京东商城客服中心顶岗实习报告
河南商业高等专科学校毕业设计
题目京东商城客服中心顶岗实习报告学号班级
专业电子商务系别电商系
作者姓名完成时间2013/05/26指导教师职称副教授
京东商城客服中心顶岗实习报告
摘要
实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是锻炼了我自己达到了我的实习目的。
关键字：京东商城、电话客服、售前
目录
一、实习情况简介 (1)
（一）实习目的 (1)
（二）实习时间 (1)
（三）实习地点 (1)
（四）实习内容 (1)
二、公司简介 (2)
（一）京东商城简介 (2)
（二）中国客服呼叫行业简介 (2)
（三）京东商城客服中心简介 (2)
三、发现问题与分析问题 (3)
（一）前台界面系统的问题 (3)
（二）后台系统运作的不接洽 (3)
（三）管理体系——人才管理的问题 (4)
（四）运作体系不合理 (4)
（五）发展体系有待完善规范 (5)
四、目前京东客服中心的努力 (5)
（一）前台界面的改善 (5)
（二）在线客服的增加、电话的接起率提高 (6)
（三）工作环境的改善 (6)
（四）第三方卖家的选择 (6)
（五）掌上引用的开拓 (6)
（六）包裹定位 (6)
五、给京东的建议 (7)
（一）升级自身系统 (7)
（二）明确各部门的权责明确惩罚机制 (7)
（三）完善培训机制 (7)
（四）注重企业文化 (7)
（五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护 (8)
六、实习体会与感受 (8)
一、实习情况简介
（一）实习目的
1、付诸实践，检验理论。检验自己在校所学的抽象的理论知识在实际应用中是否能够得心应手学以致用。
2、心态的转变。实习是从一个学生到社会人转变的过渡阶段，适应职场生活了解职场规则，培养职场心态责任意识，为以后真正走出校门步入社会做好基础。
3、积累经验查漏补缺。
（二）实习时间
2012年12月到2013年2月
（三）实习地点
江苏省宿迁市宿豫区京东商城客服中心
（四）实习内容
1、负责接听客服热线、在线解答用户咨询，解决用户问题、详细做好问题记录；
2、将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户；
3、负责收集和整理用户建议，并提交部门主管；
4、负责处理客户投诉、售后等问题。
二、公司简介
（一）京东商城简介
京东商城是综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一。目前京东拥有800万的注册用户，日订单处理量突破500000单，日均销售量超过2000万。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，建立了50万平方米的库房，也就是“亚洲一号”同时在全国303座城市建立核心城市配送站。
京东商城将坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标。
（二）中国客服呼叫行业简介
随着计算机技术的发展，呼叫中心功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
（三）京东商城客服中心简介
2009年11月20日，京东商城位于江苏省宿迁市宿豫区的全国客服中心落成并正式投入运营。此客服中心为京东商城遍布全国的客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等方式的服
务。客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目，目前该服务中心早已赶不上京东客户增长的速度，所以京东网上商城在宿豫投资建设京东信息科技园，规划建设四大中心，即京东网上商城全国客服中心、信息研发处理中心、财务结算中心、物流管理中心，项目总投资45亿元，总建筑面积73万平方米，呼叫座席可达25000个，并且现在已经快做到了，预计今年8月份可搬入这个新职场。
三、发现问题与分析问题
（一）前台界面系统的问题
1、前台布局不合理。前台商品品种不全，排序不合理、混乱，分类目录不够精准.导致客户找不到要买的商品，有很多客户尤其是年龄阶层较高的客户会因此放弃购买。再比如一些自助服务的常见问题，比如夺宝岛规则、优惠券使用、家电下乡等表述不够清晰不够醒目，导致客户无效电话无订单的致电率很高。
2、页面信息的更新不及时.比如客户明明下单时显示有货，然后过了很多天之后客户催单却告知缺货建议顾客其他途径购买，但此时页面明明还显示着有货。这样不仅有损京东商城的信誉，而且也降低了客户的满意度和购物体验。
（二）后台系统运作的不接洽
1、各部门不能相辅相成。售前客服主要有三种情况需要和其他部门需要沟通，一种是和在线客服的相互合作，主要是客户致电可以通过和在线客服的沟通记录大概了解客户问题。二是遇到解决不了的问题需要升级给高级客服回电的，这些都有固定的升级流程不能遇到任何不想解决的都升级。三是通过ERP系统给内部给部门发工单核实解决。但是这三种情况都涉及一种就是解决的时间问题，客户在等待解决，各部门却不能第一时间把回复进行内部通知。导致未处理的订单的堆积。影响工作效率。
2、没有即时聊天工具。这不仅加重的电话客服的负担，而
且另一方面不能及时有效的沟通，因为在线回复的期限是24小时，另外，电话咨询的成本也是很多客户关心的一个方面。
3、电话接起率低。虽然现在京东的接起率已经达到90%，但是忙时闲时分的很清，这也是这个行业一个通病。主要是客户群的关系。
（三）管理体系——人才管理的问题
1、轮岗制度。因为京东客服7*24小时的服务关系，京东客服轮岗制度分为7个班次，且安排很随机，没有规律可言，导致员工完全不能安排自己的时间，且作息时间完全混乱，这给员工带来很大困扰，且直接造成了很多离职。
