洗浴接待客人流程和常见问题处理

洗浴中心接待客人流程图（粗略）

客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。

客人座出租来保安负责为客人打开车门。

客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座

门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。

鞋部：询问客人是否需要做鞋部护理或皮鞋美容。

招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况

1．查看客人是一个人还是多个人。

2．按一个人或多个人将客人在电脑进行组合。

3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。

指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人.

注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。

浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。

二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位”

（楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。

茶楼、休息厅、餐厅、网吧、美容美发、氧吧、酒吧、KTV、按摩区等服务员按摩间的服务流程：

1、面带微笑，标准站姿于指定位置。

2、注意从楼下来的客人，当客人走至中间台阶时，热情、主动迎接客人，面向

客人，鞠躬问好，“先生/小姐，您好，欢迎光临X楼，这边请。”并打出手势。

3、把客人带到走廊上就询问客人是做保健还是开休息包间，“请问先生/小姐，需要做

保健还是开休息包间，”经确认做保健，应迅速迎领客人到按摩包间。

4、引领途中向客人简单介绍保健项目，收费标准，不同种类，保健按摩的功效。经确

认，安排客人到相应的按摩间。

5、打开按摩间的灯，请客人进入，“先生/小姐，请进。”推销技师，推销茶水，提醒

客人寄存随身物品，“请问先生/小姐，需要喝哪种饮料，茶水。

6、细心听客人的需求，对客人的咨询要做出迅速，敏捷的反应，如客人提问我们这里

是否有特殊服务，应给客人耐心解释，“先生，对不起，我们这里不提供特殊服务，我们的保健技师都是经过严格培训，手规，您可以感受一下。”

7、经确认，鞠躬致，“先生/小姐，请您稍等。”退出按摩间，把门轻轻带上，记下房

号，迅速到技师休息室门口通知技师，语言必须规，如13-5一位港式技师，迅速

为客人送上果盘一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、长廊里来回巡场，留意按摩间客人动向。对客人的吩咐做出迅速反应。“请问先生/

小姐，有什么需要。”但不得贸然进入客人按摩间，以免引起客人不满。

10、禁止在按摩间门口偷听或偷看按摩房的动静。

11、客人离开，应迅速上前询问，“请问先生/小姐，需要开包间吗？请您带好随身物

品。”把客人送下楼梯，正对客人的背影送别。“光临，请慢走。”、

12、当迎宾确定客人开休息包间，应迅速迎领客人到包间，引领途中简单介绍收费标

准，休息包间80元/24小时，超过24小时，重新登记。

13、打开房灯，请客人进入：“先生/小姐，里面请。”推销技师，推销茶水，经确认再

提醒客人寄存随身物品，鞠躬致，“先生/小姐，请稍等。”退出，轻掩房门。

14、迅速到吧台开单，拿遥控板，请勿打扰牌。

15、进入包房，轻敲三下，“对不起，打扰一下。”为客人开电视，把遥控板递给客人，

把门牌挂在门上。

16、请客人出示手牌号，签名确认：“请出示一下您的手牌号，！请在这里签名，！先生

/小姐，请看一下我们的包间使用说明，我们随时为您服务。”退出，轻掩房门。

17、迅速到吧台下单，并在包间记录本上登记好。

18、随时留意包间客人的动向，有什么需要迅速为其服务。

19、客人要离开，立即上前询问，请客人带好随身物品。“先生/小姐，请您带好您的

随身物品。”

20、送客人下楼，亲切道别，“光临，请慢走。”

21、迅速整理包间。

22、在包间记录本上登记好退包间的工作程序。

客人进入浴区更换衣服——

询问客人是否是走了,如果是回冲,为客人解下腰带,指引客人冲淋.客人冲好后,为客人干身,

二次更衣.通知休息区;如果客人是要离场,询问客人是否要冲一下,要冲的话,在干身区换下衣服,指引客人冲淋,如客人不需要冲,通知更衣.，更衣服务员：帮客人拿衣服，并检查客人是否有东西遗失在柜，走时检查浴衣是否有香烟、手机等物，并提醒客人。

前台结帐：

客人洗好出来结帐时，向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据电脑上的手牌组合情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费…..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致.

