中国药品检验标准操作规范2010年版旋光度测定

文件内容：

1、主题内容和适用范围 (2)

2、引用标准 (2)

3、定义 (2)

4、仪器 (2)

5、操作程序 (2)

6、计算与结果判定 (3)

7、结果判定 (3)

8、更改信息 (4)

颁发部门：

质量管理部。

分发清单：

QC办公室、中药室、化学室、稳定性考察室。

1 主题内容和适用范围

本程序规定了旋光度的测定方法和注意事项，使其规范化、标准化，并描述了更改信息。

本程序适用于药品旋光度的测定。

2 引用标准

中国药典2010年版一部附录Ⅶ E和二部附录Ⅵ E“旋光度测定法”、中国药品检验标准操作规范2010年版P163“旋光度测定法”。

3 定义

旋光度许多有机化合物具有光学活性，即平面偏振光通过其液体或溶液时，能引起旋光现象，使偏振光的平面向左或向右发生旋转，偏转的度数称为旋光度。使偏振光向右旋转者（顺时针方向，朝光源观测）称为右旋物质，常以“+”号表示；使偏振光向左旋转者则称为左旋物质，常以“-”号表示。

比旋度当偏振光通过长1dm、每1ml中含有旋光物质1g的溶液，测定的旋光度称为该物质的比旋度，以【a】tλ表示。t为测定时的温度，λ为测定波长。

4 仪器

旋光仪读数精度达到0.01°。其准确度可用标准石英旋光管（+5°与-1°两支）进行校准，方法可参照JJG536—98，在规定温度下，重复测定6次，两支标准石英旋光管的平均测定结果均不得超出示值±0.01°。测定管旋转不同角度与方向测定，结果均不得超出示值±0.04°。

5 操作程序

5.1比旋度的测定

按仪器操作规程操作旋光仪。

按各品种项的规定进行操作。除另有规定外，供试液的测定温度应为20℃±0.5℃，使用波长589.3nm的钠D线，（汞的404.7nm和546.1nm也有使用）。

纯液体样品测定时以干燥的空白测定管校正仪器零点，溶液样品则用空白溶剂校正仪器零点。

测定应使用规定的溶剂，使主药溶解完全。供试液如不澄清，应滤清后再用；加入测定管时，应先用供试液冲洗数次；如有气泡，应使其浮于测定管凸颈处；旋紧测试管螺帽时，用力不要过大，以免产生应力，造成误差；两端的玻璃窗应用滤纸与镜头纸擦拭干净。

供试液与空白溶剂用同一测定管，每次测定应保持测定管方向、位置不变。

旋光度读数应重复3次，取其平均值，按规定公式计算结果。以干燥品（药品标准中检查干燥失重）或无水物（药品标准中检查水分）计算。

5.2含量的测定

按各品种项下的规定进行操作，配制样品浓度尽量与要求的一致，其他同5.1。

6 计算与结果判定

6.1计算

供试品的比旋度[a]按下列公式计算：

液体样品[a]t入= ──

100a

固体样品[a]t入= ──

式中λ为使用光源的波长，如使用钠光灯的D线可用D代替；

t为测定温度；

l为测定管的长度，dm；

a为测得的旋光度；

d为液体的相对密度；

c为100ml溶液中含有被测物质的重量，g(按干燥品或无水物计算)。

6.2结果判定

旋光法多用于比旋度测定，药典规定的比旋度多有上下限度或最低限度，可根据上述计算公式得出供试品的比旋度，判断样品是否合格。

测定含量时，取两份供试品测定读数结果其极差应在0.02°以内，否则应重做。

7 注意事项

7.1严格按仪器操作规程进行操作。

7.2温度对物质的旋光度有一定影响，测定时应注意环境温度，必要时，应对供试液进行恒温处理后再进行测定（如使用带恒温循环水夹层的测定管）。

7.3测定管不可置干燥箱中加热干燥，因为玻璃管与两端的金属螺帽的线膨胀系数不同，加热易造成损坏，用后可晾干或用乙醇等有机溶剂处理后晾干。注意，使用酸碱溶剂或有机溶剂后，必须立刻洗涤晾干，以免造成金属腐蚀或螺帽内的橡胶垫圈老化、变黏。仪器不用时，样品室内可放置硅胶以保持干燥。

