导游服务概述(1)
乐至县高级职业中学任务教学教学设计
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导游业务第一章导游概论
第一章导游概论 导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的 图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声 像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》 北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。 （4）法国导游的分类 ①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。 2、我国导游人员的分类 （1）．按业务范围划分 ①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 国家旅游局2002年7月18日公告：全国经营出国旅游业务的旅行社共528家，其中湖
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
掌握导游服务产生与发展经历的三个变化word版本
一、导游服务概述 掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘 关系三、意性到规范化 熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导 游服务规范化 导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理 导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流 2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生 产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务, 3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道 4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着 十分重要的作用 5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用 导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据 旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们 的精神享受需求。 2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工 作。 3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样 三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染 4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文 化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、 各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完 成传播文化的重任 5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱 六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。 掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品 导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务 改进） 3实现经济效益作用 了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 二、休闲旅游增长较快 三、旅游信息和服务设施更加发达 四、旅游活动更符合可持续发展要求 导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化 二、导游手段的高科技化 三、导游方法的多样化 四、导游服务方式的更加人情化 二、导游员
导游服务技能
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游服务概述考试试题及答案解析
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 导游服务概述考试试题及答案解析 一、单选题（本大题10小题．每题1.0分，共10.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 在旅行社的各项服务中，( )是其中的核心。 A 导游服务 B 讲解服务 C 接待服务 D 送客服务 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 1954年4月15日，在北京成立了( )并在上海、天津等地成立了14家分社。 A 中国旅行社 B 华侨服务社 C 中国国际旅行社总社 D 中国青年旅行社 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 第3题 ( )国务院正式批准中国青年旅行社成立。 A 1979年6月27日 B 1980年6月27日 C 1979年12月27日 D 1980年12月27日
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第4题 下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。( ) A 导游职业自由化 B 导游服务商品化 C 导游服务规范化 D 导游服务多功能化 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第5题 旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的( )特点。 A 服务对象复杂多变 B 旅游者需求的多种多样 C 人际交往复杂 D 要面对各种物质诱惑和精神污染 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第6题 在古代旅游活动中，由于旅行的人数很少，为旅游者充当向导只是一种( )工作，不可以以此谋生。 A 长久性 B 暂时性 C 临时性 D 一般性 【正确答案】：C
第一章导游服务概论
第一章导游服务概论 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义： 1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。 因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。 二、导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。 （一）图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： 1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； 2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
导游服务概述
