定增窗口指导最新案例分析及政策小结-20160422

东方花旗证券有限公司

定增窗口指导最新案例分析及政策小结2016年4月22日

编制部门：股权资本市场部

在上一期的案例分析基础上，我部针对近期窗口指导的实施进行了如下更进：

窗口指导细则调整公司名类型所处阶段方案详情对应窗口指导

1、鼓励询价：三年期定增

无论是否报会，若调整方

案，价格只能调高不能调低，或者改为询价发行，定价基准日鼓励用发行期首日。对于锁一年的非公项目，可以调一次，但不鼓励。不鼓励重开会规避，对该种规避会作实质判断

2、“七折条款”：以发行期首日价格为定价基准的市价发行的项目，审核一切从宽；对于定价定向发行，审核一切从严。由此衍生出“不低于本次非公开发行股票发行期首日前20个交易日公司股票交易均价的70%”辽宁成大非公开发行董事会预案

4月13日公告《辽宁成大股份有限

公司关于修改2016年度非公开发行

股票方案的公告》增加：“或不低

于发行期首日前二十个交易日公司

股票交易均价的 70%。”

第2条三元达非公开发行股东大会通过

4月15日公告《福建三元达通讯股

份有限公司关于调整非公开发行股

票方案的公告》增加：“若上述发

行价格低于发行期首日前20个交易

日股票交易均价的70%，则发行价格

调整为发行期首日前20个交易日股

票交易均价的70%。”

第2条洲明科技非公开发行股东大会通过

3月31日公告：《深圳市洲明科技

股份有限公司创业板非公开发行股

票预案（三次修订稿）》增加：

“且不低于发行期首日前20个交易

日股票交易均价的70%”

第2条中国海诚非公开发行董事会预案

4月13日公告《中国海诚工程科技

股份有限公司关于调整非公开发行A

股股票方案的公告》：“最终发行

价格由公司股东大会授权董事会在

取得中国证监会关于本次发行的核

准文件后，由董事会与保荐机构

（主承销商）按《上市公司非公开

发行股票实施细则》等相关规定在

上款描述确定发行底价的基础上接

受市场询价，根据发行对象申购报

价的情况，遵照价格优先原则确

定”

第1条金证股份非公开发行董事会预案

4月8日公告《深圳市金证科技股份

有限公司关于调整原非公开发行A

股股票方案的公告》：“具体发行

价格将在公司取得发行核准批文

后，根据发行对象申购报价的情

况，由董事会在股东大会授权范围

内，根据竞价结果与保荐机构（主

承销商）协商确定”

第1条

定增核查要求与监管政策小结

一、关于认购对象的核查要求和监管政策

（1）关于资管产品或有限合伙作为认购对象

①作为认购对象的资管产品或有限合伙等是否按照《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》和《私募投资基金管理人登记和基金备案办法（试行）》的规定办理了备案手续，保荐机构和申请人律师进行核查，并分别在《发行保荐书》、《发行保荐工作报告》、《法律意见书》、《律师工作报告》中对核查对象、核查方式、核查结果进行说明；②资管产品或有限合伙等参与本次认购，是否符合《上市公司证券发行管理办法》第三十七条及《上市公司非公开发行股票实施细则》第八条的规定；③委托人或合伙人之间是否存在分级收益等结构化安排，如无，请补充承诺；④申请人、控股股东、实际控制人及其关联方是否公开承诺，不会违反《证券发行与承销管理办法》第十六条等有关法规的规定，直接或间接对投资公司、资管产品及其委托人或合伙企业及其合伙人，提供财务资助或者补偿。

（2）关于资管合同或合伙协议、附条件生效的股份认购合同的必备条款

申请人补充说明，资管合同或合伙协议、附条件生效的股份认购合同是否明确约定：①委托人或合伙人的具体身份、人数、资产状况、认购资金来源、与申请人的关联关系等情况；②在非公开发行获得我会核准后、发行方案于我会备案前，资管产品或有限合伙资金募集到位；③资管产品或有限合伙无法有效募集成立时的保证措施或者违约责任；④在锁定期内，委托人或合伙人不得转让其持有的产品份额或退出合伙。

针对委托人或合伙人与申请人存在关联关系的，除前述条款外，申请人补充说明：资管合同或合伙协议，是否明确约定委托人或合伙人遵守短线交易、内幕交易和高管持股变动管理规则等相关规定的义务；依照《上市公司收购管理办法》第八十三条等有关法规和公司章程的规定，在关联方履行重大权益变动信息披露、要约收购等法定义务时，将委托人或合伙人与产品或合伙企业认定为一致行动人，将委托人或合伙人直接持有的公司股票数量与产品或合伙企业持有的公司股票数量合并计算。资管合同或合伙协议是否明确约定，管理人或普通合伙人应当提醒、督促与公司存在关联关系的委托人或有限合伙人，履行上述义务并明确具体措施及相应责任。