7.4按规定或根据读数精度配置浓度适当的供试品溶液，通常是读数误差小于±1.0%.如供试品溶解度小，应尽量使用2dm的长测定管，以提高旋光度，减小测定误差。供试

液配制后应及时测定，对于已知易发生消旋或变旋的供试品，应注意严格操作与测定时间。

8 更改信息

医疗机构制剂注册申报资料项目及要求

医疗机构制剂注册申报资料项目及要求一、配制制剂申报资料项目及要求（一）申报资料项目 1.制剂名称(包括中文名、汉语拼音)及命名依据，立题目的以及该品种国内市场无供应的情况。 2.证明性文件。 3.标签及说明书设计样稿。 4.处方组成、来源、理论依据以及使用背景情况。 5.配制工艺及其研究资料或文献资料。 6.与质量有关的理化性质研究资料及文献资料。 7.制剂的质量标准草案及起草说明。 8.制剂的稳定性试验资料及文献资料。 9.样品的检验报告书。 10.主要辅料的来源及质量标准。 11.直接接触制剂的包装材料和容器的选择依据及质量标准。 12.与适应症或者功能主治有关的主要药效学试验资料或文献资料。 13.急性毒性试验资料及文献资料。 14.长期毒性试验资料及文献资料。 15.临床研究文献资料。 16.临床研究方案。 17.临床研究总结。（二）申报资料项目说明及要求 1、资料项目1：制剂名称应遵循国家药品监督管理局颁布的命名原则，应明确、简短、规范，不得使用代号和外文，不得使用容易混淆或暗示疗效功能的名称。应注明品种状况即属标准制剂（指《中国药典》、《国家药品监督管理局药品标准》、《卫生部药品标准》、《中国医院制剂规范》、《上海市药品标准》、《上海市医院制剂手册》收载制剂）或非标准制剂。 2、资料项目2证明性文件包括：（1）医疗机构执业许可证书复印件；（2）《医疗机构制剂许可证》复印件；（3）医疗机构制剂或者使用的处方、工艺等的专利情况及其权属状态说明，以及对他人的专利不构成侵权的保证书；（4）使用的化学原料药的合法来源证明文件，包括：原料药的批准证明性文件、销售发票、检验报告书、药品标准等资料复印件；药材（包括饮片）的来源、质量标准、检验报告及购货发票；中药饮片应该有法定标准（三级药品标准，包括国家与地方的《中药饮片炮制规范》）。（5）《医疗机构制剂临床研究批件》复印件。（6）直接接触制剂的药包材的《药品包装材料和容器注册证》或《进口包装材料和容器注册证》 2、资料项目3：应符合国家药品监督管理局颁布的《药品包装、标签和说明书管理规定（暂行）》、《药品包装、标签规范细则（暂行）》、《药品说明书规范细则（暂行）》的要求，内容应有依据。 3、资料项目4：处方应科学、合理。中药制剂应符合中医药理论或现代医、药理论，对处方进行方解。 4、资料项目5：制备工艺应进行验证，证明其科学、合理、可行。应参照国家药品监督管理局颁布的技术指导原则进行研究。（1）中药、天然药物制剂：应分别提供提取及制剂成型工艺研究资料，详细的工艺过程及工艺参数，工艺流程图，三批中试样品的试制情况总结。

医务人员服务规范

资阳市第一人民医院医务人员服务规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。（二）规范化与个性化医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合，有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。（三）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤，主环节是医疗、护理，实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务行为规范（一）共同行为 1、作风（1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。（2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。

（3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提高业务水平和医疗质量。（4）尊重领导，服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。（5）忠于职守，按时上、下班，工作时间不得擅离职守，陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。（6）工作高效，急病人所急，及时圆满地履行自己的承诺，让病人和同事满意。（7）尽职尽责，务求实效。对疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。（8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间要团结协作，互相谦让，互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。（9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。（10）爱护医院一切工作器具，注意所有仪器设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品，不乱拿公物。 2、仪表（1）佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁，上班时按规定穿着工作制服，裙边、袖口不得外露。（2）身体、头、面、手部必须清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。（3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不留胡须。（4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长指甲。上班可化淡妆，除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。 3、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。不翘二郎腿，不抖脚，不坐桌面或椅子的扶手。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。（3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身礼让问“您好”。

