中心建设方案内容

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中心建设方案内容

中心建设方案内容

1、建设单位概况(企业规模、人数、科技人员总数,主要生产产品及其水平、市场占有率、在本行业地位,上年产值、税收、利润情况等)。

一、企业的基本情况

1.企业经营管理等基本情况,(包括所有制性质、职工人数、企业总资产、资产负债率、银行信用等级、销售收入、利润、主导产品及市场占有率、研发来源等)。

Xxx有限公司创建于1987年,是一家民营企业。1987-2007年间主要以生产螺丝批为主,产品研发附加值低,属于劳动密集型产业。 2007年后涉足粉末冶金行业,实现从生产螺丝批的传统企业向集研发、生产、销售水雾化钢铁粉末为一体的高新研发企业的转型升级。企业与中南大学建立了产、学、研联合体,成立了Xxx水雾化粉末高新研发研究开发中心,其占地面积800平方米,固定资产700万元,拥有中频试验熔炼炉、滤波补偿装置等仪器设备,可从事稀土功能材料等方面的研究,企业每年以不少于销售收入5%的经费用于研发,相继开发水雾化稀土钢铁粉、水雾化焊条用稀土钢铁粉、水雾化稀土低合金钢粉等一批新产品,形成了核心了研发,已申报“一种水雾化稀土钢铁粉末合金及生产方法”、“一种高效水雾化焊条用稀土铁粉末合金及生产方法”等2项发明专利,并显现出良好的经济效益和社会效益,2008年企业实现工业总产值12235万元,其中,高新研发产品产值7973万元,占总产值65%。

2007年成立Xxx公司,采用国内先进设备和吸收国际先进制粉研发,专业生产水雾化纯铁粉系列,主要产品有水雾化纯铁粉系列、预合金钢粉系列和扩散型合金钢粉系列等,产品质量稳定可靠,性能卓越,各项研发指标达到国际先进水平。公司占地面积80余亩,现有员工157人,其中中高级研发人员24多人;公司拥有先进的专业化设备和精良的检测设备,从而具备较强的研发开发和生产能力。公司于2000年通过ISO9001-2000质量管理体系认证,2003年通过德国GS产品质量认证。产品远销欧美、东南亚等四十个国家和地区,并深受用户的好评。

公司本着“以诚致信、追求卓越”的企业宗旨,“团结奋进、开拓创新、至全服务、求实发展”的经营理念,真诚期待与国内外客户的合作,共谋发展。

2008年销售额12235亿元,利润709万元,资产6410万元。公司在杭州设有外贸窗口,公司设立产品设计开发部门.获得市场好评。

公司连续3年被授予银行信用等级AAA,资产负债率52.16%,平均利润率8 %

水雾化纯铁粉系列、预合金钢粉系列和扩散型合金钢粉系列产品国内市场占有率21%。在瞬息万变,国际金融危机的市场经济中,环宇工具将更加执着于“以质量求生存,以诚信求发展”的宗旨,以客户需求为导向,不断开发新产品,专注走自主创新道路,真诚希望能够与国内外同仁携手合作,共创辉煌!

2、在建设单位建设本中心的必要性、可行性及基础

随着我国汽车等制造工业的发展,越来越多的粉末冶金制品取代机加工产品成为机械制造业的一个必然趋势,水雾化钢铁粉末的市场将会大幅度提高,预计几年内年增长率在30-50%。粉末冶金制品应用面很广,从普通机械到精密仪器,从日常生活的家电到医疗器械,从五金工具的电动工具到大型机械,从电子工业到汽车工业等。粉末冶金材料和制品都得到广泛的应用。

水雾化稀土钢铁粉末属高新研发产品,是本企业自主创新产品(国家发明专利),由于主要原料是废钢铁,变废为宝,循环利用,节能减排。产品科技含量高,是稀土功能新材料。

粉末冶金工艺是通过粉末制造、粉末材料压制成型和固态熔合而使之固化,它提供了机械零件形状的一种最简单的制造方法,而这种方法成本较低,而且并不降低性能和质量要求,粉末冶金能制造独特而其他工艺所不能达到的产品。随着我国汽车等制造工业的发展,机加工零件因其成本较高,越

来越多的粉末冶金制品取代机加工产品成为成为机械制造业的一个必然趋势。水雾化钢铁粉末的市场将会大幅度提高预计未来几年内每年增长率在30-50%。

拥有中频试验熔炼炉、滤波补偿装置等仪器设备24台(套),可从事稀土功能材料等方面的研究,企业每年以不少于销售收入5%的经费用于研发,

3、中心建设的目的、中心的研究开发方向、内容及工艺路线,中心建设考核目标(分近期目标、远期目标,要求近期目标明确具体,可检查)。

汽车工业是当代经济的主要支柱之一,在一定程度上反映了一个国家的工业发展水平,我国正向世界汽车主要生产国迈进;而粉末冶金结构零件总量的60~70%用于汽车工业。另外粉末冶金材料在磁性材料、焊接材料、家用电器、工程机械、电动工具、仪器仪表、金刚石工具、化工催化、医药等行业都得到广泛应用。作为粉末冶金制品的重要材料水雾化钢铁粉,由于其结构性能比还原铁粉优化,从九十年代末期的几千吨迅速发展为目前的几万吨使用量,并将逐渐呈代替一直占主导地位的还原铁粉趋势,预计几年内年增长率在30-50%。目前我国国内生产厂家不多,生产量还不是很大,主要是依赖进口。目前本公司水雾化粉材产品国内市场占有率21%、国际市场为3% 。