（3）关于关联交易审批程序

针对委托人或合伙人与申请人存在关联关系的，申请人补充说明：①公司本次非公开发行预案、产品合伙或合伙协议、附条件生效的股份认购合同，是否依照有关法规和公司章程的规定，履行关联交易审批程序和信息披露义务，以有效保障公司中小股东的知情权和决策权；②国有控股上市公司董监高或其他员工作为委托人或合伙人参与资管产品或有限合伙，认购公司非公开发行股票的，是否取得主管部门的批准，是否符合相关法规对国有控股企业高管或员工持有公司股份的规定。

（4）关于信息披露及中介机构意见

申请人公开披露前述资管合同或合伙协议及相关承诺；保荐机构和申请人律师就上述事项补充核查，并就相关情况是否合法合规，是否有效维护公司及其中小股东权益发表明确意见。

（5）保荐机构核查本次认购的最终参与方是否超过200人，是否构成变相的公开发行。

（6）一年期定向增发：发行人和主承销商的非关联方可以审慎参与，允许结构化产品参与，但是发行人关联方不能通过资管产品等通道认购；三年期定向增发：不允许有结构化产品，即发行对象可以是资管产品，但不能有优先劣后、持有人权利义务不对等的条款。董事会阶段确定投资者，投资者涉及资管计划、理财产品等，在公告预案时即要求穿透披露至最终出资人，所有出资人合计不能超200人（注：不适用于员工持股计划参与认购的情形），即不能变为变相公开发行；不能分级（结构化）安排。在定增核准后、发行备案前，资管产品或有限合伙企业资金需到位。发行后在锁定期内，委托人或合伙人不得转让其持有的产品份额或退出合伙。发行对象，包括最终持有人，在预案披露后，不得变更。锁价发行的再融资方案，在披露董事会预案时，必须贯彻穿透原则，明确认购对象和认购数额，且一一对应；如果涉及员工持股计划认购，原则上需要披露所有员工认购信息，且中介机构留存核查的全部资料作为工作底稿。

二、再融资项目进行专项问核

（1）专项问核的项目范围：第一类：主要是针对上市公司通过再融资进行跨行业转型（如从传统制造行业向互联网行业、金融行业的转型）；第二类：在项目审核时，预审员如对申请材料中的某些事项无法做出准确判断（如募投项目披露太简单）的情形，如恒宝股份和中恒电气的募投项目均涉及互联网概念，预案中募投项目披露较简单；同时证监会明确了专项问核不针对所有项目，不表明此项目在审核中遇到重大问题。

（2）专项问核的对象：问核时需两位保代现场回答问题，主要是尽调的过程、结论及对于募投项目可行性的判断等（一般较简单、不尖锐），质控负责人陈述内核情况；

（3）专项问核所需提供的资料：专项问核后（一般一周内），项目组需就问核关注问题进行专项书面回复并提交相应工作底稿，未来封卷时将工作底稿一并封卷留存。

（4）专项问核的目的：发行部希望藉此促进改善信息披露质量。

二、关于发行定价的监管政策

（1）鼓励市价发行，即以发行期首日的价格为定价基准日。2015年10月28日保代培训公布该政策：长期停牌的（超过20个交易日）的上市公司，要求复牌后交易至少20个交易日后，再确定非公开基准日和底价。预案公告日距离股东大会召开日以及申报日之间的间隔要合理，虽然没有明确要求间隔时间，但是不能拖得太长。

（2）三年期定增无论是否报会，若调整方案，价格只能调高不能调低，或者改为询价发行，定价基准日鼓励用发行期首日。对于锁一年的非公项目，可以调一次，但不鼓励。不鼓励重开会规避，对该种规避会作实质判断。

四、关于募集资金用于还贷补流的核查要求

（1）申请人根据报告期营业收入增长情况，经营性应收（应收账款、预付账款及应收票据）、应付（应付账款、预收账款及应付票据）及存货科目对流动资金的占用情况，说明本次补充流动资金的测算过程。结合目前的资产负债率水平及银行授信情况，说明通过股权融资补充流动资金的考虑及经济性。

（2）申请人提供本次偿还银行贷款的明细（借款主体、金额、借款期间、约定利率及用途等），说明利息支付情况及贷款协议展期情况。并对比本次发行完成后的资产负债率水平与同行业可比上市公司平均水平，说明偿还银行贷款金额是否与实际需求相符。