上门服务规范标准

第一章上门服务工程师日常工作指南第一节服务规 1.服务原则 1.1客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突； 1.2首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人； 1.3、 1.4诚实守信：所谓“诚实”，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓“守信”，即“言而有信”、“诚实不欺” 。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。 2.服务用语和禁语常用语言请对不起麻烦您…… 好的劳驾| 打扰了是清楚您某先生或小姐某经理或主任贵公司再见（再会）您好（非常感（）欢迎请问… 哪一位请稍等（候）抱歉…, 没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托 [ 服务禁语 2.2.1 对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”； 2.2.2 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”； 2.2.3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”； 2.2.4 “这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”； 2.2.5 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，在质量问题造成的，无法解决；

2.2.6 这种型号坏的太多，质量不过关； 2.2.7 这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修； ] 2.2.8 您的问题我无法解决，找有关部门吧。服务十忌 2.3.1 不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行； 2.3.2 不准挂断客户的； 2.3.3 不准以工作忙、人员少等理由推诿客户； 2.3.4 不准推卸责任，怂恿客户投诉； 2.3.5 不准强迫客户对服务结果表示满意； { 2.3.6 不准擅自收费或抬高收费价格； 2.3.7 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策； 2.3.8 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境； 2.3.9 不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品； 2.3.10不准接受客户馈赠，需婉言绝。 3.服务人员形象；服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点： 3.1检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外； 3.2整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等； 3.3整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色； 3.4整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁； 3.5整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）物品摆放整齐、便于拿放； 3.6振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去；@ 4.常用礼节介绍握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～ 3秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；

中国药品检验标准操作规范2010版释放度检查法

文件内容： 1、主题内容和适用范围 (2) 2、引用标准 (2) 3、简介 (2) 4、仪器装置 (2) 5、第一法用于缓释制剂或控释制剂 (2) 6、第二法用于肠溶制剂 (4) 7、第三法用于透皮贴剂 (6) 8、更改信息 (6) 颁发部门：

分发清单： 1 主题内容和适用范围本程序规定了释放度的测定方法和结果判定，使其规范化、标准化，并描述了更改信息。本程序适用于释放度的测定。 2 引用标准中国药典2010年版二部附录Ⅹ D“释放度测定法”、中国药品检验标准操作规范“释放度测定法”。 2010年版P 276 3 简介释放度测定法系指测定药物从缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂及透皮贴剂等在规定条件下释放的速率和程度。它是评价药物质量的一个指标，是模拟体内消化道条件，用规定的仪器，在规定的温度、介质、搅拌速率等条件下，对制剂进行药物释放速率试验，用以监测产品的生产工艺，以达到控制产品质量的目的。中国药典2010年版二部收载三种测定方法:第一法用于缓释制剂或控释制剂，第二法用于肠溶制剂，第三法用于透皮贴剂。凡检查释放度的制剂，不再进行崩解时限检查。 4 仪器装置 4.1第一法与第二法均采用溶出度测定法(中国药典2010年版二部附录Ⅹ C)项下所示的仪器装置。 4.2用于透皮贴剂的第三法，其搅拌桨与溶出杯按溶出度测定法第二法(中国药典2010年版二部附录Ⅹ C第二法)，并与网碟组成其桨碟装置。 4.2.1网碟用不锈钢制成，分上层和下层网碟，其形状和尺寸见中国药典2010年版二部附录Ⅹ D项下所示附图。

4.2.2搅拌桨的下端与上层网碟的距离应为25mm±2mm，将透皮贴剂固定于两层碟片的中央，释放面向上，再将网碟水平置于溶出杯下部，并使贴剂与桨叶底部平行。 5 第一法用于缓释制剂或控释制剂 5.1测定法照各品种中“释放度”项下方法测定，在规定取样时间点吸取溶液适量，立即经不大于0.8μm微孔滤膜滤过，自取样和滤过应在30秒内完成，并及时补充相同温度相同体积的释放介质，按照各品种项的规定的测定方法测定，计算出每片(粒)的释放量和6片(粒)的平均释放量。 5.2结果判定 5.2.1除另有规定外，符合下述条件之一者，可判为符合规定：（1）6片(粒)中，每片(粒)每个时间点测得的释放量按标示量计算，均不超出规定范围. （2）6片(粒)中，每个时间点测得的释放量，如有1～2片(粒)超出规定范围，但未超出规定范围10%，且每个时间点测得的平均释放量未超出规定范围；（3）6片(粒)中，每个时间点测得的释放量，如有1～2片(粒)超出规定范围，其中仅有1片（粒）超出规定范围，但未超出规定范围20%，且其平均释放量未超出规定范围，应另取6片（粒）复试；初、复试的12片（粒）中，每个时间点测得的平均释放量，如有1～3片（粒）超出规定范围，其中仅有1片（粒）超出规定范围10%，但未超出规定范围20%，且平均释放量未超出规定范围； 5.2.2除另有规定外，判为不符合规定者，举例如下：（1）6片(粒)中，每个时间点测得的释放量，有1片超出规定范围20%；（2）6片(粒)中，每个时间点测得的释放量，有2片（粒）超出规定范围10%；（3）6片(粒)中，每个时间点测得的释放量，有3片（粒）超出规定范围；（4）6片(粒)中，每个时间点测得的平均释放量有1个时间点超出规定范围；（5）初、复试的12片（粒）中，每个时间点测得的平均释放量有4片（粒）超出规定范围。（6）初、复试的12片（粒）中，每个时间点测得的释放量有2片（粒）超出规定范围10%。（7）初、复试的12片（粒）中，每个时间点测得的释放量有1片（粒）超出规定范围20%。