国家已经将水雾化钢铁粉列入863规划,建德市将水雾化钢铁粉列入中长期发展规划,打造国内最大的粉末冶金基地。

公司抓住机遇,在2008年开发25000吨/年水雾化钢铁粉末建设项目获得成功之后,目前又在扩建(二期)10000吨/年水雾化钢铁粉末生产线,总投资1000万元。预计年底可投产,可新增销售收入6000万元、利润580万元、税金300万元。

2010年将筹建水雾化钢铁粉(三期)20000吨/年项目,预计到“十二五”期间,企业将实现年总产值 30000万元的目标。

企业研发中心的发展规划及近中期目标。

中心计划建设期限从2008年1月—2011年12月,计划分三期进行建设:

第一期:2008年1月——2009年6月,健全完善中心组织体系及相应的考核规章制度,科技人员、设备、仪器配齐到位。同时部分科研实施运行,财务建立单独核算系统,申报建德市级企业研发中心。

2009年7月—2009年12月,试验车间仪器设备安装调试结束。中心面积增至3370平方,研究人员24人。

第二期:2010年1月——2010年6月,与高校、科研所合作,实施启动各课题、项目的研究,分批组织人员对工艺流程和工艺研发的培训,申报杭州市级企业研发中心。

2010年7月—2010年12月加快新产品的研发,争取1—2个新产品研发完成并投入批量生产。

第三期:2011年1月—2011年6月形成国内先进水平,具有较强的高新研发研发中心,实现2—3个新产品投入生产。再开发塑化机电系列产品,并申报发明专利2个、实用型专利5个,申报浙江省级企业研发中心。

2011年7月—2011年12月组织材料准备验收。原材料、测试仪器、水电、用房等配套条件的落实。由供应部根据中心提供清单要求进行采购,中心配套设施由公司筹建处提供。

4、中心建设的实施方案、建设地点、建设规模、内容、机构设置及人数、机构的研究、工作范围,建设年限、进度,原料、燃料、水、电、汽、试验用房等配套条件的落实。主要仪器设备选型及清单(包括原有、新添)。环境污染防治等。

目前企业研发中心的组织机构(含组织结构图)及运行机制。

企业研发中心的组织机构(含组织结构图)

中心下设五部一室,即:信息部、研发部、研发部、生产部、业务部、办公室。

中心设主任一人,直接从事研发人员24人。

中心机构设置及人数

信息部——及时掌握国内外市场动态,编制、收集最新颖的新产品系列。

研发部——与浙江大学教授协作,研发新产品并将其成熟工艺转入产业化,争取早日投放市场。

研发部——加快开发金属粉末系列产品,树立名牌意识,满足顾客要求,拓展新的市场,开发完成并投入生产,储备产品系列5种。

实验车间——设立行业中最具规模,最为完善的实验基地,实施启动各课题、项目的研究,并与高校、科研所合作,研究适合本公司发展和需求的新产品、改善工艺研发、提高设备能力等项目。

1、环保及安全防护

产品主要污染物是少量废气、废水、粉尘和噪声。环境保护措施:

(1)熔炼制钢溶液时会产生少量废气和烟尘,炉气主要成分为金属氧化物烟气,长期吸入会对人体产生危害;(通过吸烟罩收集废气,再集中处理达标后高空排放)。同时加强厂房内的全室通风,以保证车间内的环境。烟尘主要成分为固状金属氧化物,收集回炉利用。

(2)生产废气经处理收集到集水池,不对外排放。

(3)落地的粉末及费渣,含有大量的金属,可回收再利用。

(4)生产时用到氢气和氨气,应采取严格的防火、防爆措施。液氨管道及氢气管理均需经特检部门批准使用,专人管理。加强液氨的储存和使用规章,建立液氨泄露应急处置预案。

(5)高压泵等设备噪声较大,应选用低噪声设备,

(6)操作各种设备时要注意安全,制钢是高温作业,应采取防护措施。行车等起重设备及其他特种设备应持证上岗。

(7)工人在工作中应严格按照规范及安全操作规程进行操作,以保证设备和人身的安全。

2、消防

(1)厂房及公用设施符合消防设计要求,并经消防部门验收合格。

(2)液氨储槽选址、设计、验收经消防部门审批,液氨储槽及管道安装等需经特检院验收合格后投运。

Xxx有限公司研发中心组织机构图

中心主任

办公生

5、中心组建负责人、工程班子、实施负责人、财务负责人(姓名、职务、职称)。

■企业研发中心主任:Xxx:大专毕业,经济师,具有二十多

年职业经理的领导经验和二十多年的市场营销经验。特别是组织策划,组建杭州市企业研发中心和研发中心,组织专业人才专门从事项目研发,保证足够的研发经费投入,聘用高科技人材,特别是与中南大学合作,走产、学、研的发展路线,坚持不懈的自主创新,每年都有一至两项发明专利产生,并迅速进行科技成果转化,快速实行产业化,及时占领国内市场,前瞻性的走访国内外新产品市场,了解市场需求和新产品生命力,保证节能减排,产品高新,有自己知识产权,实施名牌战略。