（3）申请人说明，自本次非公开发行相关董事会决议日前六个月起至今，除本次募集资金投资项目以外，公司实施或拟实施的重大投资或资产购买的交易内容、交易金额、资金来源、交易完成情况或计划完成时间。同时，请申请人说明有无未来三个月进行重大投资或资产购买的计划。请申请人结合上述情况说明公司是否存在变相通过本次募集资金补充流动资金（或偿还银行贷款）以实施重大投资或资产购买的情形。上述重大投资或资产购买的范围，参照证监会《上市公司信息披露管理办法》、证券交易所《股票上市规则》的有关规定。

（4）保荐机构对上述事项进行核查。并就申请人是否存在变相通过本次募集资金补充流动资金（或偿还银行贷款等有息负债）以实施重大投资或资产购买的情形发表意见。

（5）保荐机构请结合上述事项的核查过程及结论，说明本次补流及偿贷金额是否与现有资产、业务规模相匹配，募集资金用途信息披露是否充分合规，本次发行是否满足《上市公司证券发行管理办法》第十条有关规定，是否可能损害上市公司及中小股东的利益。

注意1：一年期定增，还贷加补流，合计仍不能超过30%（案例：拓邦股份、电科院、国祯环保）。

注意2：保代培训中提到，关于未来三年收入增长率预测可以选择过去三年中最高的收入增长率。案例誉衡药业，测算时，收入增长率取报告期单年最高增长率。二次反馈意见：根据业绩快报，收入增长率未达此数。反馈回复后，调整为报告期加权平均增长率。

注意3：无论一年期还是三年期定增，募集资金用于还贷，反馈明确不能偿还本次发行预案董事会决议日之后发生的银行贷款（案例：安彩高科、凯迪生态）。

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工程造价案例分析

工程造价案例分析复习题一、在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限。依题意答：1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； 4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。二、流水施工组织方式的特点。依题意答：流水施工综合了顺序施工和平行施工的优点，克服了它们的缺点。流水施工组织方式具有以下特点：（1）科学地利用了工作面，争取了时间，计算总工期比较合理。（2）实现了专业化作业，有利于工人熟练掌握操作技术和改进操作技术，更好地保证工程质量和提高劳动生产率。（3）实现了连续作业，相邻的专业工作队之间实现了最大限度的合理搭接。（4）单位时间投入施工的资源量较为均衡，有利于资源供应的组织工作。（5）为文明施工和进行现场的科学管理创造了有利条件。三、在寿命周期成本评价法中，权衡分析的对象的五种情况的具体分析。依题意答：①设置费与维持费的权衡分析；②设置费中各项费用之间的权衡分析； ③维持费中各项费用之间的权衡分析；④系统效率和寿命周期成本的权衡分析； ⑤从开发到系统设置完成这段时间与设置费的权衡分析。在系统效率SE和寿命周期成本LCC之间进行权衡时，可以采用以下的有效手段：（1）通过增加设置费使系统的能力增大（例如，增加产量）。（2）通过增加设置费使产品精度提高，从而有可能提高产品的售价。（3）通过增加设置费提高材料的周转速度，使生产成本降低。（4）通过增加设置费，使产品的使用性能具有更大的吸引力（例如，使用简便，舒适性提高，容易掌握，具有多种用途等），可使售价和销售量得以提高。四、招标过程中专业资格审查，内容包括哪些？依题意答：（1）施工经历，包括以往承担类似项目的业绩； 1/ 5

管理会计案例分析

管理会计案例分析第三章变动成本法例：一家化工厂为了保持其所有产品的市场方向，雇用了一些产品经理。这些经理在销售及生产的决策上都扮演很重要的角色。以下是一种大量生产的化学品的资料：原材料及其他变动成本60元/千克固定制造费用每月900000元售价100元/千克 10月份报告的销售量比9月份多出14000千克。因此，产品经理预料10月份的利润会比9月份的多，他估计会增长560000元。但将9月份和10月份的财务结果互相比较，该产品10月份的利润竟然由9月份的340000元下降了100000元，只有240000元。产品经理被这些差别困扰着，所有他找你帮忙。经过详细的研究后，你发现该公司采用完全成本计算系统：把固定制造费用根据生产数量每月按30000kg 来分摊。所有分摊过低或过高的固定制造费用会在当月的损益表上调整。 9月份的期初存货为10000kg，生产为34000kg，而销售为22000kg。10月份的期末存货为12000kg。要求：1、把该产品9月份及10月份的生产、销售及存货量列示出来。然后利用这些数字计算出题中所示的9月份和10月份利润。 2、解释100000元的利润减少和经理预期560000元的增加之间660000元的差别。二、某公司2007 年只产销一种产品，其产量、销量、售价和成本的有关资料如下：生产量：4000件；销售量3500件；期初存货量：0件 ?单价：80元 ?直接材料20000元 ?直接人工32000元 ?制造费用： ?单位变动制造费用6元 ?固定制造费用总额28000元 ?销售及管理成本 ?单位变动销售及管理成本4元 ?固定销售及管理成本总额21000元要求：分别采用两种不同成本计算法计算2007 年销售成本、期间成本和期

