客服接听电话流程图讲课讲稿
客服服务接听电话流程图
一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”
用户说了问题之后
二、客服代表：“请问您贵姓？”
用户：“我姓什么或者叫什么”
三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？”
注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。
用户：“是XXX公司。”
然后客服代表根据用户所述问题进行处理。
客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：
1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。
2.如果不能电话解决的：
客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。
建议
一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江
苏CA为您服务；
二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税
人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；
三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难
免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；
四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的
对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；
五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大
部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费；
六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说
去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）；
1、客户满意度。
2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率)
3、抽查标准服务用语的使用情况。
4、case的处理效率
5、日常其他工作
信访工作基本程序流程图说课讲解
信访工作基本程序流程图 信访工作程序 信访工作的基本程序 《信访条例》规定信访工作的基本程序为：信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。按照《信访条例》规定，具体工作程序的参照标准为：登记，告知，受理，办理，复查与复核，督办，立卷归档。 一、登记 登记是信访工作初始阶段的基本工作。《信访条例》规定：县级以上各级人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记；信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出信访事项的，有关行政机关应当予以登记。同时，规定对采用口头形式提出的投拆请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。 登记基本内容的参照标准：一是信访人的基本情况，包括姓名、住址、邮政编码、工作单位、联系方式等；二是基本事实，即信访人反映的主要事实情况；三是具体要求，即信访人提出信访事件的目的及所要解决
的问题；四是相应理由和依据；五是信访事件的来源，即信访事项由信访人直接提出，或由上级信访工作机构转送；六是信访事项的处理方式，属于受理范围的事项应当受理，不属于受理范围的事项应当告知信访人向有关机关提出；七是信访事项受理、答复的规定期限等。 二、告知 告知是指行政机关收到信访事件后，在法定的期限内，依据现有法律、法规的规定，判断该事项是否属于其受理范围和该级管辖，从而作出是否受理的决定，并告知信访人。判断信访事项是否予以受理的参照标准：一是信访事项是否属于受理的范围；二是信访事项是否属于本级有权受理的事项；三是信访事项是否属于本地区有权受理的事项；四是信访事项是否已经过终结性的信访工作程序；五是信访事项是否有实质性的内容和具体请求；六是信访事项是否已经受理、正在办理。 关于应当告知的情形，《信访条例》规定：县级以上人民政府信访工作机构自收到信访事项之日起15日内，对本条例第15条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当告知信访人依
