与顾客有关过程控制程序概述

与顾客有关过程控制程序

目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。

职责

．营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

．质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

．开发部负责评审新产品的设计开发能力。

．生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

．供应部负责评审所需物料采购的能力。

．总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。

程序

．顾客需求的识别

营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：

a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可

用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；

b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；

c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

．对产品要求的评审

．．在投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门时标书、合同的产品要求实施评审。

a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；

d）公司有能力满足规定的要求。

．．．合同的分类

a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。

b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

．．．营销部负责将（产品要求评审表）交相关部门进行评审。

．．．评审流程图

．．对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。

．．对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。

．．对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）、质管部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。

．．．对于口头定单（如电话定货），营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行～相应条款的规定。．．．在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提

出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。

．．．营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

．合同的签定和实施

．．对产品要求评审后，由营销部经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。

．．合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关的部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。

．．营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

．产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

．营销部负责与顾客的沟通

．．在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道

（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

．．根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

．．产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

顾客反馈控制程序

1 编制目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

危险化学品控制程序范本

工作行为规范系列危险化学品控制程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-88818危险化学品控制程序 Hazardous Chemicals Control Program 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1.目的 1.1为规范和加强危险化学品的安全管理，保障企业安全生产和人民生命财产的安全。 1.2本制度适用于公司范围内危险化学品的使用、运输、采购、销售、储存等环节。 2.范围公司内所有危险化学品的采购、搬运、贮存、使用和回收等活动。 3.参考依据《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《四川省安全生产条例》、《危险化学品从业单位安全标准化规范》制定本制度。 4.定义

4.1危险化学品:凡具有易燃、易爆、腐蚀、毒害等危险性质，在生产、贮运、使用、采购、销售中能引起燃烧、爆炸和导致人身中毒或伤害事故，并使财产受到毁坏的危险化学物品及其他物品，统称为危险化学品。 5.职责 5.1安全主管部门职责 5.1.1组织编制《作业环境专项应急预案》，针对危险化学品组织开展演练，并到政府相关部门备案。 5.1.2开展企业危险化学品登记普查工作，技术部门负责索取和编制《安全技术说明书》和安全标签，并到相关部门和机构进行登记、备案。 5.1.3开展各种形式的安全教育，对厂内员工进行危害告知教育。 5.1.4组织对危险化学品的生产、储存装置每三年进行一次安全评价，对检测和评估结果建立档案。 5.2厂务部负责在使用场所设置火灾报警装置、可燃气体报警装置，并保证在任何情况下处于正常适用状态。 5.3各归口管理部门依据《危险化学品控制程序》进行

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。

与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序（ISO13485-2016） 1.0目的将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序

1．目的：为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围：适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责：市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门，顾客反馈报告及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知

6．注释：注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控制程序

化学品管理控制程序正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.化学品管理控制程序正式版

化学品管理控制程序正式版下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1. 目的对化学品从采购,运输,储存,使用到废弃物处理全过程实施安全管理,以减少对环境的影响. 2. 适用范围适用于本公司化学品的管理。 3. 职责 3.1总经理:为化学品采购,运输,贮存,使用,培训等工作的总协助人。 3.2采购部： 3.2.1 负责开发新的化学品供应商，并在下订单之前，要求供应商提供相关资

料，如：MSDS、TDS、测试报告、自我声明等交体控组。 3.2.2 负责定期要求合格供应商提供化学品的相关资料，如：MSDS、TDS、测试报告、自我声明等，并交体控组。 3.4仓库组:入库化学品的管理，废化学品及其污染物的统计和处理。 3.5生产部：负责废化学品及其污染物的收集。 3.6品管部:负责对化学品来料实施检验工作。 3.7人事行政部:对相关涉及化学品的部门人员实施培训考核。 3.8 体控组：负责保管化学品的相关资料，并受控发行MSDS，TDS。

与顾客有关的过程控制程序

1 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时，如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件《顾客满意度测量控制程序》 6 记录

化学品程序(含表格)

化学品管理程序（ISO14001-2015） 1.0 目的建立本程序对化学品的采购、运输、储存和使用过程实施管理，以减少由此产生的环境影响。 2.0 适用范围适用于本公司化学品的管理。 3.0 职责和权限 3.1 采购员 3.1.1 按申请单的要求采购并填写《化学品登记表》。 3.1.2 要求供货商提供原材料的ICP数据、成分表（MSDS），如属危险品，则填写《化学危险品登记表》。 3.2品保部：按供货商提供的MSDS（或从有关资料中查找），编制《化学危险品安全数据表（MSDS）》，并督促各部门按规定储存和使用。 3.3仓管员 3.3.1化学品入库前，必须对其进行安全检查，如有泄漏拒绝接受。 3.3.2必须按《化学危险品安全数据表（MSDS）》的储存要求对化学危险品进行严格管理。 3.4 使用部门