客服工作总结范文5篇

客服工作总结范文5篇客服工作总结篇1 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培

训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公

《建设工程造价案例分析》真题及答案

某工程项目发包人与承包人签订了施工合同，工期4个月，工程内容包括A、B两项分项工程，综合单价分别为360.00元/m3、220.00元/m3；管理费和利润为人材机费用之和的16%；规费和税金为人材机费用、管理费和利润之和的10%，各分项工程每月计划和实际完成工程量及单价措施项目费用见表5.1。表5.1 分项工程工程量及单价措施项目费用数据表总价措施项目费用6万元（其中安全文明施工费3.6万元）；暂列金额15万元。合同中有关工程价款结算与支付约定如下： 1、开工日10天前，发包人应向承包人支付合同价款（扣除暂列金额和安全文明施工费）的20%作为工程预付款，工程预付款在第 2、3个月的工程价款中平均扣回）； 2、开工后10日内，发包人应向承包人支付安全文明施工费的60%，剩余部分和其它总价措施项目费用在第2、3个月平均支付； 3、发包人按每月承包人应得工程进度款的90%支付；

4、当分项工程工程量增加（或减少）幅度超过15%时，应调整综合单价，调整系数为0.9（或1.1）；措施项目费按无变化考虑； 5、B分项工程所用的两种材料采用动态结算方法结算，该两种材料在B分项工程费用中所占比例分别为12%和10%，基期价格指数均为100。施工期间，经监理工程师核实及发包人确认的有关事项如下： 1、第二个月发生现场计日工的人材机费用6.8万元； 2、第四个月B分项工程动态结算的两种材料价格指数分别为110和120。问题： 1、该工程合同价为多少万元？工程预付款为多少万元？ 2.第2个月发包人应支付给承包人的工程价款为多少万元？ 3、到第三个月末B分项工程的进度偏差为多少万元？ 4、第四个月A、B两项分项工程的工程价款各位多少万元？发包人在该月应支付给承包人的工程价款为多少万元？答案： 1、合同价[（360×1000+220×700）/10000+7+6+15]×（1+10%）=87.34万元工程预付款[（360×1000+220×700）/10000+7+6-3.6]×（1+10%）×20%=13.376万元 2、第2、3月支付措施费=（6-3.6×60%）/2=1.92万元

窗口单位人员工作总结【五篇】

窗口单位人员工作总结【五篇】窗口单位人员工作总结精选范文为您推荐，希望您会喜欢哦，欢迎大家的阅读。窗口单位人员工作总结精选【一】 20xx年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：一是服务至上，热情工作。窗口工作是XXX(单位名称)工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理XX、XX等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年全年，我认真负责的完成XX件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次差错，广受好评。三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积

极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会XX，20xx年，我组织并参与了XXX活动、xxx活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。五是积极学习，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20xx年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加XXX培训和xxx学习，并报考了XXX并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。玉兔辞岁去，祥猴迎春来。新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。窗口单位人员工作总结精选【二】努力提升行政服务水平年个人年终总结一年来，在市行政服务中心党组和市卫生局、卫生监督局的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持”依法行政、执法为民”原则，牢记”便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务于广大行政相对人。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩,为打造和谐卫生窗口做出了积极贡献，现小结如下:

客服个人实习工作总结范文5篇

客服个人实习工作总结范文5篇识，以备以后正式工作，是我们的一个缓冲期，下面就是小编给作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。一、实习目的希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。二、实习时间 20__年_月_日到20__年_月_日

三、实习地点 __省__市四、实习单位和岗位 __公司、淘宝客服五、岗位工作描述我在公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 1、实习内容对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表

面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客

《公路工程造价案例分析》案例

案例24 用测时法进行人工挖基坑土方定额得测定,现场测定情况如下表。假定基坑体积为75 m,清理整修坑底、坑壁面积为36 m,运土体积为回填后多余得土体,体积为32 m,不考虑运土便道。据经验,估计非工作耗时(指准备工作时间、合理中断与休息及结束整理时间)占定额时间得15%。问题: 请用上述资料计算人工挖基坑土方得劳动定额,定额单位取10 m。工作内容为:人工挖、装基坑土方并运出坑外,20m内弃土,清理坑底、坑壁。参考答案: 加权平均法就是工人人数乘以耗时再相加得到总得耗时,然后再除以总共完成得工程量得到基本时间耗时;而算术平均法就是用工人人数乘以耗时,然后除以相应完成得工程量算出每立方米耗时,最后再进行平均。