物流公司客服工作流程及规范
一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
教学流程图及其绘制说课讲解
教学流程图及其绘制 盐城市教师进修学校洪国娟 一、教学流程图的概念： 1、流程图。人类在社会生产实践中，为取得预期效果，事先必须做好计划，并采用图的形式将活动内容、进程、结构排列出来，使实践活动有所遵循，收到预期效果。流程图是线性的动态过程，从中可以看出全部进程的时间、内容。 2、教学流程图。“教学流程图”顾名思义是关于教学过程的流程图，它是教师实施教学活动的蓝图，是教学设计方案的组成部分和图示。教师为完成教学任务，将教学双边活动的进程、内容、结构、层次用图形固定下来，依此开展教学活动。这种图称为教学过程结构流程图，也称教学活动流程图、教学流程图、。 教学过程流程图要反映教学过程、活动内容、教学结构，是时间和空间的展示。 教学流程图对教学实践有指导意义。目前很多教学研究、评比活动要求附流程图。 二、教学流程图的特点： 和传统的教学设计（教案）相比，教学流程图具有以下特点： 1．直观地显示整个课堂活动中各个要素之间的关系、比重； 2．简洁地呈现出教学中的重点和难点部分； 3．较好地反映出教师教学过程设计的逻辑性、层次性等。 教学过程流程图是浓缩了的教学过程，它层次清楚、简明扼要、一目了然。 三、教学（过程结构）流程图的作用。 （1）教学作用:与教案有相同作用，可以用于教学。因为，图所表示的是教学设计方案的内容，教学过程的每一环节都在流程图上展现。图中每一环节都具有必要的逻辑联系，能准确反映教学的内容、方法、媒体使用。 （2）科研作用。可以为教学研究、科学研究提供材料，也可以作为评价教学活动的依据。通过图上所展示的内容，可以看出教师设计的施教方案是否体现了教学改革的新理念； （3）美感作用。好的教学流程图可以给人以美感，规则的图形、或方或圆，图内准确的文字将教学环节、内容、策略、媒体应用等，表述得清楚明白，使人对教学活动一目了然。创作设计教学流程图，为教师的艺术潜质开辟了一片施展才华的天地，每节课、每个人都可以进行创作。
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
医院就诊业务流程分析
医院就诊业务流程分析 目前多数医院在病人就诊过程中还没有引入“一卡通”模式，使用着多卡结合方式，包括就诊卡、医保卡、银联卡、身份证等多种卡片。 就诊涉及卡片分类： 1)结算卡 包括医保卡，新农合卡（在农村使用较广泛），此类卡的目地就是完成病人费用的结算，由于政府部门政策的支持，统一发放。卡的唯一性好，有一定的规模。但由于有支付功能，在使用过程中经常会出现有冒用他人使用的现象。 2)支付卡 有银联卡、手机卡等，目前多数采用银联卡，此类卡不可能为医疗部门提供持卡人信息，所以谈不上卡的唯一性，它只能作为一种支付手段。 3)就诊卡 各医院为了建立自身的信息平台，医院内部各自发卡，产生医院内部流通的病人唯一编号。但此卡发放成本低，无结算功能。持卡人将卡丢失后不会造成严重后果，所以此类卡发放随意，唯一性差，丢失现象严重。大部分医院只是在门诊就诊时使用。 4)身份证 目前身份证是全国性的系统，持卡人最多，卡上保存了持卡人的各种信息如：姓名、性别、出生、地区、个人图像等。卡的唯一性好，编码规范。保密性好，不容易伪造，通过身份证读卡器很容易离线将姓名、卡号等信息读取出来，并通过USB接口将信息传入计算机。公安部门对身份证的发放与管理建立了一套完整的制度与机构。作为病人的辅助登记信息，为病人身份信息提供依据。 目前常规医院在病人支付时，支持现金、银联卡、社保卡等多种支付方式，受理终端设备也有所不同，目前医院中的受理终端设备包括： 1)POSS终端 POSS终端分为支持银联卡的POSS终端和支持医保卡的POSS终端，有医院工作 人员进行刷卡操作。 2)自助缴费终端 目前更多的医院开始引入自助挂号机、缴费机等设备，自助终端机配备现金支付、 社保卡或银行卡（银联）支付、预付费卡充值/支付等多种支付方式。 以下是对病人在医院就诊过程中使用就诊卡模式的挂号和结算中的业务流程分析：
电话客服流程及详解
电话客服流程及详解
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呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！ 3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度