2、员工流动性太大。就像上面所说的轮岗。还有一些工作压力及管理制度的缺陷，当然还有员工自身的关系京东人员流动性太大！这在另一个侧面也反映出京东的人才机制存在问题。
3、培训体系不健全。这就包括两方面了。一是新进人才培养计划，京东的人才流动性关系，新入职员工的培训计划很混乱也很短，不够系统，基本是哪个讲师有空哪个讲师培训，新员工没有准备也不条理。且回炉培训业只是电话闲时抽空去，而不是根据每个员工的程度。二是培训讲师的培训，培训讲师的挑选只是从在职员工主管里边挑选的，没有系统的准备及课程的设计。
（四）运作体系不合理
1、职责不明确，造成个部门互相推脱。比如售后的。投诉的、升级的跟单的等。比如，一个客户首次来电我方原因超期催单，甲先接到了，告知客户说升级了，然后高级客服未回电客户，客户再次来电了，乙接起的，然后再次升级却没有看工单的回复，有告知客户等待，导致客户不信任京东，投诉，但是内部算客户投诉哪位客服人员呢？没有详细奖罚机制督促客服。
2、信息的更新问题。一是及时性。二是信息更新的恰当时间。有很多客户致电很气愤，刚刚买的大家电刚送回来，网页信息就变了直接降价好几百，而且很多品种很多次都是这种情况，这不仅导致了客户对京东正品的怀疑，更甚的是加重了客户的观望，影响转化率。
3、过分抬高的客户期望值。虽然从宣传上来说加强竞争力，
可能会影响客户选择。但是长此以往，客户会有高期望值，比如京东的211限时达，和回电211，承诺客户当日上午11：00前提交现货订单当日送达；夜里11：00前提交的现货订单第二天14：00前送达，这只是一个特色服务，但是客户只要超过2天就会产生不满意情绪。
（五）发展体系有待完善规范
1、第三方的选择问题。一、第三方卖家的选择，售前电话80%都是催单的，其中84%的催单都是第三方卖家的，另外还有第三方卖家的质量问题，客户在京东买东西奔着就是信任京东，而不是所谓的第三方卖家所以在选择合作商时应该为消费者考虑。
二、第三方物流的选择，大部分稍偏远地区京东需要和其他地方性物流合作，但是转到“最后一公里”的时候经常出现超时配送丢件少件的情况，导致客户投诉，客户既然信任京东，把钱先打过来了，京东应该为客户负责。
2、监督机制的有待完善。有关部门推脱责任的问题不但会降低效率，长期下去恐怕会逼走京东的客户，另外，京东虽然有抽查录音的小组，但是要做到负责，不能只是走过场！
3、会员制度的无区别。京东的发展是口口相传的口碑效应，对于京东忠实的客户京东应给予更多优惠，否则客户会没有粘度和归属感。
4、工作环境的有待改善。只有给员工好的舒心的工作环境才能带动员工的好情绪，做服务行业要求微笑服务首先要让员工内心微笑，不管是轮岗制度的完善还是工作环境伙食条件都应该改善。
四、目前京东客服中心的努力
（一）前台界面的改善
京东于2013年3月30日19点整正式启用了域名https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html,。即日起，京东商城启用新的LOGO，以一只名叫joy的狗作为自己的形象。在界面上也有所改动，这说明了京东的努力，新的界面
更友好布局也更合理。
（二）在线客服的增加、电话的接起率提高
基于实际需要京东于今年增加了在线客服人员数量，并在界面醒目位置有了在线客服按钮，方便客户咨询，并将逐渐提高回复效率。7*24小时的电话热线还有新职场的扩大，电话客服数量也又增加接起率大大增加，接近饱和。
（三）工作环境的改善
新的京东商城客服中心即“二饼”即将装修完成，并预计将于今年8月份搬进新职场，这不仅给京东员工一个新的希望，也是京东发展壮大的预兆。
（四）第三方卖家的选择
京东的第三方卖家入驻京东才三年多，对于一个三岁的孩子京东做到如此已经算是很不错了，我们也应该宽容，并相信经京东一定会对消费者负责。
（五）掌上引用的开拓
京东开发的掌上应用吸引了更多的移动手机用户。
（六）包裹定位
方便客户自行查到快递信息，给客户一个定心丸，也为后期京东问题的处理提供方便。
五、给京东的建议
（一）升级自身系统
升级系统做到前后台接洽，信息的及时更新，即解决了很多后期问题也提高了客户满意度。
（二）明确各部门的权责明确惩罚机制
权责明确加强合作提高效率，奖惩分明，激励员工、提高员工自主工作热情。
（三）完善培训机制
1、对于员工建立完善全面的培训计划，根据员工不同工龄，进行
不同的培训减少员工上岗的焦虑，以免这种焦虑传染给客户。
另外要求员工态度认真热情，实事求是，切莫说大话，抬高客户期望值。
2、对于培训讲师，固定培训讲师，要求讲师做好培训课件，避免
盲目施教。
3、招聘老师的培训，应该要求面试官了解基层生活工作，了解企
业需要有哪种特长的员工，避免盲目招聘造成人员流失率高和人财物资源的浪费。
（四）注重企业文化
多多组织员工活动、适时聚会，提高员工的归属感和凝聚力，各部门内部组织学习，一帮一，帮助新员工及时适应工作环境了解工作内容，减压降低离职率。
（五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护
客服中心存在耳机老旧、声音嘈杂、电话接起后声音断断续续，电脑系统不稳定、电压供不起等问题，不仅影响客户和客服的心情还影响每通电话的时间，降低效率，这些硬件设施应该有效改善。
六、实习体会与感受
在京东的日子过的很充实很紧张，但与此同时我们也改变了，不在是哪个唯唯诺诺的学生了，工作生活、未来一下子具体起来了，以下是我工作中感触最深的几个方面：
1.团队合作法则，众人拾柴火焰高。
学会1+1>2法则，一个人有一个思想但两个人交流后，每个人就都有了两个思想，遇到不懂的多交流多讨论成长很快收获也很多。
2.为人处世的重要性，懂说话、说什么、怎么说、何时说。这段客服经历让我学会了怎样做人做事，能从对方几句话里听懂对方的需求，知道怎样跟对方交流。能适时的安慰别人安抚情绪面对客户有同理心能角色对换的为他人着想这对我今后乃至一生都有很大帮助。
3.心态很重要，杜绝浮躁踏实向上。