(1)按加权平均得方法计算。 ①计算挖土出坑得定额时间。挖土出坑基本时间耗时: ()()3 ????÷+ 7446+11258+6262+836827+24.1+13.525.2=116.659min/m 挖土出坑定额时间耗时: (非工作耗时占定额时间得15%) ②计算清理整修坑底坑壁得定额时间。清理整修坑底、坑壁基本时间耗时: 2 (725526628420)(35253015)=5.267min/m ?+?+?+?÷+++ 清理整修坑底、坑壁定额时间耗时: ③计算得手推车运土得定额时间。手推车运土基本时间耗时: 3（7110812061214128）（19.825.918.713.4）38.149min/m ++++++= ????÷ 手推车运土定额时间耗时: ④计算挖基坑土方得劳动定额。基坑体积为75 m,清理整修坑底、坑壁面积为36 m,运土体积为为32 m 挖基坑定额时间: 挖基坑得劳动定额: (要计量得为基坑得体积,工程量为75 m,清理、运土等为挖基坑得附属工作,劳动定额定额单位为10 m) (2)按算术平均得方法计算。 ①计算挖土出坑得定额时间。挖土出坑基本时间耗时: 3（744627）4=116.665m i n/m +1125824.1+626213.5+836825.2 ?÷?÷?÷?÷÷ 挖土出坑定额时间耗时: ②计算清理整修坑底坑壁得定额时间。清理整修坑底、坑壁基本时间耗时: 2 (72535526256283042015)4 5.283min/m ?÷+?÷+?÷+?÷÷= 清理整修坑底、坑壁定额时间耗时: ③计算手推车运土得定额时间。

单位服务窗口的心得体会

单位服务窗口的心得体会篇一：行政服务窗口心得体会篇一：实习心得体会实习心得体会（服务窗口类）眨眼间，两个半月的时间飞快地过去了，而我作为新晋人员的岗位实操阶段也结束了。在XXXX 的岗位实操实习工作带给我的是满载的收获。在XXXX的工作大多数是XXX的业务。经过这段时间的又一轮沉淀，为了不仅仅是满足于做了就算了而已，除了更熟悉业务流程以外，我慢慢从工作中理解某些业务的意义。虽然每天重复地做着是看似简单的XXX业务，但引用前辈的话毫不夸张地说，能把 XXX业务里面包含的每个步骤、每个检查点，涉及的所有领域都理解吃透的人在单位里也没有几个。说起“管理和服务”。我在XXX局岗位实操工作的这些日子里对这两个词语有着一番体会。根据XXX管理规则的定义，定义了本岗位的管理职能和社会功能，而规则还要求致力为行政相对人提供更好的服务，以符合管理工

作高效、便民的原则。服务者，如银行的柜台服务人员、飞机上的空姐，致力于为顾客提供更好的服务。篇二：窗口工作心得体会5篇窗口工作心得体会5篇服务中心窗口工作是平凡和不易的，这里没有身临一线工作的风风火火、轰轰烈烈，但它是联系普通百姓的纽带，更能体现人生的价值。心得一：窗口服务心得体会窗口工作是平凡琐碎的，但方寸窗口是公安机关联系人民群众的平台和纽带，展示的是公安执法形象。一、少些脾气，多点微笑。窗口是联系群众的纽带，有些群众没事可能一辈子都不会到公安机关来一趟，我们要把每个群众都当成是第一次到公安机关，千万别让自己一句不中听的话、一个下意识的动作，使公安机关的形象在群众心中大打折扣。因为，一个“坏”的宣传可能得用十个、百个“好”的宣传才能弥补。二、少些牢骚，多点耐心。窗口工作本就很烦琐，无非是办证件之类的事情，整天翻来覆去

管理会计——本量利案例分析报告

管理会计——本量利案例分析报告一：案例基本情况酒吧经营分析酒吧最初源于欧洲大陆，经美洲进一步的变异和拓展，于大约十年前进入我国，并得到了迅猛的发展，尤其在北京、上海、广州等地，更是得到了淋漓的显现，仅北京来说就有400多家酒吧。由于八十年代外资与合资的酒店在大陆大规模的发展，相当一部分富有开拓精神的人们对酒店内的酒吧发生了兴趣；追求发展和变化的心态促使一部分原来开餐厅和酒馆的人们做起了酒吧生意。随着改革开放在中国的进一步深化，酒吧和咖啡产业在中国得到了迅猛发展。据国家有关统计数据表明，中国的酒吧数量每年以20%左右的速度在增长。就目前来看，咖啡酒吧业全年的消费额为亿元，占全国餐饮服务业消费额5000亿元的%，发展速度比同业高出个百分点。按这个速度，在未来的五年内，中国的咖啡酒吧服务业市场份额将达到500亿元。咖啡酒吧产业市场将呈现出巨大的发展潜力。现在我们选择酒吧经营的案例是紧跟时代潮流的脚步，即可了解现代都市生活的前沿风情，也可熟悉课本知识，将知识紧密的同社会实践相结合，为以后可能从事的行业积累一定的经验。在如此强大的市场潜力的催生下，许多小酒吧应运而生，许多明星也投入到酒吧经营的浪潮中，他们说开酒吧仅是为了为自己归隐后找一个栖身之所，可更多的是为了以此“敛金盈利”，其实所有的企业都是以盈利为目的的，这也无可厚非，但如何在市场竞争如此激烈的环境下做到保本不亏继而稳赚盈利确实是一件很伤脑筋的事情。小酒吧投资少，通常20万至60万加元不等；利润高，啤酒毛利在50%以上，白酒毛利更可能高达100%；回本快，小酒吧的投资回本普遍快于杂货店和餐馆；经营易操作，1或2人就可以打理好小酒吧的生意。然而经营好小酒吧并不容易，有许多成功的例子，也有许多失败的教训。我们将在下面展示如何用“本量利分析法”的原理来定量分析酒吧经营的案例。某演艺界明星因手上有一笔闲钱，打算进行酒吧投资，赚取利润，因平日不