严格按照《化学危险品安全数据表（MSDS）》的要求进行操作，做好安全防范措施。 4.0定义（无） 5.0参考文件和数据 5.1《化学危险品安全数据表》 5.2《应急准备与响应控制程序》 5.3《环境监测与测量控制程序》 5.4《环境管理纠正和预防措施程序》 5.5《废弃物管理程序》 5.6《培训控制程序》 6.0内容 6.1化学危险品的分类 6.1.1 根据GB13690-2009常用危险化学品的分类及标志，结合本公司实际情况将危险品分为三类： 6.1.1.1.1爆炸品。 6.1.1.1.2易燃液体。 6.1.1.1.3有毒化学品。在《化学危险品登记表》中按此分类方法进行分类。

6.2采购控制 6.2.1 资财部须要求供货商提供原材料ICP数据、成分表（MSDS）或其他相关证明数据，填写《化学品登记表》和《化学危险品登记表》。 6.2.2 资财部将供货商提供的原材料安全数据（MSDS）或其他相关说明书交品保部，由品保部以指导书形式作成《化学危险品安全数据表（MSDS）》，并发至各相关部门。 6.3运输装卸过程的控制 6.3.1资财部要求供货商提供出承担运输服务的承包方有危险品运输资格证，并要求在运输装卸化学危险品时应遵守《化学危险品安全管理条例》，具体要求如下： 6.3.1.1轻拿轻放，防止撞击、推拉、倾倒、泄漏。 6.3.1.2碰撞、互相接触容易引起燃烧、爆炸或产生有毒气体的化学危险品，以及化学性质或防护、灭火方法互相抵触的化学危险品，不得违反配装的限制和混合装运。 6.3.1.3遇热、遇潮容易引起燃烧、爆炸或产生有毒气体的化学品，在装运时应采取隔热、防潮措施。 6.3.1.4运输化学品的车辆必须坚持安全行车，保持车距，严禁违规超车、超速和强行会车。 6.3.1.5装运危险品的车辆进入生产厂区必须装防火罩，排气管应装阻火器。车辆必须停放在工厂指定的安全地点。 6.4化学危险品的标识及储存

05与顾客有关过程控制程序

天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求：供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；

c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：

化学品管理程序55653

1.0目的为了加强公司化学危险物品申购，储存和使用管理，预防火、爆炸及环境污染等灾害事故发生，制定本程序。 2.0适用范围本程序适用于公司各部门化学危险物品的申购、储存和使用管理及应急措施。 3.0名词解释 3.1化学危险物品：系指中华人民共和国国家标准GB6944-86《危险货物分类与品名编号》规定的分类标准中的爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品氧化剂和有机过氧化物、毒害品和腐蚀品等。 4.工作程序 4.1化学危险物品作业者的教育 4.1.1使用化学危险物品的部门须对使用者、保管者进行必要的有关化学危险物品的知识教育，并保留教育记录。 4.1.2新的化学危险物品作业者必须在进行相应教育并考核合格后方可上岗作业。 4.2化学危险物品的申购 4.2.1部门在生产工艺或日常使用中应尽量用非危险物品代替化学危

险物品的使用。 4.2.2使用化学危险品的部门，须填写《购物申请单》经总经理核准后，由PMC统一安排采购。 4.2.3化学危险物品由危险品仓库管理人员验收后入库。 4.3化学危险品的储存 4.3.1化学危险物品储存场所严禁烟火。 4.3.2化学危险物品必须室内存放，保持阴凉、干燥、通风； 4.3.3化学危险物品必须存在专用仓库、专用场地，设专人管理； 4.3.4化学危险物品应当分类分项存放，堆垛之间的主要通道应有安全距离，不得超量存放； 4.3.5化学性质或防护、防火方法相抵触的化学危险物品，不得在同一仓库或同一储存室存放； 4.3. 5.1放射性物品不得与其他化学危险品同存一库； 4.3. 5.2氧化剂不得与易燃易爆物品同存一库； 4.3.6储存化学危险物品的场所，须配备灭火设施。 4.3.7工场尽量不储存危险化学品，对危险化学品的领用实行当天领取，当天使用。 4.4 危险品仓库的管理 4.4.1 危险品仓库管理部门为生产部

11与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序编制部门：审核人：批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布

