

“信息化是管理的手段和工具，只有管理与信息化完美结合才能发挥最大的效用”，这是

华普超市信息化建设中感受最深的一点。

思考题：

1.当华普超市信息化发展到了一定规模时，企业内部沟通是怎样的一种状况？

2.华普超市其传统的内部信息沟通模式是如何影响到企业整体的管理水平？

3.华普协同办公平台实施后，信息交换与共享的优势何在？

4.请谈谈学习对于组织未来管理沟通的意义和作用。