物业客服部工作标准
物业客服部工作标
准
乐邦物业客服部工作标准
一、客服部概况
客服部共分有三个岗位:客服主管,房管员,客服前台,其中主管一人,前台一人,房管两人,客服前台主要负责接待业主诉求,管理物业档案,联系相关部门,回访业主;房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作,物业费催缴工作,对闲置房屋的钥匙管理,随时关注业主的一切信息,对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作,管理所辖物业区域的日常业务,积极配合公司有关部门开展工作,调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见,建立与住户之间的友好关系。
二、客服部作用
客户服务中心是公司与业主交流的纽带,是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径,是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门,是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口,是提供服务最核心的枢纽部门,也是物业管理企业的”生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户,检查相关楼层的各方面状况;或者在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位小区的业主提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客户问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把针线包等小礼品送给需要的任何人,在前台能够做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主,那么她们与客户之间的交流就是亲切的,而且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务,让客户感受到尊重和贴心,从此投诉也将成为”给你们提个建议”。
三、客服部岗位职责
客服部是物业工作的重中之重,是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位
职责是:
1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。
2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。
3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按<投诉处理程序>处理。
4. 负责收取物业费,并对业主入住情况进行登记,做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。
5 对日常工作中难以解决的问题,及时上报。
6 及时完成公司领导交办的其它任务。
7. 做到服务热情、周到、礼貌用语规范,虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。
8. 对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。
9. 对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
10. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
11. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。
12. 对安全防护和环境管理状况进行监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。
13. 对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理
目录
1、业主违章处理标准作业规程 (4)
2、客服中心员工服务管理标准 (9)
3、档案管理标准 (14)
4、办理入住标准 (16)
5、服务收费标准 (17)
6、有偿服务标准 (18)
7、前台管理标准 (20)
8、客服服务咨询标准 (21)
9、外借物品标准 (22)
10、处理业主投诉标准 (22)
11、巡查工作标准 (28)
12、业主走访/回访工作管理标准 (31)
13、空置房管理标准 (33)
14、业主装修管理标准 (34)
15、业主求助服务管理标准 (37)
16、交接班标准 (39)
17、钥匙管理标准 (40)
18、社区文化活动组织实施标准 (43)
19、业主意见征询标准 (46)
20、重大/突发事件报告标准 (47)
21、客服宣传工作标准 (50)
第一节业主违章处理标准
1 目的
规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的环境和秩序。
2 适用范围
适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。
3 作业规程
3.1物业公司进行公众管理的基本思路:
3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理
3.1.1.1有理,含有两个内容
a.合法,进行公众管理时首先要做到”合法”,”依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求;
b.合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲”合理”。所谓”合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会”说理”是物业管理人的一项重要能力,坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。
c.有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业公司做事应当依据有利的原则行事。”有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。
3.1.2有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:
a.就事论事的方法;