与顾客有关过程控制程序
武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序
编 号：CX-10
版 本：第 A 版
分发号：
编 制：日期：2005年5月10日
审 核：日期：2005年5月10日
批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15
编号：CX-10 第A版0次修改1 目的
有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2 适用范围
本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3 职责
3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；
3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序
4.1 工作流程图
4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：
A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；
编号：CX-10 第A版0次修改
B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）；
C 与产品有关的法律法规的要求；
D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审
4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。
4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。
4.4 授权评审
4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。
4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。
4.4.3 评审原则
A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载；
B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。
4.4.4 评审处置
A 当确认内容无误，且未超过初始能力时
1) 可直接确定是否接受订货；
2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认；
B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。
4.5 专项评审
4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同
编号：CX-10 第A版0次修改或订单。
4.5.2 销售人员或其委托人（如内勤）在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.5.3 供销部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.5.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，公司分管领导综合评审意见，作出评审结论。
4.5.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：
A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；
B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；
4.5.6 销售人员根据评审结论处理合同、订单。
4.5.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.6 合同执行
4.6.1 有库存的产品，供销部组织发货。
4.6.2 库存不足的产品，供销部向办公室发出《联系单》，明确供货要求。
4.6.3对新产品，供销部向技术开发部提出产品开发建议/要求。
4.7 与产品有关要求的变更
4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，供销部均应按本程序规定的组织评审。
4.7.2 供销部应将更改信息在《联系单》中作出说明，提交办公室。
4.7.3 办公室向相关部门作书面通报，以确保更改的信息能正确传递到相关部门并得到落实。
5 相关表格/记录
1）初始评审报告
2）与产品有关要求评审表
编号：CX-10 第A版0次修改3）电话订货记录
4）联系单
6 发文范围
总经理 管代 副总
总工
经营
副总
质管部办公室开发部生产部供销部 财务部
客户
服务部
市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)
市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交
经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
(完整版)IATF16949顾客特殊要求管理办法
顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
顾客特殊要求程序
1 目的 制定控制程序使本公司能够了解并满足顾客的特殊要求。 2 适用范围 适用于本公司涉及到顾客特殊要求的各部门。 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 管理者代表负责满足顾客特殊要求的质量体系的建立，确定相关部门 和人员的职责。 4.2 技术部负责顾客特殊要求的技术标准调整和确认。 4.3 品质部负责质量的验证。 4.4 物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。 4.5 业务部负责顾客信息的传递和产品的发运、交付。 5 方法 5.1 获得顾客特殊要求的途径： ●顾客以协议方式通过顾客代表传达的特殊要求，包括图纸、合同、 协议中的内容； ●本公司公司依据ISO/TS16949标准识别的特殊要求。 5.2 顾客代表将顾客以协议方式传达的特殊要求传递至相关部门。 5.3 管理者代表评审顾客特殊要求对本公司质量体系的要求。 5.4 APQP项目小组负责对顾客特殊要求的可行性进行评审。凡顾客的特殊
要求，根据合同评审的规定必须予以满足。 5.5 多功能小组至少每年应确认本公司正在使用ISO/TS169492证书所包 含的顾客的特殊要求的这些文件的最新版本。明确满足顾客规定的PPM规定值。 5.6 尺寸检验和功能试验 应按顾客要求的频次对所有产品进行全尺寸检验和功能试验（按顾客的工程材料及性能标准），做好检验和试验记录。当顾客要求时，其结果应经顾客评审认可。 为各顾客配套的关键外协件，材料所涉及的供应商必须使用生产件批准程序（PPAP）。 5.7 据评审结果，管理者代表确定涉及顾客特殊要求的部门和人员的职 责。 5.8 顾客代表负责与顾客进行联络，建立与顾客的接口，使相关的各项工 作能够尽快得到顾客的配合。 5.9 技术部列出并收集与顾客特殊要求相关的资料，顾客代表向顾客索取 需要由顾客提供的资料。 5.10 管理者代表负责组织改进现有质量体系，将顾客的特殊要求落实到公 司质量体系文件和相应操作中。管理者代表组织相关部门和人员修改现有质量手册、程序文件和作业指导书。 5.11 项目小组在APQP和控制计划中标识顾客的特殊技术要求。 5.12 技术部用顾客要求的符号在设计文件、工艺文件中标识出产品的特殊
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
与顾客有关的过程控制程序