工程造价案例分析学习总结

工程造价案例分析学习总结第一章建设项目财务评价【案例一】建设项目投资估算方法详表预备费＝基本预备费＋涨价预备费；式中：基本预备费＝(工程费＋工程建设其他费)×基本预备费率；涨价预备费P＝ΣI t[(1＋f)－1]，式中：I t—建设期第t年的静态投资(工程费＋工程建设其他费＋基本预备费)，f—建设期物价年均上涨率。建设期贷款利息＝Σ(年初累计借款＋本年新增借款/2)×贷款利率。建设投资＝工程费＋工程建设其他费＋基本预备费＋涨价预备费，其中前三项构成静态投资。项目总投资＝建设投资＋建设期贷款利息＋流动资金。项目流动资金＝拟建项目年产量×单位产量占用流动资金的数额；【案例四】项目投资现金流量表中，回收固定资产残值的计算：①运营期＝固定资产使用年限，固定资产余值＝固定资产残值； ②运营期＜固定资产使用年限，固定资产余值＝(使用年限－运营期)×年折旧费＋固定资产残值。项目可行性研究的主要内容和目的：建设项目的可行性研究是在投资决策前，对拟建项目的原料资源可靠、产品市场趋势、所采用技术上的先进性和适用性、经济上的合理性和有效性以及建设的必要性和可行性进行全面分析、系统论证、方案比较和综合评价，为项目投资决策提供可靠的科学依据。可行性研究的主要内容可概括为四大部分，此四大部分研究是构成项目可行性研究的四大支柱。即①市场研究：通过市场研究论证项目拟建的必要性、拟建规模、建厂条件和建厂地点、企业组织、劳动定员、投资估算和资金筹措；②技术研究：主要研究拟建项目技术上的先进性与可行性，从而确定出拟建项目的设计方案、技术工艺和设备选型；③效益研究：根据以上资料对投资项目进行经济评价，分析其经济上的合理性和盈利性。这是决策的主要依据。所以，经济评价是可行性研究的核心内容；④资源研究：通过资源研究了解原材料市场、资金市场、劳动力市场等对项目规模的选择起着程度不同的制约作用。静态投资回收期＝(累计净现金流量出现正值的年份－1)＋︱出现正值年份上年累计净现金流量︱/出现正值年份当年净现金流量。插值法计算内部收益率FIRR＝i1＋(i2－i1)×[FNPV1÷(FNPV1＋︱FNPV2︱)]

2020服务窗口工作总结范文3篇

2020服务窗口工作总结范文3篇【篇一】服务窗口工作总结范文为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。

管理会计案例分析

管理会计案例编者案：自去年10月发布《财政部关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》以来，管理会计理论不断创新，管理会计实践日益丰富。为引导我国管理会计的探索和发展，我们整理了2015年以来公开发表的管理会计案例索引，以便于查阅原文，从中借鉴。一、全面预算预算管理作为企业建立科学管理体系的核心，逐渐成为我国企业应用面最广，应用量最大的管理会计方法，但在应用的深度上，许多企业距离实现全面预算管理尚有不小的差距。随着管理会计应用日益广泛，越来越多企业的预算管理已经或正在迈入全面预算阶段。（一）神华集团16年预算管理实施过程中的意义建构模式据《会计研究》2015年第7期?集团企业预算管理实施中的意义建构：以神华集团为例?介绍，意义建构活动使企业和个人能够阐释预算管理情境，建立对预算管理的集体认知，并以此为指导，调整预算实施行为。神华集团在16年预算管理的实施模式：最小程度的意义建构、受限的意义建构、分散的意义建构和导向明确的意义建构。（二）大冶有色的?五特色?全面预算管理实践据《新理财》之公司理财2015年第2-3期合刊?大冶有色：预算管理上台阶?介绍，大冶有色作为一家集采矿、选矿、冶炼、铜材加工于一体的国有特大型铜冶炼和企业，在管理会计的全面预算体系建设中取得了显著成效，近6年累计实现增收节支13.59亿元，各分、子