从各位同事那里我学到了很多我懂得了一流的人创造环境、二流的人适应环境、三流的人选择环境，曾经也有过放弃也很浮躁但是很感谢帮主我正确认识自己的人，让我明白只有充实自己才能选择环境。
4.信奉勤能补拙。
就像京东墙上那句话：我允许自己像蜗牛一样一步一个脚印的开始，却不允许自己不思进取的活着。我们要学会用适合的方式去做正确的事。
不了解生活的不易和父母的艰辛，我们不会有所思考，不了解社会的竞争之激烈就不会想提升自己，不了解技能等于金钱，我们就不会急于提升自己的技能，这就是差距，当我们看到差距了，我们才会有所触动，然后知耻而后勇。成长是一个过程，只有经历了，才会懂得我会珍惜每一次让我成长的过程，努力向上。
参考文献
[1].《京东网上商城》,https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html,/。
[2].《360buy京东商城全国客服中心正式运营》，https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html,/news/2009-11-20/476150.sht ml。
[3]. 《京东商城》：https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html,/doc/455714.html。
[4]. 《我国呼叫中心现状及发展趋势》https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html,/view/767e7f2ce2bd960590c67796.html，
京东物流实习报告[精品文档]
京东物流实习报告 实习是学校的对我们实际综合运用能力的一个考核，也是对我们学了这两年多理论知识得到实践的一个锻炼。以下是京东物流实习报告，欢迎阅读! 京东物流实习报告（1）目录 1. 对京东的认识 组织构架及硬件设施 人文关怀 娱乐活动 2. 工作期间公司政策的变化与发展 营销策略多样化——“闪购”出台 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货” 为迎合“315”，首先做出的政策调整 3. 公司的工作考核 培训 工作中的各项指标 4. 个性与制度约束 执行关单标准的矛盾 电话量与满意度的矛盾 摘要 顶岗实习是学校的对我们实际综合运用能力的一个考
核，也是对我们学了这两年多理论知识得到实践的一个锻炼。而我自己也想通过这个机会去认清自己，认清自己的性格，认清适合什么样的工作;挑战自己，挑战在新环境中遇到的 各种主客观因素、各种困难;证明自己，证明除了在学校优秀外，工作上一样可以大放光彩。 选择京东，第一是因为京东在电子商务行业是一个佼佼者，跟我们专业能挂上钩。第二它是一个大公司，有完善的制度体系和考核标准，这是我在小公司所体验不到的，能让我目睹、体验大公司运作流程对开阔我的眼界、提升我的认 识有很大的帮助。 关键词 公司制度;标准;个人想法;矛盾 正文 实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，
京东发展过程、经营数据及运营模式的分析报告
关于京东发展过程、经营数据及运营模式的分析 报告 一、京东发展主要过程 1、京东发展大事件：
2、京东历年营业额和GMV增长情况 3、京东历年融资情况
二、从财务角度分析京东模式 下面就京东的整体毛利、自营毛利、物流费用、营销费用、行政与研发费用等核心财务数据指标在最近9个季度的变化趋势情况作出详细剖析，从而把握其发展趋势和内部运营方面的理念和思路： 1、毛利率和自营毛利率趋势：在最近9个季度京东的整体毛利率和自营毛利率都有改善，趋势向好。下表是京东2015Q1----2017Q1连续9个季度整体营收的毛利以及自营营收的毛利情况。（表中单位均为：亿元）
（注：毛利=净营收-营收成本；自营毛利=自营营收-营收成本。营收成本包含自营商品进价、自营商品入库费用、库存减计、在线服务交易的成本，营收成本可以看做自营商品进价成本） 毛利率随着规模的扩大在逐渐提升，主要原因是规模效应增强了对上游供货商的议价能力，降低了商品进价，同时但拥有巨大流量时稍微提高销售价格对整体毛利的贡献是为正值。而整体毛利则由于第三方平台商户数量和交易额的增加带来的服务营收增加，如信息管理费和交易佣金和广告收入。 2、仓储和配送费用：下表是物流和仓储费用（京东内部为履约费用）占自营营收、总营收以及总GMV的的比例。仓储和物流两块中，物流占大头，特别是最后1千米的配送成本，京东的10万员工中大部分也都是终端的快递配送员，而且这些快递员的费用在物流行业中相对较高，从而也带来了京东物流服务质量这一核心竞争力。
（注：商品入库成本包含在营收成本中，不在此项成本） 从最新的17年Q1数据来看，物流占自营营收是8.4%，自营毛利率为8.2%，京东自营业务的毛利连物流成本还不能覆盖，不过物流中
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大学生客服顶岗实习报告3000字 其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验，这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展现在客户的面前。下面给大家分享一些关于大学生客服顶岗实习报告3000字，供大家参考。 大学生客服顶岗实习报告3000字(1) 一、实习目的 希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间 2019年x月x日-----2019年x月x日 三、实习地点 广东省__市__区__街__号__ 四、实习单位和岗位 __商贸有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述 我在__商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买
