《银行文明规范服务》

银行文明规范服务培训

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。

通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程目标：

1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质；

2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力；

3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象；

4.梳理柜员标准化服务流程；

5.导入晨会及开门迎客流程；

6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务；

7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：文明规范服务负责人及网点基层岗位

授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲

导引：优秀&拙劣

一、展示优秀营业网点

二、文明行为、言语

1、反面—心理感触、行为意识

2.、正面—规范操作、整齐划一

三、服务心智模式

1、热情接待，给客户一个微笑

2、热情问候，递上一条热毛巾

3、热忱满腔，端上一杯热茶水

第一讲：银行网点转型的机遇与挑战

一、BANK N.0 畅想未来银行模式

1、数字生态银行

2、智慧化银行

3、网络化银行

4、无界银行

5、开放银行

6、流程银行

案例分享：平安银行的精品公司银行

二、新金融，看长期

1、彻底的金融创新

2、极致的工匠精神

3、标杆级的商业伦理

4、亲友级的用户关系

三、传统银行柜员角色认知

1、柜员是银行的形象窗口大使

2、柜员是客户服务的执行者

3、柜员是客户信任的帮手

4、柜员是客户识别与产品营销的突破口

四、新形势下银行柜员角色认知

1、减高增低

2、坐商变行商

3、服务操作岗转变服务营销综合岗