■项目主要实施人:Xxx,大学毕业,材料工程师,具有

二十多年的塑化机电加工经验。曾参加过国家标准的制定。是专利的主要起草人和项目主要实施人,在组建杭州市企业研发中心和研发中心方面作用显赫。

■财务公司经理:Xxx。大专毕业,会计师。从事会计工作15

年,有丰富的财会经验。

■销售公司经理:Xxx。大学毕业,具有十多年的市场营销经

验,有国外市场营销的经营之道。

企业研发中心内部开展全员培训,进行信息化及管理知识的培训是项目完整过程中的一个重要的基础环节。本公司针对信息化专项培训,遵循“整体规划、分步实施”的原则。按项目建设的不同时期,开展各种培训工作,信息化应用项目初始。首先组织开展了业务骨干和研发骨干的培训,采用“请进来,走出去”的办法进行培训,目的是实现操作研发对接和知识转移。随着项目的逐步发展,采用“兵教兵,官教官”的办法,能者为师。开展企业内部全体员工的普及化信息化应用知识的培训,目的是营运信息化应用理论环境和知识平台。再则是挑选企业信息化专职核心人员研发提升培训。采用选派人员到高等院校学习深造。目的是培养企业内部自己信息化研发人员为企业信息化应用水平升级提供人才保证。

研发中心研究开发及试验研发人员

6、中心建设计划总投资、资金筹措方案、用款计划、银行贷款的额度及偿还期限、流动资金数额及来源。

单位:万元

7、协作(依托)单位的作用、建设单位和协作(依托)单位的关系、相互分工、职责等。

关于组建中南大学—Xxx粉末冶金功能材料制备

研发研发中心的协议

甲方:Xxx有限公司

乙方:中南大学粉末冶金研究院

为了更好地促进粉末冶金功能材料的研发研究和产业化的发展,建立完整的产、学、研一体化机制,双方本着“优势互补、共同发展、互利双赢”的原则,经过平等协商,自愿达成如下协议条款,共同遵守,并发生合同效力。

一、研发宗旨

研发中心作为企业的研发和研发基地,乙方依据自身的优势提供科技支持,为甲方的新产品开发及推广应用走向市场建立一个高起点的平台,研发中心实施共同管理、利益共享、风险同担共谋发展,在国内粉末冶金材料的现有水平上有重大突破,同时也可进行其他课题的研究开发。如高压缩性水雾化纯铁粉;低合金钢粉;焊条用铁粉;超细铁粉上的研发推广有重大突破,并实行专利保护。

二、组织机构

研发中心的管理机构由双方共同商定,抽调双方有关人员共同组成,实行董事会领导下的研究发展中心主任负责制,具体负责研究发展中心的日常研发工作,研发中心由3---5人组成,杭州环宇工

具有限公司董事长叶炳华任中心主任,乙方派专家任中心付主任。主要负责科研项目立项、资金投入数量、项目完成情况并监督研发中心日常工作等。

三、研发中心地点

实行两地(长沙、杭州)一体化。研发中心地点设在甲方杭州环宇工具有限公司,主要依托乙方的科技力量,从事粉末冶金材料的开发工作及中南大学相关科研成果产业转化,加速新产品开发的市场化进程,培训理论与实践想结合,为上台能授课,下厂能任职的双优学生提供一个高水准平台。研发中心产业转化和试验基地设在甲方,主要依托甲方的生产试验设备、研发工人实现科研成果的市场转化。

四、甲方的权利义务

1提供生产、试验设施,配备研发骨干,实现研发成果的市场转化。

2负责乙方实习生的研发操作、工艺规范、产业化培训等。

3配备专兼职人员到研究发展中心做日常管理工作。

4按合作项目约定实行表决、利益分配。

5. 提供研发中心的研发场所及设施,配备专兼职研发人员及后勤保障、生活服务。

五、乙方的权利义务

1负责甲方所派人员的研发培训、进修或委培。

2对研发项目立项论证、研发攻关及科研成果转化的必要准备。

3研发中心的项目课题攻关。

4按合作项目约定实行表决、分配权。

六、研发费用投资

一期甲方预计研发费用投资:1700万元,产权(设备仪器,无形资产等)归甲方所有。并委托乙方或双方共同进行研发,签署

项目合作协议。

七.履行期限

暂定 5 年,即2009年 7月 1 日至2014 年 7月1 日止,如合作无其它可续签。

八.保密约定

双方均对所研究的材料、资料、样品有保密的职责和义务,不管研发成功与否,其研发过程中相关研发情报、数据归甲方所有,未得到对方的允许,不得向任何第三方泄露或转让。

九.其它未尽事宜可协商解决,附加协议具同等合同效力。

十.本协议一式四份,甲、乙双方各执两份。

十一.本协议经甲、乙双方签字盖章后生效。

十二. 协议履行地:杭州建德。

8、建设单位对中心建设期间及建成后的投入承诺。

1.2009Xxx有限公司对中心建设1700万元;2010年单位对中心建设2000万元;2011年单位对中心建

设3000万元;资金有保障,为了企业转型,确保企业发展有后劲,做投入承诺;

2.建成后确保5%以上研发经费投放。

Xxx有限公司(章)

2009年11月10日

便民服务中心实施方案

乡镇便民服务中心 实施方案 为进一步推进政府职能转变,拓展行政服务领域,转变工作作风,提升行政服务水平,更好地服务基层和服务群众,大力深化行政管理体制改革,强化乡公共服务和社会管理职能,打造阳光政府、廉洁政府、透明政府,镇党委、政府决定建立镇便民服务中心,现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求,围绕发展第一要务,建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,按照“为民、便民、利民、富民”的要求,建立高标准、规范化的镇便民服务中心,打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。 二、工作原则 (一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的,简化办事程序,减少办事环节,科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程,实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”,为群众提供优质、便捷的服务。 (二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项,规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程,杜绝违规收费、搭车收费,防止不作为、乱作为、