医疗机构制剂质量标准存在问题及建议

摘要：为提高医疗机构制剂质量标准提供参考和帮助。分析我省医疗机构制剂质量标准的制定及执行中存在的问题。对提高医疗机构制剂的质量标准提出意见和建议。关键词：医疗机构制剂；质量标准；问题；建议《医疗机构制剂注册管理办法》（试行）颁布后[1]，我省制剂品种经过2005 年的全面清理整顿，410个品种换发了新的批准文号，全省83%的原有制剂不再配制；2008年再注册后的品种数为204个。2012年迎来了新一轮的再注册，目前该项工作已顺利完成。我们对2011年10月以来申请医疗机构再注册和申报的制剂新品种的质量标准进行了收纳汇总，从中总结出我省医疗机构制剂标准制定与执行中存在的问题，从而提出进一步促进安徽省制剂标准提高的意见和建议。 1资料与方法 1.1一般资料2011年10月至年底收到12家医疗机构制剂再注册品种132个，2家医疗机构制剂新品种9个；2012年收到2011年发补资料11家145个品种，新报制剂发补资料4家14个品种，再注册补充申请2家3个品种，新再注册的3家4个品种以及新报制剂8家24个品种；2013年收到补充资料的7家10个品种，再注册的4家13个品种及新报的2家9个品种；2014年截至目前再注册的4家16个和新报的2家6个品种。 1.2执行标准1995年颁布的《中国医院制剂规范》西药制剂第二版[2]、《安徽省医院制剂规范》1999年版[3]和医疗机构自拟定标准。 2执行情况本次注册制剂品种的标准执行的具体情况进行了见表1。由表1可见，执行《中国医院制剂规范》的均为化学制剂，占品种数的18%。执行《安徽省医院制剂规范》1985年版的1个化学制剂，1999年版的只有7个中药制剂（补骨脂酊、制痂酊两个品种），其他均为化学制剂，占品种数的28%。执行自拟标准的只有两个化学制剂，其他均为中药制剂，占品种数的53%。尿素乳膏（15%）有上市同品种，但不同规格，故本次修订时要求按照2010年版中国药典二部收载的尿素乳膏标准执行 3存在问题及分析 3.1国家对医疗机构制剂质量标准规范不严一些品种同时收载于《中国医院制剂规范》西药制剂第二版和《安徽省医院制剂规范》1999年版，医疗机构标准执行混淆，比如注册证上批准的是《中国医院制剂规范》，实际执行的却是《安徽省医院制剂规范》。《药品管理法》的颁布使医疗机构配制制剂有了法律依据[4]。但是近10年来几乎没有开展新的制剂规范的修订工作，因此现在所执行的标准颁布的时间跨度大，部分品种在多个制剂规范标准中均有收载，各标准对制剂的质量控制项目内容不统一，给制剂配制及检验监督带来困难。制剂自拟质量标准更是由于各医疗机构制剂技术水平、科研仪器设备等原因，在标准的格式及内容上与国家规范存在一定差距，控制指标参差不齐，不能达到质量可控的要求。 3.2未按批件要求提高质量标准大部分医疗机构在提交的再注册申报资料中，对原注册批件中要求继续完成的工作未进行实质性的研究：有的复方化学制剂只做部分药味的化学鉴别，中药制剂常见1～2项化学鉴别或薄层色谱鉴别，鉴别项目过少，且鉴别药味不能针对主要成分，如君药、臣药。有些中药进行显微鉴别的时候没能指明具有显微特征的药材名称；有的对研究工作仅简单文章说明，无

