工程技术支持服务流程图

技术支持服务流程

1、目的

规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。

2、范围

适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。

3、职责

技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术

解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产

品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应

用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。

研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。

包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必

要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、

必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版

本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。

项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达

到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对

产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。

技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进

行督促，以及进行相关的统计、分析工作。

4、技术服务管理规范

4.1阶段划分

为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。

4.2各阶段工作要求

4.2.1技术支持申请和评审阶段

（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。

（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。

如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。

（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。

4.2.2技术支持分派和实施阶段

（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。

（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。

4.2.3 确认和归档阶段

技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预

期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析。

5 参考文件

《工程验收管理流程》

《公司文档管理办法》

6、附表

《视频产品技术服务申请表》

《视频产品售后服务故障处理单》

《研发中心技术支持及开发申请表》

图一视频事业部技术支持服务流程

附表一视频产品技术支持申请表

申请编号：

注：1、受理编号由技术管理员按（项目编号－日期－该项目申请份数）填写。

附表二视频产品售后服务故障处理表

受理编号：

注：1、受理编号由技术支持管理人员按（项目编号－日期－该项目申请份数）填写。

附表三研发中心技术支持及开发申请表

申请编号：

附：开发进度表

技术支持工作管理流程

制度修订记录

总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表

明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。项目立项第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

工程技术支持服务流程图

技术支持服务流程 1、目的规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的部评价。技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促，以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段

（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

公司售后服务管理办法

公司售后服务管理办法总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：表14.6.1

编号表报名称说明服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际

深圳市某公司售后服务流程图

1、流程图 2、流程图说明： 1)售后服务分为日常维护和紧急维护。开始日常维护紧急维护领取派工单完成派工单上任务、巡查灯具使用情况需处理否? 能否处理? 处理将处理情况做相应记录拜访客户相关人员做好客户意见或建议记录否是否是记录现象、拍摄照片、提取样本等向客户作合理解释、承诺下次处理时间寻求公司帮助得到解决方案择日返回重新处理领取派工单或补填派工单，第一时间赶到现场向客户了解和现场勘查及时查明原因能否处理? 处理是否将处理情况做相应记录向客户相关人员做合理解释并做适当安抚做好整理归档工作，并向相关负责人发送结束向客户了解清楚情况向公司提交派工单和设备维护表向公司提交派工单和设备维护表

2)日常维护之前领取《客户服务派工单》，到达现场完成派工单上的任务。巡查灯具使用情况，处理异常情况。完成维护任务后与相关人员沟通，听取他们的意见和建议。对于不能处理的情况，要向客户耐心说明情况，并作好资料收集，以便回来分析。将上述结果记录在《客户服务派工单》和《公司设备维护表》中，并请客户签字确认。 3)对于紧急维护情况，在获悉情况后，领取派工单（如果时间紧急可以回来补填）第一时间到达客户现场。向客户了解情况和勘查现场及时查明原因。凡是能当场处理妥当的，应当立即着手处理完成，向客户作合理之解释；不能处理的，做好记录，如有需要可以增加拍照、带回样品等措施，等有结果后及时通知客户并及时解决问题。将上述活动过程记录在《深圳市美可达科技有限公司客户服务派工单》和《设备维护表》中，并请客户签字确认。 4)将本次维护的文档资料扫描成电子文档以电子邮件发送给主管，原件自己分门别类做好整理保管。

技术支持与服务方案及附件

技术支持与服务方案一、概述 LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED 光引擎产品的市场拓展。目地：为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。意义：完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。二、技术支持服务体系 xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。（一）技术服务体系架构

我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司，面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员，直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。（二）技术服务质量保证为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况，通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。（三）操作原则

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的：为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程投诉信息反馈维修实施结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。质量负责人（管代）质量信息反馈

工程部工作流程图

第一章：工长岗位规范直属上级：工程部经理直属下级：各工种工人能力要求： 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。岗位职责： 1.组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。 2.组织施工现场技术交底。 3.协调施工现场各工种施工。 4.维持施工现场秩序。 5.协调客户关系。催缴工程款。 6.立足本岗位工作，提出合理化建议。工作流程： 1.接受工作任务，领取施工文件（施工图纸，预算等）。 2.根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。 3.协助工程监理组织现场技术交底： 1)联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间，设计师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题（包括原有防水层）须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意见。 3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工条件为止。对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。 4)与客户进行沟通、交流（包括互换通讯方法）。向客户说明并介绍公司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见，了解客户需求；协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续； 5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6)与客户确认水电改造项目及增减项目。

