服务王道

第一讲现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而

是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。

所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。

索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。

索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。

三、有关服务业的重要观点

根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。

四、服务业的发展阶段及分类

1.中国服务业60年来的发展变化：

第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段；

第二阶段：在1978改革开放到1992年，服务业处于一个起步阶段；

第三阶段：从1992年至今，服务业处于全面发展阶段。

2.服务业的分类：

生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。

消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。

五、服务业竞争所具有的优势

随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是：

市场的需求优势很大；

投资的环境优势比较强；

产业的集群优势也比较宽广；

劳动的成本优势也比较强，因为我们的成本比较低，比较具有竞争力；

我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。

第二讲树立有效服务的思维（上）

一、企业和顾客分析

1.企业八大部门的核心价值

生产部门的质量

营销部门的通路

人资部门的培训

研发部门的创新

财务部门的利润

稽核部门的检查

法务部门的顺畅

宣传部门的品牌

顾客的分类：

消费者、使用者。

经销商、采购商。

公司员工及上下游从业人员。

投资股东及社会大众。

为了让顾客满意，除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外，更能提高顾客满意度的就是优良的服务。顾客满意CS（Customer Satisfaction）俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。每一位老总、高官、管理人员，甚至于每一位服务的从业人员，每一位营销的销售人员，都要有给顾客提供优质服务的思维，尽量要做到100%的服务满意度，不流失一位顾客。所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。

【案例1】

美国某企业为买到100%满意品质的产品，目标定在日本某公司并下了订单，当日本公司主管拿到订单后微微一笑，很多人都不理解该主管的微笑，最后在约定时间内日本公司交了货，而货物的不良率特别低，美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的？日本主管委婉说，我们公司追求100%的良质率，0%的不良率，但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下，所以我们还不得不做几个不良品。该事例告诉我们任何事情要做到100%的成功是有可能的。只要你制定一个标准作业流程，一般对生产制造商都有可能的，但对服务业来说是有落差的，因为好多服务业是无形的，标准不一。

2.顾客不满意的原因

顾客是多元而不是单一的，顾客有成千上万个，每一个人的长相不同、观念不同、要求不同，所以顾客不是单一而是多元的，因此要达到100%的顾客满意度是有困难的，但是如果我们用心做也不是不能达到的。

顾客的期望值是容易变动的，人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。如本想买一件红色的衣服，但到服装城后发现黄色、黑色都不错。

顾客有时候不知道自己到底需要什么，这时就需要有经验工作人员的引导。

顾客有时候对自己也不是100%的满意，何况自己购买的商品。

顾客容易受外界的干扰和影响，当顾客抱怨时或提出强烈意见时，我们首先要安抚他们的情绪，仔细聆听他们的想法和要求，最后满足顾客的需求。

【案例2】

美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉，她的顾客群都是妇女朋友，特别是一些讲究服装的贵妇，因为她非常懂得女性的心理，比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服，凯莉就先看看她并和她聊聊，然后提供了三套服装让她试穿，没想到，效果都很好，最后该顾客买了两套。因为在销售的过程中，凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望，问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝，平常有没有需要穿的洋装，在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。因为凯莉的服务非常周到细腻自然，顾客对她特别信任，她所推荐的几乎全部照单全收，所以一笔生意就不是一笔小生意，而是一笔大生意，所以要达到100%的满意度并不难，只要我们用心做每件事情，就能成功。

3.提升顾客满意度

服务业通常有时间限制，百货公司一般是早9点到晚9点营业，不过现在也有24小时营业的便利店，如seven-eleven，为了让顾客更加满意，虽然资源是有限的，但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源，满足顾客的想法跟要求。

服务是有原则的，而非毫无保留的退让，需要注意法律和道德的底线，服务是让顾客满意，但必须符合道德跟法律的规范，如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务，我们不要直接回绝他们，而是先做个说明，委婉的回绝。

对顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步，也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。

顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度，对待老顾客也要一如既往，不能慢待。再好的老朋友还是家人，还是要注意彼此之间的感受。

顾客对我们团队的满意度要高于其他团队，众所周知，顾客在买商品都会做比较选择，货比三家，所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念——我们的团队是顾客唯一、最好的团队，是顾客首选团队。

4.企业要达到零缺点的服务标准

SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。当标准制订后，服务就格外用心，再加一些适当的弹性余地，这样就比较容易满足顾客的认知和期望，所以必须全面培训公司的员工，让他们都有从业精神。使公司更具有竞争力。