医务人员基本行为规范

医务人员基本行为规范为进一步规范我院医务人员的诊疗行为，提升医疗服务水平，更好地为广大人民群众服务，根据《医疗机构从业人员行为规范》要求，特制定本行为规范。一、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。二、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医院各项制度规定。三、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。四、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。五、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障

资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和医药产品、食品、保健品等商品推销活动，不违规泄漏患者或者其他个人的信息。六、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。七、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。八、乐于奉献，热心公益。积极参加医院安排的医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

营业场所药品陈列及检查操作规程药店新版GSP认证

营业场所药品陈列及检查操作规程药店新版 G S P认证公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

营业场所药品陈列及检查操作规程一、目的为依法经营，做好店堂内药品陈列及检查工作，特制定本规程。二、引用标准及制定依据（1）《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例；（2）《药品经营质量管理规范》及其实施细则。三、操作规程（一）药品陈列 1、质量管理员按照药品剂型、用途以及储存要求分类陈列；设置醒目标志，类别标签要求字迹清晰、放置准确；药品陈列于销售区域柜台或货架上，摆放整齐有序，避免阳光直射。 2、药品分类要求：处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；外用药设置外用药品专柜；拆零销售的药品集中存放于拆零专柜；特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品不得陈列，按有关要求专人负责；冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；中药饮片柜斗谱书写正名正字；装斗前认真复核，防止错斗、串斗；定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前必须清斗并填写清斗记录；非药品在专区陈列，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。（二）陈列药品检查方法

1、药品养护员依据陈列药品的流动情况，制定养护检查计划，对陈列药品每一个月检查一次，并认真填写“陈列药品检查记录”。 2、药品养护：药品养护员在质量养护检查中，依据陈列药品的外观质量变化情况，抽样进行外观质量的检查；抽样的药品依照“药品外观质量检查要点”，按照药品剂型逐一检查，检查合格的药品填写好“陈列药品检查记录”可继续上架销售；质量有问题或有疑问的品种要立即下柜停止销售，并详细记录，同时上报质量管理员进行复查。 3、中药饮片养护：中药饮片要按其特性分类存放，药斗要做到一货一斗，不得错斗、串斗；新进饮片装斗前要填写“清斗记录”，按要求真实、准确记录相关项目；养护员每月检查药斗内饮片质量，防止发生生虫、霉变、走油、结串、串药等现象；夏防季节，对易变质饮片要每天检查；如有变化要及时采取相应的养护措施，并如实填写“中药饮片检查记录”。 4、药品效期管理：药品养护员根据每月对陈列药品的检查，填报“近效期药品催售表”；一式三份，质量负责人、养护员各一份，柜组一份，质量负责人督促营业员按照“先进先出、近期先出”的原则进行销售；养护员每月对近效期商品进行核查，在“近效期药品催销表”上如实记录已售、退货结论。

电脑公司售后上门服务规范(通用)

服务规范一、客服人员上门服务前要求 1、上门服务应佩带统一的工作证； 2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯； 3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟； 4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。二、客服人员上门服务规定动作 1、预约领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 2、准备出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。 3、叫门到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候； 4、自我介绍用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。” 5、出示证件出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作； 6、入户

经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生； 7、服务前准备服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情； 8、检测维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。 9、验收请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。 10、清场将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。 11、主动营销主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。 12、告别服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。 13、交单客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。三、客服人员服务用语 1、预约时