公司2014年成本同比下降4%-6%。有色的预算管理取得如此成功得益于五大举措：一是从公司和厂矿两个组织层面建立了公司预测和年度预算的双闭环预算管理体系。二是将预算主体向下延伸至班组，真正实现了成本从最基层作业环节开始的有效控制。三是实行定额管理，形成了涵盖1235项的大冶有色定额库，作为公司预测、年度预算和成本管控的基础。四是在公司内部大力推行对标管理，全面建立指标对标比对库，寻找短板，树立标杆，持续改进，制定规划，限期达到。五是实行超利分成的预算考核制度，真正实现了将预算执行与生产单位业绩的直接挂钩。（三）上汽集团?人人成为经营者?的全面预算管理实践据《新会计》2015年第2期?企业集团全面预算管理案例研究——来自上汽集团实践?介绍，上海汽车集团股份有限公司(简称上汽集团)通过有效运用全面预算管理工具，为集团经营目标的合理制定和有效执行提供了坚实的数据基础。全面预算管理作为上汽集团的的特色管理应用实践，有以下四个特点：一是管理层视预算管理为重心，不仅专设预算管理委员会，并由集团总裁亲自牵头部署和下达预算工作。二是重点突出?全面?,该公司独创并长期实践?人人成为经营者?的管理模式，将每个员工或若干员工组成的基准单位，设定为独立核算的?经营体?，将核算单位分解细化为企业相关管理资源和技术资源的最小利用单位。三是始终将预算跟踪和分析作为预算管控的重点，不仅关注数据，更深入挖掘造成偏差的经营实质，为管理层决策提供支持。四是推行全面预算

淘宝客服工作心得体会5篇

淘宝客服工作心得体会5篇心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。一般分为学习体会，工作体会，教学体会，读后感，观后感。以下是小编整理的淘宝客服工作心得体会5篇，欢迎阅读参考! 淘宝客服工作心得体会(1) 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类? 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如

工程造价案例分析

江苏开放大学形成性考核作业学号姓名课程代码020035 课程名称工程造价案例分析（本）评阅教师第1 次任务共 3 次任务

试题一（30分）某建设项目的相关基础数据如下： 1.按当地现行价格计算，项目的设备购置费为2800万元，已建类似项目的建筑工程费、安装工程费占设备购置费的比例分别为45%、25%，由于时间、地点等因素引起的上述两项费用变化的综合调整系数均为 1.1，项目的工程建设其他费按800万元估算。 2.项目建设期1年，运营期10年。 3.建设投资的资金来源为资本金和贷款。其中贷款为2000万元，贷款年利率为6%（按年计息），贷款合同约定的还款方式为运营期前5年等额还本、付息照付方式。 4.建设投资预计全部形成固定资产，固定资产使用年限为10年，残值率为5%，采用直线法折旧。 5.运营期第1年投入资本金500万元作为流动资金。 6.运营期第1年营业收入、经营成本、营业税金及附加分别为1650万元、880万元、99万元。 7.项目所得税税率为25%。 8.项目计算时，不考虑预备费。问题： 1.列式计算项目的建设投资。（5’）解：2800×【1+(45%+25%)×1.1】+800=5756(万元) 2.列式计算项目年固定资产折旧额。（5’）解：建设期贷款利息为：2000×6%×1/2=60（万元）项目固定资产投资为：5756+60=5816（万元）项目固定资产折旧为：=552.52（万元） 3.列式计算项目运营期第1年应偿还银行的本息额。（5’）解：运营期第1年年初贷款累计为：2000+2000×6%×1/2=2060（万元）按5年等额还本方式每年应偿还：2060/5=412（万元）运营期第1年应计息：2060×6%=123.6（万元）运营期第1年应偿还银行的本息额为：412+123.6=535.6（万元） 4.列式计算项目运营期第1年的总成本费用、税前利润和所得税。（5’）解：运营期第1年总成本费用为：经营成本+折旧+财务费用=880+552.52+2060×