7)根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。 8)工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24小时内由监理将交底表交到工程部。 4.遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工。 5.材料进场验收：填写相应表格，签字。 6.隐蔽工程验收：填写相应表格，签字。 7.工程中期验收：填写相应表格，签字。 8.竣工验收：填写相应表格，签字。第二章：工长工作流程一、工长职责： 1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。 3、落实开工前的技术准备；核对施工文件的图纸、施工项目及预算部分。如施工文件不齐或发现问题，可直接将问题汇报工程部经理。 4、组织施工中的各阶段验收。包括：材料进场验收、隐蔽工程验收、防水验收、中期验收、竣工验收。发现质量问题必须当场做出处理意见，责成相关责任人限期整改。对于重大质量事故，限期一天内做出书面处理意见及说明，上报工程部经理。 5、协助监理催缴工程中期款、尾款；根据结算情况，控制工程进度。每周与客户电话联系至少一次，沟通协调工程事宜。 6、检查工地安全措施，消除隐患；对施工安全负有责任。对施工期间客户的财物安全负有责任。

售后服务流程图

售后服务流程图 Last revision date: 13 December 2020.

售后服务内容： 1、售后服务要求要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。对使用软件版本实行免费升级。对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。 2、反应时间要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL的方式提供解决方案。现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。 3、系统升级服务在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。免费培训服务培训的目的是训练系统操作员。通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。培训人员约3人。我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。培训内容如下:

这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括: ·系统的软件安装 ·设备在系统中的作用及正确使用方法 ·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法 ·设备的接地与防雷 ·显示信息的日常维护 ·简单的软件故障处理 ·简单的硬件故障处理 ·设备的维护保养 ·系统的日常维护与安全注意事项

规划部设计类前期手续流程图(最终版)

项目前期工作流程管理地产开发部规划设计部设计院/审图公司/编制单位规划局国土局审批局项目前期工作流程管理结束 1、规划设计条件申请文件 2、管委会关于同意办理某地块规划设计条件的函开始土地招拍挂手续或国土意见申请项目可行性研究报告或项目申请报告（可研编制单位）规划设计条件土地出让合同或国土意见立项文件 1、核准请示 2、核准说明 3、投资协议 4、企业营业执照 5、规划设计条件 6、招标不招标申请表建设工程选址意见书（仅限市政道路项目办理） 1、建设单位填报的选址意见书申请表 2、管委会关于同意办理某地块规划设计条件的函建设工程用地规划许可证 1、建设单位填报的建设用地规划许可证申请表 2、项目建议书或可行性研究报告 3、规划部门核发的选址意见书 4、国土部门合法的土地预审意见项目总评图或设计方案（设计单位）建设工程方案审核意见单（市政项目不办理） 1、建设工程设计方案送审单（纸质盖设计院及建设公司公章） 2、建设工程设计方案审核意见表 1、填写《结合民用建筑修建防空地下室申请书》和《结合民用建筑修建防空地下室申请表》[2表1书] 2、建设工程设计方案审核通知单复印件和建设工程规划申请附件 3、行政审批许可书人防修建防空地下室方案意见书或易建意见书（市政项目不办理） 1、易建项目只需提供1-3条 2、就地建设项目提供1-5条，另附立项文件 1、抗震设防要求请示 2、建设工程抗震设防要求申请表 3、规划设计条件或设计要求 4、备案证或核准证 5、建设用地规划许可证 6、行政许可申请书抗震设防要求审批意见书（市政项目不办理）环评批复/环保要求环评报告书或环评报告表（环评单位） 1、《建设工程规划许可证》申请表 2、用地规划许可证和土地手续建设工程规划许可证施工图审查合格证书全套施工图纸等资料文件（设计单位） 1、环评批复审批局出具 2、查验现场环保局出具环保要求方案册纸质加平立剖图纸dwg 格式电子版各一套（设计单位） 1、建设项目总平图、建筑平立剖图（加盖设计章、节能章、注册章） 2、加盖设计和建设单位公章的总建筑面积、建筑层数、首层建筑面积、基础埋深明细表一份；（设计单位） 1、人防工程设计和审查单位的资质复印件、人防工程审查合格证及审查报告各一份 2、经具有人防工程审查资质单位审查合格的全套施工图和电子光盘一张（设计单位及人防审查单位） 1、建设项目总平图、建筑平立剖图（加盖设计章、节能章、注册章） 2、建筑平立剖施工图（设计院）项目可行性研究报告或项目申请报告（可研编制单位）

设计部工作流程图

设计部工作流程 1.确定设计部该项目负责人（确定设计和程序负责人,设计师为第一负责人）； 2.第一负责人负责确认方案，分配项目进度。需要确认内容： A).拓扑图（栏目架构+功能需求） B).整体风格、色彩倾向 C).资料（网站名称、logo、栏目内容等）明确项目进度： A).设计阶段 B).实施阶段(第一负责人确认完成全部功能需求) C).内部测试+资料添加+项目部署 D).项目经理确认+客户确认 3.设计师出设计稿；设计确认（设计师、项目经理、客户）；出设计稿-自检-部门经理确认-项目经理确认-客户确认； 4.项目实施；程序自检-部门经理确认-项目经理确认-客户确认；源码备份； 5.内部测试+资料添加+项目部署； 6.交付后台管理权限，操作说明文档，操作培训，光盘； 7.跟踪检查、维护；