中国药品检验标准操作规范2010年版22凝胶剂

凝胶剂凝胶剂（《中国药典》2010年版二部附录I U）系指药物与能形成凝胶的辅料制成均一、混悬或乳状液型的稠厚液体或半固体制剂。除另有规定外，凝胶剂限局部用于皮肤及体腔。凝胶剂应均匀、细腻，在常温时保持胶状，不干涸或液化；除品种项下规定的检验项目外，还应检查“装量”、“无菌”或“微生物限度”；混悬型凝胶剂还应检查“粒度”。 “装量”检查法 1 简述 1.1 凝胶剂系多剂量包装的制剂，除另有规定外，装量按最低装量检查法检查。 1.2 本项检查目的在于控制标示装量为500g（ml）或500g（ml）以下凝胶剂的最低装量。 2 仪器与用具 2.1 天平感量0.1g（适用装量大于50g）或0.01g（适用装量小于或等于50g）。 2.2 注射器（包括注射针头）规格50ml以下，预经标化（容量包括注射针头）。 2.3 量筒（量入型）50~500ml，预经标化。 3 操作方法 3.1 重量法（适用于标示装量以重量计者） 3.1.1 取供试品5个（标示装量为50g以上者3个），除去外盖和标签，容器外壁用适宜的方法清洁并干燥，分别精密称定重量。 3.1.2 除去内容物，容器内壁用适宜的溶剂洗净并干燥，再分别精密称定空容器的重量，求出每个容器内容物的装量与平均装量（均取三位有效数字）。 3.2 容量法（适用于标示装量以容量计者） 3.2.1 取标示装量为50ml或50ml以下的供试品5个，摇匀，小心开启容器，将内容物分别用相应体积的干燥注射器抽尽，排除空气；或取标示装量为50ml以上的供试品3个，摇匀，小心开启容器，将内容物分别倾入相应体积的干燥量筒中，并将容器倒置15min，尽量倾净。 3.2.2 读取每个容器内容物的装量，并求其平均装量（均取三位有效数字）。 3.3 复试在上述结果中，按5.3项下附表的规定，如其平均装量符合规定，但仅有一个容器内容物的装量不符合规定，应另取供试品，照3.1或3.2项下方法进行复试。 4 注意事项采用容量法检查时，所用注射器或量筒必须洁净、干燥，并经定期校正；其最大刻度值应与供试品的标示装量相一致，或不超过标示装量的2倍。内容物应摇匀、抽尽或尽量倾净，以免影响数据的准确。 5 记录与计算 5.1 记录室温、抽取供试品的个数及标示装量。 5.2 记录每次称量数据或每个容器的装量，并求出平均装量。如经复试，应记录复试的全部数据。

北京市医疗机构制剂价格管理办法(试行)

北京市医疗机构制剂价格管理办法（试行）第一条为规范本市医疗机构制剂定价行为，根据国家发展和改革委员会《药品政府定价办法》、《北京市定价药品目录》及有关规定，结合本市实际，制定本办法。第二条本市行政区域内的各医疗机构应遵守本办法。第三条本办法所称制剂是指医疗机构根据本单位临床需要经批准而配置、自用的固定处方制剂。第四条列入《北京市定价药品目录》的医疗机构制剂（以下简称制剂），由市发展改革委按通用名称制定公布最高零售价格。《中国医院制剂规范》和《北京市医疗单位制剂规程》收录的医疗机构制剂，由市发展改革委按照保本微利的原则，根据社会平均成本制定公布统一最高零售价格。同一品种规格标准制剂在本市内医疗机构执行统一最高零售价格，即医疗机构可以向下浮动价格，幅度不限，上浮幅度为零。区别GPP（国家药监局－1－

《医疗机构制剂配制质量管理规范》）与非GPP制剂定价。其中，剂型规格相同的同一种制剂，GPP制剂比非GPP制剂，差价率不超过30％。《中国医院制剂规范》和《北京市医疗单位制剂规程》之外的医疗机构制剂，由医疗机构按本办法自行核定价格，并将核定的价格按中药制剂抄送北京中医药学会，化学制剂抄送北京药学会，由北京中医药学会和北京药学会定期汇总报送市发展改革委备案。医疗机构同一种药物制剂，不同剂型、规格和包装之间的价格保持合理的比价关系。对于通用名称与已上市药品相同的政府定价制剂，其最高零售价格应按不高于已上市药品的最高零售价格制定。第五条制剂价格核算办法《北京市定价药品目录》内的制剂的最高零售价格由制造成本加不超过5%的制造成本利润率制定；委托药品生产企业配制－2－

医务人员服务规范

资阳市第一人民医院医务人员服务规范 —、总则医院在全院范围内推行规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。（二规范化与个性化医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合, 有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。（三）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的服务链”包括了医疗、护理、行政、后勤, 主环节是医疗、护理，实施者是服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务行为规范（一）共同为 1、作风 1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。 2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。 3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提咼业务水平和医疗质量