第三讲树立有效服务的思维（下）

5. 学会与顾客相处

要用柔和的心情和态度和顾客相处

用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。

在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。

清楚自己的定位和方向。

适度的改变自己来适应环境。

二、顾客满意的原则

1.优质的形象

每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。

2.高度的专业

大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。

3.自发的热诚

在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。

4.快速的应变

现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。

三、顾客满意的要点

1.重视基本动作

我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。

2.标准的流程

在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。

3.加值的价值

随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度，针对个案提供差异化的服务来满足顾客。

4.提供感动的服务

提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人心，感人才能够让顾客感受深刻，

四、让顾客满意的服务思维

1.人生以服务为目的

2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验

3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉

4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心

《圣经》中记录了这么一件事情，在最后的晚餐上，耶稣为他的门徒们洗脚。门徒们非常惊讶，其中一个叫彼得的就说：“主啊，我绝不让你给我洗脚。”耶稣回答到：“我现在做的你们不能理解。但是你们称我为‘主’，为‘老师’，我尚且为你们洗脚，你们也当照着去做。”这就强调了服务的精神，要门徒传承下去。其实我们的服务是非常高尚的。

第三讲树立有效服务的思维（下）

5. 学会与顾客相处

要用柔和的心情和态度和顾客相处

用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。

在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。

清楚自己的定位和方向。

适度的改变自己来适应环境。

二、顾客满意的原则

1.优质的形象

2.高度的专业

大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。

3.自发的热诚

4.快速的应变

三、顾客满意的要点

1.重视基本动作

我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。

2.标准的流程

3.加值的价值

4.提供感动的服务

提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人心，感人才能够让顾客感受深刻，

四、让顾客满意的服务思维

1.人生以服务为目的

2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验

3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉

4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心

大学生精准化就业指导服务机制探析

Advances in Social Sciences 社会科学前沿, 2017, 6(5), 616-620 Published Online May 2017 in Hans. https://www.360docs.net/doc/4f14592169.html,/journal/ass https://https://www.360docs.net/doc/4f14592169.html,/10.12677/ass.2017.65086 Analysis on the Mechanism of College Students’ Precision Employment Guidance Service Lei Lei, Haoran Su School of Political Science and Public Administration, Wuhan University, Wuhan Hubei Received: May 6th, 2017; accepted: May 20th, 2017; published: May 26th, 2017 Abstract With the development of society, the traditional employment guidance service has been unable to meet the needs of college students’ development under the new situation and the needs of society for talents. We need to make innovations in employment guidance model. The precise employ-ment guidance service which is an important way to improve the quality of employment respects the students’ individual development. In this paper, we summarize the problems existing in the current employment guidance in colleges and universities, including the lack of teachers, the in-formation platform, the depth of guidance and the service theory. Focusing on these issues, we propose a number of measures in order to improve the level of precision employment guidance services in colleges and universities. Keywords College Student, Precision, Employment Guiding Service 大学生精准化就业指导服务机制探析雷蕾，苏浩然武汉大学政治与公共管理学院，湖北武汉收稿日期：2017年5月6日；录用日期：2017年5月20日；发布日期：2017年5月26日摘要随着社会的发展，传统的高校就业指导服务已无法满足新形势下大学生自身的发展需求和社会对人才的文章引用: 雷蕾, 苏浩然. 大学生精准化就业指导服务机制探析[J]. 社会科学前沿,2017, 6(5): 616-620.

谈企业如何做好精准服务营销

谈企业如何做好精准服务营销随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？（一）用环境塑造品牌为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、

东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。（二）不靠广告维护品牌星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促

工作心得：真情服务,精准服务,深度服务(最新)

工作心得：真情服务，精准服务，深度服务（最新）今年以来，根据省委“服务企业服务群众服务基层”统一部署，我们进一步突出“稳企业”“稳投资”主题，将“项目引进、项目推进、企业走进”一并联动推进，深入开展“三进三服务”活动，跑镇村、进社区、走企业、访群众。本人先后走访调研了五龙化工、新市油脂等85家企业，蔡界村、齐星村等45个村（社区），接地气、解难题、找灵感，极其深刻地感受到在百年未有之大变局中帮扶企业、关心群众、指导基层的重要性和紧迫性，对在各种风险挑战中如何“稳经济”“稳基层”“稳大局”也有了更深的理性思考。一是企业在转型升级，但需求发生了变化。尽管有不少中小企业反映现在做实体产业很困难，但是走访中，我感触最深的是，X的企业“有困难，但更有信心；有烦恼，但更有办法；有压力，但更有动力”。他们普遍认为企业必须转型升级。面对转型的阵痛，企业的需求也发生了变化，特别是对软要素的需求更多了，对硬要素的需求相对少了，概括起来是“三多三少”，即“对人才技术的需