客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
时间进度表(流程图)说课讲解
时间进度表(流程图)
时间进度表 第一阶段准备阶段 1、查阅和收集最新的文献资料（9月28日~10月10日） 2、课题负责人拟定详细的研究计划（10月11日~10月15日） 3、召开第一次课题组成员会议（10月16日~10月23日） 会议主要讨论内容: 讨论研究课题的目标、理论框架和主要内容； 制定并通过课题的具体研究计划和日程表； 明确课题组成员的职责及其在课题中的分工； 由课题负责人详细介绍抽样的具体步骤与要求。 4、设计、修改“南京人口学院调查问卷” (10月24日~10月31日) 5、分别在不同年级进行调查问卷 (11月1日~11月5日) 第二阶段调查阶段 1、培训调查员，调查员为研究小组成员（11月6日~11月8日） 2、根据课题方案抽取调查对象（11月9日~11月11日） 3、调查员分赴各调查点进行实地调查，收集资料（11月12日~11月18日） 第三阶段分析阶段 1、原始问卷资料的审核和复查； 各年级必须随机抽取5%的个案进行复查（11月19日~11月21日） 2、问卷资料的汇总、编码和录入；为保证问卷录入的质量，全部问卷统一集中到课题负 责人处进行编码和录入（11月22日~11月24日） 3、问卷资料的计算机统计分析（11月25日~11月27日） 4、个案访问资料的整理与定性分析（11月28日~11月30日） 第四阶段总结阶段 1、召开第二次课题组成员会议（12月1日~12月3日） 会议主要内容： 小结实地调查的情况； 评价调查资料的质量； 分析讨论统计处理过程中的难点和问题； 结合统计分析的结果进行小型的讨论； 确定课题总报告和各分报告的内容及撰写人。 2、课题组成员分头撰写各专题研究报告和论文（12月4日~12月13日） 3、课题组成员共同撰写总体研究报告和专著（12月14日~12月20日） 流程图
医院业务流程图
医院业务流程图
——医院业务流程图 * * 2012年3月
目录 第一章引言 (4) P1.1编写的目的： (4) P1.2 定义： (5) P1.3参考资料： (5) 第二章业务分析 (6) P2.1 业务整体描述： (6) P2.1.1 门诊流程： (6) P2.1.2 住院流程： (8) P2.1.3 手术准备工作流程 (11) P2.1.4 转科转院流程： (15) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (16)
第一章引言 P1.1编写的目的： 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR）系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统来减少
高考语文流程图答题技巧(带答案版)
2019备战高考之图文转换 整理人： 0 1 【考点解读】 图文转换包括图、表转换，看似只是两种表达形式的相互转换，其实涉及准确、生动、简明、连贯、得体、修辞等诸多考点，综合考查考生描述、压缩、概括等各方面的能力，更涉及考生观察社会、分析问题的能力和语言综合表达的能力。 近几年来，课标全国卷对图文转换题的考查包括流程图、徽标、漫画、图片和图表，选材非常生活化，容涉及社会实践活动、奥运、节约水资源、网络语言等生活中的热点和焦点。由此可见，该题型走向生活化，体现实用性、人文性、情趣性的趋势较为明显。 一、流程图及解题技巧 流程图用结构式图表，将事物或某些概念连接起来，要求答题者根据这种结构关系，特别是箭头方向所表达的意思，用语言将所示容表述出来。 0 2 【典例引路】 为提高学生社团活动开展能力，某中学学生会计划举办一次G20峰会模拟会议活动，活动安排如下图，请用一段话介绍G20峰会模拟会议
活动安排的流程，要求容完整，表述准确，语言连贯，不超过90个字(6分) 答案：G20峰会模拟会议活动由筹备、活动和总结三个阶段构成。筹备阶段包括成立各国代表团和选举大会秘书长两项容;活动阶段安排了经济交流论坛和文化交流论坛;总结阶段则进行最佳代表团评选活动。 【解析】表述准确1分，语言连贯1分。模拟活动及每个阶段的容如有缺漏，则扣1分。 0 3 【基本方法】 1、解读时先确定叙述顺序。 2、方框里的词语不能被遗漏。 3、注意箭头走向，不能违背这一顺序。 4、若横线上出现词语，属于概念间(环节间)发生关系的方式，不能遗漏。
5、适当增补字词以便衔接连贯。 二、方位图及解题技巧 方位图答题注意： 1、先说出它所处的位置 2、看清楚参照物 3、用准方位词(左西、右东、上北、下南) 4、条理清楚(最好按东西南北的顺序介绍) 积累一些表方位的词语： 傍、依、靠、倚、近、望、接、邻 【典例引路】 请根据下边的示意图，对新体育馆的所在位置作一个介绍。(6分)