家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 6.1实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10 天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客
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客服顶岗实习总结报告
客服顶岗实习总结报告1 20__年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力，电话客服实习报告。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。 第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ? ? ? ? ? ? ? ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
? ? ? ? ? ?您都是我们京东的老客户了； ?您都是长期支持我们的老客户了； ?您真的很有眼光的呢~ ?您人真好，很高兴能为您服务呢~ ?非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ ?真的麻烦您了； ?非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； ?您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......； ?感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！ ?感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好； ━━━━━━「重视解决类」━━━━━━ ? ? ? ? ?
京东双十一实习报告及汇报
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 京东双十一实习报告及汇报 京东双十一实习报告及汇报 时间匆匆溜走，让我们看不到最初的迷茫。很快9天的时间很快过去，实习很快结束，很有幸作为实习代表来写这份实习报告！刚刚走出实习宿舍门的那一刻，突然感觉心中缺少了一些什么，渐渐的感到不舍，这几天来让我了解了更多的专业知识、责任、友爱、互相帮助、团队的力量······哪怕是一个突然轻声问候，累的时候都感觉到很温暖，我们的老师、领导、朋友、兄弟、同事的关怀，顷刻间我们的心又充满了生机，甚是如狼。心中顿时想说的话有着很多，但是不知从何说起，我简简单单谈谈我的感悟，也许应该是所有实习生的心声吧。 一、实习目的 从报名的那一刻起，我就知道实习的目的是让我们了解专业的流程、了解行业状况、体验行业的流程、物流服务的特点、主要设备和作业流程。然而从实习下来让我们明白实习的目的并不只这些，还有团队的力量、友爱、关怀、京东的文化、和善 1 / 16
······通过实习将理论与实际操作相结合，在实践中提高运用知识的能力，锻炼实际操作的能力，为今后的学习或者工作积累经验。 二、实习过程 11月6号的早上，天下着蒙蒙细雨，同学们都怀着一颗好奇而兴奋的心情，匆匆的来到8号教学楼集合，分院的老师们早早就在等待同学们的到来，看着同学们一颗颗稚嫩的心，即将出发的我们一个个提着大包小包，严肃而幽默的老师们叮嘱一些注意事项。不一会儿，萌萌的任鑫学长带着我们出发了，当来到国际港务区的时候同学们还是兴奋的，但是眼看即将走出国际港务区来到郊区以外的地方，幼小的心灵不免又一阵阵失落，我心中也有一点点儿的失落。来到了环境不堪的耿镇，汽车缓缓开到了京东的分拣中心的一个仓库旁，大家将行李带下了车，天还在渐渐下着雨，都对这里的环境阵阵失落。一天没吃饭的我肚子咕咕的叫着来到京东，和蔼和亲的谭经理带着我们去了一个仓库，等待另外两个学校的朋友们到来一同培训，后来结果证明这是很值得的等待。 一直到下午，京东的配送部经理讲了京东发展历程和未来的京东发展规划，让我们了解了京东的文化，以
京东数据罗盘
京东数据罗盘 系统简介及术语、指标的说明 数据罗盘系统介绍： 1、“京东数据罗盘”致力于为京东商城的广大商家提供实时的智能运营分析工具，从而实现精准营销，大幅提升运营效率和收益。 2、“京东数据罗盘”提供了全方位的数据服务，包含了：店铺分析、行业数据和京东实验室3大主要板块。在这些板块下，又涵盖了20余项主题分析及其各自的扩展分析项；维度包含售前、售后及推广分析；时间粒度从分钟、小时、天、周到月，全面覆盖。 术语说明： 系统中有一些专业术语，可能让您不太好理解，下面进行一些简单的解释说明。 最近上架时间：商品最近一次在店面上设置为可售状态的时间。 SPU(Standard Product Unit)：标准化产品单元。是商品信息聚合的最小单位，是一组可复用、易检索的标准化信息的集合，该集合描述了一个产品的特性。通俗点讲，属性值、特性相同的商品就可以称为一个SPU。 SKU(Stock Keeping Unit)：即库存进出计量的单位，可以是以件、盒、托盘等为单位。在服装、鞋类商品中使用最多最普遍。例如：纺织品中一个SKU通常表示：同一规格、同一颜色、同一款式的纺织品。 如何区分SPU和SKU？例如，手机产品中，红色壳的N97和黑色壳的N97是两个不同的SKU，但是是同一个SPU。 合并SKU：商品数量的不同统计粒度。合并SKU，统计到SPU粒度；不选择合并SKU，数据统计到SKU粒度。