求更多了，对资金扶持的需求相对少了；对市场拓展的需求更多了，对厂区拓展的需求相对少了；对个性服务的需求更多了，对普惠政策的需求相对少了”。二是民生实事年年办，但群众对美好生活的诉求更多了。近年来，我们始终坚持将新增财力的三分之二以上用于改善民生，每年的民生实事也能够办到老百姓的心窝里，医改、户改等一系列在国内都排得上号的创新做法基本消除了城乡差距，成为全省乃至全国城乡收入差异最小的县域之一。但是走访下来，我发现，虽然绝对贫困现象基本上消除了，但老百姓对更富品质品位、更加宜居宜业的更高品质生活，特别是在精神文化、生态环境等方面的需求更迫切了。三是社会总体稳定，但基层在部分层面仍有隐忧。近年来，我们在基层治理上也形成了诸如“五治一体”、X嫂、乡贤参事会等经验做法，基层政权是稳固的、社会大局基本是稳定的。但随着经济社会的快速发展，社会诉求更加多元、各种矛盾更加复杂，特别在当今资讯发达、信息爆炸的信息化时代，意识形态、舆情管控等方面的问题仍须重视。同时，安全生产、消防安全等方面的薄弱环节依然存在。

服务王道3树立有效服务的思维

第三讲树立有效服务的思维（下） 5. 学会与顾客相处要用柔和的心情和态度和顾客相处用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。清楚自己的定位和方向。适度的改变自己来适应环境。二、顾客满意的原则 1.优质的形象每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。 2.高度的专业大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。 3.自发的热诚在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。

4.快速的应变现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。三、顾客满意的要点 1.重视基本动作我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。 2.标准的流程在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。 3.加值的价值随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在

什么是精细化服务

精细化服务什么是精细化服务？简而言之，精细化服务就是个性化服务，建立起与众不同的服务风格；精细化服务就是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在客户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。提供人性化的服务，就是做到以客户为中心。精细化服务人员要让客户成为赢家，让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。为此，精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀，精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务，从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度，确保自己的反应度，为客户提供基本的保证，以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。一般客户对额外的东西特别在意，他们得到了他们想要得到的东西后会满意，但是当他们得到了意料之外的东西，他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。服务要坚持以客户为中心，服务的品质要确保优良，最大的满意就是物超所值，提供的服务要有创新精神，方式要灵活多变。同时专业素质保证了服务客服人员是否具有良好的职业素质，直接影响精细化服务的效果。同时要学会尊敬、尊重你的客户；保守客户的个人秘密；真诚守信，就能赢得客户的充分信任。在任何情况下

做到镇定自若，临危不乱。任何时候，最受客户欢迎的永远是高素质的客服人员，因为这是精细化服务的保证。客服人员自身的专业素质是服务成功的基础。区别对待，根据对象采取不同的服务。围绕客户进行全程化服务。精细化服务是一种全程服务。客户人员首先要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，建立不同客户的档案。其次，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”。最后，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。如果服务人员与客户保持一致，就很容易获得客户的认同。善解人意，为客户着想，一丝不苟地服务。用自己的热情散发出来的生气、活力与自信感染客户，引起客户的共鸣；勤动脑、勤动手，主动积极地提供服务。一句话，良好的心态是优秀服务人员的卓越之处。面带微笑才能走近客户，走近客户快乐的服务，能很快拉近客户之间的距离，使彼此感到融洽自然。留给客户美好的第一印象，让客户一开始就喜欢自己；永远对客户保持微笑，使初次接触的客户如木汝春风；时刻赞美你的客户，让赞美成为一种肯定客户的态度；善于和客户交朋友，使客户产生一种亲切感，从而加深客户与自己的感情。让客户产生一种亲切感，沟通技巧魅力无限精细化服务离不开沟通，高效沟通需要一定的技巧。招呼语一定要得体，表达出对客户的礼貌、尊重和欢迎，获得客户的好感；掌握倾听的艺术，让客户多说话；善于运用幽默，调剂谈话氛围；恰如其分地配合身体语言，提高沟通的效率。相互理解，减少误会是一切沟通技巧的最终目的。

