成功的八大要素
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:: 快速满足全球需求。您可以管理多种语言和货币，就像管理英文和美元 一样简单。
:: 针对您的特定需求快速获得自定义解决方案。只需鼠标单击几下，即可实现部门、
区域或全球更改；添加自定义数据字段、新用户和工作流规则，甚至创建新的应用 程序。
通过按需模型，面向客户的员工 — 以及资金短缺的 IT 团队 — 不必再卷入到复杂且耗时的 高维护技术项目中。按需 CRM 不仅能提供大量的业务优势，而且非常迅速，您繁忙的团 队无分过度分心，也无需太多烦扰，因此他们能够专注于业务，而不是技术。
Kelly Services Panasonic Network Services Quantum Ryder Sprint Nextel SunEdison SunTrust Banks Symantec
Time Warner Cable Business Class
Yamaha Corporation of America
要想蓬勃发展，公司必须专注于客户关系和 CRM 策略。对于最成功的公司而言，CRM 是一个持续创新和评估的领域。而且您的 CRM 流程和技术必须与市场和客户群的变化保 持同步 — 或更理想的情况，保持超前状态。
如果您要搜索最适合您业务的 CRM 技术、重新评估您当前的 CRM 应用状况或期望从现 有投资中获得更大价值，理解 CRM 成功的基本要素必将帮助您获得最佳结果。
个案研究： Ryder 加速成交率且提高合同续订率 作为世界范围内前沿的交通运输物流和供应链管理解决方案的财富 500 强提供商，Ryder 希望在其供应链解决方案部门中改进业务流程并评估 CRM。多个客户信息数据仓库以及 对全球销售渠道缺乏了解阻碍了公司在保留客户、响应机会和完成交易方面的效率。对于 他们而言，最引人注目的 CRM 解决方案是基于 Web 的解决方案，这方便他们快速部署， 且不需要内部 IT 员工的参与。
按需 CRM 解决方案更适合现今快速前进的企业。您仅需数周时间就可以启用按需 CRM， 因此，您能够专注于向客户提供更高价值的服务，而不是为安装和维护硬件及软件而 烦忧。
不幸的是，很多公司恰恰如此 — 花费大量时间管理 IT 基础结构，而没有足够的时间 来关注业务。Gartner 称：“您在 IT 方面花的钱有五分之四被浪费了，这是因为在耗资 的同时，IT 并没有直接促进您的业务增长或提升您的竞争优势。”["The 2006 Gartner Symposium Keynote: IT Must Think Differently, Act Differently and Be Different to Drive Business Growth," Mark Raskino 等人， 2006 年 10 月 19 日。] 由于无需安装或升级任何软 件并且无需安置并管理任何硬件，按需 CRM 解放了 IT，使其更具创新性、响应更快，并 且针对组织的策略性更强。
白皮书
CRM 八大基本要素
CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
目录 简介........................................................................................................................................................ 2 CRM 八大基本要素 ......................................................................................................................................2 CRM 基本要素 1：快速实现价值 ........................................................................................................ 3 个案研究：Ryder............................................................................................................................................3 CRM 基本要素 2：指点单击式定制..................................................................................................... 4 个案研究：DoubleClick ...............................................................................................................................4 CRM 基本要素 3：360 度全方位客户视图 .......................................................................................... 4 个案研究：Harris Interactive ........................................................................................................................5 CRM 基本要素 4：实时可见性 ............................................................................................................ 6 个案研究：Genesys Conferencing ................................................................................................................7 CRM 基本要素 5：不再包含脏数据..................................................................................................... 8 个案研究：Millennium & Copthorne Hotels PLC .....................................................................................8 CRM 基本要素 6：高使用率 ................................................................................................................ 9 个案研究：Symantec ..................................................................................................................................10 CRM 基本要素 7：推广成功 ...............................................................................................................10 个案研究：Altium .......................................................................................................................................11 CRM 基本要素 8：庞大的社区 ...........................................................................................................11 个案研究：Successforce.com ......................................................................................................................12 结论 .......................................................................................................................................................12