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电 程序文件文件编号：T/NDF/TSP01 版本：B 第1 页共3 页 顾客沟通与服务程序 1.目的 及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。 2.适用范围 适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。 3.定义 NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。 4.职责 4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。4.2技术部负责建立顾客产品信息。 4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。 4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。 5.工作程序 5.1顾客档案信息维护与沟通 5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。 5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。 5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。 5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。 5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。 5.2顾客抱怨接收
法律法规和客户要求管理程序(EICC5.1版)
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
05与顾客有关过程控制程序
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
顾客沟通程序[59560]
顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。
10顾客要求评审控制程序
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 1 页共 5 页 顾客要求评审控制程序 批准审核编制受控标识：发布日期生效日期 文件修订记录 序号版本号修订码修订内容修订人审核批准 1 A/0 2016.5新规做成发放高鹏举赵劲松陈锦华 2 B/0 2017.1 按新版标准进行修订高鹏举赵劲松陈锦华 文件发放范围 发放部门总经理管代综合部市场部制造部技术部质量部物流部发放数量 1 1111111
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 2 页共 5 页 1、目的明确商务合同评审活动的开展方法，以确保顾客要求得到充分识别和可行性评价。 2、适用范围适用于公司所有的开发合同、现生产合同和备件合同的评审。 3、术语和定义 3.1特殊合同：(1)临时确定的合同/协议；(2)零件停止供货，较长一段时间后(6个月或以上)又重新供货时签定的合同/协议；(3)与以前顾客签定的合同/协议内容发生实质性变更的合同/协议。 4、职责 4.1市场部负责组织顾客合同评审，各部门应协助参与合同评审工作。 5、程序 流程责任部门工作内容说明相关文件输出资料 市场部市场部 市场部市场部市场部 市场部市场部5.1.1 对接收的合同/协议予以编 号、登记。 5.1.2对于口头订货，填写客户要 货电话记录，明确产品名 称、规格、数量及交货期要 求等，并及时通知物流部。 5.1.3合同分类及编号规则见（附 录1）合同分类表。 5.1.4对接收到的合同/协议组织 相关部门评审。 5.1.5 根据同评审表中评审要求 组织合同评审，相关责任部 门按职能要求参与合同评 审。合同在每一职能部门评 审时间最多为1个工作日。 5.2.1合同评审的时机:合同/协议 签订之前。 5.2.2合同评审的目的： -充分识别顾客所有要求； -找出满足顾客要求的差 距，并寻求解决方案； -尽可能地减少公司在合同 履行能力方面的风险。 《合同登 记表》 《合同评 审表》 开发合同（草案）/定 点开发协议/现生产合 同/备件合同 A 合同评审 合同登记
客户服务与沟通技巧范文复习进程
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
TS16949顾客特殊要求控制程序
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
(客户管理)与顾客有关过程控制程序
精品资料网（https://www.360docs.net/doc/2e17619278.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
物业与顾客沟通程序范本
工作行为规范系列 物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序 Property and customer communication procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实
部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，
电子打火机与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合
同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附
顾客特殊要求控制程序
1.目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。 2.适用范围 适用于本公司提供的产品。 3.术语 略。 4.职责 4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 5．工作程序 5.1顾客特殊要求的识别 5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并 作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。 5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。 5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。 5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。 5.2 相关资料的控制和发放 5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。 5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。 5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。 5.3顾客特性要求的执行和满足 各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。 5.4管理说明 5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 6．相关/引出文件 合同评审控制程序 文件与资料控制程序 7．质量记录表格 顾客特殊要求一览表
与顾客有关过程控制程序
武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号：CX-10 版 本：第 A 版 分发号： 编 制：日期：2005年5月10日 审 核：日期：2005年5月10日 批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15
编号：CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理； 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”： A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；
编号：CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）； C 与产品有关的法律法规的要求； D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。 4.4.3 评审原则 A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载； B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误，且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货； 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认； B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同