立足精细化管理-提升服务水平

立足精细化管理提升后勤服务水平随着公司发展的需要，对后勤服务要求越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足公司与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化管理之路已经成为我们提高后勤服务水平的必然选择。这不仅是公司的需要，也是衡量后勤服务企业品质和服务水平的重要标准。近年来，我们在后勤精益化管理方面进行了一些探索。现简要的向各位领导和同行回报如下。一、基础管理精细化。后勤基础管理的核心就是实行后勤服务的规范化、标准化，主要体现为建立和完善后勤管理的规章制度。为此，我们一是按照职责分工建立各部门各岗位目标体系、控制体系和考核体系，将后勤服务内容、服务标准细化分解到每个岗位的行为规范中，并形成与之相对应的考核办法，同时将各项具体工作细化、量化，落实到每个人、每件事，强化过程上的执行和执行中的精细。二是把精细化管理的意识、方法和措施转化为每个后勤员工的自觉行为，转化成每个部门的管理指南。各部门按照精细化管理的要求，规范和细化各项工作，层层落实、层层负责、自觉加压，实行每个工作层面有目标、有责任人、有考核、有反馈。三是注重过程管理，明确任务，落实责任，加强过程检查与阶段考核，实行由事

后控制向事前、事中控制的转变，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展。二、服务理念精细化。后勤管理的对象不仅是房屋、车辆、设备设施，更主要的是服务于公司员工。我们坚持“真诚服务，注重细节，持续改进，精益求精”的服务理念，努力打造舒适后勤、温馨后勤、平安后勤。一是实行后勤“一站式”服务。将后勤服务工作进行分片包干，责任到人。被服务单位只要一次电话，后面所有的事情都由后勤单位来负责。二是实行首问负责制。只要是后勤服务需求，第一位接待的后勤员工无论分工如何都必须向被服务对象做出服务承诺，并负责将服务要求落实到内部工作责任人。三是实行物业服务日巡日报制，每天对公司所有区域的房屋、设备、环境等进行巡查，发现问题立即报修，及时处理。四是实行24小时全天候服务。无论是应急用车、物业应急报修、现场用餐需求等都能做到及时响应、及时服务。五是实行三级督查制度。后勤管理人员对外包单位进行日常督查，后勤管理部门每周对后勤管理人员进行督查，公司每月对后勤管理部门进行督查。对督查的问题对照考核办法每月进行考核兑现。三、服务方式精细化。近年来，我们不断细化服务内容和服务方式，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很

精细化管理提升服务品质

实施精细管理提升服务品质一、精细化管理工作的目标通过打造精细、精准、精确、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，营造团队精神，增强员工归属感，推进节支降耗，确保员工安全及素质，提高服务品质和部门工作效率。二、立体式的考核体系（P）通过制定完善的管理制度、精细化管理考核；综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。三、精细完善的考核方法 1.划分考核班组：会议班组、保洁班组、维修班组。 2.精细化管理考核小组：主任、副主任以及相关区域考核负责人。 3.制定考核办法：五分制考核当月的最终考核，每个员工通过平时实得分相加，就是当月绩效考核的真实记录，是对职工精细化管理的体现，得分高低直接关系到当月工资收入，同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分，做的不好减分，使其透明化，保证其公正性。四、走动式管理办法（D）为加强现场管理质量，我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则，即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动，力求无盲区，无死角，全方位覆

盖。上下互动原则，即走动巡查相互监督，现场纠错共同认可，实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则，即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标，对查出的问题能现场解决的必须现场解决，不能现场解决的要限期整改解决。五、三项基础管理（C） 1）编码管理：对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码，划分管理区域，指定相关责任人。 2）标识管理：针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识，以字母和数字组合。 3）定置管理： 1.针对划分各区域，依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图，要求：全面、实际、精确。 2.针对在库储备物资，到货物资放入指定货架，参照“一条线”原则进行定置摆放。 3、维修定位管理，根据各楼层物品定位，编制维修编码，以数字和字母结合，如发现故障拍图到微信群，维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。 4、对保洁及会议物品进行定置管理，将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识，确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段