5. 不再包含脏数据
6. 高使用率
7. 推广成功
8. 庞大的社区
无论是您是一家“财富 100”公司，还是一家仅由一个人运营的组织，只要贵公司有心培养 坚实的客户关系，上述 CRM 成功关键要素都可以为您自己的 CRM 方案提供宝贵指导。
24 Hour Fitness ADP AMD Air Products Avis Budget Group Borland Cars.com Chase Paymentech Solutions
2
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书wk.baidu.com
CRM 基本要素 1：快速实现价值 即时消息、24/7 全天候客户服务以及日益缩短的开发周期… 在今天，企业及其客户都在 快速前进。购买决策在短短时间内快速确定，实际上，整个企业的成败在几个星期内即见 分晓。这说明，任何人都没有时间等待数月或数年来安装传统的、昂贵的客户端/服务器 CRM 应用程序。现今的竞争优势就在于按需 CRM。
本指南包含八个经过验证的 CRM 基本要素，它们汲取了最佳实践和所学课程的精华，并 集中采纳了 35,000 余名跨不同公司规模、地理区域和垂直市场的 salesforce.com 客户及行 业专家的观点。
CRM 八大基本要素 1. 快速实现价值
2. 指点单击式定制
3. 360 度全方位客户视图
4. 实时可见性
Chrysler Financial
Cisco
Cognos Corporate Express Delta Dental Electronic Arts Expedia Corporate Travel Genesys Conferencing Harris Interactive Hitachi Software The HoneyBaked Ham Company of Georgia Kaiser Permanente
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
1
白皮书
简介 赢取新客户和保持现有客户是业务增长与成功的关键，这已经不再是一个秘密。但是要实 现这一点也并非一件易事，因为现今公司们都面临着动态变化且不断增长的客户需求，而 且，实现与实施各流程以有效支持您与潜在客户、客户和合作伙伴之间的交互也存在一定 难度。幸运的是，有数十种技术产品专用于帮助公司管理这些关键关系 — 即我们常说的 客户管理管理或 CRM。
通过利用灵活的按需平台，您将立即体验 CRM 的优势。
:: 集中精力关注业务方案。无需购买或安装任何硬件或软件。
:: 用户可以立即使用该平台。诞生于网络的 CRM 解决方案就像消费类网站一样简单易
用 — 熟悉 Amazon.com 或 My Yahoo! 的任何人都会感到按需 CRM 的 Web 界面非常 舒适。
:: 针对您的特定需求快速获得自定义解决方案。只需鼠标单击几下，即可实现部门、
区域或全球更改；添加自定义数据字段、新用户和工作流规则，甚至创建新的应用 程序。
通过按需模型，面向客户的员工 — 以及资金短缺的 IT 团队 — 不必再卷入到复杂且耗时的 高维护技术项目中。按需 CRM 不仅能提供大量的业务优势，而且非常迅速，您繁忙的团 队无分过度分心，也无需太多烦扰，因此他们能够专注于业务，而不是技术。
Kelly Services Panasonic Network Services Quantum Ryder Sprint Nextel SunEdison SunTrust Banks Symantec
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要想蓬勃发展，公司必须专注于客户关系和 CRM 策略。对于最成功的公司而言，CRM 是一个持续创新和评估的领域。而且您的 CRM 流程和技术必须与市场和客户群的变化保 持同步 — 或更理想的情况，保持超前状态。
如果您要搜索最适合您业务的 CRM 技术、重新评估您当前的 CRM 应用状况或期望从现 有投资中获得更大价值，理解 CRM 成功的基本要素必将帮助您获得最佳结果。
个案研究： Ryder 加速成交率且提高合同续订率 作为世界范围内前沿的交通运输物流和供应链管理解决方案的财富 500 强提供商，Ryder 希望在其供应链解决方案部门中改进业务流程并评估 CRM。多个客户信息数据仓库以及 对全球销售渠道缺乏了解阻碍了公司在保留客户、响应机会和完成交易方面的效率。对于 他们而言，最引人注目的 CRM 解决方案是基于 Web 的解决方案，这方便他们快速部署， 且不需要内部 IT 员工的参与。
按需 CRM 解决方案更适合现今快速前进的企业。您仅需数周时间就可以启用按需 CRM， 因此，您能够专注于向客户提供更高价值的服务，而不是为安装和维护硬件及软件而 烦忧。
不幸的是，很多公司恰恰如此 — 花费大量时间管理 IT 基础结构，而没有足够的时间 来关注业务。Gartner 称：“您在 IT 方面花的钱有五分之四被浪费了，这是因为在耗资 的同时，IT 并没有直接促进您的业务增长或提升您的竞争优势。”["The 2006 Gartner Symposium Keynote: IT Must Think Differently, Act Differently and Be Different to Drive Business Growth," Mark Raskino 等人， 2006 年 10 月 19 日。] 由于无需安装或升级任何软 件并且无需安置并管理任何硬件，按需 CRM 解放了 IT，使其更具创新性、响应更快，并 且针对组织的策略性更强。
白皮书
CRM 八大基本要素
CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