客服职责
客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
流程的设计说课稿
《流程的设计》说课稿 荆门市东宝中学周晓松 一、说教材 1、教材分析： 本节课内容为“苏教版”“技术与设计2”第二单元第二节《流程的设计》，本节教学安排2课时。 本单元内容总的思路为：了解流程，理解流程→设计流程→优化流程 根据新课标要求本单元研究的是生活和生产中的流程，相对于其他三个单元而言，内容较易理解，其中流程优化的思想为后一单元的学习作了必要的铺垫。这里我们不是仅仅教给学生有关流程的知识，还要与学生一起探究有关流程所蕴涵的思想和方法，以及这些思想和方法在我们的生活和生产中的运用。通过对流程的理解，培养学生优化生活和工作流程的能力，使学生体验革新的成功感和革新可能带来的经济、环境等方面的收获。 流程的设计是对前述流程的基础知识的运用，同时为流程优化打下基础，因此这部分知识有承上启下的作用。 2、教学目标： 知识与技能： （1）、通过合成氨的工艺流程及神舟七号的发射流程等案例，能分析出流程设计中应考虑的基本因素，并画出流程设计的框图。 （2）、了解流程设计的基本步骤。 （3）、能对生活、生产中的简单事项进行流程设计。 过程与方法： (1) 通过讨论、分析等方法使学生懂得应用相关的理论知识完成对重难点的理解。 (2) 通过小组合作探究，动手实践，加深对教学重难点的掌握。 情感态度与价值观： （1）、让学生理解流程所蕴涵的思想与方法，流程就是质量，流程就是效率。 （2）、提高学生依据科学合理的流程处理问题的意识。 （3）、增强学生对技术世界的热爱，增进良好的合作交流。
3、重点、难点： 教学重点： （1）、让学生学会分析流程设计中应考虑的基本因素，并能画出流程设计的框图。 （2）、对生活、生产中的简单事项进行流程设计。 教学难点： 对生活、生产中的简单事项进行流程设计时对环节的划分和时序的把握。 二、说教法 （1）、讲授法，通过教师引导、实例分析，理解流程所蕴涵的思想和方法，明确流程设计要实现的具体目标。 （2）、问题教学法，通过实践活动，结合学生生活经验，分析流程设计中应考虑的基本因素。 （3）、探究式教学法，让学生了解流程设计的一般步骤，并能画出生活和生产中简单对象的流程设计框图。 三、说学法 学情分析：在前面的学习中，学生接触了一些生活和生产中的流程，也会对一些简单的流程进行分析。对于一些存在问题的流程，学生想改进或重新设计，但并不了解关于流程设计所应注意的问题，不明确流程设计的步骤，因此学生非常希望了解这部分的知识。学生的接触面相对比较狭隘，对于一些因素考虑不周，对问题的分析还是存在一定的困难。为了让学生理解“设计一个流程，一定要对其内在的性质和运作规律了解的较清楚，综合考虑各相关因素而进行设计”，所以先分析讲解一个简单流程设计案例的全过程，然后让学生分组亲历一次简单流程设计的全过程，并进行相互学习、讨论、交流和评价，从而逐步体会和掌握简单流程设计的基本思路和方法。 引导学生进行“探究式学习”，通过“探究——分析——尝试——发现”的过程来掌握本节课的知识，在老师的帮助下逐步树立“流程就是质量、流程就是效率”的设计理念。 四、说教学过程 1、情景引入：通过端午节话粽子“粽子的制作流程”导入新课能引起学生的兴趣，也可以培养学生热爱家乡的情怀。（图片，多媒体展示）（3分钟）
高考流程图专题
高考化学工艺流程题 一、探究解题思路 能力考查：获取信息的能力、分解问题的能力、表述能力 呈现形式：流程图、表格、图像分析 设问方式：措施、成分、物质、原因 涉及知识：氧化还原、元素化合物、实验操作（提高速率的方法，蒸发结晶）无机工业流程图题能够以真实的工业生产过程为背景，体现能力立意的命题指导思想，能够综合考查各方面的基础知识及将已有知识灵活应用在生产实际中解决问题的能力。 【例题】某工厂生产硼砂过程中产生的固体废料，主要含有MgCO3、MgSiO3、CaMg(CO3)2、Al2O3和Fe2O3等，回收其中镁的工艺流程如下： 原料：矿石（固体） 预处理：酸溶解（表述：“浸出”） 除杂：控制溶液酸碱性使金属离子形成沉淀 核心化学反应是：控制条件，调节PH，使Mg2+全部沉淀 1. 解题思路 明确整个流程及每一部分的目的→ 仔细分析每步发生的反应及得到的产物→ 结合基础理论与实际问题思考→ 注意答题的模式与要点 在解这类题目时： 首先，要粗读试题，尽量弄懂流程图，但不必将每一种物质都推出。 其次，再精读试题，根据问题去精心研究某一步或某一种物质。 第三，要看清所问题，不能答非所问，并注意语言表达的科学性 在答题时应注意：前一问回答不了，并不一定会影响回答后面的问题。 Ⅱ分离提纯 Ⅰ预处理Ⅱ分离提纯 Ⅲ还原