规范管理强化责任优质就业精准服务

规范管理强化责任优质就业精准服务湖北工程职业学院党的十九大精神指出，就业是永恒的课题，牵动着千家万户的生活，任何时候都要抓。就业乃民生之本，就业稳则心定、家宁、国安。作为黄石唯一一所高等职业院校，我校一直坚持就业优先战略，把促进大学生高质量就业作为学校发展的重要目标，把大学生就业跟踪服务工作放在我校就业工作的优先位置。2017年我校应届毕业生的就业率为95.61%，并被认定为“2017年湖北省高等教育学校省级核查免检单位”，我们具体做法是：一、建章立制，完善就业工作机制（一）建立就业工作主体责任制我校领导班子高度重视和关注就业工作，将就业工作纳入学校各二级学院党总支目标考核，实施就业工作一票否决制，针对就业率较低的专业，实行“亮黄牌?整改?亮红牌?约谈”的机制，引导各培养单位重视毕业生就业工作，形成了毕业生就业工作齐抓共管的良好局面。（二）建立毕业生就业跟踪服务机制重新修订了《毕业生就业管理办法》，将2016年所编的《毕业生就业指导手册》和《毕业生就业跟踪记录本》中内容进行调整，规范了用人单位招聘流程、顶岗实习责任。并结合91wllm就业智能网络服务平台实施“智慧就业”，坚持线下采集与网络集成相结合，强化毕业生就业跟踪管理，严把信息真实关，在就业信息化建设等方面

打下坚实的“深基桩”，使毕业生就业工作有章可循，有法可依。实现了校、二级学院、就业专职辅导员（班主任）三级负责制，细化目标，明确任务，层层落实。（三）建立规范有序的校园招聘机制 1、建立以校园为主体的高校毕业生就业市场，充分发挥校园的主体作用。建立“校园招聘社会化”的模式，开展多种形式招聘活动，使70%左右的毕业生通过校园市场实现了初次就业。 2、严格按照《职业学校学生实习管理规定》、《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）》落实就业工作，直接对接企业，不通过中介机构或有偿代理组织、安排和管理学生实习就业工作。维护用人单位和毕业生的合法权益，确保学生实习就业安全有序。 3、依据毕业生就业数据库，将企业进行等级划分。A级为战略合作企业，签订战略合作协议，在人才培养、共建实训室、企业员工岗前培训、现代学徒制等13个项目根据行业、企业的特性达成合作；B级为深度合作企业，签订校企合作协议，在企业用工、大学生就业指导讲座等5个项目进行校企合作，并谋求进一步的合作；C级为一般合作企业，签订校企用工协议；D级为不合作企业，这类企业存在用工不规范或者侵害学生利益的行为。二、强化服务，精准对接重点产业（一）充分发挥自身优势，主动服务地方经济社会发展黄石市围绕电子信息、高端装备制造及智能模具、特钢及汽车零部件、有色金属及深加工、生物医药、新能源产业等重点产业链，大

基于大数据分析互联网金融个性化和精准化服务研究

基于大数据分析互联网金融个性化和精准化服务研究数据一直是信息时代的象征。2011年5月麦肯锡全球研究院发布了报告《大数据：创新、竞争和生产力的下一个新领域》后，大数据的概念备受关注。金融业是大数据的重要产生者，交易、报价、业绩报告、消费者研究报告、官方统计数据公报、调查、新闻报道无一不是数据来源。金融业也高度依赖信息技术，是典型的数据驱动行业。 1．研究内容（1）大数据分析在金融领域的应用和创新。如依托大数据分析促进高频交易、风险管理、客户交叉行为分析、客户关系管理等。（2）互联网金融的架构和发展模式及发展方向。按照二八法则定律来看，80%的金融产品将通过互联网、移动终端等技术走向标准化、大众化、规模化道路。例如，信用卡消费记录中早就包含消费时的位置信息，现在就可以被互联网金融利用。（3）金融行业客户行为分析。通过大数据分析客户行为，实现个性化和精准化客户服务，有助于企业在创新经营模式时更加贴近、深刻理解客户需求并做出预判，从而改善经营水平、提升经营效率。 2. 关键技术点（1）数据搜集。收集客户信息，对客户的基本信息及行为信息进行分析，依托平台细分客户。（2）客户的行为分析。建立数学模型，对客户的交易行为进行精准化分析，以及参数的设定。（3）高性能计算。依托计算机高效的运算能力，分析模拟客户行为，对不同的客户提供不同的个性化及精准化的服务。大数据分析随着社会及计算机互联网的发展，数据得到了很好的保存，随着数据的大量积累，我们也进入了大数据时代。大数据可以概括为数据量大、速度快、类型多、价值密度低。大数据已经不简简单单是数据大的事实了，大数据中包含着潜在的我们并不知道的有价值的信息。数据的价值大小不在于它数量的大小，而是我们可以根据数据挖掘出多大的有价值的信息。对于大数据，目前最重要的是对其进行分析，通过分析获取很多智能的，深入的，有价值的信息。大数据的分析方法在大数据领域就显得尤为重要，可以说是决定最终信息是否有价值的决定性因素。大数据分析是指对规模巨大的数据进行分析，从大量数据中提取出潜在的有