指标说明 指标汇总 浏览量（PV）、访问量——即Pageview，用户每1次对网站中的每个网页访问均被记录1次。用户对同一页面的多次访问，访问量累计。 访客数（UV）——即Unique Visitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。 访问次数（UPV）——即UniquePageview，是访客对您网站进行访问的次数，是根据访客浏览器和网站服务器之间的互动情况判定。目前是按客户登陆服务器的会话统计。一个会话统计为一次。下单单量——统计期内客户提交的总订单量（先款订单付款后列入统计，先货订单提交后列入统计）下单商品件数、下单件数——先款订单（网上支付、转账）按付款时间统计，先货订单（货到付款、自提）按订单提交时间统计，每个商品计为一件。 下单金额——先款订单（网上支付、转账）按付款时间统计，先货订单（货到付款、自提）按订单提交时间统计。数据口径为：下单数量与商品单价的乘积，扣除团购优惠金额、套装优惠金额、单品直降优惠金额。 下单客户数——统计期内提交订单的客户数（先款订单付款后列入统计，先货订单提交后列入统计）。上架商品数量——统计期截止时间点的上架的商品数量。 最近上架时间——商品最近一次设置为可售状态的时间。 客户转化率——客户转化率=下单客户数/访客数 客单量——客单量=下单量/下单客户数 客单价——客单价=下单金额/下单客户数 下单转化率——下单转化率=下单量/访问次数 平均订单金额——平均订单金额=下单金额/订单量 累计关注量——统计期截止时间点对商品添加关注的客户数。
专科毕业生客服岗位实习总结5000字
专科毕业生客服岗位实习总结5000字 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- Ctrl+D收藏本站，我们将第一时间为大家提供更多关于2019年实习报告的信息，敬请期待！点击查看:实习报告网相关推荐：实习报告范文| 实习报告模板| 会计实习报告 | 大学生实习报告 | 顶岗实习报告 | 金工实习报告 | 毕业实习报告 | 土木工程实习报告 | 生产实习报告 |实习周记 | 3000字范文专科毕业生客服岗位实习总结5000字转眼，三年的大学生活已近尾声。回首，那些懵懂的过往已然模糊，那些单纯的面容已附上成熟的痕迹。心里有惋惜、有担心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因为我需要工作，要学会如何养活自己，学会成长，学会回报亲人，回报学校和社会，我要把所学的知识奉献给社会，做一个有用的人。 穿梭于各种人才市场，各种人才交流会，同学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。这是一家私营企业，总公司在成都，主要业务在菲律宾以及澳门和厦门一带，南宁的公司只是一个小小的分部。在南宁，公司的全称是---南宁迅时科技有限公司，主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所学的专业知识有一定联系。 我的岗位是网络客服专员，实习期为三个月，但可以根据个人工作能力调整转正。在这里以前我一直以为客服人员只是接接电话而已，可是真正接触了，才知道客服的工作没那么简单。特别是客服专员，
不只是接电话，还要走访小区，与其客户。 网络宽带部门，最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆-绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的CableModem 方式, 还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是PowerLineCommunication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。迅时公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要定向于南宁的新开发的楼盘。 客服的工作主要分两种，一是处理客户问题,与客户间的关系.一般分电话客服,就是专接电话,处理客户的投诉、意见、反馈。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求及意见。不过我的工作就比较例外了，是两种兼具。我的工作主要是接电话，走访小区了解客户需求，到各个小区做宣传。 1、接电话 在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。 客户报装流程：问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。 有些客户，对公司的网络不了解，不能很快的下决心报装我们的
京东客服常用话术.docx
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
京东商城实习报告真实体会与收获
京东商城实习报告真实体会与收获 篇一：实习报告实习收获与体会 【实习心得体会范文】(六篇) [1]总之，这次实习是有收获的，自己也有许多心得体会。首先，感受颇深的一点是，理论学习是业务实战的基础，但实际工作与理论的阐述又是多么的不同，在工作的闲暇之间，在同一些工作多年的会计人员的交谈中，深知，在工作岗位上，有着良好的业务能力是基础能力，但怎样处理好与同事的关系，为自己和他人的工作创建一个和谐的氛围，又是那么的重要，于是也就更能体会在企业中“人和万事兴”的要义。 其次，作为企业的一员，无论是其他工作人员，还是会计人员，在进行自身相对循环重复的工作中，不仅应保持工作的质量及效率，还应具备创新精神。西大农药厂，即将面临“改制”的调整，这就意味着该企业将面临由“校办”企业向“社会”企业的角色转换，先前所享有的一些优惠政策，将随着改制的完成而倾刻丧夫，这样，农药厂将更直接的面临市场激烈竞争，接受残酷的规则约束，为了企业的生存、发展，就得创新，以变求生存，用新促发展，西大农药厂在