收银员报客人的消费金额，询问客人的付款方式，是否有现金卡、浴资卡以及优惠券等，如果是老总签单，一定要叫大堂以上经理签字认可。

大堂经理可咨询客人洗浴感受，根据营销情况及客人消费情况向客人发放赠券等物，吸引客人再次光顾。

鞋部：买单后，鞋部为客人拿鞋，凭客人的帐单或取鞋单为客人拿鞋，转帐的客人凭借转帐单取鞋，如果鞋部安装有电脑，查一下客人是否买单

门迎：为客人开门，并向客人面带微笑：先生慢走，欢迎下次光临

如果客人座在大厅休息，门迎应为客人到水，招呼客人

客人开车保安负责为客人倒车提供手势。

客人座出租保安负责为客人叫车，并为客人打开和关上车门。

前台应准备雨伞，客人在来和离开的时候，如遇雨天，应为客人撑伞，防止客人被雨淋湿。以上资料只是一个粗略的流程介绍，在实际运作过程中，各浴场会有所不同，但愿此流程会对服务员的培训有所帮助。

前厅收银特殊情况的相关管理办法

（配合支点电脑收银管理使用）

一、转帐

由于浴场是24小时营业，因此客人进场、离场时间不一，而且绝大部分均是组合消费，各种商务会客，朋友聚会等均可在浴场进行，因而组合客人在离场的时候就会有很多情况发生，如：

A:同一时间离开：

①不同时间来，同一时间离开；

（一般这种情况，均没有事先组合，所以在电脑结帐的时候，收银员在结帐界面上敲入未组合的或需要结单的其它牌号即可）

②同一时间来，同一时间离开；

（这种情况，事先均由接待人员将牌号进行组合，是最简单的方式）B:不同时间离开，提前有客人离开，由后离开的客人结帐：

①不同时间来，不同时间离开；

②同一时间来，不同时间离开；

不同时间离开来的客人，在结帐的时候，是比较麻烦的，一般在电脑系统中要遇到转帐的功能，转帐的时候，前台一般备有转帐单，转帐的时候要：

1、做到服务周到热情、尊重客人意见，有时因为转帐要签字或找人容易给客人造成不变要请客人原谅；

2、接到客人转帐通知后，及时、准确了解被转帐人手牌号、现消费去向，或请转帐人带至被转帐人处签字生效（当然不同的浴场可以采取不同的办法，比如：在前台设立转帐明细表、授权结帐单等，正规而且严谨的做法是，采用授权结帐单，鞋部人员见前台收银人员盖章或签字的授权单或转帐单方可取鞋给提前要走的客人。）；

