顾客投诉处理控制程序
受控章
1 目的
确保客户抱怨得到及时妥当的处理、使客户迅速获得满意服务，防止类似的投诉再次发生，从而谋求品质的持续改进。
2 范围
适用于本公司已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的违规而产生之抱怨处理。
3 术语和定义
3.1 重选（resorting）：对怀疑含有不良品的货品重新挑选。
3.2 重工（rework）：不良产品可经加工处理后转变为良品或可接受品之作业。
3.3 RMA(returned material authorization)：退货确认。
3.4 客退品：客户进料检验发现品质异常而拒收、客户生产线发现材料异常无法再继续使用、
客户成品出货遭投诉经分析属材料异常、交货数量超出客户订单数客户无法吸收，从客户端召回的产品。
4职责
4.1 市场部：负责补货、换货、赔偿、扣款之沟通及决议，并参与客诉处理。
4.2 品保工程师：主导客户投诉的处理，负责RMA产品的确认和RMA统计分析作业，在制品/
在库品/在途品的品质的确认；协助责任单位分析原因，制定改善对策，贯彻品质标准，
追踪改善对策的实施和成效确认。
4.3 生产部：负责改善措施的执行。
4.4 资材部：负责配合品保对抱怨批次之库存品&RMA产品的处理。
5 程序
5.1 投诉受理
5.1.1 市场部业务或业助人员接到顾客口头或者以正式书面形式(传真、E-mail等方式)提出投诉
时，必须在详细了解顾客投诉的问题后及时交品保部处理。如果有顾客提供了相应表单和资料，一起交给品保部。
5.1.2 品保部接到市场部转交顾客投诉资料后（或客户直接对品保发出的投诉），先对顾客投
诉具体内容作确认和判断。若为市场部转达之抱怨，需通过市场部的窗口与客户进行沟通；
若直接受理客户的投诉，须及时知会反馈给市场部。
5.1.3 若客户抱怨经查证分析不成立时应以足够证据说服客户收回抱怨。
5.1.4 所有顾客投诉由品保部登记以利于追踪和管制。
5.1.5 若客户要求RMA，经品保和业务确认并由品保提供RMA No. 业务再将RMA No. 通知客
户。(当品保工程师收到客户有的CAR须将客户的CAR 转为内部的CAR 分发给责作单位
分析改善，同时将内部CAR的单号作为RMA编号，同时品保部需将RMA 单号填写在“客户RMA产品统计分析报告中”)。
A RMA
当月流水号
5.2 投诉处理
5.2.1 品保部确认顾客投诉的性质，把顾客投诉转交给相关责任部门处理。
A 品质(环境禁用物质)投诉，品保需在收到投诉的第一时间清查仓库存货和产线在制品，
如存货或在制品存在同种不良情形，需立即将不良品予以标识和隔离，并对产线发出
停线通知，等异常得到纠正和确认后方可生产。
B 若确认不良情形不为客户所接受的情况下通知仓库或产线报废处理。（以内部联络单
或mail等书面形式发出通知）
C 存货和在制品也可通过挑选或重工之方式得以重新利用，由品保部发出内部联络单通
知FQC重新选别和重检，OQC重新抽检确认。客户用料紧急要求派人至客户处选别/
重工，由CQE选派FQC完成。
5.2.2 原因分析：品保部负责对不良进行初步分析，必要时也可以组织工程课、生产部共同进
行原因分析，确定不良产生之根本原因和流出原因。
5.2.3 改善对策：含短期的纠正对策和长期的预防对策。由责任部门提出，必要时会同品保、
工程部共同制定。
5.2.4 成效确认和追踪：由品保部（必要时协同工程部）负责改善对策的效果确认，品保负责
对责任单位改善对策的实施状况进行监督。
5.2.5 改善对策应形成标准化文件纳入文控中心发行和管制。
日内书面回复客户的改善报告。若为紧急重要情形或客户要求情形依照客户要求之时限作出回复。若在客户时限内确实无法完成，需与客户沟通取得客户理解和同意。
5.3 所有客户投诉的书面回复报告应透过客服课，归在品保存档。品保课每月定期整理顾客
投诉资料及进行分类，并做成相关统计分析图表进行控制。
5.4 若顾客有要求时，针对投诉制定出纠正和预防措施，由顾客进行最终确认。(若客户对纠
正及预防措施的表单有特别要求的则客户表单执行，客户无要求，则按本公司的CAR回
复客人)。
5.4.1 确认OK，可以结案。
5.4.2 确认NG，按程序5.2.3-5.2.6重新制订，一直到客户确认OK为止。
5.5 客退品处理程序
5.5.1 仓管接收客退品后通知品保CQE确认并做出判定：重选、重工、直接报废入库，必要时
CQE 组织工程、生产召开会议，同时应分析不良责任的归属，若属于下列情形可不接受客户抱怨。
A 若因客户不恰当的处理和操作导致的不良或客户未经授权而做重工或挑选导致的不
良。
B 若因客户对退货品不当的包装导致产品损失。
C 若客户错退非本公司生产的产品或超出RMA授权范围的退货。
D 若客户端订购数量超出实际需求而当作退货处理或因版本升级客户退回之旧版产品。
E 若退货品已超出本司承诺书或合约上规定的保存期限。
F CQE遇上述情形应立即反馈给业务，协同业务与客户沟通非RMA之不良品处臵作业。
5.5.2 若非5. 5.1涵盖之情形属于正常的退货品，退货品由FQC执行resorting & rework 作业，
不良品予以报废，合格品交由品保OQC重新确认，并在重新检验之外箱做特殊标识以利
客户区分。
5.5.3 品保工程师需将不良情形反馈给生产责任单位要求改善，并将不良品制作不良样本反馈
给检验人员以做后续检验之参考。
5.5.4 CQE负责跟踪选别/重工/不良品报废状况，确认客户是否需要重新补料，若客户需要及时
补货，库存良品数不足补交良品数量，由CQE通知FQC开出<差数单>要求客服课重新补料生产。业务跟单负责补货交期跟进。
A <差数单>
当月流水号
月份
年份
固定码
5.5.5 品保工程师应对每次客退品做成记录，每月做成统计分析报告，计算客退比率和分析其
趋势，反馈给相关责任部门提出相应之改善对策，必要时召开检讨会议。
6 记录
6.1 <纠正和预防处理单> TB-AC005 -01 6.2 <联络单> TB-AC010-01
6.3 <差数单> TB-AQ007-01
7 相关文件
7.1 《记录控制程序》CLPC-AC002
7.2 《不合格品控制程序》CLPC-AQ011
8 流程图
8.1 客户报怨处理流程
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
顾客的投诉处理流程及解决方法
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
与顾客有关的过程控制程序
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
顾客投诉控制程序
顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
05与顾客有关过程控制程序
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理程序 1．目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉 顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的