修改履历

1 目的准确了解顾客的要求和企业是否具备满足合同或定单要求的能力，做到通过满足要求而达到顾客满意。 2 适用范围适用于本公司钢坯、热轧棒材主导产品与顾客有关过程的管理。 3 术语与定义 3.1 常规产品：指在工艺、技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业标准，企业标准，常年连续生产，能够满足顾客要求的产品。 3.2 非常规产品：指国外标准、国标（行标）覆盖的、本企业没有试制或生产过的、填补本企业空白的产品；或其技术特性与常规产品有显著区别的产品。 3.3 特殊合同：顾客对常规产品在工艺性能、使用功能上有特殊要求的产品销售合同以及不符合公司经营会议政策的销售合同。 4职责 4.1 销售部是与顾客有关的过程管理的主管部门，销售部负责了解顾客对产品的需求，负责合同的谈判、制定、初审并负责与顾客有效的沟通和合同的打印、修改，负责组织相关部室进行常规产品合同的评审，生产技术部负责组织新产品（包括特殊质量产品）合同评审。 4.2 销售部、生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂为非常规、常规产品评审机构。 4.3 生产厂根据生产技术部下达的产品生产计划组织产品生产。 4.4 生产技术部负责对非常规产品的生产制定质量计划；各生产厂质检人员对生产产品进行质量检验。 5 工作程序 5.1 与产品有关要求的确定 5.1.1销售部业务员及时了解、掌握市场行情和顾客的需求、期望，业务员利用电话、走访、通信、座谈会等方式与顾客进行有效沟通，全面了解顾客的要求。顾客的要求包括： a）顾客明示的要求，包括对产品交付及交付后的要求。 b）规定的用途和已知的预期用途所必需的要求。 c）与产品有关的法律、法规的要求。

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

危险化学品管理制度和操作流程

学校危险化学品管理制度根据国务院《化学危险物品安全管理条例》和公安部《易燃易爆化学物品消防安全监督管理办法》的精神，结合我县具体情况，制定本制度。第一条：易燃易爆化学危险物品是指：压缩气体和液化气体，易燃固体，易燃液体，易燃物品和遇湿易燃物品，氧化剂和有机过氧化物，毒害品和腐蚀晶，第二条：所有使用易燃易爆化学危险物品的各专用场室，必须建立健全相应的安全管理制度。并有领导具体分工管理安全工作，落实安全岗位责任制。必须根据易燃易爆化学物品的性质，制定详细的安全操作规程。第三条：销毁、处理有燃烧、爆炸、中毒和其他危险的废弃化学危险物品，应采取可靠的安全措施，并征得公安、环保部门的同意后方可进行。第四条：储存化学危险物品的库房，应按规范要求设置相应的防爆、泄压、防火、防雷、报警、防晒、调温、消除静电等安全装置与设施。储存易燃易爆物品的库房、贮罐，必须采用合格的防爆灯具和防爆电器设备，经电力部门验收合格后，方可投入使用。禁止私自乱接电源和违章、违规使用电第五条：化学危险物品储存必须符合下列要求 (一)不同品种的化学危险物品必须分类存放，并不可超量储存。应保持一定的安全距离，并保持道路畅通。

(二)化学试剂危险物品保存时要避免混存。不同灭火性质的化学危险物品绝对不允许在同一地点存放。易燃易爆物品同存炸药不得与易爆物品同存一处；能自燃或遇水燃烧的物品不得与易燃易爆物品同存。 (三)对于遇水易爆，遇高温、低温、暴晒会发生分解的化学危险物品，以及液化气体分别不得在潮湿、易积水、高温处、低温处贮存，不能在露天贮存。 (四)化学危险物品储存的场所应安装可靠的避雷设施，并定期进行避雷效果检测，确保不发生因雷击而引发火灾和爆炸。第六条：化学危险物品的保管人员必须经培训、考试后凭证上岗。保管人员要做好以下工作： (一)必须认真贯彻安全、防火责任制； (二)严格执行化学危险物品保管使用的安全操作规程，贮存前必须进行检查，发现问题及时解决； (三)严格执行化学危险物品的登记制度，并定期进行检查，作出详细记录； (四)为防止发生差错，对爆炸物品、剧毒物品、放射性物品采取双人收发、双人记帐、双人双锁、双人运送、双人使用的“五双”制度。公安保卫部门应定期监督和检查。第七条：化学危险物品的使用，必须遵循下列要求 (一)必须严格按照安全操作规程进行操作：