慢作为行为,严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。 (三)坚持因地制宜原则。从实际出发,整合现有人力、物力、财力资源,集约利用。要创新方式,深化内涵,夯实基础,创出品牌,打造亮点。 (四)坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知,公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项,增强工作的透明度,方便群众监督。 三、机构设置及其职责范围 便民中心隶属所在乡政府管理,业务上接受县行政服务中心指导。便民中心主要承担本级政府职权范围内的行政审批、证照办理、委托受理各类申请、项目全程代理、信息咨询、非涉密文件查询等便民服务。便民服务中心应具有以下功能: 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口,为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务,帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台,实行开门接访,及时了解和化解各种矛盾,促进农村和谐稳定。四、进驻单位及任务 根据岗位职能与职责,乡政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心,实行集中为民服务,实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目:财经所、民政办、计生办、国土所、城建办、农机服务中心、林

综合文化服务中心建设方案

综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求,丰富公司企业文化内涵,增强公司的凝聚力和向心力,根据**** ,**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 (一)综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式,中心设置在**** ,在**** 设置补充功能的配置。 (二)综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ,面积为** 平方 米,配 备标准化的培训桌椅,视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施,能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能:视频会议、党员活动、图书阅览(1)视频会 议:配置液晶电视,投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健

身娱乐中心的需要 (2)党员活动:标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙,用以展示党支部开展各类活动。 (3)图书阅览:在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台,用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ,面积为**** 平方米,配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施,能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能:室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 (1)室内健身:在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材,包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等,平时对员工开放,方便健身。 (2)舞蹈排练:在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠,用于文艺人员训练。 (3)文艺表演:在娱乐中心顶部安装舞台灯,能满足 一定的文艺演出需要,要有舞台灯光和舞池灯光,可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 (4)作品荣誉展示:在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙,用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等,形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室

便民服务中心可行性研究报告

便民服务中心建设项目可行性研究报告

第一章总论 第一节概述 一、项目名称:便民服务中心建设项目 二、项目承办单位:市政工程管理处 三、项目拟建地点 本项目建设地点位于 四、可行性研究报告编制单位 单位名称:某市工程咨询院 工程咨询资格证书编号: 资质等级: 发证机关:国家发展和改革委员会 五、可行性研究依据 1、国家有关政策、法规、规定等要求; 2、现行国家相关技术规范和标准; 3、国家有关项目可行性研究报告规定; 4、《产业结构调整指导目录(2005年本); 5、投资项目可行性研究指南; 6、项目承办单位提供的有关基础数据、资料; 7、某县市政工程管理处委托某市工程咨询院编制本项目可行性研

究报告的合同。 六、可行性研究过程 我院接受委托后,认真分析了已有基础资料,并进行现场查看,经与建设单位有关人员分析,达成共识后,开始编制本项目可行性研究报告。在可行性研究报告编制过程中,我们本着客观、科学、经济、合理的原则,对工程方案中的具体问题与建设单位多次沟通商讨,对主要工程方案进行了调整优化,最终提出可行性研究报告中的方案。 本可行性研究报告通过对有关资料的分析论证及对投资估算、效益进行分析,力求对项目的必要性、可行性做出客观、科学、公正的论述,为投资决算提供依据。 第二节编制依据及范围 一、可行性研究报告编制依据 1、《中华人民共和国建筑法》; 2、《中华人民共和国城市房地产管理法》; 3、《民用建筑设计通则》GB50325-2005; 4、《某县城市总体规划(2003-2020)》; 5、建设单位委托编制可行性研究报告的《技术咨询合同》; 6、建设单位提供的基础数据资料; 7、其他有关国家政策及信息资料。 二、编制的范围 1、根据某县便民服务中心的发展规划、社会经济发展趋势和项

公共行政服务中心项目发展建设方案word

公共行政服务中心项目发展建设方案WORD版本下载后可编辑

滨某某区公共行政服务中心的发展建设,某某区公共行政权力实行科学化、系统化、规范化管理的技术载体和平台。按照标准化、制度化、时限化、电子化、优质化,建设好、管理好、应用好公共行政服务中心,实现履行为民服务工作程序、集中收费、明确责任主体的功能某某区公共行政服务中心的发展建设、要逐步完善职能设置,转变传统观念,不断进行理念更新;推动机制创新,提升行政效能;优化行政服务中心窗口部门协作机制,打破行政权力的条块分割;建立行政服务中心组织原则,内部制度的保障机制;规范行政服务中心人员管理机制;完善行政服务中心监督管理机制,建立电子监查系统;提升电子政务水平,加强信息平台建设;创新行政服务中心的发展。

第一章总论 1.1 概述 1.1.1 项目名称 1.1.2 项目投资性质 1.1.3 项目用途及类型 1.1.4 项目性质及责任主体 1.1.5 项目运行机制及管理体制1.2 建设概况 1.2.1 场址选择 1.2.2 原建筑类型及规模 1.2.3 项目建筑功能设计 1.2.3.1 建筑物东立面功能设计 1.2.3.2 一楼厅功能设计 1.2.3.3 二楼厅功能设计 1.2.3.4 三楼厅功能设计 1.2.4 项目电子系统功能设计 1.2.4.1 总体目标 1.2.4.2 功能目标 1.2.4.3 安全目标 第二章公共行政服务中心运行与建设