面临新一轮发展的时期，应鼓励员工大胆创新，为企业的发展积极献计献策。 [2] 实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。 刚开始对于从未接触的岗位，我感到是那么的陌生和惧怕，因为我不想做不好，但是我相信只要有信心，就一定能做好。 我被分到自动化事业部研究所工作，最开始跟着师傅学习组态王软件的开发及其应用，发现真正步入一个企业接触到的知识要比学校里深入的多了，所以很多地方需要向师傅请教，经过师傅的耐心培养，每天看软件开发的视频教程，自己可以对组态王软件进行简单的编程。根据师傅给我安排的实习计划，有了亲自去现场观察实践的机会。 这四个月不仅仅是去工作，更重要的是学到了一种工作方法，一种应对不同问题的经验，一种面临难题的解决思路，当然也注意到了一些自身的问题，意志不够坚定，中途有退出的想法，遇到问题有畏难情绪，但我最终还是坚持下来了，
2016年京东商城全球购网络消费白皮书
2016年京东全球购消费白皮书
目录 1 跨境进口电商发展背景、现状 跨境进口电商消费者洞察 3 跨境进口电商消费者群谱 跨境进口电商发展趋势分析 2 4
中国经济步入新常态，居民消费对GDP 贡献率持续增 长，成为经济发展核心驱动力 “三驾马车”中消费跃居首位，掌握消费趋势并正确引导与激发消费潜力成为未来中国经济 企业发展核心命题。 2005年-2015年中国GDP 增速 2005-2015年“三驾马车”对GDP 贡献率 最终消费支出 资本形成总额 货物和服务净出口 14.2% 12.7% 2015年最终消费支出GDP 贡献率达66.4 11.4% 10.6% GDP 增速进入6时代， 9.6%9.2% 9.5% 中国经济全面进入新常态 7.8%7.7% 7.3% 6.9% GDP 增速放缓 https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html, https://www.360docs.net/doc/4d8424853.html, ? Analysys 易观智库 · 国家统计局 ? Analysys 易观智库 · 国家统计局
居民收入快速增长，新兴中产阶级崛起，消费结构从生 存型消费向享受型、发展型消费转变 2012-2015年全国居民人均可支配收入中国城镇居民消费结构变化趋势 21966元 其他 医疗保健 文化娱乐 交通通信 家庭设备及用品 居住 16510元 居民收入快速增长 衣着 食品 2012年2015年 1990年2000年2010年2013年 数据来源：国家统计局? Analysys易观智库·国家统计局www.analysys.c
国家顺应消费升级趋势，明确监管与税收政策，由海外 代购发展到B2C 跨境电商 2014年8月 2014年3月 增列海关监管方式代码 “1210”,全称“保税 跨境贸易电子商务”， 简称“保税电商” 购买金额及数量限定 征税：以实际销售价格 为完税价格，行邮税税 率 2016年4月 2015年6月 2014年2月 调整个人交易限值 税改：取消免征税额；调整行邮税率；调整关税、消费税、增值税税率 降低部分服装、鞋靴、 护肤品、纸尿裤等日用 消费品的进口关税税 海关监管方式代码增 列“9610”，全称为 “跨境贸易电子商 务” 率，平均降幅超过50%
客服顶岗实习报告
客服顶岗实习报告 客服顶岗实习报告1 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的： 1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用； 2、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感； 3、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。
4、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 5、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。 二、实习时间 20xx年5月4日——20xx年7月8日 三、实习地点 广东省xx市xx区 四、实习单位和岗位 xxx电子商务有限公司，网络客服。 五、岗位工作描述 我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物；售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产
京东在线客服话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） 您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；
京东实习报告正式版
For the things that have been done in a certain period, the general inspection of the system is also a specific general analysis to find out the shortcomings and deficiencies 京东实习报告正式版
京东实习报告正式版 下载提示：此报告资料适用于某一时期已经做过的事情，进行一次全面系统的总检查、总评价，同时也是一次具体的总分析、总研究,找出成绩、缺点和不足，并找出可提升点和教训记录成文，为以后遇到同类事项提供借鉴的经验。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 对公司制度与个性的看法 目录 1. 对京东的认识 1.1 组织构架及硬件设施 1.2 人文关怀 1.3 娱乐活动 2. 工作期间公司政策的变化与发展 2.1 营销策略多样化——“闪购”出台 2.2 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货” 2.3 为迎合“315”，首先做出的政策