(客户管理)与顾客有关过程控制程序

精品资料网（https://www.360docs.net/doc/5210442158.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（客户管理）与顾客有关过程控制程序

和顾客有关过程控制程序 1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价

格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）１、目的为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。２．范围适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

电子打火机与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序（ISO9001：2015） 1、目的加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合

同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附

ISO13485顾客沟通和反馈控制程序(含表格)

顾客沟通和反馈控制程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016） 1.目的通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求，提高企业信誉。且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。 2.适用范围适用于本公司客户反馈信息的获取、评价和处理及产品交付后的忠告性通知工作。 3.参考资料数据分析控制程序纠正/预防措施控制程序 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）

4.职责 4.1 销售部负责获取、评价、处理客户信息。 4.2 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。 5.作业程序 5.1产品售后服务由销售部负责，质检部协助，售后服务根据合同要求或按照不同的客户而提供，服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户抱怨。 5.2销售部根据业务发展的需要应对以下方面的信息进行收集： a）有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息； b）有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息； c）有关客户反馈、客户抱怨或其他建议。 5.3 销售部以下方式，获取客户信息，以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和服务质量的意见： a）每年一次向客户进行满意度问卷调查； b）随同产品和服务提供附有征求客户意见表； c）通过电子邮件与客户沟通； 5.4 收集信息时，须特别注意样本的科学性、代表性，要根据客户多少，决定是全数调查还是抽样调查。 5.5 销售部对获取的客户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从而为改进提供依据。 5.6 当发生客户抱怨，包括客户投诉情况时，销售部须及时组织相关部门人员分析原因，判断责任归属，根据判断结果由销售部与客户联络，共同协商解决，

化学品管理程序sop

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文件名称化学品管理程序文件编号：MS-EHS-02 文件批准表人员姓名职位签名或批准批准日期起草人审核人审核人审核人审核人审核人批准人 1.目的规范公司在化学品购置、存放、使用、处置等方面的管理工作，保障使用人员的人身健康安全及公司产品安全，降低消耗，保护环境。 2.适用范围 2.1适用于工厂内所有部门购入、使用、储存和处置的化学品， 2.2不适用于产品生产所需的原材料、生产过程中的中间体及最终产品中所含的化学品。 3.定义危险化学品分类：根据《常用危险化学品的分类及标志》（GB13690-2009）及《危险货物分类和品名编号》（GB6944- 2012）将危险化学品分为九大类：

3.1爆炸品 3.2压缩气体和液化气体 3.3易燃液体 3.4易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品 3.5氧化剂和有机过氧化物 3.6毒害品和感染性物品 3.7放射性物品 3.8腐蚀品 3.9杂类 4.责任 4.1EHS职责 4.1.1指导使用部门对化学品进行分类存储、更新标识、废物分类及处理并对其进行审核，定期更新《化学品使用清单》，内容包括：化学品名称、存放地点、使用部门、使用目的、化学性质、是否有MSDS等等； 4.1.2制定、提供《常用危险化学品储存禁忌物配存表》、《易剧毒品、易制毒、易制爆、爆炸品清单》； 4.1.3负责到公司所在行政区的公安局办理“易制毒”，“易制爆”，“剧毒”化学品购买备案证明，并存档备案； 4.1.4提供最新版《国家危险化学品目录》给采购部门。 4.2采购部职责负责向符合经营资质的供应商采购化学品（特指危险化学品），向供应商索取化学品的安全技术说明书（MSDS）。 4.3仓库职责按照化学品储存要求存储及发放化学品，并做好公司化学品使用台帐。 4.4各使用部门职责根据各自的使用量定期领用化学品，并做好登记，使用现场做好化学品容器的标识工作及废弃化学品、容器的收集工作。 5.具体内容 5.1化学品的采购 5.1.1《化学品使用清单》中的化学品采购：如果在此目录中，且使用部门已经在《化学品使用清单》中登记，使用部门通知采购部直接进行采购。如果在此目录中，且使用部门不在《化学品使用清单》中登记，使用部门联系 EHS进行评估，存储和PPE满足要求后开始采购。 5.1.2《化学品使用清单》中没有的化学品采购： 5.1.2.1公司所需部门在申购任何不在豁免范围新化学品时，采购负责从供应商索取到的化学品资（如化学品安全技术说明书MSDS）交与EHS按部门职责进行审核，审核依据《新增化学品环境健康安全评估表》的内容进行。 5.1.2.2如因特殊情况，从供应商处无法得到相关化学品的化学品安全技术说明书时，可由所需部门从网站上下载有代表性、名称相同、或含有相同物质的化学品的化学品安全技术说明书。