饭店管理考试复习资料

第一章

1、解释以下列概念

（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

2、分析说明饭店功能要素的基本点

①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。

②满足旅居及社会需求的使用功能。

③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。

④能源供应

⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务

⑥有良好的环境和氛围。

⑦饭店的经营理念和行规。

3、饭店应具备的企业要素是什么？

①合法的法人资格；②必备的生产要素；

③正常的经营活动；④合理的产权制度；

4、分析说明饭店的业务特点。

①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；

③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；

⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。

5、饭店等级划分的依据是什么？

饭店分级依据：

6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？

选择题（每小题只有一个正确答案）

1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。

A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性

2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类。

A．美式计价饭店B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店

3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。

A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团

4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。

5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。

Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅

第二章

1、解释以下概念

（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

（2）饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

（3）接待业务周期：指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。

2、分析说明饭店管理的涵义。

3、简述饭店管理纲要。

⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系；

⑵组织管理；⑻工程设备管理；

⑶决策与计划；⑼物资管理；

⑷业务管理；⑽安全管理；

⑸人力资源管理；⑾服务质量管理；

⑹财务管理。

4、分析说明饭店产品的构成

5、简述饭店产品的特征。

①季节性②无形性③同步性

④脆弱性⑤综合性⑥无专利性

⑦质量不稳定性⑧不可储存性

6、饭店产品的创新一般经历哪7个阶段？

①新产品策略确定②开发方案构思

③构思方案筛选④方案可行性分析

⑤新产品设计开发⑥新产品试营业

⑦新产品正式营业

选择题（每小题只有一个正确答案）

1、饭店中最为重要的资源是（ A ）。

A.人力资源 B．物力资源 C．财力资源 D．信息资源

2、在管理的基本职能中，（ D ）发生在其它职能之前，又要统驭其他职能的发挥。A．组织职能 B．指挥职能 C．控制职能 D．计划职能

3、管理人员执行（ D ）主要是针对业务平衡和饭店效率进行的

A．计划职能 B．组织职能 C．指挥职能D．协调职能

4、饭店产品的（ C ）决定饭店必须根据目标市场的大小来决定饭店设施规模和接待能力。同时也决定饭店从业人员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。

A．综合性 B．季节性 C．同步性 D．无专利性

第三章

思考题

1、解释以下概念

（1）决策：针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。

（2）饭店计划管理：饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。

2、决策管理的基本内容是什么？

答：（1）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；

（2）决策是一个过程而不是瞬间行为；

（3）决策一般指向比较重大的问题；

（4）决策必须建立在比较的基础上；

3、简述决策的一般过程

答：

4、风险型问题的决策有何特点?

答：第一，决策有一个明确的目标取向。

第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。

第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。

第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。

第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。

6、饭店计划体系中主要指标有哪些？

答：1、客房或床位数 2、接待人数 3、客房出租率 4、客房双开率 5、平均客房价格6、饭店营业收入 7、营业成本和费用 8、利润、税金 9、员工人数、工资总额、劳动生产率 10、设备完好率 11、宾客满意率、投诉率 12、应达到的星级标准

7、影响饭店计划编制的主要因素有哪些？

答：1）市场环境：宏观环境，微观环境；2）经济合同签订情况：与客源单位合同，物资、能源供应合同，基建、安装、装修合同；3）饭店综合接待能力：建筑空间，客房、床位数，设施、设备，服务人员素质；4）饭店管理水平和技术水平：管理人员素质，管理机构、管理制度的完善，各岗位操作、制作、服务技术。

8、如何编制饭店年度综合计划？

答：1、提出计划设想

2、召集店务会议拟定计划

主要任务是决策、确定计划指标、分解指标

3、计划集中

汇总并审核部门计划、修正饭店计划的综合部分

4、编制计划草案

计划的综合部分、部门年度计划、计划进度安排

5、形成正式计划文件

练习

一、填空

1、决策就是针对某些（重大问题），根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。

3、饭店计划管理是饭店根据（内外环境条件），通过对计划的编制、执行、控制、确定其（经营目标）和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。

3、在饭店诸经营计划中，（饭店营销计划）的制定须从实际出发，规划饭店的客源