导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 第一节导游服务的产生与发展 一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。 中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 二、近代：职业化导游服务 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，
导游服务技能模拟1复习课程
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
导游业务教案
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
导游业务 第一章 复习题 导游服务.doc
第一章导游服务 第一节导游服务的产生与发展 一．世界导游服务的产生与发展 1．“旅游”一词最早出现于（）。 2.在古代社会，人们外出旅行主要是出于（）目的。最早的旅行是建立在（）基础上的一种（）活动。 3.西方奴隶制社会出现了奴隶主以（）为名义的（）旅行。 4.（）在5000多年前就已开始组织朝圣者去圣地朝拜的（）旅行。 （）时代，人们旅行去参加、观看奥林匹克运动会。 （）时期，是世界古代旅行的全盛时期，人们开始离开城市到沿海地区游览。 5.封建社会旅行的形式多种多样，有： 6.意大利旅行家（）为经商来到中国；著名意大利航海家（）进行航海探险旅行，发现了美洲新大陆。 7．在漫长的古代旅游发展史中，以（）为目的的旅行始终是主要形式，以（）为目的的旅行并非普遍现象，而只是少数人参与的活动。 8. 在英语中，（）一词就来源于艰辛。 9. 在古代的旅行活动中，产生了导游的最初形式——（），但并未成为一种广泛的、社会化的需要，也没形成以（）为固定职业的专业队伍。 10.（），英国人（）精心组织和安排了一次特殊的火车短途旅行，这次活动成为旅游发展史上的标志性事件。托马斯库克利用包租火车的形式组织了（）人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程（）英里，每人收费（）。 这次团体旅行活动作为世界上公认的第一次是商业性团体旅游活动，标志着（）的开端。 （）也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。其本人自始至终随团陪同照料，是近代旅游活动中（）的最早体现。 11.（）年，托马斯库克在英国莱斯特正式成立（），专门从事旅行代理业务，从而创办了世界上第一家（）。其旅行社的问世标志着（）的诞生。 12. （）年，托马斯库克旅行社组织了一个350人的团队乘火车和轮船去苏格兰旅游，这是世界上第一次有（）的旅游活动。 从托马斯库克开始组织商业旅游活动、创办旅行社，到聘用导游人员的过程，是（）的过程。（）是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的，并最终成为一种新兴的社会职业。 13. 二战结束后，世界旅游逐步步入了（）时代。在这个时期，（）成为现代旅游活动中最为普及的形式。 随着（）的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍。 二．中国导游服务发展概述 1．（）为了治理洪水，在13年中跋山涉水走遍了大半个中国，可算是我国最早的旅行家。 2. 在我国，（）泰山封禅；（）筑御道、凿运河、造龙舟、乘舟畅游江南；（）的南北巡游等，都是古代旅行中最具规模的旅游活动。 3. （）带领弟子周游列国，宣扬自己的政治主张和道德观念； （）经过艰苦而长期的旅行活动，写出了被誉为“史家之绝唱，无韵之离骚”的历史巨著——《史记》；（）等文学家和诗人漫游大江南北，留下了大量脍炙人口的诗文名篇，成为绝好的旅游指南和导游词； 地理学家和旅行家（）对我国的名山大川考察，写出了旅游地理科考巨著《徐霞客游记》； （）踏遍大江南北进行科考，研究药物，写出了药物学巨著《本草纲目》。 4.在古代，官宦以（）为目的进行的旅行称为宦游。 （）奉汉武帝之命，两次出使西域，开辟了著名的（），沟通了中国和中亚、中东以及西方之
导游服务技能模拟试题一及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
导游实务第一二章习题
第一章导游服务概论 一、单选题 1、在现代旅游接待业的三大支柱中，( )处于核心地位。 A、旅行社 B、旅游饭店 C、旅游购物店 D、旅游交通 2、( )是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品最终实现的过程。 A、导游服务 B、旅行生活服务 C、购物服务 D、旅游接待服务 3、导游员既代表接待旅行社的利益，实施旅游接待计划，又肩负者维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，这体现了导游服务的( )作用。 A、纽带 B、标志 C、主导 D、中心 4、下列不属于导游服务在旅游接待中的纽带作用的是( )。 A、承上启下 B、沟通内外 C、连接前后 D、协调左右 5、导游服务质量不包括( )。 A、导游讲解质量 B、为游客提供生活服务的质量 C、旅游活动安排落实的质量 D、旅行社服务质量 6、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。其中的“上”是指。( )。 A、海外旅行商 B、社会各界 C、国家和地方旅游行政机构 D、旅游接待部门 7、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。其中的“左右”不包括( )。 A、宾馆 B、车队 C、社会各界 D、娱乐部门 8、下列哪项不属于图文声像导游方式( )。 A、旅游纪念品 B、旅游指南 C、交通图 D、导游人员讲解 9、真正具有“旅游”性质的活动应该出现于( )。 A、原始社会 B、奴隶社会 C、封建社会 D、中心 10、在中国，有文字记载的旅行活动可以追溯到（）时代。 A、原始社会 B、奴隶社会 C、商周 D、秦朝 11、在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于（）引起的。
导游服务技能
导游服务技能 第一章：导游服务概述 导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。 第一节：导游服务的产生与发展： 导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟 1、导游服务的产生： （1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。 （2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性 （3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现） 专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。 2、我国的旅行就业与导游服务 的产生 1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。 1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅） 1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅） 1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅） 3、导游服务的发展： 旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。” 大众旅游时期的导游服务主要特征： （1）导游职业自由化 （2）导游服务商品化 （3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容） 导游服务经历的三个变化： （1）从单一向导到多功能服务 （2）从非职业化到职业化 （3）从随意性到规范化 第二节：导游服务范围、性质与特点
导游服务技能模拟试题(三)教学内容
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