2.1 公共行政服务窗口设置 2.1.1 行政职能部门窗口设置 2.1.2 部门窗口进厅事项、公共服务人员设置与管理 2.1.2.1 部门窗口进厅事项与管理 2.1.2.2 部门窗口公共服务人员设置与管理 2.1.3 公共服务分厅、分中心的设置管理 2.1. 3.1 公共服务分厅的设置管理 2.1. 3.2 公共服务分中心的设置与管理 2.2 电子政务信息共享网络工程建设 2.2.1 电子政务网络建设 2.2.1.1 电子政务外网建设 2.2.1.2 电子政务内网建设 2.2.1.3 电子政务功能建设 2.2.2 电子信息共享网络建设 2.2.2.1 信息服务建设 第三章行政电子监察系统工程建设 3.1 行政审批、便民服务电子监察系统建设 3.1.1 行政电子监察主要功能建设 3.1.1.1 实时监察 3.1.1.2 预警纠错 3.1.1.3 绩效评估 3.1.1.4 决策分析

市基层便民服务中心建设方案

市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案为适应行政管理体制改革形势的需要,着力构建透明、高效、廉洁、便民的服务型政府,经研究决定,在全市推行基层便民服务中心建设。现结合我市实际,制定本方案。 一、指导思想以科学发展观和三个代表重要思想为指导,以为民服务为宗旨,以方便群众为目的,以人民满意为标准,将与经济建设、群众生产生活密切相关的审批和服务事项集中到镇级便民服务中心办理,与市级行政服务中心、村级代理点共同构成覆盖全市的互联互动的便民服务网络。 二、工作原则 1、便民利民原则。科学设置服务事项和工作流程,方便群众办事,为群众提供优质、高效、便捷的服务。 2、公开透明原则。通过印发服务指南、办事须知等多种形式,公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准,做到公开、透明,让群众知晓,接受群众监督。 3、便捷高效原则。坚持从实际出发,简化办事程序,减少办事环节,实行服务承诺制和限时办结制,切实提高办事效率。 4、依法行政原则。所有服务事项,严格依照法律法规办理,建立健全规章制度,规范工作程序和办事行为,除按政策规定收取有关费用外,严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。 三、机构设置镇行政服务中心是集中办理本镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项,并提供代办、咨询等便民服务的机构。镇

行政服务中心设咨询代理部和办理部。咨询代理部配备2-4名工作人员,负责咨询代理不能在办理部直接办理的事项;办理部由进驻镇行政服务中心若干窗口组成。未进驻中心的镇直单位要设立办理室(统一挂镇行政服务中心办理室牌子),承办镇中心咨询代理部的转办件,并接受中心的监督与管理,对其直接受理的申请,负责回复送达。村(居)委会设立便民代理点,村(居)委会干部兼任代理员。镇行政服务中心为镇政府派出机构,镇长兼任中心主任,一名副镇长或党委委员任常务副主任,主持日常工作。镇行政服务中心在镇党委、政府领导下开展工作,同时接受市行政服务中心业务指导、业务协调和检查考核。四、机构职责镇行政服务中心的主要职责: 1、在职责权限范围内核发辖区内群众日常生产生活中所需的各种证照,为需经上级有关行政主管机关审批、核发的各类证照提供初步审查; 2、负责收集有关法律法规、政策及规范性文件及生产技术资料,为申请人提供查询服务和法律服务; 3、根据职责权限为辖区内特殊群体提供各类免费服务; 4、按照有关政策规定,为各类企业、个体工商户及创业意向者从事各类经济活动提供相关的咨询和代办帮办服务; 5、对必须交纳的行政事业性收费实行按规定统一集中收取。村代理点的主要职责: 1、滤布厂负责接收本村群众提出的申请,按照一事、一袋、一卡的规范要求登记、备案并及时转送镇中心咨询代理部; 2、按照首问负责、一站式服务的要求,负责对所代理事项的送达和回复;

客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案 日期:二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查(电话回访)…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中,人们不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的兴趣和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧,消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化,传统的单向沟通营销方式已经力不从心,需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心,进行数据库营销,是提高客户满意度的有力保证,有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区,其保险业务市场迅猛发展,一定程度推动本地经济的发展。同时,行业间的竞争也越来越激烈,保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下,其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO,外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场,使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中,若想继续占领市场的有利位置,就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念,使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满足顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

国家级产业园区党群服务中心建设方案

国家级产业园区党群服务中心建设方案 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

关于建设党群活动服务中心的请示为进一步完善园区党员和群众公共服务平台,更好地为党员群众提供优质服务,根据自治区党委办公厅有关要求,拟筹建中马钦州产业园区党群活动服务中心,现就有关建设方案及事项请示如下: 一、自治区党委办公厅对建设党建活动场所的要求 《自治区党委办公厅印发关于<加强园区非公企业党建工作的意见>的通知》对活动场所的建设要求:“按照有场所、有设施、有标志、有党旗、有书报、有制度的“六有”标准,建设规范的党组织活动场所,具备条件的单独建设,也可与群团组织共建共用。园区要按照务实管用、共建共享的要求,科学规划、合理布局,统一建设区域性、开放性、综合性的党群活动服务中心,国家级园区一般不少于400㎡,自治区级园区一般不少于200㎡,其他园区一般不少于100㎡。要管好用好园区党群活动服务中心,切实发挥服务党员、服务企业、服务群众的综合作用。” 二、建设内容及用途 园区青年公寓2号楼架空层面积为759.87㎡(不包括一楼办公室及水电配置用房);合资公司高度重视企业文化建设、高度关心员工文体生活,目前已建成运动健身室(面积180㎡)和职工书屋(面积41.88㎡)。建议依托现有的活动场所和设施,按照自治区综合性服务平台的要求进行升级改建,进一步完善相关功能活动室的内外部软硬件设施。 (一)党员活动室 主要用于党员议事、学习和教育培训等,可经常开展党的理论学习、“三会一课”、党员教育、党内会议等党务活动。需配备满足会议需要的桌椅,室内墙面悬挂入党誓词、民主生活会制度、民主评议制度、三会一课制度等相关板报。 (二)职工书屋