附件01：设计部工作记录表附件02：设计部内部网站验收标准及关注重点设计部工作记录表编号：2011--

注：此表由项目全部参与角色共同填写，旨在提高项目完成质量与效率；项目第一负责人保存此表。设计部内部网站验收标准及关注重点网站设计 1.关注网站的策划组织及方案合理性从网站策划的角度审查方案对于客户需求的合理性及技术可行性，最大程度的避免一错俱错及返工修改现象。 2.设计阶段的客户沟通项目设计人员应积极和客户或项目经理沟通，准确摸清客户需求，最大限度的高效达成客户设计需求。 3.网站结构设计频道与栏目的内容或功能定位清晰；频道与栏目的设置能突出重点；频道与栏目分级合理，有明确的划分标准；

频道与栏目名称设定准确、直观，直接清楚地表达频道或栏目的定位及承担的功能；网站内部不同频道、栏目及不同层级的网页之间的联通方式和程度，与网站的实用性和易用性具有紧密的联系；在各页面固定位置设置风格统一的导航栏；各层级及同级间的网页导航便捷；导航文字准确、直观、易识别。 4.网站表现风格及静态实现不同行业不同地域不同项目网站表现形式应有自身特色，在网站设计上体现行业特点、符合客户整体VI形象、突出表现客户在同行业的核心竞争力、突出表现客户的核心业务，尽量从易用性和人性化的角度出发设计网站和相关服务；有统一的色彩风格和主色调、能体现自身特色；各层级页面均包含设计上协调一致的网站标志（LOGO）图案及文字；网页设计稿各个模块行距、列距应尽量统一；网页字体应使用标准字体，字号不可畸大畸小，可向用户提供字号选择功能；网页整齐，不变形，不出现表格错位、文字错行、文字行距不统一的情况；网页切图文件尺寸不宜过大；如无必要使用切图，效果尽量实用css表现；

珠宝售后服务规范和流程图

珠宝售后服务规范和流程一：目录第一章：环境卫生第二章：仪容仪表。第三章：服务规范。第四章：岗位职责。第五章：工作内容。第六章：工作流程第七章：礼品包装第八章：特色服务第九章：客诉处理第一章；环境卫生提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温

馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉；提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物，做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅； 1、柜台卫生主要存在几个方面、 1 玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹 2 柜台不存在死角 3 柜台内不允许放与工作无关的物品 4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净 5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角 6 凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、 7操作间整洁，无灰尘第二章，仪容仪表仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚

侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰 4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜面部要求： 1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前要涂眼影 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。第三章服务规范、行为规范

技术支持服务方案

技术支持服务方案部门：策划人：日期：

目录 1服务流程和相关机构 (3) 2服务承诺 (4) 3主要服务内容 (5) 3.1 技术支持 (5) 3.1.1 系统维护支持 (5) 3.1.2 电话热线支持 (6) 3.1.3 远程技术支持 (6) 3.1.4 现场技术支持 (6) 3.1.5 电子邮件支持 (7) 3.1.6 WEB支持 (7) 3.1.7 问题收集与反馈 (7) 3.1.8 上线后值班安排 (7) 3.2 系统更新升级 (8) 3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8) 3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8) 3.3 日常系统维护 (8) 3.3.1 日常维护 (8) 3.3.2 设备巡检服务 (9) 3.3.3 重要通讯保障服务 (9) 3.3.4 设备平台系统维护 (10) 3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10) 3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10) 3.3.7 技术咨询 (10) 3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10) 3.4 系统故障解决 (10) 3.4.1 辅助故障定位服务 (11) 4客服中心联系方式 (11)

1服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。技术支持服务流程如下：系统现场

2服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相应的技术支持。 9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：文案大全

公司售后服务管理制度及流程

公司售后服务管理制度及流程 1 售后服务管理制度及流程一、目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。二、适用范围适用于市场部内部销售服务管理工作。三、内容（一）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。（二）服务目标：服务及时率》90%;用户满意程度》85%;用户抱怨率（确属服务责任的）V 3%。（三）服务人员行为规范： 1、服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。 2、服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主

动向用户传授车子使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车子。 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。（四）服务人员服务工作程序： 1、接受任务和指令（1）领取外在工作指令或任务并办理相关手续。（2）熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。（3）准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。（4）做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。（5）主动与用户联系，必要时与相应服务站联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 2、到达后处理问题（1）见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。（2）“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

售后服务工作流程图

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟

通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。准备出发 1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3，进门安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维