调整 3. 公司的工作考核 3.1 培训 3.2 工作中的各项指标 4. 个性与制度约束 4.1 执行关单标准的矛盾 4.2 电话量与满意度的矛盾 摘要 顶岗实习是学校的对我们实际综合运用能力的一个考核，也是对我们学了这两年多理论知识得到实践的一个锻炼。而我自己也想通过这个机会去认清自己，认清自己的性格，认清适合什么样的工作；挑战自己，挑战在新环境中遇到的各种主客观因素、各种困难；证明自己，证明除了
在学校优秀外，工作上一样可以大放光彩。 选择京东，第一是因为京东在电子商务行业是一个佼佼者，跟我们专业能挂上钩。第二它是一个大公司，有完善的制度体系和考核标准，这是我在小公司所体验不到的，能让我目睹、体验大公司运作流程对开阔我的眼界、提升我的认识有很大的帮助。 关键词 公司制度；标准；个人想法；矛盾 正文 实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终
电商客服毕业实习报告5篇
电商客服毕业实习报告5篇 通过这电商客服实习也算对电子商务有了比较全面的认识和理解，让我学到了许多知识，回头想想实训这几天我确实是有很大收获的。不仅仅是对书本的熟悉，更重要的是在实际的操作。下面WTT就和大家分享电商客服毕业实习报告，来欣赏一下吧。 电商客服毕业实习报告1’ 实习目的：提高个人素养，将课堂知识与现实工作进行结合，达到理论与实践相结合目的，为即将进入社会做好准备和进行必要的热身及适应。 实习电子商务是一个具有较大潜力发展空间的平台，自诞生以来，为人类创造了许多无穷的财富与奇迹。学院为了让我们学到更多地电子商物知识，让我们更好地掌握电脑基本知识，使之将来更好地拥有较强的专业知识技能去面临社会，学院于20x年12月9日至16日期间 ，安排我们在综合实训楼进行了一周实习。在12月9日这天我们开始第一天实习，学习了b2b的网上交易模式，徐老师教会了我们很多东西，通过这次实习，使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收获颇多。 而对b2b的认识如下：电子商物b2b是企业与企业之间，通过互联网或专用网方式进行的商物活动。这里企业常包括制造、流通和服务企业，因此，b2b电子商物的形成又可以划分为两种类
型：即特定企业的电子商物、非特定企业电子商物。特定企业电子商物是指过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业。为了相同的经济利益，而利用信息网络来设计，开发市场及库存管理。传统企业在营销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商物活动即属于此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。 b2b是一个广大的网战站平台，为众多企业提供了高效率、高利润的服务，电子商物具有使买卖双方信息交流低廉、快捷，降低企业间交易成本，减少企业的库存，缩短企业生产周期，24小时/天无间断运作，增加了商机等众多优点。 实习过程 (1)组织货源;包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。 (2)订单处理;企业对企业的模式要对订单的反应，及时准确、专业、避免回订单处理不当的风险。 (3)网上支付; (4)物流配送;就是企业能保证货物及时，准确的到达对方手中 (5)售后服务;b2b企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。
(实习报告)京东商城实习报告
京东商城实习报告 大三快毕业了！我很高兴我找到了实习的公司！它就是360京东商城！我被分到了仓储部，下面我来介绍一下仓储部里面的结构，生产里面分为分拣、复核和打包，入库分为收货。时间XX年11月23到12月1日，这段时间我学习了如何去分拣货物下架，开始的两天我首先熟悉了一下仓库货物的布局，规划！仓库分为了a、c、d、e、m、l、h、i 区，每个大区有几个小区，每个区的商品都是归类堆放，只是牌子不同。熟悉了两天仓库后，开始有老员工带我了，所谓分拣，就是把货物从货架上移下来，具体点就是，客上下订单，然后通过打印单子去找货物，渐渐的，我慢慢的去拣货，开始打不来单子，就让他们帮我打，我拿着单子推着分拣车，去每个区找货物，看到需要的货物，就用终端扫描69条码，有京东条码的就先扫京东条码，如果正确就自动会跳到下一个货物的信息，不正确就显示不正确，我就这样慢慢的分拣，慢慢的我去学习打单子，先进入京东的拣货系统，里面就有很多项目，有个总货物数量、名称、编码，还有可以显示单品，多品，普通货物，单品就是一单货物就一件商品，多品就是一单有几个货物，单品和多品属于211，这个211是指从打印开始到包装结束不能超过一小时，早上11点以前下订单，下午就能拿到，晚上11点以前下单子，另一天早上就能玩那个拿到，指的是速度快。慢慢的打印页会了，虽然拣货速度没同事他们快，但是我至少不会出错，我相信我速度会快起来的。