分析流程图需要掌握的技巧是： ①浏览全题，确定该流程的目的——由何原料获得何产物（副产物）,对比原料和产物； ②了解流程图以外的文字描述、表格信息、后续设问中的提示性信息，并在下一步分析 和解题中随时进行联系和调用； ③解析流程图并思考： 从原料到产品依次进行了什么反应？利用了什么原理（氧化还原？溶解度？溶液中的平衡？）。每一步操作进行到什么程度最佳？每一步除目标物质外还产生了什么杂质或副产物？杂质或副产物是怎样除去的？ 无机化工题：要学会看生产流程图，对于比较陌生且复杂的流程图，宏观把握整个流程，不必要把每个环节的原理都搞清楚，针对问题分析细节。 考察内容主要有： 1）、原料预处理 2）、反应条件的控制（温度、压强、催化剂、原料配比、PH调节、溶剂选择） 3）、反应原理（离子反应、氧化还原反应、化学平衡、电离平衡、溶解平衡、水解原理、物质的分离与提纯） 4）、绿色化学（物质的循环利用、废物处理、原子利用率、能量的充分利用） 5）、化工安全（防爆、防污染、防中毒）等。 2、规律 主线主产品分支副产品回头为循环 核心考点：物质的分离操作、除杂试剂的选择、生产条件的控制产品分离提纯 3.工业生产流程主线与核心 原料预处理 产品分离提纯 反应条件 原料循环利用 排放物的无 害化处理
医院业务流程图
医院业务流程图 2012 年3月 第一章引言 (3) P1.1编写的目的： (3) P1.2 定义： (4) P1.3参考资料： (4) 第二章业务分析 (5) P2.1业务整体描述： (5) P2.1.1门诊流程： (5) P2.1.2住院流程： (6) P2.1.3手术准备工作流程 (10)
P2.1.4转科转院流程： (13) P2.1.5医嘱/处方执行流程： (14) 第一章引言 P1.1编写的目的: 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%勺时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7% 同时研究也发现，每 年发生的医疗错误中，可以预防的占70%不 可能预防的占24%以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%护士34%药剂师10%而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统
客服工作流程图
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
全国高考试卷分类解析程序框图专题
4.框图 （2017年3卷）8．执行右面的程序框图，为使输出S 的值小于91，则输入的正整数N 的最小值为（ ） （2017年2卷）10.执行右面的程序框图，如果输入的a =-1，则输出的S = （2017年1卷）10．如图是为了求出满足321000n n ->的最小偶数n ，学|科网那么在和两个空白框中， 可以分别填入 A ．A >1000和n =n +1 B ．A >1000和n =n +2 C ．A ≤1000和n =n +1 D ．A ≤1000和n =n +2 （2016年1卷）（10）执行右面的程序框图,如果输入的0,1,x y ==n =1,则输出,x y 的值满足
（A ）2y x = （B ）3y x = （C ）4y x = （D ）5y x = n=n +1输出x,y x 2+y 2≥36？ x =x+ n-12，y=ny 输入x,y,n 开始 （2016年2卷）9. 中国古代有计算多项式值得秦九韶算法，右图是实现该算法的程序 框图．执行该程序框图，若输入的a 为2，2，5，则输出的s = （A ）7（B ）12（C ）17（D ）34 （2016年3卷）（8）执行下面的程序框图，如果输入的a =4，b =6，那么输出的 n = （A ）3 （B ）4 （C ）5 （D ）6 （2015卷1）执行右面的程序框图，如果输入的0.01t =， 则输出的n =（ ）（A ） 5 （B ）6 （C ）7 （D ）8 （2015卷1） （2015卷2）右边程序框图的算法思路来源于我国古代数学名著《九章算术》中的“更相减损术”。执行该程序框图，若输入的a,b 分别为14,18，则输出的a 为 A. 0 B. 2 C. 4 开始 输入a,b
物流公司客服工作流程及规范
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
高考数学程序框图基础题(含详细标准答案)