应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话： 6．相关文件 《不合格品控制程序》 7．相关记录 《顾客投诉记录》
(客户管理)与顾客有关过程控制程序
精品资料网（https://www.360docs.net/doc/5013499771.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
电子打火机与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合
同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附
与顾客有关过程控制程序
武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号：CX-10 版 本：第 A 版 分发号： 编 制：日期：2005年5月10日 审 核：日期：2005年5月10日 批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15
编号：CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理； 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”： A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；
编号：CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）； C 与产品有关的法律法规的要求； D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。 4.4.3 评审原则 A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载； B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误，且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货； 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认； B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客诉处理流程规定
客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
客诉处理管理程序
1.目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责 3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭，以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。 4.定义: 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉： 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉
次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如 属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证， 如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》
顾客投诉处理程序
顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。 质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录； ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行
处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置： 1）产品不合格率达到10%以上的。 2）产品功能有缺陷的； 3）顾客在使用过程中出现不良反应的； 4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的； 5）产品批量性的质量问题； 6）发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉 调查是指调查投诉的真实性，由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因，必要时组织相关部门评审，根据评审结果，签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查，应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息 如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知，应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品 处理是指处置与投诉有关的产品，确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1）销售部收到《顾客投诉处理表》后，必须立即与顾客联系，就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案，必须填一份新的《顾客投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表； 2）管理者代表审批后，将新的《顾客投诉处理表》发给质量部，让其重新拟定处理方案，直至客户满意为止； 4.6确定启动纠正或纠正措施 1）客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价，并将对投诉处理反馈给相关部门。 2）如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉，应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3）销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析，将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅，以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录