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目录 简介........................................................................................................................................................ 2 CRM 八大基本要素 ......................................................................................................................................2 CRM 基本要素 1：快速实现价值 ........................................................................................................ 3 个案研究：Ryder............................................................................................................................................3 CRM 基本要素 2：指点单击式定制..................................................................................................... 4 个案研究：DoubleClick ...............................................................................................................................4 CRM 基本要素 3：360 度全方位客户视图 .......................................................................................... 4 个案研究：Harris Interactive ........................................................................................................................5 CRM 基本要素 4：实时可见性 ............................................................................................................ 6 个案研究：Genesys Conferencing ................................................................................................................7 CRM 基本要素 5：不再包含脏数据..................................................................................................... 8 个案研究：Millennium & Copthorne Hotels PLC .....................................................................................8 CRM 基本要素 6：高使用率 ................................................................................................................ 9 个案研究：Symantec ..................................................................................................................................10 CRM 基本要素 7：推广成功 ...............................................................................................................10 个案研究：Altium .......................................................................................................................................11 CRM 基本要素 8：庞大的社区 ...........................................................................................................11 个案研究：Successforce.com ......................................................................................................................12 结论 .......................................................................................................................................................12
5. 不再包含脏数据
6. 高使用率
7. 推广成功
8. 庞大的社区
无论是您是一家“财富 100”公司，还是一家仅由一个人运营的组织，只要贵公司有心培养 坚实的客户关系，上述 CRM 成功关键要素都可以为您自己的 CRM 方案提供宝贵指导。
24 Hour Fitness ADP AMD Air Products Avis Budget Group Borland Cars.com Chase Paymentech Solutions
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CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书wk.baidu.com
CRM 基本要素 1：快速实现价值 即时消息、24/7 全天候客户服务以及日益缩短的开发周期… 在今天，企业及其客户都在 快速前进。购买决策在短短时间内快速确定，实际上，整个企业的成败在几个星期内即见 分晓。这说明，任何人都没有时间等待数月或数年来安装传统的、昂贵的客户端/服务器 CRM 应用程序。现今的竞争优势就在于按需 CRM。
本指南包含八个经过验证的 CRM 基本要素，它们汲取了最佳实践和所学课程的精华，并 集中采纳了 35,000 余名跨不同公司规模、地理区域和垂直市场的 salesforce.com 客户及行 业专家的观点。
CRM 八大基本要素 1. 快速实现价值
2. 指点单击式定制
3. 360 度全方位客户视图
4. 实时可见性
Chrysler Financial
Cisco
Cognos Corporate Express Delta Dental Electronic Arts Expedia Corporate Travel Genesys Conferencing Harris Interactive Hitachi Software The HoneyBaked Ham Company of Georgia Kaiser Permanente
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
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白皮书
简介 赢取新客户和保持现有客户是业务增长与成功的关键，这已经不再是一个秘密。但是要实 现这一点也并非一件易事，因为现今公司们都面临着动态变化且不断增长的客户需求，而 且，实现与实施各流程以有效支持您与潜在客户、客户和合作伙伴之间的交互也存在一定 难度。幸运的是，有数十种技术产品专用于帮助公司管理这些关键关系 — 即我们常说的 客户管理管理或 CRM。
通过利用灵活的按需平台，您将立即体验 CRM 的优势。
:: 集中精力关注业务方案。无需购买或安装任何硬件或软件。
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