推进后勤精细化管理全面提升服务水平

推进后勤精细化管理全面提升服务水平峰峰小学没有坚强的后勤保障，学校教育教学工作就无法正常开展。如何搞好后勤呢？就是要实现精细化管理，做到后勤工作人人有事做，事事有人做，将平凡事情做好，将简单事情做精，将小事做实。在多年的后勤服务中，我体会颇深，现将自己的点滴做法与大家分享交流如下：每所学校有每所学校的具体情况，我校教师少，学校也没有专职的后勤管理工作人员，虽然如此，我校依然把关心好、服务好、保障好学校各项工作的开展放在重中之重，长期以来形成了“人人为我、我为人人”的后勤工作人人有事做的良好局面，又因学校男教师少，面对急难险重任务，校长、男教师又担当起后勤“干将”的角色，因此，学校从来没有落下后勤工作，也没有因后勤跟不上导致学校其他工作的延误，反而因和谐的、积极的后勤氛围凝聚了工作正能量，推动了学校各项工作的积极开展和长足发展。一、在思想上高度重视学校后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行。为教育教学服务、为师生服务是后勤工作的根本出发点，作为一名后勤服务人员，一要想教育教学之所想，急教育教学之所急，要了解教育教学，要树立全心全意为教育教学服务的思想意识，对待师生要热情，服务要真诚，真正做到有求必应，服务到家。只有树立了这种服务的思想，才能让在第一线的

教师无后顾之忧，才能做教育改革的坚强后盾。二要紧紧围绕学校的中心工作，牢固树立主动化、精致化、科学化、人本化的服务理念，不断改善办学条件，充实教学设备，抓好师生生活，为完成学校的教育任务和培养目标，做出自己的贡献。三要针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法，新举措，把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理，任务个个担，责任人人负。每学期开学前，我校都要开会专门说后勤工作，认真总结上学期在后勤管理上的得失，取得的经验，布置本学期的后勤任务，对功能室的负责人员、卫生的管理人员、各种耗材的记录等工作进行合理分工与调配。同时，对本学期所需的各类物品拉出明细表，进行提前采购，保证教育教学需求的及时供应。二、在制度上严格要求做任何事都必须行之有据，按章办事，有规可依，后勤服务作为一项基础性和保障性的工作是学校工作中不可缺少的重要组成部分。要做好、做细这方面的工作必须健全操作性强的规章制度，制度本身就是管理的一个重要部分，俗话说“不怕做不到就怕想不到。”只有想得细、想得全，才能做得到位。我校积极建立健全各方面的规章制度，内容涵盖了学校后勤管理的全过程，涉及到校产、校舍管理制度、财务制度、校园安全及门卫管理制度、校园环境卫生制度、维修制度等。后勤管理规章已成为学校后勤工作的行为准则，为学校后勤工作的规范化、制度化、科学化提供了坚实的保障。三、在能力上积极提升

工作心得：深化“三服务”,精准“破六难”(最新)

工作心得：深化“三服务”，精准“破六难”（最新）今年以来，我按照“奔着问题去”的原则，深入乡镇（街道）、村社、企业和重点项目建设一线，听企业心声，闻群众诉求，察基层甘苦，通过服务企业致力稳企增效，通过服务群众致力惠民增收，通过服务基层致力强基增彩，以“丽水之干”的担当，加快推动畲乡景宁高质量绿色发展。与群众同坐一条板凳，重实际、听实话、察实情自“三服务”活动开展以来，我多渠道多方面听取意见建议，累计收集问题868个，解决问题781个，其中现场解决问题338个，让服务对象真正从“三服务”活动中获利受益，打心底里理解拥护和支持党委、政府的决策部署。走进车间，为企业破解难题。今年，我带队走访了富莱克铸造、富利达竹木、众腾电器、景岭农产品有限公司等企业，详细了解企业生产经营状况，帮助企业解决实际困难。比如，有企业主反映融资难融资贵问题困扰企业已久，我立即召集分管领导和相关部门认真研究，第一时间召开金融服务畲乡发展恳谈会，针对