中国药品检验标准操作规范

中国药品检验标准操作规范2010年版滴定液 1.0 简述 1. 1 滴定液系指在容量分析中用于滴定被测物质含量的标准溶液，具有准确的浓度(取4 位有效数字）。 1. 2 滴定液的浓度以“mol/L”表示，其基本单元应符合药典规定。 1. 3 滴定液的浓度值与其名义值之比，称为“_F”值，常用于容量分析中的计算。 1 . 4 本操作规范适用于《中国药典》20 1 0年版二部附录X V F“滴定液”的配制与标定。 2 .0仪器与用具 2 . 1 分析天平其分度值(感量)应为O . l m g或小于O.lmg;毫克组砝码需经校正，并列有校正表备用。 2.2 10、2 5和5 0 m l滴定管应附有该滴定管的校正曲线或校正值。2.3 10、15、2 0和2 5 m l移液管其真实容量应经校准，并附有校正值。 2.4 2 5 0 m l和1 0 0 0 m l量瓶应符合国家A 级标准，或附有校正值。 3.0 试药与试液 3 . 1 均应按照《中国药典》附录X V F“滴定液”项下的规定取用。 3 . 2 基准试剂应有专人负责保管与领用。 4.0 配制滴定液的配制方法有间接配制法与直接配制法两种，应根据规定选用，并应遵循下列有关规定。 4.1所用溶剂“水”，系指蒸馏水或去离子水，在未注明有其他要求时，应符合《中国药典》“纯化水”项下的规定。 4.2采用间接配制法时，溶质与溶剂的取用量均应根据规定量进行称取或量取，并且制成后滴定液的浓度值应为其名义值的0 . 9 5?1.05;如在标定中发现其浓度值超出其名义值的0 . 9 5?1.05范围时，应加人适量的溶质或溶剂予以调整。当配制量大于1000ml时，其溶质与溶剂的取用量均应按比例增加。 4.3采用直接配制法时，其溶质应采用“基准试剂”，并按规定条件干燥至恒重后称取，取用量应为精密称定(精确至4 ?5 位有效数字），并置1000ml量瓶中，加溶剂溶解并稀释至刻度，摇匀。配制过程中应

电脑维修正规收费标准曝光

揭开内幕！电脑维修正规收费标准曝光现在电脑已经进入了寻常百姓家，在沿海城市的家庭中已经有30%左右的家庭拥有了电脑。会不会用电脑，会不会打字，这已经不是新鲜事，但是电脑坏了不会修，这很平常。同时，电脑是个新兴产业，和家电还有所不同，家电经过十多年的成长，家电维修业已经基本成形，收费价格已经相对透明化，可电脑却不一样，其维修服务业参差不齐，良萎不一，所以对于收费标准许多人都不清楚，大家也都害怕修电脑时被宰，电脑坏了也不知道去哪里修，在哪里修才能安心。今天，我就给大家介绍一下电脑维修业的正规收费情况，什么样的问题收多少钱，同时，在维修时如何防止被JS欺骗。？、IT 维修业中的收费标准? (一)、主机维修? 1、软件维修? 计算机的软件维修就是指操作系统的安装、应用软件的安装；计算机不能正常工作时系统的修复或应用软件的重新安装；计算机感染病毒后进行杀毒；网络设置与调整使用计算机能够访问INTERNET网；安装打印机驱动，使用打印机能够正常打印；扫描仪的安装与调试；数码相机，数码摄相机的安装使用；驱动程序的安装等等。这些都属于软件服务，也可以叫软件维修的范畴。说得更明白一点，只要无需拆开计算机机箱，通过键盘输入或鼠标的点击，光盘或软盘的输入就可以解决计算机故障的问题都属于软件故障。不过，不同的IT 公司对软件故障的解释是不一样的，有些公司像对内存氧化或松动后产生的接触不良问题都叫做软件故障，而不归为硬件故障，这样的解释难以让人接受。明明是主机内部出了问题，偏偏还说成是软件故障。要知道现在电脑已经慢慢普及，使用电脑的人越来越多的根本不知道什么是CPU什么是内存，而只会操作电脑，所以这样的解释只能增加客户的投诉和不满。? 软件服务有两种：? 1) 、送修? 送修，这是客户把计算机主机或显示器一起带到电脑公司进行维修。这要求使用者对电脑的有一定的了解知识，起码要知道电脑的外设接口的正确连接方法。收费标准一般为30-50 元，依城市大小和消费水平而略有差异。? 2) 、上门维修? 上门维修比较方便，在电脑发生故障时，只要打个电话预约一下上门服务时间，然后就可以在家里等待维修人员上门维修电脑了。费用一般在50-100 元，相对于送修要高许多，但客户可以省去来回奔波之苦，同时也防止因为自己的拆卸误操作造成电脑损坏，基本上可以一次性把故障全部排除。

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范 —、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀， 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损，便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 &全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴与插在衣兜里。 7、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至〃震动〃档。 9、上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。二服务礼仪 (—)上岗礼仪