窗口工作人员年终总结六篇

窗口工作人员年终总结六篇窗口工作人员年终总结(一) 努力提升行政服务水平年个人年终总结一年来，在市行政服务中心党组和市卫生局、卫生监督局的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持“依法行政、执法为民”原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务于广大行政相对人。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩,为打造和谐卫生窗口做出了积极贡献，现小结如下: 一、成绩与作法（一）积极推进行政审批制度改革为贯彻落实省委、省政府关于深入推进行政审批制度改革的有关精神，按照《湖北省人民政府办公厅关于推行行政审批“三集中”改革的通知》（鄂政办函[20xx]24号）等规范性文件要求，紧跟市委、市政府统一部署，积极推进我局卫生行政审批制度改革工作。首先是行政许可实行一个窗口对外。今年我们将过去多头管理、分散审批的所有行政许可审批项目统一进驻黄冈市行政服务中心卫生局窗口，实现了“统一受理、统一审核、统一送达”，最大限度地方便了行政相对人；其次是健全完善各项规章制度。结合工作实际制定并实行了卫生行政许可首问负责、一次性告知、限时办结、执法过错责任追究等规章制度，规范和监督承办人的工作行为，切实保障了“依法许可、规范许可、公平许可”；再之是实行“急办件”制度。为方便单位和个人办理工商营业执照、税务登记，特别是对招商引资项目、重大项目和特殊项目申请办理卫生许可事项的当事人等实行“急办件”制度，在不违反相关法律、法规的情况下指定专人优先办理，开辟绿色通道，受到了行政相对人充分好评。据不完全统计，全年共受理办结餐饮服务等卫生许可事项（新办、换证、变更、注销）330多件，医护人员执业注册等公共服务项目5600多人次，顺利完成了我局依法承担的各项审批、服务工作。（二）不断强化政治业务学习力度

管理会计变动成本法Stuart-Daw案例分析

Stuart Daw参考分析 Stuart标牌食品公司总裁－－Stuart Daw，放下手中的书想：“Drucker说的是否正确呢？难道多数公司真的并不了解他们经营业务的实际单位成本吗？”Stuart公司进入多伦多的食品服务业己经有两年了。现在，Stuart Daw很想知道在与大公司重新分割竞争市场时，他应当做些什么，同时，这又会产生多少必需的、适当的投资回报。 Stuart Daw在经营咖啡业务方面投入了很大的精力。从烘烤咖啡豆到批发或零售成品咖啡，他的工作涉及了咖啡业务的各个方面。几年来，他既在大企业任过职，也在小公司从事过工作。于是，当机会来临的时候，他便投入资金与精力开办了他自己的公司－－Stuart 标牌食品公司，并把主要业务集中在烘烤和售卖包装咖啡方面，这项业务主要面向“送货上门”的咖啡市场。一、主渠道之外的咖啡市场 “主渠道之外”（Away from Home）的咖啡市场主要是指所有零售市场以外的咖啡消费市场。这一市场的顾客一般集中在餐馆、医院、体育场或餐饮车前。出于咖啡购买数量方面的原因，这些顾客发现，直接从烘烤机上购买咖啡要比通过零售渠道满足需求更有优势。一般说来，烘烤机是按照每磅的价格出售咖啡给顾客的。在一段时期内，由于这一部分市场的出现，产生了对咖啡服务的需求。最初，这部分市场只有在办公室等部门工作的少量顾客，而遗憾的是，这部分顾客也只需频繁购买少量的咖啡。通常情况下，咖啡烘烤商们总是尽量避开这一市场，因为只为少量顾客服务的成本要大于销售咖啡带来的总收益。如果烘烤商们提高单价以补偿边际亏损，这些顾客就会到普通批发商甚至零售店那里购买咖啡。针对这一市场的需求，一些中间商们开展了一些业务。他们通常在车库外的家庭小货车上进行经营活动。这些咖啡经营者往往作为烘烤商与顾客的中间人。他们从烘烤商们那里购买相当数量的包装咖啡，然后，再把这些咖啡按桶分装，每桶相当于500杯咖啡。此外，这些经营者还为顾客提供以下服务： ●出租咖啡调制设备 ●免费维护设备 ●备好包装咖啡 ●为顾客送货上门 ●备有茶、热巧克力以及其他饮料为了简化程序，咖啡经营者还按照“每杯”或“每桶”的标准为顾客提供包装服务。这样可以避免每磅咖啡价格的比较。同样，在报价单中还包括设备、过滤器以及咖啡等费用。渐渐地，越来越多的顾客开始使用这种小而便捷的咖啡器，这一工业便开始走向专业化。顾客们需要罐装咖啡，过滤器以及更多的送货服务，因此，一些大烘烤商们开设了分支机构以满足这一市场的需求。这些分支机构主要采用按“每杯”或“每桶”价格销售咖啡的方式。（咖啡烘烤商——中间商——零售客户）二、Stuart 标牌食品公司起初，Stuart 标牌食品公司面临许多竞争者。在这些竞争者中，除了麦克斯维尔公司（Maxwell House）和加拿大食品社（Club Foods of Canada）等大型公司外，还有加

电话客服个人工作总结5篇

电话客服个人工作总结5篇通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。下面是收集整理的电话客服个人工作总结，仅供参考。精选电话客服个人工作总结(一) 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为

定增窗口指导最新案例分析及政策小结-20160422

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