“白名单”企业，制定出台将企业厂房抵押贷款比例提高10%的政策举措，并向有关企业一次性授信2.1亿元，推动金融机构更加精准高效地服务企业。走进农户，为群众纾困解难。近年来，通过易地搬迁、小城镇培育和地质灾害“大搬快聚”，畲乡群众的生产生活条件有了明显改善，但城乡基础设施、公共服务仍然不平衡。今年以来，我先后深入鹤溪街道、渤海镇、秋炉乡等地走访调研，了解掌握了一批村民关心的热点难点问题。比如，有农村群众反映饮用水仍存在问题，我便要求有关部门开展调研，将农村饮用水达标提标工作纳入全县今年的“十件民生实事”，着力改善农村居民的饮用水条件。走进基层，为基层减负减压。“三服务”活动开展以来，我十分明确地向基层传递信号，“三服务”是要解决问题的，要求基层干部群众大胆反映困难问题，积极提出意见建议。基层同志反映最集中的就是“任务太重、事务太繁、问责太多、压力太大”，为此，我根据上级精神，牵头制定了基层减负“三十条”规定，让基层干部少受形式主义之扰，把更多精力集中在抓好落实、推动发展、促进和谐上。聚焦“六难”强服务，聚合力、破难题、促发展

精准化服务才是王道

精准化服务才是王道据工信部2014年1月数据，截至2013年12月底我国手机网民已达11亿，手机网民达5亿，每年新增约1亿手机网民。网民中使用手机上网的用户占到74.5％。至此，手机已成为当仁不让的第一上网终端。目前，像名药汇网上药店、开心人网上药店、金象网等网上药店，纷纷试水微信营销。从“一对多”的微博营销，到如今“点对点”的微信营销，网上药店的营销方式可谓是一路向“微”，“精准投放、贴身打造、深度互动”已成为越来越多的网上药店微信营销的准则。届时，网上药店也跟随大流开始步入微营销时代。精准化服务才是王道 “名药汇网上药店开展微营销的初衷是为了拓展新的服务模式，给老百姓提供更多更好的延伸服务。一方面，可以为用户推送健康养生资讯；另一方面，为用户提供寻医问药的新渠道。”名药汇网上药店的创意总监告诉记者。记者从名药汇的官方微博和微信订阅号了解到，名药汇每天不定时在微博和微信平台上发布健康资讯，供关注用户阅读；用户通过关注微博或微信不仅可以了解到相关的健康知识，还可以将信息发送给朋友或是分享到“朋友圈”和腾讯微博，形成二次宣传。记者发现，名药汇微信推送的每篇文章结尾，都会附录上公司网站以及产品详情链接。这些都可以帮助企业进行扩大传播影响力。并且，名药汇网上药店的创意总监还告诉记者，他们的微博和微信都是有专门的运营人员来更新和维护的。除了定期更新资讯文章之外，运营人员还会专门策划一些活动专题与用户进行互动交流，增强用户黏性，与用户建立良好的关系。 “在目前微信平台提供的后台数据分析的基础上，我们平时还会关注和分析所发布的资讯的打开率、阅读率和转发率以及粉丝增长速度和质量。相信通过我们的努力，在不久的将来，我们的粉丝会呈迅猛增长达到一定规模，文章的阅读和转发量也有进一步的提高。”名药汇创意总监说。个性化定制日渐高潮据悉，名药汇网上药店、39药网等均开通了“在线药师”微信服务平台。记者从关注名药汇网上药店的微信公众平台发现，名药汇将自定义菜单分为“每日优惠”、“网上药店”、“在线咨询”三个子服务项目，不过，每一项服务都不能直接在微信页面进行体验，必须通

推进离退休干部精准化服务工作调研报告word版

调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事(如案件、事故、灾情)才去作调查，然后写出报告。下面是本站为大家带来的推进离退休干部精准化服务工作调研报告，希望能帮助到大家! 推进离退休干部精准化服务工作调研报告为了进一步贯彻落实党的十九大报告“认真做好离退休干部工作”精神，在离退休干部工作中树立精准理念，开展有针对性、更细致、更具个性化的服务，精心做好离退休干部服务工作，增强精准服务意识，用心用情办实事办好事，把党和政府的关心关爱落到实处，让老干部生活得幸福安康。近期，某某市市委老干部局组成调研组，到某某单位就精准服务老干部进行了专题调研。一、离休干部的现状及特征目前全市共有离休干部32人，县级退休干部80人，科级退休干部810余人，一般退休干部职工12000余人(含四冶改制、退休工人)。其中离休干部均进入“双高期”，平均年龄超过89岁。离退休干部党支部66个，离退休干部党员1979人，占全市党员总数14%。现阶段，离退休干部的特征:一是离休干部少，退休干部多，退休干部已成为离退休干部队伍的主体;二是离退休干部生活幸福指数总体较高;三是离退休干部精神生活需求多样化。