1、对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 3、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰，对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作，不品头论足，并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题，应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切与气,表情自然大方，保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前彳旁听别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄羽旨等。（三）握手礼仪与别人握手时，要有右手，手臂不能过直与左右摆晃，握力适中，时间一3 0为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅

电脑维护服务规范

附件一：“阳光维保”之“电脑保姆”业务内容一、服务内容与服务标准（一）服务内容 1、硬件维护：电脑各类硬件维护及故障检测。 2、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维护。 3、网络维护内容：（1）、简单宽带路由器与交换机安装与配置。（2）、网络整理服务：首次客户网络拓扑梳理与确认、客户计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首次备份服务等。（3）、网络规划咨询与培训：IT 设备的电话故障咨询、技术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种IT 设备的升级选型方案咨询及简单操作培训。 4、各类IT设备、配件及耗材代购：提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购服务。 5、内部局域网施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施工服务。（具体收费标准另行下发） 6、用户回访：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端使用情况，进行杀毒软件升级等维护性操作。（二）服务标准 1、现场响应提供两种服务标准可选：①标准服务：7×9小

时现场响应（周一至周日，工作时间为8点30分—17点30分）； ②普通服务：5×9小时现场响应（周一至周五，工作时间为8点30分—17点30分）。承诺在现场响应时间段内从报障时间点计2小时内安排工程师上门（根据故障情况，确定是否需要上门）。 2、非现场响应时段应急故障处理上门，提供按次收费服务。 3、下列情况，客户可以将主机交给维护人员搬回维护，承诺在48小时内预约送回（若需时间测试除外，预约送回时间双方商量约定）： ①客户不希望上门维护人员在现场操作。 ②故障情况在现场无法解决。 ③故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。 ④每月1次不定期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。二、业务与服务流程（一）业务开通流程各单位根据价格标准与客户签订维护协议，并填写《阳光维保服务需求单》，将协议和需求单提交综合维护安装部（谁？？），由综合维护安装部派单（《阳光维保服务需求单》）到客户支撑班。维护人员根据《阳光维保服务需求单》，上门进行首次网络整理服务，确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标签，完工后由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认。完工后，各单位单位将《阳光维保服务确认单》传真到综合维护

上门服务流程

客户沟通案例一、前期资料收集 1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。 2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。 3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。 4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。 5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。二、客户的几种类型 1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！ 2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。 3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！

三、给客户的感觉 1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。 2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。 3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。 4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。 5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！

上门服务操作规范

上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

上门服务流程

医院药师规范化培训标准

医院药师规范化培训细则医院药学是一门涉及面广、专业性和实用性强的药学分支学科。其工作范围与研究内容包括药品供应、调剂、制剂、质量监控、临床药学、临床药理、药物信息、药事管理、医院药学教育和药学研究等方面。医院药学的主要任务是以病人为中心、保证药品质量和供应，加强合理用药研究，保障患者用药安全、有效、经济。因此，培养医院药师的目标，不仅要求掌握本专业基础理论、基本知识和基本技能，而且要求了解和熟悉临床医学有关学科的基本知识，使之在未来的工作中具备实施全程化药学服务的能力。一、培训对象 (一)高等医药院校药学专业本科毕业，从事医院药学工作的药师。 (二)药学专业硕士研究生毕业后从事医院药学工作，可参加相应年度的培训。二、培训目标医院药师经过规范化培训，达到下列要求： (一)热爱祖国，热爱专业，遵纪守法，贯彻执行《中华人民共和国药品管理法》(以下简称《药品管理法》)和卫生工作方针。具有良好的医德医风，刻苦钻研业务，对技术精益求精，全心全意为人民服务。 (二)熟练掌握本专业及相关学科的基础理论，具有较系统的专业知识，了解本专业的新进展，并能用于指导实际工作。 (三)较熟练地掌握本专业技能，能独立解决本专业工作实践中的疑难技术问题，具有指导下级药学专业技术人员的能力及水平。 (四)基本掌握医院药学专业的研究方法，具有一定的科研工作能力，在上级药师的指导下积极开展有关医院药学的科研工作，写出具有较高学术水平的论文。 (五)掌握一门外语，能较熟练地阅读外文资料和翻译专业书刊，有一定书写外文的能力。三、培训方法（一）必选的轮状科室及时间培训时间为3年。受训者在药学部各二级科（室）轮转学习，实行二级科(室)领导负责与上级药师指导相结合的培训方法。轮转科室轮转时间调剂、药品采供6个月（包括门诊药房、急诊药房、住院药房、药库等）