说辛苦，的确辛苦，因为会搬货，每天都是大汗淋漓，但也很快乐，没事时，我们会说说，笑笑，氛围很好，在这样的环境下我做起来很有劲，分拣然我学会了。货物如何去分类，自己怎样才会更快的去找到货物，怎样去分单子，也让我在学校学的实验课得到了实践，因为我在学校里学习过分货物系统。 不管怎样，我还是会好好坚持下去，为未来而奋斗！我每天都努力着！ 拣货拣了一段时间以后，我开始学习打包了！ 时间XX-12-7到XX-1-10，这段时间我又很刻苦的学习打包，打包就是把货物打包装，拣货员把货物从仓库架子上下架后，交给复核员，早系统里面复查一下拣货员有没有多拣，错拣，漏拣，复核员复核好了之后，把货物给打包员进行打包工作，打包看似很简单，其实也不简单。 打包分为打箱，装口袋，和直接贴签的，成都以外的快递邮政的单子，都需要打箱子，然后用京东专门的胶带缠好，接着把单子和扫描签贴在箱子上面，笔记本电脑和小件商品都要装京东的口袋，外面还装塑料口袋装好，封好，站点和211的，直接把单子和标签贴上去就是了，干了一个月的打包，发现打包也是一个很细心的工作，经常会出现的问题：1，发票和面单装错了；2，串货，两个商品打包打反了；3，没有贴标签；4，打箱的直接贴签了；4，数量没数好;发现这些问题都要扣除绩效工资的，所以也需要细心，打包的箱子都是自己领，有3#，4#，6#，7#，9#，
2019年京东商城运营策划书
2019年京东商城运营策划书 电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，其应用和推广将给 社会和经济带来极大的效益，电子商务已经成为全球经济的最大增长点之一，具有强大生命力的现代电子交易手段已越来越被人们所认识。接下来为你带来京东商城运营策划书，希望对你有帮助。 1运营规划 1.1店铺的上线及日常管理 1.确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。 2.细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。 3.美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文 案说明。 4.编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。 1.2营销营销活动
1.首先确定3-5款主打产品,以后历次营销活动优先考虑这几 款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。 2.配合京东的新店铺的推广营销活动,做好庆开店营销营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。 3.设置京东客,聚划算等营销活动,以此引进流量。 4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应营销活 动的大促销 1.3售后问题 委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户 的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。 1.4配送及仓库管理 1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店 铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有营销活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 2阶段运营 商城运营分为四个阶段: 1、商城开张期 2、商城成长期 3、商城成熟期 4、商城稳定期 第一阶段:商城开张期 1、塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象)
毕业生客服实习报告
毕业生客服实习报告 毕业生客服实习报告(1) 实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。 对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。 作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。 一、实习基本情况 1、实习时间和地点 2、实习目的 实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培
养了我的实际动手能力，也增加了我的实际操作经验，对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习，我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识：学习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学习如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。 3、实习单位简介 __有限公司(__有限公司)是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。我们致力于打造中国最大、最安全的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷的购物，吃上更放心的食品。我们的商品包括：坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类，是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。 我们是一个充满活力和激情的团队，目前公司处在高速发展的时期，我们希望更多有能力，有经验，有激情的优秀人才加盟我公司!同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度，只要你的努力足够，你的热情足够，我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、发展事业!让我们一起在和谐愉快的工作氛围中，本着诚信、务实、创新的态度，在广阔的发展空间中高效工作，和企业共同成长提高! 4、工作岗位情况 (1)语言能力