二、离退休干部精准服务工作的实践与成果近年来，某某市市牢固树立精准理念，突出“五个精准”，夯实服务基础、丰富服务内容、拓宽服务渠道、深化服务内涵、提升服务能力，不断推进精准化服务工作，着力提升离退休干部幸福指数。在建立服务数据上突出精准，夯实服务基础。及时将走访慰问、电话慰问掌握的离退休干部需求信息分类归档，2019年上半年基本建立了全市离退休干部基本信息名单、患病名单、丧偶名单、独居名单等服务数据库，做到档案全、底数清、动向明。在提供个性服务上突出精准，丰富服务内容。坚持“一条线”“三必须”“三帮助”的模式，为离退休干部提供个性化服务，让离退休干部舒心。“一条线”(即:离退休干部、离退休干部原单位、市委老干局一条线)，市委老干局加强服务，当好“传声筒”“润滑剂”，统筹做好协调服务工作。“三必须”(即:凡是老干部应该看到的文件必须送到，凡是老干部应该参加的会议必须邀请参加，凡是老干部应该知道的上级精神必须及时传达)。“三帮助”(即:对涉及老干部切身利益的事及时帮助落实到位，对生活有困难的老干部及时帮助解决实际问题，对思想有情绪的老干部及时帮助解开思想疙瘩)。同时坚持做到“六必访”(老干部节日寿辰必访、生病住院必访、遇到困难必访、丧葬吊唁必访、反映问题必访、新领导上任必访)。

未来的新商业在于提供精准服务

未来的新商业在于提供精准服务新商业最重要的价值在于提供精准服务，而精准服务的基础是基于网络协同和数据智能双螺旋的有机结合。到底什么样的商业是精准的？谷歌精准广告的例子，其中最核心的是它是根据场景推送相关广告，你到搜索引擎上搜索关键词，搜索引擎会根据你意向的关键词就直接推送一个很相关的服务。同时这个服务的价格，广告位的价格，也是通过市场竞价实时产生的。当用户点击了这个广告之后，广告主才需要付费，所以它是个事后付费的模式，那么广告就变得非常精准了。实际上如果拿淘宝举例子的话，我们在这方面更往前走了一步。在淘宝上投一个广告，我们可以持续地跟踪告诉你过去一个月由于这个广告产生了多少直接销售，产生了多少间接销售。这样的话广告的投入跟产出就变成是一个可变成本，可以计算的可变成本，你可以清楚地知道我投入多少钱会产生多少收入，这在以前是完全不可想象的。另外，任何一个产品的服务。都是一个精准的对接。销售产品的同时，也精准的对准人群的需要。当下社会，各个行业生命周期加速变化，商业模式不断被重构，新技术和新思潮不断涌现。企业家需要及时转换思维方式，以全新的商业视角与管理思路，激发企业内部创新的源动力。老板在创新创造的同时，也需要自我的提升，各类企业创新经营与转型升级总裁班，成长性企业家学堂也应运而生，促进老板们在企业经营中提高企业的自主创新能力和竞争力。

大家以前开传统广告的玩笑都是说我知道它有效，但是我不知道哪一部分有效，到底多少有效？我们设计了非常多的所谓监测报告也好、评估体系也好，其实都没有办法真正知道一个广告的实际价值。但是在一个互联网跟大数据的时代，广告的确是做到了精准，所以传统线下广告在快速往互联网上转，互联网的广告又向类似谷歌和淘宝这样的精准广告平台上转。同样回过头来说，我们也可以把Uber和滴滴这样的模式叫做精准出租。还有一个词大家可能也都听得非常多了——精准医疗，都是想强调个性化的、精确的服务。所以精准这个词代表了未来商业非常非常重要的一个方向。接下来我们往下解释什么叫精、什么叫准？我们讲的“精确”是什么概念呢？精确要追求的方向是极度颗粒化的场景下我能找到你那个时间点的需求，这才是按需服务。但是这个“精确”怎么实现？核心其实是通过协同网络的不断扩张，我要知道一个人在不同场景、不同状态下更多的数据。最简单的，如果我们现在能够把一个人在微博、微信、陌陌、淘宝、支付宝上的这些数据都打通的话，我对这个人的理解就会全面立体得多，我就更能在一个瞬间捕捉到他当时需要的服务。所以精确是通过协同网络的扩张对一个人在不同场景下的理解逐步深化的过程。我们刚才讲了什么叫精、精确这个概念。在我们展开讲准这个概念之前，先要回到一个宏观的大背景，就是我们这个时代已经从一个短缺经济变成了过剩经济。其实在90年代在美国社会就已经是物质极大丰富，绝大部分商品都是过剩的，中国赶超了这么40年，其实这几年大家都知道极度的产能过剩，大部分标准化的产品都是竞争无