1 / 18 xxx 学校 2014-2015 学年度 12 月月考卷 试卷副标题 考试范围： xxx ；考试时间： 100 分钟；命题人： xxx 题号 一 二 总分 得分 注意事项： 1．答题前填写好自己的姓名、班级、考号等信息 2．请将答案正确填写在答题卡上 第 I 卷（选择题） 请点击修改第 I 卷的文字说明 1. 下面框图所给的程序运行结果为 S ＝ 28，那么判断框中应填入的关于 A ．k 7? B ．k ≤7? C ．k<7? D ．k>7? 2. 已知某程序框图如图所示，则执行该程序后输出的结果是（ 1 A. 1 B. C.2 D.1 2 3. 如图.程序输出的结果 s 132 , 则判断框中应填（ ） 绝密★启用前 评卷人 得分 、选择题（题型注 释） 开始 i = 12 , s = 1 输出s 结束 k 的条件是 （ ）
A. i 10 B. i 11 C. i 11 D. i 12 4.若某程序框图如右图所示，则该程序运行后输出的 B等于（） A．7B．15 C．31D．63 5.给出如图的程序框图，则输出的数值是（） 1 a=a+ n(n 1) 开始a=0,n=1 n≥99 否n=n+1 A. 98 B. 99 C. 100 D. 101 99 100 101 102 6.如果执行右面的程序框图，那么输出的S（） A．22 B ．46 C ． 190 D ．94 7.在如图所示的程序框图中，输入A=192， B=22，则输出的结果是（）. A.0 B.2 C.4 D.6 结 束是
9.执行如图所示的程序框图，输出的S 值为（）开始 A.1 B.3 C.7 D.15 10.如右程序框图，输出的结果为（）s的值为（ 结束 3 / 18
医院业务流程图
——医院业务流程图 * * 2012年3月
目录 第一章引言 (3) P1.1编写的目的： (3) P1.2 定义： (4) P1.3参考资料： (4) 第二章业务分析 (5) P2.1 业务整体描述： (5) P2.1.1 门诊流程： (5) P2.1.2 住院流程： (6) P2.1.3 手术准备工作流程 (10) P2.1.4 转科转院流程： (13) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (14)
第一章引言 P1.1编写的目的： 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。
程序框图高考题汇编
程序框图高考题汇编 1.（广东卷9．阅读程序框图，若输入4m =，6n =，则输出a = ，i = 2.（海南卷5）下面的程序框图，如果输入三个实数a 、b 、c ，要求输出这三个数中最大的数，那么在空白的判断框中，应该填入下面四个选项中的 A. c > x B. x > c C. c > b D. b > c 3.（山东卷13）执行程序框图，若输入p ＝0.8，则输出的n ＝ 4、（2009浙江卷理）某程序框图如图所示，该程序运行后输出的k 的值是 5．（宁夏卷理）如果执行上（右）边的程序框图，输入2,0.5x h =-=,那么输出的各个数的和等于 6．（2009天津卷理）阅读程序框图，则输出的S= 7. （2010福建文数6，理数5）阅读右图的程序框图，运行相应的程序，输出i 的值等于 8. （2010安徽文、理数13）如图所示，程序框图(算法流程图)的输出值x = 第2题 第1题 第5题 第6题 第7题
9.(2009山东卷理)执行下边的程序框图，输出的T= . 10.（2009安徽卷文理）程序框图（即算法流程图）如图下（中）所示，其输出结果是 11.（2009江苏卷）如下右图是一个算法的流程图，最后输出的W = . 12.（09年上海理）程序框图如下图所示，则输出量y 与输入量x 满足的关系是 . 14.（2011·江西高考理科·Ｔ13）下图是某算法的程序框图，则程序运行后输出的结果是 . 15.（2012广东）执行如图2所示的程序框图，若输入n 的值为6，则输出S 的值为 16．（2102福建） 阅读右图所示的程序框图，运行相应的程序，输出S 值等于 17. 执行如图所示的程序框图，若输出的结果是8，则判断框内m 的取值范围是 A. (30，42] B. (42，56] C. (56，72] D. (30，72) 18．（2012辽宁）执行如图所示的程序框图,则输出的S 的值是 开始 y=2 x 否 输入实数x 结束 x >1? y=x －2 输出y 是 T =T +2 S >=10? 否 S = 0 是 输出W 结束 T = 1 S =T 2－S W = S +T 第11题 开始 a >100 否 开始 a=1 a=2a+1 是 输出a 结束 第10题 T >S ? 否 开始 S =0,T =0,n=0 T =T +n n=n+2 S = S +5 是 输出T 结束 第9题 n=n+1 否 结束 s>9 输出s 开始 1,0==n S n S S n +-+=)1( 15题 16题 17题 是