呼叫中心服务用语规范

第一节呼叫中心服务用语规范

1.目的

为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围

本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范

3.1客户来电应答要求

3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。

3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。

3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。

3.2服务细则

3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”

3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。

3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。例如：当客户咨询何处可办理新开户时，应先介绍办理地点，如客户有入网意愿，还应介绍办理手续；

当使用资费套餐的客户咨询如何办理报停时，除介绍报停的手续和报停期间的资费外，还应提醒客户报停期间对套餐月租的处理方式；

当已申请手机投注业务的全球通客户咨询如何办理过户业务时，除介绍办理过户的地点和手续外，还应告知客户，该业务须在取消手机投注并转出投注金一周后，方可办理。

3.2.4回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”,如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5关于客户姓氏与手机号码的询问

不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”（或相似的话语）,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

一般情况下，不必询问客户的手机号码，如果客户的提问针对性很强，需结合手机号码判断其使用状态后，再作进一步回答时，可询问客户的手机号码：“请问您的手机号码？”（或相似的话语），若客户表示不愿或无法提供，不可强求，更不能在通话过程中再次追问，而应按照目前普遍实行的业务规范全面作答。

对于确需提供客户手机号码方可进行的业务（人工操作的业务受理、涉及客户个人资料的业务查询和需记单查证后再回复的问题），如客户提出质疑，应清楚地解释原因，避免误解；除此之外的业务，如客户不愿或无法提供手机号码，

也应予以受理，而无需解释问询原因，若客户坚持询问，可做出必要的解释。

我公司客户使用手机致电1860热线,如需客户提供手机号码，应主动询问客户：“请问您要办理业务/咨询的号码是您现在的来电号码13XXXXXXXXX吗?”如果客户回答“是”,则无需让客户讲述其手机码。

3.2.6当客户需办理的业务与我公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”（或相似的话语），并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。”的话语（资费等政府政策性规定除外）。

3.2.7对于有特殊要求的客户，应及时寻求综援人员或当班班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。

3.2.8应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.9对于需客户等待，查询后再回复的问题，座席代表应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。

3.3.1通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须进入“综合查询”栏，查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电的目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们的负责人将与您联系。”（或相似话语），并记单交给小组长。小组长应听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：

“对不起，她的电话正忙，我会转告她，稍候将与您联系。”并记单交给班长。班长须立即发便笺通知该员工，该员工须尽快回复。

3.3.4对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请当班班长帮助解决问题。

3.3.5客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。

3.3.6客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。

3.3.8电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”（或相似的话语）。

3.3.9电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.4.1一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。

4.常用的服务用语

4.1常用称呼：“先生、小姐、您、我们”等；

4.2常用礼貌用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；

4.3问候：“您好，请问有什么可帮您”如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例：“新年好，请问有什么可帮您”。

4.4同意客户的意见：“是”、“我也有同感”；

4.5等候：“请稍等”；

4.6重复：“对不起，请重复一次好吗？”；

4.7业务处理：“我马上为您处理”；

4.8征求意见：“您看……，这样行吗？”

4.9查询：“我帮您查一下”

4.10道歉：“请原谅……”

4.11感谢：“谢谢您……”

4.12询问：“请问我有什么可以帮到您的吗？”、“请问……”

4.13约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”

4.14拒绝：“我能做的是……”、“这个问题致电……将会帮助您……”

4.15承诺：“我会尽力在……”

4.16结束语：“谢谢您的来电，再见”

5.服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢

5.2 精神萎靡，态度懒散

5.3 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

5.4 客户尚未挂机便与同事交谈

5.5 解答过程中使用过多专业术语

5.6 与客户发生争执

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户

5.8 客户挂机前主动挂机

5.9 与客户闲聊或开玩笑

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户

5.14 严禁客服代表在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线

5.15 上班时间外拨或接听私人电话

6.服务忌语

6.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

6.1.1损害客户自尊心和人格的话不说；

6.1.2埋厌客户的话不说；

6.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说；

6.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说；如：

6.2直呼客户：喂、嘿。

6.3责问、训斥或反问客户

6.3.1么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？

6.3.2你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？

6.3.3你问我，我问谁？我态度怎样啦？

6.3.4我不是跟你说得很清楚了吗？

6.3.5别人跟你说的？别人怎么知道？

6.3.6干嘛还不挂机？

6.3.7你怎么这样？

6.3.8你要投诉吗？我帮你记录！

6.4态度傲慢、厌烦

6.4.1不行就是不行，这是规定。

6.4.2我就这样态度！我态度哪里不好，你说！

6.4.3你问我，我问谁？

6.4.4没法查，我没办法。

6.4.5有意见找领导去，要告就告去！

6.4.6用不起就别用！

6.4.7你到底想怎么样？

6.4.8你有什么了不起！你有没有搞错？

6.4.9你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！

6.4.10我不明白您在说什么？

6.5推诿用户

6.5.1我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

6.5.2这不是我办理的。

6.5.3我们公司就是这么规定的。

6.5.4这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

6.5.5我查不到，你拨XX电话去查。

6.5.6我没法查，我也没办法。

6.5.7你自己先查清楚。

6.6命令客户

6.6.1你小声一点行不行！

6.6.2大声点，我听不清！

6.6.3叫你旁边的人别说话！

6.6.4讲清楚点啦！

6.6.5罗罗嗦嗦、快点讲！

6.6.6下班了，快点啦！

7.服务用语的流程说明

流程说明：

1、本流程适合于区域中心的每一个来

话。

2、当客户致电1860服务热线时，座席

代表必须说开头语“您好，客户热线，请问有什么可以帮到您？”及咨询客

户的姓氏。

3、座席代表在应答过程中须规范地使

用服务用语和礼貌用语。

4、座席代表回答客户问题时应根据相

关规范和流程，进行处理。

5、在通话过程中座席不必重复询问客

户的姓氏。

6、通话时，在必要情况下询问客户的手

机号码后，若客户表示不愿或无法提

供，不可强求，亦无需解释问询的原

因，更不能在整个通话过程中再次追

问（需人工操作的业务受理和涉及客

户个人资料的业务查询除外）。对于

确需结合客户手机号码方可查询的

业务，应清楚地向客户解释需提供手

机号码的原因，避免误解。座席代表

必须做到有问必答，但不可问一句，

答一句，应确保向客户提供的业务信

息及时、全面、准确。