街道办便民服务中心“岗位服务明星”评选活动实施方案

街道办便民服务中心“岗位服务明星” 评选活动实施方案 街道办便民服务中心“岗位服务明星”评选活动实施方案为进一步加强街道办便民服务中心文明窗口建设,争创惠州市青年文明号,发挥先进典型示范引领作用,激发服务窗口人员工作积极性,展示街道办良好服务形象,经研究决定,在便民服务中心开展“岗位服务明星”评选活动。具体实施方案如下: 一、评选对象 在xx街道办便民服务中心工作半年以上的在职干部职工。 二、评选办法 (一)评选的名额。“岗位服务明星”每季度评选一次,每次评选2名。 (二)评选内容。对参评人员进行德、能、勤、绩、廉综合评比,满分为100分。 1.具有较高的思想政治素质。热爱本职岗位,恪守职业道德,全心全意为群众服务,努力提升街道办形象。 2.具有较强的专业服务能力。主动服务意识强,沟通技能良好,接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答,具有

良好的示范效应。刻苦钻研业务,有丰富的专业知识和较高的服务技能,能较好地完成工作任务。 3.具有良好的职业素质。严格遵守中心各项规章制度,认真履行岗位职责。工作中仪容仪表整洁,举止、用语文明,着装规范、挂牌上岗、精神饱满。工作认真负责,业务熟练规范。 4.具有突出的服务业绩。模范执行职业规范和服务标准,在工作中业绩突出,能够发挥良好的模范带头作用,受到服务对象及群众的信任与好评。 5.具有较好的廉洁自律形象。工作规范标准,严格按有关程序和权限办事,不收人情礼、不办人情事,树立廉洁自律良好形象。 (三)评选加分项目。在评选内容的基础上,有以下情况的,可以在民主得分(百分计)的基础上进行加分,加分项目仅当季有效。 1.个人受到办事群众书面表扬的,每次2分,最多加4分。 2.个人受到街道办及以上表扬、表彰的,每次加3分,最多加6分。 3.获得各种培训、职业证书加分。其中:获区级培训结(毕)业证书加2分;获市级培训结(毕)业证书或初级职

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状: 随着公司的发展,客户数量的增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的服务界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心,还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能,帮助企业实现“服务无处不在,营销无孔不入”,提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统,为客户提供综合性服务,同时具备强大的自动外呼功能,作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备,具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成(CTI)、网络电话(VoIP)、自动语音导航(IVR)、自动电话分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)、电话会议(Meeting)、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体,实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能,同时系统还提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用,及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到,用户拨打企业统一服务热线后,由总部坐席接听,对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求,转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间,客户可选择语音留言,系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接,24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后,由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务,则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制,可灵活设计各种应答流程及多层结构,每一部分提示语音可自行单独录制,并可修改或删除;可以规范整理各菜单及子菜单的流程,并可修改或删除。 2、客户关系管理(CRM) 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能,提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能,允许授权用户(系统管理员)进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口,可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接,将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出(SCREEN POP),实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在该坐席

政务服务中心建设方案和措施

XXX县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站 建设工作方案 为加快推进政务服务工作,加大公共资源交易平台建设力度,按照省、市相关文件和会议精神的要求,进一步加强我县的政务服务和公共资源交易建设,全面提升政务服务和公共交易平台的服务水平,特制定此工作方案: 一、指导思想和工作目标 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,以加快建设和完善县、乡(镇)、村(社区)政务服务体系,提升标准化、规范化政务服务水平和建立公开、透明、公平的公共资源交易平台为重点,进一步完善政务服务体系和公共资源交易平台建设,确保我县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站建设工作在2012年底前全面完成。 二、工作安排 (一)县公共资源交易中心建设。 XXX哈尼族自治县公共资源交易中心2011年8月23日设立,计划与县政务服务中心同时进驻到县便民中心大楼。 实施步骤:

1.成立筹建工作领导小组(2012年月底前); 2.制定交易中心办公场地装修方案(2012年月底前); 3.确定进场交易的单位和部门,以及所涉及的交易事项(2012年月底前); (二)乡镇为民服务中心及公共资源交易中心建设。 目前,已成立并投入使用的乡镇为民服务中心2个;整合项目,完成乡镇为民服务中心房屋建设4个;乡镇为民服务中心设在乡镇人民政府办公大楼7个。 实施步骤: 1.各乡镇结合实际制定各自两个中心建设实施方案(2012年月底前); 2.各乡镇选定两中心办公场所(2012年月底前); 3.各乡镇两个中心挂牌成立,并正常运转(2012年月底前); (三)村级为民服务站建设。 村级为民服务站建设是创新社会管理工作方面的又一新举措,按上级级相关会议和文件精神的要求,县委、县人民政府高度重视,在县委党代表大会上,县委书记特意作了此项工作的安排部署,全县共15个乡镇共有5个社区164个行政村期,需建设为民服务站169个。 实施步骤:

便民服务中心工作实施方案

昝村镇便民服务中心实施方案为进一步转变政府职能和机关作风,提升行政服务水平,更好地服务基层群众,树立“为民服务零距离”新理念,大力深化行政管理体制改革,强化镇公共服务和社会管理职能,打造阳光政府、廉洁政府、透明政府,镇党委、政府决定建立镇便民服务中心,现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、十七届五中全会、‘邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针,按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求,围绕发展第一要务,建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,按照“为民、便民、利民、富民”的要求,建立高标准、规范化的镇便民服务中心,打造服务型政府、效益型政府、透明型政府,为我镇经济繁荣、社会稳定提供坚强的政治保证。 二、机构设臵 便民服务中心领导小组,由党委书记田向阳为组长,纪委书记温军锋为副组长,便民服务中心岗位监督台,由副镇长高社武为组长,刘双奇、史胜平为监督员,其他分管领导和站办所负责人为成员。 三、职责范围 昝村镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构,其工

作职责是:按照政府授权,面向全镇农民朋友提供优质高效的服务,受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项,同时也承担信访接待、法律援助、政策咨询工作,是一个集行政审批、信访接待、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体,为广大群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。便民服务中心具有以下功能: 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口,为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务,帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台,实行开门接访,及时了解和化解各种矛盾,促进农村和谐稳定。 四、窗口设臵 根据岗位职能与职责,镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心,实行集中为民服务,实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目:党政综合办、农业办、合疗办、民政办、计生办、企业办、经管办、社保办、文化站等站办所。 五、工作原则 (一)便民利民原则。坚持群众利益至上,以方便群众办事和群众满意为目的,合理设臵服务事项和工作流程,努力提供优质、便捷服务。

证券客户服务中心方案(30页)

证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点:4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5

2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28

1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争,将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下,又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下,竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象,提供优质高效的客户服务,已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段,借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道,维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度,已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之,在激烈竞争的证券业中,证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化,客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务,同时也充分利用证券 公司本身的资源,如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源,保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的,他(她)也许是一个专门从事证券交易的专业人士,也许是一个公司的职员,每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同,针对具体的客户制定个性化的服务内容,将能充分调动客户从事证 券交易的积极性,证券公司也可以从中受益。例如:通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警,将会使那些不能全身心关注证券

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一,谁的服务领先,谁就会获得更高的效益。 目前,市场变化越来越大,竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户,请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下,以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一.概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说,无论何时何地,当客户遇到各种问题时,客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下,最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具,以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比: 集成性:服务集中于统一窗口,能与企业业务系统方便集成; 便捷性:一个号码便于记忆,提供全天候的多渠道联系方式; 智能化:提供自动语音服务,电话的智能分配; ●与传统商业模式相比: 无地域限制,可以通过呼叫中心完成交易等服务; 个性化服务,根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二.系统 呼叫中心系统组网示意图 三.业务流程

县社会治理综合服务中心建设方案_精选精选

**县社会治理综合服务中心建设方案 温馨提示:本文是笔者精心整理编制而成,有很强的的实用性和参考性,下载完成后可以直接 编辑,并根据自己的需求进行修改套用。 **县社会治理综合服务中心建设方案本文简介: **县社会治理综合服务中心建设方案(征求意见稿)一、指导思想以__新时代__思想为指导, 全面深化政法领域改革创新, 坚持党的领导, 坚持以人民为中心, 坚持和发展新时代“枫桥经验”, 以“最多跑一次”理念, 推动“多中心”整合为“一中心”, 打造县社会治理综合服务中心, 实现对群众诉求“一窗受理、一**县社会治理综合服务中心建设方案本文内容: **县社会治理综合服务中心建设方案 (征求意见稿) 一、指导思想 以__新时代__思想为指导, 全面深化政法领域改革创新, 坚持党的领导, 坚持以人民为中心, 坚持和发展新时代“枫桥经验”, 以“最多跑一次”理念, 推动“多中心”整合为“一中心”, 打造县社会治理综合服务中心, 实现对群众诉求“一窗受理、一揽子调处、一条龙服务”, 进一步完善县级一个中心指挥、乡镇四个平台运行、村社全科网格管理、域外综治网格延伸“四级融合、多元一体”的社会治理格局, 不断提升县域社会治理体系和社会治理能力现代化水平。 二、建设目标

1、建成县社会治理综合服务中心, 突出以县域社会治理综合服务、平安建设和法治文化宣传为主题, 打造“和美**·平安小巷”。 2、县域矛盾纠纷就地化解率高于20__年。 3、县域万人成诉率平稳下降。 4、在线矛盾纠纷调处完成率、用户自主申请率、案件合格响应率稳步提高。 三、功能定位 (一)县社会治理综合服务中心。通过整合分散在各单位的指挥信息资源以及调解和解决利益诉求职能, 建成集“大数据”服务、_调处、矛盾多元化解、诉讼服务、法律援助、法律咨询、行政复议、劳动仲裁(劳动监察)、社会心理服务等多功能于一体的县域社会治理枢纽。 (二)“平安小巷”。融入高等级景区县城建设, 街面设计、立面设计既要体现畲族元素, 还要充分体现平安综治、社会和谐、依法治国等元素, 通过平安鼎、文化长廊、休闲亭、宣传橱窗等各种不同形式, 打造全省首条集中宣传和展示平安建设和法治文化的巷道, 成为县城一大特色亮点。 四、功能区块 县社会治理综合服务中心主要由线上线下两区块组成, _局、司法局、法院、检察院、人力社保局、卫生健康局、大数据服务中心、交警大队等部门联合入驻。 (一)县社会治理综合服务中心(智慧数据区)