3、查出转帐人消费金额告知被转帐人。（电脑可以打印帐单预览，可以叫被转帐人在预览单上签字认可，预览单上有金额）；

4、被转帐的手牌，不得再转入其他手牌上。（如果这样会给查帐带来不便，

而且容易出现跑单。

C：不同时间离开，提前离开的客人把后面的客人单买了，后面的客人有消费自己结。

这种情况有二种解决办法，但最好的解决办法是转帐不退钥匙。

1、直接将组合所有客人的消费全部结出，如果后离开的客人有消费就另外开台冲

浴资，再结其消费即可，这样做的坏处是电脑将会多统计人数，后台数据不

精确，如果有发毛巾，对毛巾数也要麻烦一些，要查冲减记录，把冲浴资的

人数计算出来。

2、将后离开的客人帐务，全部转到要结帐的手牌，转帐完成不退钥匙，在

结帐界面上，将后离开的客人从结帐牌号中剔除出去，这样后离开的客人就

没有消费了，不用另外开牌，有消费也可以直接下单，电脑也不会多统计人

数，这种办法适合于客流量较大的浴场，比如有演艺的浴场等，因为如果采

用第三种办法，可能收银会忘记，造成跑单。

特别提醒：

●转帐完成后，如果客人没有退钥匙，可以看见客人的消费在电脑是绿色

显示，被接收帐务的客人的消费在转入项呈黄色显示。

●组合中显示为红色表示客人未买单离开，肯定有转帐，为绿色表示客人

自己提前买单离开。

二、手牌出入要求

客人如果有事要离场一段时间，然后在回场消费，必须注意以下几点：

1、客人外出，必须查询该手牌目前消费金额，并通知客人预付超过目前消费金额的整

数押金（现金）；

2、在客人外出预付押金的同时，告知其公司规定，有疑问请及时解释；

3、由收银员出示押金收条并请客人妥善保管；

4、妥善保管其手牌、预付押金及押金收条，在电脑中将备注录入，以免遗忘；

5、客人返回时，核实无误后如数退还押金并收回押金收条，同时将电脑的提示信息清

除。

6、鞋部人员见客人出示的押金收条取鞋。

三、未成年人消费

1、未成年人入场消费（未满18岁而又无监护人带领），必须按规定缴纳预付金（100

元/每人）；

2、消费至预付金额时，如不续交，则终止消费。

四、手牌遗失赔付

1、手牌遗失时，请及时通知目前所在的楼层吧台（及时通知可减少因手牌遗失而造成

的损失），吧台可以将该手牌在电脑中进行锁定，锁定以后其余人如果拾到该手牌后电脑会自动提示，避免了恶意消费的情况；

2、配合浴场管理人员到更衣区封柜；

3、赔付因手牌遗失而造成的经济损失300元/每个(各浴场有所不同)；

4、手牌遗失后若未及时通知本浴场工作人员，所造成的损失，本浴场恕不负责。

五、储值卡的管理规定

（一）、储值卡的发行

储值卡由财务专员在后台放号管理模块中先行放号，然后将放后的交由前台进行统一发行登记，统一管理。

（二）、储值卡的充值：由公司统一规定，公司应全员积极推销，以给客人提供更多的方便促进公司的经营收入。

（三）、领用

A、每日由收银主管（收银）在财务处领取一定数量的空白卡，并在财务储值卡领用登记

表上进行登记，金卡、银卡的数量和。

B、每日领取的空白卡存放于总台收银处，并在收银交接本上登记每项所剩卡的数量和。

C、顾客购买在储值卡时统一在总台收银处领取和办理。

D、收银员收取顾客相应的现金按照公司规定储值相应金额的卡，在客人填写完VIP会员申

请表后，发给客人相对应的卡型，并按照客人申请表上的资料详细的输入电脑。做好会员客户登记工作。

E、浴场招待用的储值卡必须由总经理批条，按批示金额储值。批条随缴款单一同上交财务。

F、交接班前15分钟收银员打印当日储值卡销售登记表上缴财务。会员申请表交给销售部

以备建立客户信息档案。

G、每个班次收银员将当日未售出去的储值卡上缴财务，经财务核对无误后，发放第二班次

收银。

（四）、审核

A、由财务部审核收银上缴的会员卡资料，（根据会员申请表资料和数量）。

B、若发现储值卡记录与所收款项不同时，当日由审核人员并采取相应措施，收银主管，

收银员、大堂经理、值班经理应全面配合，如需与顾客沟通，由值班经理协调处理，若是人为故意操作，一经发现由其本人赔偿经济损失。并给予相应的经济处罚，情节严重者将移交公安机关追究其刑事责任。

（五）、挂失

储值卡的使用是客人消费后一种便捷的结帐方式，是在卡储存一定额度的现金并升值来实现凭卡消费的，储值卡使用客群常会出现卡丢失事件，对此，浴场应提供挂失与

补卡的业务。为维护客人利益、规避作假挂失补卡现象，须严格规挂失与补办程序，以防纰漏。

1、当客人或当面问询储值卡丢失如何处理时，必须问明储值卡丢失的时间可要

求客人提供、以及个人亲自到财务部办理挂失手续，当即将该卡号在支点软

件的后台进行挂失处理，暂时视为无效。

2、向客人说明挂失程序与要求条件。

3、核实客人身份、第一次或前一次储值金额、储值大概日期及消费金额、剩余额，

至少前四项经核实无误方可进行挂失。

4、请客人填写挂失单并签字。

（六）、补卡

1、按规定于一个星期后为客人办理补卡手续，有的浴场也可以核实后立即给客人补

办手续，各浴场有所不同。

2、请客人在原贵宾卡档案签字声明该卡做废，有的浴场可能没有设立档案，因为全

电脑化管理，可以省去这个步骤。

3、补入经核实后的客人最后一次消费剩余额，请客人填写新的贵宾档案(包括本次挂

失补办)收取30元工本费（各浴场收费标准也不一样）。

4、在支点系统前台会员管理系统中，新开一卡，以原卡剩余金额作为开卡额，在付

款方式中将付款方式输入“补卡”，这样在交接班报表中就不会将其统计到当班

的现金收入中去。