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅)建设实施方案.doc

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐,提升社区为民服务的效能,打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式,提高居民满意度,根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神,结合实际,现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求,通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设,进一步整合社区资源,强化社区建设,开展社区“一站式”服务平台建设工作,提升社区为民服务的效能,打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一,实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点,打造样板,在9月份社区“两委”换届之后全面推开,原则上要求在2016年底

各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为:龙狮桥乡XX 社区便民服务中心,篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类:民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内,实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口:民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务,另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机;统一设立服务项目标牌;统一设立长条形服务柜台(高100cm左右),分段划分服务窗口区域;统一配置办公桌椅,服务大厅内墙重新粉刷,等待区安排5-8人座椅,配置必要的照明、通风、消防等器材,同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容:............................. 42、在线服务人员所需做的工作: (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设,旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立,可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询,以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料,了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台,提高公司各项业务的服务质量,做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结,对相关问题进行按部门汇总归纳,形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中,有效协助各部门做好以下三方面工作:

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳,以及详细分析,找出在为客户服务过程中存在的问题,明确各部门为客户提供服务的内容和标准,有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立,帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果,对发生频次多或重要程度高的进行有效分析,便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容: ①为客户提供公司各项业务的咨询解答; ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持; ③客户意见与建议的统计及相关回复; ④客户投诉处理回复; ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作: ①满足客户的在线服务需求; ②对客户信息收集整理; ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善; ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段:前期,对公司各部门业务信息进行归纳整理,通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理,并通过《信息采集表》(详见附件一)提交相关负责人,作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言: 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下,快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一,与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化,金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中,中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此,金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念: 呼叫中心,又被称为Call Center或客户服务中心,传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务,常见的如10086、 10010等;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心,是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门,通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性:

第一部分 ——电销部建设方向 第一章:组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员,其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下:

建成的呼叫中心,是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销:通过网络电话渠道向既定客户拨打电话,邀约客户来访洽谈,最终达成协议签单。 客服:多功能客服集质检、客服于一体,通过监听坐席录音,发现共性问题,并设计解决方案,帮助坐席提高工作能力;接听客户来电, 解答客户疑问,平均分配客户资源,以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务:呼叫中心建成后,可适当承接其他产品的外销推广业务,并收取适当佣金。(此功能需要向政府报备审批,流程较为繁琐,可作为后期成熟呼叫中心的发展目标,初期2年内暂不考虑。) 第二章:最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右,其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组,其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员;电销团队组每组人数15人以内,包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员,总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上,通话时长可达18000分钟以上,有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式: 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主,从初次沟通 到客户来访,平均通话为5-6通,可见客户的信任是一步步建立起来的,

Xx县电子商务公共服务中心建设方案

Xx 县电子商务公共服务中心建设方案 一、实施原则 Xx 县电子商务公共服务中心建设按照“政府引导,市场运作” 的原则,由政府统筹规划,社会企业参与管理和运营, 通过县级农村电子商务公共服务中心建设,整合各方资源,构建服务于Xx 县农村电商培训、物流、服务站点、农村产品营销和供应链等体系建设的基础设施及支撑服务,解决理念、创业培训、氛围营造、农产品销售、O2O农村消费等问题。 二、实施目标 提供公共仓储、代发货等基础服务;加强品控,制定标准,建立农村产品供应链上行体系;推动政府制定相关配套政策,整合资源,协助农村群众对接政府相关职能部门及第三方服务商(如:物流、金融)等,让有意参与农村电子商务发展的企业、农户等市场主体能在公共服务中心找到所需要的相应服务。 三、实施内容 公共服务中心要扎根于农村,服务于政府、企业及农民,整合各方力量,充分利用政府、社会资源,根据现有场地条件,结合示范项目建设目标,对公共服务中心场地、设施等改造提升,引入具备运营经验及条件的服务团队负责运营管理,建设线上线下融合的公共服务体系,提供技术支持、培训孵化、产品对接、品牌建设、金融信用和其他衍生增值服务等,使县域电子商务形成抱团合力、区域特点和优势,整体面积不小于2000 平米。 1、基础设施改造提升 公共服务中心要在显著位置标注“电子商务进农村综合示范项目” 字

样,对办公场所进行必要的基础设施、设备改造提升(不含土建)、配备办公桌椅、电脑、投影仪、电话、打印机、文件柜、空调等软硬件办公设施设备,合理设置功能分区,满足平台服务商、运营团队、网商微商、服务站点负责人等电商主体正常办公需求,改造后的公共服务中心场地标准应当能达到拎包入驻的条件。 2、功能分区为突显公共服务中心各项服务职能,内设以下等子中心: 1) 培训中心:为本地电商人才培训提供硬件及会务管理服务。 2) 客服中心:为本地电商从业者提供各类咨询、投诉服务。 3) 孵化中心:为本地企业提供专业团队孵化服务。 4) 商品中心:为本地农产品上行建立品类标准、品质监督,参与溯源体系服务。 5) 品牌中心:为本地区域公共品牌提供本地化调研,产品/ 品类产地数据分析,及为本地电商从业者提供电商品牌相关服务。 6) 营销中心:为本地电商从业者和电商企业提供诊断分析、资源对接服务。 7) 渠道中心:为本地电商从业者和电商企业提供电商渠道对接服务。 8) 数据中心:为本地电商发展提供信息收集、数据分析、行情预测等服务,并按时上报国家和省相关网站 9)展示中心:为本地优质农产品提供创新的营销场景及展示、销售服务。 10)宣传中心:为本地电子商务发展提供对外各种宣传服务。

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